SOCIAL CRMDal end-to-end CRM alla relazione continua

Andrea Colaianni - Senior Associate 90:10 Group Stefano Besana - Social Learning Consultant OpenKnowledge srl

Young Digital Lab Milano

Dove sono i tuoi clienti?

«Le conversazioni del vostro brand sui social sono email per voi, con in

cc: il mondo intero»

«I server si monitorano, le persone si ascoltano».

Paul Greenberg, creatore del concetto di CRM: «Siamo evoluti dal

modello della transazione a quello della conversazione con il

consumatore, senza aver del tutto eliminato la transazione né

tantomeno i dati a essa legati.

Il Social CRM si concentra sull’ingaggio con il consulatore attraverso le

conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le

parti in un contesto di confidenza e trasparenza. Il SCRM, è la risposta

che offre l’azienda alle discussioni che sono create e gestite dai

consumatori».

SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE

Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi

share

share

share

share

Discovery

Purchase EvaluetionRaccomandation

Post Purchase Satisfaction

Grazie al Social Web l’esperienza d’acquisto si iscrive in

un contesto conversazionale

L’innovazione non viene da un singolo dipartimento, ma

da ogni dipendente e dai singoli consumatori connessi tra

loro via social technologies

Fonte: Deloitte 2009

> Le relazioni sono basate sulle conversazioni

> Il Social CRM non è automatizzato > Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo

> Deve essere autentico e trasparente

> Si basa su una strategia Pull

> L’interazione è Real-Time

> Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività di CRM

• Telefono• Fax• Email• Service• Posta• Personal contacts• Company website• SMS• Instant Messenger• Chat• Media

CRM

SCRM

Per avere successo usando le social

technologies, le aziende devono prima essere

preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,

policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di

business. Il Social business è un profondo

cambiamento che ha impatto in tutti i

dipartimenti dell’organizzazione.

14© 90:10 Group Page 14

Impatto sui processi & strategia

> Struttura dell’organizzazione> Process & Framework> Change management> Cultura organizzativa> Policy & Guidelines> Advocacy Manifesto> Platform/tool integration> Responce plan & Process> Crisis Management> Collaborazione interna ed esterna

© Emanuele Quintarelli for OpenKnowledge inspired by Esteban Kolsky’s works – http://www.socialenterprise.it

Monitoring Provider

Marketing Customer Service

Community Manager

PR Department

Community Manager

Consumer

Sales

Inside Social CRM

Social Media Policy/Guidelines

CRMProfile, interaction, history, transaction

preference, data

> Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni

> Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni

> Porre delle domande direttamente agli esperti

> Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale

> Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali

Impatto sui consumatori

> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service)

> Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)

> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)

> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione)

> Identificare nuove opportunità di business

Impatto sul Business

Impatto sulle Tecnologie

Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management;

Sales Management; Service Management

Monitoring & Research Real-time allert and reponse

CRM technologies

Scegliere gli strumenti

Inside

& Out

Inside

Alcuni Casi su Twitter

Social Support

• Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering your employees... By being PEOPLE• They are encouraged to tweet, blog and show expertise• They are also encouraged to be themselves (safely)• Customers can engage directly with local employees and ask questions• Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales

#Fail

#Epic Fail

Key Learnings

Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale

Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business

Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie

La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s

E il futuro?

Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Groupwww.womarketing.netsons.orgTwitter @womarketing

Stefano BesanaSocial Learning Consultant @ OpenKnowledge srl www.sociallearning.it Twitter @stefanobesana

La conversazione continua

GRAZIE