manual general del sistema de gestion de la calidad

MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM

ARMENIA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA ARMENIA

2008

CONTROL DE MODIFICACIONES

EDICION FECHA MOTIVO DE MODIFICACION

1 30- 10- 2008 PRIMERA EDICION

CONTROL DE DISTRIBUCION DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD

EDICION 1 EDICION 2 EDICION 3

RECTORIA 1

GESTION DE LA CALIDAD

1

CONTENIDO DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD

PARTE 1. ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. EXCLUSIONES

3.1 Diseño y desarrollo (Numeral 7.3) 3.2 Validación de los procesos de la producción y prestación

de servicios (Numeral 7.5.2) 3.3 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION 4.1 Reseña Histórica 4.2 Imagen Institucional 4.3 Cultura institucional 4.3.1 Valores de la Institución 4.4.3 Principios filosóficos 4.4 Planta Física 4.5 Recurso Humano 4.6 Portafolio de programas académicos y servicios administrativos

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

1. INTRODUCCION AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1.1 Organización del Sistema de Gestión de la Calidad 1.2 Organización de la documentación del sistema de gestión de la

Calidad 1.3 Programas de auditorias internas 1.4 Matriz relación de los requisitos ISO 9001 – 2000 Vs los

Procesos 1.5 Matriz de responsabilidades 1.6 Matriz comunicaciones internas 1.7 Matriz comunicación con el cliente

2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACION DE LOS PROCESOS

2.1 Mapa de procesos 2.2 Descripción de los procesos

3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISISTOS DE LA NORMA ISO 9001-2000

PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD 3. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 4. CONTROL DE PRODUCTOS / SERVICIOS NO CONFORMES 5. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORAS

PARTE 1.

ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION EDUCATIVA COLEGIO SHALOM

1. OBJETO

Servir como guía del sistema donde se describen los compromisos, criterios y

lineamientos para el Sistema de Gestión de la Calidad, e indicar mediante

referencias cuales son los documentos que desarrollan o despliegan cada

requisito de la norma ISO 9001:2000; con el fin de desarrollar las actividades

que permitan el cumplimento de los procesos de la organización y la prestación

efectiva del servicio educativo.

2. ALCANCE

El manual se establece para expresar las disposiciones que el colegio ha

establecido para todos sus procesos que apoyan el servicio educativo, así

como los requisitos de los estudiantes y padres de familia y demás partes

interesadas, establecidos en el enfoque de la norma ISO 9001:2000.

3. EXCLUSIONES

3.1 DISEÑO Y DESARROLLO (numeral 7.3.)

En el proceso del Sistema Educativo no se lleva a cabo actividades de diseño y

desarrollo, dado que estos se ajustan a las condiciones que especifica la

MANUAL GENERAL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PARTE 1

RECTORIA

CÓDIGO: REC-GDC-01

VERSIÓN: 00

FECHA: 31/ 10/ 08

PÁGINA: 1

CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 2

Secretaria de Educación y el Ministerio, para la prestación de servicios se

apoya en el numeral 7.1 Planificación de la Realización del servicio citado en

este manual.

3.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DE SERVICIOS (Numeral 7.5.2)

A sabiendas que el servicio prestado en la Institución Educativa se puede

verificar a través de evaluaciones en el momento de su entrega o durante

cualquier etapa del proceso, es por ello que este numeral no tiene

aplicabilidad en este caso

3.3 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

(Numeral 7.6)

Para el desarrollo del servicio educativo no se realizan mediciones críticas que

afecten directamente la calidad en la prestación del servicio.

4. PRESENTACION DE LA INSTITUCION

4.1. RESEÑA HISTÓRICA

La Fundación Colegio Cristiano Shalom, surge en el año 2002 bajo el nombre

de Colegio Shalom Emprenderitos con 25 estudiantes, con los niveles de

preescolar y básica primaria como respuesta a una necesidad social, espiritual

y educativa de atender a los niños con el apoyo de la iglesia Comunidad

Cristiana Shalom Adonai, es así, como entra a funcionar en las Instalaciones

de la Iglesia.


En la actualidad el colegio se ubica en la zona norte de la ciudad contando con

un diseño arquitectónico sismorresistente de entorno campestre, con amplias

zonas de recreación, aulas iluminadas y buena ventilación, con un sistema de

educación en la modalidad de Escuela Nueva, con una planta de educadores

de tres personas tiempo completo para el colegio y con educandos para las

áreas de educación física y teatro, subsidiados por la iglesia.

Desde el inicio el colegio ha trabajado en la implementación y fortalecimiento

de las áreas básicas reglamentarias y ha seleccionado como áreas

complementarias el teatro, la música, la natación y la pintura.

A partir del 2005 se cambio el colegio a Fundación Colegio Cristiano Shalom y

se amplio a los niveles de la básica secundaria. En el 2007 se amplio su planta

física con una sede propia para el funcionamiento de la básica secundaria y el

nivel de la media. En el 2008 se cuenta con 13 educadores tiempo completo y

2 educadores pagos por honorarios, así como enfermera, capellán, sicóloga,

secretaria y directora sala de sistemas. En la actualidad se cuenta con un total

de 150 estudiantes de preescolar a noveno grado.

4.2. IMAGEN INSTITUCIONAL

El siguiente es el logo de la Institución Educativa Colegio Shalom de la Ciudad

de Armenia que lo diferencia de las otras Instituciones Educativas de la región.


LOS COLORES

AZUL: El infinito de los cielos y la inmensidad de los mares.

Significa: Grandeza de nuestro Dios

VERDE: Esperanza reflejada en nuestra naturaleza.

Significa: constante cuidado por la naturaleza y el medio ambiente.

BLANCO: Pureza y Paz.

Significa: integridad del individuo a través de su relación con Dios.

LOS SIMBOLOS

LA BIBLIA: Fundamentación de la formación en los principios y valores

Cristianos

CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 5 Significa: Sabiduría

EL ATOMO: Fundamentación de la formación a través de la comprensión y el

desarrollo científico.

Significa: Conocimiento.

LA FORMA CIRCULAR

No tiene ni principio ni fin.

Significa: Un constante y continuo esfuerzo de mejoramiento en cada uno de

los recesos del individuo como son:

• Lo espiritual

• Lo cognitivo

• Lo social

4.3. CULTURA INSTITUCIONAL

El Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia basa su educación en principios y

valores cristianos que llevan al educando a la comprensión, aprehensión y

entendimiento de las necesidades de su entorno. A partir de esto se desprende

una escala de valores, que lo llevan al conocimiento, liderazgo, el

emprenderismo, el servicio y la evangelización.

4.3.1 VALORES DE LA INSTITUCIÓN

Responsabilidad

Respeto

Honestidad


Amor

Liderazgo

4.3.2 VALORES DE REFLEJO EN LA COMUNIDAD

Evangelismo

Servicio misionero

Trabajo en equipo

Preservar el medio ambiente

Cultura ciudadana PRINCIPIOS FILOSÓFICOS

Desarrollo de la propuesta educativa

Formación de lideres emprendedores y competitivos consigo mismo y

con su entorno

Movimientos culturales y ambientales

Misiones: Servicio y Evangelización

La familia

Problemática del país

Motivación emprendedora de generación de empresas

4.4. PLANTA FÍSICA

A continuación se enumeran los componentes de la planta física de la

Institución:

• Salones preescolar: 2

• Salones primaria: 5


• Salones secundaria: 6

• Salón social: 1

• Salón de conferencias: 1

• Salón de artística: 1

• Biblioteca: 1

• Oficinas: 7

• Salón informática: 1

• Cancha de futbol: 1

• Zonas verdes: 4

• Sendero: 1

• Zonas de juego: 2

• Baños: 27

• Cafeterías: 2

• Kioscos: 1

• Templo: 1


4.5. RECURSO HUMANO

En la actualidad la institución cuenta con 13 educadores tiempo completo, 2

educadores por honorarios, enfermera, capellán, sicóloga, secretaria y

directora sala de sistemas. El total de estudiantes es de 150 estudiantes.

