strategii de comunicare - arhip

8/19/2019 Strategii de Comunicare - Arhip

1/95

UNIVERSITATEA ECOLOGICA

STRATEGII EFICIENTE DE COMUNICARE

Prof. dr. Odette Arhip

- Suport de curs -

2008 – 2009

CUPRINS


2/95

1. Comunicarea în cadrul funcţiei publice. Definiţii.Structura unui proces de comunicare 2. Modelul comunicrii în relaţii publice

!.1. Modelul structural!.2. Tehica !tre"#rilor $i a r#spusurilor

!.2.1. Tipuri de !tre"#ri. A%ata&e$i li'ite!.2.2. Cu%ite cheie $i e(presii iter)ise!.2.!. *i'"a&ul po)iti%

". #bordarea sistemic a comunicrii în relaţiile publice peba$a teoriilor moti%aţionale &N#D#' ( ne%oi) dorinţe)a*teptri *i aspiraţii+. ,imba-ul non%erbal. Con%enţii specifice

.1. De ce co%e+ii ! acest tip de co'uicare,.2. Tipuri de co%e+ii

/. Ne0ocierea) form a comunicrii în relaţii publice.Strate0ii) tactici *i tenici de ne0ociere

/.1. Pledoarie petru e-ociere/.2. Stiluri de e-ociere/.!. Direc+ii strate-ice ! e-ociere

/.". Factori cheie de iflue+are a uei e-ocieri/.+. Aali)a tra)ac+ioal# ! e-ocieri/.. Strate-ii co'petiti%e $i de cooperare

/./. Strate-ii "lde $i a-resi%e/.. Strate-ii de e-ociere co'ercial#/.3. Tactici de e-ociere. #titudini) principii *i comportamente în ne0ocieri

.1. Ne-ocieri utili)d co'porta'etul specificcopiilor

.2. Maifest#ri e-ati%e de co'uicare ! e-ociere.A%ata&e $i li'ite

.!. Maifest#ri po)iti%e ! ti'pul uei e-ocieri.". A"ordare 'aa-erial#

.".1. A%ata&e ii+iale ! e-ociere.".2. *oialitatea.".!. Rolul departa'etului tehic.".". Crearea uui 'ediu de lucru.".+. Posi"ile o"iec+ii la !'p#r+irea

resposa"ilit#+ilor .".. I%ita+iile la licita+ie."./. Sta"ilirea autorit#+ii de a cotracta.".. Ale-erea locului !tlirii.".3. Co'poe+a echipei de e-ociere

.".14. Sta"ilirea o"iecti%elor e-ocierii

.".11. Tr#s#turi de caracter ale e-ociatorilor

/


3/95

3. Comunicarea în relaţiile interculturale14. 5%aluarea final a eficienţei procesului de comunicare

în funcţia public11. Comunicare *i manipulare. Instrumente de manipulare12. ,ist6îndrumar de 0re*eli %erbale *i non%erbale) deatitudine *i comportament#ne7a 1#ne7a 28I8,I9:R#;I5 S5,5C

0


4/95

1. Co'uicarea ! cadrul fuc+iei pu"lice. Defii+ii. Structura uui proces de co'uicare

Rostul pe care !l ocup# teoria co'uic#rii ! cadrul $tii+elor u'aiste $ie(acte de a)i sau2 ditr3o perspecti%# 'ai lar-#2 ! lu'ea cote'pora#2 idic# oascesiue cert#2 o dep#$ire a statutului de ae(#. Auteticitatea studiilor 'oderef#cute despre co'uicare2 fa+# de predecesorii s#i i'edia+i 4sociolo-ie2 psiholo-ie2atropolo-ie2 politolo-ie sau istoria culturii5 are r#d#ciile ! trecut2 !s# u !tr3uul foarte !dep#rtat2 deoarece e(iste+a acestei disciplie2 cu propriul ei do'eiu$i cu 'etodolo-ia ei specific# recuoscute ca atare2 este relati% recet#. Oarecu'curios2 de"utul ei ! teatrul !+ele-erii de sie a lu'ii de a)i a fost spectaculos. F#r#o a"ordare adec%at# $i ua+at# a proceselor de co'uicare u e 'ai pute'!+ele-e pe oi !$ie ca fii+e sociale supuse de%eirii2 u 'ai cotrol#' traiectoria

o'ului care 6tre"uie s# de%i# ceea ce este capa"il s# fie72 dup# cu' afir'#Maslo8. Aceasta cu att 'ai 'ult cu ct to+i idi%i)ii sut structura+i ca u 6ais"er-7cu trei i%eluri9

;i0. 1. ( AIS:ERGU* ; trei i%eluri

Factorii de atur# ecoo'ic#2 cultural# sau politic# au codus la o accetuarea rolului pe care !l au procesele de co'uicare ! %ia+a social#2 ca s# u 'ai %or"i'

de ad'iistra+ia pu"lic#. Trecerea la a$a3u'ita idustriali)are secudar#2 itrareaRo'iei ! Uiuea Europea#2 -lo"ali)area pie+elor2 dar $i de ese+# 'ediatic# $irearticularea 'ecais'elor electorale ! direc+ia 6tele3de'ocra+iei7 s3au r#sfrtasupra a"ord#rilor teoretice2 do'eiul co'uic#rii p#rd a3$i pierde orice drept dedeli'itare. E(tesia o"iectului a atras dup# sie o 'ultiplicare a perspecti%elor2teoria co'uic#rii putd s# a"soar"# tot ceea ce ar fi putut s#3i fie util 4de lase'iotic# la sociolo-ia 'ediati)#rii2 de la teoria culturii la psiholo-ia colecti%#5.


5/95

co'porta'etelor pre)ete $i %iitoare. Ni'ei u este li"er s# co'uice oricu' $iorict2 dar are li"ertatea acord#rii per'aete a !tlirilor sale cu lu'ea ! care seafl#2 cd e'i+#tor2 cd receptor2 deoarece a co'uica !sea'# a iterac+ioa cuoa'eii fie direct2 fie 'ediat 4pri iter'ediul uor caale speciale $i=sauspeciali)ate5.

:eha%ioris'ul pre)it# co'uicarea ca pe u co'porta'et2 !tructe%oia de co'uicare este ua de 'aifestare2 ! dori+a de a se face o"ser%at $io"ser%a"il. Pri !cercarea de a idetifica u si-ur ele'et cosiderat ca fiidese+ial2 cocep+ia "eha%iorist# s#r#ce$te $i -ole$te co'uicarea att de "o-#+ia $i%arietatea co'poetelor sale2 ct $i de di%ersitatea rela+iilor ditre acestea. Nu e%o' opri s# cotest#' aceast# teorie care si'plific# eper'is o'ul $i %ia+a sa2!s# %o' spue9 u toate co'porta'etele sut r#spusuri la sti'uli e(teri.

Ne%oia de co'uicare poate lua diferite for'e9a) Nevoi fizice/biologice ; aceste 'oti%a+ii au pe l-#

tre"ui+a "iolo-ic#2 fuda'etal# $i pe aceea de s##tate corporal# $i a

'i+ii. A"se+a uei co'uic#ri satisf#c#toare duce la pericole carea'ei+# %ia+a !s#$i > este %or"a despre co'uicarea e(teriori)at# a uuiidi%id.

b) Nevoia de identitate ; facilitea)# !s#$i dori+a $i %oi+a desupra%ie+uire $i afir'are. Co'uicarea este aceea care e de'ostrea)# c#sute' ceea ce sute'2 iar co$tii+a fii+#rii oastre o do"di' $i !dialo- cu ceilal+i.

c) Nevoi sociale, de inter-relaţionare, chiar nevoia de ceilalţi ; ele pot ap#rea su" trei for'e9 1' ca e%oie de icludere ; !cadrat# !tr3usiste' rela+ioal? 2' ca alia+e ifor'ale2 de e(e'plu2 stude+i care studia)#

!'preu#? !' ca rela+ii for'ale ; co'uitate reli-ioas#2 colecti% de 'uc#etc.d) Nevoia de autoritate, de a avea o anumită influenţă asupra

altora ; !'pliirea acesteia este ! raport direct cu u'#rul de persoaeasupra c#rora se r#sfr-e.

e) Nevoia de afecţiune ; este adesea su"scris# e%oii de respect$i !tre-e$te di'esiuea social# a 'oti%a+iilor co'uic#rii2 de'ostrdu3sec# fiecare dore$te s# cote)e2 s# repre)ite ce%a petru cel#lalt.Co'uicarea u'a# !sea'# cura&ul de a te oferi celorlal+i f#r# tea'a

sec#tuirii sau a decep+iei ; e%idet u e referi' aici la co'uicarea

'aipulatorie. Cine comunică se comunică2 deoarece %ie la !tlirea parteerului u ca purt#tor de ifor'a+ii2 ci de 'esa&e 'ultiple $i descifra"ile.Este i'posi"il s# u co'uici2 deoarece o faci $i atuci cd cre)i c# refu)i2

pri celelalte li'"a&e dect cel %er"al. Spui 'ereu 'ai 'ult dect %rei. Astfel2dista+ele ditre iterlocutori2 -esturile2 o"iectele proprii2 posturile sut astfel dee(e'ple.

Co'uicarea ca !tre- este ire%ersi"il#2 re%eirile sut 'ereu li'itate $ili'itati%e. Ceea ce %ei !locui !tr3o co'uicare de%ie doar ua+are2 oco'pletare 4fa%ora"il# sau u celor aterior e(pri'ate52 putd a&uta la preci)#risau deter'id o adcire a cofu)iei2 a e!+ele-erii. Este precu' re-ula ce o

i'pue pre)e+a ! fa+a &udec#torului2 atuci cd u po+i re%ei la faptele de&adeclarate. Po+i a$tepta u alt cote(t ! care s# %alorifici spusele2 ditr3o alt#

perspecti%#2 deci2 pritr3o alt# co'uicare. Actul co'uic#rii este2 ! ese+# $i ca

@


6/95

!tre-2 uul irepeta"il deoarece cote(tele u 'ai sut acelea$i 4!tr3o etap#%iitoare5 $i ici st#rile fi)iolo-ice $i psiholo-ice ale iterlocutorilor u se 'ai

p#strea)#2 iclusi% ti'pul.Co'uicarea este uic# toc'ai datorit# re-ulii do'iate a irepeta3"ilit#+ii.

Nici o !tlire u poate fi reluat# cu prete+ia repet#rii ei !toc'ai. To+i factoriicare au asi-urat reu$ita sau ereu$ita u se %or 'ai re-#si reui+i2 a$a cu' 'ul+iditre cei a"se+i atuci %or ap#rea la reluare. Nici uul ditre participa+i u 'aieste acela$i2 deoarece au fost $i sut trasfor'a+i de ceea ce s3a petrecut sau se

petrece2 de ceea ce u s3a !t'plat sau se a$teapt# s# se !t'ple. Seti'etele $i'#sura a-arii2 precu' $i dispoi"ilit#+ile lor difer#.

Definiţie9 Co'uicarea este u proces de tras'itere $i=sau trasfor'are aifor'a+iilor2 ideilor2 opiiilor2 co'porta'etelor $i atitudiilor ! scopul sta"iliriide rela+ii !tre idi%i)i2 -rupuri $i=sau colecti%it#+i.

Aproape ! totalitate2 acti%it#+ile or-ai)ate de idi%i)i au la "a)# e%oia deco'uicare 4%e)i pira'ida lui Maslo82 teoriile lui er)"er-2 Alderfer2 Dou-lasMcGre-or5.

6A co'uica7 este u %er" tra)iti% $i itra)iti% care a&ut# la satisfacereaa$tept#rilor2 e%oilor $i aspira+iilor idi%idului. Orice for'# ar lua 4direct# sauidirect#2 'i&locit# de scris sau de alte tehici52 co'uicarea u'a# !sea'#$tii+a de a folosi 'i&loacele de e(pri'are 4cu%ite2 -esturi2 tehici5 petru c#acestea sut orietate spre altul2 ditr3u 'oti% $i cu u scop "ie preci)at.


7/95

refu)# ce%a2 cd se satur# $i chiar cd tace2 la fel ca $i atuci cd )'"e$te2 se!crut#2 se !'"rac# ele-at 4sau i%ers5 ori r#spde$te u au'it 'iros.

Cd ascult#2 cite$te2 pri%e$te2 'iroase2 pip#ie sau "&"ie pri !tueric2 elrecep+ioea)# 'esa&e.

Speciali$tii ! do'eiul co'uic#rii2 aali)d -radul de re+iere a'esa&ului recep+ioat2 adic# i'pactul co'uic#rii2 au a&us la ur'#toarelecoclu)ii9

*ectura se re+ie ! propor+ie de 1H?

Audi+ia ; /H?

i)ioarea ; 0H?

i)ioarea J Audi+ia ; @H?

Refor'ularea ; KH.Re)ult# c# solu+ia opti'# petru cre$terea i'pactului 'esa&ului este

folosirea mixului de miloace de comunicare.

Co'uicarea u'a# este u proces de tip tra)ac+ioal pri care oa'eiitrasfer# eer-ii2 e'o+ii2 seti'ete $i schi'"# se'ifica+ii. Are !totdeaua uscop2 acela de a3l face pe iterlocutor s# si't#2 s# -deasc# sau s# se co'porte!tr3u au'e fel. Scopul e(ist# $i atuci cd parteerii de co'uicare u3lco$tieti)ea)#. Sti'ulii a$teapt# !totdeaua u r#spus.

Si'plitatea aparet# a defii+iei co'uic#rii 4dat# de orice dic+ioar e(plicati%5 u eli'i# ecesitatea de a defii e(act se'ifica+iile $tii+ifice aleter'eului 6co'uicare7. Co'uicarea este u proces care2 di u-hiul $tii+eico'uic#rii2 dispue de patru co'poete fuda'etale9 u e'i+#tor2 u caal2 oifor'a+ie 4'esa&5 $i u receptor.


