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UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO FACULTAD DE ECONOMIA DR. SANTIAGO I. BARBERENA
“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE PRACTICAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LOS RESTAURANTES DE 3, 4 Y 5 TENEDORES DEL MUNICIPIO DE
SAN SALVADOR”
TRABAJO DE GRADUACION PRESENTADO POR: CARMEN ESTELA MAJANO ORELLANA ANA ELIZABETH MERCADO CORNEJO
NATALIA REBECA RODRÍGUEZ VELÁSQUEZ
PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASESORADA POR:
ING. ROBERTO ALEJANDRO SORTO FLETES
16 DE AGOSTO DE 2003 SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA
INDICE
CAPITULO I
ANTECENDENTES
1.1 Antecedentes de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE).............. 1
1.2 Diferentes Enfoques de la Responsabilidad Social Empresarial ............. 17
1.2.1 Enfoque Literario ......................................................................................... 17
1.2.2 Enfoque Iluminado del Self-interest ......................................................... 18
1.2.3 Enfoque de la Moral Personal................................................................... 19
1.2.4 Enfoque de las Instituciones Sociales .................................................... 23
1.2.5 Enfoque Legal ............................................................................................ 25
1.2.6 Enfoque de la Ciudadanía Empresarial................................................... 26
1.2.7 Enfoque de los Stakeholders .................................................................... 27
1.2.8 Enfoque Basado en la Virtud .................................................................... 30
1.2.9 Enfoque Teológico o Religioso ................................................................. 32
1.3 Antecedentes de la Responsabilidad Social en El Salvador ..................... 33
1.4 Antecedentes de los Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores........................ 37
1.5 Antecedentes de los Restaurantes en El Salvador..................................... 39
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Marco Teórico Conceptual ............................................................................. 41
2.1 Diferentes Conceptos de RSE, establecidos por algunos autores........... 44
2.3 Definiciones actuales de RSE ........................................................................ 48
2.4 Concepto de la RSE de acuerdo a los Organismos Internacionales
promotores del tema ........................................................................................ 53
2.5 Áreas de Aplicación de la RSE ...................................................................... 65
2.6 Beneficios de la RSE ....................................................................................... 71
2.7 Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores ............................................................. 80
2.7.1 Concepto ...................................................................................................... 80
2.7.2 Clasificación ................................................................................................. 80
2.7.3 Características de los Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores ................ 80
CAPITULO III
INVESTIGACION DE CAMPO
3.1 Objetivos de la Investigación .......................................................................... 87
3.1.1 Objetivo General ......................................................................................... 87
3.1.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 87
3.2 Hipótesis ............................................................................................................ 88
3.2.1 Hipótesis General........................................................................................ 88
3.2.2 Hipótesis Específicas ................................................................................. 88
3.2.3 Operacionalización de Hipótesis .............................................................. 89
3.3 Metodología de la Investigación..................................................................... 93
3.3.1 Población a Investigar ................................................................................ 93
3.3.2 Tamaño de la Muestra ............................................................................... 93
3.3.3 Recolección de Datos ................................................................................ 94
3.4 Análisis e Interpretación de los Resultados ................................................. 94
3.5 Comprobación de Hipótesis ............................................................................ 133
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones ..................................................................................................... 141
4.2 Recomendaciones ............................................................................................ 143
CAPITULO V
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN LOS RESTAURANTES DE
3, 4 Y 5 TENEDORES DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.
5.1 Introducción ....................................................................................................... 146
5.2 Diagnóstico de la Situación Actual (Análisis FODA)................................... 147
5.3 Objetivos de la Propuesta ............................................................................... 149
5.3.1 Objetivo General ......................................................................................... 149
5.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 149
5.4 Metas .................................................................................................................. 150
5.5 Estrategias ......................................................................................................... 151
5.6 Presupuesto General de la Propuesta .......................................................... 168
5.7 Posibles Fuentes de Financiamiento ............................................................ 169
5.8 Cronograma General ....................................................................................... 169
5.9 Guía de Prácticas Específicas de RSE......................................................... 173
GLOSARIO............................................................................................................... 190
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 198
ANEXOS
INTRODUCCION
A través de los años, las actividades laborales se han venido desarrollando por
el aumento de la población, cambios en la tecnología, cambios de sistemas de
trabajo y sistemas industriales, lo que ha ocasionado la aparición de nuevos
inventos con el fin de llegar a satisfacer necesidades económicas y sociales, y
al mismo tiempo ha ocasionado desequilibrios ecológicos por la utilización
indiscriminada de los recursos naturales que han dañado al medio ambiente.
En respuesta a la situación antes mencionada, surge el concepto de
Responsabilidad Social Empresarial, que actualmente es mencionado y
promovido por gobiernos y sectores privados de muchos países a nivel mundial,
que consideran importante cumplir con aspectos que beneficien a toda la
sociedad.
En el presente trabajo de investigación, se muestra en el Capítulo I, la
descripción general de los antecedentes de la Responsabilidad Social
Empresarial y sus diferentes Enfoques a nivel Mundial así como también en El
Salvador. Se describe además, los antecedentes de los Restaurantes de 3, 4 y
5 Tenedores.
La sección del Capitulo II, comprende el Marco Teórico conceptual de la
Responsabilidad Social Empresarial, y diferentes conceptos establecidos por
algunos autores y Organismos Internacionales promotores del tema. También,
se definen las diferentes áreas de Aplicación de la Responsabilidad Social
Empresarial y sus beneficios. Así mismo, se define el concepto, clasificación y
características de los Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores.
En el Capítulo III, se plantean los objetivos de la investigación, la hipótesis
general, las específicas y su operacionalización. También, contiene la
metodología de la investigación con el fin de presentar el análisis y
comprobación de los resultados.
El Capítulo IV, comprende las conclusiones obtenidas en la investigación, así
como también, sus respectivas recomendaciones.
Finalmente, se muestra en el Capítulo V, el análisis FODA, objetivo general y
específicos, metas, estrategias y tácticas de la Propuesta de Implementación de
Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial en los Restaurantes de 3 a 5
Tenedores de Municipio de San Salvador, con lo que se desea orientar a los
Restaurantes a iniciar o mejorar prácticas de RSE desde los productos y
servicios que como empresas ofrecen hasta las relaciones con sus empleados,
clientes, proveedores y las comunidades en las que operan.
1
CAPITULO I
ANTECEDENTES
1.1 Antecedentes de la Responsabilidad Social Empresarial
En el Siglo XVII las labores campesinas y la elaboración de productos
manufacturados, dependían de la fuerza física de los hombres, los
animales de carga y de las herramientas rudimentarias que se
elaboraban para realizar estas actividades.
Un invento que transformó la industria durante el siglo XVIII fue la
máquina de vapor, su invención se atribuye al inglés Newcomen en 1712
y su perfeccionamiento a James Watt en 1776.1 La industria textil inglesa
hizo de la máquina de vapor su herramienta por excelencia, la cual
transformó la situación descrita anteriormente, introduciéndose una
fuente de energía que ya no dependía cien por ciento de los recursos
tradicionales.
Durante este período se registró un proceso de gran transformación en
los métodos de producción, comunicación y transporte. El invento y
desarrollo del motor a vapor reemplazó la energía muscular proveniente
1 www.lectura.ilce.edu.mx:3000/sites/telesec/curso2
2
del hombre, los animales y las fuerzas del agua y el viento, con lo cual el
trabajo manual pasó a convertirse en mecánico.
La Revolución Industrial se caracterizó por el nacimiento de la industria
textil, la máquina a vapor, la invención de la locomotora, la revolución
agraria y el crecimiento de la población y comprende los años 1760 a
1860. Los primeros indicios de la Revolución Industrial y el nacimiento
del régimen fabril (relativo a la fábrica), tiene sus orígenes en la máquina
textil.
Esta revolución en la forma de hacer y producir las cosas, fue producto
de la maduración progresiva de muchos factores ya existentes en el
Renacimiento (Siglo XIV) y abarcó no sólo a la industria, sino también, a
la agricultura, comercio, finanzas, estructura social, educación y al campo
del pensamiento vinculado al trabajo.
El punto de partida tuvo lugar en Inglaterra, país que poseía ricos
depósitos de carbón y de hierro y que podía obtener enormes cantidades
de materias primas procedentes de sus muchas colonias dispersas en el
mundo. Esta nación, en el siglo XVIII se había convertido en la potencia
mercantil e industrial más importante, sus posesiones se extendían por
3
todos los continentes, las flotas inglesas recorrían todos los mares y sus
comerciantes traficaban en todas las regiones.
Debido a que la industria inglesa, basada en el simple trabajo manual de
sus obreros, no alcanzaba a satisfacer las necesidades crecientes del
mundo y porque no podía competir con el bajo costo de la mano de obra
de los hindúes, los industriales de la región de Lancashire, vecina al
pueblo de Liverpool, Inglaterra, ofrecieron importantes premios a quienes
lograran crear nuevos procedimientos y que fueran más eficientes que la
antigua rueca y el primitivo telar. A partir de estas ofertas surgieron las
primeras máquinas para hilar, tejer y desmontar el algodón.
La primera máquina para hilar algodón fue inventada por James
Hargreaves,2 carpintero-tejedor de Blackburn. Durante los años 1764-
1767, inventó un torno o maquinaria simple, movida a mano y por medio
de la cual una mujer podía hilar, al principio seis o siete, pero después
hasta ocho hilos a la vez.
En la misma época, Richard Arkwright,3 barbero y confeccionador de
pelucas de la ciudad de Preston, construyó en 1768 el "bastidor", la cual
era una máquina hi ladora movida por una rueda que era impulsada por
2 www.freespace.virgin.net/allen.r/hrgves.htm 3 www.bbc.co.uk/history/historic_figures/arkwrigth_richard
4
una corriente de agua y que producía un hilo más resistente que la de
Hargreaves. La tercera máquina para hilar algodón fue la de Samuel
Crompton, un tejedor de Bolton.
El inventor de la primera máquina para tejer algodón fue el clérigo y
poeta inglés Edmund Cartwright, quien en 1784, diseñó un telar provisto
de una lanzadera automática, movido por una energía proporcionada por
caballos, ruedas hidráulicas o máquinas a vapor.
Con la aparición y perfeccionamiento del hilado y el tejido del algodón
aumentó la demanda de ese textil. De ahí que la creación del
norteamericano Eli Whitney4 se estandarizó rápidamente. Whitney logró
inventar la primera máquina desmotadora de algodón.
Todos estos inventos provocaron grandes cambios, el telar hidráulico, la
hiladora mecánica y el telar mecánico se transformaron en máquinas de
gran peso y de grandes dimensiones, que no cabían en casas, de esta
forma nació la necesidad de ubicarlas en amplios edificios y a la vez,
contratar obreros que las hicieran funcionar bajo la vigilancia del dueño o
de un administrador. Comenzó, entonces, a desarrollarse el régimen
fabril.
4 www.technology.ksc.nasa.gov/ETEAM/whitney.html
5
La aparición de la máquina a vapor se ha considerado como el inicio de
la Revolución Industrial. La aplicación de esta fuente de energía
realmente transformó el sistema de trabajo imperante en el siglo XVIII.
Al comenzar el siglo XIX, tanto Inglaterra como Francia y Estados Unidos
comenzaron a tener un acelerado desarrollo en su industria
manufacturera y el aprovechamiento de esta nueva energía pronto se
utilizó en los buques y ferrocarri les.
En 1814 el periódico “Times”5 introduce la primera imprenta a vapor,
que le permitió cumplir en dos horas, el trabajo que antes exigía un día.
Hasta la aparición de estos inventos, las únicas máquinas existentes
eran accionadas por el viento, el agua y los músculos de hombres y
animales.
El maquinismo se desarrolló primeramente en Inglaterra hasta la caída
de Napoleón en 1815, pues a partir de esa fecha y en el transcurso de
los siglos XIX y XX, las máquinas fueron invadiendo los demás países de
Europa y del mundo.
Sin embargo, los beneficios del progreso industrial se reflejaron en unos
pocos bolsillos: el de los industriales, comerciantes y banqueros; los
5 www.geocities.com/kasen667/ la_imprenta.html
6
trabajadores, en cambio, padecieron con las innovaciones tecnológicas,
al grado que se convirtieron en piezas reemplazables de una maquinaria
enorme y compleja.
Una de las consecuencias de la Revolución Industrial fue la emigración
de campesinos a las ciudades entre 1750 y 1840. Para finales del siglo
XVIII y principios del XIX, la tierra que anteriormente pertenecía a los
nobles y a la iglesia fue vendida a los grandes comerciantes. Esto
provocó que los campesinos que habitaban y sembraban esas tierras,
tuvieran que abandonarlas, ya que se destinaron a otros fines, como la
cría de ovejas, de las que se obtenía lana para fabricar telas y
exportarlas.
Los campesinos se fueron a las ciudades a buscar empleo para
sobrevivir y lo encontraron en los grandes talleres, formando un nuevo
grupo social: el proletariado.
Otra consecuencia de la Revolución Industrial fue el cambio en la forma
de trabajo en las sociedades europeas en los siglos XVIII y XIX. El
trabajo en las fábricas cambió respecto de los antiguos talleres
artesanales. Las labores se dividieron, algunos trabajadores se
dedicaban a fabricar distintas piezas de un producto, mientras que otros
7
se dedicaban a armarlo. Es así, como se estableció en las fábricas una
forma de trabajo conocida como línea de producción.
Con la introducción de los sistemas industriales, los trabajadores
perdieron la capacidad de decidir cómo y cuándo hacer su trabajo, al
mismo tiempo mujeres y niños fueron incorporados a las fábricas,
laborando jornadas de 14, 16 y hasta 18 horas continuas.
Así, el avance que ha alcanzado la tecnología no ha llegado a beneficiar
a la mayoría de la población mundial, profundizando las diferencias entre
las naciones, debido a que el desarrollo tecnológico se ha dirigido
fundamentalmente a satisfacer necesidades económicas y militares y al
mismo tiempo ha ocasionado desequilibrios ecológicos por la utilización
indiscriminada de los recursos naturales que ha dañado al medio
ambiente.
A finales del Siglo XX, la globalización permitió un desarrollo a nivel
mundial y a la vez un impacto negativo en las diferentes economías,
ocasionando problemas económicos y sociales. Ante esos problemas,
surgió un interés por parte de algunos Gobiernos e Instituciones en
cuanto al papel que deberían cumplir en aspectos de responsabilidad
social tales como: promoción de la salud, seguridad de los empleados,
8
protección del medio ambiente, reducción de la corrupción, respuesta a
los desastres naturales y asegurar que se respeten los derechos
humanos en las comunidades en las cuales operan.
No existe un consenso entre los historiadores sobre la fecha de origen
del concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Un número
importante de expertos sitúan su origen en la Legislación Social
Alemana, en el período del Gobierno de Otto Von Bismark6 (1870-
1890), donde se promulgaron leyes sociales como la Ley de Seguro de
Enfermedad y Maternidad (1883), la Ley de Accidentes de Trabajo (1884)
y la Ley de Seguro de Enfermedad, Jubilación y Defunción (1889).
Sin embargo, cabe mencionar que el concepto de Responsabilidad
Social Empresarial ya es mencionado y promovido por el escocés
Andrew Carnegie,7 en su libro “The Gospel of Wealth” publicado en 1889,
donde desde una visión bastante paternalista, establece que las
personas adineradas y sus empresas deben asumir como
responsabilidad el administrar las riquezas para bien de toda la sociedad,
asistiendo y guiando a los individuos en desventajas o con menos
fortuna.
6 www.chile-hoy.de/opinion-ensayo/280202_estadobienestar.html 7 www.pnud.cl/pnud/pdf/mesas%20.pdf
9
A principios de la época colonial (XVI al XVIII), los estadounidenses
mostraron una gran preocupación de los unos por los otros. Durante gran
parte de esa historia, la RSE se manifestó principalmente en términos de
la oportunidad individual en cuanto a “la vida, la libertad y la búsqueda de
la felicidad” según las palabras de la declaración de la Independencia de
Estados Unidos (1776).8
Gradualmente la sociedad estadounidense llegó a darse cuenta que con
frecuencia, el individuo necesitaba apoyo público, además de lo que
contribuía el sector privado. Por tanto, a medida que los problemas
económicos sobrevinieron periódicamente, el gobierno procedió a
establecer programas efectivos en muchos campos, que en conjunto
aseguraron cierta medida de responsabilidad social.
En la época de la Gran Depresión (1930-1939), el Presidente Franklin
Delano Roosevelt (1933 -1945) ideó el “Nuevo Trato” (Plan al congreso
del gobierno de los E.E.U.U. para recobrar los negocios y la agricultura),
una obligación considerable e importante y de largo plazo del gobierno
nacional para con sus ciudadanos necesitados.
8 http://usinfo.state.gov/journals/itsv/0197/ijss/ijss0197.htm
10
Después de la Gran Depresión, por espacio de más de sesenta años el
Gobierno de los Estados Unidos dedicó parte considerable de su política
interna a desarrollar y refinanciar programas principalmente en el sistema
de seguridad social, encaminados a proveer un nivel básico de apoyo
para los estadounidenses de edad avanzada, así como, realizar
esfuerzos importantes para solucionar no sólo problemas de la pobreza y
sus repercusiones, sino, de la vivienda, la salud, la calidad de vida de los
niños, la educación y el empleo.
Por otra parte, las consecuencias económicas de la Segunda Guerra
Mundial (1939-1945), pueden considerarse como otro punto de partida
para situar el debate sobre la RSE, debido al impacto de los cambios en
el sistema económico, social y político mundial.
En Estados Unidos el mundo empresarial se enfrentó a grandes
presiones sociales entre 1965 y 1975 y desde Norteamérica se extendió
hacia Europa Occidental, donde comienza con un debate académico
introducido por Meinolf Dierkes9 en los años sesenta en Alemania y que
en pocos años se aplicó en la práctica empresarial. Dicho movimiento se
extendió por los diversos países, pero con marcadas diferencias con
respecto a la idea estadounidense de Responsabilidad Social.
9 DIERKES, Meinolf.: «El Balance Social en la Banca. Funciones, Problemas y Nivel Actual de Desarrollo». I Jornada de Estudio sobre Economía y Sociedad. Banco de Bilbao. Madrid, 1981, pág.585
11
Es precisamente entre los años 70 y 80 donde se produce un marcado
interés por la RSE: Daniel Bell10, en su libro “The Coming of Post-
Industrial Society” (1973), manifestó que la RSE se convertiría en un
tema relevante en los próximos años, durante los cuales, efectivamente
surgieron modelos y experimentos variados de Responsabilidad Social.
En los años 90 se dio un nuevo cambio de tendencia como lo es un
relanzamiento del interés por la Responsabilidad Social, lo cual hoy en
día es un concepto ampliamente asumido, por ejemplo, a nivel europeo
la Responsabilidad Social ha adquirido un papel preponderante, en
marzo del 2000, el Consejo Europeo de Lisboa introdujo este concepto
en la Agenda Social Europea como una vía de contribución empresarial
al objetivo establecido para el 2010 de convertir la Unión Europea en la
más competitiva y dinámica economía basada en el conocimiento, capaz
de un crecimiento económico sostenible con más y mejores puestos de
trabajo y una mayor cohesión social.
La RSE ha sido tratada a nivel multilateral por organizaciones tales como
Las Naciones Unidas (ONU), La Organización Internacional del Trabajo
(OIT) y La Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo
(OCED).
10 Bell, Daniel: El Advenimiento de la Sociedad Post-Industrial. Alianza Universidad. Madrid 1991.pág. 337
12
En junio del 2000 los Ministros de los países de la OCED dieron respaldo
a la versión revisada de las Directrices para las Empresas
Multinacionales, las cuales habían sido aprobadas en 1976 y establecían
principios y normas de cumplimiento voluntario para empresas
responsables en sectores tales como medio ambiente, normas laborales
y derechos humanos. Esta versión revisada de las Directrices abarca las
actividades de las empresas multinacionales que operan dentro y desde
los 29 países miembros de la OCED.
El Secretario General de la ONU, Kofi Annan, propuso por primera vez
en el Foro Económico Mundial de Davos, Suiza, celebrado en enero de
1999 la iniciativa de un Pacto Global, en el cual se hace un llamado a los
líderes empresariales para forjar una alianza entre las Naciones Unidas y
esos sectores en defensa de los derechos humanos, sindicales y la
protección del medio ambiente, con la finalidad de apoyar los valores
universales y los negocios responsables.
El 26 de Julio de 2000 en la sede central de las Naciones Unidas y bajo
la coordinación del Secretario General, diversos líderes empresariales
del mundo laboral y de la Sociedad Civil acordaron promover y aplicar,
dentro del ámbito de sus empresas, nueve principios vinculados a los
Derechos Humanos, Estándares en el Trabajo y Medio Ambiente. Los
13
principios derivan de la Declaración Universal de Derechos Humanos;
Principios Fundamentales sobre los Derechos en el Trabajo de la OIT y
de los Principios de la Cumbre de Río, sobre Medio Ambiente y
Desarrollo.
En Bruselas el 18 de julio de 2001, La Comisión de las Comunidades
Europeas, insta a las empresas de la Unión Europea a que refuercen su
Responsabilidad Social como fórmula para generar una actividad más
productiva y rentable, para lo cual, presentó en esa fecha el llamado
“Libro Verde”, titulado: “Fomentar un marco europeo para la
responsabilidad social de las empresas”,11 que tiene por objeto iniciar un
amplio debate sobre como podría fomentar la Unión Europea la
Responsabilidad Social de las Empresas a nivel europeo e internacional
y propone un enfoque basado en asociaciones más profundas en las que
todos los agentes desempeñen un papel activo.
Al igual que en Europa, la necesidad de alcanzar mejores condiciones
económicas sociales y ambientales que puedan beneficiar a la sociedad,
a través del desempeño de las empresas aplicando políticas de
responsabilidad social, tales como balance social y marketing
responsable, se han extendido hacia América Latina en los últimos años.
11 http://www.mes-d.net/Responsa/Responsa126.html
14
En 1997, un grupo de 150 empresarios y líderes civiles representantes
de diferentes regiones de las Américas, se reunieron en un Congreso
pionero en Miami, E.E.U.U., con el fin de compartir ideas y debatir sobre
la interrogante siguiente: ¿Cómo lograr que el sector privado tome un
papel más responsable en el hemisferio?. Este evento lanzó la idea de
una alianza hemisférica de organizaciones Forum empresariales y otras
(ONG’s, Universidades e Instituciones Públicas), que tengan como fin
promover prácticas de Responsabilidad Social en la región.
El objetivo común de las organizaciones que conformaron esta alianza,
era el de ayudar a las empresas de la región a alcanzar y mantener su
éxito comercial, demostrando respeto por los valores éticos en sus
negocios y en su relación con sus empleados, con la comunidad y con el
medio ambiente y al mismo tiempo, el de promover una mayor
colaboración intersectorial.
Desde el Congreso de Miami, esta alianza conocida como Forum
Empresa (Foro de la Empresa y la Responsabilidad Social en las
Américas), ha continuado creciendo y construyendo una base para
incrementar el conocimiento y entendimiento de éstos temas en las
Américas.
15
Forum Empresa es una alianza continental de organizaciones y
asociaciones de empresas que comparten la misma misión: “Promover la
Responsabilidad Social de las Empresas en las Américas, difundiendo
informaciones y creando espacios para el intercambio de experiencias
relacionados con el tema”.
Actualmente la sede de Forum empresa está ubicada en una nueva
oficina en Sao Paulo, Brasil, donde cuenta con el apoyo de uno de sus
fundadores, el Instituto Ethos, constituido por empresas asociadas de
diversos sectores, interesadas en llevar sus actividades económicas de
una manera socialmente responsable. Para maximizar el impacto de su
actuación, el Forum Empresa planea mudar su sede hacia otros países
de la región cada dos años.
