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Tipo de Documento: Manual

Código: MAN CAL 001

No. versión: Fecha de Revisión Página 1 de 50 8 JULIO 2017

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MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Tipo de Documento:

Manual


I. AUTORIZACIONES.

Área(s) y Puesto(s): Nombre(s) y Firma(s):

Elaborado por:

Jefe Depto. de Calidad

Ing. Natalia Daniela Ramírez Velázquez

Revisado por:

Director Adjunto y Jurídico

Lic. Enrique Lozano Botello.

Aprobado por:

Director

Lic. Arturo Guerrero Gutiérrez

Fecha Última

Revisión:

Julio 2017

No. versión: 8

Fecha Emisión:

Junio 2013







II. ÍNDICE

I. AUTORIZACIONES............................................................................................................................... 1

II. ÍNDICE: ............................................................................................................................................... 2

III. HISTORIAL DE CAMBIOS: .................................................................................................................... 5

IV. ACERCA DE LA ORGANIZACIÓN. ......................................................................................................... 6

V. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. ...................................................................................................... 6

VI. MISIÓN y VISIÓN. ............................................................................................................................. 8

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ................................................................................... 8

4.1 Aspectos Generales. ........................................................................................................................ 8

4.2 Documentación. ............................................................................................................................ 15

4.2.1 Generalidades. La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye: .................... 15

4.2.2 Manual de Calidad. .................................................................................................................... 16

4.2.3 Control de los Documentos. ...................................................................................................... 17

4.2.4 Control de los registros .............................................................................................................. 18

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. ................................................................................. 18

5.1 Compromiso de la Dirección. ........................................................................................................ 18

5.2 Enfoque al cliente. ........................................................................................................................ 19

5.3 Política de la calidad. ..................................................................................................................... 19

5.4 Planificación. ................................................................................................................................. 20

5.4.1 Objetivos de la calidad. .............................................................................................................. 20

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. .................................................................. 20

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................................................................... 21

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad. .................................................................................................... 21

5.5.2 Representante de la Dirección. .................................................................................................. 21

5.6 Revisión por la Dirección ............................................................................................................... 22

5.6.1 Generalidades. ........................................................................................................................... 22

5.6.2 Información de entrada para la Revisión. .................................................................................. 23

5.6.3 Resultados de la Revisión. .......................................................................................................... 23






6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS. ............................................................................................... 23

6.1 Provisión de Recursos. .................................................................................................................. 23

6.2 Recursos Humanos. ....................................................................................................................... 24

6.2.1 Generalidades. ........................................................................................................................... 24

6.2.2 Competencia y Formación. ........................................................................................................ 24

6.3 Infraestructura. ............................................................................................................................. 25

6.4 Ambiente de Trabajo. ................................................................................................................... 26

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO. ................................................................................................ 27

7.1 Planificación de la Realización del Servicio. .................................................................................. 27

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente. .......................................................................................... 28

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio. ................................................ 28

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio. .......................................................... 29

7.2.3 Comunicación con el Cliente. ..................................................................................................... 30

7.3 Diseño y Desarrollo. ...................................................................................................................... 31

7.4 Compras. ....................................................................................................................................... 31

7.4.1 Proceso de Compras. ................................................................................................................. 31

7.4.2 Información de las Compras. ..................................................................................................... 31

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados. ................................................................................ 31

7.5 Producción y Prestación del Servicio. ........................................................................................... 32

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio. .......................................................... 32

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. ........................... 32

7.5.3 Identificación y Trazabilidad. ..................................................................................................... 33

7.5.4 Propiedad del Cliente. ................................................................................................................ 33

7.5.5 Preservación del Producto. ........................................................................................................ 34

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición. ............................................................... 34

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ......................................................................................... 34

8.1 Generalidades. .............................................................................................................................. 34

8.2 Seguimiento y Medición. .............................................................................................................. 35






8.2.1 Satisfacción del Cliente. ............................................................................................................. 35

8.2.2 Auditoria Interna. ....................................................................................................................... 35

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. ................................................................................. 36

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio. ........................................................................................ 37

8.3 Control del Servicio No Conforme. ............................................................................................... 37

8.4 Análisis de Datos. .......................................................................................................................... 38