8/95

Co'uicarea u se !cheie o dat# cu preluarea $i receptarea ifor'a+iei.Ifor'a+ia poate e(ercita o iflue+# efecti%# asupra opiiilor2 ideilor sauco'porta'etului celor ce o receptea)#. Procesul poart# u'ele de efect alco'uic#rii $i se "ucur# ! $tii+a co'uic#rii de o ate+ie deose"it#.

Pri ur'are2 'odelul ele'etar al co'uic#rii tre"uie e(tis3fi-. 0.reac+ie7

4receptorul reac+ioea)# la sti'ulii pro%eid di partea e'i+#torului5.

;i0. !. ; Modelul ele'etar al co'uic#rii2 iclusi% 6efectul7

Dar u orice proces 6sti'ul3reac+ie7 repre)it# o situa+ie co'uicati%#.Te)a c# ar putea fi %or"a de co'uicare atuci cd ochii +i se !chid 4reac+ie5 lalu'ia ful-erului 4sti'ul5 u se 'ai poate sus+ie. Cu alte cu%ite2 'ecais'ul

psihic ifor'a+ioal3opera+ioal de prelucrare pri'ar# a ifor'a+iilor u 'ai poatefi cofudat cu !s#$i co'uicarea. Procesul 6sti'ul>reac+ie7 petru a apar+ieco'uic#rii ar tre"ui s# fie cel pu+i u proces ite+ioal. Petru ca trasferul deifor'a+ie s# de%i# u proces de co'uicare2 e'itetul tre"uie s# ai"# ite+ia dea pro%oca receptorului u efect oarecare. Pri ur'are comunicarea de%ie9 un

proces prin care emiţătorul transmite informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Mer-d 'ai departe2 pute' prelucra $i !'"o-#+i 'odelul ele'etar alco'uic#rii cu !c# trei ele'ete fuda'etale9 codarea2 decodificarea $i6)-o'otul de fod7.

;i0. ". ; Modelul fuda'etal al co'uic#rii

Modelul poate fi citit relati% si'plu. Dac# u e'i+#tor dore$te s# tras'it# oifor'a+ie 45 uui receptor2 ifor'a+ia tre"uie s# fie iteli-i"il#. E'i+#torul tre"uie

s#3$i -#seasc# cu%itele $i s# ac+ioe)e2 adic# s# se e(pri'e. Petru a se face !+eles2de e(e'plu2 oral sau scris2 el tre"uie s#3$i codifice 'esa&ul2 s# foloseasc# coduri. Odat# codificat2 'esa&ul este traspus ! se'ale 4L5 care pot str#"ate caalul sprereceptor. Receptorul tre"uie s# decodifice 'esa&ul traspus ! se'ale $i s#3literprete)e 45.


9/95

Acela$i 'odel idic# !s# $i uele i'pedi'ete ! reali)area i)o'orfis'ul9 pot iter%ei erori de codificare sau de decodificare2 precu' $i )-o'otul de fod2ceea ce face ca s# u 'ai fie i)o'orf cu .

Cie spue 6co'uicare7 se refer#2 de fapt2 la 6ifor'a+ie7. Cele dou#cocepte sut att de !rudite2 !ct ici o cosidera+ie asupra 6co'uic#rii7 u

poate fi depli# f#r# o e(plicare a 6ifor'a+iei7.


10/95

• Cui" Specialistul ! co'uicare este o"li-at s# !$i defieasc# grupurile saucategoriile de public ţintă , dup# ce ! preala"il a utili)at cu succes criterii

pertiete de se-'etare.• Cum" R#spusul se refer# la canalele idicate la %ehicularea 'esa&ului $i la

strate-iile2 tacticile $i tehicile corespu)#toare fiec#rui tip de caal.• Cu ce efect" E%aluarea fial# este o"li-atorie petru specialistul !

co'uicare2 adic# acesta tre"uie s# ur'#reasc# reac+ia i%ers#2 respecti% s#re)ol%e pro"le'a '#sur#rii eficie+ei co'uic#rii ! raport cu o"iecti%ele

;i0. +. ?


11/95

ii+iale. De fapt2 astfel se difere+ia)# a"ordarea 'aa-erial# $i siste'ic#'oder# de a"ordarea structural3fuc+ioalist#.Pe "a)a studiilor f#cute de Istitute of Metal Research2 !te'eiat ! 1@

de c#tre psihiatrii Paul at)la8icB $i Do . acBso ! 'icu+a localitate Palo Alto4situat# la u'ai c+i%a Bilo'etri la sud de Sa Fracisco5 $i pu"licate ! cartea6Ue lo-iue de la co'uicatio7 ; Paris2 Ed. du Seil2 1/2 s3au sta"ilit 6a(io'e7 ale co'uic#rii. Acestea sut9

A#7iomaB 1. AComunicarea este inevitabilăB sau A Non-comunicareaeste imposibilăB. 6A(io'a7 are ses u'ai ! codi+iile ! care se !-lo"ea)# !sfera co'uic#rii $i tras'iterea eite+ioat# de ifor'a+ie2 ce se reali)ea)# priiter'ediul idiciilor. Dac# se accept# c# orice co'porta'et are o au'it#%aloare co'uicati%#2 c# u doar 'i'ica $i -esturile2 ci $i a"se+a lor esteeloc%et#2 %o' putea accepta u$or pri'a 6a(io'#7. 6De$i tac2 stri-# ! -ura 'are72a spus Cicero. E suficiet s# e -di' la ca)ul tipic de 6o3co'uicare7 alo'ului care tace > Gnditorul de la Hamangia. Po)i+ia corpului2 colora+ia

o"ra)ului2 str#lucirea sau opacitatea $i orietarea pri%irii2 e(presia -urii $ieu'#rate alte idicii2 uele aproape isesi)a"ile dar totu$i percepute su"li'ial2e ofer# idica+iile 'etaco'uica+ioale ecesare petru a descifra se'ifica+iareal# a t#cerii sale. O"ser%atorul atet %a cofuda cu -reu o t#cere ad'irati%# cuua plictisit#2 t#cerea 'editati%ului cu cea a 'iosului aflat pe puctul de ae(ploda2 t#cerea sti-herit# a celui ce u $tie ce s# spu# cu cea !c#p#+at#2sfid#toare a o'ului care u te cosider# de' de u r#spus2 t#cerea pri'ei!tliri cu cea di sala de a$teptare a tri"ualului2 diaitea prou+#rii di%or+uluietc. 6Cel care îşi ţine buzele lipite, vorbeşte şi cu vârful degetelor 72 spuea2 pe

"u# dreptate Freud2 cofir'd coclu)ia $colii de la Palo Alto.

$%xioma& '. AComunicarea se desfă(oară la două niveluriinformaţional (i relaţional, cel de-al doilea oferind indicaţii de interpretare aconţinutului celui dint*i.B O aceea$i ifor'a+ie poate fi tras'is# pe u toa'a"il sau r#stit2 dar e -reu de cre)ut c# iterac+iuea ditre e'i+#tor $i receptor %acotiua ! acela$i fel ! a'"ele situa+ii. Se spue c# 6tonul face muzica7.or"itorii acord# plaului rela+ioal o i'porta+# decisi%# $i2 dac# e!+ele-erilede ordi ifor'a+ioal pot fi aplaate pri apelul la surse 4c#r+i2 dic+ioare2

persoae co'petete52 cele ce pri%esc rela+ia -eerea)# adesea coflicteirecocilia"ile. Cd so+ia !$i acu)# so+ul c# i3a arucat o pri%ire r#ut#cioas#2 ori c#i3a %or"it pe u to epotri%it2 ude poate fi -#sit ar"itrul2 totodat# o"iecti% $i

ecuoscut ca atare de p#r+ile "eli-erate2 care s# prou+e u %erdict deecotestat2 !'p#r+id dreptatea uuia sau celuilalt, Ua di descoperirile specia3li$tilor de la Palo Alto este toc'ai aceea c# ate+ia acordat# co'uic#rii distru-eco'uicarea. Idiciul cel 'ai e%idet c# o rela+ie e ! curs de destr#'are este chiar -ri&a cu care participa+ii ur'#resc si'pto'ele rela+iei. Doi oa'ei !tre carelucrurile u 'ai 'er- ca !aite !$i %ea)# reciproc idiciile o%er"ale de atur#s# de'ostre)e c# cel#lalt e de %i#9 -esturile plictisite sau er#"d#toare2 touliritat sau f#r# chef2 pri%irea "at&ocoritoare etc.

Concluzie

Morala ar fi c# 'ecais'ele !+ele-erii reciproce pot fuc+ioa "iee(act atuci cd u le percepe'2 dar se pot si'+i.

11


12/95

$%xioma& +. $Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauzăefect sau stimulrăspuns.& U patro !$isupra%e-hea)# e(cesi% salaria+ii2 ar-u'etd c# alt'iteri ace$tia co'it -re$eli2! ti'p ce ei se pl- c# -re$esc toc'ai petru c# sut prea isistet supra%e-hea+i.U so+ se !chide ! el di cau)# c# e%asta !l cic#le$te ecoteit2 !s# ea sus+ie

c# o face u'ai petru a3l scoate di aceast# stare de repliere $i pasi%itate. Ucuplu e i%itat la o petrecere ude2 o oapte !trea-#2 el st# !tr3u col+ $i "ea2 pecd ea flirtea)# cu al+i "#r"a+i. R#'a$i si-uri2 cei doi !$i repro$ea)# 'odul cu's3au co'portat2 fiecare fiid co%is c# cel#lalt e %io%at deoarece propriacoduit# u era dect u r#spus la purtarea parteerului. So+ul pretide c# a "#utde sup#rare %#)d3o pe ea cu' cochetea)# cu al+ii2 iar so+ia sus+ie c# s3a l#satcurtat# toc'ai petru a3l pro%oca $i a3l deter'ia s#3$i schi'"e atitudiea.

*a fel ca $i ! e(e'plele precedete2 se re'arc# tedi+a de a cosidera la+ulco'uic#rii drept se-'eta"il ! acte "ie deli'itate2 iterpretate ar"itrar dreptcau)e sau efecte2 ! toate ca)urile coflictul !te'eidu3se pe faptul c# ceea ce uii

cosiderau cau)# era petru al+ii efect.


13/95

u$urea)# sufletul2 dar u aulea)# atura ire%ersi"il# a co'uic#rii2 iar sicrois'ulristic -d3%or"#>fapt# ra'e cheia e%olu+iei.

A#7iomaB . AComunicarea presupune raporturi de forţă (i eaimplică tranzacţii simetrice sau complementare.B


14/95

ca)uri2 patroul uei fa"rici a fost ! tiere+e 'ucitor2 !s# prea pu+ii ditre'ucitorii s#i se pot l#uda cu o e(perie+# patroal#. Nu !+i po+i a'elioraco'uicarea2 dac# u +ii sea'a de aceste ie%ita"ile difere+e ditre oa'ei $idac# u !cerci s# te aco'ode)i cu codurile de e(pri'are ale celuilalt2 cudepriderile sale li-%istice. Roda&ul ! prieteie $i ! rela+iile 'atri'oialecost#2 !tre altele2 $i ! !%#+area co'porta'etului co'uica+ioal al

parteerului2 cu tot ceea ce i'plic# acesta su" raport deopotri%# %er"al $io%er"al.

1V


15/95

/. MODE*U* COMUNICWRII


16/95

Mesa-ulAprofudd aali)a a' putea spue9 1' Mesa&ul este se'ifica+ia

4ifor'a+ia2 $tirea2 ideea2 e'o+ia2 seti'etul5 e(pediat# de e'i+#tor2tras'is# pe caal 4'edia52 pri'it# de receptor $i ite-rat# de acesta $i 2'Mesa&ul este 'edia2 deoarece 6media modelează şi controleazădimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane7 4Marshal Mc*uha2

ass!media, mediul invizibil, Ed. Ne'ira2 15. U 6te iu"esc7 $optit laureche2 scris pe u -ard2 ascultat ! celular sau tras'is !tr3o epistol# udat#de lacri'i u poate r#'e idetic cu el !su$i.Despicd firul ! patru $i apoi ! patru)eci2 s3ar putea face 'ult# filosofie

pe sea'a 'esa&ului2 dar acest lucru u repre)it# o"iectul lucr#rii de fa+#2 cial uei lucr#ri de se'iotic#.


17/95

Mesa&ul este se'ifica+ia2 asa'"lul de se'e2 se'ale $i si'"oluricare o poart# $i 'edia pri care e'i+#torul co'uic# cu receptorul. Mesa&ul

poate fi purtat de suete2 i'a-ii2 'irosuri2 ati-eri2 cu%ite2 postur#2'i'ic#2 -esturi dar $i de di%erse alte coduri $i 'edia2 care sti'ulea)#si'+urile $i poart# se'ifica+ie.

Cd se'ifica+ia este codificat# ! cu%ite2 spue' c# 'esa&ul este%er"al2 iar co'uicarea este %er"al#. Cd se'ifica+ia este purtat# prialtce%a dect cu%itele2 spue' c# 'esa&ul $i co'uicarea sut o%er"ale.


18/95

percep+ie tede+ioas# $i este u e(e'plu "u petru ideea de para)it psiholo-ic.

Para$iţi de natură semantică ; iter%i datorit#difere+elor de li'"a& e(istete !tre %or"itor $i ascult#tor. 6Nu este acela$ilucru cd doi oa'ei spu acelea$i cu%ite72 fiecare ditre ei atri"uie

cu%itelor u ses diferit.


19/95

u siste' ! circuit !chis cu le-#tur# i%ers# tip 6 feed!bac%&$ Cofor'a"ord#rii siste'ice2 re)ult# c# fuc+ia de co'parator re%ie sursei2 iar o"iecti%itatea procesului de co'parare u se poate asi-ura dect prirespectarea codi+iilor o"li-atorii ce defiesc u o"iecti%2 $i au'e9claritatea2 preci)ia2 '#sura"ilitatea sau cuatificarea2 realis'ul2 fe)a"ilitatea$i ori)otul de ti'p.