Entre las organizaciones miembros de Forum Empresa además del
Instituto Ethos se encuentran:
Business for Social Responsibility, organización que actúa en los
Estados Unidos y que aglutina a empresas de todos los sectores,
apoyándolos de manera que obtengan éxito comercial, por medio
de estrategias que promuevan los principios de la responsabilidad
social.
16
AliaRSE, Alianza para la Responsabilidad Social, una alianza de
organizaciones empresariales de México, formada con el objetivo
de promover la RSE.
Perú 2021/IDRS, sociedad sin fines de lucro que promueve la
creación y la difusión de una visión del futuro para la sociedad del
Perú, que se construya en la óptica de altos valores y de la RSE.
Acción Empresarial, organización sin fines de lucro creada en
Chile para promover la RSE del país, entendido como nueva
visión comercial, que integra valores éticos, respeto por la
sociedad y el medio ambiente.
FUNDEMAS, organización sin fines de lucro creada en El
Salvador para la promoción de la responsabilidad social, la
filantropía y los valores de la empresa.
17
1.2 Diferentes Enfoques de la Responsabilidad Social Empresarial.
1.2.1 Enfoque Libertario
Está representado por el fundamentalista Milton Friedman12, según éste
enfoque “Los empresarios tienen una y sólo una responsabilidad social,
usar los recursos e involucrarse en actividades que incrementen sus
beneficios”.
En síntesis, Friedman afirma que la doctrina de la Responsabilidad Social
Corporativa es una doctrina subversiva, porque ataca la libertad de
elección de los agentes y distorsiona el funcionamiento del sistema de
precios, provocando ineficiencias en la asignación de recursos. Según
este autor, la RSE es subversiva porque enfrenta a los empleados de la
corporación ante el siguiente dilema: obedecer al objetivo empresarial de
maximizar beneficios, o al propósito de mejorar el bienestar social.
Ante este dilema, Friedman responde con el teorema de la mano invisible
de A. Smith; el bienestar social se maximiza permitiendo el libre
funcionamiento del mercado y evitando cualquier intervención del Estado.
12 Friedman, Milton, “Social Responsability: A Subversive Doctrine”, The Sunday Times Magazine, 13 de Septiembre de 1970/ “The Social Responsability of Business is to increa-se its Profits”, New York Times Magazine, Sep. 13, 1970
18
1.2.2 Enfoque Iluminado del self-interest
Otro de los modelos teóricos de responsabilidad social en los negocios
es el llamado modelo iluminado del self-interest (Aram13; Arlow y
Gannon14; Mescon y Tilson15). Este modelo sostiene que las acciones
socialmente responsables que lleven a cabo los empresarios, recibirán
una contraprestación por parte de la sociedad en determinadas
circunstancias. Esta contraprestación se generará por los siguientes
factores:
Mejora sustancial de la imagen pública de la empresa, que aumentará el
número de compradores de los productos o servicios que esta provee;
aumentará la probabilidad de que los bancos ofrezcan financiamiento a
tasas más bajas; se incrementará la moral de los trabajadores, y
obtendrá ventajas en atraer y retener a buenos empleados; se
incrementará el número de colaboradores para la búsqueda de negocios
lucrativos.
13 Aram, John D., “The Paradox of Interdependent Rela-t ions in the Field of Social Issues in Management”, Academy of Management Review, 14(2), 1989, 266-283. 14 Arlow, Peter y Martin Gannon, “Social Responsiveness,Corporate Structure and Economic Performance”, Academy of Management Rev iew 7, 1982, 235-241. 15 Mescon, Timothy y Don Tilson, “Corporate Philan-trophy:A Strategic Approach to the Bottom Line”, California Management Rev iew, 29(2), 1987, 49-61.
19
En el sentido previamente descrito, la Responsabilidad Social hacia la
comunidad puede ser vista como una estrategia para el éxito empresario,
o la maximización del beneficio.
También es importante notar que la condición esencial para que se
produzca la reciprocidad comunitaria previamente mencionada, según
este enfoque, consiste en la publicidad de los comportamientos
empresariales socialmente responsables. Si las acciones socialmente
responsables de las corporaciones no salen a la luz, entonces es muy
difícil que provoquen algún efecto en la población consumidora, y por
ende, en las tasas de beneficio de las empresas.
1.2.3 Enfoque de la Moral Personal
Uno de los métodos utilizados por los teóricos para la determinación de
la responsabilidad social corporativa, consiste en el análisis de la
estructura y la “naturaleza ontológica” de la corporación en sí misma. Es
decir, la posición con relación a la responsabilidad social de la empresa,
descansa en gran medida, en lo que se entienda acerca de la naturaleza
básica de la misma y el grado en que puede ser responsable por sus
acciones.
20
Peter French16 , Thomas Donaldson17 , Richard De George18, Michael
Hoffman y Robert Frederick19, basados en alguna noción de las
empresas como agentes o personas morales, argumentan que las
mismas pueden ser responsables morales por las acciones que llevan a
cabo. Por ejemplo, De George supone que las corporaciones definidas
como colectividades, “actúan”, “implícitamente”, de una manera similar a
cualquier individuo.
Una vez que se asume que las corporaciones son capaces de “actuar”, y
que las acciones que llevan a cabo son comparables a la de cualquier
persona natural; se concluye que en su accionar las corporaciones
pueden ser moralmente culpables de una forma similar a las personas
naturales.
Una de las principales dificultades que se presentan en este enfoque, es
la determinación del nivel o grado de moralidad que conlleva una
corporación, ya que sobre la base de este atributo se determinará el
grado de Responsabilidad Social que la misma soporta. Peter French,
afirma que las empresas deben ser tratadas como personas morales
16 French, Peter, “Corporate Moral Agency”, en W. Mi-chaelHoffman and Jennifer Mills Moore, eds., Business Et-hics:Readings and Cases in Corporate Morality (New York:McGraw Hill Editores, 1990), pag. 194-292. 17 Donaldson, Thomas, “Fact, Fiction and the Social Con-tract:A Reply to Kultgen”, Business and Profesional EthicsJournal, 5,1 (1985): 40-46. 18 DeGeorge, Richard, Business Ethics, 3 rd. Ed. (New York: MacMillan Ediciones, 1990).
21
completas, y, por lo tanto, poseen todos los privilegios, deberes y
derechos acordados a las personas morales. El autor argumenta que se
debe admitir a las empresas como miembros completos de la comunidad
moral, y se los debe colocar al mismo nivel que un ser humano.
En oposición a los autores anteriormente mencionados, Roger Gibson y
John Danley20, rechazan la teoría que define a las corporaciones como
personas morales. En primer lugar, Gibson afirma que no se pueden
imponer sanciones morales a las corporaciones como corporaciones; es
decir, se puede culpar y castigar a los individuos que trabajan, a los
propietarios o administradores de la empresa, pero no a ésta en sí
misma.
En segundo lugar, Gibson afirma que las corporaciones no pueden ser
miembros de la comunidad moral, ya que carecen de la capacidad para
responder moralmente. Es decir, las empresas pueden responder
moralmente ante los daños sociales, pero en virtud de su estructura y
funciones, actúan basadas en el interés propio, y no en el comunitario.
19 Hoffman, W. Michael y Robert E. Frederick, “Corporate Moral Responsability: A Rep ly to Professor Gibson”, Journal of Thought, Verano de 1986, pag. 27-39. 20 Danley, John R, “Corporation Moral Agency: The Case for Anthropological Bigotry”, en W. Michael Hoffman and Jennifer Mills Moore, eds., Business Ethics: Readings and Cases in Corporate Morality (New York: McGraw Hill Ed ito-res, 1990), pag. 202-208.
22
Danley, afirma que la empresa se parece más a una máquina que a un
organismo, donde organismo se refiere al organismo biológico o la
persona humana. Como las corporaciones son creaciones humanas,
debemos dirigir los reclamos morales hacia los operadores y diseñadores
de la máquina, que son los verdaderos responsables morales, no a la
máquina en sí misma.
Patricia Werhane,21 se adhiere a una posición intermedia acerca de la
naturaleza moral de las empresas, afirma que las corporaciones son
entidades únicas, y las define como sistemas intencionales a los cuales
se les puede adscribir como agentes morales secundarios. Las empresas
funcionan sólo como resultado de las acciones primarias de los
individuos, sin embargo, las acciones de las mismas no puede
describirse como el resultado agregado de las acciones de los miembros
que la componen. Por lo tanto, ya que las empresas son capaces de
llevar a cabo una actuación secundaria, son agentes morales
secundarios pero no moralmente autónomos, y en algún grado
responsables de sus acciones.
21 Werhane, Patricia H., Persons, Rights and Corporations Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall Inc., 1985).
23
1.2.4 Enfoque de las Instituciones Sociales
Las posiciones a favor del tratamiento de las corporaciones como
personas, tienden a trabajar explícita o implícitamente, sobre el supuesto
de que las actividades empresariales se desarrollan dentro de un
“contexto social”. Este nuevo enfoque se fundamenta en la investigación
acerca de la naturaleza social de los negocios, en general, y de las
empresas, en particular, a fin de determinar el carácter y grado de RSE.
Define a la corporación como una “institución social” con
responsabilidades sociales; sin embargo, el grado exacto en el cual la
empresa es “social”, difiere entre los distintos adherentes a este enfoque.
Algunos pensadores como Melvin Anshen,22 parte de la tradición
filosófica de la teoría del contrato social para determinar la naturaleza
social de la corporación, así el contrato social en los negocios es un
acuerdo social implícito que determina, para un tiempo y lugar
determinado, los derechos y deberes de los individuos y los grupos
dentro de la sociedad. Según el autor, en los primeros tiempos, este
contrato social implicaba que las corporaciones debían esforzarse para la
maximización de su beneficio en un mercado abierto y de libre
competencia, ya que de esa manera aumentaban el bienestar de la
sociedad como un todo.
24
Sin embargo, a medida que el crecimiento económico y el progreso
social se incrementaban, se generaban efectos negativos paralelos,
como el daño al medio ambiente. Por lo tanto, en los años 50s, la
sociedad comenzó a presionar a las corporaciones para que en su
accionar, mejoren el balance entre la búsqueda de beneficios y la
responsabilidad social. Es decir, se produjo un cambio en la mentalidad
social acerca del entendimiento de la relación entre el crecimiento
económico y el bienestar social. Las mejoras en la salud y seguridad de
los consumidores y los trabajadores, el compromiso para preservar el
medio ambiente, y otros fines sociales se han convertido en objetivos
empresariales casi tan importantes como la maximización de beneficios.
Para Norman Bowie,23 el contrato social es un acuerdo bilateral legítimo
con términos explícitos e implícitos, sujeto a renegociaciones sucesivas,
necesarias para mantener el buen funcionamiento de la sociedad.
La evolución del contrato social en los últimos años, implicó una
renegociación a fin de atender los problemas sociales que se generaban
en el ámbito empresarial.
22 Anshen, Melvin, “Changing the Social Contract: A Rolefor Business”, en Tom L. Beauchamp y Norman E. Bowieds., Ethical Theory and Business, 2da. Ed. (Englewood Cliffs. N.J.: Prentice Hall, Inc., 1983), pag. 97-103.
25
Otra de las ramas dentro del enfoque de la empresa como institución
social, es el denominado enfoque ideológico o histórico. Para estos
pensadores, a medida que la sociedad se desarrolla se generan nuevas
necesidades y demandas sociales, produciéndose modificaciones en los
valores sociales. En este contexto, las empresas como instituciones
sociales deben contribuir positivamente, llevando a cabo modificaciones
para adecuarse a este nuevo contexto histórico.
1.2.5 Enfoque legal
Este enfoque estudia la naturaleza social de la corporación con relación a
la ley. Se define a la empresa como una creación de la ley, que existe
sólo en contemplación de ésta. De acuerdo a este enfoque, la
corporación es creada por el Estado y no existe fuera de él, y como el
Estado y la ley son ambas creaciones de la sociedad, por lo tanto, la
corporación es una creación de la sociedad.
La corporación es creada por la sociedad para el bienestar general de la
misma y existe solamente bajo permiso social. Por lo tanto, los
partidarios de esta posición afirman que la sociedad puede demandar
legítimamente a las corporaciones la realización de ciertas actividades,
aún si la corporación o aquellos que la administran no desean llevarlas a
23 Bowie, Noman “ Changing the rules” en Tom, L. Beauchamp y Norman E. Bowie, eds., Ethical Theory and Business, 2a. Ed. (Endglewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall Inc., 1983) pag.103-106
26
cabo. Más aún, si las actividades que realizan las empresas provocan
daños en el bien común, la sociedad puede legítimamente restringirlas,
imponer modificaciones o, si fuera necesario, eliminarlas.
1.2.6 Enfoque de la Ciudadanía Empresarial
De acuerdo a este enfoque la corporación, en virtud de su constitución,
se convierte en una entidad legal, con una posición en la sociedad
similar, en muchos aspectos, a aquella ocupada por un ciudadano
individual. Como ciudadanos institucionales, las corporaciones tienen
obligaciones, así como derechos y privilegios, y deben trabajar para el
beneficio de la comunidad. Por lo tanto, la empresa debe satisfacer las
necesidades sociales y actuar de una manera responsable, en beneficio
del bienestar general.
Este enfoque analiza la naturaleza social de la empresa, a partir de su
carácter de ciudadano de la sociedad en la cual lleva a cabo sus
actividades. La empresa es un integrante más de la nación donde se
encuentra, y como tal está sujeta a ciertos deberes y derechos
inherentes a la posición que ocupa en la sociedad.
Como cualquier otro ciudadano, no puede nunca oponerse al bienestar
general de la nación, y está en muchos aspectos obligada a promoverlo
27
con diversas actividades específicas. Para éste enfoque, la obligación
social de la empresa es anterior a sus objetivos privados.
1.2.7 Enfoque de los Stakeholders
Este enfoque establece que la obligación de la empresa no está limitada
a los accionistas, sino que comprende a un grupo más amplio
denominado “stakeholders”. Los “stakeholders” están conformados no
sólo por los proveedores de capital –“shareholders”-, sino por todos
aquellos que son afectados por el accionar empresarial y que forman
parte de la corporación de manera indirecta, ya que sin ellos ésta no
podría funcionar.
El grupo de “stakeholders” está integrado por los accionistas, los
trabajadores, los consumidores, los proveedores, los financistas y la
comunidad dentro de la cual la empresa se encuentra inmersa. El
concepto de “stakehoders” surgió a medida que los empresarios
comenzaron apreciar la inseparabilidad de las partes que conforman la
comunidad, y la necesidad de tener en cuenta las consecuencias de su
accionar sobre la sociedad como un todo.
28
Elizabeth Vallance24 afirma que, “el propósito de los empresarios es la
maximización del owner value de largo plazo”, y por lo tanto, los demás
objetivos deben estar subordinados a este propósito.
Generalmente, el owner value se refiere al valor de la empresa, medido
por los beneficios de largo plazo que esta le reporta a los accionistas o
“shareholders”. La autora menciona que, en la actualidad, es muy
importante el cuidado de los stakeholders para maximizar el owner value.
Por lo tanto, Vallance menciona que el bienestar de los demás
stakeholders es un medio esencial para el objetivo principal que es la
maximización del valor de la empresa, pero no es un fin en sí mismo.
Para Vallance, la base para una acción ética en los negocios consiste en
ser fiel al objetivo de la empresa; es decir, es el logro del objetivo
principal el que determina el contexto para el accionar ético, y éste último
no puede restringir el objetivo principal de la corporación.
Sin embargo, Sir Geoffrey Chandler,25 expresa su desacuerdo con
relación al estudio de Vallance. Chandler afirma que el objetivo de
maximización del owner value de largo plazo es distinto al fin de
maximización de beneficios que postula la doctrina liberal. Para
Chandler, el empresario inicialmente desarrolla una idea acerca de un
24 Vallance, Elizabeth, “Business Ethics at Work”, Cam-bridge University Press, 1995. 25 Chandler, Geoffrey, “Business Ethics”, A European Re-view, Enero 1996.
29
producto o servicio, para el cual existe o puede crear una demanda por
parte de la comunidad.
Para el desarrollo de este emprendimiento es necesario un
financiamiento por parte de los potenciales inversores –ya sean
accionistas o deudores -, sin el cual la empresa no podría crecer. Sin
embargo, afirma el autor, el objetivo principal de la corporación es la
provisión del bien o servicio para la cual fue creada, y la obtención del
financiamiento es una condición que está subordinada a este objetivo. Es
decir, la exigencia de una tasa de retorno suficiente para que se lleve a
cabo la inversión es una condición necesaria para el desarrollo del
objetivo principal, que es la provisión del bien o servicio que aumenta el
bienestar de la comunidad.
Chandler, afirma la necesidad primaria del desarrollo de guías éticas
para el comportamiento empresarial, como una solución para resistir las
presiones de corto plazo a las que se encuentra sometida la empresa en
los mercados competitivos, así como para crear las bases para la
supervivencia de la misma en el largo plazo. Estos lineamientos éticos
para la toma de decisiones en la esfera empresarial, no pueden ser
tomados como variables sujetas a modificaciones, basadas en las
30
exigencias competitivas o las necesidades de maximizar el owner value
de los accionistas.
De acuerdo a Chandler, en la práctica, el éxito o la supervivencia de una
compañía requiere de un comportamiento balanceado entre las
necesidades de todos los stakeholders, y sin supremacías de ningún
grupo en particular. Chandler concluye que, si el capitalismo demuestra
ser un sistema dentro del cual sólo un diminuto grupo dentro de la
comunidad –los accionistas o shareholders -, recibe la mayor parte de los
beneficios, será rechazado gradualmente por el resto de la sociedad.
1.2.8 Enfoque Basado en la Virtud
Este enfoque, cuyo autor es Joseph Desjardins26, tiene como puntos
básicos de referencia en su argumento a Aristóteles. Desjardins afirma
que el enfoque de la virtud en la ética empresarial se basa en el
desarrollo de personas buenas o moralmente virtuosas, rechazando la
existencia de principios o contratos externos a la persona a los cuales la
misma deba someterse. Para Desjardins, una empresa moralmente
responsable, es aquella en la cual “personas buenas” están tomando las
26 Desjard ins, Joseph R., “Virtue and Business Ethics”, en Joseph R. Desjard ins y John J. McCall. Eds., Contemporary Issues in Business Ethics (Belmont, Calif.: Wadsworth Publis-hing Company, 1990), pag.54
31
decisiones fundamentales; y no donde se mide la moralidad con respecto
a algún principio externo.
Según este enfoque, el cumplimiento de las obligaciones morales por
parte de la empresa no se satisface ajustándose a una serie de principios
o reglas externas que deben seguir los administradores; sino que
depende de la moralidad interna que posean los responsables de la
corporación.
Al definir que entiende este enfoque por un individuo moralmente
“bueno”. Según Desjardins, una persona “buena” debe poseer un
carácter moral desarrollado, autodisciplinado, moderación, trabajo duro,
coraje, creatividad, buen humor e inteligencia. Pero lo más importante,
debe poseer lo que Aristóteles llama “sabiduría práctica”, que es la
habilidad de aplicar las lecciones aprendidas en el pasado a situaciones
nuevas en el presente, realizando los ajustes necesarios.
Aristóteles afirma que la “sabiduría práctica”, permite a los individuos
realizar elecciones buenas en la vida, desarrollar un carácter moral o
virtuoso y vivir una “vida buena”. A su vez, esta “vida buena” implica
alcanzar la excelencia individual, que sólo es posible dentro de la
comunidad y en continua interacción con los otros. Por lo tanto, los
32
empresarios que desarrollan una comunidad buena en el lugar de
trabajo, y respetan la comunidad social externa, pueden hacer posible el
desarrollo moral de los empleados y la sociedad como un todo.
1.2.9 Enfoque Teológico o Religioso
Muy cercano al enfoque de la virtud, se encuentra el enfoque teológico o
religioso del comportamiento empresarial. Pensadores como Oliver F.
Williams,27 afirman desde una perspectiva cristiana que el propósito de la
vida en la tierra es la formación de personas virtuosas. Por lo tanto, las
prácticas empresariales buenas, y las oportunidades para el desarrollo
de actos moralmente buenos por parte de los trabajadores en el día a
día, podrían conducir al desarrollo de hábitos morales o la excelencia en
el carácter. Asimismo, el comportamiento empresarial moralmente
bueno, se trasladaría a toda la sociedad a través del comportamiento de
los empleados, generando un beneficio social completo.
Dentro de este enfoque se puede incluir la posición de la Doctrina Social
de la Iglesia, que afirma la necesidad de mejorar las condiciones
laborales para el desarrollo pleno del ser humano. La Doctrina Social de
la Iglesia rechaza las condiciones infrahumanas en que se desempeñan
muchas corporaciones hoy en día, ya que de esta forma tornan muy
27 Williams, Oliver F., “Can Business Ethics Be Theological?: What Athens Can Learn From Jerusalem”, The Journal of Business Ethics, 5 (1986): pag. 473-484.
33
dificultoso el desarrollo moral de los individuos, fin último de los hombres
ordenados a Dios.
1.3 Antecedentes de la Responsabilidad Social Empresarial en El
Salvador.
En El Salvador, el 25 de mayo de 2000 nace la Fundación Empresarial
para la Acción Social (FUNDEMAS) y el 4 de diciembre del mismo año
fueron aprobados sus estatutos por el Ministerio del Interior de la
República de El Salvador, publicado en el Diario Oficial Tomo 349 art. 46,
siendo el Licenciado Roberto Murray Meza, Presidente de dicha
institución.
A la fecha cuenta con 82 miembros fundadores, entre los cuales se
mencionan los siguientes:
49 Personas Naturales.
Empresas: AGRISAL, CTE, S.A de C.V., American Industrial Park,
S.A., EMBOSALVA, S.A., Banco Agrícola, S.A. Industrias Cristal de
Centro América, S.A,, Banco Cuscatlán, S.A., INSINCA, S.A.,
COMISA, La Constancia, S.A., Corcho y Lata, S.A.
34
Fundaciones: FIPRO, Fundación Dueñas Herrera, FEDISAL,
Fundación María Escalón de Núñez, FEPADE, Fundación Meza
Ayau, Fundación CALPIA, FUSADES, Fundación CESSA.
Gremiales: ABANSA, ASI, AMPES, Cámara Americana de Comercio,
ANAES, Cámara de Comercio e Industria de El Salvador, ANEP.
Instituciones de Educación Superior: Escuela de Comunicaciones
Mónica Herrera, Universidad Don Bosco, Escuela Superior de
Economía y Negocios, Universidad Tecnológica de El Salvador,
Universidad Dr. José Matías Delgado.
FUNDEMAS, nace con el objetivo de contribuir al desarrollo económico y
social de El Salvador, mediante el fortalecimiento de la Responsabilidad
Social de la empresa privada, la promoción de la filantropía empresarial y
el fomento de los valores empresariales a través de diferentes
programas, siendo su VISION “ser una fundación reconocida
internacionalmente que promueve la práctica de comportamientos
emprendedores y la responsabilidad social, para lograr el desarrollo
sostenible” y su MISION “facilitar el desarrollo de los valores sociales y la
cultura empresarial para enfrentar los desafíos globales modernos a
través de prácticas de responsabilidad social, como generadoras de
riqueza que fomenten una sociedad equitativa, estable y sostenible”
35
Dentro de los programas que FUNDEMAS promueve para el desarrollo
de la responsabilidad social en el sector empresarial salvadoreño se
encuentran los siguientes:
EMPRESAL: Este programa contempla el desarrollo de conferencias,
seminarios y foros, así como la publicación periódica de documentos
relacionados.
CEFIEM: Impulsa la cultura filantrópica en El Salvador y a su vez
fortalece la participación organizada de la sociedad en su desarrollo
integral, contribuyendo a la solución de problemas comunitarios.
CEFIEM promueve valores como el respeto a la persona, la
participación voluntaria, la equidad social y la democracia.
EMPRETEC: Este programa impulsa el desarrollo de los sectores
productivos, dinamizando el sector privado y contribuyendo a su
modernización y competitividad. Es respaldado por la Conferencia de
las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (UNCTAD) y es
cofinanciado por el Fondo Multi lateral de Inversiones administrado por
el Banco Interamericano de Desarrollo (FOMIN/BID).