4.6. PORTAFOLIO DE PROGRAMAS ACADÉMICOS Y SERVICIOS ADMINISTRATIVO

La Institución educativa ofrece a la comunidad quindiana los servicios de:

• Preescolar


• Básica

• Media

PREESCOLAR: La educación Pre-escolar cuenta con un programa que se

desarrolla por proyectos en los que el niño y la niña son protagonistas de la

exploración, del juego de roles y de la apropiación de conceptos que apuntan a

su desarrollo integral en un ambiente de educación personalizada, con amplias

aulas y campo abierto.

Estimula y orienta las dimensiones cognitiva, comunicativa y socio-afectiva del

desarrollo de esta edad a través de diversas actividades.

BASICA: La educación básica en el ciclo de la primaria forma en valores

fundamentales para la convivencia, fomentando el deseo de saber y la

iniciativa individual frente a los nuevos conocimientos.

Orienta sus procesos hacia el desarrollo de habilidades comunicativas de

razonamiento lógico y analítico, para resolver problemas de la ciencia, la

tecnología y la vida cotidiana a través de la práctica investigativa y el análisis

en la interacción con el medio escolar, familiar y social.

MEDIA: fomenta la consolidación de los conocimientos adquiridos para

alcanzar un nivel mayor de comprensión de valores universales, preparando al

estudiante para la educación superior y el campo laboral.

Desarrolla las áreas fundamentales en la educación media académica,

afirmadas en valores y principios Cristianos con énfasis en emprenderismo, a

través de espacios formativos para la estimulación del pensamiento analítico,

la interpretación, la argumentación y la proposición de distintos ambientes de

conocimiento.

CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 13 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

FUNDACION COLEGIO CRISTIANO SHALOM

JUNTA DIRECTIVA

RECTORIA

REVISOR

CONTADOR

SECRETARIA

TESORERIA

ARCHIVO

COORDINACION ACADEMICA

COORDINACION CONVIVENCIA

COMITÉ CULTURAL DOCENTES CATEDRATICOS

GOBIERNO ESCOLAR

PREVENCION

USO DEL TIEMPO

EDUCACION

DIRECTORES DE

ORGANIGRAMA COLEGIO

CRISTIANO


6. MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión

de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000).

El sistema de calidad comprende la organización, las responsabilidades y los

procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza que se va a

cumplir con los requisitos de calidad viéndose materializado en la base documental.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

MISION

La Fundación Colegio Cristiano Shalom es una Institución que estimula y educa a niños,

niñas y jóvenes, ofreciendo procesos pedagógicos de alta calidad y excelencia en todos

los niveles de su escolarización, por medio de la permanente asesoría y orientación de

directivos, docentes y la participación activa de la familia, con una educación basada en

principios y valores cristianos que contribuyen a la comprensión, aprehensión y

entendimiento de las necesidades de su entorno; direccionándolos hacia el

conocimiento, el liderazgo, el emprenderismo, el servicio y la evangelización.

VISION.

Ser en el futuro una Institución reconocida y acreditada ante la comunidad educativa y

ante los estamentos que rigen y controlan la educación en relación con la calidad y

excelencia en los procesos de formación; que brinde a la sociedad personas

competentes, emprendedoras y con procesos de pensamiento solidamente


fundamentados a través de la implementación de estrategias y metodologías acordes

con los avances tecnológicos y científicos del momento, que proporcionen al educando

un alto nivel de compromiso social y cristiano, al igual que una firme determinación en

los mismos, que sean instrumento de Dios para levantar y construir una nueva sociedad

y por ende una nueva nación llena de fe, amor y respeto por sus valores y principios.

POLÍTICA DE CALIDAD COLEGIO CRISTIANO SHALOM

El Colegio Shalom como política de calidad ha establecido “Prestar servicios educativos

con directrices que apunten a la consecución de la excelencia académica, garantizando

una formación integral basada en principios y valores cristianos. Para ello cuenta con

personal de alta calidad humana y profesional, haciendo de la formación permanente

una constante dentro de la Institución, fortaleciendo la prestación de un adecuado

ambiente laboral”.

CÓDIGO: REC-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 16 Despliegue de los objetivos Nº Objetivos de calidad

del Colegio SHALOM.

Nombre del indicador

Unidad medida

Frec. de análisis

Formula de calculo

Herramienta De análisis

Meta Recursos Responsable

1 Desarrollar excelencia académica para el logro de educandos competentes.

Puntaje en pruebas del saber

Puntos Anual Informe de resultados pruebas del saber

Serie de tiempos

Max 100%

Aplica Rectoría Docencia

2 Proporcionar una formación integral y emprendedora basada en principios y valores.

Alto índice de involucramiento del personal en actividades programadas

Puntos Semestral

Nº actividades ejecutadas

Nº actividades planeadas

Histograma Max 100%

Financieros Comunidad Educativa, Padres de familia, Iglesia, Estudiantes

3 Capacitar permanentemente el personal de la Institución para el fortalecimiento de sus competencias.

Numero de capacitaciones realizadas

Numero Semanal Nº capacitaciones

realizadas Nº

capacitaciones planeadas

Histograma

Min 90%

Materiales Rectoría

4 Prestar un servicio Educativo eficiente

Eficiencia Institucional

% Semestral Informe semestral o anual

Serie de tiempos

100% Humanos, Físicos y Financieros

Dirección, Coordinación, Área Académica

5 Lograr un ambiente laboral favorable que contribuya al crecimiento de la Institución.

Índice de satisfacción con la Institución

Puntos Anual Informe de aplicación encuestas de satisfacción

Serie de tiempos

100% Humano Dirección, Coordinación, Área Académica, Personal Administrativo

PARTE 2. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

1. INTRODUCCION

El Sistema de la calidad es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión

de la calidad que proporcione la adecuada confianza (NTC ISO 9001:2000).

Comprende la organización, las responsabilidades y los procedimientos (documentos)

necesarios para proporcionar confianza en que se va a cumplir con los requisitos de

calidad viéndose materializado en la base documental.

1.1 ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para el sistema de gestión de calidad se organizó de la siguiente manera:

COMITÉ DE CALIDAD: El cual queda conformado por 3 integrantes, la Directora: Ana

Milena Villamizar, la representante del Sistema de gestión de Calidad: Clara Inés Home

y el docente: Temístocles Castaño.

COMITÉ OPERATIVO: Queda conformado por la representante del Sistema de Gestión

de Calidad Clara Inés Home, el docente Temístocles Castaño y la secretaria como

representante del personal administrativo Luisa Fernanda Salazar.

MANUAL GENERAL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 2

RECTORIA

CÓDIGO: REC-GDC-02

VERSIÓN: 00

FECHA: 24/ 10/ 08

PÁGINA: 1


1.2 ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Gestión Documental se realiza mediante una estructura jerárquica de documentos,

generalmente se definen tres niveles de Documentación siendo adoptados en la

actualidad por las organizaciones a través de la implementación de la PIRAMIDE

DOCUMENTAL.

COMITÉ DE CALIDAD

COMITÉ OPERATIVO CALIDAD

REPRESENTANTE DEL SGC


Jerarquía típica del sistema de gestión de la calidad

1.3 PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS

Las Auditorias Internas en el Colegio SHALOM se constituye como un elemento

fundamental que da credibilidad a la institución y a los procesos desarrollados dentro

de la misma, se realizaran dos veces en el año, dónde se evalúa el Sistema de

Gestión de Calidad.

Se presenta a continuación el programa de auditorías que permite mostrar la

independencia de los auditores y los periodos de realización.

En el momento de la implementación del sistema de gestión de calidad se definirán

los equipos y que estos cumplan con los requisitos exigidos por la norma.

Manual de

Calidad(Nivel A)

Procedimientos del Sistema de Gestión de

la Calidad(Nivel B)

Instrucciones de trabajo y otros documentos para el Sistema de gestión de la calidad

(Nivel C)


PLAN GENERAL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

REC GAC GCO GDC GAD PRE COM MAN RCH ADM4 SISTEMA DE GESTION DE LA CAL.