8.5 Mejora. .......................................................................................................................................... 38

8.5.1 Mejora Continua. ....................................................................................................................... 38

8.5.2 Acciones Correctivas. ................................................................................................................. 38

8.5.3 Acciones Preventivas. ................................................................................................................ 39

ANEXO A REFERENCIAS .......................................................................................................... 39

DOCUMENTOS CONTROLADOS .............................................................................................. 39

DOCUMENTOS EXTERNOS CONTROLADOS ............................................................................. 44

DOCUMENTOS EXTERNOS NO CONTROLADOS ....................................................................... 45

CATALOGO DE REGISTROS ..................................................................................................... 47






III. HISTORIAL DE CAMBIOS:

Versión

Descripción de Cambios Autor

Fecha Cambio

1 Versión inicial. MBS Junio 2013

2

Adecuaciones al 7.5.3 indicando otras formas de identificar y dar trazabilidad a los servicios. Adecuación a la secuencia e interacción de procesos por integración del proceso de atención a clientes Infonacot.

MBS Diciembre 2013

3

Adecuaciones al organigrama, a la secuencia e interacción de los procesos. Actualización del apartado 6.4 indicando las condiciones ambiente de trabajo para el proceso de atención a clientes Infonacot. Indicación en 7.2 de los requisitos de carácter legal para el cliente Infonacot.

ELB/ MBS

Junio 2014

4

Inclusión en apartado 6.1 referenciando el procedimiento de contabilidad y tesorería PRO AYF 001. Adecuación al alcance del SGC. Se precisa en diversos puntos el nombre de Cobranza en vez de recuperación. Ajuste en 5.6 con respecto a los puntos para la revisión por la dirección.

VTR Agosto 2014

5 Actualización del organigrama y en los anexos de las referencias

VTR Junio 2015

6

Modificación del punto 6.4 se elimina el enunciado referente a gestión domiciliaria ya que no se lleva a cabo. Punto 4.2 Actualización del Domicilio por cambio de lugar de la operación punto. Modificación del punto 7.4.1 indicando la periodicidad de la evaluación a los proveedores. punto 8.2.1 se indica la periodicidad para la encuesta de satisfacción a clientes. Se declara en 4.1 que parte del proceso de recursos humanos para las actividades de reclutamiento y selección de personal para Atención a Clientes FONACOT, se llevan a cabo mediante proveedor externo.

NDRV Junio 2016

7

Adecuación a la secuencia e interacción de procesos por integración del proceso de Monitoreo Adquira. Se anexa la Lista de Documentos Externos No controlados, LIS CAL 043

NDRV Mayo 2017

8 Actualización del organigrama y de los anexos de las referencias

NDRV Julio 2017






IV. ACERCA DE LA ORGANIZACIÓN.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. es una empresa dedicada actualmente a actividades de Contact Center (Cobranza, Atención a Clientes). En 1996 nace Grupo Asis como una organización privada especializada en proporcionar apoyo a instituciones de crédito, empresas privadas y al sector público, en sus necesidades concretas de asistencia integral jurídica, investigación crediticia y cobranza. Con el paso del tiempo, Grupo Asis se ha consolidado como un conjunto de empresas dedicadas a brindar servicios de alto valor agregado, manteniendo su vocación de ser una interface directa con el entorno proporcionando soluciones rápidas, fáciles y de calidad, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y gestionando el contacto de la instituciones y empresas con acreditados, clientes, prospectos y deudores que utiliza soluciones tecnológicas avanzadas. Nuestra visión es crecer y obtener una participación cada vez mayor en el mercado a través de la creación de relaciones sólidas, comprometidas, y de largo plazo con nuestros clientes, a los que ofrecemos soluciones novedosas y creativas. Nuestro objetivo es obtener su confianza y satisfacción, impulsando la rentabilidad de su negocio, a través de la implementación de soluciones en capital humano y en comunicación directa con sus clientes.

V. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.