Co'uicarea e(ist# ! '#sura ! care se e'it $i recep+ioea)#sti'uli se)oriali2 si'"oluri2 se'e $i se'ale ce poart#2 la plecare2se'ifica+ia ce li se atri"uie la sosire. Mai !ti2 iterlocutorii au ! co'uli'"a&ul2 apoi cote(tul2 caalul2 'esa&ul $i distorsiuile.

$Cei (apte C ai comunicării&


20/95

Co'uicarea $i ac+iuea propriu3)is# u repre)it# o fialitate2 ciu'ai 'oduri de a a&u-e la ea.

'ndivizii ţintă, care ii+ial se afl# !tr3o fază de ignorare a produsuluisau ser%iciului oferit de ad'iistra ţ ia pu"lică sau fir'#2 iar ! fial de%iconsumatori sau simpatizanţi cu u alt nivel de încredere ! or-ai)a+ie2trec pri 'ai 'ulte etape2 dup# cu' ur'ea)#.

24%5262 de co'uicare cu se-'etul3+it# sut eu'erate 'ai &os9

1 / 0 V @ K

Contact (tenţie 5ercep ţie Cunoa(tere %titudine 5ersuasiune

%c ţiune 3eac ţie post acţiune

;i0. /. ; Etapele uei ac+iui de co'uicare

9bser%aţieF Deşi scările de comunicare ) din punct de vedere al funcţiei "valorii# acestora de reprezentare a realităţii ) nu sunt suficient deriguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psi*ologic a comportamentuluicumpărătorului+consumatorului sau a publicului ţintă$

!imensiunile 7nivelurile) specifice procesului de co'uicare sut9#. dimensiunea co0niti% 4etapele 1>V5 ; se refer# la

tras'iterea ifor'a+iei despre produs=ser%iciu2 !+ele-erea carac3

teristicilor specifice2 a 'odului de folosire etc.?8. dimensiunea afecti% 4etapele @>K5 ; se refer# lade)%oltarea uei atitudii fa%ora"ile fa+# de produs=ser%iciu $i=sau 'arc#?

C. dimensiunea comportamental 4etapele $i 5 ; cofor' c#reia se dore$te icitarea la ac+iue2 iclusi% ac+iuea propriu3)is#de cu'p#rare.

id cot de cele ar#tate 'ai sus2 trei tipuri de o"iecti%e pot fialocate uei ac+iui de co'uicare2 dup# cu' se o"ser%# ! fi-ura K.

2roarea frecventă se refer# la utili)area uei si-ure ac+iui

de co'uicare petru ati-erea a trei o"iecti%e si'ulta2 eroare care se!tle$te des ! pu"licitate.

Concluzie 8 U o"iecti% de co'uicare tre"uie defiit cofor' acestor trei

di'esiui.

Concluzie 'Trei tipuri de o"iecti%e pot fi atri"uite uei ac+iui de co'uicare?

9bservaţie ! practic#2 rareori pot fi atise2 ! acela$i ti'p2 toatecele trei o"iecti%e.

/


21/95


22/95

co0niti%i

• cuo$ti+e-eerale?• cuo$ti+e

particulare?• aptitudii-eerale 4iteli3-e+#2 'e'orie5?• i%el alde)%olt#rii?• i%el de st#3 pire a codurilor li-%istice $i cultu3rale?

• ite+ii co3$tiete $i ico$ti3ete.

afecti%i

• atitudii-eerale?• atitudii

particulare fa+# de9su"iect2 iterlocu3tor2 cote(t?• seti'ete

persoale?• 'oti%a+ii?• -usturi per3soale?• iterese

comportamentali

• persoalita3tea?• caracterul?

• e(perie+a-eeral#?• e(perie+a%er"al#9 oral2 scris2audio3%i)ual?• caracteristici9talie2 te2 %oce2!'"r#c#'ite2 %rst#.

Dup# A"raha' Maslo8 co'uicarea 'ai depide de o serie defactori2 pe care el !i structurea)# ! 0 cate-orii9 factori personali 2 factori interpersonali 4sociali5 $i factori obiectivi .


23/95

• durata?• rit'ul?• caal=re+ea.

• cursi%itatea eu+urilor.

2.2.


24/95

De)a%ata&9 li'itea)# r#spusul $i poate iduce o stare de discofort.Parteerul poate s# ai"# alte op+iui2 dar alterati%ele propuse=i'puse !i

"lochea)# de)%#luirea acestora.2.2.2. Cu%inte ceie *i e7presii inter$iseZi aceast# list# are li'itele ei2 dup# cu' ur'ea)#9Politeţea e7a0erat &uni%ersitar'9 6M# scu)a+i c# %# dera&e)7 sau

6M# ierta+i c# %# !trerup7.


25/95

♦ s# u se utili)e)e e(presii %a-i2 de e(e'plu2 ad%er"ele adesea2recet2 ! ulti'ul ti'p etc.2 dar s# se poarte discu+ii la cocret?

♦ s# fie ilustrate e(e'plele po)iti%e2 re)ultatele $tii+ifice2'#rturiile uor lideri de opiie9 articolele de specialitate pot fi ar-u'etehot#rtoare ! cadrul uui proces de e-ociere.


26/95

!. #89RD#R5# SIS # C9MUNIC>RII N R5,#JIIPU8,IC5 P5 8##


27/95

Acestea deschid siste'e 'oti%a+ioale reale $i au fost descoperite pritr3ocercetare a lui [lie"er-2 care a dorit s# afle de ce are e%oie2 f#r# e(cep+ie2 oricefii+# u'a# di orice cultur# a lu'ii. Moti%e 6a"solut credi"ile7 s3au $i despris9foa'e2 sete2 odih# $i so'2 eli'iare2 respira+ie2 acti%itate2 foa'e se)orial#.E(ist# de ase'eea 'oti%e 6foarte credi"ile7 -#site ! toate culturile2 dar cue(cep+ie petru uii idi%i)i9 se(2 co'porta'et de autoap#rare. Aceste 'oti%esut2 f#r# e(cep+ie2 i'pulsuri "iolo-ice a c#ror satisfacere este ecesar# petrusupra%ie+uirea "iolo-ic#.

D.


28/95

*a pri'ul i%el s3au o"+iut do%e)i di9 studiul pe ai'ale2 %icii2'ecais'e circulare2 perse%erarea ! sarci#2 fa'iliaritatea $i rutia.

Cel de3al doilea i%el are ! %edere fuc+iile cetrale ale persoalit#+ii9 %bilitatea se transformă adesea în interes ; cau)a pri'ar# a !%#+#rii uei

a"ilit#+i poate s# u fie iteresul2 'oti%ele ori-iare putd s# dispar# co'plet.Astfel2 ceea ce era 'oti% ! %ederea ati-erii uui scop2 de%ie scop ! sie.

Interesele $i %alorile do"dite au o putere selecti%# ; ceea ce percepe2'e'orea)# $i -de$te o persoa# este ! 'are parte deter'iat de structurile saleese+iale.

I'a-iea de sie $i stilul de %ia+# sut factori de or-ai)are ; luate!'preu#2 interesele for'ea)# o i'a-ie de sie co'ple(# sau cu u stil de %ia+#care este2 de ase'eea2 fuc+ioal autoo'.

M9D#,IJI D5 S#


29/95

;i0. 3. ; Pira'ida tre"ui+elor ; Maslo8


30/95

supra'oti%at2 ac+ioea)# ! codi+iile uui surplus de eer-ie care l3ar puteade)or-ai)a2 stresa chiar !aite de a se cofruta cu sarcia.


31/95

". ,IM8#OU, N9N=5R8#,

Co'uicarea iteru'a# se reali)ea)# pe trei i%eluri9#. ,o0ic8. Para%erbalC. Non%erbal.Ditre acestea2 i%elul lo-ic 4deci cel al cu%itelor5 repre)it# doar

H di totalul actului de co'uicare? 0KH are loc la i%el para%er"al 4to2%olu'2 %ite)a de rostire etc.5 $i @@H la i%elul o%er"al. Acest proceta& afost sta"ilit pe la 'i&locul ailor de A. Mehra"ia $i M. eier 6Decodi- of icosistet co''uicatio7.

Dac# !tre aceste i%eluri u sut cotradic+ii2 co'uicarea poate fieficiet#.

Mesa&ul tras'is u %a a%ea efectul scotat2 dac# !tre i%elurie(ist# cotradic+ii2 ceea ce deter'i# astfel icoere+a actului deco'uicare.

De e(e'plu2 u se'idoct care a f#cut 'ul+i "ai2 orict de fru'os $iele-at s3ar !'"r#ca 4co'uicare o%er"al#52 la i%elul co'uic#rii lo-ices3ar de'asca i'ediat $i2 ! ca)ul s#u2 6haia u ar 'ai face pe o'7.


32/95

aceste cici si'+uri2 deprideri care se de)%olt# pe tot parcursul %ie+ii2 pe "a)a e(perie+ei $i !%#+#rii.

Atuci cd tre"uie discutat# o pro"le'# i'portat# este "ie s# see%ite co'uicarea pri telefo $i se prefer# co'uicarea fa+# ! fa+#.

E(plica+ia este lo-ic# $i si'pl#9 telefoul "lochea)# co'uicarea pri iter'ediul li'"a&ului corpului $i ! acest fel co'uicarea de%ieico'plet# $i ueori esi-ur#.

*i'"a&ul corpului iflue+ea)# i'pactul co'uic#rii pri e(presiafe+ei2 'i$carea corpului 4-esturi52 for'a $i po)i+ia corpului2 aspectul -eeral$i pri co'uicarea tactil#.

Co'uicarea pri e(presia fe+ei iclude mimica 4!crutarea2ridicarea sprceelor2 !cre+irea asului2 +u-uierea "u)elor etc.52 $Qmbetul4pri caracteristici2 cote(tul2 locul $i 'o'etul folosirii5 $i pri%irea4cotactul sau e%itarea pri%irii2 e(presia pri%irii2 direc+ia pri%irii etc.5.

Tide' ca2 i%olutar2 s# )'"i'2 s# e !crut#'2 s# ro$i'2 s#'ic$or#' sau s# dilat#' pupilele.

Fa+a este cea 'ai e(presi%# parte a corpului $i e(presia acesteiacostituie u 'i&loc de e(pri'are iesti'a"il.


33/95

Oa'eii care u sut si-uri pe ei %or ocoli pri%irea iterlocutorului! situa+ii ! care se si't a'ei+a+i2 dar o %or c#uta ! situa+ii fa%ora"ile?e(ist# chiar e(presia 6a te a-#+a7 cu pri%irea.

Pri%irea costituie u 'od 6etactil7 de a ati-e pe cie%a2 de ude$i e(presia 6a '-ia cu pri%irea7.

Pupilele dilatate idic# e'o+ii puterice. Pupilele se l#r-esc2 !-eeral2 la %ederea a ce%a pl#cut2 fa+# de care a%e' o atitudie desiceritate. Pupilele se 'ic$orea)# ca 'aifestare a ecesit#+ii2 epl#cerii.Clipirea frec%et# deot# a(ietate.

Postura=po)i+ia co'uic# ! pri'ul rd statutul social pe careidi%i)ii cred c# !l au sau %or s# !l ai"#. Su" acest aspect2 costituie u 'od! care oa'eii se corelea)# uii fa+# de al+ii cd sut !'preu#. Posturacorpului e d# ifor'a+ii $i despre atitudie2 e'o+ii2 -rad de curtoa)ie2c#ldur# sufleteasc# sau puterea de e-ociere.

O persoa# do'iat# tide s# +i# capul !cliat ! sus2 iar ceasupus# ! &os.


34/95

Uii oa'ei e%it# orice ati-ere. For+a $i tipul de ati-ere depide !'are '#sur# de %rst#2 statut2 rela+ie $i cultur#. Astfel2 ! cultura lati#2ati3-erea uor p#r+i ale trupului ! situa+ii pu"lice este cosiderat# a fi ce%aor'al.

Pre$enţa personal co'uic#2 de e(e'plu2 pri iter'ediul for'eicorpului2 a !'"r#c#'itei2 a 'irosului 4parfu'2 'iros specific52 a

"i&uteriilor $i a altor accesorii %esti'etare.A%e' ! cultura oastr# au'ite atitudii pri%id le-#tura ditre

for'a corpului2 aspectul e(terior $i persoalitate. Disti-e' trei tipuri defi)icuri9

8 : ectomorf 7fragil, subţire (i nalt);' : endomorf 7gras, rotund, scurt);+ : mezomorf 7musculos, atletic, nalt).Datorit# codi+io#rilor sociale a' 6!%#+at7 la ce s# e 6a$tept#'7

de la oa'eii apar+id diferitelor cate-orii. Astfel2 tide' s#3i percepe' pe ecto'orfi ca fiid tieri2 a'"i+io$i2 suspicio$i2 tesioa+i2 er%o$i $i 'ai pu+i 'asculii? pe edo'orfi !i percepe' ca fiid "#tricio$i2 de'oda+i2'ai pu+i re)iste+i fi)ic2 %or"#re+i2 "ui la suflet2 a-rea"ili2 de !credere2

prieteo$i2 depede+i de al+ii? pe 'e)o'orfi !i percepe' ca fiid!c#p#+a+i2 puterici2 a%eturo$i2 'aturi ! co'portare2 plii de !credere! sie2 %e$ic !%i-#tori.


35/95

+. C9N=5NJII SP5CI;IC5

+.1. De ce con%enţii în acest tip de comunicareHDeoarece procesul de e-ociere este dia'ic $i u co+ie u set de

re-le'et#ri stadard ! do'eiu2 a ap#rut ecesitatea de a suplii acestea&us. Acest proces u sea'##2 de e(e'plu2 cu u &oc sporti% caredispue de u re-ula'et de desf#$urare specific2 iar participa+ii sutsac+ioa+i de u ar"itru ! ca)ul erespect#rii re-ulilor.