4.1 REQUISITOS GENERALES4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General D D O O O O O O O I4.2.3 Control de documentos D D O O O O O O O I4.2.4 Control de los registros D D O O O O O O O I

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION D D D D5.2 ENFOQUE AL CLIENTE O I O O5.3 POLITICA DE CALIDAD D D D D D D D D D D5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad D D D D D D D D D D5.4.2 Planificación del SGC D D D D D

5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad D O O O O O O O O O5.5.2 Representante de la dirección D D D D5.5.3 Comunicación Interna D I I I I I I I I I

5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) I O5.6.2 Información para la revisión D D D5.6.3 Resultados de la revisión I I I

6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS D D O O I I I I I6.2 RECURSOS HUMANOS D I

6.2.1 Generalidades I6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O

6.3 INFRAESTRUCTURA O O O6.4 AMBIENTE DE TRABAJO O O O

7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. O O O7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. D O O O O O O7.2.2 Revisión req. relacionados con producto D O O O O O O7.2.3 Comunicación con el cliente. O O O I I

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E E7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras O7.4.2 Información de las compras O7.4.3 Verificación de los productos comprados O

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O O 7.5.4 Propìedad del cliente O O7.5.5 Preservación del producto O O

7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E E

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADES8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del cliente O O O I I8.2.2 Auditoría interna O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos O O O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto O O O O O

8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME O O O O I O O I O8.4 ANALISIS DE DATOS O O O O O O O O O O8.5 MEJORA

8.51 Mejora continua O O O O O O O O O O8.5.2 Acción correctiva O O O O O O O O O O8.5.3 Acción preventiva O O O O O O O O O O

RESPONSABILIDAD

D DIRECCIÓN REC RECTORIA PRE PRESUPUESTOO OPERACIÓN GAC GESTION ACADEMICA COM COMPRASI INFORMACIÓN GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOE EXCLUSION GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANO

GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA

PROCESOS

PROCESOS

CICLOS ENERO - JUNIO JULIO - DICIEMBRE


1.4 MATRIZ RELACIÓN DE LOS REQUISITOS ISO 9001-2000 VS. LOS PROCESOS

Este esquema permite a cada proceso conocer de antemano los requisitos de la norma

ISO 9001:2000, que le corresponde atender y por los cuales debe responder.



4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General O X X O O X X X X4.2.3 Control de documentos X X X O O X X X X4.2.4 Control de los registros O O O O O O O O O

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION O O O O5.2 ENFOQUE AL CLIENTE O O O O5.3 POLITICA DE CALIDAD O O O O O X X X X X5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad O O X O O X X X X X5.4.2 Planificación del SGC O O O O O

5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad O X X X O X X X X X5.5.2 Representante de la dirección O O X O5.5.3 Comunicación Interna O X X X X X O X X X

5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) O O5.6.2 Información para la revisión O O O5.6.3 Resultados de la revisión O O O

6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS O O X O X X X X6.2 RECURSOS HUMANOS O X

6.2.1 Generalidades O6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O

6.3 INFRAESTRUCTURA O O O6.4 AMBIENTE DE TRABAJO X O X

7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. O X X7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. O O X X O X7.2.2 Revisión req. relacionados con producto O O X X O X7.2.3 Comunicación con el cliente. O O O O O

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras O7.4.2 Información de las compras O7.4.3 Verificación de los productos comprados O

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O O 7.5.4 Propìedad del cliente O O7.5.5 Preservación del producto O O

7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E


8.2.1 Satisfacción del cliente O O O X X8.2.2 Auditoría interna O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos O O O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto O O O O O

8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME O O O O X O O X O8.4 ANALISIS DE DATOS X X X X X X X X X X8.5 MEJORA


APLICACION PROCESOSREC RECTORIA PRE PRESUPUESTOGAC GESTION ACADEMICA COM COMPRAS

O FUERTE GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOX APLICA GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANOE EXCLUSION GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA

PROCESOSPLAN PARA RELACIONAR REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 CON LOS PROCESOS


1.5 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

El Manual de funciones que establecerá el colegio, se definirán las principales

funciones y niveles generales de responsabilidad y autoridad que competen a cada uno

de los distintos cargos de la organización.



4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual General D D D D O I I I I I4.2.3 Control de documentos D D D D O O O O O O4.2.4 Control de los registros D D O O O O O O O O

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIR.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION D D O O O5.2 ENFOQUE AL CLIENTE D D O O O5.3 POLITICA DE CALIDAD D D O O O O O O O O5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad D D O O O O O O O O5.4.2 Planificación del SGC D D O O O

5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICAC.5.5.1 Responsabilidad y Autoridad D D O O O I I I I I5.5.2 Representante de la dirección I I I I I5.5.3 Comunicación Interna D D O O O I I I I I

5.6 REVISION POR LA DIRECCION5.6.1 Generalidades (Comité de Calidad) D D O O O5.6.2 Información para la revisión D D O O O5.6.3 Resultados de la revisión I D O O O

6 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS D D O O O O6.2 RECURSOS HUMANOS I D

6.2.1 Generalidades D6.2.2 Competencia, toma de conciencia, formac. O

6.3 INFRAESTRUCTURA D D O O D6.4 AMBIENTE DE TRABAJO O

7 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL PROD. D O O O7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacion req.relacionados con prod. O O7.2.2 Revisión req. relacionados con producto O O7.2.3 Comunicación con el cliente. D D I

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E E7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras D O O7.4.2 Información de las compras D O7.4.3 Verificación de los productos comprados O

7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV.7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio D O O O7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio E E E E E E E E E7.5.3 Identificación y trazabilidad O I7.5.4 Propìedad del cliente E E E E E E E E E E7.5.5 Preservación del producto O

7.6 CONT. DISPOSITIVOS SEGUIM. Y MEDIC. E E E E E E E E E


8.2.1 Satisfacción del cliente D D O O O I I I I I8.2.2 Auditoría interna D O O O O8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos D D O O O O O O O O8.2.4 Seguimiento y medición del producto D D O O O

8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME D D D D I I I I I8.4 ANALISIS DE DATOS I D D D D I I I I I8.5 MEJORA


RESPONSABILIDAD PROCESOSREC RECTORIA PRE PRESUPUESTO

D DIRECCIÓN GAC GESTION ACADEMICA COM COMPRASO OPERACIÓN GCO GESTION A LA COMINIDAD MAN MANTENIMIENTOI INFORMACIÓN GDC GESTION DE CALIDAD RCH RECURSO HUMANOE EXCLUSION GAD GESTION ADMINISTRATIVA ADM ADMISION Y MATRICULA

PROCESOSMATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE LOS PROCESOS CON LA NORMA ISO 9001:2000


MEDIOS Y ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

MEDIO ESTRATEGIA

1 ATENCIÓN PERSONALIZADA Servicio al cliente de manera directa y personal.

2 LLAMADA TELEFÓNICA Comunicación establecida con el cliente.

3 COMUNICACIONES ESCRITAS Medios escrito empleado para llegar al cliente.

4 CARTELERAS Medio visual para proveer información a los usuarios.

5 COMITES Grupo de personas establecido para la puesta en marcha de un objetivo.

6 BOLETINES Medio escrito entregado con regularidad al cliente para su actualización.

7 PENDONES Medio publicitario que proporciona información sobre un tema específico.

8 PLEGABLES Medio impreso e informativo que contiene datos concretos de interés.


1.6 NECESIDADES DE COMUNICACIÓN INTERNA Objeto: Orientar las necesidades de comunicación para el efectivo servicio educativo que presta el colegio y a través de los medios

establecidos

PUBLICO TRAMITE

S REQUISITOS LEGALES

POLITICA Y OBJETIVOS

PLANES DE ACCION

MANUALES DE CALIDAD

INIDCADREES DE GESTION

FUNICONES Y RESPONSABILID

ADES

QUEJAS Y RECLAMOS NO

CONFORMIDADES

AUDITORIAS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTSO DOCUMENTADOS CONTRATOS

CLIENTES

1,2,3 4,6,7 1,3,4,6,

7,8

1,3,4,6,8 1,2,3 1,3

PERSONAL DE

LA ORGANIZACION

1,2,3 1,2,3 4,6,8 1,3,5 3,5,6 3,4,5,6 1,3,5 1,3,5 3,5,6 3,5,6 1,3

COMUNIDAD

1,3,6,8 1,3,6,8 1,3,4,6,8

PROVEEDOR

1,2,3 1,2,3,4,

6

1,3 1,2,3 1,3 1,2,3

ESTADO 1,3,5,6 1,3,5,6

1.7 Matriz comunicación con el cliente

Tipo de

Información

Canal

Responsable

Frecuencia

Registro

A Quien

involucra

Eficacia

Peticiones, quejas y reclamos

• Cartas • Llamadas • Correo e • Pagina Web • Personalizada

El área que corresponda

No hay regularidad

Registro de Peticiones, quejas y reclamos

Todas las dependencias de la institución que tienen relación directa con el cliente

100% de quejas, reclamos, peticiones solucionadas

Solicitud de ofertas académicas del colegio

• Personalizada. • Web


No hay regularidad

Listado de solicitantes

Todo el personal que labora en la institución.

