andrea colaianni essec community management final

8/3/2019 Andrea Colaianni ESSEC Community Management Final

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La communication aujourd'hui :

Focus sur le Community Management

Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group ESSEC Business School 26 oct. 2011


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90:10 Group Page 2 @womarketing

Qui sommes-nous


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We are a global network of leading social mediaspecialists.

Our backgrounds are Marketing, PR, Research, Brand

Planning, Business Consultancy & Web Development

We help departments or whole-businesses locally or

internationally adapt and win in social media

Nous sommes un groupe de spcialistes en mdias sociaux, multiculturels et multilingues.

Nos expriences diverses et varies sont dans: le Conseil Stratgique, le Marketing,

les outils Web 2.0, la Communication, les Relations Publiques et Etudes de March.

Nos mthodes de co-cration permettent de faonner vos produits, services et

communication aux besoins client, vous aidant ainsi accrotre votre visibilit,votre productivit et votre business.

Notre cabinet conseil vous accompagne pour bnficier de ces nouvelles opportunits ou

pour rsoudre ces nouvelles problmatiques, depuis le conseil stratgique

jusqu' l'accompagnement oprationnel.


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Engagement

InsightFlow

Change

Co-Innovation

Adaptation

Netnography

Stewardship

Co-creation

Open Business..multiple entry points


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Nos rfrences : nous avons travaill collectivement et accompagn...
http://www.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.liapa.com/images/Ford_Corporate_Logo_20024.jpg&imgrefurl=http://www.liapa.com/links.htm&h=960&w=1280&sz=85&tbnid=yypgx0-XuY5c9M:&tbnh=113&tbnw=150&prev=/images?q=ford+logo&hl=en&usg=__tIYgD1k9YgYuTH1muMIlsVoOCHw=&ei=1JHMSoT9LYP44AaH2YD0BQ&sa=X&oi=image_result&resnum=3&ct=imagehttp://www.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.aviemorewalking.com/graphics/diageo.jpg&imgrefurl=http://www.aviemorewalking.com/otherinfo.htm&h=435&w=580&sz=16&tbnid=iROEOaX2FcS8GM:&tbnh=101&tbnw=134&prev=/images?q=diageo+logo&hl=en&usg=__dWwYF7cUqF5A75bj2IlTMi6DHmE=&ei=rJHMSt-7E5zLjAeoz9yoDw&sa=X&oi=image_result&resnum=1&ct=imagehttp://www.google.co.uk/imgres?imgurl=http://gadgetophilia.com/wp-content/uploads/2009/03/sony-logo.jpg&imgrefurl=http://gadgetophilia.com/5-reasons-why-sony-bravia-lcd-tv-series-rules-over-samsung-and-lg/&h=422&w=1756&sz=27&tbnid=smt_xPJ1Kt0UBM:&tbnh=36&tbnw=150&prev=/images?q=sony+logo&hl=en&usg=__CrzOd1PDUu7YLHGXraK4-8QhwSM=&ei=nJHMSqzRO9X-4AaXnfT_BQ&sa=X&oi=image_result&resnum=1&ct=imagehttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://userserve-ak.last.fm/serve/_/17028445/Universal+Music+GmbH+Universal+Music+Logo.jpg&imgrefurl=http://www.last.fm/label/Universal+Music+GmbH/images/17028445&usg=__XhyfIxG4EFNpDSUwPig-7u29hOc=&h=300&w=300&sz=7&hl=en&start=1&sig2=yxODfdcR6rNNQ47g4_Iz6Q&um=1&tbnid=Edt1c-YKzH5P3M:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=universal+music+logo&hl=en&um=1&ei=kJDMSo-ZD8y8jAfN_5CpDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.standardboard.com/businesscontinuity2009/images/nokia-logo.bmp&imgrefurl=http://www.standardboard.com/businesscontinuity2009/&usg=__LnFYIQx1XYXuH3Ej5fUgpR-WpuY=&h=315&w=628&sz=580&hl=en&start=1&sig2=nFgeaBTtphnHBT7aFjYGEA&um=1&tbnid=qRuBYh9PCjM8BM:&tbnh=69&tbnw=137&prev=/images?q=nokia+logo&hl=en&um=1&ei=S4jMSpTFFqPQjAewqoWqDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://static.whatsontv.co.uk/images/08813_144755_ITV_logo_lo.jpg&imgrefurl=http://www.whatsontv.co.uk/news/3822&usg=__JXfCbpFEgYIxYayO1CiY95l0XKc=&h=227&w=310&sz=34&hl=en&start=13&sig2=FflKquoHwUFQfw3z2wKb6A&um=