ACELERAR PARA SER MÁS LÍDERES

Normativa ITILITGLOBAL-PRO-ITIL011 Gestión de Incidencias

Diciembre de 2005

Telefónica S.A.Confidencial – Uso Interno

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2Razón SocialÁrea

Índice

Introducción al documento Introducción al Proceso Conceptos fundamentales Descripción del proceso Detalles relevantes del proceso Roles y Responsabilidades Métricas Relaciones con otros procesos Implantación del Proceso Anexos

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5Razón SocialÁrea

Introducción al Proceso

Definición Proceso que se ocupa del tratamiento de los sucesos que provocan la degradación o pérdida del funcionamiento normal de un servicio, con el objetivo fundamental de recuperar el servicio para el cliente lo más rápidamente posible.

MisiónRestaurar el funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto negativo sobre el negocio.

Objetivos

Minimizar el impacto de los cambios sobre la calidad del servicio Priorizar la atención de incidencias de acuerdo con los

compromisos de servicio. Reducir el impacto de las incidencias gracias a una resolución

oportuna, incrementando de este modo la eficiencia. Colaborar en la identificación proactiva de mejoras.

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6Razón SocialÁrea

Introducción al Proceso

Alcance

La Gestión de incidencias es responsable de gestionar las incidencias que afecten a: Software Hardware

Cubre las actividades de detección y registro de incidencias, clasificación y soporte inicial, investigación y diagnóstico, resolución y restauración, cierre, y monitorización, seguimiento y comunicación de las incidencias.

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7Razón SocialÁrea

Introducción al Proceso

Contexto

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8Razón SocialÁrea

Conceptos fundamentales

Incidencia Cualquier suceso que no forme parte del funcionamiento estándar de un servicio y que motive, o pueda motivar, una interrupción o reducción de la calidad de tal servicio y de la productividad de su cliente/usuario.

ProblemaLa causa raíz desconocida de una o más incidencias existentes o potenciales.

Solución temporal (Work-around)Método para evitar una incidencia o un problema, bien mediante un arreglo provisional o bien mediante una técnica que implique que el cliente/usuario no dependa de un Elemento de Configuración (CI - Configuration Item) , o de un aspecto específico, del cual se sepa que presenta un problema.

Control de incidenciasProceso que se ocupa de la identificación, registro, clasificación y progreso de las incidencias hasta que el servicio afectado se haya restablecido.

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10Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso Flujo Principal de Actividades

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11Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Actividades Principales: Descripción

Centro de Soporte de Usuarios (CSU – Service Desk) Es el único punto de entrada de incidencias y de contacto con los usuarios para recepción de incidencias, peticiones y solicitudes. También es conocido como Nivel 1 o Línea 1 de Soporte. Se encarga de las siguientes acciones: Detección y registro de la incidencia, clasificación de la incidencia y soporte inicial, asignación y escalado de la incidencia, resolución de la incidencia, comprobación usuario, reabrir incidencia, cierre de la incidencia, solicitud servicio, seguimiento gestión incidencias.

Gestión de incidencias Niveles 2 y 3 Se encarga de resolver las incidencias que vienen de CSU. Recibe la información de la incidencia, investiga y resuelve la incidencia, y una vez resuelto se lo comunica a la CSU. Realiza las siguientes acciones: Investigación y diagnóstico de la incidencia, asignación de una incidencia a otros niveles de resolución, resolución de la incidencia y restauración del servicio.

