gestion de la calidad

1GESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDADGESTION de la CALIDAD

Ing. Gerardo Marcelli

Gestin de la Calidad

La perfeccin no existe. Llegar a

comprenderla es un triunfo de la

inteligencia humana; desear alcanzarla

es la ms peligrosa de las locuras.

A. De Musset

La confession dun enfant du sicle.

y por qu no hacer locuras?

Xavier Mulet

2Indice

Conceptos y Definiciones.

Planificacin de la Calidad. Poltica de Calidad.

Plan de Calidad.

Aseguramiento de la calidad Auditoras de Calidad.

Puntos de Control.

Control de Calidad

Tcnicas ms

comunes.

Conclusiones.

Conceptos y Definiciones

La Gestin de la Calidad en un Proyecto comprende los procesos que son necesarios para asegurar que el Proyecto satisfar las necesidades cuya existencia justific la ejecucin del mismo.

Llamamos Calidad al conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades explcitaso implcitas.

No debe confundirse Calidad con Funcionalidad o Grado.

3Conceptos y Definiciones

Necesidades del cliente.

Necesidades Explcitas o expresadas:

Lo que el cliente espera del proyecto y se expresa

por escrito en un contrato.

Necesidades Implcitas:

Lo que el cliente espera del proyecto, pero no

puede expresarse por escrito y en muchas

ocasiones ni siquiera de ningn otro modo.

Las expectativas que tiene el cliente respecto al

director del proyecto, su equipo y la empresa.


Satisfaccin del cliente:Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas, de modo que se cumplan los requisitos del cliente. Esto requiere una combinacin de conformidad con los requisitos (el proyecto debe producir lo que dijo que producira) y ser adecuado para su uso (el producto o servicio debe satisfacer las necesidades reales).

Poltica de Calidad:Las directrices formales y oficiales que con respecto a la Calidad, emite, propaga y apoya la Alta Direccin de una Organizacin.


Cero defectos:Situacin o estado en que no se admite la existencia de ningn defecto; el objetivo de todos los procesos es evitar cualquier tipo de errores o defectos.

La primera vez:La forma ms fcil y ms barata de hacer un trabajo es hacerlo bien la primera vez.

Prevencin vs. Inspeccin:El coste de prevenir errores es generalmente mucho menor que el coste de corregirlos cuando son detectados por una inspeccin.


Operabilidad:Posibilidad de un producto de ser manejado por personas, durante unos perodos de tiempo determinados y bajo unas condiciones dadas, sin que se degrade su rendimiento o resultado.

Flexibilidad o Grado:Habilidad de un producto para ser usado con fines distintos, con diferentes capacidades y bajo variadas condiciones.

Aceptacin social:Grado de compatibilidad entre las caractersticas de un producto o servicio y los valores prevalentes en el entorno social donde se realiza el producto o servicio.


Producto y Direccin.

Las necesidades de las partes involucradas en el Proyecto pueden ser de dos tipos: Relacionadas con el Producto del Proyecto. Cada uno quiere que el producto o servicio resultante del Proyecto se ajuste a sus necesidades, deseos y anhelos.

Relacionados con el Proceso de Direccin del Proyecto. Cada cual est interesado en que mientras dure el proceso del Proyecto, las relaciones en las que se vea afectado se ajusten a sus expectativas.

C D

PA

Plan, planificar.

Do, ejecutar.

Check, verificar.

Act, actuar


Proceso de Aprendizaje

Mejora continua. El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la

mejora de la calidad (segn la definicin de Shewhart, modificada por Deming,

en el Manual de la ASQ, pginas 1314, American Society for Quality, 1999).

6EFICACIA:

Extensin en la que se realizan las actividades planificadas

y se alcanzan los resultados planificados.

(Orientacin al cliente)

EFICIENCIA:

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

empleados.

(Mejora de los procesos)


Mejora Continua:Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Proceso de aprendizaje de la Organizacin, liderado por la Direccin y

orientado hacia objetivos cambiantes.

Tiempo

Nivel de

Calidad

Aseguramiento

de la Calidad

Planificar

Ejecutar

Verificar

Actuar


Mejora Continua: Proceso de Aprendizaje


Planificacin de Calidad

Establecer las prcticas especficas, los recursos, las normas de aplicacin, las responsabilidades y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad para el proyecto.