DIRECTOR

DIRECTOR

ADJUNTO Y

JURIDICO

ANALISTA DE

DESARROLLO

DE SISTEMAS

ANALISTA SI

JEFE DE

DEPTO. DE

CALIDAD

ANALISTA DE

CALIDAD

SUBDIRECTOR

DE

ADMINISTRACI

ON

ANALISTA DE

CARTERA

ASISTENTE

ADMON

AUXILIAR

ADMINISTRATI

VO

AUXILIAR DE

TESORERIA

COORDINADO

R DE

PROYECTO

SUPERVISOR

DE

COBRANZA

EJECUTIVO

TELEFONICO

COORDINADOR

DE PROYECTO

ACF

CAPACITACITAD

OR

SUPERVISIÓN

DE CALIDAD

ANALISTA DE

CALIDAD

SUPERVISOR

CHAT

ASESOR CHATASESOR E-

MAIL

SUPERVISOR

DE

VALIDACIÓN

DE

REFERENCIAS

SUPERVISOR

INBOUND

ASESOR

INBOUND

SUPERVISOR

OUTBOUND

ASESOR

OUTBOUND

JEFE DE

DEPTO.

RECURSOS

HUMANOS

RECEPCIONIS

TA

JEFE DE

DEPTO. DE

CONTABILIDA

D

AUXILIAR

CONTABLE

JEFE DE

DEPTO.

RECURSOS

MATERIALES

JEFE DE

DEPTO.

SISTEMAS

ASISTENTE DE

SISTEMASMONITORISTA

SUBDIRECTOR

REGIONAL

SUPERVISOR

DE

COBRANZA

REG

EJECUTIVO

TELEFONICO

REG

ANALISTA DE

TESORERIA

AUXILIAR DE

LIMPIEZA

REPORTEADORSOPORTE

TÉCNICO






VI. MISIÓN y VISIÓN.

MISIÓN:

Ser una organización especializada en servicios de Contact Center, gestionando el enlace de instituciones y empresas con acreditados, clientes, usuarios, prospectos y deudores, que utiliza soluciones tecnológicas avanzadas, proporcionando a nuestros clientes los mecanismos y sistemas más eficaces y eficientes para el logro de sus objetivos.

VISIÓN:

A corto plazo

· Estandarizar los procesos y operaciones en la organización mediante la implementación de sistemas de calidad.

· Institucionalizar y profesionalizar la administración y la operación respetando las políticas, los planes, los procedimientos y las reglas.

A mediano plazo

· Consolidarnos como organización con altos estándares de calidad, competitividad y sustentabilidad.

· Alcanzar la meta de estar incluidos entre las diez mejores empresas del ramo.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1 Aspectos Generales.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. ha establecido (a través de reuniones y acuerdos, así como de una planificación), documentado (en procedimientos, manuales, formatos, registros, diagramas, listados, políticas, programas, objetivos, entre otros), implementado (a través de capacitaciones, reuniones, sensibilizaciones, comunicados), y mantiene (con auditorias de calidad, acciones correctivas/preventivas, tratamiento de servicios no conformes, revisiones por la dirección, medición y seguimiento de los procesos, cumplimiento de objetivos y política de la calidad) un sistema de gestión de la calidad y mejora






continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V.:

a) Ha determinado los siguientes procesos necesarios para el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad:

Procesos Estratégicos:

Calidad

Dirección

Procesos de valor:

Proceso de Cobranza

Proceso de Atención a Clientes Infonacot

Monitoreo Adquira Procesos de Soporte:

Recursos Humanos

Contabilidad y Tesorería

Recursos Materiales

Sistemas

b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos de acuerdo al siguiente diagrama:






De igual forma y como complemento se incluye la siguiente tabla:

Proceso Entradas Salidas Interacción

1. Proceso relacionado con el cliente (determinación y revisión de requisitos

Requisitos del cliente Currículo de la empresa, documentos, infraestructura, borradores de contratos, leyes y reglamentos que apliquen, requisitos de la organización.

Contrato firmado, documentos del cliente (formatos, manuales, instructivos, Códigos), bases de datos, portal electrónico del cliente (Internet)

Interactúa con el proceso relacionado con el cliente, Con los procesos de valor, con los procesos de soporte y con los soportes estratégicos

2. Sistemas

Softwares, hardware, bases de datos, redes, telefonía, Internet, información

Software y hardware disponible y operable, bases de datos segmentadas y asignadas, red protegida y disponible,

Interactúa con el proceso relacionado con el cliente, Con los procesos de valor, con los procesos de soporte y con los soportes

GESTIÓN DE

RECURSOS

HUMANOS

GESTIÓN DE

RECURSOS

MATERIALES

GESTIÓN DE

TESORERIA

GESTIÓN DE

CONTABILIDAD

ADMON. DE PERSONAL.