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12Razón SocialÁrea

Entradas Contactos usuarios incidencias Automáticas CMDB BD incidencias Base Datos Problemas

Salidas Comunicación al usuario Base datos incidencias Petición de cambios (RFCs) Información de Gestión Información de la existencia de un Problema

Descripción del Proceso

Actividades Principales: Descripción

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13Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Flujo de Actividades Operativas de CSU

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14Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Actividades de CSU: Descripción

Asignación y escalado Clasificación y soporte inicial. Asignación y escalado. Resolución incidencia. Comprobación de usuario. Reabrir incidencia Cierre contacto Solicitud servicio Seguimiento Gestión de incidencias

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15Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Flujo de Actividades Operativas de Gestión de incidencias Niveles 2 y 3

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16Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Descripción de Soporte nivel 2 y 3: Actividades

Investigación y diagnósticoEl equipo inicial encargado de la resolución deberá investigar dentro de los tiempos acordados. Si vence el plazo se produce un escalado funcional. Si existe peligro de incumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio el escalado puede ser jerárquico

Resolución incidenciaEl equipo deberá implementar el arreglo, restaurar el servicio y actualizar el registro informando de todos los detalles.

Escalado funcionalConsiste en asignar al siguiente nivel de especialización la búsqueda de la resolución.

Escalado jerárquicoSe produce por motivos de comunicación (el tiempo pone en riesgo el cumplimiento de SLA) y decisión (los recursos necesarios son importantes y debe estar informada la dirección y el cliente).

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17Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Flujo de Actividades Operativas de Gestión y Mejora del Proceso

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18Razón SocialÁrea

Descripción del Proceso

Generación de Información para Gestión incidencias: Actividades

Auditoría periódicaVerifican que el personal involucrado en el Proceso de Gestión de incidencias cumple los procedimientos establecidos.

Captura indicadoresRecopilación de toda la información disponible en forma de indicadores y métricas transcurridos durante el peiodo de reporte.

Análisis valores obtenidosRevisión de los resultados obtenidos. En caso necesario, se establecen ratios entre los distintos indicadores.

Generación Informes Análisis de resultados Tratar conclusiones Propuestas mejoras Ejecutar mejoras

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19Razón SocialÁrea

Detalles relevantes del proceso

Información para el Registro de una incidencia Datos de identificación del cliente/usuario que abre la incidencia. Fecha de apertura de la incidencia. Datos descriptivos de la incidencia: Aplicación, grupo, prioridad...

Estados de una incidencia Clasificación incidencias

Es el subproceso de identificar la razón

causante de la incidencia y, así, la correspondiente

acción resolutiva a realizar.

Prioridad de las incidencias La prioridad indica el orden o secuencia de

atención, relacionado con la importancia o criticidad

de una incidencia. Esto permite priorizar los recursos

para el tratamiento de incidencias y determinar el

tiempo requerido para una acción. La prioridad depende de el impacto, la urgencia

y el esfuerzo técnico estimado.

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20Razón SocialÁrea

Detalles relevantes del proceso

Tabla de prioridades

Lista de umbrales basada en prioridades

IMPACTO

Prioridad /Tiempo de resolución

Alto Medio Bajo

Alta Crítico /

< 4 hrs.

Alto /

< 8 hrs.

Medio /

< 24 hrs.

Media Alto /

< 8 hrs.

Medio /

< 24 hrs.

Bajo /

< 48 hrs.

URG

ENC

IA

Baja Medio /

< 24 hrs.

Bajo /

< 48 hrs.

Planificar /

Cuando se planifique

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21Razón SocialÁrea

Detalles relevantes del proceso

Categoría de una incidencia Identifica formalmente la incidencia en base a su origen, sus síntomas y causa (si se detecta), lo que permitirá asociarlo con un error conocido o con un problema. la incidencia podrá ser reclasificado a lo largo de su ciclo de vida. Sistema de clasificación:

Clase Sub clase

Instalación / Configuración

Rotura

Factor Humano

Hardware

Funcionalidad

Inconsistencia / Corrupción

Rendimiento /Bloqueos

Software

Factor Humano

Servicios internos

Defecto de fabricación hardware

Bug software

Red Corporativa

Otras compañías Grupo

Causa ajena a TI

Desconocida

Puesta en Producción

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22Razón SocialÁrea

Detalles relevantes del proceso

Escalada funcional vs. Jerárquica. La “escalada” es el mecanismo que permite el traspaso de información y/o la solicitud de actuación sobre una incidencia a niveles predefinidos y especializados de resolución contribuyendo a que las incidencias sean resueltos a tiempo. Puede tener lugar durante todas las actividades del subproceso de diagnóstico y solución. Tipos:

Funcional

Se busca mayor implicación funcional para la resolución de la incidencia, recurriendo a otros especialistas de soporte con mayor nivel de conocimiento. Se realiza generalmente desde un grupo de primera línea a uno de segunda línea.