1&tbnid=54PwQDJxvGyY3M:&tbnh=86&tbnw=117&prev=/images?q=itv+logo&hl=en&um=1&ei=N4jMSpeMD4i8jAec_vGoDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.eurescom.eu/summit2005/logos/Deutsche_Telekom_logo.gif&imgrefurl=http://www.eurescom.eu/summit2005/buttons/left.htm&usg=__VlcPyrsvP_v5DxNnRyVRDF4raN4=&h=141&w=472&sz=8&hl=en&start=1&sig2=ADcxaH05JbPDg8heK_sZuQ&um=1&tbnid=0HmfjW04LBkP1M:&tbnh=39&tbnw=129&prev=/images?q=Deutsche+Telekom+logo&hl=en&um=1&ei=HojMSt71Hc-5jAeG8qCpDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://de-bug.de/medien/files/uploads/2008/08/sonybmg_logo_1.jpg&imgrefurl=http://de-bug.de/medien/archives/bertelsmann-zieht-sich-aus-der-musiksparte-zuruck.html&usg=__5aRJwhmX5dvcKl2Q_6M8atC_ZZg=&h=400&w=600&sz=18&hl=en&start=1&sig2=IsUc5uAL80tQ6mtqJTHbVg&um=1&tbnid=soYAkE_CFD7o6M:&tbnh=90&tbnw=135&prev=/images?q=sony+bmg+logo&hl=en&um=1&ei=DIjMSsWPCMTTjAe7i9GpDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.delafg.ec.europa.eu/en/images/logo_ECHO_EN.gif&imgrefurl=http://www.delafg.ec.europa.eu/en/echa/index.htm&usg=__vf7w72sBr_J_hzDuhF7Y3KtOXKg=&h=455&w=515&sz=13&hl=en&start=4&sig2=DUcwpBVVw9KKApvsZ0DYsw&um=1&tbnid=1atgfI42Iq8YTM:&tbnh=116&tbnw=131&prev=/images?q=european+commission+logo&hl=en&sa=G&um=1&ei=wIfMStnqC5SxjAeLsL2pDwhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.newfangled.com/stuff/contentmgr/files/1/de119135e27a1fa781344c403559c161/misc/honda_logo11.jpg&imgrefurl=http://www.newfangled.com/contentmgr/showdetails.php/id/12425/view_type/950060/tagid/428&usg=__QWTi8Z7VwZmam5VvtwmkfyMSbDk=&h=465&w=626&sz=25&hl=en&start=3&sig2=nZOo8eYiD1CWdZnKodSNhA&um=1&tbnid=kgkXXWZhk2dxUM:&tbnh=101&tbnw=136&prev=/images?q=honda+logo&hl=en&um=1&ei=mIbMSvOiENDu-QbutdHXBAhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.editorsweblog.org/analysis/guardian%20logo.jpg&imgrefurl=http://www.editorsweblog.org/analysis/2006/11/webfirst_publishing_at_the_guardian_bala.php&usg=__EomSYuCc91TM0ZGukb2HVus9svc=&h=314&w=1772&sz=176&hl=en&start=1&sig2=ep01vXKZfpxrSCcbcZSjxg&um=1&tbnid=PSHOeOLBZtZ2TM:&tbnh=27&tbnw=150&prev=/images?q=the+gaurdian+logo&hl=en&um=1&ei=bobMStb9Cojq-QaS-aDaBAhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.snrent.com/800px-Myspace_logo_svg.png&imgrefurl=http://www.snrent.com/&usg=__ozHorqdSB-TpzJbUJaei8AZecyg=&h=216&w=800&sz=23&hl=en&start=8&sig2=Nua7ltMPw6qMxBwa3r4HUg&um=1&tbnid=rr63-0gq_hiudM:&tbnh=39&tbnw=143&prev=/images?q=myspace+logo&hl=en&um=1&ei=U4bMSpetD9ad-AbKqbHmBAhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.allourbestwork.com/Images/2251/COI%20Logo%202.gif&imgrefurl=http://www.allourbestwork.com/Agency/11551&usg=__aEEuqXfFqIw2HcKdhh5CzhEwQtk=&h=181&w=296&sz=3&hl=en&start=3&sig2=NXW2pJuCrfYXCMZh-czDFQ&um=1&tbnid=LKsH2CASr6SlxM:&tbnh=71&tbnw=116&prev=/images?q=coi+logo&hl=en&sa=N&um=1&ei=NobMSrPSCsHm-Qah08TlBAhttp://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.crazyleafdesign.com/blog/wp-content/u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Je veux le

divorce!

Pourquoi

Quest-ce quine va pas?


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Les consommateurs ont chang?

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Pourquoi?


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Nous sommes depuis toujours des activistes

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Avec des opinions

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... jusqu prsent, localement

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Dsormais : Nous sommes

globalement connects

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@womarketing


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Lesconsommateurs

ont de plus en

plus de contrle

comme

amis ou ennemis

90:10 Group Page 13 @bzpat


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Les pubs amusent,

mais convainquent-elles vraiment?