COMPETENCIAS.

EXPEDIENTES.

SUMINISTROS DISPONIBLES.

INFRAESTRUCTURA

ADECUADA.

PAGO A PROVEEDORES.

CONCILIACIONES.

FLUJOS MONETARIOS

FACTURACIÓN.

REGISTROS CONTABLES.

DETERMINACIÓN DE

IMPUESTOS.

REPORTES FINANCIEROS.

GESTIÓN DE

SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

GESTIÓN DE ATENCIÓN A

CLIENTES

GESTIÓN DE CALIDAD

RE

QU

ISIT

OS

DE

L C

LIE

NT

E-P

OL

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AS

IN

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AS

-

RE

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ISIT

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LE

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LE

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AS

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CE

DID

AD

ES

DE

L C

LIE

NT

E

SOPORTE TÉCNICO.

DESARROLLO DE APP.

ADMON. DE B.D

CLIENTES ATENDIDOS Y

SATISFECHOS EN SUS

REQUERIMIENTOS

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE VALOR

PROCESOS DE ESTRATEGICOS

GESTIÓN DE

MONITOREO ADQUIRA

ANÁLISIS DE MOVIMIENTOS.

GESTIÓN DE

COBRANZA

RECUPERACIÓN DE CARTERA

VENCIDA

GESTIÓN DE DIRECCIÓN

MAPEO DE PROCESOS Y SU

INTERACCIÓN






servidores operables y protegidos, impresoras operables, mantenimiento preventivo /correctivo a softwares y hardwares

estratégicos.

3. Recursos Humanos

Candidatos, documentos, políticas, necesidades de capacitación

Personal seleccionado, contratas de trabajo, personal competente, expedientes de competencia.

Interactúa con los procesos de soporte, proceso relacionado con el cliente, con los procesos de valor a excepción de atención a clientes, y con los procesos estratégicos.

4. Recursos Materiales

Requerimientos a través de Órdenes de compra de las áreas y sucursales, requisitos del cliente en materia de Infraestructura.

Productos, insumos, consumibles, equipos y suministros para la organización.

Interactúa con los procesos de soporte, proceso relacionado con el cliente, con los procesos de valor, y con los procesos estratégicos.

5. Contabilidad y tesorería

Facturas, vales, cheques, comprobantes de gastos y viáticos, autorizaciones de pago, COI, movimientos financieros, pólizas de cheque, estados de cuenta, pólizas de ingresos.

Registros contables y estados financieros, Transferencias y pagos, pagos de impuestos


6. Atención a Clientes Infonacot

Campañas, Llamadas Inbound, llamadas

Clientes Infonacot, atendidos, asesorados, informados,

Interactúa con los procesos de soporte (Sistemas y Recursos






Outbound Manuales Infonacot, CREDERE, BASTIAAN,

orientados. Materiales), proceso relacionado con el cliente, y con los procesos estratégicos.

7. Cobranza

Software, hardware, requisitos y doctos. del cliente, leyes y reglamentos aplicables, Código de Etica, APCOB, bases de datos, procedimientos, manuales, políticas, indicadores, formatos, instructivos de la organización, telefonía, red disponible, Internet, unidades móviles, entre otros

Recuperación de cartera


8. Monitoreo Adquira

Información proporcionada por el cliente. Indicaciones del cliente. Procedimientos, manuales, indicadores, internet, software, hardware

Reportes de porcentaje de éxito.

Interactúa con el proceso relacionado con el cliente, Con los procesos de valor, con los procesos de soporte y con los soportes estratégicos.