Jerarquico

Se transfiere la incidencia a un grupo funcional de mayor rango en la organización al objeto de obtener más información, y en su caso, la autorización para utilizar más recursos. Se realiza generalmente desde el CSU (Service Desk) (Centro de Soporte de Usuarios) u otro grupo/personal de soporte.

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23Razón SocialÁrea

Roles y responsabilidades Matriz de responsabilidades (1)

GESTIÓN DE INCIDENCIAS – MATRIZ RACI

Proceso de Gestión de Incidencias

COD ACTIVIDADES ROLES

 

 

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Servicio

CSU (Service Desk)

1 Registro de Contacto   C A   R          

2 Clasificación y Soporte Inicial   C A   R      

3 Asignación y Escalado   C A   R      

4 Resolución Incidencia   C A   R R    

5 Comprobación Usuario   C A   R          

6 Reabrir Incidencia   C A   R          

7 Cierre Contacto   C A   R          

8 Solicitud Servicio   C A   R          

9 Seguimiento de Gestión Incidencias C A   R          

R = Responsable directo de que se realice la tarea. Debe garantizar la realización A = Autoriza la realización de la actividad antes de actuar. Debe firmar o aceptar el trabajo antes de ejecutarC = Colabora en la Ejecución del Proceso. Es consultado, trabaja físicamente en la realización de la tarea. Aporta los medios/recursos I = Informado de la evolución de la actividad; antes, durante o después de su realización.

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24Razón SocialÁrea

Roles y responsabilidades Matriz de responsabilidades (2)

Gestión de Incidencias Niveles 2 y 3

10 Investigación y Diagnóstico A C R R C      

11 Escalado Funcional I A C   C C C      

12 Escalada Jerárquico I A C   C C C   I C/I

Gestión de Mejora del Proceso de Gestión de Incidencias

13 Auditoria Periódica A R R C           I

14 Captura de Indicadores A R R C          

15 Análisis de Valores Obtenidos A R R C          

16 Generación Informes A R R C            

17 Distribuir Informes A R C C        

18 Análisis de Resultados A R R C          

19 Tratar Conclusiones A R R C     C C C C

20 Propuestas de Mejoras A R R C     C C C C

21 Ejecutar Mejoras A C C I I I I R I I

COD ACTIVIDADES ROLES

 

 

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1, 2 y 3)

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Servicio

R = Responsable directo de que se realice la tarea. Debe garantizar la realización A = Autoriza la realización de la actividad antes de actuar. Debe firmar o aceptar el trabajo antes de ejecutarC = Colabora en la Ejecución del Proceso. Es consultado, trabaja físicamente en la realización de la tarea. Aporta los medios/recursos I = Informado de la evolución de la actividad; antes, durante o después de su realización.

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25Razón SocialÁrea

Métricas ITILMétricas ITILFCE-1: Resolución rápida de incidencias

FCE-2: Mantenimiento de la calidad de servicio TI

FCE-3: Mejora de la productividad de TI y del negocio FCE-4: Satisfacción al usuario

% de disminución del tiempo medio empleado en responder a una llamada por los operadores.

% de incremento de incidencias resueltos por 1º Línea.

% de incremento de incidencias resueltos a la primera por 1º Línea.

% de reducción de incidencias mal asignados

% de reducción de incidencias mal categorizados.

% de reducción del tiempo medio transcurrido en la resolución provisional de la incidencia.

% de incremento de incidencias resueltos dentro de los tiempos de respuesta establecidos (en ANSs)

% de reducción de la indisponibilidad del servicio.