El Salvador, fue sede de la Primera Conferencia de Responsabilidad
Social Empresarial para Centroamérica y el Caribe, inaugurada por el
36
Vicepresidente de la República Licenciado Carlos Quintanilla Schmidt y
organizada por diversas instituciones que promueven la acción social
desde la empresa en diversas regiones del continente americano. Este
encuentro se realizó los días 15 y 16 de mayo de 2002, al cual asistieron
empresarios, fi lántropos e intelectuales.
FUNDEMAS junto a Forum Empresa, ANEP, FUSADES, AMCHAM Y
ABANSA organizaron esta 1ª Conferencia de Responsabilidad Social
Empresarial para Centro América y El Caribe, con el propósito de
promover la competitividad empresarial a través de prácticas de RSE y
proyectar a las empresas como aplicadores de las mismas en la región,
de manera de contribuir al desarrollo social en El Salvador.
En el desarrollo de esa Conferencia, empresas y organizaciones
participantes de la región, expusieron sus prácticas de RSE en las
diferentes áreas, así como también las experiencias, causas y beneficios
generados de la puesta en marcha de programas y proyectos a favor de
la comunidad en la que se desenvuelven.
Durante el evento los asistentes conocieron el impacto y la importancia
de implementar dentro del sector empresarial la Responsabilidad Social,
concepto que en El Salvador se ha encargado de difundir el Centro
37
Mexicano para la Filantropía en conjunción con otras organizaciones con
las que ha hecho alianzas en pro de la comunidad.
1.4 Antecedentes de los Restaurantes.
En el año 1700 a.C. existieron lugares llamados tabernas y se han
encontrado pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto en
el año 512 a.C. que tenía un menú limitado, sólo servía un plato
preparado con cereales, aves salvajes y cebolla.
En aquella época, las mujeres no podían acudir a estos comedores. Sin
embargo, hacia el año 402 a.C., las mujeres comenzaron a formar parte
del ambiente de las tabernas. Los niños pequeños también podían asistir
si iban acompañados de sus padres pero las niñas no podían hacerlo
hasta que estuvieran casadas.
Los antiguos romanos tenía por costumbre comer fuera de sus casas;
aún hoy pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de
veraneo cerca de Nápoles que durante el año 79 d.C. fue cubierta de
lava y barro por la erupción del volcán Vesubio.
38
Después de la caída del Imperio Romano, las comidas fuera de casa se
realizaban generalmente en las tabernas o posadas, pero alrededor del
año 1200 ya existían casas de comida en Londres, París y algunos otros
lugares en las que podían comprarse platos ya preparados.
Las cafeterías son también un antepasado de los restaurantes, estas
aparecieron en Oxford en 1650 y siete años más tarde en Londres. Estas
cafeterías eran también muy populares en la América Colonial. Existían
muchas en Boston, Virginia y Nueva York. La palabra cafetería proviene
del francés “cafe”.
En Francia en el año 1765 el primer restaurante propiamente dicho, cuyo
dueño era Monsieur Boulanger,28 tenía la siguiente inscripción en la
puerta: "Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego
restaurabo vos", lo cual significaba: "Venid a mi todos aquellos cuyos
estómagos clamen angustiados, que yo los restauraré", así comenzó la
comercialización de productos listos para comer.
Pero no fue, sino, hasta 1782 que aparece el primer restaurante de lujo
ubicado en la Rue de Richelieu, en París, fundado por Antoine
Beauvi lliers,29 un ex oficial de la intendencia de los Condes de Provenza,
28 www.geocities.com/NapaValley/6454/restrnts.html 29 www.geocities.com/NapaValley/6454/restrnts.html
39
escritor culinario y una autoridad gastronómica de esa época. Y para
1804 en París, ya existían más de 500 restaurantes de los cuales
surgieron los mejores chefs de esa época.
Beauvi lliers llamó a su lugar “La Gran Taberna de Londres”, y ahí se
servían platos bien preparados que pronto le llevaron al éxito y su
ejemplo fue seguido.
Durante el Siglo XIX los restaurantes se extendieron por toda Europa, al
principio destinados a la clase alta, pero con el tiempo y la evolución
natural de los mismos, se observó el desarrollo de los restaurantes como
establecimientos de comida para el “hombre común”.
1.5 Antecedentes de los Restaurantes en El Salvador
En El Salvador los primeros Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores
surgieron a finales de la década de los 40’s, los cuales fueron fundados
por personas extranjeras que por diversas razones se establecieron en el
país. Es así como en 1949 el francés Luis Lantelme inaugura el
Restaurante 7 Mares, ubicado en Boulevard el Hipódromo, Colonia San
Benito, el cual fue uno de los restaurantes mas famosos en
Centroamérica, frecuentado por personas de clase media a media alta. 7
40
Mares, brindaba un ambiente exclusivo, acompañado de un menú de
comida internacional especializado en mariscos, carnes y pescado y se
caracterizaba por ofrecer todos los viernes música en vivo con los
violines “Cordes de Argant”.
A principios de los 50’s, surge el restaurante “Monterrey” en Los Planes
de Renderos y en el Centro de San Salvador el restaurante “Chez Balta”.
En 1964, se inauguró el restaurante “La Parrilla” que fue el primero tipo
barbacoa, ubicado en Alameda Roosevelt y 49 Avenida Sur. En 1965,
surge el restaurante “La Fonda” en el Paseo General Escalón, el cual
ofrecía comida internacional en un ambiente acogedor y elegante. En ese
mismo año, se establecen los restaurantes “La Carreta”, “Che Bundio”
(argentino) y “El Chele’s”, ubicados en la Alameda Roosevelt, y en el año
de 1967 surgen los restaurantes “El Coche Rojo” y el “Cuatro y Uno”.
En la década de los 70’s aparecen diversos restaurantes, entre los
cuales se pueden mencionar: “Chela’s”, “Chalet Suizo”, “El Bodegón”, “La
Diligencia”, “El Gran Bonanza” y “Doña Mercedes” y en los 80’s surgen
un gran número de restaurantes de los cuales algunos ya no existen,
tales como “Madeiras”, “La Cabaña¨ y “El Cortijo Español”.
Posteriormente en la última década surgieron los demás restaurantes
que se conocen hoy en día.
41
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Marco Teórico Conceptual
Los distintos conceptos de empresa están directamente relacionados con
la evolución sufrida por sus interrelaciones con la sociedad en la que
opera, en donde se define la empresa generalmente como “Unidad
económica cuyo fin es la maximización del beneficio”30, dicha definición
clásica ha quedado muy cerrada al no tener en cuenta cuestiones
sociales que anteriormente se veían como de carácter secundario.
La tendencia actual es hacia la flexibilidad en la definición de empresa,
orientándose en conceptos abiertos en las que se considera como un
sistema social y abierto, en los que los asuntos y aspectos económicos
se encuentran restringidos por las posibilidades y exigencias internas y
externas a la empresa.
En la actualidad existe una preocupación que se enfoca en diversas
características que afectan las relaciones entre empresa y el entorno
socioeconómico. Estas características de la empresa actual son:
30 http://www.ciberconta.unizar.es/LECCION/medio13/100.HTM
42
Incremento de la separación entre propiedad y dirección de la
empresa.
Mantenimiento de la competencia como elemento fundamental de la
economía.
Búsqueda de un equilibrio entre los intereses propios y los de
diferentes grupos de referencia.
La consideración de estos intereses externos supone asumir una
responsabilidad que anteriormente no se tenía en cuenta. Por tanto no
puede comprenderse sin conocer las interdependencias existentes entre
empresa y sociedad.
De esta manera, la empresa sufre la influencia de la sociedad definida
como la “Unión mayor o menor de personas, familias, pueblos o naciones
para un fin común”31. De esta manera la empresa se ve influenciada en:
La estructura organizativa
Los procesos de toma de decisiones
Sus estructuras de poder
31 Direccionario Real Academia de la Lengua Española, 22ª. Edición, 2001, Real Academia de la Lengua Española.
43
Pero también la empresa puede incidir en la sociedad provocando
cambios en la misma a través de su propia configuración y exigencias,
como por ejemplo:
La capacidad de la empresa de cubrir las necesidades sociales que
influyen en los niveles de calidad de vida de aquella.
La estructura y evolución de la empresa también pueden influir en la
sociedad.
Todo ello supone que la responsabilidad social de la empresa adquiere
una relevancia significativa, ya que la asunción de mayores
responsabilidades puede significar cambios importantes en la sociedad
actual.
Dentro del concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), es
importante mencionar que la Filantropía definida por la Real Academia
de la Lengua Española como “amor al género humano”, entendida como
la acción generosa de dar sin esperar nada cambio, tiende a confundirse
con la Responsabilidad Social siendo este último un concepto mucho
mas amplio, sujeto a planes y programas, recursos, seguimiento y
logros; en tal sentido, este descansa menos en la eventualidad y en la
espontaneidad.
44
2.2 Diferentes conceptos establecidos por algunos autores
Milton Freidman32 afirma que la responsabilidad social consiste en usar
sus fuerzas y recursos para maximizar sus utilidades (hoy, su valor
patrimonial), en un juego competitivo, franco, libre, sin engaños ni
fraudes, con respecto a las reglas establecidas. Su posición es que las
empresas deben dedicarse a producir bienes y servicios con la mayor
eficiencia y dejar la solución de los problemas sociales a los organismos
Gubernamentales.
Robert Ackerman,33 sugiere que la capacidad de respuesta y no la
responsabilidad, debería ser la meta de las tareas sociales de la
empresa. Indica que la respuesta de las empresas ante los asuntos
sociales tienen un ciclo de vida de tres etapas: reconocimiento del
problema, estudio y resolución. Puede ocurrir que la empresa en algún
momento pierda su iniciativa y el gobierno o la opinión pública la
obligarán a actuar. Por ello, aconseja a los gerentes que logren
prontamente capacidad de respuesta con el objeto de mantener el mayor
poder de decisión posible dentro de la empresa.
32 Milton Friedman, “The suicidal impulse of the bussiness Horizonts, v.34. Ju lio-agosto de 1991 33 ACKERMAN, R., citado por CUERVO GARCIA, J.A.: «Eficiencia y Responsabilidad Social de la Empresa». I Jornada de Estudio sobre Economía y Sociedad. Banco de Bilbao. Madrid, 1981, pág.330
45
Peter Drucker,34 considera que las empresas deben fijar objetivos en
relación a su responsabilidad social, que deben ser tangibles y fijados
según las condiciones políticas y sociales que afectan a cada empresa.
Alain Chevalier,35 afirma que aún cuando se considerará que las
empresas tienen una simple finalidad económica y no se les reconociera
un papel social, es indiscutible la naturaleza social de las mismas.
John Humble,36 distingue dos tipos de responsabilidades sociales en
las empresas: la externa (contaminación, relaciones con la comunidad,
consumidores) y las internas (condiciones de trabajo, relaciones
interpersonales, motivación, capacitación).
Basándose en lo anterior, un modelo de RSE generalmente aceptado fue
desarrollado por Keith Davis37 el cual menciona 5 proposiciones que
describen por qué y cómo los negocios deberían adherirse a la
obligación de tomar medidas que protejan y mejoren el bienestar de la
sociedad y de la organización:
34 DRUCKER, P.F. con HERTH, D.E.: «Cómo t rabajar con la Dinámica de los Impactos y Responsabilidades Sociales». Cap.4. Dirección Dinámica de Empresas. págs.68 y 73 35 Citado en Administración Moderna, Samuel C. Certo. Editorial Interamericana, México Distrito Federal 1984 1a. ed ición en español 36 HUMBLE, J.: La Responsabilidad Social de la Empresa. Cuadernos Universidad-Empresa. 5. Fundación Universidad-Empresa. Madrid, 1975, pág.105
46
Proposición 1: Esta proposición se basa en la premisa de que la
empresa tiene una cantidad significativa de influencia o poder sobre otros
aspectos sociales críticos tales como el empleo de las minorías y la
contaminación ambiental. Basándose en esa premisa, sostiene que las
empresas tienen este poder sobre la sociedad, esta puede y debe hacer
a las empresas responsables de las condiciones sociales que resultan
del ejercicio de este poder.
Proposición 2: las empresas operarán en un sistema abierto de dos vías
recibiendo insumos de la sociedad y mostrando abiertamente su
operación al público. Conforme a esta proposición, las empresas deben
estar dispuestas a escuchar a los representantes de la sociedad acerca
de lo que debe hacerse para mantener o mejorar el bienestar social.
A su vez, la sociedad debe estar dispuesta a escuchar los informes de
las empresas acerca de lo que están haciendo para satisfacer sus
responsabilidades sociales.
Proposición 3: los costos y los beneficios sociales de una actividad,
producto o servicio serán minuciosamente calculados y considerados a
fin de decidir si debe o no continuarse con ellos. Esta proposición hace
hincapié en que la factibilidad técnica y la rentabilidad económica no son
37 Citado por, Samuel C. Certo. Admin istración Moderna Ed itorial Interamericana, México Distrito Federal 1984 1a. edición en español
47
los únicos factores que deben influir con la toma de decisiones en las
empresas. Las empresas también deberían considerar las
consecuencias sociales a corto y largo plazo de todas las actividades del
negocio antes de que tales actividades sean emprendidas.
Proposición 4: los costos sociales relacionados con cada actividad,
producto o servicio, serán transmitidos al consumidor. Esta proposición
afirma que los negocios no pueden financiar completamente las
actividades que pueden ser económicamente desventajosas pero
socialmente ventajosas. El costo de mantener actividades socialmente
deseables dentro de las empresas debería ser transmitido a los
consumidores a través de precios más elevados de los bienes o servicios
relacionados con aquellas actividades socialmente deseables.
Proposición 5: las instituciones empresariales, como los ciudadanos,
tienen la responsabilidad de involucrarse en ciertos problemas sociales
que se encuentran fuera de sus áreas normales de operación. Esta
última proposición establece el hecho de que si un negocio posee la
experiencia para resolver un problema social con el cual puede no estar
directamente relacionado, debe hacerse responsable de ayudar a la
sociedad a resolver ese problema.
48
2.3 Definiciones Actuales de Responsabilidad Social Empresarial.
Dentro de las definiciones teóricas que circulan en la actualidad se
pueden mencionar las siguientes:
Para Business for Social Responsability (Estados Unidos)38 la RSE
es una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores
éticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.
Es vista por las compañías líderes como algo más que un conjunto de
prácticas puntuales e iniciativas ocasionales motivadas por el marketing,
las relaciones públicas u otros beneficios empresariales; es tomada como
un amplio set de políticas, prácticas y programas integrados en la
operación empresarial.
Las áreas de acción que define esta organización son:
Medio Ambiente
Derechos Humanos
Desarrollo Económico de la Comunidad
Ambiente Laboral
38 http://www.bsr.org/
49
Según la Fundación Empresa y Sociedad (España),39 el concepto de
RSE implica, que todas las acciones realizadas aporten también un valor
para la empresa. Para esta organización la acción social de la empresa
es el principal componente de su responsabilidad social.
Entendiéndose como acción social de la empresa, la dedicación por parte
de la empresa de recursos humanos, técnicos o financieros a proyectos
de desarrollo de la sociedad, gestionados con sentido empresarial, en las
áreas de asistencia social, salud, educación, formación profesional y
empleo.
Esta acción se concreta en los siguientes programas:
Programas corporativos:
Aportaciones económicas a organizaciones sociales.
Patrocinio
Fundación empresarial.
Apoyo de los directivos a la gestión de las organizaciones sociales
Apoyo a la formación y empleo de personas desfavorecidas.
Diversidad en el equipo de trabajo.
39 http://www.empresaysociedad.org/
50
Atención especial al mantenimiento del empleo en caso de
reestructuración.
Donación de activos usados a proyectos sociales.
Promoción de la acción social del sector empresarial.
Programas relacionados con los productos / servicios
Donación o venta a precios especiales de productos / servicios a
organizaciones sociales.
Programas de “marketing con causa”.
Apoyo a proyectos sociales desde el área de logística y/o comercial
Servicios en condiciones especiales para grupo especiales de
clientes.
Programas desarrollados en colaboración con sus personas
Financiación conjunta de proyectos sociales.
Apoyo al voluntariado.
Apoyo a otras iniciativas de las personas de la empresa a favor de
proyectos sociales.
El Centro Colombiano de Filantropía,40 define a la RSE en
contraposición con la Filantropía, entendiendo ésta última como un acto
40 http://www.wingsweb.org/SPANISH/programs/LAC-Nov2002/profiles_Spanish/colombia.pdf
51
que posee una visión y alcance limitados, una decisión absolutamente
subjetiva, inspirada únicamente en el impulso de hacer la caridad.
La Responsabilidad Social, por el contrario, es el compromiso que tiene
la empresa de contribuir con el desarrollo, el bienestar y el mejoramiento
de la calidad de vida de los empleados, sus familias y la comunidad en
general.
Esto implica una estrategia integrada, de largo alcance espacial y
temporal, y la voluntad de hacer algo más que una simple donación.
Dentro de esta estrategia el cumplimiento de las normas vigentes tanto
en lo laboral, como en lo tributario y ambiental, constituye el piso mínimo
a partir del cual empieza a estructurar la RSE.
Este concepto reconoce a su vez tres áreas en las que practican la
Responsabilidad Social:
El ámbito de la empresa misma
El cuidado y la protección del medio ambiente
Aportes a la comunidad
52
Para la Fundación ETHOS (Brasil),41 la RSE, implica una relación de la
empresa con la sociedad, comenzando con sus clientes y funcionarios, e
incluye la responsabilidad por la actuación de toda su cadena de
producción y comercialización: proveedores, distribuidores, clientes, etc.
La responsabilidad de la empresa por sus acciones en el campo de las
relaciones de trabajo, en la esfera comercial, en el pago de todos sus
impuestos, en la tecnología utilizada en reducir su impacto ambiental,
antecede a las acciones de inversión social realizadas en las
comunidades.
Se destacan varias áreas de acción en las que las empresas deben
encarar un comportamiento socialmente responsable:
Visión y Misión de la Empresa
Medio Ambiente
Lugar de Trabajo
Comunidad
Mercado
Derechos Humanos
41 http://www.ethos.org.br/docs/conceptos_practicas/links/lista_geral.shtml
53
2.4 Concepto de la Responsabilidad Social Empresarial de acuerdo a
los Organismos Internacionales promotores del tema.
No hay consenso en los distintos organismos internacionales que
trabajan en torno al tema de la RSE sobre una definición precisa del
término. Muchos de los organismos eluden definirlo, y algunos utilizan
principalmente otros términos que a efectos prácticos consideran
sinónimos, como el de “ciudadanía corporativa” o sostenibilidad”.
La Comisión de las Comunidades Europeas (Unión Europea), en el
Libro Verde: “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad
Social de las Empresas”, define la RSE como la “integración voluntaria,
por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y
medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con
sus interlocutores”42. También es definida, en un sentido más amplio,
como “un concepto con arreglo al cual las empresas deciden
voluntariamente contribuir al logro de una mejor sociedad y un medio
ambiente más limpio”.43
42 Libro Verde “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social de las Empresas”, Bruselas, Unión Europea, 2001, pág. 7 43 Libro Verde “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social de las Empresas”, Bruselas, Unión Europea, 2001, p.4
54
El Libro Verde divide las áreas de contenido de la RSE en dos grandes
bloques, el primero, relativo a aspectos internos y el segundo, a aspectos
externos, estableciendo que la “RSE incluye, además de los trabajadores
y accionistas, a interlocutores, socios comerciales, proveedores,
consumidores, autoridades públicas y ONG’s defensoras de los intereses
de las comunidades locales y el medio ambiente”.44
La dimensión interna de la RSE se refiere fundamentalmente a aspectos
relacionados con los empleados y a aspectos ambientales relacionados
con la gestión de recursos naturales en la producción, y se articula en el
Libro Verde en los siguientes rubros:
Gestión de Recursos Humanos: incluye el aprendizaje permanente;
responsabilidad de los trabajadores; mejora de la información en la
empresa; mayor equilibrio entre trabajo, familia y ocio; mayor
diversidad de recursos humanos; igualdad de retribución y de
perspectivas profesionales para las mujeres; participación en los
beneficios o en el accionar de la empresa y consideración de la
capacidad de inserción profesional.
44 Libro Verde “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social de las Empresas”, Bruselas, Unión Europea, 2001, p. 12
55
Salud y seguridad en el lugar de trabajo: se relaciona con las
condiciones de trabajo de los contratistas y proveedores.
Adaptación al cambio: desarrollado en particular con relación a la
introducción de consideraciones sociales en las reestructuraciones de
las empresas (cursos de reciclaje, financiación, información y
diálogo).
Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales: incluye
aspectos como la disminución del consumo de recursos o de los
deshechos y de las emisiones contaminantes o la política integrada
de productos.
El segundo bloque de aspectos integrantes de la RSE son los referidos a
la Dimensión externa de la empresa y agrupados en torno a los
siguientes interlocutores o temáticas:
Comunidades locales: el Libro Verde sugiere la integración de las
empresas en su entorno local, a través por ejemplo, de colaboración
con Organizaciones de la Sociedad Civil, contratación de personas
socialmente excluidas, patrocinio de actividades deportivas o
56
culturales a nivel local o la realización de donaciones para obras de
beneficencia.
Socios comerciales, proveedores y consumidores: Las empresas
deben ser conscientes de que sus resultados sociales pueden verse
afectados por las prácticas de sus socios y proveedores a lo largo de
toda la cadena de producción.
Por otra parte, la responsabilidad hacia los consumidores es otro
aspecto fundamental de la RSE y como parte de su Responsabilidad
Social, se espera que las empresas intenten ofrecer de manera
eficaz, ética y ecológica los productos y servicios que los
consumidores necesitan y desean.
Derechos Humanos: se relaciona con disposiciones de instrumentos
internacionales de la OIT y de la OCDE en esta misma línea. Se
reconoce que se trata de una cuestión compleja, tradicionalmente
reconocida como perteneciente exclusivamente a la esfera de los
estados, y no se establece con claridad qué derechos son los que
57
debe respetar la empresa, aunque sí se reconoce que “sobrepasa(n)
el ámbito de los derechos laborales”45.
Problemas ecológicos mundiales: El Libro Verde destaca la
importancia de la contribución de las empresas para la consecución
de un desarrollo sostenible, mencionando las disposiciones en esta
misma línea del Pacto Mundial y de las directrices de la OCDE.
Para la Organización de las Naciones Unidas: Global Compact (GC),
supone una “herramienta para renovar los esfuerzos de diálogo y cambio
social”46. Aunque el GC no menciona ni define expresamente el concepto
de Responsabilidad Social en su texto, es un instrumento posicionado de
forma única para promover los objetivos de la ciudadanía corporativa
global y la Responsabilidad Social”47 y está integrado por una breve
declaración de 9 principios que integran la responsabilidad de la empresa
o ciudadanía corporativa responsable48.
Los principios del Global Compact están agrupados en torno a tres
ámbitos: Derechos Humanos, Normas Laborales y Medio Ambiente, e
45 Libro Verde “Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social de las Empresas”, Bruselas, Unión Europea, 2001, p. 15 46 http://www.unglobalcompact.org/un/qc/uncueb.nsf/conten/brochures.htm 47 http//www.unglobalcompact.org/un/qc/uncueb.nsf/conten/SG_speaks_spain.htm 48 Naciones Unidas utiliza también en la mis ma web la expresión “responsible citizenship), traducida como “responsabilidad cívica”.
58
inspirados en la Declaración Universal de Derechos Humanos, la
Declaración de la OIT sobre Principios y Derechos Fundamentales en el
Trabajo y los Principios de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo, los
cuales se mencionan a continuación:
Derechos Humanos
1. “Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos
humanos proclamados a nivel internacional; y
2. Las empresas deben evitar verse involucradas en abusos de los
derechos humanos.