100% ofertas de solicitudes tramitadas

Solicitud de la situación financiera del estudiante

• Personalizada • Cartera • Llamada


No hay regularidad

Formato destinado a estudio financiero.

Área financiera 100% de solicitudes diligenciadas

Convenios y /o contratos

• Escrito El área que corresponda

Cada que se requiera.

Documento de contratación

Rectoría 100% convenios y/o contratos ejecutados

Publicidad • Catálogos • Folletos • Periódico • Boletines • Pagina Web • Radial


No hay irregularidad

No aplica Dirección y secretaria

100% de la publicidad realizada y difundida


CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 10 2. IDENTIFICACION, SECUENCIA E INTERACCION DE LOS PROCESOS

El mapa de proceso permite visualizar el trabajo que se realiza dentro de la organización, identificando las actividades que algunas

veces no se observan claramente, y que impactan tanto positiva o negativamente el resultado del trabajo y la satisfacción del cliente.

2.1 Mapa de los procesos

MAPA DE PROCESOS COLEGIO SHALOM

REQUISITOS SATISFACCION

A P O Y O

E S T R A T E G I

C O S

DIRECCION S.G.C.

M I

S I O N A L E S

GESTION ACADEMICA

GESTION COMUNIDAD

GESTION ADMINISTRATIVA

Presupuesto Compras Mantenimiento Recurso Humano .

Admisión Y

Matricula

E S F T A U M D I I Y L A I N A T E S

E S F T A U M D I I Y L A I N A T E S

CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 11 2.2 Descripción de los Procesos

PROVEEDORES ENTRADAS DIRECCION SALIDAS CLIENTES

• Asociación

de padres • Iglesia • Junta

directiva

INTERNOS • Actas de consejo directivo y académico.

• Circulares y resoluciones del Min Educación Nal

• Informes de matriculas

• Registros de notas • Solicitudes

especiales de parte de cada ente encargado por áreas

• Circulares de Secretaria de Educación.

• Documentos • Formatos

diligenciados • Registros • Cronograma

actual de actividades.

• Actas de reuniones de consejo académico.

• Circulares. • Resoluciones

• Cuerpo

docente • Administrati

vos • Estudiantes

INTERNOS

DOCUMENTACION INDICADORES

• Manual de funciones. • Formatos. • Facturas. • Manual de convivencia

• Evaluación de rendimiento • Grado de aplicación de formación

planificada/impartida • Productividad por empleado

RECURSOS

• Humanos • Físicos • Financieros

• Ministerio y

secretaria de educación

EXTERNOS • Padres de

familia • Comunidad

educativa

EXTERNOS

Acciones preventivas y correctivas. Mejora de proyectos para el año siguiente.

Planeación de actividades curriculares y académicas. Planear manejo de recursos para el año. Asignación de horarios, fechas y metodología.

Cumplimiento de plan de actividades proyectadas. Medición de satisfacción y Desempeño de docentes.

Realizar actividades de capacitación. Gestiona convenios interinstitucionales para optimización servicios. Manejo de planes académicos.

FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO

PROVEEDORES ENTRADAS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SALIDAS CLIENTES

INTERNOS

• Junta directiva

• Documentos

legales de SGC para el sector educativo

• Formatos de trabajo

• Actas de reunión de asesoria

• Hojas de seguimiento de aplicación

• Boletín

informativo • Manual de

gestión de calidad • Documentos • Formatos

diligenciados • Registros

INTERNOS • Cuerpo

docente • Administra

tivos • Estudiantes


• Manual de funciones. • Formatos. • Manual de convivencia • GTC 200 • Norma ISO 9001:2000

• Numero de fracasos/intentos antes de lograr los objetivos.

• Grado de desviación entre lo previsto y lo real.

• Numero de revisiones/correcciones del plan.

RECURSOS


EXTERNOS • Ministerio

de Educación Nacional

• Secretaria de educación

EXTERNOS • Comunidad

y entorno social.

• Padres de familia

•


Implementación de funciones y procesos de acuerdo al Sistema de gestión de calidad

Planeación del sistema de gestión de calidad, bajo asesoria. Diseño y preparación de boletines Elaboración de talleres de aplicación a los estudiantes

Sesiones de trabajo con equipo de asesoria Diligenciamiento de formatos

Delegación de funciones y actividades de trabajo. Reuniones del equipo de trabajo del colegio Distribución de boletines informativos. Aplicación de talleres. Intervención del equipo docente.

PROVEEDORES ENTRADAS GESTION ACADEMICA SALIDAS CLIENTES

INTERNOS • Junta

directiva • Consejo

académico

• Actas de consejo directivo y académico.

• Circulares y resoluciones del MEN

• Informes de matriculas

• Registros de notas

• Solicitudes especiales de parte de cada ente encargado por áreas

• Circulares de Secretaria de Educación.

• Boletines. Calendario

escolar. • Cronograma

actual de actividades.

• Carga académica de profesores.

• Actas de reuniones de consejo académico.

• Circulares. • Resoluciones.

INTERNOS • Cuerpo

docente • Administra

tivos • Estudiantes


• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Ley 115 • Guía técnica

• % planes académicos exitosos • Cumplimiento de objetivos

académicos de calidad

RECURSOS


EXTERNOS • Ministerio

de Educación Nacional

• Secretaria de Educación


y entorno social.


Acompañamiento pastoral de servicio de psicología. Acciones correctivas y preventivas.

Verificación del cronograma de actividades. Reuniones periódicas de control y entrega de informes académicos y de seguimiento. Plan de mejoramiento. Citación a padres. Proceso de recuperación y nivelación.

Plan de estudios y de área para todo el año. Diseño de talleres y actividades especiales. Planeación de estrategias para el manejo de necesidades educativas

Elaboración y publicación de calendario escolar. Elaboración de agendas escolares. Actualización, mejoras y entrega del manual de convivencia. Cronograma de actividades. Capacitaciones pedagógicas.

PROVEEDORES

ENTRADAS GESTION A LA COMUNIDAD SALIDAS CLIENTES

INTERNOS • Padres de familia • Sicología • Pastor • Docentes

• Ley general • Manual de

convivencia • Cronograma de

actividades

• Talleres • Informes • Formatos de

asistencias • Actas de citación

y atención • Registro sicóloga • Actas de atención

a padres de familia

• Resultado de evaluaciones y actividades

INTERNOS • Sicóloga • Pastor • Docentes


• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Ley 115 • Guía técnica

• Se debe implementar este recurso RECURSOS

• Humanos • Físicos • Financieros • Didácticos

EXTERNOS • Conferencist

as • Comunidades vulnerables

EXTERNOS

• Padres de familia

• Comunidad educativa


Plan de mejora. Acciones correctivas y preventivas.

Planeacion de actividades de labor social. Cronograma de actividades Planeacion de jornadas de apoyo. Plan de acompañamiento en el área espiritual y sicológica. Proceso de nivelación

Valoración de la actividad. Visualización de cambios. Informe se atendidos por periodos por sicología. Indicadores de logros. Citación a padres.

Citación y motivación previa a la actividad. Seguimiento a problemas familiares detectados. Remisión a sicología y orientación pastoral.

PROVEEDORES ENTRADAS PRESUPUESTO SALIDAS CLIENTES

• Estudiantes • Padres de


religiosa

INTERNOS • Matriculas • Pensiones • Donaciones

• Pago de nomina • Retefuente

Medios magnéticos

• Informe financiero

• Recibos de caja • Pago a

proveedores • Pago de

impuestos • Facturas • Comprobantes de

pago

• Cuerpo


vos • Estudiantes

INTERNOS


• Libreta de pagos • Formatos • Extractos bancarios • Decretos de la DIAN y certificados

reglamentarios

• % Cumplimiento del presupuesto • % Rentabilidad • Disminución de gastos • Rotación de cartera

RECURSOS


• Sector

comercial

EXTERNOS • DIAN • Ministerios

de seguridad social

EXTERNOS


Seguimiento mensual al presupuesto.