Co%e+iile ! cadrul e-ocierilor au ap#rut pri ur'are ditr3oecesitate2 $i au'e2 aceea de a crea u cadru fa%ora"il tuturor

participa+ilor la u astfel de proces2 pe "a)a uui set de or'e acceptate deco'u acord.

Do'eiile a"ordate ! astfel de co%e+ii difer# de la ca) la ca)2 dar se are ! %edere2 de re-ul#2 aspecte care pri%esc9

♦ 'odul de desf#$urare a e-ocierilor?

♦

-estioarea ti'pului $i spa$iului ! procesul de e-ociere?♦ iter%e+iile participa+ilor ! e-ociere ca fod2 dar $i ca

'od. Necesitatea sta"ilirii uor astfel de co%e+ii a re)ultat !deose"i di

procesul e-ocierilor de tip itercultural2 ! care se poate a&u-e la situa+iicritice2 ca ur'are a difere+elor de co'porta'et2 atitudie de percep+ie2sau de cultur#.

Rolul acestor co%e+ii este2 pri ur'are2 de a !cerca s# ete)easc#asperit#+ile ce ar putea s# apar# ! procesul de e-ociere2 de a asi-ura

pre'isele petru o co'uicare eficiet#. Acesta este de fapt $i uul ditre

pricipalele 'oti%e petru care toate aceste co%e+ii au u caracter ifor'al2 dup# cu' ur'ea)#9

• fle(i"ilitatea a'"elor p#r+i presupue ca or'al# acceptareaschi'"#rii ! ti'pul procesului de e-ociere2 de e(e'plu2 reciprocitateacocesiilor. Cu alte cu%ite2 schi'"area u este uilateral#.

• cele 'ai 'ulte e-ocieri sut dia'ice2 att ca ti'p ct $i caspa+iu2 $i 'ai ales di puct de %edere al a%ata&elor?

• e%itarea 'iciuilor ite+ioate?• acceptarea pro-resului pas cu pas de c#tre a'"ele p#r+i?

• respectarea !+ele-erilor2 'ai ales la se'area=fiali)areacotractului ; a se %edea )icala 6Ce +ie u3+i place2 altuia u3i face7.

+.2.


36/95

Coclu)ia decur-e ! 'od or'al9 nu se dezmint lucrurile acceptatedeja2 do%ada fiid ! acest ca) ceea ce se afl# scris ! c'pul %i)ual al

parteerilor care e-ocia)#$ $


37/95

Concluzie ' Ne-ocierea este u proces dia'ic2 care deter'i# i'a-iea

or-ai)a+iei sau ! situa+ii critice sal%ea)# propria i'a-ie.

0


38/95

. N5:9CI5R5# ;PRM> # C9MUNIC>RII N R5,#JIIPU8,IC5

S


39/95

.2. Stiluri de ne0ociere


40/95

• Care sut o"iecti%ele du'ea%oastr#,• Care sut o"iecti%ele celorlal+i,• Ce %ariate de strate-ii pute+i utili)a,• Cu' iter%ei+i sau a'a+i,• Cofir'a+i telefoic sau ! scris !+ele-erea

• Este ecesar# o !tlire preala"il# ifor'al# cu cealalt# parte,

• A"ordarea ifor'al# poate fi reali)at# la telefo,• Cie sta"ile$te a-eda de lucru a p#r+ilor 4$i cu'5,• Este ecesar acordul echipei de e-ociere,• S3a ales corespu)#tor 'ediul spa+ial, S3au e$aloat ! ti'p

pa$ii ecesari, S3a +iut cot $i de cote(t2 de e(e'plu ulti'ele e%olu+ii ale pie+ei,

Di aceast# etap# u tre"uie s# lipseasc# re)ultatele aali)ei SOT2

aali)# care se aplic# a'"elor p#r+i2 att petru persoaele care e-ocia)#2ct $i petru produsul e-ociat2 dar $i petru or-ai)a+iile care particip#.Aali)a SOT se cotiu# cu aticiparea o"li-atorie a r#spusurilor carealc#tuiesc lista de 'ai &os

Cunoa*terea prţilor care ne0ocia$Ce $ti' oi despre actorii participa+i la e-ociere9• Prete+ia sau cererea lor=oastr#?• 'oti%e $i scopuri?• atitudiea deschis# fa%ora"il# co'uic#rii?• i%eluri de acceptare?

• su"iecte ce pot fi itercoectate?• cocesiile2 dar $i sac+iuile lor=oastre?• %eridicitatea puctelor tari $i puctelor sla"e?• rele%a+a oportuit#+ilor $i riscurilor di 'ediul iter $i

e(ter.9bstacole9• c#utarea uei solu+ii uice?• lipsa de pro-res ! e-ociere2 de e(e'plu2 cercul %icios?• 'odul defectuos de a -di9 6pro"le'a lor este u'ai a lor72

adic# lipsa uei a"ord#ri siste'ice $i structural3fuc+ioalist#.Recomandri9• trasfera+i op+iuile pe u 'aterial scris?• afi$a+i !+ele-erile pe u suport scris2 a$e)at ! c'pul %i)ual

co'u2 de e(e'plu pe o ta"l# cu foi %olate 4flip chart5?• c#uta+i c$ti-ul petru a'"ele p#r+i2 adic# pori+i de la o

strate-ie de cooperare?• u face+i cofu)ie !tre propueri $i deci)ii9 propuerea se

e-ocia)#2 ! ti'p ce deci)ia este o hot#rre de&a luat#?

• i'a-ia+i3%# 'odalit#+i pri care s# u$ura+i deci)ia celeilalte p#r+i2 de e(e'plu apela+i la u ele'et a&ut#tor 4%e)i ..5.

V


41/95

Alte solu+ii 'aa-eriale strate-ice care coduc la o fiali)are po)iti%# a uei e-ocieri se refer# la9

Separarea persoanei de subiectul ne0ociat (dresaţi!vă problemelor, nu personalităţilor evitaţi tendinţa de a

ataca adversarul dvs$ personal: dacă cealaltă persoană se simteameninţată, îşi va apăra onoarea şi va ataca problema reală mai agresiv:

separaţi problemele oamenilor ) de problema în discuţie$ enţineţi oconcepţie raţională orientată către un scop dacă adversarul dvs$ vă atacă

personal, nu!l lăsaţi să vă prindă într!o reacţie emoţională: lăsaţi!l pe el să!şi consume energia fără să!l atacaţi personal: încercaţi să înţelegeţiadevărata problemă din spatele agresivităţii$

#ccentuarea soluţiilor cQ*ti0cQ*ti0C*iar în situaţiile în care ar putea apărea câştig;pierdere, e c*eie către succes este găsirea problemelor =integrale& ) adesea

ele pot fi găsite în interesele fundamentale$?untem obişnuiţi să identificăm propriile interese, însă un element

critic în negociere este a ajunge la înţelegerea intereselor şi nevoilor fundamentale ale celeilalte părţi$ 4nţelegerea acestor interese este c*eiacătre =un acord integral&$ 7rincipala cauză a eşecului în negociere esteincapacitatea de a vedea elementul =integral& al majorităţii negocierilor$

3n element c*eie în descoperirea intereselor comune esteidentificarea problemei$ @ste important să definiţi problema într!un mod reciproc acceptabil de ambele părţi$ (ceasta implică depersonalizarea

problemei astfel încât să nu crească intensitatea apărării celeilalte părţi$;olosirea unui obiecti% standardi$at

4ncercaţi să obţineţi rezultatul pornind de la obiective generale,dar mai ales specifice$ (cceptaţi în final decizia negociată pe baza principiilor şi rezultatelor şi nu a emoţiilor sau presiunii: încercaţi să găsiţi

criteriile obiective pe care ambele părţi le pot folosi pentru a evaluaalternative: nu cedaţi în faţa presiunii emoţionale, agresivităţii sauîncăpăţânării, mai ales dacă miza este mult prea importantă$

3n obiectiv specific trebuie să îndeplinească următoarele condiţii să fie clar şi precis, comensurabil, real şi realist, mobilizator, eşalonat întimp şi spaţiu$

5mpatia ? încercarea de a?i anticipa atitudinea *i de a înţele0ecealalt parte

(desea avem tendinţa să ne concentrăm asupra propriilor nevoi, scopuri şi atitudini$ 7entru a rezolva cu succes conflictul, este important să

ne concentrăm de asemenea asupra celeilalte părţi$ 8rebuie să neimaginăm care sunt scopurile celuilalt, nevoile şi atitudinile acestuia, ca şiinteresele fundamentale$ 8rebuie să ne gândim la personalitatea celeilalte

V1


42/95

părţi, cât de departe putem merge, cât de desc*isă sau ascunsă ar trebui să fie atitudinea noastră$

Dacă prin presiune, viclenie sau c*iar agresivitate, îi aducem peoameni în punctul în care ei îşi dau seama că sunt pe cale să piardă, apar

stări de tensiune$ (dversarul va contraataca şi se va retrage: cei care pierd, adesea pierd şi angajamentul în afacere$ De asemenea, negociatorii pot obţine rezultate negative care să!i afecteze$ 6u uitaţi că acordurile celemai satisfăcătoare şi durabile sunt acelea care se adresează nevoilorambelor părţi, adică zonei de interes comun$

Concluzia 8


43/95

care !l a$teapt# cealalt# parte > s# descoperi+i ceea ce este !tr3ade%#r %aloros petru parteer este u factor de succes.

.+. #nali$a tran$acţional în ne0ocieriE(ist# e-ocieri ! care se utili)ea)# co'porta'etul specific

copiilor.


44/95

este sediul g*ndirii 2 iar Printele este sediul ethos-ului 2 al coduitei2o"iceiurilor $i co'porta'etului cofor'ist.

Acest asa'"lu alc#tuit de cele trei st#ri ale eu3lui a fost deu'it'odelul P#C2 fiecare di cele trei st#ri fuc+iod idepedet decelelalte. O stare sau alta poate fi predo'iat#2 adec%at# sau iadec%at# lao persoa# sau alta2 fapt ce iflue+ea)# puteric succesul sau e$ecul !de'ersurile idi%idului de a3$i re)ol%a pro"le'ele $i de a3$i or-ai)a %ia+a.


45/95

ate+ie e%oilor $i iteresului celeilalte p#r+i ; a se %edea NADA parteerului de e-ociere ; e%oi2 a$tept#ri2 dori+e2 aspira+ii. De ase'eea2se cosider# co'petiti%e acele strate-ii care sut 'ai curd idirecte sau6!$el#toare7 dect deschise2 cistite sau sicere.

Strate-iile $i tacticile descrise 'ai &os sut clasificate ca fiid decooperare sau co'petiti%e. Ar tre"ui re+iute dou# li'it#ri ale acesteidihoto'ii9

do)a de su"iecti%is' ! clasificarea strate-iilor $i tacticilor? ite+ia uei persoae care folose$te o strate-ie sau o tactic# dat#

cotea)# foarte 'ult2 fie c# aceasta este de cooperare sau co'petiti%#. Dee(e'plu2 o persoa# poate folosi strate-ia de a face 'ici cocesii ! 'od-radat ca u 'od de a3$i p#c#li ad%ersarul. Alt# persoa# se poate "a)a peaceast# tactic# ! !cercarea sicer# de a a&u-e la o !+ele-ere pe calea'ia"il#.

#bordri competiti%e în ne0ociere

• Face+i apel la le-iti'itate^• Cre$te+i3%# i%elul de a$tept#ri^• Face+i pro-resi% cocesii ese'ificati%e^• Folosi+i ter'eele li'it#^• Fi+i lucid $ir#"d#tor^• Face+i referire la o autoritate superioar#^• Folosi+i solu+ii clasice $i crea+i solu+ii oi petru a ie$i di i'pas^• Face+i o ulti'# $i fial# ofert#^• *#sa+i i'presia c# sute+i -reu de cucerit^

• Folosi+i ar"itra&ul ulti'ei oferte u'ai i e(tre'is^• E%ita+i !crederea e(a-erat# ! &uste+ea po)i+iei du'ea%oastr#^• Fi+i sesi"il la stilurile itera+ioale de e-ociere %e)i

e-ocierile iterculturale^• Tre"uie s# $ti+i cd s# reu+a+i^• Crea+i u cli'at po)iti% petru e-ociere^• Fi+i fle(i"il $i accepta+i schi'"area^•


46/95

Pe l-# se-'et#rile reali)ate ! capitolele aterioare2 ! fuc+ie descop co'porta'et $i 'od de a -di al actorilor participa+i la oe-ociere2 se disti- $i alte dou# tipuri de strate-ii9 blânde $i agresive ; %e)i ae(a 1.

.. Strate0ii de ne0ociere comercial

=Qn$area:radle\ disti-e @ stadii ! procesul de %)are91. %)#torul idetific# posi"ilele pro"le'e e(istete ! fir'a

clietului? de aici2 %)#torul caut# s# -#seasc# pro"le'ele care se potre)ol%a !tr3o !tlire cu cu'p#r#torul?

/. captarea ate+iei cu'p#r#torului ; acesta este stadiul cheie2 petru c# ! lipsa ate+iei ur'#toarele etape u ar 'ai putea a%ea loc? 'ulte pro"le'e ies la i%eal# acu'2 di lips# de ti'p?

0. colectarea datelor $i ifor'a+iilor despre cliet %# a&ut# s#idetifica+i ceri+ele clietului? de aici2 apare2 de ase'eea2 ecesitatea de adeter'ia pricipalul i'puls de cu'p#rare al cu'p#r#torului > de cesolicit# produsul?

V. pro-ra'ele de %)are sut pre-#tite ca s# idetifice e%oiacu'p#r#torului $i 'odul ! care produsul $i ser%iciile %)#torului satisfacaceast# e%oie?