Normas Laborales
3. Las empresas deben respetar la libertad de asociación y el
reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva;
4. Las empresas deben defender la eliminación de todas las formas de
trabajo forzoso y obligatorio;
5. Las empresas deben defender la abolición efectiva del trabajo infantil;
6. Las empresas deben defender la eliminación de la discriminación
respecto del empleo y la ocupación.
Medio Ambiente
7. Las empresas deben apoyar la aplicación de un criterio de precaución
respecto de los problemas ambientales;
59
8. Las empresas deben adoptar iniciativas para promover una mayor
responsabilidad ambiental; y
9. Las empresas deben alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías
inocuas para el medio ambiente”.
Global Reporting Initiative: Sustainability Reporting Guidelines
(GRI), adopta un planteamiento operativo y pragmático y no define
expresamente los conceptos de RSE o sostenibilidad, sin embargo, está
desempeñando un rol fundamental en el desarrollo de su expresión.
La GRI elabora y difunde Directrices para la Elaboración de Memorias de
Sostenibilidad, aplicables de forma voluntaria por “organizaciones que
deseen informar sobre los aspectos económicos, medioambientales y
sociales de sus actividades, productos y servicios”49. El objetivo de las
Directrices es “ayudar a las empresas y a sus stakeholders50 a describir y
articular mejor su contribución global al desarrollo sostenible”51.
En las Directrices se menciona que se utilizan los términos “elaboración
de memorias de sostenibilidad” como sinónimos de “elaboración de
memorias de ciudadanía”, “elaboración de memorias sociales”,
“elaboración de memorias de triple cuenta de resultados” y otros términos
49 Global Reporting Init iative, 2002, pág. 5 50 Las Directrices no definen el término, que suele traducirse como “partes interesadas” o “interlocutores”
60
que abarcan las dimensiones económica, ambiental y social de la
actuación de una empresa.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico
OCDE, ha elaborado líneas directrices que promueven la responsabilidad
y transparencia corporativa a través del enunciado de “principios y
normas voluntarias para una conducta empresarial responsable
compatible con las legislaciones aplicables”.52
Aunque las Líneas Directrices no definen expresamente el concepto de
RSE, entre sus objetivos se menciona el de “potenciar la contribución de
las empresas multinacionales al desarrollo sostenible” para “garantizar
una coherencia entre los objetivos sociales, económicos y
ambientales”.53
Las Directrices de la OCDE son muy ilustrativas en cuanto al desglose de
las áreas contenidas en la noción de RSE:
La sección de Principios Generales54 se abre con una disposición que
establece que las “empresas deberán contribuir al progreso económico,
51 Global Reporting Init iative, 2002, pág. 5 52 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, Pág.1 53 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, Pág.1 54 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000 p. 4
61
social y medioambiental con vistas a lograr un desarrollo sostenible”. En
esta misma sección se pide que las empresas respeten los derechos
humanos de las personas afectadas por sus actividades, estimulen la
generación de capacidades locales y fomenten la formación del capital
humano. Asimismo, se establecen una serie de principios relativos al
desarrollo de buenas prácticas de gobierno empresarial y de relaciones
de confianza entre la empresa y las sociedades en las que desarrolla su
actividad.
Es destacable también la segunda sección de las Directrices, dedicada
enteramente a la Publicación de Informaciones55. En ella se incluye
una obligación de informar sobre aspectos financieros y de
gobernabilidad y una recomendación de que se informe además sobre
aspectos relacionados, las políticas medioambientales, sociales y éticas
de la empresa.
La sección sobre Empleo y Relaciones Laborales56 detalla la
responsabilidad de las empresas en torno a cuestiones como el derecho
de asociación y negociación colectiva, la contribución a la abolición
efectiva del trabajo infanti l y del trabajo forzoso y la no discriminación en
el trabajo. Asimismo, destaca la necesidad de que las empresas adopten
55 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000 p. 5 56 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, p 6 y 7
62
medidas para asegurar la salud y seguridad en el trabajo y fomenten el
empleo de personal local en tan amplia medida como sea posible.
En las Directrices se detallan también ampliamente algunos aspectos
relacionados con la responsabilidad de las empresas hacia el Medio
Ambiente57, disponiendo, entre otros aspectos, que las empresas
deberán establecer y mantener un sistema de gestión medioambiental
que incluya aspectos de recolección y evaluación de información relativa
al impacto de la actividad empresarial, fijación de metas cuantificables,
seguimiento y comunicación de los avances en su cumplimiento.
Las Directrices incluyen también una sección sobre la Lucha contra la
Corrupción, en la que de forma tajante se establece que “las empresas
no deberán ofrecer, prometer, dar ni solicitar, directa o indirectamente,
pagos ilícitos u otras ventajas indebidas para obtener o conservar un
contrato u otra ventaja ilegítima”58, desglosando a continuación estos
aspectos.
En la sección dedicada a la Ciencia y Tecnología, se matizan mucho
más las disposiciones. En este sentido las empresas deberían contribuir
al desarrollo de la capacidad local a través de la transferencia de know-
57 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, P 8 Y 9
63
how, pero de forma muy matizada (“adoptar, cuando sea factible”,
“cuando proceda”, “teniendo en cuenta las necesidades comerciales”,
“cuando sea relevante para los objetivos comerciales”)59
Otras secciones de las Directrices están orientadas a aspectos
relacionados con los Intereses de los Consumidores las empresas
deben seguir unas “prácticas comerciales, de marketing y publicitarias
justas y deberán adoptar todas las medidas razonables para garantizar la
seguridad y la calidad de los bienes y servicios que proporcionan”60,
Competencia y Fiscalidad (pago puntual de deudas fiscales en los
países de acogida, actuando “de conformidad con la letra y el espíritu” de
la ley)61.
El World Business Council on Sustainable Development (WBCSD),
considera que la RSE es un elemento clave para un futuro sostenible y
la define como el “compromiso de las empresas de contribuir al
desarrollo económico sostenible, trabajando con los empleados, sus
familias, la comunidad local y la sociedad en general para mejorar su
calidad de vida” 62
58 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, p. 10 59 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000 p.12 60 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, Pág. 11 61 Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales, 2000, Pág. 14
64
El WBCSD ha elaborado varios documentos de trabajo (Corporate Social
Responsability: Meeting Changing Expectations, 1999; Corporate Social
Responsability: Making Good Business Sense, 2000; y Corporate
Responsability, The WBCSD’s Journey, 2002), dirigidos a sus asociados,
en los que pretende contribuir a clarificar el concepto de RSE y su
contenido, y desarrollar herramientas prácticas para su puesta en
marcha.
De acuerdo al primer documento del WBCSD sobre el tema, las
principales áreas de la RSE son los Derechos Humanos, los Derechos de
los Empleados, la Protección del Medio Ambiente, la participación en la
comunidad y las Relaciones con los Proveedores.63 Estas áreas están
cruzadas horizontalmente por dos cuestiones relacionadas, la
participación de los stakeholders y el seguimiento y evaluación del
cumplimiento de la RSE. En el documento de 2000 el WBCSD añade
otras áreas de contenido, como la transparencia, la educación del
consumidor y la corrupción.64
La participación de los stakeholders se considera un elemento central en
la articulación y definición de la RSE de la empresa, imprescindible de
62 Corporate Social Responsability: Making Good Business Sense, WBCSD, 2000, Pág. 10 63 Corporate Social Responsability: Meeting Changing Expectations, WBCSD,1999, Pág. 1 64 Corporate Social Responsability: Making Good Business Sense, WBCSD, 2000, Pág. 11
65
cara a entender los principios y valores de todos las partes interesadas
en la empresa.65
Corporate Social Responsability Europe (CSR), no ofrece una
definición única de RSE, sino que incluye los diferentes enfoques
desarrollados por cada uno de sus socios nacionales en los distintos
países de la Unión Europea. Para Business in the Community, en el
Reino Unido, “la RSE, es entendida generalmente como la expresión del
compromiso de una empresa con la sociedad y la aceptación de su rol en
ella. Esto incluye el pleno cumplimiento de la ley y acciones adicionales
para asegurar que la empresa no opera a sabiendas en detrimento de la
sociedad. Para ser efectivo y visible, este compromiso debe estar
respaldado por recursos, liderazgo y ser medible y medido” 66
2.5 Areas de Aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
Responsabilidad Social Empresarial (RSE), puede entenderse como una
visión de negocios que busca y logra el éxito empresarial, respetando los
valores éticos, las personas, la comunidad, las leyes y el ambiente. La
RSE constituye más bien un conjunto de políticas como prácticas y
65 Corporate Social Responsability: Making Good Business Sense, WBCSD, 2000 pág. 15 66 http://www.csreurope.org/csr_europe/nationalnetworks/nationalnetworksframes.htm
66
programas con un enfoque estratégico y completamente integrado en las
operaciones de la empresa y en su proceso de toma de decisiones.
El concepto anterior distingue diversas áreas de RSE, tanto internas
como externas:
Internas:
Misión y Visión: considerar la RSE en esta área, significa hacer un
compromiso explícito de esta, incorporando el concepto dentro de la
misión y visión, en el plan estratégico, en los documentos mas relevantes
y en las políticas internas de la empresa.
La misión se refiere al propósito de la empresa o a su razón fundamental
para existir, es la expresión orientada a acciones de qué requiere la
compañía y cómo pretende realizarlas y la visión esta relacionada a un
objetivo o ideal a largo plazo, es la concepción del último objetivo que
una organización desea.
Valores éticos: es crear valores y una cultura que apoye el
comportamiento ético, por medio de la definición de valores éticos y un
código de ética en la empresa y su aplicabilidad dentro del proceso de
67
decisiones. Estos valores deben ser comunicados y compartidos por
todos en la empresa.
Ambiente Laboral: Se refiera a las políticas de recursos humanos que
afectan directamente a los empleados, tales como compensaciones y
beneficios, proyección profesional, diversidad, balance trabajo-tiempo
libre, horario flexible, programas de salud y bienestar, seguridad laboral,
planes y beneficios para su familia y dependientes.
En el tema de desarrollo humano la capacitación deberá enfocarse no
solamente en el conocimiento y habilidades en el trabajo, sino también a
la educación formativa, cultural y en especial, a valores humanos y la
actitud de servicio a los demás.
Externas:
Derechos Humanos: Son estándares básicos con los cuales todos los
seres humanos deben ser tratados sin discriminación de género, raza,
edad, nacionalidad, religión o estatus socioeconómico. Significa integrar
el respeto de los derechos humanos con los clientes internos y externos
de la empresa. Implica brindar condiciones de seguridad, salud y
68
ambiente: implementar plan de inserción con personas con discapacidad;
aumento en la seguridad laboral y de sí mismos.
Medio Ambiente: se trata de involucrar la sostenibilidad del medio
ambiente en las operaciones internas y externas de la empresa. Se
incluye las políticas sobre diseño del producto, producción y distribución:
uso de renovables, disminución de desperdicios, implementación de
plantas purificadoras y reducción de contaminantes. En esta área se
aplica el concepto de ecoeficiencia, que significa desarrollar la capacidad
de producir más utilizando menos recursos y generando menos
desechos.
Marketing Responsable: significa mantener relaciones con los clientes
basadas en integridad, justicia y honestidad. Incluye aspectos como:
producción de bienes y servicios a precios razonables, declaración del
contenido y fecha de expiración de sus productos, tratando de contribuir
al éxito de los clientes y dentro de una relación ganar – ganar.
El marketing responsable, atraviesa un amplio rango de actividades
empresariales que definen las relaciones de la compañía con sus
consumidores. Estas actividades pueden ser agrupadas en seis
categorías: (1) manufactura e integridad del producto; (2) embalaje y
69
etiquetado; (3) marketing y publicidad; (4) metodología de venta; (5)
precio; (6) distribución.
En cada una de éstas áreas, las empresas en el mundo están
reorganizando sus estrategias de negocios para dirigirlas hacia nuevos
horizontes, tales como la privacidad y la tecnología, el marketing dirigido
a niños, las altas expectativas en el tema de productos seguros e
impacto en el medio ambiente, consumidores y organizaciones no
gubernamentales mas exigentes, y un movimiento mas global de
consumidores.
Proveedores: significa llevar con sus proveedores de bienes y servicios,
una relación de estrecha cooperación para beneficio mutuo y establecer
una relación de confianza a largo plazo entre clientes y proveedores.
Competidores: consiste en mantener una contienda comercial con sus
competidores, que es inevitable en una economía de mercado, dentro de
límites legales y éticos, colaborando con estos competidores en todo lo
que favorezca a la defensa, desarrollo y prestigio de su rama de
actividad.
70
Compromiso con la Comunidad: Se refiere a las diferentes acciones
tomadas por la empresa para maximizar el impacto de sus contribuciones
en dinero, tiempo, productos, servicios, influencias, administración del
conocimiento y otros recursos que dirige hacia las comunidades en las
cuales opera; cuando estas iniciativas se diseñan y ejecutan en forma
programada y estratégicamente, no solo se entrega un valor agregado a
los receptores, sino que además, estas iniciativas refuerzan la reputación
de las empresas, sus marcas y productos en las comunidades locales
donde ellas tienen intereses comerciales, así como en el resto del
mundo.
Política Pública: esto tiene que ver con la congruencia de los intereses
de la empresa y los intereses públicos. Incluye actividades y operaciones
que atiendan los intereses públicos y exceder de manera general, los
requerimientos legales, éticos y de transparencia.
Gobernabilidad: significa crear sistemas administrativos que apoyen y
premien la RSE en todos los niveles. Esto significa entre otros aspectos,
mantener la interdependencia y diversidad de la estructura ejecutiva y el
consejo de administración.
71
La Gobernabilidad, también significa, incorporar la RSE en todo el
proceso de toma de decisiones. Como resultado de esta nueva forma de
conducir los negocios, las empresas presentan a sus accionistas los
resultados no solo financieros, sino también, el Balance Social, que da
cuenta de su impacto social y ambiental.
2.6 Beneficios de la Responsabilidad Social Empresarial67 (RSE)
Los beneficios de la RSE pueden ser medidos de diferentes maneras,
basándose en información cuantitativa y cualitativa. Diversas empresas
han experimentado grandes beneficios tangibles, tanto en su operación
general como en relación a algunos temas específicos de la RSE.
Entre ellos se encuentran:
a) Mejoramiento del Desempeño Financiero.
b) Reducción de Costos Operativos.
c) Mejora la Imagen de Marca y Reputación.
a) Mejoramiento del Desempeño Financiero:
Las comunidades empresariales y de inversión han debatido
extensamente sobre la real conexión entre las prácticas
empresariales socialmente responsables y un desempeño
67 http://wwww.empresa.org/spanish/csr/businessbenefits.crm
72
financiero positivo. Diversos estudios académicos han demostrado
tal correlación.
En 1999, un estudio publicado en Business and Society Review,
mostró que 300 grandes corporaciones descubrieron que las
empresas que hacían público su compromiso de honrar sus
códigos de ética, mostraron un desempeño tres veces mayor a
aquellas que no lo hicieron, tomando como parámetro el valor
agregado en el mercado.
En 1997, un estudio de la Universidad De Paul, demostró que las
empresas con un compromiso corporativo definido en cuanto a
principios éticos, tenían un mejor desempeño financiero que las
que no lo hacían, como base en las ventas e ingresos anuales.
Un estudio longitudinal reciente efectuado por la Universidad de
Harvard se descubrió que las empresas con acciones
balanceadas entre empleados y accionistas mostraron una taza de
crecimiento cuatro veces mayor y una taza de crecimiento de
empleo ocho veces mayor a las de empresas enfocadas
solamente a accionistas.
73
Por solicitud de IBM Corp., David Lewin, profesor de la UCLA
estudió a 156 empresas con el fin de determinar la relación entre
las donaciones corporativas y el desempeño corporativo. El
estudio demostró que las firmas más propensas a la filantropía
obtenían tazas de retorno a sus inversiones significativamente
más altas. Lewin concluyó que “la filantropía corporativa puede,
con el tiempo, fortalecer el desempeño de los negocios”.
Numerosos estudios han demostrado que las empresas con una
sólida trayectoria en el área de medio ambiente, experimentan un
desempeño financiero superior. Por ejemplo:
El índice del Dow Jones Sustainability Group, muestra que las
compañías que se enfocan en una sustentación económica de
“línea de base triple”, ambiental y ética, superan a otras
compañías en el mercado de valores.
En una comparación reciente entre las seis empresas de la
Industria química, con más altos desempeños ambientales y
seis empresas con los más bajos desempeños ambientales en
EEUU, se encontró que aquellas con mejor comportamiento
ambiental producen un retorno anual 9.2% mayor al de
74
aquellas que se encuentran en los niveles más bajos de
desempeño ambiental.
b) Reducción de Costos Operativos:
Diversas iniciativas de RSE, particularmente aquellas que están
orientadas al medio ambiente laboral, pueden reducir los costos
drásticamente, disminuir los gastos e improductividad, por
ejemplo:
Muchas iniciativas que favorecen la reducción de los gases del
efecto invernadero, también incrementan la eficiencia
energética, reduciendo así los gastos. Asimismo, muchas
iniciativas de reciclaje eliminan los costos de desechos y
generan ingresos mediante la venta de materiales reciclados.
Existen ciertos casos prácticos de empresas que han reducido
drásticamente sus costos, debido a una disminución en sus
desechos, la eficiencia energética, prevención de la
contaminación y aprovechamiento de los recursos. Por
ejemplo, Dow Chemical Co. y la Nacional Resource Defense
Council (NRDC) se asociaron para un proyecto de tres años
que tiene el fin de reducir la producción de 26 químicos tóxicos
75
a tan solo uno, en una de las plantas de Dow. La inversión de
Dow de 3.1 millones de dólares le está ahorrando a la empresa
5.4 millones al año y, para muchos sus negocios, se ha
incrementado la calidad de los productos y la capacidad de
producción. Dow planea replicar este proyecto en una planta
petroquímica mayor.
En el área de recursos humanos, programas de balance entre
la vida personal y el trabajo, reducen el ausentismo e
incrementan la retención de empleados, también permiten a las
empresas ahorrar dinero gracias a un incremento en la
reducción de costos de contratación y entrenamiento.
En el año 2000, un estudio de 200 ejecutivos de 158 grandes
empresas internacionales demostró que un número creciente
de compañías multinacionales realizan grandes reducciones de
costos e incrementan su desempeño después de implantar
nuevas formas de trabajar que estimulen a los trabajadores a
crear y compartir sus conocimientos. Por ejemplo, BP Amoco y
Ford Motor Company han ahorrado cada uno más de 600
millones de dólares gracias a sus programas de administración
del conocimiento.
76
En 1997, una encuesta a más de 150 ejecutivos conducida por
la Whirlpool Foudation, Working Mother Magazine y Family
Newsbrief relacionó a más de 40 programas e iniciativas del
ambiente laboral (en áreas tales como el cuidado de bebés y
ancianos, flexibilidad, salud y bienestar, diversidad entre otras)
el resultado fue un listado de 16 ventajas para los negocios,
como: reducción del ausentismo y rotación, mayor satisfacción
de los empleados y los consumidores, reducción de costos de
salud, etc.
En 1999, HR Focus reportó que la oficina de recursos humanos
de Ernst & Young definió unos programas de retención los
cuales incrementaron la promoción de empleados a puestos de
alta gerencia, la apreciación para el balance entre vida
personal y el trabajo, y la asignación de personas para
funcionar como modelos a seguir en comportamiento. Estos
programas le hicieron ahorrar a la empresa un estimado de 21
millones de dólares.
c) Mejora de la Imagen de Marca y Reputación:
Frecuentemente los consumidores son llevados hacia marcas y
compañías consideradas por tener una buena reputación en
77
áreas relacionadas con la RSE. Una empresa considerada
socialmente responsable, puede beneficiarse de su reputación
entre el público, así como de su reputación entre la comunidad
empresarial, incrementando así la habilidad de la empresa para
atraer capital y asociados. Por ejemplo, en 1997 un estudio
llevado a cabo por dos profesores de gestión del Boston
Collage demostró que excelentes relaciones con los
empleados, los consumidores y la comunidad son más
importantes que las grandes utilidades para lograr ser parte de
la lista anual de Empresas mas admiradas según la revista
Fortune.
La participación activa en actividades de la comunidad, genera
una reputación positiva con los empleados dentro de la
empresa. Según un estudio de Hill and Knowtlon and
Yankelovich Partners, los estadounidenses piensan más
favorablemente de aquellas empresas que focalizan sus
esfuerzos filantrópicos en la donación de productos y el
estímulo del voluntariado de los empleados en la comunidad.
Sólo un pequeño porcentaje consideran que “dar una gran
suma de dinero” es la acción corporativa más impresionante.
78
Empresas líderes son frecuentemente citadas en los medios de
comunicación y son recomendadas a los inversionistas que
buscan empresas socialmente responsables. Muchas de las
listas anuales sobre empresas incluyen la participación activa
en la comunidad como parte de los parámetros a medir. Por
ejemplo, la revista Fortune, sitúa la “responsabilidad social”
entre los ocho criterios usados en su encuesta anual de las
Empresas más admiradas, conjuntamente con solidez
financiera y calidad en la administración.
Las empresas han utilizado la responsabilidad medio ambiental
como una manera de reforzar su reputación o imagen de
marca, lo que en retorno, ha servido para incrementar la ventas
y atraer capital de inversión. En los países bajos, el valor en el
mercado de ITT Nokia para televisores de 24 pulgadas se
incrementó de 57% y su ingreso bruto de 73% un mes después
de que una revista de consumidores los calificara como los
mejores productos, basándose en parte, en el consumo de
energía, el reciclaje y la utilización reducida de materiales
dudosos.
79
En los EEUU, los consumidores gastan aproximadamente 110
billones de dólares en productos que se identifican como
“socialmente o ambientalmente progresivos”. Asimismo, las
empresas que han integrado el factor ambiental en sus
decisiones de negocios están comenzando a ganar beneficios
de instituciones financieras y compañías de seguros, según un
informe del Aspen Institute efectuado en 1999.
En la economía global, la imagen de marca y la reputación
están entre las más valoradas fortalezas. Prácticas de
marketing responsable, por naturaleza, son altamente visibles
para los consumidores y tienen el potencial de fortalecer o
fragilizar la opinión del público con respecto a una empresa o a
su marca. Una buena reputación por integridad y un fuerte
compromiso con los consumidores pueden generar lealtad y
confianza y proveer un espacio de confianza en tiempos de
crisis, teniendo un público más tolerante y más propenso a
restaurar su confianza cuando la crisis termina. Del mismo
modo, prácticas de marketing responsable que son vistas de
manera negativa pueden menguar la imagen de marca y la
reputación de una empresa, así esta tenga productos o
servicios de muy alta calidad.
80
2.7 Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores
2.7.1 Concepto
Los restaurantes son establecimientos que ofrecen al público mediante
precio, comidas y bebidas para su consumo preferente en el mismo
local, prestando el servicio en las condiciones que señala el reglamento
y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes68.
2.7.2 Clasificación
Los restaurantes se clasifican en las siguientes categorías: de lujo (5
tenedores), primera categoría (4 tenedores), segunda categoría (3 y 2
tenedores) y los de tercera categoría (1 tenedor)69.
2.7.3 Características de los Restaurantes de Tres, Cuatro y Cinco
Tenedores.
CINCO TENEDORES
a. Ubicación y Estructura de Establecimiento
Ubicación accesible al turista.
Arquitectura moderna.
68 http://www.aragob.es 69 http://www.aragob.es/consumo/LD_Consumi/TbaresyResturantes.htm
81
Ascensor o escalera para la clientela, si el establecimiento es de
dos o mas plantas.
b. Condiciones Higiénicas
El local del restaurante, deberá estar alejado de cualquier foco de
infección.
Toda abertura al exterior de las áreas donde se preparan
alimentos, deberán protegerse con malla metálica contra insectos
voladores.
Donde se preparen, almacenen y/o distribuyan alimentos, o se
guarden utensilios y demás enseres del negocio, no podrá ser
utilizado como dormitorio, ni guardarropa de los empleados.