Elaboración del presupuesto anual y mensual. Cronograma de gastos y manejo de presupuesto. Planilla de pago de nomina. Ahorro de 1.5% mensual.

Verificación del proyecto del presupuesto y elaboración de informe contable o balance analizado por el revisor fiscal, para presentar a la junta directiva.

Legalización laboral Pago de nomina, impuestos, proveedores y servicios públicos. Elaboración de estados financieros. Cartera. Contratos de padres de familia.

PROVEEDORES ENTRADAS COMPRAS SALIDAS CLIENTES

• Fotocopiado

ra • Almacén

INTERNOS • Informes del movimiento diario y mensual de caja

• Facturas • Comprobantes de

pago impuestos y servicios públicos

• Recibos de caja de insumos y papelería.

• Fotocopiado

ra. • Biblioteca. • Estudiantes.

INTERNOS


• Certificados DIAN • Facturas de pagos mensuales de

servicios • Planilla de servicios de salud

• % Disminución de gastos mensuales

• % Rentabilidad

RECURSOS


• DIAN • Empresas de

servicios públicos

• Editoriales • Papelerías

EXTERNOS • DIAN • Papelerías. • Editoriales. • Proveedores • Servicios de

salud • Ss públicos

EXTERNOS


Optimización de las compras. Selección de proveedores de acuerdo a las cotizaciones.

Planeación de programación del presupuesto mensual. Solicitud de cotizaciones para compra de insumos, muebles y enceres, eventos. Presupuesto primario y secundario.

Elaboración mensual de informe académico. Verificación de informe contable trimestral y semestral. Revisión ante la junta directiva y revisor fiscal.

Pago de compras de papelería e insumos. Pago de compra de inmobiliario. Pago de compras de aseo y decoración. Pago de compras de material didáctico.

PROVEEDORES ENTRADAS MANTENIMIENTO SALIDAS CLIENTES

• Iglesia • Personal de

aseo • Padres de

familia

INTERNOS • Necesidades del área

• Pago de nominas. • Pago a

proveedores. • Comprobantes de

pago, facturas y recibos de impuestos

• Cuerpo


vos • Estudiantes

INTERNOS


• Manual de funciones. • Formatos. • Facturas.

• % Rentabilidad • Rendimiento de insumos

RECURSOS


• Mantenimie

nto de computadores

• Supermercados


religiosa • Visitantes

EXTERNOS


Campañas de orientación y reciclaje. Rotularon de espacios.

Planeación del presupuesto. Cronograma para adecuación de zonas verdes y planta física.

Verificación de la ejecución del cronograma, por medio de informes periódicos. Supervisión de las instalaciones. Verificación de pagos a personal de mantenimiento.

Revisión de la planta física. Ejecución de acciones con base en el cronograma. Inventarios.

PROVEEDORES ENTRADAS RECURSO HUMANO SALIDAS CLIENTES

• Estudiantes • Cuerpo


vos

INTERNOS Según las necesidades del área o de los diferentes grupos que componen la comunidad educativa. • Convivencias • Seminarios • Charlas

• Recibos de pago de inscripción de seminarios y foros.

• Certificados de asistencia.

• Registros de asistencia.

• Cuerpo


vos • Estudiantes

INTERNOS


• Manual de convivencia • Textos bíblicos • Manual de funciones

• Record de asistencia a actividades programadas por el colegio

• Cumplimiento de las capacitaciones programadas

• Mejoramiento en la calidad educativa

RECURSOS


• EPS • ARP • Personal

capacitador


y entorno social.

EXTERNOS


Mayor difusión y promoción de las actividades para los padres, para incrementar la participación. Toma de decisiones de las actividades que fueron exitosas para la repetición y programación a futuro.

Planeación del presupuesto para la contratación. Planeación de capacitaciones para toda la comunidad educativa con base en el presupuesto y el cronograma.

Certificados de asistencia de las actividades programadas. Socialización de talleres ante el cuerpo docente.

Realización de seminarios, conferencias, charlas mensualmente a cada uno de los estamentos de la comunidad educativa

PROVEEDORES ENTRADAS ADMISION Y MATRICULA SALIDAS CLIENTES

• Estudiantes • Cuerpo


vos

INTERNOS • Registros de notas

• Solicitudes • Documentación • Formatos de

matricula • Informe de

situación financiera de alumnos

• Recibos de pago de inscripción y matriculas

• Registro de materias

• Información actualizada de alumnos

• Cuerpo


vos • Estudiantes

INTERNOS


• Manual de convivencia • Manual de funciones • Decretos • Leyes

• % de alumnos matriculados • % de deserción estudiantil • % de cumplimiento de los pagos

RECURSOS


• Padres de

familia • Administrati

vos

EXTERNOS • Padres de


educativa

EXTERNOS


Acciones correctivas y preventivas.

Planeación de entrevistas alumnos nuevos. Jornada de alumnos nuevos. Jornada de matriculas alumnos antiguos

Cumplimiento de pagos con recibos de caja y tesorería. Recibo de la asociación confirmando el abono o pago de la matricula

Diligenciamiento de matriculas Admisión de certificados. Consignaciones y pagos

CÓDIGO: REC-GDC-02 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 20 3. DISPOSICIONES DE LA INSTITUCION FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA Las disposiciones que tome el colegio para dar respuesta a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, se darán dentro del proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto el trabajo de grado no alcanza a desarrollar este ítem.

PARTE 3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS POR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE REGISTROS 3. AUDITORIAS INTERNAS Y DE CALIDAD 4. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME 5. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MANUAL GENERAL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARTE 3

RECTORIA

CÓDIGO: REC-GDC-03

VERSIÓN: 00

FECHA: 31/10/08

PÁGINA: 1

1. OBJETO: Determinar los criterios básicos para la creación, revisión, adecuación y distribución de los documentos del sistema de gestión de la calidad, con el fin de realizar la actualización coordinada y permanente de los estos. 2. ALCANCE: Este procedimiento constituye criterios para los documentos internos y externos, así como normas, procedimientos y manuales que incurren en la calidad de la prestación de los servicios de la Institución educativa Colegio Cristiano Shalom. Los anteriores documentos están descritos en detalle en el listado maestro para el control de documentos. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

LISTADO MAESTRO: Documento actualizado del estado de adaptación vigente de cada escrito del sistema de gestión de la calidad. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada de como llevar a cabo una

actividad específica en un proceso. Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

ESPECIFICACIÓN: Documento que establece o determina los requisitos

de calidad que se relacionan con el producto o con el proceso. DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documentos provenientes de entes

externos que incidan en la calidad del servicio; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso.

OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

CÓDIGO: PR-GDC-01

VERSIÓN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PÁGINA: 1

CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 2 4. DESCRIPCION: 4.1 FORMATO PARA LA DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS Es un formato normalizado y establecido para la descripción de los

diferentes documentos que conforman los manuales de calidad de cada proceso.

Ver anexo 1 4.2 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS:

La codificacion de la documentacion se hace con el fin de poder organizar y reconocer los diferentes documentos que se generan en la organización. La codificacion cuenta con tres segmentos, estos son:

EL PRIMER SEGMENTO Consta de dos letras, separadas por un guión del segmento siguiente,

que indican el tipo de documento que se está produciendo, el cual puede ser:

Política (PO), Procedimiento (PR), Instructivo (IN), Plan de Calidad (PC),

Especificación de Calidad (EC), Formato (FO), Registro de Calidad (RC), Correspondencia (CO).

Ver anexo 2 EL SEGUNDO SEGMENTO: Corresponde a tres caracteres, separados con un guión de los otros dos

segmentos, con las letras que identifican la dependencia o proceso que emite el documento.

Ver anexo 3 EL TERCER SEGMENTO: Corresponde a dos dígitos, que empezando en 01 continúa ordenando el

respectivo documento de un proceso determinado, consecutivamente, hasta 99.

CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 3 4.3 CONTENIDO DE UN DOCUMENTO INTERNO

OBJETO: Es lo que se pretende lograr al elaborar y aplicar el respectivo documento. ALCANCE: Describe para que procesos o áreas se aplica.

TERMINOS Y/O DEFINICIONES: Es el significado o contexto que se le da a una términología específica,

propia del proceso o de la Institución. DESCRIPCION DEL DOCUMENTO (Grado y detalle de la instruccion) Debe Contener: El que, quien, como, cuando, la frecuencia con que se debe realizar la

actividad, con que materiales, documentos y equipos, además de cómo se controla y se registra.

NOTA Tener en cuenta, para la elaboración estética de un documento, las

siguientes consideraciones:

1. Caracteres tales como: guiones, asteriscos o ceros para los textos que impliquen usar más de tres dígitos en la enumeración.

2. Emplear únicamente números arábigos. 3. El tipo de letra sera Arial de tamaño 12. 4. La fecha sera de dos digitos para cada dato, comenzando por el dia,

mes y año; separado por un slash (/). 4.4 CONTROL DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS Cada documento normalizado del Sistema de Calidad de la Institucion

educativa tiene como anexo, un formato para el control de las versiones y/o modificaciones que se le introduzcan, en el cual aparecen el número de la revisión, fecha, página, numeral y las explicaciones o razones del cambio.

Este control se actualiza en el momento de efectuar cada versión o

modificación y en él aparecen espacios para firmas de los cargos que originalmente revisaron y aprobaron el documento o de quienes desempeñan actualmente esas funciones.

CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 4 El SGC permite hacer enmiendas a un documento en forma manual hasta la

nueva expedicion del documento. Estas enmiendas deben ser claramente marcadas, firmadas y fechadas

Ver anexo 4 “Control de Cambios efectuados en los documentos de SGC” 4.5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Cada proceso tiene definido con claridad la información que debe ser

distribuida a otras dependencias o procesos y para ello se lleva un control para garantizar la actualidad de la misma, con la firma de quién la recibe.

Ver anexo 5 “Control de la distribución de Documentos del SGC” 4.6 DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION Las carpetas físicas con los manuales de calidad, están disponibles para

consulta, generalmente en la oficina de los líderes de cada proceso. NOTA: Todas las normas y procedimientos del SGC, debe llevar un

sello “COPIA CONTROLADA”, en azul, considerándose como original el documento que reposa en el sistema central.

4.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE Toda la documentación del Sistema de Calidad, fue redactada en forma

clara y legible y adaptada al lenguaje propio de la Institución. 4.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO Los documentos provenientes de Proveedores, el Estado, ICONTEC o

que incidan en la calidad del servicio; por ejemplo: Especificaciones, procedimientos, o Leyes/Decretos; son controlados en el listado maestro donde aparece su ubicación y el responsable por su uso dentro de la institución. Estos documentos llevan un sello “DOCUMENTO CONTROLADO”, en azul, colocado en un lugar visible

4.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA Una vez un documento quede obsoleto, por perder su vigencia cuando otro lo

reemplace, es destruido, y los cambios ocurridos en él, en el transcurso del tiempo, quedan registrados en el “Control de Cambios en los Documentos”. No se guarda documentación obsoleta.

CÓDIGO: PR-GDC-01 VERSIÓN: 00 FECHA:31\10\08 PAGINA: 5

Anexo 1. FORMATO INTERNO PARA LA DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS

ENCABEZADO DE PRIMERA PAGINA

DEPENDENCIA RESPONSABLE

DOCUMENTO

CÓDIGO: VERSIÓN: FECHA: REVISION Nº:

ELABORO: REVISÒ: APROBO:

ENCABEZADO DE SEGUNDA Y POSTERIORES PAGINAS

CÓDIGO: VERSIÓN: FECHA: PAGINA:

ELABORADO: REVISADO: APROBADO:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

Anexo 2. TIPO DE DOCUMENTOS

TIPO DE DOCUMENTO

ELABORA REVISIÓN APROBACIÓN

POLITICAS (PO) Comité de calidad Junta Directiva Rector

• Política de Calidad Comité de calidad Junta Directiva Rector/Comité de

Calidad

PROCEDIMIENTOS (PR) Jefes de procesos y colaboradores

Jefes de procesos

Rector/Comité de Calidad

INSTRUCTIVO (IN) Colaborador Jefes de procesos Rector

ESPECIFICACIONES (EC)

Comité de calidad Auxiliar Rector/Comité de

Calidad PLANES DE CALIDAD (PC)

Comité de calidad Junta Directiva Rector

REGISTROS (RC) Jefes de procesos y colaboradores

Jefe de Dependencia Rector

CORRESPONDENCIA (CO)

Jefes de procesos y colaboradores

Jefe de Dependencia Rector

FORMATO (FO)

Comité de calidad

Jefes de procesos

Rector/Comité de Calidad

Anexo 3 . AREAS Y PROCESOS DEL SISTEMA DE DOCUMENTACION

CÓDIGO AREA

REC RECTORIA GAC GESTION ACADEMICA GCO GESTION A LA COMINIDAD GDC GESTION DE CALIDAD GAD GESTION ADMINISTRATIVA PRE PRESUPUESTO COM COMPRAS MAN MANTENIMIENTO RCH RECURSO HUMANO ADM ADMISION Y MATRICULA

Anexo 4 CONTROL DE CAMBIOS EFECTUADOS EN LOS DOCUMENTOS SGC, SGA

DOCUMENTO: ____________________________ Nombre: ______________________________________________________________

REV.

MODIFICACIONES CAMBIO/RAZÓN Rev. Apr.

No. Fecha

Página

Numeral

Nota: Revisan y aprueban las mismas personas que firmaron el documento original.

CODIGO: VERSION: FECHA:

Anexo 5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS SGC

DOCUMENTO Nº: ___________ NOMBRE : ______________________________

DISTRIBUIDO A:

REV 1. FECHA:

REV 2. FECHA:

REV. 3 FECHA:

REV . 4. FECHA:

REV. 5 FECHA:


1. OBJETIVO Proporcionar información sobre las diferentes actividades realizadas en

el establecimiento educativo, para el logro de la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar la conformidad y eficacia del mismo.

2. ALCANCE El registro debe dar información sobre actividades realizadas dentro de

la Institución Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia tales como: resultados obtenidos por estudiantes en cada etapa del proceso de enseñanza aprendizaje o la información generada por la aplicación de un procedimiento.

3. DEFINICIONES Y TERMINOS REGISTRO:

Es la evidencia de actividdaes realizadas , las cuales deben permanecer legibles , facilmente recuperables e identificables.

REGISTRO DE LA CALIDAD: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

CÓDIGO: PR-GDC-02

VERSIÓN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PÁGINA: 1

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable Descripción – Aplicación 1. IDENTIFICACIÓN

Responsable del proceso

Los registros de la calidad están relacionados e identificados en un

formato denominado “MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD”, para su respectivo control.

(Ver Anexo 1)


CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:


2. RECUPERACIÓN Y ACCESO (Ver Anexo 2) Responsable del proceso

Cada proceso es responsable por la recopilación de los registros de calidad que son necesarios para evidenciar

el cumplimiento de requisitos del SGC. En la matriz se relacionan los cargos que pueden acceder

a cada uno de los registros. 3. ALMACENAMIENTO Y PROTECCION


Cada proceso es responsable de establecer las condiciones óptimas de almacenamiento de los registros a su cargo, para

proteger y respaldar la información. 4. TIEMPO DE RETENCIÓN


- Conservar los registros durante el tiempo de retención fijado en la matriz de control de registro de cada proceso.

5. DISPOSICIÓN FINAL


El responsable del proceso debe definir, después de cumplido el tiempo de retención, si el registro se almacena en archivo inactivo,

se destruye o se somete a un proceso de Backup.