9. Calidad

Información, datos, evaluaciones, estadísticas de medición e indicadores de los diferentes procesos que integran el SGC, Necesidad de adecuaciones de documentos, creación de nuevos documentos, mejoras, tratamiento de no conformidades

Mejoras, decisiones, planes, estrategias, registros, nuevos objetivos, SGC Disponible en los puntos de uso actualizado, registros. SGC Disponible en los puntos de uso actualizado, registros

Interactúa con el proceso relacionado con el cliente, Con los procesos de valor, con los procesos de soporte y con los soportes estratégicos

10. Dirección Resultados de las Mejoras del SGC y Interactúa con los






auditorías internas y externas realizadas durante el año. Status de las No Conformidades detectadas. Principales problemas e inconformidades presentadas por nuestros clientes. Grado de eficacia de los procesos. Revisión de tratamiento a los Servicios No Conformes. Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad. Evaluación por la Dirección al desempeño del SGC. Seguimiento del status de acciones de la anterior revisión por la dirección. Reporte de las actividades de calidad realizadas durante el año. Revisión de la Política de Calidad. Posibles cambios a efectuar al Sistema de Gestión de

de los procesos, mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente y necesidades de recursos

procesos de soporte, proceso relacionado con el cliente, con los procesos de valor y con los procesos estratégicos.






Calidad. Análisis de los recursos otorgados por la Dirección durante el periodo y revisión de las necesidades pendientes por cubrir, si existieran. Propuestas y recomendaciones para la mejora continua. Grado de eficacia de la capacitación durante el período.

c) Se define la metodología y los criterios para asegurar el funcionamiento eficaz y el

control de los procesos, mismo que se describen en documentos denominados procedimientos, formatos, diagramas y registros (ver Lista de Documentos Controlados LIS CAL 012) así como la forma de inspeccionar, verificar o validar en las etapas apropiadas los procesos, con lo que se asegura la eficacia de los procesos;

d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. La asignación de los recursos se describe en la sección 6 de este Manual.

e) La medición, el seguimiento y análisis de los procesos se describen en los

procedimientos documentados, así como en las mediciones que cada área lleva de ellos.

f) Se han implantado las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados. La mejora continua se lleva a cabo a través de la revisión por la Dirección, el seguimiento a los indicadores, las auditorías internas y externas de calidad, el análisis y cierre de las no conformidades derivadas de acciones correctivas, preventivas o de tratamiento al servicio no conforme.

Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V. Administra estos procesos de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.






Se declara que no se cuenta con procesos contratados externamente para la realización del servicio. Sin embargo, se declara que en la parte del Proceso de Recursos Humanos, las actividades de reclutamiento y selección de personal para el proceso de Atención a Clientes FONACOT, esta tercia rizada a un proveedor externo.

4.2 Documentación.

4.2.1 Generalidades. La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye: a) Declaraciones documentadas de una política de calidad (POL CAL 002) y de objetivos de calidad (LIS CAL 003). Ambos son emitidos por la Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Tanto la Política como los Objetivos de la Calidad son revisados periódicamente y, en caso de que se considere necesario, adecuados por la misma Dirección.

b) Un Manual de Gestión de la Calidad MAN CAL 001. Este manual se establece siguiendo los lineamientos de la norma Internacional ISO-9001:2008 y constituye la cúpula rectora del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V.

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, y que se encuentran disponibles para su consulta en medio electrónico con acceso a todo el personal.

d) Los documentos (políticas, procedimientos, instrucciones, listados, y formatos) necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, desarrollo y control de los procesos de Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V., en los cuales se soporta la implantación del SGC. e) Los registros de calidad exigidos por la Norma ISO 9001: 2008, los cuales están referenciados en los procedimientos correspondientes y en el Catalogo de Registros de la Calidad LIS CAL 014. f) Documentos Externos. El control y manejo de éstas se detalla en el Procedimiento de Control de los Documentos (PRO CAL 004) y en la Lista de Documentos Externos Controlados LIS CAL 013, y en la Lista de Documentos Externos No Controlados LIS CAL 043