@. dup# ce l3a+i co%is pe cu'p#r#tor $i l3a+i 'oti%at s# %ad# produsul oferit ca fiid cel 'ai "u petru ceri+ele lui2 ulti'ul stadiucost# ! aranjarea vânzării ; de aici2 apare e%oia de a %# ser%i de tehicicare s# iflue+e)e cu'p#r#torul s# ia o deci)ie? acordurile ela"orate pot fire%i)uite periodic petru a ota schi'"#rile care au a%ut loc ! ceea ce

pri%e$te circu'sta+ele cu'p#r#torului la care %)#torul tre"uie s# seadapte)e.

CumprareaZi aici se pot disti-e tot @ stadii91. cu'p#r#torul descoper# o e%oie care poate deri%a fie de la

sti'uli iteri cu' ar fi ecesitatea petru o apro%i)ioare 'ai 'are2 fieacti%at# de o persoa# care %ide?

/. dia'ica pie+ei deter'i# oi ac+iui ale fir'ei2 cu' ar fi

'utarea pe o pia+# ou#2 de)%oltarea uui ou produs sau i%estirea !facilit#+i de produc+ie? cu'p#rarea ! aceste codi+ii ecesit# foarte 'ultti'p $i 'ai pu+i# ruti# dect repetarea uui ordi de cu'p#rare?

0. idetificarea uei e%oi oi i'plic# oa'ei att di iteriorulfir'ei2 ct $i di afara acesteia? ! ca)ul ! care apare o situa+ie ou#2 cre$teu'#rul celor i'plica+i ! cu'p#rare 4$i %)are5 fa+# de ca)ul ! care serepet# u ordi de cu'p#rare?

V. cu'p#r#torii idic# criteriile petru e%aluarea ifor'a+iilor !fuc+ie de care aali)ea)# deci)ia de a cu'p#ra? %)#torul tre"uie s# $tiecare sut acestea2 petru ca ele s# fie ad#u-ate pe ofert# $i de aici s# se ia

'#suri petru a le satisface?@. stadiul fial i'plic# re%i)uirea ofertelor cocurete ! ceea ce pri%e$te pre+ul2 calitatea2 ser%icii post%)are etc.

V


47/95

.3.


48/95

/. Reche'are fa%ora"il# petru a relua e-ocierile datorit# apari+ieiuor oi situa+ii epre%#)ute sau critice. De e(e'plu2 u cliet a du"lat oco'ad#2 iar furi)orul ostru u 'ai are ! stoc catitatea supli'etar# de'aterie pri'# ce e este ecesar#2 sau calitatea deficitar# a 'ateriei pri'ee o"li-# s# retur#' ite-ral lotul ecorespu)#tor $i s# !locui'furi)orul cu uul ou ce e poate asi-ura cel pu+i aceea$i calitate2 $i dac#se poate $i la acela$i pre+?

0. Circu'sta+e 'odificate de e(e'plu2 a doua )i de la !cepereae-ocierilor pre+ul ac+iuilor fir'ei oastre scade "rusc2 e(istd pericolulca fir'a s# itre ! cri)# de flu( de u'erar. Acest lucru e %a o"li-a s#e-ocie' ! a$a fel !ct s# '#ri' ter'eul de plat# de la 1V )ile la de)ile.

V. Ne!+ele-ere ; 6o' a&u-e s# u e !+ele-e' dac#du'ea%oastr# isista+i s# schi'"#' co'plet a"ala&ul petru acela$i pre+ $iaceea$i catitate pe care o dori+i.


49/95

K. De)%oltarea coseci+elor prefere+ial e-ati%e 4petru 'ie5sau prepoderet po)iti%e 4petru parteer5.

=I.


50/95

/. #


51/95

receptor # 8 emiţtor ; # # 2 &rol de C' &rol de P'

P P

# #C C

;i0. 11. ; Tra)ac+ie !cruci$at#

/.2. Manifestri ne0ati%e de comunicare în ne0ociere. #%anta-e *ilimite


52/95

'o'etul ! care $i alte acu)a+ii ur'au a fi de)%oltate9 6Gata2 te3a' l#sat s#%or"e$ti^ Acu' e rdul 'eu s# !'i e(pri' $i eu puctul de %edere. Trec

peste faptul c# ai preluat ideile uui &uralist de la u au'e post de radio2a$a c# te !tre" la ce facultate e$ti studet ,7. Acesta2 fericit $i si-ur r#spude2 ad#u-d c# este la 6seral7. I'ediat profesorul cotiu#adresdu3se de aceast# dat# !tre-ului a'fiteatru9 6Sti'a+i stude+i2du'ea%oastr# l3a+i dele-at pe dsul s# %# repre)ite, Dup# cte%asecude de e)itare2 a'fiteatrul pride %ia+#2 deslu$idu3se di ce ! ce 'aitare cu%itele9 6Nuuu^ Cu' s# e repre)ite pe oi cei de la )i2 u studetde la seral,7 Profesorul iter%ie 'ai si-ur ca iciodat# $i se adresea)#a'fiteatrului9 6 Sti'a+i stude+i l3a+i ales du'ea%oastr# pe dsul ! 'odde'ocratic2 petru a %# repre)eta la aceast# !tlire,7. R#spusul %iefoarte clar $i cato-oric9 6Nuuu^7.

/.!. Manifestri po$iti%e în timpul unei ne0ocieri


53/95

e-ociere2 i'posi"il petru u director e(ecuti% de a le folosi petru o-a'# %ariat# de produse.

O distic+ie tre"uie s# se fac# ! pri'ul rd !tre a"ilit#+ile de'arBeti- $i cele de e-ociere. Este acceptat2 f#r# !doial#2 de 'a&oritatea2faptul c# petru produse diferite se folosesc 'etode de 'arBeti- diferite.Astfel2 "e)ia ecesit# diferite a"ord#ri di puct de %edere al cheltuielilor de produc+ie2 pu"licitate2 distri"u+ie2 depo)itare dect ecesit# u produs'edical. Dac# o"iecti%ele de 'arBeti- pot fi acelea$i2 'etodele petruati-erea lor pot fi su"sta+ial $i e%idet diferite. Este acceptat faptul c#atura produsului are o iflue+# i'portat# asupra 'odului cu' este

pre)etat pe pia+#. Dar cd se a&u-e la e-ocierea cotractului de %)are4adic# la ulti'a parte a procesului de 'arBeti-=%)are2 eiclu)d aici

pu"licitatea petru cliet52 dup# ce clietul pote+ial $i3a e(pri'atdispoi"ilitatea de a accepta u au'it produs $i caracteristicile lui2

produsul u 'ai are ici o iflue+# asupra 'etodelor de e-ociere utili)ate.Pe scurt2 produsul de%ie ese'ificati% deoarece a fost de&a acceptat dea'"ele p#r+i. Tot ce 'ai r#'e este ca p#r+ile s# cad# de acord asuprater'eilor cotractului.


54/95

înc*eiate, dar şi printr!o continuă creştere a cifrei de afaceri$ 3nnegociator de vânzări dispus să se rela


55/95

6credicios72 6hot#rt ! ale-ere72 6de%otat7 ; caracteristici 'ai rar e(istete !tr3o tra)ac+ie de atur# co'ercial# sau fiaciar#.

Ne-ociatorii de succes u acord# credit loialit#+ii ! deli"er#rile lor2u ! 'odul ! care este de o"icei descris#. Mai i'portate sut discu+iilelor cotradictorii2 chiar dac# a&u- sau u la re)ultatul a$teptat2 u cli'at !care fa%orurile u sut ici a$teptate $i ici !cura&ate. Ter'eul de6loialitate7 este i%ocat ! 'ulte afaceri dar este surpri)#tor faptul c# attcu'p#r#torii ct $i %)#torii !l folosesc ca pe o ar'# petru a o"+ie ceeace doresc ei. Ar fi de preferat s# fie !locuit cu o a"ordare 'ai profesioal#2! care p#r+ile s# fie 'ai preocupate de a sta"ili ce a$teapt# uii de la al+ii.Aceasta ar duce la 'ai pu+i# ai'o)itate persoal# $i la o !credere 'ai'are.

/.".!. Rolul departamentului tenicS3a f#cut de&a referire la dori+a ca e-ociatorii de %)#ri s# de%i#

i'plica+i ! descrierea caracteristicilor $i a aspectelor de calitate ale produselor $i ser%iciilor pe care le %d2 aceasta u'ai ! ca)ul ! care ueste ecesar# pre)e+a e(per+ilor tehici petru a discuta pro"le'e deco'ple(itate ridicat#. Este de ase'eea recuoscut faptul c# uelee-ocieri de cu'p#rare pot a%ea 'ai 'ult succes dac# se co'"i#cuoa$terea produsului cu a"ilit#+ile de 'arBeti- ; ! special ! ca)ulcu'p#r#rii de "uuri petru re%)are la clie+i ale c#ror preferi+e

persoale pri'ea)#. Astfel2 ! aceast# cate-orie ar 'ai putea itra produselecos'etice2 cele le-ate de 'od#2 %iurile fie2 fructele $i le-u'ele proaspete$i altele. Chiar $i petru aceste cate-orii de produse2 specifica+iile tehicede%i att de sofisticate !ct cuoa$terea produsului $i a"ilit#+ileco'erciale $i de e-ociere pot fi separate !tr3u 'od a%ata&os.


56/95

depo)ite2 ca'ioae? 'arBeti- petru c#r+i de %i)it#2 'ateriale de pu"licitate? produc+ia de 'ateriale2 co'poete $i echipa'ete.

Petru ca e-ocierile de cu'p#rare s# ai"# !tr3ade%#r succes2 produsul care se dore$te a fi achi)i+ioat tre"uie s# fie 'ai pu+i luat !cosiderare. Rolul departa'etului tehic tre"uie s# fie clar defiit petru au face parte2 ci a se desf#$ura ! paralel cu procesul de e-ociere. Cu 'icie(cep+ii2 resposa"ilitatea petru preci)area specifica+iilor $i %alidareacalit#+ii re%ie utili)atorilor ; adic# departa'etelor tehice2 idiferet deatura produsului.


57/95

coflicte2 ! acest fel re)ultd cotracte a%ata&oase $i cotrola"ile.


58/95

• %a a%ea dreptul de a fi si-ura autoritate ! e-ocieri dicadrul or-ai)a+iei2 ! ceea ce pri%e$te toate cotractele de cu'p#rare lai%elurile de pre+ dorit2 calculat fie pe cotract2 fie pe a?

• s# fie si-urul resposa"il de se'area cotractelor $iordielor de plat#?

• s# o"+i# o asi-urare di parea e%etualilor utili)atori c# u%or fi i'plica+i ! ici u fel de a-a&a'ete fa+# de furi)ori2 iar scrisorilede ite+ie %or fi e'ise doar de departa'etul co'ercial?

• s# asi-ure c# utili)atorii2 ! special ! ca)ul ! care sut pu+ii furi)ori2 u %or de)%#lui furi)orul pro"a"il ales $i %or !+ele-eaceast# restric+ie?

• s# !$i asu'e !trea-a resposa"ilitate petru e-ociereacotractelor ce i'plic# schi'"uri e(tere idiferet de i%elul cheltuielilor?

• s# fie si-urul care are dreptul s# selecte)e e%etualulfuri)or2 cofor' ceri+elor utili)atorului?

• s# fie si-urul resposa"il de deci)iile referitoare lae%etualele ter'ee de plat# cotractuale2 +id cot de '#ri'ea "u-etuluiutili)atorului?

• s# ai"# resposa"ilitatea fial# petru i%elurile de stocuri $icatit#+ile co'adate2 ! cocorda+# cu ecesit#+ile de produc+ie aleutili)atorului?

• s# ai"# !trea-a resposa"ilitate petru prote&area drepturilor utili)atorilor su" toate aspectele9 fiaciar2 le-al2 stadarde de specifica+ii $i

perfor'a+#2 li%rare etc.?

• s# se a$tepte ca succesul ! e-ociere s# fie '#surat pe "a)a!'"u#t#+irilor ecoo'ice aduse la cotract2 ! ter'ei de pre+2 'etode de plat# $i clau)e de protec+ie.

Aceasta separ# resposa"ilit#+ile tehice $i co'erciale. Nici o parteu poate aduce pre&udicii o"iecti%elor celeilate p#r+i f#r# ca iter%e+ia s#fie e%idet#. Ne-ociatorul de cu'p#r#ri u poate s# !$i asu'eresposa"ilitatea petru u cotract sau co'ad# prost defiit#. El !$iasu'# !tre-ul credit 4sau critic#5 petru re)ultatele lui $i de+ie !trea-aautoritate e(ecuti%# petru a cotiua sau stopa o afacere. Toate cotractelede cu'p#rare de "uuri $i ser%icii pot fi coduse dup# acelea$i pricipii2

idiferet de co'ple(itatea tehic# sau de departa'etele care $i3aue(pri'at ceri+ele.

/.".+. Posibile obiecţii la împrţirea responsabilitţilorSe poate spue c# sut de)a%ata&e !tr3o separare a$a de ri-uroas# a

resposa"ilit#+ilor.


59/95

do'eii tehice petru care u are co'pete+e. Dac# utili)atorii doresc s#!$i asu'e resposa"ilitatea petru achi)i+ia de produse sau ser%icii2 eitre"uie s# $i3o asu'e ! totalitate2 iclusi% erorile lor. Dac# -re$esc prea'ult2 %or fi peali)a+i de superiorii lor.


60/95

resposa"ilit#+ile lor2 ci $i !'potri%a iteresului lor. Dero-#ri repetate de laaceast# re-ul# %or fi raportate uei autorit#+i 'ai !alte.


61/95

departa'etul tehic ca fiid 6folosirea puterii de dra-ul puterii7 $i %or cosidera c# departa'etul co'ercial este preocupat 'ai 'ult de "irocra+iedect de re)ultate.

Sut 'ulte do'eii ; aproape 'a&oritatea ; ! care i%ita+iile lalicita+ii sut reali)ate de c#tre departa'etul co'ercial.