ANEXO 1. CONTROL DE LOS REGISTROS REUQERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2001 CODIGO: VERSION: FECHA:

CONTROL DE LOS REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2000

ITEM PROCESOS 5.6.1 Revisiones de la Dirección 6.2.2 (e) Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 (d) Evidencia de que procesos y productos cumplen con

los requisitos

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos y las acciones tomadas

7.3.2 Entradas de diseño y desarrollo 7.3.4 Resultados de revisiones 7.3.5 Resultados de verificaciones 7.3.6 Resultados de validaciones 7.3.7 Resultados de revisión de cambios del diseño 7.4.1 Evaluación de proveedores 7.5.2 (d) Validación de procesos 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.6 (a) Bases tomadas para la calibración de equipos 7.6 Validez de resultados de mediciones 7.6 Resultados de las calibraciones 8.2.2 Resultados de las Auditoria internas 8.2.4 Personas autorizadas para la liberación del producto 8.3 No conformidades en producto y/o servicio 8.5.2 Resultados de la acción correctiva 8.5.3 Resultado de la acción preventiva

ANEXO 2. MATRIZ DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD POR PROCESO CODIGO: VERSION: FECHA:

ITEM

IDENTIFICACION DEL REGISTRO ALMACENAMIENTO RECUPERACION

DISPOSICION Código Nombre Lugar Responsable Tiempo

PROCESO:

1. OBJETO : Mantener, mejorar, corregir y prevenir posibles fallas que afecten los

sistemas de gestión de calidad al interior de la Institución Educativa Colegio Shalom de la Ciudad de Armenia.

2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica para la programación, planificación,

ejecución y reporte de las auditorías internas de los Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental efectuada en la Institución Educativa.

Cubre los procesos establecidos en el “Mapa de Procesos” del SGC y del SGA y la “Descripción” de los mismos orientados a determinar No-Conformidades, sus causas y sus Acciones Correctivas/Preventivas.

3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Es el conjunto de elementos (procesos, procedimientos, normas y recursos) que interactúan mutuamente, para establecer políticas y objetivos referentes a la calidad, que se orientan a mejorar y controlar la organización.

SGA: Sistema de Gestión ambiental. La parte del sistema de administración total, el cual incluye la estructura organizacional, planificación de las actividades, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, lograr, revisar y mantener la política ambiental.

AUDITORIAS INTERNAS DE GESTION: Proceso mediante el cual el establecimiento educativo evalúa su sistema de gestión de la calidad

CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para realizar la auditoría

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD MAYOR (M): Es una no conformidad relacionada

con el no cumplimiento de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el SGC


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE AUDITORIAS DE CALIDAD

CÓDIGO: PR-GDC-03

VERSIÓN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PÁGINA: 1


NO CONFORMIDAD MENOR (m): Es una no conformidad relacionada

con el no cumplimiento parcial de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma leve el SGC.

OBSERVACIÓN (o): Es una actividad emprendida para solucionar un pequeño problema o hacer una mejora a través de una corrección

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad De algo. 4. DESCRIPCIÓN 4.1. PROGRAMACIÓN 4.1.1. PROGRAMACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS

Gestión de Calidad

Comité de Gestión

Gestión de Calidad

Gestión de Calidad

Criterios para las Auditorías: Tanto el Auditor como el Auditado se deben basar en el PROGRAMA GRAL DE AUDITORIAS. Anexo 1. En donde se establece: El alcance de la norma ISO que debe aplicar a cada proceso (Considerando si la aplicación es: Fuerte o Normal y si hay Exclusiones). El proceso a auditar, en donde se entiende quien es el auditado El período y el mes a auditar Los equipos auditores

Aprobación del programa: Es Revisado y Aprobado por el Comité de Gestión

Asignación de Auditores:

Se considera como criterio principal para la asignación de auditores, la independencia de los mismos en cuanto a la

responsabilidad por el proceso auditado

Difusión del Programa: Cada auditor y cada jefe de área posee el PROGRAMA GENERAL DE AUDITORIAS (Ver Anexo 1), el cual le servirá de guía durante todo el año calendario

CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 3 4.1.2. REVISIÓN POR LA GERENCIA Gestión de Calidad

Comité de Gestión

Después de cada ciclo de auditorías internas, Gestión de Calidad envía a la Gerencia, al Representante de la Gerencia, a los auditores y a los auditados, un informe general de las No-Conformidades halladas y de la eficacia de los SGC y SGA En cada reunión del Comité de Gestión se analizará el informe consolidado de auditorias a la fecha de reunión

4.2. PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA 4.2.1. SOLICITUD DE AUDITORIA Equipo auditor

Basados en el PROGRAMA de auditorías internas (Anexo 1), un miembro del equipo auditor hace contacto con el auditado y de común acuerdo establecen el día y la hora de su realización, durante el mes programado

4.2.2. REVISIÓN PRELIMINAR

Equipo auditor

Cada equipo auditor verifica que la documentación de referencia cumpla con los requisitos Del Procedimiento “Control de Documentos” En la revisión preliminar se pueden presentar No conformidades y observaciones y éstas deben quedar consignadas en el Reporte final de auditorías

4.2.3. ELABORACIÓN DEL PLAN DE AUDITORIA

Equipo Auditor

El equipo Auditor elabora el plan de auditoría (Ver Anexo 2) teniendo en cuenta principalmente los criterios de auditoría y los documentos a consultar. Se contará con una lista de verificación que como herramienta para controlar la auditoria

4.3. EJECUCIÓN Y RESULTADOS 4.3.1 EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA

Equipo Auditor Reunión de Apertura: El equipo auditor describe al auditado, el Tipo de Auditoria, el alcance y el objetivo, le describe la metodología a utilizar, le comfirma la disponibilidad de las personas a auditar y le aclara detalles confusos.

Verificación: Realiza la auditoría usando como guía la lista de verificación (Ver Anexo 3) y métodos de recolección de evidencias y anota, simultáneamente, en la Lista las No Conformidades y/u observaciones halladas. Preparación Reunión de cierre: El equipo auditor, con criterio unificado, clasifica las Observaciones y no conformidades como: Mayor, menor u observación y determina si el Proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales

Reunión de cierre: El equipo auditor informa al responsable del área auditada las No-Coformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditoría y determina si el proceso auditado garantiza que se cumplen los objetivos de calidad y ambientales y el grado de eficiencia y eficacia

4.3.2. REPORTE DE AUDITORIAS

Equipo Auditor

Auditor/auditado

El auditado

Equipo Auditor

Con base en las anotaciones de la lista de verificación el auditor redacta en el Formato “Reporte de Auditorías” (Ver Anexo 3) las No-Comformidades y/u Observaciones encontradas durante la auditoría El auditor se reune con el responsable del proceso para analizar el reporte. El auditado define en el Reporte: El tratamiento de las No-conformidades Mayores (Acción Correctiva), las No-Conformidades menores (correctivo) y tratamiento a las Observaciones planteadas. Las acciones correctivas se desarrollan siguiendo el procedimiento PR GDC 05. El auditado define las fechas de cumplimiento en un plazo razonable. Una copia del reporte queda con los auditores para que lleven a cabo el respectivo seguimiento

4.4. SEGUIMIENTO 4.4.1. EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES

Equipo Auditor

Realiza el seguimiento, teniendo en cuenta las fecha de cumplimiento establecidas por el auditado y regresa a Gestión de Calidad el Reporte de Auditorías completamente diligenciado, indicando la efectividad de las acciones tomadas .


CÓDIGO: PR-GDC-03 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 5 4.4.2. REGISTROS

Gestión de Calidad

Gestión de Calidad recibe el Reporte y deja éste como el Registro de Calidad definitivo


CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

\

Anexo 1. PLAN DE AUDITORIA

Anexo 2. CRITERIOS DE LA AUDITORIA

CRITERIOS DE LA AUDITORIA

Marcar con una X Nº ITEM OBSERVACIONES

1 Listado maestro

2 Norma ISO 9001(lista de debes)

3 Manual general (Disposiciones)

4 Mapa de procesos

5 Descripción del proceso

6 Indicadores del proceso

7 Documentos

8 Matriz de registros de calidad

9 Acciones correctivas-preventivas-mejora

10 Satisfacción del cliente

11 Evidencias PQR’s

12

13

EQUIPO AUDITOR: LUGAR:


PROCESOA AUDITAR (Ver mapa de procesos)

OBJETO DE LA AUDITORIA

ALCANCE

PERSONAS A AUDITAR

FECHA HORA DE REALIZACION:

Anexo 3. LISTA DE CHEQUEO CODIGO: VERSION: FECHA:

FECHA: PROCESO A AUDITAR:

AUDITORES: PERSONAS A AUDITAR:

PREGUNTAS CONFORMIDAD DOCUMENTOS CONSULTADOS

OBSERVACIONES SI NO

Anexo 4. REPORTE DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD CODIGO: VERSION: FECHA:

PROCESO: FECHA: RESPONSABLE DEL PROCESO:

NO CONFORMIDADES

DESCRIPCION DEL HALLAZGO

DOCUMENTOS CONSULTADOS

EN ACCIONES

EN SEGUIMIENTO

CERRADA

FECHA FECHA FECHA

Nº M m O ITEM

RESULTADOS DE LA AUDITORIA COMENTARIOS GENERALES DEL AUDITOR

AUDITOR 1 AUDITOR 2 OBSERVADOR Nº: Numero de no conformidad M: Mayor m: menor O: Observacion Ítem: Requisito de la norma

Anexo 5. SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS CODIGO: VERSION: FECHA:

TIPO DE NO CONFORMIDAD

MAYOR menor OBS.