Aseguramiento de Calidad

Es el proceso necesario para realizar las actividades planificadas y sistemticas de calidad a fin de garantizar que el proyecto utilice todos los procesos necesarios para satisfacer los requisitos.

Control de Calidad

Es el proceso necesario para supervisar los resultados especficos del proyecto, para determinar si cumplen con los estndares de calidad relevantes e identificar modos de eliminar las causas de un rendimiento insatisfactorio.

Gestin de la Calidad del Proyecto

Planificacin de la Calidad

Calidad no es Inspeccin, es Planificacin.

La calidad se planifica, se disea e incorpora; no se incluye mediante inspeccin.

Debe planificarse al mismo tiempo que se planifica el Proyecto.

Influencia y es influenciada por esta Planificacin.

Impacta en el presupuesto global del Proyecto.

La planificacin de calidad implica identificar qu normas de calidad son relevantes para el proyecto y determinar cmo satisfacerlas.

8Planificacin de la Calidad

Fuente: PMBOK

Planificacin de la Calidad

Lnea Base de Calidad

La lnea base de calidad registra los

objetivos de calidad del proyecto. La lnea

base de calidad es la base para medir e

informar el rendimiento de calidad como

parte de la lnea base para la medicin del

rendimiento.

Fuente: PMBOK

9Planificacin de la CalidadPoltica de Calidad

Si todos los clientes pertenecen a la misma Organizacin: Si la Organizacin dispone de una Poltica de Calidad lo lgico es

asumir la Poltica existente.

Si la Organizacin no dispone de una Poltica de Calidad debercrearse una Poltica.

Si los clientes pertenecen a distintas organizaciones deber crearse una comn.

Es responsabilidad del Equipo de Proyecto: Que exista una Poltica de Calidad.

Que est documentada.

Que la conozca y asuman todos los stakeholders del Proyecto.

Planificacin de la CalidadPlan de Calidad

Describe la forma en que el Equipo de Proyecto implementar la Poltica de Calidad.

Segn la ISO 9.000: Un Plan de Calidad es la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de la Calidad.

Segn PMBOK: El Plan de Gestin de Calidad describe cmo implementar el equipo de direccin del proyecto la poltica de calidad de la organizacin ejecutante. El plan de gestin de calidad es un componente o un plan subsidiario del plan de gestin del proyecto.

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Dependiendo de las caractersticas del

Proyecto, el Plan de Calidad puede ser:

Formal o informal.

Poco o ampliamente detallado.

El Plan de Gestin de Calidad proporciona

entrada al Plan de Gestin del Proyecto general

y debe tratar el control de calidad (QC), el

aseguramiento de calidad (QA) y la mejora

continua del proceso para el proyecto.

Aspectos a incluir en un Plan de Calidad: Propsito y alcance.

Objetivos.

Tareas y actividades a realizar.

Calendario.

Estndares, reglamentos, prcticas, normas, etc.; a utilizar.

Caractersticas de los productos o servicios a obtener.

Plan de Auditoras, revisiones, verificaciones, validaciones, etc.

Procedimientos para implantar acciones preventivas y correctivas; plan

de seguimiento.

Definicin de un equipo de Aseguramiento de la Calidad.

Etc.


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Equipo de Aseguramiento de la Calidad: Independiente del resto del equipo que elabore los

productos o servicios cuya calidad debe asegurar.

Principios funcionales:

Identificar las desviaciones en los estndares aplicados.

Informar de los defectos encontrados.

Definir medidas correctivas.

Comprobar que se han llevado a cabo las medidas

preventivas y/o correctoras.


Fuentes de Informacin: Descripcin de los productos o servicios a obtener en el Proyecto (Requerimientos de usuarios a satisfacer).

Estndares del mercado: Definicin de la ISO: Un estndar es un documento aprobado

por una Organizacin reconocida que proporciona, para su uso comn y repetido, guas o caractersticas de productos, procesos o servicios, cuya observancia no es obligatoria.

Sin embargo, en ocasiones, el mercado puede imponer su observancia.

Generalmente, se considera de mayor calidad cuantos ms estndares se cumplen.