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Les diffrents flux offrent au

consommateur

Ce quil veut

Quand il le veut

O il le veut

Comme il le veut

Ce qui mne :

la fragmentation desmdias ...

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21/10/2011 16 90:10 Group - CONFIDENZIALE -@womarketing

Nous pouvons dornavant suggrer

et commenter partout

90:10Group

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= audience member

Modle de communication traditionnel

= you (content creator)

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= peer

= content

Social communications model

= you

(community

member)

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et nous parlons des

marques sur les

rseaux sociaux

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et cest dans ces

conversations etau travers de ces

partages que lesgens sexpriment

et montrent leurs

vrais visages.

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mais aussi ce sont ces mmes

personnes qui donnent accs

dautres groupes de personnes

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En ouvrant votre business au consommateur, en lui

permettant dy participer ce dernier sengagera

durablement.

Les mdias sociaux vous offrent cette possibilit de

vous connecter avec eux efficacement.

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Pour crer une

relation base sur

la fidlit

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Aussi les super-hros ont

besoins aujourdhui de leur

hrosla naissance du

Community Manager

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d l


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Le Community Manager devient un lien

entre la marque et les utilisateurs

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> Porte parole de la marque vers

les consommateurs

> Porte parole des utilisateurs en

interne

> Crer un contact entre lunivers de

marque et lunivers des utilisateurs

TRANSPARENCE


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ROLE # 1:

Analyse

> Identifier

> Localiser

> Ecouter

> Comprendre


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ROLE # 2:

Animation

> Impliquer> Echanger

> Ecouter

> Promouvoir

> Publier

> Modrer

> Digital PR / offline


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ROLE # 3:

Content Management

Planifier / Publier:

> Status update (Facebook)

> Tweet

> Corporate Blog post> Plateformes de marques

(externe ou interne)


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ROLE # 4:

Conseiller

> Identifier et grer un bad buzz

> Adapter et mettre en uvre la

stratgie de CM

> Suivi des enjeux et

problmatiques de la marque

> Indiquer des nouveaux terrains

de conversations et possibilits

dchanges


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@womarketing

Source: locita.fr Recherche sur 70

community manager en France


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Mais le CM ne peut pas grer

les communauts sans l'aide,

le soutien des autres

dpartements/divisions de

l'entreprise

90:10 Group Page 33

@womarketing

Inside a Crisis ordinary day: Petit Bateau


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Inside a Crisis ordinary day: Petit Bateau

Un espace pour grer la crise de

faon transparente


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Inside a Crisis ordinary day: Gap


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Inside a Crisis ordinary day: Gap

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A Twitter account set up in protest collected

nearly 5,000 followers and a "Make your own

Gap logo" site went viral on the internet,

prompting nearly 14,000 parody versions.

Community Management: Stratgie interne


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Monitoring Provider

Marketing Customer Service

Community Manager

PR Department

Community Manager

Consumer

Sales

Community Management: Stratgie interne

Social Media Policy/Guidelines

CRMProfile, interaction,

history, transaction

preference, data

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@womarketing


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@womarketing


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Community Manifesto

Case Study: Harley Davidson| Tribal marketing


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Case Study: Harley Davidson| Tribal marketing

Parler la mme langue

que celle de vosconsommateurs et avec

la mme passion

Case Study: Cisco DELL Comcast Orange| Customer Service


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Case Study: Cisco, DELL, Comcast, Orange| Customer Service

Un service client personnalis et en temps rel

Case Study: Les marques de luxe


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Case Study: Les marques de luxe

Les marques de luxe ont un profil moins conversationnel,

plus orient au partage de lunivers de la marque. Une

faon douvrir des instants privilgis avec le grand public

Case Study: Goldenpoint| Customer Insight


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Case Study: Goldenpoint| Customer Insight

Un jeu pour stimuler desconversations autour des produitset collecter des insightsconsommateur

Une activit de Digital PR pour crerdu trafic vers lapplication et uneparticipation active des blogueursde mode

Une occasion pour le communitymanager dchanger sur des sujets

autour de la mode et pasforcement sur le produit

> + de 10k votes

> + de 12k nouveau fan

> Trafic vers les store

Case Study: Honda CR-Z | storytelling


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Case Study: Honda CR Z | storytelling

Case Study: Burberry & Hermes | Brand Content & Co-creation


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y y |

Crer du trafic vers

des plateformes de

marque. Stimuler la

participation et le

partage des

contenus


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www.womarketing.com

www.womarketing.fr

@womarketing

Andrea Colaianni

Senior Associate / Social Media Consultant@9010FR

http://www.ninety10group.com

http://www.slideshare.net/patrick9010

La conversationcontinue

Merci
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