DESCRIPCION

DEL HALLAZGO

FECHA: AUDITOR PRINCIPAL:

ANALISIS DE LAS CAUSAS

FECHA: RESPONSABLE:

ACCIONES A

TOMAR

FECHA: RESPONSABLE: SEGUIMIENTO

(EFICACIA, ACCIONES TOMADAS)

FECHA: AUDITOR PRINCIPAL:

1. OBJETO:

Mantener el control sobre el servicio No Conforme que pueda presentarse en La Institución Educativa Shalom, identificando y controlando la posible ocurrencia de éste.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los procesos relacionados con la prestación del servicio.

3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES

NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito, es decir, de una necesidad o expectativa de los beneficiarios (clientes) que se han introducido como característica de servicio

PETICIÓN: QUEJA RECLAMO: CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una N o conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

4. DESCRIPCION

Por las características propias de la educación, las no conformidades en la prestación del servicio educativo podrían identificarse en los resultados derivados de la medición y seguimiento de los logros esperados en los estudiantes y durante el proceso educativo con el incumplimiento del servicio.


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES EN EL SERVICIO EDUCATIVO

CÓDIGO: PR-GDC-04

VERSIÓN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PÁGINA: 1


El establecimiento educativo debería asegurarse de identificar y controlar este tipo de situaciones (no conformidades en el servicio educativo). Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo de este tipo de situaciones deben estar definidos en un procedimiento documentado.

4.1 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME.

El usuario que requiera uno de los servicios que presta el área administrativa y financiera y que no encuentre satisfacción a sus necesidades, puede presentar una queja o reclamo utilizando el formato “Servicio no conforme” que se encuentra disponible en la secretaria de la Institución. De igual manera, puede utilizar este mismo formato para presentar sugerencias o peticiones que no estén establecidas como requisitos de prestación del servicio. Ver anexo 1. Formato de servicio no conforme

4.2 ANALISIS DEL SERICIO NO CONFORME Y CORRECION EN EL PRIMER NIVEL DE RESOLUCION

El funcionario que reciba la petición (sugerencia), queja o reclamo debe informarse y documentarse sobre el tema objeto de la solicitud presentada en el formato establecido para tal efecto. Si la información disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisión correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfacción y archiva el documento como un registro de calidad. En caso de que el funcionario no pueda resolver la solicitud o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el primero de los dos la remite al siguiente nivel de resolución.

4.3 ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME Y CORRECCION EN EL SEGUNDO NIVEL DE RESOLUCION

El funcionario jefe del proceso o jefe del funcionario que remitió la solicitud, debe informarse y documentarse apropiadamente sobre el tema en cuestión. Si la información disponible es suficiente y puede resolver la solicitud, toma la decisión correspondiente y solicita la firma del reclamante como evidencia de su satisfacción y archiva el documento como un registro de calidad.

CÓDIGO: PR-GDC-04 VERSIÓN: 00 FECHA:27\08\08 PAGINA: 3 En caso de que este segundo funcionario no pueda resolver la solicitud, o el usuario no este satisfecho con la respuesta, el usuario esta en el derecho de presentar su reclamación en un nivel de resolución externo.


CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

Anexo 1. FORMATO DE SERVICIO NO CONFORME CODIGO: VERSION: FECHA:

SERVICIO NO CONFORME Posibles servicios no conforme del proceso

TRATAMIENTO Como se corrigen

RESPONSABLE QUIEN LO AUTORIZA

1. OBJETO: Emprender acciones correctivas o preventivas para detectar y eliminar las causas de las No conformidades existentes o que se pueden presentar en los procesos relacionados en el “Mapa de Procesos” del SGC 2. ALCANCE: Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos administrativos, abarca desde la identificación del hallazgo y finaliza con el seguimiento realizado a las acciones tomadas para confirmar la eficacia en la solución implementada. 3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES ACCION CORRECTIVA (AC): Acción emprendida para eliminar las causas de no conformidad existentes con el propósito de que no vuelva a ocurrir. ACCION PREVENTIVA (AP): Acción emprendida para eliminar las causas de una posible no conformidad para prevenir su ocurrencia. CORRECCION: Hacer ajuste inmediato del proceso para solucionar una no conformidad puntual. QUEJA: Es una manifestación formal del cliente sobre una característica del producto o servicio que no satisface sus necesidades. RECLAMO: Es una manifestación formal del cliente de que no se cumplio con una o varias de las especificaciones ofrecidas, perdidas o acordadas en un producto o servicio.


PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CÓDIGO: PR-GDC-05

VERSIÓN: 00

FECHA: 27/ 08/ 08

PÁGINA: 1


4. DESCRIPCION 4.1 FUENTES PARA DETECTAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS No cumplimiento de Objetivos Institucionales de calidad. No cumplimiento de indicadores de gestión de cada proceso. Resultados de análisis de PQR`s, Peticiones, Quejas y/o Reclamos. Resultados del análisis de la evaluación del servicio al cliente Hallazgos de auditorias internas y/o externas Otras situaciones anormales detectadas en el proceso

4.2 INICIACION DE UNA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA Tener en cuenta para el análisis y la ponderación, criterios como la magnitud

del problema, riesgo de ocasionar no conformidad, impacto en el cliente, costo

y frecuencia.

Adelantar el siguiente derrotero:

Conformar un equipo de trabajo en el proceso

Definir claramente y con precisión la no conformidad, problema o

situación actual preocupante utilizando el registro de acciones

correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)

4.3 ANALISIS DE LAS CAUSAS ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) Identificar las posibles causas de la no conformidad, en el registro de acciones correctivas y preventivas utilizando las herramientas estadísticas básicas. 4.4 PLAN DE ACCION PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) DE LA NO CONFORMIDAD


Adoptar un plan de acción para que no vuela a presentarse la no conformidad o

evitar su ocurrencia, en el registro de acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo 1)

4.5 VERIFICACION DE RESULTADOS Y NORMALIZACION.

Verificar los resultados obtenidos durante o al finalizar el plan de acción.

Formalizar los cambios, si el objetivo en cumplido, en los respectivos.

procedimientos, dando por cerrada la acción correctiva o preventiva.

En caso de no cumplimiento, regresar a la etapa 4.3.

4.6 REGISTRO DE LOS RESULTADOS

Conservar como evidencia el registro de calidad (Ver Anexo 1) completamente

diligenciado, con el respectivo plan de acción y resultados.

4.7 REVISION POR LA DIRECCION

Considerar las acciones CORRECTIVAS O PREVENTIVAS mas significativas

para la “Revisión por la Dirección”, para evaluar sus logros.

4.8 PREVENCION DEL SERVICIO NO CONFORME.

Prevenir la ocurrencia de no conformidades en la prestación de un servicio,

usando la siguiente tabla por cada procesos que tiene relación directa con el

cliente.


CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

CARGO: NOMBRE:

Anexo 1. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CAUSAS Y ACCIONES PARA CONTROLAR ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS.


PROCESO

DESCRIPCION DEL

PROBLEMA

AC AP

ANALISIS DE LAS

CAUSAS

FECHA:

PLAN DE ACCION

FECHA: RESPONSABLE:

VERIFICACION DE RESULTADOS

FECHA: RESPONSABLE: CERRADA

manual general del sistema de gestion de la calidad

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