La cocina contará con un sistema de ventilación para expulsar
fuera del local cualquier olor, humo o calor excesivo.
Todo restaurante tendrá servicios sanitarios, independientemente
para damas, caballeros y personal de servicio.
El establecimiento contará con suficiente provisión de agua para el
uso de todas las áreas.
En la cocina se contará con provisión de agua caliente para la
desinfección de vajillas y utensilios.
Todo empleado de los restaurantes deberá realizarse exámenes
médicos generales.,
82
c. La Estética
Decoración del local en todas sus áreas, de acuerdo al rango de
restaurante.
Mobiliario y equipo de primera calidad.
Las mesas contarán con manteles y servilletas de tela.
El personal de servicio deberá usar uniforme completo, de
acuerdo al área de trabajo en que se desenvuelva. El calzado será
de lustrar y acorde a las reglas internas de la empresa. La imagen
del personal será de pulcritud notable.
d. Normas de Funcionamiento
Entrada independiente para clientes, personal de servicio y
proveedores.
Bar y sala de espera.
Recepción.
Además del comedor general, debe tener también un comedor
independiente.
Personal calificado
El Jefe de comedor deberá tener conocimiento suficiente para una
buena atención en el idioma inglés además del español.
Servicios sanitarios independientes, con instalaciones de primera
calidad, para damas y caballeros.
83
Muebles, alfombras, cuadros, lámparas, tapicerías, cubertería,
vaji lla, cristalería y material de primera calidad.
La cocina dispondrá de almacén, bodega, despensa, cámara fría
para pescado y carnes, mesa calientes, hornos, parrilla para
pescado y carnes, batería de acero inoxidable de primera calidad,
fregadero y extractores de humo.
El personal de servicio contará con servicios sanitarios
independientes, armarios, roperos, y duchas para su uso.
Se ofrecerá carta impresa en la que se colocará el valor de cada
plato, en forma visible y sin tachaduras al menos en dos idiomas.
Se ofrecerá por lo menos seis variantes o especialidades selectas
de menús en cada grupo tales como: entremeses, sopas o
cremas, verduras, pastas, carnes, mariscos, frutas y postres.
Carta de bebidas y licores de marca internacional.
Establecimiento propio y de acuerdo a la capacidad del
restaurante.
Equipo de sonido con música en tono moderado.
Teléfono
Aire acondicionado.
84
CUATRO TENEDORES
Esta categoría reúne casi las mismas características que la anterior,
excepto:
a. Ubicación y Estructura de Establecimiento
Ascensor o escalera para la clientela, si el establecimiento es de
dos o mas plantas.
b. Condiciones Higiénicas
En la cocina se contará con provisión de agua caliente para la
desinfección de vajillas y utensilios.
d. Normas de Funcionamiento
Bar
La cocina dispondrá de almacén, bodega, despensa, cámara
fría para pescado y carnes, mesa calientes, hornos, parrilla para
pescado y carnes, batería de acero inoxidable de primera calidad,
fregadero y extractores de humo.
Carta de bebidas y licores de marca internacional.
TRES TENEDORES:
a. Ubicación y Estructura de Establecimiento
Ubicación accesible al turista
Arquitectura moderna
85
b. Condiciones Higiénicas
El local del restaurante, deberá estar alejado de cualquier foco de
infección.
Toda abertura al exterior de las áreas donde se preparan
alimentos, deberán protegerse con malla metálica contra insectos
voladores.
Donde se preparen, almacenen y/o distribuyan alimentos, o se
guarden utensilios y demás enseres del negocio, no podrá ser
utilizado como dormitorio, ni guardarropa de los empleados.
La cocina contará con un sistema de ventilación para expulsar
fuera del local cualquier olor, humo o calor excesivo.
Todo restaurante tendrá servicios sanitarios, independientemente
para damas, caballeros y personal de servicio.
El establecimiento contará con suficiente provisión de agua para el
uso de todas las áreas.
Todo empleado de los restaurantes deberá realizarse exámenes
médicos generales.
c. La estética
Decoración del local en todas sus áreas, de acuerdo al rango de
restaurante.
Mobiliario y equipo de calidad.
86
El personal de servicio deberá usar uniforme completo, de
acuerdo al área de trabajo en que se desenvuelva.
d. Normas de funcionamiento
Entrada independiente para clientes, personal de servicio y
proveedores.
El Jefe de Cocina debe ser calificado.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros, con
jabón y secamanos.
La cocina dispondrá de campanas extractoras de humo y
refrigeradores para la conservación de los alimentos.
El personal de servicio contará con servicios sanitarios
independientes.
Se ofrecerá carta impresa en la que se colocará el valor de cada
plato, en forma visible y sin tachaduras.
Disponen de un menú del día, en el que bajo un precio global,
contiene dos platos, pan, postre y bebida.
Establecimiento propio y de acuerdo a la capacidad del
restaurante.
Equipo de sonido con música en tono moderado.
Teléfono
87
CAPITULO III
INVESTIGACION DE CAMPO
3.1 Objetivos de la Investigación
3.1.1 Objetivo General
Identificar si los Restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores del
Municipio de San Salvador, tienen conocimiento de lo que es la
Responsabilidad Social Empresarial.
3.1.2 Objetivos Específicos
Determinar el grado de aplicación de prácticas de RSE que poseen
los Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio de San
Salvador.
Identificar que expectativas tienen los Restaurantes de tres a cinco
tenedores del Municipio de San Salvador con respecto a la aplicación
de las prácticas de RSE en todas su áreas.
Definir mediante que acciones los Restaurantes de tres a cinco
tenedores del Municipio de San Salvador aplican la RSE para obtener
mayor preferencia por parte de los consumidores.
88
3.2 Hipótesis
3.2.1 Hipótesis General
Hg. Las empresas del sector Restaurantes de tres a cinco tenedores
del Municipio de San Salvador, no tienen conocimiento de lo que
es la Responsabilidad Social Empresarial.
3.2.2 Hipótesis Específicas
H1. A mayor grado de conocimiento de prácticas de Responsabilidad
Social Empresarial por parte de los Restaurantes de tres a cinco
tenedores de Municipio de San Salvador, mayor será su aplicación
en las diferentes áreas de acción.
H2. Los Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio de San
Salvador esperan obtener beneficios económicos al aplicar
prácticas de RSE.
H3. A mayor número de acciones de RSE por parte de los
Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio de San
Salvador, mayor será la preferencia por parte de sus
consumidores.
89
3.2.3 Operacionalización de Hipótesis
HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES
GENERAL
Hg.
Las empresas del sector
Restaurantes de tres a
cinco tenedores del
Municipio de San
Salvador, no tienen
conocimiento de lo que
es la RSE.
VI: Las empresas del
sector Restaurantes de
tres a cinco tenedores.
VD: Prácticas y
conocimiento de
Responsabilidad Social
Ubicación
Precio
Tipo de clientes
Acreditaciones
internacionales.
Práctica de
principios éticos con
el personal
contratado.
Práctica de
principios éticos con
los clientes.
Práctica de
principios éticos con
el Gobierno.
90
ESPECIFICAS
H1
A mayor grado de
conocimiento de
prácticas de
Responsabilidad Social
Empresarial por parte de
los Restaurantes de tres
a cinco tenedores de
Municipio de San
Salvador, mayor será su
aplicación en las
diferentes áreas de
acción.
VI: Grado de
conocimiento de
prácticas de
Responsabilidad
Social.
VD: Aplicación en las
diferentes áreas de
acción.
Responsabilidad
ambiental a través
del ciclo productivo.
Gestión del impacto
de las actividades
de la empresa en la
comunidad
Ética empresarial
Calidad de vida
laboral
Medio ambiente
Compromiso con la
comunidad
Marketing
responsable
91
H2
Los Restaurantes de tres
a cinco tenedores del
Municipio de San
Salvador esperan
obtener beneficios
económicos al aplicar
prácticas de RSE.
VI. Prácticas de
Responsabilidad
Social.
VD. Beneficios
económicos
Práctica de
principios éticos con
el personal
contratado.
Práctica de
principios éticos con
los clientes.
Práctica de
principios éticos con
el Gobierno.
Excelencia en la
atención al
consumidor
Captación de
nuevos clientes
Fidelización de
clientes.
92
H3
A mayor número de
acciones de RSE por
parte de los
Restaurantes de tres a
cinco tenedores del
Municipio de San
Salvador, mayor será la
preferencia por parte de
los consumidores.
VI. Número de
acciones de RSE por
parte de las empresas.
VD. Preferencia de los
consumidores hacia la
empresa.
Práctica de
principios éticos con
el personal
contratado.
Práctica de
principios éticos con
los clientes.
Práctica de
principios éticos con
el Gobierno.
Excelencia en la
atención al
consumidor.
Fidelización de
clientes.
Captación de
nuevos clientes.
93
3.3 Metodología de la Investigación
3.3.1 Población a Investigar
La población a investigar está conformada por administradores o
gerentes de Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio de San
Salvador.
RESTAURANTES POBLACION
CINCO TENEDORES 9
CUATRO TENEDORES 13
TRES TENEDORES 10
TOTAL 32
3.3.2 Tamaño de la Muestra
Para efectos de la investigación se tomó como tamaño de la muestra a
32 Restaurantes que se encuentran dentro de los límites de los
siguientes Municipios: al Norte con Mejicanos, Nejapa y Cuscatancingo;
al Oeste con Nueva San Salvador y Antiguo Cuscatlán; al Sur con el
Municipio de San Marcos (San José Aguacatitán) y Panchimalco; al Este
con los Municipios de Ciudad Delgado, Soyapango y San Marcos.
(Anexo 1)
94
3.3.3 Recolección de Datos
La metodología utilizada en la investigación para la recolección de datos
se detalla de la siguiente manera:
Encuesta:
Sujeto encuestado: Gerente, propietario o Administrador.
Lugar: Restaurante
Tipo de encuesta: Cara a Cara
Instrumento de Medición: Cuestionario previamente elaborado con
preguntas abiertas y cerradas. (Anexo 2.)
3.4 Análisis e Interpretación de los Resultados
A continuación se detalla los nombres de los Restaurantes de tres a
cinco tenedores investigados:
Restaurantes de Cinco Tenedores
1. Hunán 2. Los Ranchos 3. Cuatro Gatti
4. El Bodegón 5. Paradise 6. Basilea
7. Tasca Olé 8. Finesterre 9. Piedras Calientes
95
Restaurantes de Cuatro Tenedores
1. Ni Fu – Ni Fa 2. Tony´s Romas 3. Daruma
4. Gilbert´s 5. La media cancha 6. Señor tenedor
7. Nezkazarra 8. Hey 9. Dallas
10. Pampa Argentina 11. Granja Azul 12. La Ultima Alucinación
13. El Arriero
Restaurantes de Tres Tenedores
1. Nipon Ichi 2. Guadalajara Gri ll 3. Sushi Itto
4. Tutto Pasta 5. Marrosh 6. Dynasty
7. Sal y Pimienta 8. La Tratoria de Pascuale
9. Los Cebollines (Escalón) 10. Los Cebollines (Autopista Sur)
Tabulación de las Encuestas Realizadas a los Restaurantes.
A continuación se presenta el análisis de la información recolectada en
las 32 encuestas formuladas a los Restaurantes de tres a cinco
tenedores del área Metropolitana de San Salvador. El cuestionario
contenía 30 preguntas veintiocho cerradas y dos abiertas.
Las preguntas 1, 2 y 3 incluyen información general del Restaurante
como lo son el nombre, el tipo de cocina y ubicación.
96
PREGUNTA No. 4
Años de operación del Restaurante.
OBJETIVO
Determinar el número de años que tiene el Restaurante de operar en el
mercado.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores AÑOS FA % FA % FA %
De 0 a 3 3 30 1 8 0 0 De 3 a 6 4 40 5 38 2 22 De 6 a 9 1 10 3 23 2 22 De 9 a más 2 20 4 31 5 56
TOTAL 10 100 13 100 9 100
30 %
8 %0 %
4 0%38 %
2 2%
10 %
2 3%22 % 2 0%
3 1%
5 6%
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
D e 0 a 3 D e 3 a 6 D e 6 a 9 D e 9 a m á s
3T 4T 5 T
ANALISIS
Dentro de los Restaurantes de 3 tenedores el 40% tiene de 3 a 6 años de
operación, el 30% de 0 a 3 años , 20% de 9 años a más y el 10% de 6 a
9 años. Asimismo, los Restaurantes de 4 tenedores el 38% tienen de 3 a
6 años, el 31% tiene más de 9 años, un 23% de 6 a 9 años y el 8%
restante menos de 3 años de operación. Los Restaurantes de 5
97
tenedores el 56% tienen más de 9 años de operación, un 22% de 6 a 9
años al igual que de 3 a 6 años.
PREGUNTA Nº5
Personal con el cual cuenta el establecimiento por departamento.
OBJETIVO:
Determinar el número de empleados y la calificación de los mismos.
TRES TENEDORES
Calificado
(C) Semi-calificado
(SC) No Calificado
(NC)
FA % FA % FA % Administrativo 22 39 7 9 5 5 Servicio al cliente 16 28 24 30 56 53 Cocina 19 33 38 48 19 18 Seguridad 0 0 7 9 8 8 Servicio de limpieza 0 0 3 4 17 16 TOTAL 57 100 79 100 105 100
39%
9%5%
28%30%
53%
33%
48%
18%
0%
9%8%
0%4%
16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Administrativo Servicio alcliente
Cocina Seguridad Servicio delimpieza
Tres Tenedores
C SC NC
98
ANALISIS
Dentro de los Restaurantes de 3 tenedores, el 39% de los empleados
administrativos es calificado, el 9% semicalificado y el 5% no calificado.
Con respecto a los empleados de servicio al cliente el 20% es calificado
el 30% semicalificado y el 53% no es calificado. El personal de cocina
cuenta con un 33% calificado, 48% semicalificado y el 18% no es
calificado. En seguridad no cuentan con personal calificado, el 9% es
semicalificado y el 8% es no calificado. El personal de limpieza el 4% es
semicalificado y el 16% no es calificado. Como puede observarse la
mayoría del personal calificado se encuentra en el área administrativa,
existiendo poco personal calificado en las otras áreas.
CUATRO TENEDORES
Calificado
(C) Semi-calificado
(SC) No Calificado
(NC)
FA % FA % FA % Administrativo 38 38 14 13 2 3 Servicio al cliente 41 41 52 50 14 19 Cocina 21 21 34 32 29 40 Seguridad 0 0 1 1 12 16 Servicio de limpieza 0 0 4 4 16 22 TOTAL 100 100 105 100 73 100
99
38%
14%
3%
41%
50%
19% 21%
34%40%
0%1%
16%
0%4%
22%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Administrativo Servicio alcliente
Cocina Seguridad Servicio delimpieza
CUATRO TENEDORES
C SC NC
ANALISIS
Dentro de los Restaurantes de 4 tenedores, el 38% de los empleados
administrativos es calificado, el 13% semicalificado y el 3% no calificado.
Con respecto a los empleados de servicio al cliente el 41% es calificado
el 50% semicalificado y el 19% no es calificado. El personal de cocina
cuenta con un 21% calificado, 34% semicalificado y el 40% no es
calificado. El personal de limpieza el 4% es semicalificado y el 22% no es
calificado. Como puede observarse la mayoría del personal calificado se
encuentra en el área administrativa, existiendo poco personal calificado
en las otras áreas.
100
CINCO TENEDORES
Calificado
(C) Semi-calificado
(SC) No Calificado
(NC)
FA % FA % FA % Administrativo 25 33 16 25 1 1 Servicio al cliente 30 39 21 33 24 34 Cocina 21 28 21 33 27 39 Seguridad 0 0 6 9 10 14 Servicio de limpieza 0 0 0 0 8 11 TOTAL 76 100 64 100 70 100
33%
25%
1%
39%
33%34%
28%
33%
39%
0%
9%
14%
0%0%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Administrativo Servicio alcliente
Cocina Seguridad Servicio delimpieza
CINCO TENEDORES
C SC NC
ANALISIS
Dentro de los Restaurantes de 5 tenedores, el 33% de los empleados
administrativos es calificado, el 25% semicalificado y el 1% no calificado.
Con respecto a los empleados de servicio al cliente el 39% es calificado
el 33% semicalificado y el 34% no es calificado. El personal de cocina
cuenta con un 28% calificado, 33% semicalificado y el 39% no es
calificado. En seguridad no cuentan con personal calificado, el 9% es
101
semicalificado y el 14% es no calificado. El personal de limpieza el 11%
no es calificado. Como puede observarse la mayoría del personal
calificado se encuentra en el área administrativa y servicio al cliente,
existiendo poco personal calificado en el área de cocina .
PREGUNTA Nº6
¿Entre qué precios oscilan los principales platillos?
OBJETIVO:
Conocer los diferentes precios en que oscilan los platillos principales,
según la clasificación de los Restaurantes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores PRECIOS FA % FA % FA %
US$9.00-US$14.00 5 50 2 15 0 0 US$14.01-US$19.00 5 50 8 62 1 11 US$19.01-US$24.00 0 0 3 23 5 56 US$24.01-US$29.00 0 0 0 0 2 22 US$29.01 o más. 0 0 0 0 1 11 TOTAL 10 100 13 100 9 100
50%
15%
0%
50%
62%
11%
0%
23%
56%
0% 0%
22%
0% 0%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
US$9.00-US$14.00
US$14.01-US$19.00
US$19.01-US$24.00
US$24.01-US$29.00
US$29.01 om‡s.
3T 4T 5T
102
ANALISIS
En los Restaurantes de 3 tenedores el 50% tienen plati llos que oscilan
entre los $ 9.00 y $14.00 y el otro 50% los platillos oscilan entre $14.01 y
$ 19.00. El 15% de los Restaurantes de 4 tenedores tienen platillos que
oscilan entre $ 9.00 y $14.00, el 62% entre $14.01 y $ 19.00 y el 23%
entre los $ 19.01 y $ 24.00. Mientras que en los Restaurantes de 5
tenedores el 15% poseen plati llos que oscilan entre $ 9.00 y $14.00, el
11% entre $14.01 y $ 19.00, el 56% entre $ 19.01 y $ 24.00, el 22% tiene
platillos que oscilan entre $ 24.01 y $ 29.00 y el 11% entre $ 29.01 ó
más.
PREGUNTA Nº7
¿Ha obtenido su Restaurante premios o reconocimientos a nivel
internacional?
OBJETIVO:
Determinar si los diferentes Restaurantes han obtenido algún
reconocimiento o premio a nivel Internacional por su buena trayectoria en
el mercado.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 2 20 6 46 7 78 NO 8 80 7 54 2 22
TOTAL 10 100 13 100 9 100
103
20%
80%
46%54%
78%
22%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS
Entre los Restaurantes de 3 tenedores el 20% ha recibido algún
reconocimiento, mientras que el 80% no tiene ningún reconocimiento o
premio. Los restaurantes de 4 tenedores el 46% posee premios y el 56%
no ha recibido ningún reconocimiento. En cambio los Restaurantes de 5
tenedores el 78% posee premios o reconocimientos a nivel internacional
y solo el 22% no ha recibido ningún reconocimiento . Puede observarse
que los Restaurantes de mejor categoría han obtenido mas premios o
reconocimientos por su buena trayectoria y servicio al cliente.
PREGUNTA Nº8
¿Sabe usted qué es la Responsabilidad Social Empresarial?
OBJETIVO:
Identificar si los Restaurantes de tres a cinco tenedores, tienen algún
conocimiento sobre la Responsabilidad Social Empresarial.
104
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 2 20 3 23 5 56 NO 8 80 10 77 4 44
TOTAL 10 100 13 100 9 100
20%
80%
23%
77%
56%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS
El 20% de las personas que manejan los Restaurantes de 3 tenedores
tienen conocimiento sobre la RSE y el 80% desconocen el tema. En los
Restaurantes de 4 tenedores el 23 % de los entrevistados poseen
conocimiento sobre el tema, el 77% no. En cambio el 56% de los
encuestados en Restaurantes de 5 tenedores tienen conocimiento sobre
la RSE y el 44% desconocen el tema. Es importante mencionar que la
mayoría de los entrevistados desconocen que es la RSE.
105
PREGUNTA Nº9
¿Qué requisitos exige para el reclutamiento y selección de su personal?
OBJETIVO:
Identificar cuales son los requisitos mínimos que los diferentes
Restaurantes exigen para el reclutamiento y selección de su personal.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Experiencia mínima 5 50 10 77 6 67 Exámenes médicos 9 90 11 85 8 89 Cartas de recomendación 8 80 12 92 7 78 Prueba del polígrafo 0 0 3 23 2 22 Nivel de estudios 6 60 6 46 7 78 Prueba del VIH 3 30 5 38 3 33 Solvencia de la PNC 6 60 7 54 6 67
50%
77%67%
90%85%89%
80%92%
78%
0%
23%22%
60%
46%
78%
30%38%
33%
60%54%
67%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Exp
erie
ncia
mín
ima
Exá
men
esm
édic
os
Car
tas
dere
com
enda
ción
Pru
eba
del
políg
rafo
Niv
el d
ees
tudi
os
Pru
eba
del V
IH
Sol
venc
ia d
e la
PN
C
3T 4T 5T
ANALISIS
De 10 Restaurantes de 3 tenedores encuestados el 90% exigen
exámenes médicos, el 80% cartas de recomendación, el 60% nivel de
estudios y solvencia de la policía, el 50% experiencia mínima, solo un
106
30% pide la prueba del VIH y ningún restaurante exige prueba del
polígrafo. En los 13 Restaurantes de 4 tenedores el 92% exigen cartas
de recomendación, el 85% exámenes médicos, el 77% experiencia
mínima, el 54% solvencia de la policía, 46% nivel de estudios, 38%
prueba del VIH y el 23% la prueba del polígrafo. Dentro de los 9
Restaurantes de 5 tenedores el 89% exigen exámenes médicos, el 78%
nivel de estudios y cartas de recomendación, el 67% experiencia mínima
y solvencia de la policía, el 33% la prueba del VIH y el 22% la prueba del
polígrafo. Como puede observarse los requisitos que en su mayoría
exigen los Restaurantes a sus nuevos empleados son los exámenes
médicos y cartas de recomendación.
PREGUNTA Nº10
¿Qué beneficios Adicionales a los de la ley ofrecen a sus empleados?
OBJETIVO:
Conocer que beneficios adicionales a los de la ley ofrecen los
Restaurantes a sus empleados.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Transporte 10 100 13 100 8 89 Alimentación 10 100 12 92 6 67 Extrasueldos 1 10 3 23 5 56 Otros 4 40 2 15 0 0
107
100% 100%89%
100%92%
67%
10%23%
56%
40%
15%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Transpor te Alimen tación Ex trasu eld os O tros
3T 4T 5T
ANALISIS
El 100% los Restaurantes de 3 tenedores ofrecen a sus empleados
transporte y alimentación, el 40% otros beneficios y el 10% extrasueldos.
En los Restaurantes de 4 tenedores el 100% brinda a sus empleados
transporte el 92% alimentación el 23% extrasueldos y un 15% otros
beneficios. Dentro de los Restaurantes de 5 tenedores solo el 89% ofrece
transporte el 67% alimentación, el 56% extrasueldos y no ofrecen ningún
otro beneficio. Es importante mencionar que dentro de otros beneficios
que ofrecen están: bonos, préstamos, seguros de vida y uniformes. Los
datos reflejan que los beneficios mayormente ofrecidos son el transporte
y la alimentación debido al horario en el que laboran.
PREGUNTA Nº11
¿Cuando reciben los empleados entrenamiento o capacitación?