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Fuentes de Informacin:

Leyes y Reglamentos:

Definicin de la ISO: Un Reglamento es un

documento que define para productos, servicios o

procesos, unas caractersticas cuya observancia es

obligatoria.

La consideracin de estndares o reglamentos es

variable:

Segn pases o zonas geogrficas.

Segn el momento.


Coste de la Calidad: Anlisis Coste Beneficio:

Comparacin entre la estimacin de los costes tangibles e

intangibles con los beneficios que reportar cada una de las

alternativas posibles.

Definicin de Coste de la Calidad:

El precio de todos los esfuerzos que se realizan para conseguir

un producto o servicio de calidad que satisfaga los

requerimientos de los clientes, ms el coste provocado por la no

conformidad con los requerimientos.


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Coste de la Calidad: Estadsticas en empresas de EEUU: el coste de no tener

o no seguir un Plan de Calidad hasta un 20% del

presupuesto inicial del Proyecto.

Estimacin del Coste de Calidad: del 3% al 5% del

presupuesto total del Proyecto: Prevencin.

Valoracin (inspeccin y chequeo).

Fallos detectados internamente.

Fallos detectados externamente.

Equipos de medida.


Coste de la No Calidad: Habitualmente se desconoce; en ocasiones se desprecia.

Componentes:

Desperdicio de lo realizado mal.

Repeticin del proceso productivo.

Logstica.

Materiales adicionales.

Servicio de Garanta.

Gestin de quejas.

Acciones correctivas.

Procesos judiciales.

Retrasos en la planificacin.

Imagen corporativa.

Imagen del producto o servicio.


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Segn Lewis R. Ireland:Estructura actual Costes de Calidad

Coste

deteccin

externa

7%

Prevencin

10%

Valoracin

35%

Coste

deteccin

interna

48%

Estructura deseable Costes de Calidad

Coste

deteccin

externa; 5%

Prevencin;

70%

Valoracin;

15%Coste

deteccin

interna; 10%

Fuente: Xavier Mulet

Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento de calidad (QA) es la

aplicacin de actividades planificadas y

sistemticas relativas a la calidad, para

asegurar que el proyecto emplee todos los

procesos necesarios para cumplir con los

requisitos.

Fuente: PMBOK

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Fuente: PMBOK


Accin CorrectivaDirectiva documentada para ejecutar el trabajo del proyecto y poder, de ese modo, alinear el rendimiento futuro previsto del trabajo del proyecto con el plan de gestin del proyecto.

Accin PreventivaDirectiva documentada para realizar una actividad que puede reducir la probabilidad de sufrir consecuencias negativas asociadas con los riesgos del proyecto.

Reparacin de DefectosIdentificacin formalmente documentada de un defecto en un componente de un proyecto, con una recomendacin de reparar dicho defecto o reemplazar completamente el componente.

Fuente: PMBOK

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Auditoras de Calidad

Una Auditora de Calidad es una revisin estructurada e independiente para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las polticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organizacin.

Su objetivo es identificar las polticas, procesos y procedimientos ineficientes y no efectivos usados en el proyecto.

Pueden ser programadas o aleatorias, y pueden ser realizadas porauditores internos adecuadamente formados o por terceros, externos a la organizacin ejecutante.

Confirman la implementacin de solicitudes de cambio aprobadas, acciones correctivas, reparaciones de defectos y acciones preventivas.

Personal:

Distinto del directamente involucrado en las tareas del Proyecto.

Calificacin y entrenamiento especfico.

Aseguramiento y ControlAuditoras de Calidad

Pasos: Preparacin.

Eleccin del elemento a auditar.

Elaboracin del cuestionario de auditora.

Notificacin a los interesados.

Ejecucin. Entrevistas con los responsables del elemento a auditar.

Registro de resultados.

Pruebas de auditora.

Videncias de auditora.

Informe. Descripcin del proceso seguido.

Resultados obtenidos.

Contraste de los resultados con los interesados.

Recomendaciones de acciones correctivas.

Seguimiento de las acciones correctivas

Cierre

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Aseguramiento y ControlPuntos de Control

Los Puntos de Control sirven para monitorizar resultados

intermedios especficos del Proyecto, determinar si se

cumplen los niveles de calidad planificados e identificar

las formas de eliminar las causas de los resultados

insatisfactorios.