4.2.2 Manual de Calidad. El objetivo de este Manual es establecer los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad (basado en la norma internacional ISO 9001:2008) de Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V. que definan el control de los procesos, servicios y responsabilidades del personal, así como el cumplimiento de los requisitos específicos del cliente y de la norma ISO 9001:2008. Los clientes son Instituciones de Crédito, casas comerciales, o empresas que requieren de servicios de Contact Center (Cobranza, Atención a Clientes. El cliente Adquira requiere el servicio de Monitoreo (Monitoreo Adquira) solicitando los servicios de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. para su gestión. El alcance del Manual de la Calidad y del Sistema de Gestión de Calidad aplica al Contact Center en el proceso de Cobranza, Atención a Clientes y de Monitoreo en el proceso de Monitoreo Adquira. Dichos procesos se llevan a cabo en la siguiente dirección: Oficina Sede: Av. Añil No. 571, piso 2 Local 201, piso 6 Local 602, Col. Granjas México, México, D.F. C.P. 08400. Dentro de las exclusiones permitidas, el sistema no contempla el cumplimiento con la sección 7.3 de la norma correspondiente a Diseño y Desarrollo. Lo anterior debido a que los procesos de realización incluidos en el alcance, tienen como entrada, los requisitos por parte del cliente para la realización del servicio y no derivan en características ni en especificaciones diferentes a las planteadas por los propios clientes y que pudieran requerir de un diseño y desarrollo. El Contact Center en el proceso de Cobranza y Atención a Clientes, por otra parte el Monitoreo en el proceso de Monitoreo Adquira se asegura en sus diferentes etapas que los productos resultantes se pueden verificar mediante seguimiento y medición (monitoreos, borradores, indicadores, capacitaciones.) de tal forma que el producto resultante (RECUPERACION DE CARTERA Y/O DICTAMINACION, LOS CLIENTES DE FONACOT ATENDIDOS ASI TAMBIEN COMO EL ANALISIS DE LA INFORMACIÓN QUE ENVÍA EL






CLIENTE ADQUIRA) no tenga deficiencias hacia el cliente. Por lo tanto, se excluye el 7.5.2 de la norma.

Los requisitos de los servicios que prestan Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V., se encuentran definidos en los contratos, manuales y políticas con los clientes, en leyes y reglamentos, (Ver listado de documentos controlados externos) entre otros.

Para fines prácticos se declara que el personal de reciente ingreso (30 días) a la empresa y que se encuentra en proceso de inducción e integración no está incluido dentro del alcance del SGC.

Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V., establece y mantiene actualizado este documento, el cual tiene como propósito evidenciar y describir la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. El presente manual se revisa y actualiza de acuerdo a las necesidades de cambio generadas o derivadas por:

Cambios o adecuaciones generados por modificación a los requisitos de los clientes o por la contratación de nuevos clientes.

Adecuaciones que deban hacerse derivados por la normatividad legal aplicable.

Cambios de la norma ISO-9001.

Modificaciones a los procesos existentes o cambios en el alcance del SGC

Tratamiento de no conformidades derivadas de Auditorías Internas o externas de la calidad.

Revisión por la Dirección,

Acciones correctivas, preventivas o tratamiento del servicio no conforme,

Mejoras, entre otros.

El manual está debidamente controlado según el Procedimiento de Control de Documentos (PRO CAL 004).

4.2.3 Control de los Documentos.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., establece un procedimiento documentado denominado “Procedimiento de control de Documentos PRO CAL 004 en el cual se define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión; b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos;






d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo de carácter

relevante y crítico para los procesos, y de que se controla su distribución, (véase Lista de Documentos externos Controlados LIS CAL 013).

g) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo No Controlados de carácter relevante para los procesos, (véase Lista de Documentos externos Controlados LIS CAL 043).

h) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los registros

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. controla los registros de calidad a través del procedimiento documentado denominado “Control de Registros de la Calidad” PRO CAL 005 en el cual se definen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la legibilidad y disposición de los registros en las diferentes áreas que integran Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V.

Los registros de calidad se archivan por el tiempo que cada área estime conveniente de acuerdo a lo que indiquen en el catálogo de registros LIS CAL 014, a fin de mantener por ese tiempo la evidencia de la conformidad con los requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de gestión de calidad.