62/95

Ne-ociatorii de %)#ri sut o"i$ui+i s# !cheie afaceri de atur#tehic# cu repre)eta+ii departa'etelor co'erciale ale clie+ilor. Foarterar u a-et de %)#ri de calculatoare e-ocia)# cu u cu'p#r#tor care uare cuo$ti+e tehice de ifor'atic#? acela$i lucru este %ala"il $i petru u

produc#tor sau distri"uitor de a%ioae.


63/95

poate che'a pe uii ditre cole-ii lui dac# are e%oie2 poate decide cd s#opreasc# discu+iile ; este u &uriu !tr3o sal# o"i$uit# de tri"ual. Acesta%ata& u tre"uie su"esti'at.


64/95

produse !locuirea uui a'"ala& de calitate dar 'ai scu'p cu uul iferior $i 'ai iefti5?

• s# creasc# %aloarea cotractului pri cre$terea catit#+ii%dute sau pri prelu-irea lui sau pri solu+ii de trasport a%ata&oase?

• s# o"+i# "eeficii fiaciare pri acordul cu'p#r#torului de

a a%asa datele de li%rare sta"ilite ii+ial?• s#3$i dep#$eas# cocure+ii datorit# uei calit#+i superioare aspecifica+iilor2 produselor $i ser%iciilor2 a'"ala&ului2 dar $i datorit# i'a-iiide 'arc#.

=n negociator de cumpărări va ncerca9• s# -#seasc# cel 'ai 'ic pre+ posi"il pe care !l pot oferi

furi)orii pe pia+# pe ter'e scurt sau 'ediu 46ter'eul lu-7 este prealu- ! lu'ea afacerilor52 chiar su" pre+ul "ursei?

• s# sta"ileasc# ter'eii de plat# ! propriul a%ata&?• s# !cheie cotractul ! codi+ii de cu'p#rare care pot fi

a'edate ! au'ite situa+ii?• s# iclud# ! cotract clau)e de prote&are fa+# de riscul

apari+iei uor defecte ! ti'pul trasportului sau ! ti'pul fuc+io#rii2 cares# acopere !tr)ierile de li%rare $i2 ! uele ca)uri2 fa+# de riscul apari+ieiuor defecte de fa"rica+ie 6ascuse7?

• s# respecte desf#$urarea cotractului la ter'eele sta"ilite $is# per'it# respectarea acestora u'ai ! ca)ul ! care ar o"+ie uele

"eeficii?• s# e%ite orice plat# ! plus2 ca ur'are a li%r#rii ! a%as a

produselor sau ser%iciilor cu'p#rate. Mai e(ist# o pro"le'# supli'etar# care poate iflue+a ati-ereao"iecti%elor e-ocierii. Aceasta se refer# la partea fiaciar# a tra)ac+iei.Mul+i e-ociatori de %)#ri $i cu'p#r#ri se las# codu$i de "u-et. Aceasta!sea'# c# ei !cep e-ocierile cu u au'it pre+ $i=sau ter'ei de plat#fuc+ie de li'it#rile "u-etare ale utili)atorilor sau departa'etelor fiaciare. Petru e-ociatorii e(per+i fi(area +itelor2 sta"ilirea re)ultatelor care tre"uie o"+iute costituie factori ihi"atori. Succesul e-ocierii este'#surat pri a"ilitatea de a !cheia o afacere ! cele 'ai fa%ora"ile codi+ii2care pot fi diferite de cele stadard. Dac# se a&u-e ca pre+ul e-ociat s# fie

'ai 'are dect cel fi(at pri "u-et2 atuci acesta a fost sta"ilit -re$it2 $i ucel e-ociat.Aceast# filosofie se "a)ea)# pe pricipiul sus+iut de e-ociatorii

e(per+i di a'"ele do'eii ; %)are $i cu'p#rare ; c# sarcia lor estede a testa pia+a pri toate 'i&loacele posi"ile $i u de a ac+ioa la u i%el'ediu2 stadard. Ne-ocierea este $i o art#2 $i o $tii+#2 iar orice !cercare dea o costr-e pri itroducerea uor li'ite procedurale ar !se'a otedi+# a e-ociatorilor de a reu+a prea repede ; a$a cu' 'a&oritateae-ociatorilor fac.

Nu s3a ite+ioat ca lista aterioar# de o"iecti%e s# fie e(hausti%#.


65/95

furi)or sau cliet %a tre"ui s# fie selecti%. Nu tre"uie uitat c# fiecare oucotract !sea'# o ou# e-ociere.

/.".11.


66/95

3. C9MUNIC#R5# N R5,#JII IN


67/95

adapta"ilitatea sut cosiderate a fi foarte i'portate. Dista+a fa+# de putere $i -radul e%it#rii icertitudiii sut destul de reduse.

1uedia este o a+iue ude e(ist# o 'ultitudie de co'porta'ete2stiluri de %ia+# $i criterii de e%aluare. Spre deose"ire de 'ulte alte +#ri2 !Suedia ; ca de altfel $i ! celelalte +#ri scadia%e ; cultura esteo'o-e#.


68/95

!tlirea de e-ociere cu puctualitate2 este protocolar $i politicos. Dar2ate+ie2 ispira+ia lui de 'o'et este 'ior#2 petru c#2 pe l-# -radul!alt de ifor'are 4$i la )i5 e-le)ul are sche'e de e-ociere ri-urosela"orate2 are fi$e despre parteerii de e-ocieri.

; 1tilul american2 do'iat ! literatura de specialitate2 estease'##tor celui e-le). Ne-ociatorul a'erica %a de'ara e-ocierea !tr3o at'osfer# cald#2 de !credere sicer#2 de spera+#2 creat# pri lipsa lui defor'alis'. Stilul a'erica2 ! asa'"lu2 se caracteri)ea)# pri

profesioalis'2 a"ilitate de e(cep+ie2 e(u"era+# chiar2 su"iectele fiida"ordate direct. Scopul ur'#rit 4o"+ierea profitului5 este atis cu orice pre+.Profitul este si-urul 6patro7 al a'ericaului. A'ericaii acord# o 'areate+ie puctualit#+ii $i detaliilor or-ai)#rii. Puctul %ulera"il ala'ericaului de rd2 o'ul 'ediu2 !l repre)it# lipsa de cuo$ti+e fa+# de+#ri $i culturi str#ie2 ceea ce 'erit# s# fie e(ploatat. Ate+ie !s# asupraelitelor di SUA2 care cu -reu pot fi dep#$ite2 cu att 'ai 'ult cu ct !do'eiile $ttii+ifice sut ultraspeciali)ate.

; 1tilul arab. Este ! -eeral u stil de)ordoat2 aparet lipsit delo-ic#2 u stil 6al de$ertului7 ! care ti'pul u cotea)#.


69/95

Petru u e-ociator cine$ pri'ea)# reputa+ia. El este oest2 "ie pre-#tit2 cu o !alt# speciali)are $i2 ! apare+#2 'odest. Echipele dee-ociere iclud u'ero$i speciali$ti $i e(per+i care2 cosultdu3se

per'aet2 o"osesc p# la e(tre' parteerul de e-ociere.


70/95

11. 5=#,U#R5# ;IN#,> # 5;ICI5NJ5I PR9C5SU,UI D5C9MUNIC#R5 N ;UNCJI# PU8,IC>

1. Produsul sau ser%iciul care costituie o"iectul e-ocierii ! 'odlo-ic $i ra+ioal u ar tre"ui s# ai"# ici o iflue+# asupra 'etodelor2a"ilit#+ilor de e-ociere care %or fi folosite ; ele sut separate $i disticte.

Pri cuplarea afecti%# ; u'ai)area produsului ; se poate ifue+adecidetul.

6A+i apelat la u'ai)area produsului,72. Ne-ociatorii a"ili de cu'p#r#ri se pot 'i$ca cu u$uri+# de la u

furi)or la altul.6A+i a%ut date despre furi)orii cocure+i !aite de !ceperea

e-ocierii2 sau le3a+i o"+iut chiar ! ti'pul e-ocerii,7!. U %)#tor este 'ai 6disperat7 s# %d# dect u cu'p#r#tor s#

cu'pere. Ne-ocia)# 'ai "ie 6acas#7 dect ! 6deplasare7.6A+i !cercat ca e-ocierea s# ai"# loc la du'ea%oastr# acas#,7

". *oialitatea este u ter'e folosit des ! e-ocieri2 dar u eap#rat$i "ie.

6A+i +iut cot de e%olu+ia pie+ei, Cu' pute+i coser%a loialitateadac# u 'ai oferi+i a%ata&e co'petiti%e,7

+. Petru ca u e-ociator de cu'p#r#ri s# !$i asi-ure succesul2 esteecesar ca i'plicarea lui ! pro"le'e tehice s# fie 'ii'# sau2 !'a&oritatea ca)urilor2 ie(istet#. Aceasta este2 sau ar tre"ui s# fie2resposa"ilitatea utili)atorilor fiali sau a speciali$tilor2 cu 'ici e(cep+ii.

6A%e+i acceptul departa'etului tehic2 sau a%e+i ca 'e'"ru !echipa de e-ociere u specialist pe pro"le'e tehice,7

. U e-ociator u tre"uie s# !deplieasc# sarciile altora.6A+i porit la e-ociere cu site)a ceri+elor ela"orate $i a%i)ate de

c#tre persoae co'petete,7/. Acceptarea faptului c# e(ist# deli'it#ri clare2 sta"ilite de

'aa-eri2 !tre diferite departa'ete2 u este o 6op+iue de co'pro'is7 cieste cea 'ai "u# 'odalitate de a for'a o echip#.

6Me'"rii echipei de+i toate co'pete+ele ecesare $i cuosc to+io"iecti%ele specifice2 'adatul echipei,7

. E%itarea asu'#rii de resposa"ilit#+i2 de c#tre e-ociator !iatri"uie acestuia u rol "irocratic sau de co'ple)e+#. Ne-ociatorul tre"uies# decid# ! ce do'eiu dore$te s# fie specialist2 l#sdu3i pe al+ii s#ac+ioe)e ca $i cosilieri

6A+i !'p#r+it rolurile,7.3. O dat# ce e-ociatorii de cu'p#r#ri se i'plic# ! pro"le'e

tehice este posi"il s# e(iste critici di partea departa'etelor tehice.Acesta este pro"a"il si-urul 'oti% petru care departa'etul co'ercialeste e(clus de 'ulte ori de la e-ocieri.

63a+i pus aceast# pro"le'#,714. Departa'etul co'ercial u tre"uie s# ai"# ! 'od ecesar

resposa"ilitatea sta"ilirii participa+ilor la licita+ii. Ueori este 'ai !+elepts# se 'ear-# pe calea tradi+ioal#2 adic# s# lase departa'etul tehic s# seocupe de aceast# sarci#.


71/95

6A+i aali)at co'ple(itatea tehic# a produsului pe care !l e-ocia+i petru a sta"ili dac# a%e+i co'pete+ele ecesare de e-ociere $i di puctde %edere tehic,7

11. Autoritatea e-ociatorului tre"uie s# !$i pu# a'preta asupraresposa"ilit#+ilor lui ! cadrul cotractului. Ale-erea locurilor de !tlire2sta"ilirea clar# a rolurilor repre)eta+ilor tehici $i sta"ilirea o"iecti%elor de c#tre !trea-a echip# de e-ociatori2 u eap#rat u'ai cele fiaciare $iu eap#rat ur'#rirea ati-erii uor i%eluri de pre+ stadard sutele'etele i'portate ale procesului de e-ociere.

6A+i +iut cot de i'porta+a acestora,712. Tr#s#turile de caracter ale e-ociatorilor u pot fi i-orate.

Al#turi de a"ilit#+ile specifice do"dite2 ele repre)it# cheia succesuluioric#rui e-ociator.

6A+i +iut cot de tr#s#turile de caracter ale fiec#rui 'e'"ru2 dar $ide rolurile care pot fi &ucate=atri"uite cel 'ai perfor'at,7

1!. Toate ele'etele care ur'ea)# sut %aria"ile i'portate ; '#ri'ea profitului e-ociat2 i'porta+a cotractului o"+iut2 sicroi3)areao"iecti%elor e-ocierii cu o"iecti%ele de 'arBeti- sau strate-ice ale fir'ei

; tre"uie o"li-atoriu co'parate cu eforturile depuse ; ti'pul cosu'at2cheltuielile $i resursele utili)ate2 e(ploatarea spa+ilor ! care s3a e-ociatetc.6A+i f#cut acest calcul,7

R5C#PI


72/95

E%olu+ia cocesiilor se poate o"ser%a ! ta"elul de 'ai &os9


73/95

• Cu ct percepi c# au 'ai 'ult# putere fa+# de tie2 cu att 'aireduse sut a$tept#rile tale pri%id re)ultatul fial.

Ne-ociatorii 'aipulatori se si't2 pri ur'are2 puteric sti'ula+i s#iflue+e)e percep+iile tale ! pri%i+a for+ei de 'aipilare pe care o posed#.Acest lucru iflue+ea)# direct ceea ce a$tep+i s# o"+ii la sfr$itule-ocierilor.

Dac# si'+i c# puterea ta de e-ociere este 9• ie(istet# 4'ult 'ai 'ic#5 ! situa+ia respecti%#2 e posi"il s#

reu+i?• e-li&a"il# 4'ic#5 ! respecti%a situa+ie2 e posi"il s# cede)i?• co'para"il# 4apro(i'ati% e-al#5 cu a lor2 e(ist# posi"ilitatea

s# reali)e)i schi'"ul?• cople$itoare 4'ult 'ai 'are52 atuci ai posi"ilitatea s#3+i

i'pui codi+iile.Toate strata-e'ele 'aipulati%e pot fi !'p#r+ite ! trei fa)e 'a&ore

! cadrul e-ocierii2 fuc+ie de rolurile lor tactice2 $i au'e9• dominanţa?