108
OBJETIVO:
Conocer los principales motivos por los cuales los Restaurantes ofrecen
entrenamiento o capacitación a sus empleados.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Empleados nuevos 3 30 11 85 7 78 Nuevos métodos de trabajo 1 10 3 23 2 22 mantenerlos actualizados 4 40 8 62 5 56 Cambio de puesto 2 20 1 8 3 33 Deficiencia en las labores 0 0 1 8 1 11
30%
85%78%
10%
23%22%40%
62%56%
20%8%
33%
0%8%11%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Empl
eado
s
nuev
os
Nue
vos
mˇto
dos
de
traba
jo
man
tene
rlos
actu
aliz
ados
Cam
bio
depu
esto
Def
icie
ncia
en la
s
labo
res
3T 4T 5T
ANALISIS
El 40% de los Restaurantes de 3 tenedores brinda capacitación a sus
empleados para mantenerlos actualizados, el 30% a empleados nuevos
el 20% cuando hay cambio de puesto y el 10% para enseñar nuevos
métodos de trabajo. En los Restaurantes de 4 tenedores se observa que
el 85% capacita a los empleados nuevos, el 62% para mantenerlos
actualizados, un 23% enseña nuevos métodos de trabajo y el 8% cuando
hay cambios de puesto y alguna deficiencia.
109
En los Restaurantes de 5 tenedores se obtuvo que un 78% brinda
capacitación a empleados nuevos, el 56% para mantenerlos
actualizados, 33% al cambiar de puesto, el 22% capacita en nuevos
métodos de trabajo y 11% cuando hay deficiencia en las labores. Según
los resultados, se observa que los Restaurantes brindan capacitación en
su mayoría a los empleados nuevos, debido a que contratan personal
con poca experiencia y no necesariamente calificados.
PREGUNTA Nº12
¿Con qué frecuencia se imparte el entrenamiento o capacitación a los
empleados?
OBJETIVO:
Determinar la periodicidad con que los Restaurantes imparten
entrenamiento o capacitación a los empleados.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % MENSUAL 4 40 6 46 2 22 TRIMESTRAL 0 0 4 31 5 56 SEMESTRAL 2 20 2 15 1 11 AL INICIO 4 40 1 8 1 11 TOTAL 10 100 13 100 9 100
110
40%46%
22%
0%
31%
56%
20%15%
11%
40%
8%11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL AL INICIO
3T 4T 5T
ANALISIS
El 40% de los Restaurantes de 3 tenedores ofrecen capacitación a sus
empleados al inicio y mensualmente, y el 20% trimestralmente. Dentro de
los restaurantes de 4 tenedores se obtuvo que el 56% brinda
capacitación cada tres meses, el 22% lo hace mensual y el 11% al inicio
y semestralmente. El 56% de los Restaurantes de 5 tenedores ofrecen
capacitación trimestralmente, el 22% lo hace en forma mensual, el 11%
semestral y un 11% al inicio.
PREGUNTA Nº13
¿Qué incentivos uti lizan para motivar a sus empleados?
OBJETIVO:
Conocer los principales incentivos que utilizan los restaurantes para
motivar a los empleados.
111
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Premios 3 30 4 31 2 22 Certificados 0 0 3 23 1 11 Bonificaciones 6 60 8 62 8 89 Tiempo Libre 3 30 7 54 3 33 Salariales 1 10 2 15 2 22 Ascensos 1 10 3 23 0 0 Reconocimiento Público 0 0 3 23 1 11 Otros 1 10 2 15 1 11
3 0 %3 1 %2 2 %
0 %
2 3 %
1 1 %
6 0 %6 2 %
8 9 %
3 0 %
5 4 %
3 3 %
1 0 %1 5 %
2 2 %
1 0 %
2 3 %
0 % 0 %
2 3 %
1 1 %1 0 %1 5 %1 1 %
0 %1 0 %2 0 %3 0 %4 0 %5 0 %6 0 %7 0 %8 0 %9 0 %
Pre
mio
s
Bon
ifica
cion
es
Sal
aria
les
Rec
onoc
imie
nto
públ
ico
3 T 4 T 5 T
ANALISIS
El 60% de los Restaurantes de 3 tenedores beneficia a sus empleados
con bonificaciones, 30% ofrecen premios y tiempo libre y el 10%
aumentos salariales, ascensos y otros. Entre los Restaurantes de 4
tenedores se observa que el 62% ofrece bonificaciones, el 54% tiempos
libres, el 31% premios, el 23% certificados, ascensos y reconocimientos y
el 15% aumentos salariales y otros. El 89% de los restaurantes de 5
tenedores ofrecen bonificaciones, el 33% tiempo libre, el 22% premios y
aumentos salariales y el 11% ofrecen certificados, reconocimiento
112
público y otros. Dentro de otros incentivos que ofrecen se obtuvieron los
siguientes: excursiones, descuentos de 50% a los empleados en
alimentos, certificados de consumo. En su mayoría los Restaurantes
ofrecen a sus empleados bonificaciones, refiriéndose al porcentaje de
propina que es pagado por los clientes.
PREGUNTA Nº14
¿Qué factores considera que motivan más a los empleados en su
trabajo?
OBJETIVO:
Conocer cuales son los factores que motivan mas a los empleados de los
diferentes Restaurantes.
30%
46%
89%
20%
46%56%
10%8%0%
70%69%
89%
0%0%11%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Econ
ómic
os
Esta
bilid
ad
Labo
ral
Rea
lizac
ión
Buen
ambi
ente
labo
ral
Otro
s
3T 4T 5T
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
Económicos 3 30 6 46 8 89 Estabilidad Laboral 2 20 6 46 5 56 Realización 1 10 1 8 0 0 Buen ambiente laboral 7 70 9 69 8 89 Otros 0 0 0 0 1 11
113
ANALISIS
El 70% de los Restaurantes de 3 tenedores asegura que el buen
ambiente laboral motiva mas a los empleados, el 30% el factor
económico. el 20% la estabilidad laboral y el 10% el factor de realización.
En los Restaurantes de 4 tenedores se obtuvo que el 69% manifestaron
que el buen ambiente laboral motiva mas a los empleados, el 46% el
factor económico y la estabilidad laboral y el 8% el factor de realización.
El 89% de los Restaurantes de 5 tenedores opina que es el factor
económico y el buen ambiente laboral lo que motiva mas a los
empleados, el 56% la estabilidad laboral y el 11% otros. Dentro de otros
factores mencionados se obtuvo el de formar equipos deportivos. En
síntesis los entrevistados manifestaron que es el aspecto económico y el
buen ambiente laboral lo que mas motiva a los empleados.
PREGUNTA Nº15
¿Que medios de comunicación uti liza para dar a conocer su
Restaurante?
OBJETIVO:
Identificar los diferentes medios de comunicación que los Restaurantes
utilizan para darse a conocer.
114
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Radio 3 30 8 62 3 33 T.V. 3 30 4 31 1 11 Brochures 5 50 5 38 3 33 Revistas 4 40 6 46 6 67 Internet 1 10 3 23 3 33 Correo directo 1 10 0 0 1 11 Prensa 7 70 12 92 4 44
30%
62%
33% 30%31%
11%
50%38%33%
40%46%
67%
10%23%
33%
10%0%
11%
70%
92%
44%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Rad
io
T.V.
Broc
hure
s
Rev
istas
Inte
rnet
Cor
reo
dire
cto
Pren
sa
3T 4T 5T
ANALISIS
El 70% de los Restaurantes de 3 tenedores se anuncia en los periódicos,
el 50% en brochures, el 40% en revistas, el 30% en la radio y T.V. y el
10% en internet y correo directo. Dentro de los Restaurantes de 4
tenedores se obtuvo que el 92% uti liza la prensa, el 62% la radio, el 46%
revistas, el 38% brochures, el 31% la T.V. y el 23% internet. Mientras
que los Restaurantes de 5 tenedores el 67% se anuncia en revistas, el
44% en la prensa, el 33% utiliza radio, brochures e internet y el 11% T.V.
y correo directo. Como puede observarse el medio mas utilizado por los
Restaurantes en el periódico.
115
PREGUNTA Nº16
¿Considera que la publicidad realizada ha dado los resultados
esperados?
OBJETIVO:
Identificar si la publicidad realizada por los Restaurantes ha dado los
resultados esperados.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 8 80 11 85 8 89 NO 2 20 2 15 1 11
TOTAL 10 100 13 100 9 100
80%
20%
85%
15%
89%
11%0%
20%
40%
60%
80%
100%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS
El 80% de los Restaurantes de 3 tenedores consideran que si han
obtenido los resultados esperados y solo el 20% no. En los Restaurantes
de 4 tenedores el 85% manifestó haber obtenido los resultados
esperados y el 15% no lo obtuvieron. El 89% de los Restaurantes de 5
tenedores obtuvo los resultados esperados y el 11% no.
116
PREGUNTA Nº17
¿De qué manera conocen las opiniones de sus clientes?
OBJETIVO:
Conocer los principales medios por los cuales los Restaurantes obtienen
las opiniones de sus clientes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Sugerencias directas 3 30 7 54 4 44 Buzón de sugerencias 5 50 2 15 0 0 Entrevista post-servicio 1 10 4 31 4 44 Recolección de opiniones 3 30 3 23 3 33 Otros 0 0 0 0 1 11
30%
54%
44%50%
15%
0%
10%
31%
44%
30%
23%
33%
0%0%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Sugerenciasdirectas
Buzón desugerencias
Entrevista post-servicio
Recolección deopiniones
Otros
3T 4T 5T
ANALISIS
El 50% de los Restaurantes de 3 tenedores poseen buzón de
sugerencias para conocer las opiniones de los clientes, el 30% las
obtiene de sugerencias directas y recolección de opiniones y un 10% de
entrevistas post-servicio. En los Restaurantes de 4 tenedores el 54%
117
conoce las opiniones de los clientes a través de sugerencias directas, el
31% realiza entrevistas post-servicio, el 23% de recolección de opiniones
y el 15% posee buzón de sugerencias. El 44% de los Restaurantes de 5
tenedores conoce las opiniones de los clientes a través de entrevistas
post-servicio y sugerencias directas, el 33% de la recolección de
opiniones y el 11% utiliza otros medios, que se refirieron a llamadas
telefónicas al propietario del Restaurante. Los datos obtenidos reflejan
que los Restaurantes no se preocupan por conocer las opiniones de sus
clientes, son estos quienes lo hacen a través de sugerencias directas a
los meseros o en un buzón de sugerencias.
PREGUNTA Nº18
¿Quién maneja las opiniones de los clientes?
OBJETIVO:
Identificar quien es la persona responsable de manejar las sugerencias
de los clientes en los diferentes Restaurantes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
Gerente 8 80 8 62 6 67 Propietario 1 10 4 31 3 33 No lo aplican 1 10 1 8 0 0 TOTAL 10 100 13 100 9 100
118
80%
10%10%
62%
31%
8%
67%
33%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
3T 4T 5T
Gerente Propietario No lo aplican
ANALISIS:
Dentro de los Restaurantes de 3 tenedores el 80% de ellos, es el gerente
quien maneja las sugerencias de los clientes, el 10% es el propietario y
un 10% no lo aplican. En los Restaurantes de 4 tenedores el 62% las
maneja el gerente, el 31 el propietario y el 8% no lo aplican. Y en los
Restaurantes de 5 tenedores el 67% las maneja el gerente y el 33%
corresponden al propietario.
PREGUNTA Nº19
¿Posee su establecimiento áreas independientes para fumadores y no
fumadores?
OBJETIVO:
Determinar si los diferentes Restaurantes poseen áreas independientes
para fumadores y no fumadores.
119
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 4 40 7 54 6 67 NO 6 60 6 46 3 33
TOTAL 10 100 13 100 9 100
40%
60%54%
46%
67%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS:
El 60% de los Restaurantes de 3 tenedores no poseen áreas
independientes para fumadores y no fumadores. El 54% de los
Restaurantes de 4 tenedores si las poseen, y un 67% lo poseen para los
Restaurantes de 5 tenedores. Los datos obtenidos muestran que cerca
de la mitad de los Restaurantes no poseen áreas independientes para
fumadores y no fumadores.
PREGUNTA Nº20
¿Cuenta su establecimiento con un parqueo propio y de acuerdo a la
demanda de sus clientes?
120
OBJETIVO:
Determinar si los diferentes Restaurantes de tres a cinco tenedores
cuentan con un parqueo propio y acorde a la demanda
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 7 70 10 77 7 78 NO 3 30 3 23 2 22
TOTAL 10 100 13 100 9 100
70%
30%
77%
23%
78%
22%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS:
La mayoría de los Restaurantes de 3,4 y 5 tenedores cuentan con un
parqueo propio y acorde a la demanda de sus clientes, equivalente a un
70%, 77% y 78% respectivamente.
PREGUNTA Nº21
¿Cual es el porcentaje entre productos nacionales y extranjeros que
contratan?
121
OBJETIVO:
Identificar el porcentaje de productos nacionales y extranjeros que
contratan los Restaurantes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores % % % Nacionales 60 55 70 Extranjeros 40 45 30
60%
40%
55%
45%
70%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
3T 4T 5T
Nacionales Extranjeros
ANALISIS
Se identifica que en los Restaurantes de 3 tenedores el 60% utiliza
productos nacionales y 40% producto extranjero, en los de 4 tenedores el
55% utiliza productos nacionales y 45% extranjeros y en los de 5
tenedores el 70% son nacionales y el 30% extranjeros.
PREGUNTA Nº22
¿Qué criterios y requisitos utiliza en la selección de proveedores?
122
OBJETIVO:
Identificar los diferentes criterios que los Restaurantes utilizan en la
selección de proveedores.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Precio 6 60 4 31 7 78 Calidad 9 90 13 100 9 100 Cumplimiento de entrega 3 30 3 23 7 78 Crédito otorgado 3 30 1 8 0 0
60%
31%
78%90%
100%100%
30%23%
78%
30%
8%0%0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Prec
io
Cal
idad
Cum
plim
ient
ode
ent
rega
Cré
dito
otor
gado
3T 4T 5T
ANALISIS:
Para los Restaurantes de 3 tenedores el criterio que mas predomina en
la selección de sus proveedores es la calidad (90%), al igual que en los
de 4 tenedores (100%) y los de 5 tenedores (100%), aunque el precio y
cumplimiento de entrega son importantes para los de 5 tenedores con un
equivalente de 78%.
123
PREGUNTA Nº23
¿Mantiene su Restaurante procedimientos formales de control para el
pago de impuestos (IVA e IS/R) y auditoria de registros contables?
OBJETIVO:
Determinar si los Restaurantes poseen procedimientos formales de
control para pago de impuestos y auditoria de registros contables.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 10 100 13 100 9 100 NO 0 0 0 0 0 0
TOTAL 10 100 13 100 9 100
100%
0%
100%
0%
100%
0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS:
Según manifestaron los entrevistados de los Restaurantes de 3, 4 y 5
tenedores todos cumplen a cabalidad con el pago de sus impuestos y
conllevan procedimientos formales de auditoria para sus registros
contables.
124
PREGUNTA Nº24
¿Cuenta su establecimiento con programas de recolección de residuos y
desechos sólidos?:
OBJETIVO:
Establecer si los diferentes Restaurantes cuentan con programas de
recolección de residuos y desechos sólidos
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 3 30 6 46 2 22 NO 7 70 7 54 7 78
TOTAL 10 100 13 100 9 100
30%
70%
46%54%
22%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS:
De los programas de recolección de residuos y desechos sólidos el 70%
de los Restaurantes de 3 tenedores no cuentan con los mismos, al igual
que los de 4 tenedores (54%) y los de 5 tenedores (78%). Es importante
hacer notar que en su gran mayoría los Restaurantes no separan los
desechos.
125
PREGUNTA Nº25
¿Qué medidas de higiene utilizan en su Restaurante en la preparación y
elaboración de los alimentos?
OBJETIVO:
Identificar las diferentes medidas higiénicas que utilizan los Restaurantes
en la preparación y elaboración de los alimentos.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Gorros 10 100 12 92 9 100 Guantes 5 50 7 54 8 89 Utensilios 6 60 12 92 7 78 Gabachas 10 100 13 100 9 100 Acceso restringido 7 70 8 62 7 78
100%92%
100%
50%54%
89%
60%
92%
78%
100%100%100%
70%62%
78%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Gorros Guantes Utensilios Gabachas Accesorestringido
3T 4T 5T
ANALISIS:
El 100% de los Restaurantes de 3 tenedores utilizan gorros y gabachas
para la preparación y elaboración de los alimentos, mientras que los de 4
126
tenedores en su mayoría ocupan gabachas (100%), seguido de utensilios
y gorros (92%). Al igual que los de 5 tenedores un 100% cuentan con
gorros y gabachas.
PREGUNTA Nº26
¿Utiliza su Restaurante productos de limpieza que no causen daños
tanto al medio ambiente como a la salud de sus clientes?
OBJETIVO:
Conocer si los Restaurantes utilizan productos de limpieza que no
causen daño al medio ambiente como a sus mismos clientes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA %
SI 4 40 3 23 1 11 NO 6 60 10 77 8 89
TOTAL 10 100 13 100 9 100
40%
60%
23%
77%
11%
89%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
3T 4T 5T
SI NO
ANALISIS:
Más del 50% de los Restaurantes de 3 tenedores no utilizan productos
de limpieza que no causen daño al medio ambiente como a sus mismos
127
clientes, de igual manera para los Restaurantes de 4 tenedores (77%) y
5 tenedores (89%) los cuales tampoco aplican dichos productos.
PREGUNTA Nº27
¿Con que frecuencia toma medidas para la eliminación de vectores y
plagas?
OBJETIVO:
Identificar la frecuencia con la cual los restaurantes aplican medidas de
eliminación de vectores y plagas
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % De 1 a 3 meses 10 100 13 100 9 100 De 3 a 6 meses 0 0 0 0 0 0 De 6 meses a 1 año 0 0 0 0 0 0 TOTAL 10 100 13 100 9 100
100%
0%0%
100%
0%0%
100%
0%0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
3T 4T 5T
De 1 a 3 mesesDe 3 a 6 mesesDe 6 meses a 1 año
128
ANALISIS:
La totalidad de los Restaurantes de 3, 4 y 5 tenedores (100%) aplican
medidas de eliminación de vectores y plagas con una frecuencia menor a
3 meses.
PREGUNTA Nº28
¿Cómo se manejan los sobrantes?
OBJETIVO:
Identificar las principales acciones que aplican los Restaurantes con el
tratamiento de los sobrantes.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % Se venden 0 0 1 8 0 0 Se desechan 8 80 11 85 9 100 Se donan 2 20 1 8 0 0 TOTAL 10 100 13 100 9 100
0%
80%
20%
8%
85%
8%0%
100%
0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
3T 4T 5T
Se venden Se desechan Se donan
129
ANALISIS:
La mayoría de los Restaurantes de 3 (80%), 4 (85%) y 5 tenedores
(100%) desechan los sobrantes, manifestando solamente un 20% de los
Restaurantes de 3 tenedores hacen donaciones de los mismos.
PREGUNTA Nº29
¿Con qué frecuencia se le da mantenimiento al equipo de aire
acondicionado de su establecimiento?
OBJETIVO:
Conocer la frecuencia con la cual los Restaurantes le dan mantenimiento
al equipo de aire acondicionado dentro de sus establecimientos.
3 Tenedores 4 Tenedores 5 Tenedores FA % FA % FA % De 1 a 3 meses 9 90 11 85 8 89 De 4 a 6 meses 0 0 0 0 0 0 Más de 6 meses 0 0 0 0 1 11 No poseen A/C 1 10 2 15 0 0 TOTAL 10 90 13 85 9 100
90%
85%89%
0%0%0% 0%0%11% 10%15%
0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
De 1 a 3meses
De 4 a 6meses
Más de 6meses
Noposeen
A/C
3T 4T 5T
130
ANALISIS:
El 90% de Restaurantes de 3 tenedores, así como el 85% de 4 tenedores
y el 89% de 5 tenedores dan mantenimiento al equipo de aire
acondicionado con una frecuencia menor a 3 meses.
PREGUNTA Nº30
¿Realiza su establecimiento donaciones de productos y/o recursos
financieros destinados a causas sociales o proyectos de apoyo a la
comunidad?
OBJETIVO:
Determinar si los restaurantes realizan acciones filantrópicas, tales como
donaciones de productos y/o recursos financieros destinados a causas
sociales o proyectos de apoyo a la comunidad.
TRES TENEDORES SI NO FA % FA % Productos 6 60 4 40 Recursos financieros
1 10 9 90
60%
10%
40%
90%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Productos Recursos financieros
131
ANALISIS:
Solamente un 10% de los Restaurantes de 3 tenedores donan recursos
financieros destinados a causas sociales o proyectos de apoyo a la comunidad,
mientras que un 60% son donaciones de productos hacia los mismos.
CUATRO TENEDORES SI NO FA % FA % Productos 8 62 5 38 Recursos financieros
5 38 8 62
62%
38% 38%
62%
0%10%20%30%40%50%60%70%
SI NO
Productos Recursos financieros
ANALISIS:
Solamente un 38% de los Restaurantes de 4 tenedores donan recursos
financieros destinados a causas sociales o proyectos de apoyo a la
comunidad, mientras que un 62% son donaciones de productos hacia los
mismos.
132
CINCO TENEDORES SI NO FA % FA % Productos 8 89 1 11 Recursos financieros
3 33 6 67
89%
33%
11%
67%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Productos Recursos financieros
ANALISIS:
Solamente un 33% de los Restaurantes de 5 tenedores donan recursos
financieros destinados a causas sociales o proyectos de apoyo a la
comunidad, mientras que un 89% son donaciones de productos hacia los
mismos.
133
3.5 Comprobación de Hipótesis
HIPOTESIS
COMPROBADA
NO COMPROBADA
HIPOTESIS GENERAL(Hg):
Las empresas del sector
Restaurantes de tres a cinco
tenedores del Municipio de San
Salvador, no tienen conocimiento de
lo que es la RSE.
Pregunta # 8
Pregunta # 9
Pregunta # 17
Pregunta # 19
Pregunta # 23
HIPOTESIS ESPECIFICA 1 (He1):
A mayor grado de conocimiento de
prácticas de RSE por parte de los
Restaurantes de tres a cinco
tenedores de Municipio de San
Salvador, mayor será su aplicación
en las diferentes áreas de acción.
Pregunta # 13
Pregunta # 14
Pregunta # 10
Pregunta # 24
Pregunta # 26
Pregunta # 30
134
HIPOTESIS ESPECIFICA 2 (He2):
Los Restaurantes de tres a cinco
tenedores del Municipio de San
Salvador esperan obtener beneficios
económicos al aplicar prácticas de
RSE.
Pregunta # 8
HIPOTESIS ESPECIFICA 3 (He3):
A mayor número de acciones de RSE
por parte de los Restaurantes de 3 a
5 tenedores del Municipio de San
Salvador, mayor será la preferencia
por parte de los consumidores.
Pregunta # 11
Pregunta # 16
Pregunta # 22
Pregunta # 25
Hipótesis General (Hg):
“Las empresas del sector Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio
de San Salvador, no tienen conocimiento de lo que es la RSE.”
Tipo de Hipótesis: Descriptiva
135
Estadístico de comprobación: Estadística descriptiva.
Comprobación:
Los resultados de la investigación reflejan que 8 (80%) de 10 Restaurantes de 3
tenedores encuestados en la pregunta # 8 respondieron que no tienen
conocimiento sobre la RSE, asimismo, en la categoría de 4 tenedores 10 (77%)
de 13 entrevistados respondieron que desconocen el tema y en la categoría de
5 tenedores 4 (44%) de 9 no tienen conocimiento del tema.
En la pregunta # 9, los resultados demuestran que al momento de contratar
personal los requisitos que más exigen los diferentes Restaurantes, pero que no
son requeridos un 100% son: exámenes médicos y cartas de recomendación,
dando también menos importancia a requisitos tales como experiencia mínima y
nivel de estudios, los cuales se consideran importantes para que el personal
brinde un mejor servicio.
Los resultados obtenidos en la pregunta # 17, reflejan que en su mayoría los
Restaurantes encuestados no tienen la iniciativa de dirigirse a sus clientes para
conocer sus opiniones con respecto al servicio que ofrecen. Son los mismos
clientes quienes buscan hacer algún tipo de sugerencias ya sea directamente o
a través de un buzón.