Se analiza:

La calidad alcanzada en los productos y servicios producidos

por el Proyecto, y

El cumplimiento del Proyecto en s mismo (planificacin,

presupuesto, etc.)

Llevados a cabo por personal interno del Equipo de

Proyecto.

Control de Calidad

Realizar Control de Calidad (QC) implica supervisar los resultados especficos del proyecto, para determinar si cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar los modos de eliminar las causas de resultados insatisfactorios. Esto debera ser realizado durante todo el proyecto.

Las normas de calidad incluyen los objetivos de los procesos y productos del proyecto. Los resultados del proyecto incluyen losproductos entregables y los resultados de la direccin de proyectos, tales como el rendimiento del coste y del cronograma

El QC a menudo se lleva a cabo por un departamento de control decalidad o una unidad de la organizacin con una denominacin similar.

El QC puede incluir llevar a cabo acciones para eliminar las causas de un rendimiento insatisfactorio del proyecto.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

El equipo de direccin del proyecto debera tener un conocimiento prctico del control de calidad estadstico, en especial de muestreo y probabilidad, para ayudar a evaluar las salidas de QC. Al equipo puede resultarle til saber, entre otros temas, las diferencias entre los siguientes pares de trminos: Prevencin (evitar que haya errores en el proceso) e inspeccin (evitar

que los errores lleguen a manos del cliente).

Muestreo por atributos (el resultado cumple con los requisitos o no) y muestreo por variables (el resultado se clasifica segn una escala continua que mide el grado de conformidad).

Causas especiales (eventos inusuales) y causas comunes (variacin normal del proceso). Las causas comunes tambin se denominan causas aleatorias.

Tolerancias (el resultado es aceptable si se encuentra dentro del rango especificado por la tolerancia) y lmites de control (el proceso se encuentra bajo control si el resultado est dentro de los lmites de control).

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Diagrama de Causa y Efecto

Los diagramas de causa y efecto, tambin denominados diagramas

de Ishikawa o de espina de pescado, ilustran cmo los diversos

factores pueden estar vinculados con los posibles problemas o

efectos.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Diagramas de Control

La finalidad de un Diagrama de Control es determinar si el proceso es estable o no, o si tiene un rendimiento predecible.

Pueden servir como una herramienta de obtencin de datos para mostrar cundo un proceso est sujeto a una variacin por una causa especial, que crea una condicin fuera de control.

Tambin ilustran cmo se comporta un proceso a lo largo del tiempo. Son una representacin grfica de la interaccin de variables del proceso en un proceso para responder a la pregunta: Las variables del proceso se encuentran dentro de los lmites aceptables?

El examen del patrn de puntos de datos que no se deben al azar en un diagrama de control puede revelar valores que fluctan de manera exagerada, saltos o cambios repentinos en el proceso o una tendencia gradual de variacin creciente. Supervisando la salida del proceso a lo largo del tiempo, se puede usar un diagrama de control para evaluar si la aplicacin de los cambios del proceso ha dado como resultado las mejoras deseadas. Cuando un proceso se encuentra dentro de los lmites aceptables, no es necesario ajustarlo. Cuando un proceso se encuentra fuera de los lmites aceptables, el proceso debera ajustarse. El lmite de control superior y el lmite de control inferior generalmente se fijan en +/- 3 sigma (es decir, la desviacin estndar).

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Diagramas de Flujo

Los diagramas de flujo ayudan a analizar cmo se producen los problemas.

Es una representacin grfica de un proceso. Pueden ser de muchos estilos, pero todos los diagramas de flujo de procesos muestran actividades, puntos de decisin y el orden de procesamiento.

Muestran cmo se interrelacionan los diversos elementos de un sistema.

Pueden ayudar al equipo del proyecto a prever cules pueden ser los problemas de calidad y dnde pueden producirse y, de esta forma, a desarrollar enfoques para tratarlos.

La Figura es un ejemplo de un diagrama de flujo para la revisin del diseo.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Histograma

Un histograma es un diagrama

de barras que muestra una

distribucin de variables.

Cada columna representa un

atributo o una caracterstica de

un problema / situacin. La

altura de cada columna

representa la frecuencia

relativa de la caracterstica.