% de incremento de incidencias resueltos dentro de los objetivos de tiempo, por prioridad y por categoría

% de reducción del tiempo medio de respuesta de 2º Línea.

% de reducción de tareas pendientes de incidencias.

% de incremento de incidencias detectados antes de la notificación de los usuarios.

% de reducción de incidencias reabiertos.

% de reducción del tiempo medio empleado en resolución de incidencias.

% de reducción del número de incidencias que requieran la actuación de mas de un grupo de 2º Línea.

%de reducción del coste medio del tratamiento de incidencias.

% de mejora de incidencias de negocio tratados por 1º Línea.

% de reducción del numero de veces que se salta el paso por 1º Línea.

% de mejora del numero de incidencias tratados por cada uno de los operadores de 1º Línea

mejores resultados en las encuestas a clientes.

% mejora de los resultados de las encuestas a clientes sobre el servicio de Gestión de incidencias.

% de reducción de tiempo en cola de espera para la respuesta del CSU (Service Desk).

% de reducción del numero de llamadas al CSU.

% de reducción del numero de instrucciones de negocio revisadas que son tratadas.

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26Razón SocialÁrea

Gestión de IncidenciasCMDB

BBDD deConocimiento

Gestión deCambios

Gestión deContactos

Gestión deProblemas

Sistema de Gestión de Incidencias

Soluciones

Atributos, relaciones einformes de ECs

Procedimientos de Operación

Procedimientos de Soporte

ANSs

Informes técnicos

Planes de acción

Planes de mejora / Calidad

Contacto en la resolución

Comunicados ejecutivos

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Organizacióninterna

Organizacionesexternas

Usuario

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Información escalada jerárquica

Directrices

Escalada jerárquica

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Sistema de Gestión de Eventos

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Información incidencia grave

OLAs y contratos

Informe escalada jerárquica

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Gestión de IncidenciasCMDB

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Gestión deCambios

Gestión deContactos

Gestión deProblemas

Sistema de Gestión de Incidencias

Soluciones

Atributos, relaciones einformes de ECs

Procedimientos de Operación

Procedimientos de Soporte

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Informes técnicos

Planes de acción

Planes de mejora / Calidad

Contacto en la resolución

Comunicados ejecutivos

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Usuario

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Información escalada jerárquica

Directrices

Escalada jerárquica

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Información incidencia grave

OLAs y contratos

Informe escalada jerárquica

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Relaciones con otros procesos

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27Razón SocialÁrea

Lograr el respaldo de la Dirección

Constitución y Formación del Equipo de Trabajo

Elaborar Plan de Gestión de incidencias: Análisis Situación Actual Definir la Estrategia de Implantación del Proceso Evaluación y Selección de Herramientas de Soporte Definición del ajuste y configuración del Proceso

Ejecutar el Plan de Implantación del Proceso

Monitorización del Proceso

Implantación del Proceso Operativa

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28Razón SocialÁrea

Implantación del Proceso Factores Críticos de Éxito

Para que el servicio de Gestión de incidencias sea

un éxito es necesario disponer de:

Un sistema con alto nivel de automatización capaz de

registrar, clasificar, escalar, seguir y monitorizar las

incidencias

Una base de Conocimiento de incidencias y soluciones

Una base de datos de Configuración actualizada

Establecer vínculos con la Gestión de Niveles de Servicio

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29Razón SocialÁrea

Implantación del Proceso Riesgos y Posibles Problemas

Los usuarios y personal de TI omiten los procedimientos

de Gestión de incidencias.

Sobrecarga y acumulación de incidencias.

Escalado

Falta de compromiso o formación inadecuada del

personal.

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30Razón SocialÁrea

Implantación del Proceso Costes

La definición de los procesos y procedimientos.

Capacitación e instrucción del personal.

Selección y compra de herramientas para dar soporte

al sistema.

Los costes de funcionamiento asociados con el

personal y el uso de la herramienta.

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31Razón SocialÁrea