• modelarea?

• înceierea. 4n faza întâi2 'aipulatorul se str#duie$te s# te do'ie2 dar $i s#

iflue+e)e re)ultatul fial. Astfel2 el ar putea9• cd or-ai)ea)# o !tlire s# u au+e iciodat# a-eda?• s# isiste asupra codi+iilor preala"ile?

• s# declare uele su"iecte e3e-ocia"ile?• s# !cerce a iflue+a AGENDA presta"ilit# de co'u acord2ordiea de desf#$urare $i ara&a'etele ! 'od uilateral?

• s# ai"# o co'portare a-resi%#?• s# a'ei+e alu)i% cu SANCIUNI?• s# respi-# cu dispre+ produsele2 co'paia2 p#rerile sau

persoaa ta.


74/95

• s# a'ei+e cu !cheierea tip $ata& 6A*TFE*...7?• s# 'i'e)e o PWRWSIRE A NEGOCIERI*OR.Idetificd posi"ilele strata-e'e 4$i sut 'ulte altele ! afara celor

selectate $i citate 'ai sus52 po+i c$ti-a "#t#lia dus# petru iflue+area percep+iilor tale.

De 'ult succes se "ucur# tri'iterile practice ale do'ului :ruoMedicia2 italia ; a$a cu' de altfel !l 6tr#dea)#7 $i u'ele > care este uulditre pu+iii speciali$ti europei ! do'eiul Pro-ra'#rii Neuro3*i-%istice.De ce pu+ii, Petru si'plul fapt c# aceast# discipli# s3a #scut de foarte

pu+i ti'p acolo ude2 pri tradi+ie $i realitate2se situea)# +ara tuturor posi"ilit#+ilor ; Statele Uite ale A'ericii. Cuosc#tor al Ro'iei $i al...ro'ilor2 :ruo este $i %or"itor al li'"ii oastre. El cosider# c# dac# $tii ce

pu la cale 'aipulatorii2 %a fi 'ai u$or fie s# cotracare)i strata-e'a4oricare ditre ele are u puct %ulera"il52 fie s# o i-ori 4dac# treceeo"ser%at#2 orice strata-e'# !$i pierde di %i-oare5.


75/95

S# u uit#' c# obiectivul final al oricărui act de comunicare esteobţinerea unui comportament n negociere : de acceptare, n

publicitate : de cumpărare$ Este suficiet s# pri%i' ! &ur9 de la copilulcare pl-e ca s# o"+i# o &uc#rie2 p# la sp#l#torul de par"ri)e diitersec+ie2 care !ti strope$te par"ri)ul $i apoi !l !trea"# di ochi pe $ofer dac# este de acord2 to+i duc o lupt# per'aet# petru a o"+ie ce%a de laaltcie%a.

Este atural2 $i oi proced#' la fel.S# pori' de la o pre'is#9 lu'ea cote'pora# este att de

co'ple(#2 !ct2 petru a e descurca ! sarciile oastre cotidiee2 e3a'de)%oltat !c# di copil#rie o serie de pro-ra'e de co'porta'et ! "a)ac#rora reac+io#' auto'at la situa+iile !tlite2 f#r# a e face u calcul-lo"al.

De e(e'plu2 dac# cie%a e face u cadou2 sute' 6 programaţi& s#e si'+i' datori $i s# c#uta' s# e re%a$#' ct 'ai curd.

*a fel2 a%e' pro-ra'e care e o"li-# s# e cofor'#' a$tept#rilor co'uit#+ii ! care tr#i'2 s# e +ie' de cu%t2 s# e supue' autorit#+iietc.

Aceste programe fuc+ioea)#2 de o"icei2 "ie $i au utilitatea lor social#9 cie u3$i respect# o"li-a+iile u este o persoa# pe care se poatecota2 $i cie u restituie fa%orurile este rapid catalo-at ca i-rat. ustific#risi'i3lare sut %ala"ile $i petru alte 'ecais'e.

S# re+ie' c# aceste sche'e sut auto'ate $i u ecesit# iter%e+ia p#r+ii oastre ra+ioale. Ca ur'are2 u este de 'irare c# cie le cuoa$te le poate utili)a ! a%ata&ul propriu2 petru a costr-e la u co'porta'etdeter'iat.

Aceast# le-e spue c# două lucruri diferite par şi mai diferite atuncicând sunt puse alături sau orietate ! alt ses fa+# de sesul lor or'al9 unlucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de conte


76/95

?ă zicem că vreţi să cumpăraţi o maşină cu 0.$... $ După ce vălasă să vă acomodaţi cu aceasta cifră, vânzătorul începe să vă arate, perând, şi dotările suplimentare

radio "-.. #, telecomanda "0.. #, alte facilităţi "0. # şi, în final,vine fraza

=6u puteţi lăsa o asemenea maşină fără sistem antifurt$ Costă doar .. E& (ceste ultime sume vi se vor părea minore faţă de cei 0.$... $

Oricie are e(perie+# ! %)area de 'a$ii 4dar acest lucru este%ala"il2 de e(e'plu2 $i petru calculatoare etc.5 $tie c# se poate a&u-e lai$te pre+uri total uluitoare doar datorit# uor accesorii aparet iofesi%e.Zi ! ti'p ce %oi r#'e+i cu cotractul se'at2 !tre"du3%# cu' a fost

posi"il $i f#r# a putea !%iui pe altcie%a dect pe %oi !$i%#2 pe fa+a%)#torului apare acel surs ce deot# for+# $i cuoa$tere2 specific'aestrului de arte 'ar+iale.

or"id despre 'etode de co%i-ere se poate a'iti Aristotel2 ac#rui 6Retorica7 ar 'erita s# dep#$easc# peri'etrul ui%ersit#+ilor defilolo-ie2 petru a fi itrodus# ! cursurile a-e+ilor de %)are2 de tehicide e-ociere $i de 'aa-e'et. El defie$te retorica9 6facultatea de adescoperi pe cale speculati%# ceea ce este propriu ! fiecare ca)2 petru aco%i-e7.

Porid de la cele trei co'poeete ale %ie+ii psihice a uui idi%id2 ; co-iti%#2 afecti%3e'o+ioal#2 %oliti%# ;2 Aristotel scria c# persuasiueacupride 0 ele'ete9

5


77/95

ConcluzieOri de cte ori c#uta+i s# co%i-e+i pe cie%a de ce%a2 apela+i la

acest 'odel si'plu ; ethos2 lo-os2 pathos. e+i descoperi c# ! /@ desecole u $i3a pierdut i'ic di eficacitate.

' : 6egea reciprocităţii ?c*imbul se "a)ea)# pe Fegea eciprocităţii2 care su# astfel9 dac#

cie%a e d# ce%a ce i se pare %aloros2 simţim dori+a s# d#' ce%a !schi'". Asta u !sea'# c# !toarce' i'ediat -estul sau cadoul respecti%2ci !sea'# c# e si'+i' O:*IGAI s# e re%a$#'9 se'ificati% estefaptul c# ! 'ulte li'"i cu%tul 6obligat& este echi%aletul lui6mulţumesc&.

Aceat# le-e este cea care per'ite fiec#ruia ditre oi s#3$ialc#tuiasc# u fel de 6"ac# a fa%orurilor72 $tiid c# ce a dat u este pierdut2

petru c# o s#3i %i# !tr3u fel sau altul !apoi.Mecais'ul i se pare att de firesc $i ecesar totodat#2 !ct u e3a' oprit iciodat# s# reflect#' asupra '#surii ! care e i'plic# $i ecodi+ioea)#? dar fiecare ditre oi p#strea)# o 6e%ide+# cota"il#7e(traordiar de precis# despre ce a dat $i a pri'it ! rela+ia cu ceilal+i $i facetot posi"ilul petru a p#stra echili"rul.

*e-ea Reciprocit#+ii 'er-e foarte "ie $i2 f#r# !doial#2 !trea-asocietate are u "eeficiu e(traordiar di faptul c# 'e'"rii ei respect#aceast# le-e.

Nu e 'ir# deci c# cie%a care u restituie o fa%oare sau o restituie

-re$it 4fa%oarea oferit# ! schi'" este 'ai 6'ic#7 sau %ie prea tr)iu5 estee(clus di 'ecais' $i cap#t# o serie de etichete e-ati%e9 profitor2 i-rat2erecuosc#tor2 para)it etc.

Pro"le'a este c#2 di tea'a de a c#p#ta o astfel de etichet#2e(a-er#' adesea 4ico$tiet5 ! cealalt# direc+ie $i de%ei' o prada u$oar#

petru cie%a care %rea s# profite de oi.


78/95

@ste destul de uşor să!l refuzăm pe cerşetorul care ne cere bani de pomană, fără să ne dea nimic în sc*imb: dar este mult mai greu să procedămla fel cu cel care ne =curăţă& parbrizul maşinii la semafor$ ?au, dacă cinevavă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu ) cât demult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v!ar fi

fost făcută direct257emplu9

ulte firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care!l vând$ @


79/95

@ste un pic indecentă folosirea acestei te*nici de către orice guvern,atunci când vrea să îşi salveze imaginea sau c*iar =să jefuiască& cetăţeniidin ţara respectivă$

Nu are i'porta+# dac# este ecesar a scu'pi "e)ia ! &ocul'aa-erial al ifla+iei2 a pue o ta(# ou# sau a reu+a la u ser%iciu

pu"lic2 strate-ia folosit# este !totdeaua ur'#toarea9 se lansează zvonul c#se !t'pl# ce%a epl#cut2 4de e(e'plu2 c# "e)ia %a costa @. de leilitrul5? dup# o ie%ita"il# serie de proteste2 -re%e2 !tliri cu sidicateleetc. -u%erul se 6r#)-de$te7 $i acceptă ca scu'pirea s# fie p# la6u'ai7 0. de lei2 care era2 "ie!+eles2 cifra dorit#.

9bservaţie9Surpride faptul c#2 de fiecare dat#2 cet#+eii itr# ai%i ! &ocul

acesta2 e!+ele-d c# sut 'aipula+i cu a&utorul speciali$tilor ! psiholo-ia 'aselor.

ConcluzieDac# u %re+i s# fi+i 'aipula+i2 tre"uie s# !+ele-e+i c# du$'aulade%#rat este ! iteriorul du'ea%oastr#2 este felul ! care r#spude+i ladi%erse ac+iui ; adic# reac+ia du'ea%oastr#.

Este clar c# u pute' refu)a orice cadou sau fa%oare2 dar cdacestea sut folosite petru a o"+ie ce%a de la oi2 u 'ai sut cadouri2 ciinvestiţii ! imagine.

Zi totu$i2 ici o re-ul# u e o"li-# s# fi' a'a"ili cu profitorii.

+ : 6egea coerenţei 57emplu9 Fa uşă a sunat o fată foarte atrăgătoare, cu fustă scurtă, care m!a

rugat să!i răspund la câteva întrebări pentru un studiu privind =c*eltuieliletineretului pentru distracţie şi spectacole&$

9ineînţeles, am fost de acord şi, cum uşor vă puteţi imagina, ame


80/95

Capcana aceasta, aşa de abil pregătită pentru a!mi scoate banii dinbuzunar, pune în evidenţă una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceeade coerenţă$

6egea coerenţei sau 6egea inerţiei opiniei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi

să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului$

Nevoia de coerenţă ne împinge să aducem =pe aceeaşi lungime deundă&, credinţele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am

făcut$ De aici rezulă că şi comportamentele şi credinţele vor tinde să fie înrezonanţă cu opinia deja rostită$

(şa că, dacă se reuşeşte să fiţi determinaţi să vă luaţi unangajament cât de mic, de fapt s!a pregătit terenul pentru a vă face săacţionaţi conform cu spusele voastre ) nevoia de coerenţă funcţionează$

Coerenţa $publică& De cte ori !tr3o discu+ie e3a' ap#rat puctul de %edere2 chiar dac#

ar-u'etele iterlocutorului erau e%idet superioare2 doar petru a p#stracoere+a cu ceea ce a' declarat la !ceput,

De cte ori face' ce%a care u e place sau u e co%ie2 pur $isi'plu petru c# a$a a' pro'is,

Mecais'ul fiid a$a de puteric2 u este de 'irare c# profesioi$tii'aipul#rii profit# ct pot de el. U %)#tor care !$i cuoa$te 'eseria2!aite de a cere ceea ce %rea s# o"+i# de la %oi2 o s# %# pu# ! situa+ia dea face i$te afir'a+ii pe "a)a c#rora o s#3i fie foarte u$or apoi s# %# !'pi-#! direc+ia dorit# 4tehica 6celor patru )iduri75.

57emplu9Bânzătorul 9 Crede+i c# pre-#tirea $colar# este i'portat# petru

copiii d%s., Bictima9 Da.Bânzătorul 9 # -di+i c# cie !$i face te'ele "ie acas# %a o"+ie

re)ultate 'ai "ue la $coal#,Bictima9 Desi-ur.Bânzătorul 9 Nu3i a$a c# dac# ai i$te 'ateriale de cosulta+ie "ue

po+i s#3+i faci te'ele 'ult 'ai "ie,Bictima9 Fire$te.Bânzătorul 9 Perfect. Iat# c# toc'ai e3au sosit cte%a c#r+i de studiu

idi%idual care par s# fie f#cute petru copiii d%s. Cte dori+i,Bictima9 aaa... iii... aaa...

ConcluzieDesi-ur2 !totdeaua este posi"il s# refu)a+i cu'p#rarea2 dar !tr3u

astfel de ca) este 'ult 'ai -reu fa+# de situa+ia ! care %)#torul ar fi pre)etat direct oferta lui.

C9232N%


81/95

Petru c#2 dac# !'i retra- afir'a+ia f#cut# !aite sau ac+ioe) !cotradic+ie cu ceea ce a' spus2 !'i pot pierde reputa+ia de o' serios $i!crederea celorlal+i.