Esta herramienta ayuda a

identificar la causa de los

problemas en un proceso por la

forma y anchura de la

distribucin.

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Diagrama de Pareto

Un diagrama de Pareto es un tipo especfico de histograma, ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra cuntos defectos se han generado por tipo o categora de causa identificada. La tcnica de Pareto se usa principalmente para identificar y evaluar incumplimientos.

En los diagramas de Pareto, el ordenamiento por categora se usa para guiar la accin correctiva. El equipo del proyecto debera llevar a cabo acciones para solucionar primero los problemas que estn causando la mayor cantidad de defectos.

Los diagramas de Pareto estn relacionados conceptualmente con la ley de Pareto, que sostiene que una cantidad relativamente pequea de causas provoca generalmente la mayor parte de los problemas o defectos. Esto comnmente se denomina principio 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se debe al 20 porciento de las causas. Los diagramas de Pareto tambin se pueden usar para resumir todos los tipos de datos para los anlisis 80/20.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Diagrama de Comportamiento

Un diagrama de comportamiento muestra el historial y el patrn de variacin.

Un diagrama de comportamiento es un grfico de lneas que muestra los puntos de datos trazados en el orden en que se producen.

Los diagramas de comportamiento muestran tendencias de un proceso a lo largo del tiempo, variaciones a lo largo del tiempo, o deterioros descensos o mejoras de un proceso a lo largo del tiempo.

El anlisis de tendencias se realiza mediante diagramas de comportamiento. Este anlisis implica usar tcnicas matemticas para predecir resultados futuros basndose en resultados histricos. El anlisis de tendencias se usa a menudo para supervisar: Rendimiento tcnico. Cuntos errores o defectos se han identificado,

cuntos permanecen sin corregir?

Rendimiento del coste y del cronograma. Cuntas actividades se completaron por perodo con variaciones significativas?

Fuente: PMBOK

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Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Muestreo Estadstico

El muestreo estadstico consiste en elegir parte de una poblacin de inters para su inspeccin (por ejemplo, seleccionar diez dibujos de ingeniera al azar de una lista de setenta y cinco).

Un muestreo apropiado puede reducir a menudo el coste de control de calidad. Existe un cuerpo sustancial de conocimientos sobre muestreo estadstico; en algunas reas de aplicacin, puede ser necesario que el equipo de direccin del proyecto est familiarizado con una variedad de tcnicas de muestreo.

Fuente: PMBOK

Control de Calidad

Tcnicas ms comunes

Inspeccin

Una inspeccin es el examen de un producto de un trabajo para determinar si cumple con las normas. Por lo general, los resultados de una inspeccin incluyen mediciones.

Las inspecciones pueden realizarse a cualquier nivel. Por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una nica actividad o el producto final del proyecto.

Las inspecciones tambin se usan para validar reparaciones de defectos.

Revisin de Reparacin de Defectos

La revisin de reparacin de defectos es una accin llevada a cabo por el departamento de control de calidad o por una organizacin con una denominacin similar, para asegurar que los defectos de productos se reparen y cumplan con los requisitos o especificaciones.

Fuente: PMBOK

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Conclusiones

La calidad se ha de entender como conformidad con los

requerimientos, especificaciones o requisitos.

la Calidad tiene un coste menor que el provocado por la

No Calidad. Por tanto, resulta rentable.

El 100% de calidad, es decir, el 0% de defectos, es

alcanzable, no es una utopa.

Para asegurar la calidad en el mbito de un Proyecto, es

preciso desarrollar un Plan de Calidad.

Conclusiones

La Calidad se verifica de forma regular, mediante

tcnicas especficas, interna o externamente al Equipo

de Proyecto.

La verificacin de la Calidad, implica dos tipos de

acciones:

Puntos de Control, realizados internamente en le Proyecto.

Auditoras, llevadas a cabo, preferentemente, por personal

externo al Proyecto.

En el Plan de Calidad se han de sealar aquellas

herramientas que se van a usar y que mejor asegurarn

la Calidad en el Proyecto.

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Gestin de la Calidad

Lo que merece ser hecho, merece que se

haga bien.

Ph. D. S. Lord Chesterfield

Letters(1746)

gestion de la calidad

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