136
Por otra parte en la pregunta # 19 se puede observar que el 60% de los
Restaurantes de 3 tenedores no poseen áreas independientes de fumadores y
no fumadores, así como también en los Restaurantes de 4 y 5 tenedores el
46% y el 33% respectivamente , no poseen dichas áreas.
La tendencia de los datos estadísticos obtenidos anteriormente, describen la
ausencia de conocimiento sobre la RSE, lo que conlleva a la no ejecución de
acciones socialmente responsables por parte de los Restaurantes para con sus
clientes, empleados y medio ambiente.
Lo anterior permite contar con los elementos de análisis necesarios para el
desarrollo y diseño de una Propuesta para la Implementación de Prácticas de
RSE, lo cual permite aceptar la veracidad de la hipótesis planteada.
Hipótesis Específica 1 (He1):
“A mayor grado de conocimiento de prácticas de RSE por parte de los
Restaurantes de tres a cinco tenedores de Municipio de San Salvador, mayor
será su aplicación en las diferentes áreas de acción.”
Tipo de Hipótesis: Descriptiva
Estadístico de comprobación: Estadística descriptiva.
137
Comprobación:
Como se pudo identificar a través de la pregunta # 13, en su mayoría los
Restaurantes ofrecen a sus empleados como incentivos las bonificaciones,
refiriéndose al porcentaje de propina que es pagado por los clientes, esto se
debe en gran manera a la falta de conocimiento que tienen lo Restaurantes en
cuanto a las prácticas de RSE que podrían aplicar para con sus empleados,
quedando de esta forma muchos incentivos los cuales no son dados a los
empleados para un mejor desempeño de los mismos.
De igual manera en la pregunta # 14 los factores que según los empleadores,
motivan más a sus empleados son los económicos y el buen ambiente laboral,
sin embargo, en la pregunta # 10 se observa que los beneficios adicionales que
estos ofrecen a sus empleados son solamente el transporte y la alimentación
debido a los horarios de trabajo que dichos empleados tienen, es decir que
solamente están dando aquellos beneficios que al final vendrían a ser una
obligación por parte de éstos, debido a las mismas condiciones de trabajo de
los empleados.
Por otra parte, los resultados obtenidos en la pregunta # 24 demuestran que la
mayoría de los Restaurantes de 3, 4 y 5 tenedores no cuentan con un programa
de recolección de residuos orgánicos e inorgánicos que contribuya a la no
destrucción del medio ambiente, de igual forma se puede observar en la
pregunta # 26 que la mayoría de estos restaurantes no utilizan productos de
138
limpieza biodegradables, todo lo anterior se debe a la falta de conocimiento de
las prácticas de RSE que contribuyan al mejoramiento del medio ambiente.
Mediante la pregunta # 30 del cuestionario, se pudo identificar que el tipo de
recurso que mayormente se destina a causas sociales o proyectos de apoyo a
la comunidad son productos alimenticios y en muy pocos caso recursos
financieros, cabe mencionar que según los comentarios de los entrevistados,
dichas donaciones sólo se realizan en casos de emergencia nacional o cuando
instituciones de beneficencia lo solicitan.
Por consiguiente el análisis de la información recabada mediante las encuestas,
permite sustentar la aceptación de la hipótesis, ya que se determina la ausencia
de conocimiento y por ende la no aplicación de prácticas socialmente
responsables.
Hipótesis Específica 2 (He2):
“Los Restaurantes de tres a cinco tenedores del Municipio de San Salvador
esperan obtener beneficios económicos al aplicar prácticas de RSE.”
Tipo de Hipótesis: Descriptiva
Estadístico de comprobación: Estadística descriptiva.
139
Comprobación:
El análisis de los resultados de la pregunta # 8 de la encuesta, permite observar
que la mayoría de los restaurantes de 3 a 5 tenedores no tienen conocimiento
sobre la RSE, por lo tanto es difícil determinar si ellos esperan obtener
beneficios económicos al aplicar prácticas de RSE.
Dado el resultado anterior, dicha hipótesis no puede ser comprobada.
Hipótesis Específica 3 (He3):
“A mayor número de acciones de RSE por parte de los Restaurantes de 3 a 5
tenedores del Municipio de San Salvador, mayor será la preferencia por parte
de los consumidores.”
Tipo de Hipótesis: Descriptiva
Estadístico de comprobación: Estadística descriptiva.
Comprobación:
Mediante la investigación se observó que a pesar de no poseer conocimientos
sobre la RSE, los restaurantes ejecutan algunas acciones tales como la
capacitación a sus empleados, reflejado en la pregunta # 11, dicha capacitación
la reciben cuando son empleados nuevos y para mantenerlos actualizados, de
tal forma que los clientes reciban una mejor atención .
140
Así mismo, se puede observar en la pregunta # 16, que la mayoría de
restaurantes, obtienen los resultados esperados ya que su marketing está de
acuerdo a los expectativas de los consumidores.
Por otra parte, en la pregunta # 22, se puede constatar que el criterio que
predomina al seleccionar a los proveedores es la calidad, por lo que se
determina que se preocupan por proporcionar a los clientes productos de buena
calidad como lo expresan en su publicidad.
Lo mismo se puede observar en la pregunta # 25, que para ofrecer productos
de calidad, es necesario contar con medidas higiénicas básicas, las cuales son
aplicadas por la mayoría de los Restaurantes.
Por consiguiente el análisis de la información recabada mediante las
encuestas, permite sustentar la aceptación de la hipótesis.
141
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
Falta conocimiento sobre la Responsabilidad Social Empresarial y sus
beneficios por parte de los propietarios y/o gerentes de los Restaurantes,
por lo que no ejecutan acciones socialmente responsables en las áreas
relacionadas.
Dentro de las diferentes carteras del Estado no existen entes que regulen
el cumplimiento de normativas en las distintas áreas de RSE, asimismo,
no existe una ley que regule el accionar de los Restaurantes.
Las prácticas actuales de RSE para con los empleados de los
Restaurantes, solamente contemplan el porcentaje de propina pagada por
los clientes, el transporte y la alimentación; es decir aquellas prestaciones
las cuales vendrían a ser una obligación debido a las condiciones de
trabajo en que laboran los empleados.
En términos generales se observa que los Restaurantes de 3 a 5
tenedores frecuentemente brindan capacitación o entrenamiento sobre
142
todo a empleados nuevos, debido a que contratan personal con poca
experiencia y algunas veces calificado.
En las entrevistas realizadas a los gerentes y/o propietarios manifestaron
que los candidatos de escuelas especializadas en hostelería y turismo,
no llenan sus expectativas y son ellos mismos quienes se encargan de
capacitarlos, sobre todo en las áreas de cocina y atención al cliente.
En la investigación se determinó que en los Restaurantes de 3, 4 y 5
tenedores no se tiene la iniciativa de dirigirse al cliente para conocer sus
opiniones con respecto al servicio que ofrecen; por lo general son los
clientes quienes lo hacen a través de sugerencias directas a los meseros
o por medio de buzones de sugerencias.
La mayoría de los Restaurantes no poseen áreas independientes para
fumadores y no fumadores, asimismo, algunos no cuentan con parqueo
propio de acuerdo a la demanda de sus clientes.
Los Restaurantes de 3 a 5 tenedores no están efectuando acciones que
contribuyan al mejoramiento y protección del medio ambiente debido que
no utilizan productos de limpieza biodegradables, ni cuentan con un
programa de separación de la basura para su reciclaje.
143
Se pudo identificar que el recurso que más se destina a causas sociales o
proyectos de apoyo a la comunidad son productos alimenticios
elaborados especialmente para dichas causas y rara vez lo hacen con
recursos financieros. Según los comentarios de los entrevistados las
donaciones solo se realizan en casos de emergencia nacional o cuando
instituciones de beneficencia lo solicitan.
En los Restaurantes en estudio se observó que el requisito que en su
mayoría exigen a sus nuevos empleados son los exámenes médicos; no
obstante, este requisito no es exigido en un 100% como la actividad lo
obliga.
Los Restaurantes de 3, 4 y 5 tenedores en su mayoría contratan
proveedores nacionales y el criterio de selección más preponderante es la
calidad.
4.2 Recomendaciones
Con la finalidad de aplicar de manera concreta las acciones de
responsabilidad social empresarial, se recomienda que sea la Fundación
Empresarial para la Acción Social (FUNDEMAS), la Institución que se
encargue de informar, difundir, sensibilizar, concientizar y asesorar a los
144
propietarios y/o gerentes de los Restaurantes sobre la importancia y los
beneficios que conlleva la integración e implementación de prácticas
socialmente responsables.
Se recomienda que se efectúen charlas y seminarios dirigidos a los
propietarios y/ gerentes para dar a conocer el significado y los beneficios
de la implementación de prácticas socialmente responsables dentro del
sector Restaurantes.
Al Ministerio de Salud, se recomienda que realicen auditorías sanitarias a
los diferentes Restaurantes a fin de controlar el cumplimiento del marco
regulatorio de medidas sanitarias.
El Ministerio del Medio Ambiente debe efectuar auditorías ambientales a
fin de regular el cumplimiento de normas de protección al Medio
Ambiente.
Se propone el uso de contenedores para la separación de basura, los
cuales pueden ser patrocinados por los mismos proveedores de los
Restaurantes.
Se recomienda a CORSATUR el continuar con las acciones necesarias
para la creación de una ley de turismo.
145
Se recomienda a los Gerentes y/o propietarios de Restaurantes la mejora
o implementación de nuevos sistemas de manejo de opiniones y quejas
de los clientes, a fin de mejorar el servicio.
Los Restaurantes en estudio deben implementar programas de incentivos
para con sus empleados, tales como: el empleado del mes, certificados
de consumos, descuentos en consumo, bonos, tiempos libres por buen
desempeño, etc.
Se recomienda la creación de más escuelas técnicas especializadas en la
formación de personal para Restaurantes y Hoteles, en función de las
necesidades del sector.
A las Instituciones de Educación Superior tales como Universidades y
Escuelas se sugiere el integrar el tema de Responsabilidad Social
Empresarial dentro de las asignaturas a desarrollar por los futuros
profesionales, así como también el establecer convenios con FUNDEMAS
para que los estudiantes puedan desarrollar acciones de servicio social
que ayuden a difundir la RSE en los diferentes sectores de país.
146
CAPÍTULO V
Propuesta para la Implementación de Prácticas de Responsabilidad Social
Empresarial en los Restaurantes de 3, 4 y 5 Tenedores del Municipio de
San Salvador.
5.1 Introducción
Tomando como base los resultados de la investigación de campo y
conclusiones presentadas, se considera necesario presentar una Propuesta
para la implementación de Prácticas de RSE, que proporcione a los
Restaurantes de 3 a 5 tenedores del Municipio de San Salvador, las
herramientas necesarias para la integración de prácticas y programas
socialmente responsables en sus operaciones; desde los productos y
servicios que como empresas ofrecen hasta las relaciones con sus
empleados, clientes, proveedores y las comunidades en las que operan.
Dicha propuesta será una herramienta destinada a orientar a los
Restaurantes a iniciar o mejorar prácticas de RSE ya existentes, además
proveer ideas y políticas para complementar los esfuerzos de los mismos.
Para ejecutar el Proyecto que logre la difusión e implementación de la RSE
en los diferentes Restaurantes, se recomienda que se realice a través de
147
FUNDEMAS, por medio del Programa EMPRESAL, cuya misión es
“Concientizar, fomentar y apoyar el desarrollo de prácticas de negocio
socialmente responsables que contribuyan al bienestar del ser humano, las
organizaciones y la sociedad para impulsar el progreso económico y social
de El Salvador”.
5.2 Diagnóstico de la Situación Actual
ANALISIS FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Otorgamiento de beneficios
adicionales a los de la ley.
Existencia de un sistema
basado en la calidad para
elegir a sus proveedores.
Capacitación dentro de la
empresa a empleados.
Poseen buena imagen entre
los consumidores.
Existencia de ciertas prácticas
de higiene y manipulación de
alimentos.
Bajos costos en publicidad.
Existencia de organismos
orientados a la difusión de
prácticas de RSE.
Existencia de organismos
internacionales que destinan
recursos financieros y técnicos
para la implementación de
prácticas socialmente
responsables.
Incremento en la afluencia de
extranjeros al país debido a
tratados comerciales.
148
DEBILIDADES AMENAZAS
En su mayoría no cuentan
con personal calificado.
Infraestructura limitada para
ofrecer mejor atención a los
clientes.
Falta de conocimiento sobre
prácticas socialmente
responsables.
Falta de programas de
incentivos para empleados.
Ausencia de prácticas que
beneficien el medio Ambiente.
Inexistencia de una
integración por parte del
sector hacia con la comunidad
en que opera.
Inexistencia de sistemas para
el manejo de sugerencias y
reclamos de clientes.
Alto índice de delincuencia.
Falta de programas de apoyo
al sector.
Pocas escuelas
especializadas en la formación
de personal para
Restaurantes.
Los beneficios de la
implementación de prácticas
de RSE se materializan a
largo plazo.
Elevados costos de
implementación de prácticas
socialmente responsables
Economía Mundial en
recesión.
149
5.3 Objetivos de la Propuesta
5.3.1 Objetivo General
Lograr la implementación de prácticas de RSE en los Restaurantes de 3,
4 y 5 Tenedores del Municipio de San Salvador.
5.3.2 Objetivos Específicos
1. Difundir el concepto de RSE y sus diferentes áreas de aplicación
entre los propietarios y/o gerentes de los Restaurantes de 3, 4 y 5
Tenedores .
2. Dar a conocer los beneficios que se obtienen al implementar prácticas
socialmente responsables.
3. Establecer mecanismos de acción para la implementación de
prácticas de RSE en los Restaurantes en estudio.
4. Lograr que los Restaurantes en estudio se sientan motivados e
incentivados a incluir prácticas de RSE como parte de sus políticas
administrativas.
150
5.4 Metas
Lograr la difusión del concepto, áreas de aplicación y beneficios de la
RSE en al menos un 75 % de los propietarios y/o gerentes de los
Restaurantes en estudio después del primer año de la implementación
de la propuesta.
Conseguir que al menos un 60% de los Restaurantes se encuentren
ejecutando programas de mejoramiento y motivación para con sus
empleados, después de 18 meses de haber implementado la propuesta.
Obtener que al menos un 60% de los restaurantes luego de 14 meses se
encuentren realizando actividades para el mejor manejo de sus
desechos.
Lograr que al menos un 70% de los Restaurantes luego del primer año
estén implementando programas de mejoramiento en el servicio y
atención a sus clientes.
Conseguir que al menos 70% de los Restaurantes después del primer
año de la implementación de la propuesta se encuentren ejerciendo
actividades de mejoramiento en el manejo y manipulación de alimentos.
151
5.5 Estrategias
A. Educar a los propietarios y/o gerentes a través de conferencias y
talleres.
Objetivo
Brindar los conocimientos necesarios sobre la RSE, sus beneficios y áreas
de aplicación a los propietarios y/o gerentes.
Justificación
Se considera que las conferencias y talleres son el medio idóneo para
transmitir y ahondar sobre el concepto y los beneficios de la RSE a su vez
las charlas permiten una retroalimentación directa entre el propietario y/o
gerente del Restaurante y el experto en el tema, lo cual permitirá aclarar
cualquier duda o inquietud sobre el tema.
Tácticas
Contactar a los Propietarios y/o Gerentes de los Restaurantes de 3, 4
y 5 tenedores que serán invitados a las conferencias.
Diseño de el contenido de los talleres y conferencias.
152
Diseño del material que se va a repartir durante el taller.
Identificar empresas de mensajería para el reparto de las invitaciones
Dirigir invitación personalizada sobre Conferencia de RSE a cada uno
de los propietarios y/o gerentes de los Restaurantes vía correo
directo, la cual será confirmada posteriormente vía telefónica.
Realizar la Conferencia con la participación de un experto en el tema.
Dar a conocer la programación para los subsiguientes eventos de
capacitación en las diferentes áreas de aplicación de la RSE.
Ejecutar las capacitaciones según la programación establecida.
Responsables
FUNDEMAS
Coordinador del Programa EMPRESAL
Experto en el tema
153
154
155
B. Elaboración de una Guía de Prácticas específicas de RSE para los
Restaurantes en estudio.
Objetivo
Proporcionar una referencia escrita la cual puede ser consultada siempre
por los propietarios y/o gerentes la cual es específica para su sector.
Justificación
Dicha herramienta es ideal para guiar a los propietarios y/o gerentes sobre
las diferentes formas en que puede aplicar prácticas socialmente
responsables en sus negocios. Dicho medio servirá como una guía de
consulta a lo largo del tiempo a fin de que el empresario pueda refrescar y
mantener siempre presente dichos conocimientos.
Tácticas
Describir las áreas de acción de RSE, enfocadas a los Restaurantes
en estudio.
Diseño del formato de la guía de prácticas socialmente responsables.
156
Elección de una imprenta que realice la edición de la Guía de
Responsabilidad Social.
Realizar entrega de la guía a los propietarios y/o gerentes de los
Restaurantes.
Responsables
Coordinador de Programa EMPRESAL
Diseñador gráfico contratado
Imprenta
157
158
C. Envío de un Boletín Informativo de FUNDEMAS mensual que será
enviado por correo electrónico a los propietarios y/o gerentes de
los diferentes Restaurantes.
Objetivo
Dirigirse de manera directa y efectiva a las personas responsables de la
administración de los Restaurantes, a fin de informales de manera constante
sobre nuevas aplicaciones de RSE.
Justificación
Mantener actualizados a los propietarios y/o gerentes de Restaurantes sobre
los diferentes tópicos de la RSE, e informarlos de la realización de eventos
en los cuales puedan participar. Eliminando de esta forma el riesgo de que
los conocimientos aprendidos a través de las diferentes conferencias y
talleres no sean puestos en práctica.
Tácticas
Obtener una base de datos de los correos electrónicos de los
propietarios y/o gerentes de los Restaurantes, obtenidas de los
contactos recolectados en las conferencias.
Adquisición de un software para envió masivo de correos.
159
Asignación de un editor del Boletín dentro de FUNDEMAS.
Contratación de los servicios de una persona que diseñe el HTML.
Programación de fechas de envió del Boletín.
Responsable
FUNDEMAS
Editor del Boletín.
Diseñador de Boletín.
160
161
D. Implementación de sistemas de relaciones con clientes (CRM).
Objetivo
Facilitarle la obtención de medios informáticos que permitan mejorar las
relaciones con los clientes.
Justificación
En la actualidad no existe un orden en el manejo de sugerencias y quejas
por lo cual los medios informáticos van ayudar a manejar mejor los datos y
fidelizar clientes.
Tácticas
Identificar empresas consultoras en sistemas que vendan software de
fidelización de clientes.
Identificación de puntos críticos a sistematizar.
Identificación de mejores alternativas de desarrollo.
Organizar una demostración del producto para los propietarios y/o
gerentes de los Restaurantes en estudio.
Implementación del sistema en empresas del sector.
Responsable
FUNDEMAS y Empresa Consultora.
162
163
E. Buscar patrocinio con los mismos proveedores de los Restaurantes
para la obtención de contenedores para la separación de la basura.
Objetivo
Facilitar a los gerentes y/o propietarios de Restaurantes la obtención de
contenedores para la separación de basura a fin de que estos puedan poner
en práctica acciones socialmente responsables en el área del medio
ambiente.
Justificación
Debido a que los Restaurantes generan desechos sólidos, unos orgánicos y
otros reciclables es importante que se den cuenta del daño que se le hace al
medio ambiente y así evitar la contaminación.
Tácticas
Identificar los principales proveedores de Restaurantes.
Identificar las empresas fabricantes de contenedores para clasificar la
basura.
Cotizar el costo de los mismos.
Estampar el logo de la empresa patrocinadora en el contenedor.
Entrega de contenedores a Restaurantes.
Responsable
FUNDEMAS
Patrocinadores
164
165
F. Sensibilización y educación a estudiantes universitarios de las
carreras de la Facultad de Economía, Negocios, Tecnología de
Alimentos sobre la RSE.
Objetivo
Dar a conocer la RSE a los estudiantes universitarios desde su formación
académica y su desarrollo como futuros profesionales.
Justificación
Debido a la falta de conocimiento de la RSE por parte de las personas que
manejan las empresas, es necesario que el concepto sea difundido entre los
futuros profesionales.
Tácticas
Identificar las Universidades y Escuelas de Educación Superior, con
las cuales se puedan organizar conferencias para los estudiantes de
último año.
Establecer reuniones con las autoridades de las Universidades y
Escuelas de Educación Superior para sugerir que se incluyan en las
materias de último año el tema de la RSE.
166
Realizar acciones que incentiven a los estudiantes próximos a
egresar a realizar investigaciones sobre RSE.
Que las diferentes Instituciones de Educación Superior se coordinen
con FUNDEMAS para que los estudiantes realicen su servicio social
en actividades de difusión y sensibilización de RSE a los diferentes
gremios o sectores del país.
Responsable
UNIVERSIDADES y/o Escuelas de Educación Superior
FUNDEMAS
167
168
5.6 Presupuesto General de la Propuesta para la Implementación de
Prácticas Socialmente Responsables en los Restaurantes de 3, 4 y 5
Tenedores del Municipio de San Salvador.
CONCEPTO MENSUAL ANUAL
Sueldo del Encargado del Proyecto $ 1,560.00 $ 18,720.00
Diseño de Invitaciones a Talleres $ 30.00
Impresión de Invitaciones a Talleres $ 200.00
Envío de invitaciones (a través de empresa de mensajería) $ 124.75
Alquiler de local para eventos $ 896.00
Impresión del material a utilizar durante los talleres y/o conferencias. $ 72.00
Diseño y diagramación de la Guía de RSE $ 60.00
Impresión de la Guía de RSE $ 150.00
Diseño del boletín de RSE en lenguaje HTML $ 20.00
Software de envío de correo masivo $ 30.00
Diseño de software de CRM específico para Restaurantes. $ 1,130.00
Compra de contenedores separadores de basura $ 4,800.00
Impresión de logotipo de patrocinador de contenedores para basura. $ 500,00
TOTAL $ 26,732.75
169
5.7 Posibles Fuentes de Financiamiento
Dentro de las posibles fuentes de financiamiento se pueden mencionar l
las siguientes:
Fundaciones
Empresas distribuidoras de Alimentos.
Empresas distribuidoras y productoras de bebidas alcohólicas.
Empresas distribuidoras y productoras de bebidas no alcohólicas.
Los Restaurantes de 3 a 5 tenedores.
Empresas miembros de FUNDEMAS.
5.8 Cronograma General
170
171
172
173
5.9 Guía de Prácticas Específicas de Responsabilidad Social Empresarial
para los Restaurantes de 3, 4 y 5 tenedores.
A continuación, se presenta un modelo de folleto que contiene la guía de
prácticas de RSE, para ser proporcionado a los propietarios y/o gerentes
de los Restaurantes.
La Guía contiene un total de 16 páginas y se encuentra estructurada de la
siguiente forma:
Portada
Indice
Introducción
Desarrollo de la Guía
190
GLOSARIO
Acreditación: hacer digna de crédito alguna cosa. Afamar, dar crédito. Dar
seguridad de que alguna cosa es lo que representa. Dar testimonio de que una
persona tiene facultades para desempeñar una comisión o encargo. Lograr
fama o reputación.
Aglutinar: unir, pegar una cosa con otra. Reunir trozos o fragmento de igual o
diversa naturaleza, por medio de sustancias viscosas, de modo que resulte un
cuerpo compacto. Mantener en contacto, por medio de un emplasto a propósito,
las partes cuya adherencia se quiere lograr.
Ambiente laboral: Se refiera a las políticas de recursos humanos que afectan
directamente a los empleados, tales como compensaciones y beneficios,
proyección profesional, diversidad, balance trabajo - tiempo libre, horario
flexibles, programas de salud y bienestar, seguridad laboral, planes y
beneficios para su familia y dependientes.