Sut !s# persoae petru care aceste lucruri u sut chiar a$a dei'portate 4cu to+ii cuoa$te' persoae care o"i$uiesc s# spu# ce%a $i s#fac# altce%a5.

Dar chiar $i petru acestea e(ist# o coere+# care tre"uie respectat#2'ult 'ai puteric#9 coerenţa interioară ; se refer# la faptul c# eu u potac+ioa !'potri%a i'a-iii pe care o a' despre 'ie.

Dac# se !t'pl# a$a ce%a2 se produce o stare de discofort psihic2u'it# disoa+# co-iti%#2 care tre"uie re)ol%at# ct 'ai repede.

A$a c# dac# eu reu$esc s# '# folosesc de i'a-iea pe care o a%e+idespre %oi2 pot s# o"+i practic orice de la %oi.

57emplu9 anipulatorul 9 # cosidera+i u "u cre$ti,Bictima9 Da

anipulatorul 9 Caritatea $i co'pasiuea sut cele 'ai i'portatecalit#+i ale uui "u cre$ti2 u3i a$a,

Bictima9 Desi-ur. anipulatorul 9 Foarte "ie. Zti+i2 fuda+ia oastr# toc'ai adu#

foduri petru !'"u#t#+irea situa+iei %e%eri+elor orfae di :ir'aia $ichiar e -dea' c#...

Chiar dac# situa+ia pare si'ilar# cu cea de diaite2 de fapt ea este'ult 'ai !curcat#9 acu' u 'ai este pro"le'a s# %# &ustifica+i fa+# de%)#tor 4'aipulator52 ci fa+# de propria %oastr# co$tii+#. Dac# u %e+i da

"ai petru %e%eri+ele di :ir'aia2 %# tre"uie u 'oti% foarte co%i-#tor2 petru %oi !$i%#? ! ca) cotrar u a%e+i alt# solu+ie dect a ad'ite c# usute+i "ui cre$tii.

9bservaţie9Se poate s# ad'ite+i cotrariul2 dar este 'ult 'ai u$or s# da+i "ai2

iar 'aipulatorul $tie perfect lucrul acesta...Ate+ie^


82/95

♦ 9rganizarea concursurilor de c#tre speciali$tii ! 'arBeti-2'aa-e'et2 rela+ii pu"lice etc. Cuoscd *e-ea Coere+ei2 de%ie foarteclar de ce co'ercia+ii ; $i u u'ai ; lasea)# pe pia+# cocursuri9astfel2 tre"uie s# face+i o co'puere ! care s# descrie+i calit#+ile uuiau'it produs. Ca s# pute+i scrie ce%a decet2 e%idet2 %# %e+i a-a&a s#-#si+i calit#+ile po)iti%e ale produsului respecti%.


83/95

6u cred că este nevoie să dăm eriunde se joacă =alba!neagra& e


84/95

57emplu9Când se realizează o emisiune dezbatere ) =un tal%!s*oN& ) cu

oameni politici dar şi cu public, este foarte uşor pentru regizorul de emisie să creeze o anumită impresie$ @l poate aduce în prim!plan pe cineva din public care dă aprobator din cap atunci când vorbeşte politicianul; =prieten&, la fel cum poate arăta pe cineva care, prin mimică, îşi manifestădezacordul atunci când vorbeşte adversarul$

Dacă este făcută cu eleganţă, o emisiune aparent obiectivăec*ivalează cu o oră de reclamă sau publicitate$$$

Concluzie 8 A u se !+ele-e c# pu"licitatea este o tehic# de 'aipulare.

Cosu'atorul este $i educat $i ifor'at asupra uor oi oferte de produse=ser%icii ce sut ! 'od or'al arucate pe pia+#2 ur'are a de%eiriisocio3ecoo'ice.


85/95

: 6egea supunerii faţă de autorităţi Se !t'pl# adesea s# su"e%alu#' for+a lucrurilor e%idete9 ditre

toate co'porta'etele auto'atice pe care le aali)#'2 acela de a e(ecutaordiele sau de a asculta sfaturile care %i di partea cui%a aflat !tr3o

po)i+ie de autoritate are for+a cea 'ai 'are. Ni se pare att de e%idet c# tre"uie s# e supue' uui ordi %eit

6de sus72 !ct acord#' foarte pu+i# ate+ie acestui lucru. E(plica+ia,E(plica+ia o costituie ade%#rata sp#lare a creierului la care sute'

supu$i toat# %ia+a9 acas# tre"uie s# e supue' p#ri+ilor2 la $coal# ; profesorilor2 pe strad# ; poli+i$tilor2 la "irou ; $efului etc.

Ca s# u 'ai %or"i' de educa+ia reli-ioas# care e spue c#!totdeaua tre"uie s# e supue' lui Du'e)eu.

Este foarte util petru societate faptul c# cet#+eii recuosc oautoritate co'u# $i c# i se supu.

Supuerea este u ele'et de "a)# ! structura %ie+ii sociale? aarhiau ar face posi"il# ici '#car si'pla co%ie+uire2 cu att 'ai pu+ide)%oltarea societ#+ii2 a co'er+ului2 a $tii+ei etc.

Supuerea fa+# de autorit#+i e scap# de resposa"ilitatea re)ultatelor ac+iuilor oastre 4-di+i3%# la r#spusul3$a"lo al celor acu)a+i de cri'ede r#)"oi9 6Eu doar a' e(ecutat ordiele75? ! plus2 cei afla+i de o"icei !tr3o po)i+ie de autoritate 4p#ri+i2 'edici2 &udec#tori2 politiciei2 profesori2e(per+i etc.5 sut !tr3ade%#r 'ai "ie pre-#ti+i dect oi !tr3u au'itdo'eiu $i2 ! 'od si-ur2 to+i a' costatat cel pu+i o dat# c# este 'ai "ies#3i asculta' pe ei2 dect s# proced#' dup# capul ostru.

Ca $i ! ca)ul celorlalte le-i pe care le3a' aali)at2 pro"le'a u estele-ea ! sie 4de o"icei po)iti%#52 ci felul 'ecaic ! care reac+io#'9 o dat#ce a' fost educa+i s# e supue' autorit#+ii2 riscăm să ne supunem chiar dac# ordiele acesteia sut co'plet a"surde 4e(peri'etele f#cute ! locuriude structura ierarhic# este foarte i'portat#2 de e(e'plu ! ar'at# sau!tr3u spital2 au do%edit c# u ordi deli"erat a"erat u este aali)at critic2ci este e(ecutat ! 'a&oritatea ca)urilor f#r# discu+ie5.

C*t de adevărată este autoritatea căreia ne supunem"P# acu' a' %or"it de autoritatea real#. Partea proast# este c#

autoritatea se 'aifest# 'ai ales pri si'"oluri2 e(tre' de u$or de

cotraf#cut2 iar posi"ilit#+ile 'aipulatorului de a %# face s# crede+i ce %reael sut u'eroase9escrocii de orice i%el au !+eles perfect c#2 ! 'a&oritatea

ca)urilor2 oi e "a)#' pe apare+e $i u %erific#' ce i se spue2 petru c#i se pare epoliticos. De aceea ei e arat# doar si'"oluri e(terioare aleautorit#+ii2 lucru e(traordiar de u$or de reali)at?

pu"licitatea e "o'"ardea)# cu tot felul de p#reri ale uor 6e(per+i7 care -aratea)# calit#+ile di%erselor produse $i i'#ui u3i trece

pri cap s# cotrole)e dac# sut2 !tr3ade%#r2 e(per+i?)iari$tii sut co%i$i c# pot s# co'uice orice prostie

pu"licului $i s# fie cre)u+i2 petru c# 6este scris ! )iar7 ori 6s3a spus latele%i)or7?

K@


86/95

"irocra+ii pot s# e cear# tot felul de hrtii $i hrtiu+e2 petruc# 6a$a este re-ula'etul72 6acestea sut ordiele72 sau2 'ai 'oder2 6a$a ere)ultatul de la calculator7.

De 'ulte ori autoritatea i%ocat# poate fi o 7"a)acoie72 dar *e-ea6supuerii fa+# de autorit#+i7 fuc+ioea)# perfect9

#utoritatea lui Oon NobodGDac# u priete %# spue c# feliile de ro$ii puse pe chelie sti'ulea)#

cre$terea p#rului2 pro"a"il ici u3l %e+i "a-a ! sea'#.Dar dac# citi+i ! )iar c# profesorul oh No"od\ $i echipa lui de la

No8here Ui%ersit\2 dup# )ece ai de studiu asupra a V.@ de persoae2 aude'ostrat eficie+a feliilor de ro$ii ! tratarea cal%i+iei2 %# repe)i+i i'ediatla pia+# s# lua+i ro$ii2 f#r# s# %# !tre"a+i %reu 'o'et dac# e(ist# u

profesor oh No"od\ $i o ui%ersitate No8here 4%# ro- s# o"ser%a+i cteautorit#+i a' pus pe 'as#9 u profesor $i echipa lui2 o ui%ersitate

a'erica#2 cercet#ri ti'p de 1 ai2 V.@ de persoae2 articol ! )iar2 ca s#u 'ai %or"esc de 'odul care sut !'"r#cat2 -estica utili)at# etc.5.Po%estea de 'ai !aite2 cu ro$iile2 3are coseci+e 'a&ore2 dar -di+i3

%#9 chiar dac# ar fi fost %or"a de o ifor'a+ie 'ai i'portat#2 o cotrolacie%a,

Face+i u e(peri'et cu prieteii d%s.9 !cepe+i o fra)# cu 6Ulti'elestatistici arat# c#...7 $i spue+i apoi pri'a idio+eie care %# %ie ! 'ite. Os# %ede+i c# foarte pu+ii au cura&ul s# %# cotra)ic#.

Zi2 ! fie2 s# u uit#' c# cie%a poate fi u e(pert ade%#rat2 poate s#fie cistit $i de "u# credi+#2 cu alte cu%ite de+ie o autoritate real#2 dar

asta u !sea'# c# are auto'at dreptate.Gre$elile e(per+ilor ar u'ple sute de c#r+i...Cum putem să ne apărămDi efericire2 u e(ist# solu+ii si'ple2 ! afar# de a !cerca s# +ie+i

ochii deschi$i $i s# %# p#stra+i idepede+a de -dire. Nu pute' pue ! discu+ie orice autoritate2 ici u pute' s#

cotrol#' orice $tire sau s# %erific#' toate ifor'a+iile pri'ite2 dar pute'!cerca s# fi' pu+i ate+i la %eridicitatea autorit#+ilor cu care a%e' de3aface.

O"i$ui+a de a %erifica '#car ceea ce i se pare ciudat pre%ie

'ulte -re$eli -rosolae.E : 6egea simpatiei*e-ea aceasta spue c# %o' accepta 'ult 'ai u$or o cerere dac# ea

este f#cut# de u priete sau de o persoa# pe care o cuoa$te' $i o sti'#'.


87/95

Zi2 desi-ur2 cu' sut folosi+i ace$ti factori de c#tre profesioi$tii'aipul#rii2 petru a o"+ie de la oi ceea ce doresc.

1. #spectul fi$icFaptul c# persoaele cu u aspect pl#cut au 'ai 'ulte a%ata&e !

'a&oritatea situa+iilor %ie+ii sociale este de ecotestat. E(plica+ia,Cercet#rile au de'ostrat c# persoaele fru'oase2 idiferet c# este

%or"a de "#r"a+i sau de fe'ei2 ni se par 'ai taletate2 'ai iteli-ete2 'ai pre-#tite $i chiar 'ai cistite $i 'ai de !credere.

Pri ur'are2 lor le este 'ai u$or s#3$i -#seasc# o slu&"#2 s# o"+i#salarii 'ai "ue $i pedepse 'ai "lde2 dac# sut -#site %io%ate de ce%a.

A-e+ii co'erciali cu aspect pl#cut !cheie siste'atic 'ai 'ulteafaceri dect cole-ii lor cu u aspect co'u? la fel2 politicieii care arat#

"ie au $ase 'ai 'ari de a c$ti-a ale-erile2 f#r# ici o le-#tur# cuade%#ratele lor capacit#+i.

Acest 'ecais' ac+ioea)# la i%elul su"co$tietului $i2 dreptur'are2 u %o' aali)a ct de 'ult sute' iflue+a+i de astfel de lucruri.

S# u e 'ire2 deci2 c# to+i cei care au f#cut di 'aipulare o'eserie %or fi persoae dr#-u+e2 puse !totdeaua la patru ace.

2. #semnareaA%e' tedi+a de a accepta 'ai u$or cererile persoaelor cu care e

ase'##'.O s#3i ascult#' cu 'ai 'are pl#cere pe cei care sut di acela$i

partid sau echip#2 ori au aceea$i reli-ie sau 'eserie cu oi.*a fel2 ase'##rile de p#reri2 tr#s#turi de caracter2 stil de %ia+#2 fel de

a se !'"r#ca2 acela$i loc de ori-ie2 )odia co'u# etc. sut ele'ete care2de$i e par 'ici $i ese'ificati%e2 e deter'i# s#3l cosider#' pe uiterlocutor 'ai si'patic $i 'ai de !credere.

Iar u 'aipulator poate -#si foarte u$or pucte de cotact2ade%#rate sau presupuse2 petru a se ar#ta ct 'ai ase'##tor cu oi.

!. ComplimenteleDescoperi' aici i$te di'esiui a"surde ale credulit#+ii o'ee$ti9

dori' cu atta disperare s# pl#ce' celorlal+i 4$i sute' chiar stresa+i deacest lucru52 !ct sute' teta+i s# crede'2 f#r# s# st#' pe -duri2 toatelaudele2 idiferet cie i le face2 chiar $i atuci cd sut false2 f#cute cuscopul de a se o"+ie ce%a de la oi.

Face+i cte%a e(peri'ete ! acest ses ; re)ultatele sut uluit

strategii de comunicare - arhip

Documents