Balance Social: Cuando hablamos de balance social estamos hablando de un
concepto que reúne un conjunto de tendencias y orientaciones diferentes. Para
algunos autores el balance social debe ser considerado como un fenómeno
social-empresarial más que como una técnica concreta, para algunos autores
es una herramienta de gestión para otros es un sistema de información
191
empresarial hacia la sociedad. El balance social es una técnica que permite a la
empresa reunir información cuantitativa y cualitativa para seguir de manera
objetiva el desarrollo de sus actividades en el campo de los recursos humanos y
medir su desempeño en la implementación de programas de carácter social
(internos y externos).
Beneficio Económico: beneficio residual que queda, una vez se han pagado
todos los costes explícitos e implícitos.
Clérigo: hombre que ha recibido las órdenes sagradas. En la Edad Media,
hombre letrado y de estudios escolásticos, aunque no tuvieses orden alguna, en
oposición al indocto y especialmente al que no sabía latín. En la Edad Media,
hombre sabio en general, aunque fuese pagano.
Cohesión social: proximidad, actitudes, comportamientos comunes entre
miembros de un mismo grupo, comunidad o nación.
Contraprestación: prestación que debe una parte contratante por razón de la
que ha recibido o debe recibir de la otra.
Comunidad: “La comunidad se basa en dos fundamentos reforzadores de las
relaciones. Proporcionan lazos de afecto que transforman grupos de gente en
entidades sociales semejantes a las familias amplias y transmiten una cultura
moral compartida: conjunto de valores y significados sociales compartidos que
caracterizan lo que la comunidad considera virtuoso frente a lo que se
192
considera comportamientos inaceptables y que se transmiten de generación en
generación, al tiempo que reformulan su propio marco de referencia moral día a
día. Estos son los rasgos que distinguen a las comunidades de otros grupos
sociales”.
Compromiso con la Comunidad: Se refiere a las diferentes acciones tomadas
por la empresa para maximizar el impacto de sus contribuciones en dinero,
tiempo, productos, servicios, influencias, administración del conocimiento y
otros recursos que dirige hacia las comunidades en las cuales opera; cuando
estas iniciativas se diseñan y ejecutan en forma programada y
estratégicamente, no solo se entrega un valor agregado a los receptores, sino
que además estas iniciativas refuerzan la reputación de las empresas, sus
marcas y productos en las comunidades locales donde ellas tienen intereses
comerciales, así como en el resto del mundo.
Derechos Humanos: son estándares básicos, con los cuáles todos los seres
humanos deben ser tratados sin discriminación de género, raza, edad,
nacionalidad, religión o estatus socioeconómico.
Donación: Cualquier contribución de cualquier persona o grupo es una
donación. Una donación puede ser en dinero, tierra, consejos, construcción,
ideas, trabajo o suministros y equipamiento, y pueden proceder de particulares,
grupos u organizaciones que quieran apoyar a su comunidad.
193
Ética Empresarial: conjunto de reglas de comportamiento socialmente
aceptadas, que obligan a los ejecutivos de las empresas a respetar el sistema
de valores y a ser honestos y justos en sus contactos con el público.
Ética Social: "La ética social estudia las normas y principios morales de la vida
colectiva en un ámbito institucional y no institucional. La ética social constituye
el complemento necesario de la ética individual, que considera la
responsabilidad del individuo con respecto a los demás y para consigo mismo.
La ética social parte de la idea de que ser humano no es un nómada aislado,
sino un ser social y político por naturaleza".
Filantropía: Puede entenderse como amor al género humano. Las acciones
filantrópicas son múltiples y variadas pero principalmente se vinculan con la
donación de recursos económicos, entrega de tiempo personal (trabajo
voluntario) o de conocimiento, u otras acciones concretas tendientes al
mejoramiento de la condición humana. Preocupación y amor por el otro.
Fundación Empresarial: Es aquella fundación que se crea por iniciativa de una
o más empresas y recibe permanentemente una parte o el total de su
financiamiento de parte de ella(s).
Marketing con Causa Social: Es una actividad de carácter planificado y
proactivo emprendida por las empresas como consecuencia de una orientación
194
hacia la responsabilidad social y de sus políticas de marketing. Persigue un
triple objetivo: el posicionamiento de la imagen de marca en el mercado, la
satisfacción del consumidor y el bienestar y desarrollo de la sociedad. Consiste
en la promoción de valores o causas sociales a fin de lograr la fidelización de
los clientes y el compromiso de los consumidores con un determinado
comportamiento de interés social.
Marketing Social: "El Marketing es una disciplina que ya excede el ámbito
comercial, puesto que su metodología, para detectar y satisfacer necesidades
de consumo y uso de bienes y servicios, también es útil para detectar y
satisfacer necesidades de tipo social, humanitarias y espirituales. Por lo que su
campo de acción no se limita solamente al ámbito de las empresas, sino que se
extiende a asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, entidades religiosas y
también al Estado. Estos nuevos campos de acción comprenden lo que los
autores denominan Marketing Social, que también incluyen las acciones de tipo
social y humanitarias que realizan las empresas, para que el público las asocie
a ellas y a sus marcas con una preocupación por lo social, lo humanitario y lo
ecológico. La mayoría de los autores utilizan un concepto de Marketing social
en este sentido, es decir: la aplicación de los principios del marketing y sus
metodológicas y técnicas, para influir en un determinado publico para su
beneficio y el de toda la sociedad porque si tenemos en cuenta, que el concepto
de Marketing se relaciona con las necesidades humanas y que si estas
necesidades están relacionadas con lo social se deben satisfacer con la
195
creación de un producto social, estaremos realizando un proceso de Marketing
Social".
Proletariado: según Marx, clase asalariada explotada por la capitalista, lo que
permite a ésta obtener beneficios y el control económico de la sociedad.
Proveedores: fabricante o mayorista que suministra mercancías o abastece de
todo lo necesario a comerciantes minoristas o empresas de consumo.
Responsabilidad Social: Es la responsabilidad que tienen las personas,
instituciones y empresas para promover el bienestar de la sociedad en su
conjunto (local o global).
Responsabilidad Social de los Medios de Comunicación: Los medios de
comunicación deben comprender que su labor debe ser activa para alcanzar las
transformaciones necesarias, especialmente aquellas que los grupos más
vulnerables de una sociedad no pueden esperar: empoderar a la sociedad de
mayores índices de dignidad humana; y democratización de la sociedad
mediante la generación de condiciones propicias para el diálogo, la creación de
un clima de confianza en las relaciones de las personas y demás actores de la
sociedad. La responsabilidad social requiere que la comunicación sea
comprendida como “bien social”.
Responsabilidad Social Empresarial: Es el compromiso que asumen las
196
empresas a través de sus planes estratégicos con las necesidades que emanan
de su comunidad interna (trabajadores, cadena del negocio) y externa
(comunidad adyacente, gobierno local, Estado) más allá del beneficio inmediato
y la generación de riqueza.
Restaurante: que restaura. Establecimiento donde se sirven comidas y que
ofrecen al público mediante precio para su consumo preferente en el mismo
local, prestando el servicio en las condiciones que señala el reglamento y de
acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.
Seguridad Social: combinación de planes de seguros sociales patrocinada por
el Estado, que incluye pensiones de jubilación, de supervivencia y de empleo.
Para financiar estos programas se realizan deducciones del salario y otros
conceptos de la nómina.
Shareholder: accionista; socio.
Stakeholders: Este concepto se origina de la visión de la empresa como un
ente complejo, que mira más allá de la sola preocupación por sus accionistas.
"En la empresa existe un conjunto de derechos y de deberes que rigen sus
relaciones, no solamente con los accionistas, sino también con los demás
sectores asociados, categoría que no incluye únicamente a los empleados y al
Estado, también son stakeholders los consumidores, los vecinos de las fábricas,
los subcontratistas, el país donde se haya establecido la empresa".
197
Sustentabilidad: Considerando a la sustentabilidad como la capacidad de ser
sustentable, vale decir, según la real academia, de conservar a una cosa en su
ser o estado, es posible, considerar que el término aplicado a una comunidad
como la humana apunta a tener la capacidad de permitir que ésta se conserve,
vale decir, lograr su preservación en el tiempo. En este sentido, la
sustentabilidad de una comunidad depende de las interrelaciones entre su
población (tamaño, composición, densidad, dinámica demográfica);
organización social (patrones de producción, estratificación social, patrón de
resolución de conflictos); entorno (medioambiente físico y construido, procesos
ambientales, recursos naturales); tecnología (innovación, progreso técnico, uso
de energía); y aspiraciones sociales (patrones de consumo, valores, cultura.
Valores éticos: es crear valores y una cultura que apoye el comportamiento
ético, por medio de la definición de valores éticos y un código de ética en la
empresa y su aplicabilidad dentro del proceso de decisiones.
198
BIBLIOGRAFIA
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ENTREVISTAS
Lic. Arlene de Charlaix, Encaragada de Programas EMPRESAL Y CEFIEM.
Sra. Fiorella Miranda, Dueña del Restaurante 4 y 1, y Hacienda de los Miranda.
Sra. Graciela de Holman, Dueña del Restaurante Chela’s.
Don Pedro Dalmau h., Dueño del Restaurante El Café de Don Pedro.
ANEXOS
ANEXO 1
ANEXO 2
ANEXO 3
“GUIA DE PRACTICAS ESPECIFICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL PARA LOS RESTAURANTES DE 3, 4 Y 5
TENEDORES”
DIRIGIDO A PROPIETARIOS Y/O GERENTES
INDICE Introducción 2 ¿Qué es Responsabilidad Social Empresarial (RSE)? 3 Áreas especificas de RSE:
I. Misión 3
II. Visión 4
III. Valores Éticos 4
IV. Medio Ambiente 5
V. Ambiente Laboral 7
VI. Desarrollo y Compromiso con la Comunidad 9 VII. La Filantropía 10 VIII. Marketing Responsable 11 IX. Derechos Humanos 12
X. Proveedores 13 XI. Inversionistas 13 XII. Competidores 14
2
INTRODUCCION Si su empresa se está iniciando en el camino de la RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL, o ya tiene algún recorrido en estos temas y quiere mejorar o
medir sus prácticas, esta será un “mapa de ruta” que le orientará y ayudará a
seleccionar el mejor camino de acuerdo a sus prioridades.
En su conjunto consta de diferentes definiciones y acciones que se deben tomar
en cuenta al aplicar cada una de las áreas de la Responsabilidad Social
Empresarial.
La guía abarca todos los aspectos de los negocios desde los productos y/o
servicios que los restaurantes ofrecen, hasta las relaciones que estos tienen con
sus empleados, clientes, proveedores y la comunidad en la que se desarrolla.
Es una herramienta que le proveerá de ideas y políticas adicionales para tomar
acción sobre sus operaciones con el fin de complementar los esfuerzos de su
compañía.
3
¿Qué es RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)?
Se refiere a una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores
éticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente. Es un modelo de
trabajo y organización que permite retribuir a la sociedad lo que la empresa toma
de ella, por lo que es una forma de hacer negocio de manera sostenible.
ÁREAS ESPECÍFICAS DE RSE:
I. MISION:
La misión se refiere al propósito de la empresa o a su razón fundamental para
existir, es la expresión orientada a acciones de qué requiere la compañía y
cómo pretende realizarlas.
RECOMENDACIONES:
Establezca desde un inicio en su empresa propósitos que vayan más allá
de “alcanzar utilidades o llegar a ser el mejor” y a menudo busque crear
valor para la variedad de socios estratégicos del negocio de su empresa,
incluyendo entre ellos a los accionistas y propietarios, empleados,
clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente.
4
II. VISION :
Está relacionada a un objetivo o ideal a largo plazo, es la concepción del
último objetivo que una organización desea. Aquí se identifican las metas y
aspiraciones de su empresa. Permite una introspección en los valores, cultura
y estrategias de la compañía para alcanzar sus metas.
RECOMENDACIONES:
Considere cómo la visión se articula con las tareas y prácticas
cotidianas de su empresa. Si es que no existe consistencia con la
visión, considere los cambios que se requiere realizar en las
políticas, programas y servicios.
III. VALORES ETICOS:
Es una herramienta vital para apoyar a los gerentes y empleados a tomar
decisiones consistentes con la filosofía de la empresa; es una guía que
específica la forma que la compañía conduce su negocio. Esto permite a crear
mayor solidez en la relación con los proveedores, clientes y otros; así como
reducir los riesgos de demandas legales, negociar conflictos de intereses y
garantizar el cumplimiento de la normativa legal. Por ejemplo: la Honestidad,
Justicia, Compasión, Integridad, Mantener una promesa, Respeto por otros y
Lealtad.
5
RECOMENDACIONES:
Promueva la apertura y actúe en concordancia con los valores de la
empresa. Explique como las decisiones de la compañía son
consistentes con sus valores, cada vez que comunique políticas o
iniciativas importantes a los empleados u otros. Comunique a los
trabajadores que su responsabilidad no es sólo mostrar un buen
desempeño sino también reflejar en cada acto los valores de la
empresa.
Aplique los valores éticos al resolver conflictos, ya sea entre sus
empleados, con sus clientes, proveedores o accionistas. Asegúrese
de que la solución que se considere sea consistente en los valores
con los que se ha comprometido.
IV. MEDIO AMBIENTE:
Se trata de involucrar la sostenibilidad del medio ambiente en las
operaciones internas y externas de la empresa. Se incluye las políticas
sobre diseño del producto, producción y distribución: uso de renovables,
disminución de desperdicios, implementación de plantas purificadoras y
reducción de contaminantes. En esta área se aplica el concepto de
ecoeficiencia, que significa desarrollar la capacidad de producir más
utilizando menos recursos y generando menos desechos.
6
Esta declaración comúnmente refleja la intención de la empresa de respetar
al medio ambiente en el diseño, producción y distribución de los productos y
servicios; el compromiso de actuar acorde a la ley en esta materia; e incluso
ir más allá de lo impuesto por la normativa legal cuando sea posible.
RECOMENDACIONES:
Realice un inventario formal o informal de los recursos que su
Restaurante utiliza y los desechos que produce. Observe no sólo los
desechos sólidos, sino también la energía, recursos naturales y aún
el esfuerzo humano requerido. El objetivo es identificar
oportunidades para reducir el consumo de recursos y minimizar los
desechos. La auditoria puede ser tan simple como medir la cantidad
de recipientes con desechos que produce semanal o mensualmente
su Restaurante.
También es importante usar limpiadores de menor toxicidad, por lo
que en el mercado existe una gran variedad de productos de
limpieza que causan menores daños tanto al medio ambiente como a
la salud de las personas. Averigüe con el servicio de limpieza que
utiliza su empresa sobre las especificaciones de los productos
utilizados y compárelos con las alternativas existentes en el
mercado.
7
V. AMBIENTE LABORAL:
Crear un ambiente equitativo en el lugar de trabajo, a través del
involucramiento de los empleados como recursos claves. Esto incluye el
desarrollo y promoción del recurso humano, capacitaciones, salud y
seguridad. En el tema de desarrollo humano la capacitación deberá
enfocarse no solamente en el conocimiento y habilidades en el trabajo, sino
también a la educación formativa, cultural y en especial, a valores humanos
y la actitud de servicio a los demás.
Es una herramienta útil para comunicar las principales políticas y prácticas
de organización a los gerentes y empleados. Es un área de gran ayuda
para la administración del personal.
RECOMENDACIONES:
Comprométase a contratar y promover personas que posean diversas
experiencias y perspectivas. Muchas empresas incluyen como parte de
su declaración sobre diversidad, referencias específicas a la no
discriminación por raza, género, discapacidades físicas o mentales,
nacionalidad, edad, religión, estado civil, orientación sexual, condiciones
de salud, etc. Infórmese acerca de la ley local sobre igualdad y
oportunidades de trabajo y/o del compromiso de su empresa con
respecto a la diversidad.
8
Genere un mecanismo ya sea informal o formal, a través del cual los
empleados con mayor experiencia (tutores) compartan su conocimiento
con aquellos con menos experiencia. Permita a los tutores reunirse
individualmente con los otros empleados durante las horas laborales
para intercambiar información e ideas respecto a temas sustantivos,
desarrollo profesional u otros temas de mutuo interés.
Genere una cultura en la que los empleados a todo nivel sean
estimulados y premiados por proporcionar ideas, tomas riesgos, decidir
y ser creativos. Es de utilidad crear un sistema para ello, que puede
involucrar desde un simple buzón de sugerencias hasta un programa
formal de premios y reconocimientos. Los premios pueden ser desde un
simple “Muchas Gracias” o un certificado escrito, hasta tomar formas
más tangibles como bonificaciones y tiempo libre.
Establezca un menú de opciones para determinar que otras reducciones
de costos pueden realizarse antes de hacer despidos al personal.
Considere reducir las cuentas de gastos, viajes y otros.
Algunos estudios han demostrado que muchas veces la calidad del aire
al interior del lugar de trabajo es menor que la que se encuentra al
exterior, incrementando con ello la frecuencia de resfríos y otras
enfermedades. Esto es aplicable aún en los Restaurantes en donde la
pobre circulación permite que aumente el polvo, los productos químicos
en circulación y el crecimiento de musgo. Si su Restaurante controla el
9
sistema de ventilación y aire acondicionado, asegúrese de que sea
limpiado y chequeado regularmente.
Considere importante ofrecer a sus empleados prestaciones adicionales
a las de la ley como seguro de vida, bonos anuales o semestrales y
seguro médico hospitalario.
VI. DESARROLLO Y COMPROMISO CON LA COMUNIDAD :
El desarrollo de la comunidad es la contribución con negocios en
comunidades desfavorecidas o de bajos ingresos, para el beneficio
económico mutuo de la empresa y la comunidad.
El compromiso con la comunidad se refiere a las diferentes acciones
tomadas por la empresa para maximizar el impacto de sus contribuciones
en dinero, tiempo, productos, servicios, influencias, administración del
conocimiento y otros recursos que dirige hacia las comunidades en las
cuales opera. Cuando estas iniciativas se diseñan y ejecutan en forma
programada y estratégicamente, no sólo se entrega un valor agregado a los
receptores, sino que además estas iniciativas refuerzan la reputación de las
empresas, sus marcas y productos en las comunidades locales donde ellas
tienen intereses comerciales.
10
RECOMENDACIONES:
Considere reclutar y contratar personas de la comunidad en la que está
localizada su empresa o de otras comunidades no privilegiadas de los
alrededores.
Considere trabajar con otros empresarios de la comunidad, grandes o
pequeños, para materializar los proyectos que dada su magnitud, su
empresa no puede abarcar individualmente, como por ejemplo organizar
un programa de reciclaje, reparar o limpiar las escuelas de la
comunidad, hogares de ancianos o de atención de personas de escasos
recursos.
VII. LA FILANTROPIA
Entendida como la acción generosa de dar sin esperar nada a cambio, está
presente en casi todos los seres humanos y constantemente hay muestras
de la misma, no solo por empresarios notables que hacen donaciones de
gran magnitud para causas nobles, sino también se encuentra presente en
situaciones de carencias manifiestas y catástrofes, en donde el apoyo
desinteresado de distintas personas es evidente y se manifiesta no sólo
mediante recursos materiales y financieros, sino también con el apoyo
generoso de las personas con sus habilidades sus conocimientos y sus
valioso tiempo.
11
RECOMENDACIONES:
Contribuya con productos y servicios a las organizaciones que los
necesiten. Con una pequeña dosis de creatividad, usted puede encontrar
algunas oportunidades innovadoras de donación. Por ejemplo, si su
negocio está en el ámbito de servicio y venta de comida, podrá usted donar
parte de ella a organizaciones sin fines de lucro u otros receptores.
Considere también destinar un porcentaje determinado de sus ingresos o
utilidades para donaciones a organizaciones comunitarias.
Considere comprar entradas de eventos artísticos, culturales o deportivos
que realice la comunidad, para entregárselos o venderlos con descuento a
los empleados y clientes, o a clientes de organizaciones si fines de lucro
que no disponen de los medios económicos para asistir.
VIII. MARKETING RESPONSABLE:
Significa mantener relaciones con los clientes basadas en integridad,
justicia y honestidad. Incluye aspectos como: producción de bienes y
servicios a precios razonables, declaración del contenido y fecha de
expiración de sus productos, tratando de contribuir al éxito de los clientes y
dentro de una relación ganar – ganar.
12
RECOMENDACIONES:
Asegúrese de que sus productos sean seguros para la salud del ser
humano.
Evite los mensajes engañosos que explotan las emociones o que incentivan
para demandarle su servicio. Vaya más allá de lo que establece la
normativa legal y comunique modelos y roles positivos, prácticas y esti los
de vida saludables.
IX. DERECHOS HUMANOS:
Significa integrar el respeto de los derechos humanos con los clientes
internos y externos de la empresa. Implica brindar condiciones de
seguridad, salud y ambiente: implementar plan de inserción con personas
con discapacidad; aumento en la seguridad laboral y de sí mismos.
ACCIONES:
La Declaración de Derechos Humanos de las Naciones Unidas establece
los derechos de toda persona, independientemente del género, raza, edad,
nacionalidad, religión o estatus socio-económico. Muchas de las
estipulaciones hechas en la declaración conciernen a los gobiernos, pero
muchas otras son también relevantes para las empresas. Estas incluyen
mano de obra infantil, trabajo forzado o efectuado por prisioneros, libertad
de asociación, seguridad y salud.
13
Conozca quienes son su proveedores, desde donde se originan los
productos que le ofrecen, qué tan saludables y seguros éstos puedan ser.
Esto le ayudará a determinar cuáles aspectos requieren particular atención.
X. PROVEEDORES:
Significa llevar con sus proveedores de bienes y servicios, una relación de
estrecha cooperación para beneficio mutuo y establecer una relación de
confianza a largo plazo entre clientes y proveedores.
RECOMENDACIONES:
Encuentra la manera a través de la cual su restaurante pueda orientar la
adquisición de insumos y servicios a través de empresas locales fundadas
por mujeres o grupos minoritarios.
Con ayuda de sus proveedores busque productos o servicios que reduzcan
los desechos, sin comprometer con ello el precio, confiabilidad y calidad.
Encuentre la manera de trabajar siempre en equipo con sus proveedores
para tomar ventaja de economías de escala.
XI. INVERSIONISTAS:
Estos deben cuidar celosamente los intereses evitando dispendios y gastos
innecesarios y tratar de que quienes les han confiado sus ahorros, disfruten de
14
una rentabilidad, con información oportuna y confiable sobre la marcha del
negocio. También ejercen una fuerte presión para que las empresas generen
ambientes de trabajo justos, productivos y potenciadotes.
RECOMENDACIONES:
Busque crear un verdadero valor para con su negocio en ver más allá de
“alcanzar utilidades o llegar a ser el mejor”, adquiriendo un mayor y mejor
involucramiento con sus empleados, clientes, proveedores, la comunidad y
el medio ambiente con el fin de tomar en cuenta sus inquietudes o
sugerencias para cualquier decisión que su negocio pueda tomar.
XII. COMPETIDORES:
Consiste en mantener una contienda comercial con sus competidores, que es
inevitable en una economía de mercado, dentro de límites legales y éticos,
colaborando con estos competidores en todo lo que favorezca a la defensa,
desarrollo y prestigio de su rama de actividad.
RECOMENDACIONES:
En una economía de mercado siempre existen un gran número de
oferentes y demandantes es decir una competencia perfecta por lo que
existen ciertos patrones que al cumplirlos todas las empresas salen
ganando; pero si su Restaurante no llegase a cumplir dichos patrones
15
podría desfavorecer el desarrollo de su mercado, resultando así una
competencia desleal.
Establezca planes contingenciales con los demás Restaurantes de su
misma categoría para los días de mayor afluencia de clientes, al no poder
ofrecer su servicio por falta de cupo del establecimiento, con el fin de
llegarles a recomendar otros Restaurantes de menos afluencia que le
puedan ofrecer productos o servicios similares.