Cada Área es responsable de mantener los registros del Sistema de Gestión de Calidad, soportados en medio electrónico o físico según el carácter de cada registro. Para ciertos registros, se cuenta con carpetas físicas que controla cada área así como el Catalogo de Registro de Calidad LIS CAL 014. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso de la Dirección. La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Para ello:

a) Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios, avalando y refrendando dicho compromiso mediante la aprobación del Manual en su portada. Del mismo modo, la Dirección aprueba todos los procedimientos documentados, mismos que se generan para satisfacer los requisitos arriba mencionados.






b) Establece la Política de Calidad POL CAL 002; por medio de la cual se hace particular énfasis en la satisfacción del cliente y el cumplimiento con los requisitos legales y reglamentarios que constituyen la indicación del éxito de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

c) Establece, revisa y aprueba los Objetivos de Calidad LIS CAL 003. d) Realiza una revisión periódica al Sistema de Gestión de Calidad. e) Asegura la disponibilidad de recursos. La Dirección está comprometida a proveer

los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema, incluyendo aquellos necesarios para efectuar, de acuerdo al programa, las auditorías internas de calidad.

5.2 Enfoque al cliente.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. se asegura de que se determinan los requisitos del cliente, a través de las revisiones y negociaciones con el interesado. Así mismo, se asegura del cumplimiento o superación de sus requisitos estipulados al efectuar el contrato de prestación de servicios y por medio del SGC y de las acciones establecidas en el punto 8.2.1 del presente manual; en el momento en que los requisitos sufren modificaciones, se documentan mediante adendums al contrato original, y estos son comunicadas a todo el personal afectado, mediante reuniones a nivel Área. Los contratos se definen como documentos confidenciales de la organización y son custodiados por la Dirección.

En algunos casos, se utiliza información propiedad del cliente en los que éste estipula de forma más detallada los requisitos que aplican al servicio (manuales, políticas, formatos, softwares, entre otros) los cuales han sido considerados en la generación e implementación de los procesos (véase Procedimientos de Operación y Lista de Documentos Externos Controlados LIS CAL 013).

Cualquier desviación o modificación sobre los requisitos relacionados con el servicio es considerada a efecto de adecuar los requisitos o ser aprobada por el cliente (ver apartado 7.2.2 del presente Manual). Si la revisión se realiza mediante junta con el cliente, la minuta de reunión así como los convenios y las acciones o estrategias a ejecutar derivadas de la revisión constituyen la evidencia (registro) de dicho seguimiento así como de que los requisitos relacionados con el servicio han sido inspeccionados y en consecuencia, aprobados por el cliente.

5.3 Política de la calidad.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. ha definido su Política de Calidad POL CAL 002 conforme a los propósitos de la organización, teniendo como referencia el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y los internos, así como la mejora continua del sistema, esta política es base y marco de referencia para el establecimiento y revisión de los Objetivos de Calidad.






Es responsabilidad de la Dirección el que esta política sea entendida, implantada y mantenida en todos los niveles de la organización. La política de calidad es comunicada por medio de las siguientes actividades:

a) A través de medio electrónico accesible a todo el personal. b) Por medio de cuadros o trípticos distribuidos en las áreas de trabajo. c) Reuniones, a nivel Área de trabajo, con el personal. d) Formación al personal para promover el conocimiento y

entendimiento de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad en los cursos que ha tomado.

5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de la calidad.

La Dirección, en conjunto con sus responsables de área, ha definido, aprobado y establecido en las funciones y niveles pertinentes los Objetivos de Calidad (LIS CAL 003) así como los indicadores de desempeño de los Procesos. Éstos son mediciones en las que se evalúa la eficacia del Sistema de Calidad.

Los Objetivos de Calidad están definidos en relación a la Política de Calidad y a las exigencias de los servicios que se ofrecen al cliente. Además, son medibles y anualmente se detallan en la Revisión por la Dirección para evaluar el grado de cumplimiento y la necesidad de implantar acciones de mejora continua. El grado de cumplimiento se evalúa contraponiendo las metas contra los resultados que arrojan las mediciones a cada objetivo.

Adicionalmente, en las juntas de revisión y seguimiento de resultados que se hacen mensualmente, se participa a todo el personal las mediciones y el resultado de los indicadores. Asimismo, se evalúa el grado de cumplimiento de los objetivos de los procesos. En caso de desviaciones o incumplimientos a las metas establecidas, se llevan a cabo medidas de mitigación para evitar la recurrencia en el siguiente periodo.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La Dirección determina y se asegura de identificar y planificar adecuadamente los procesos necesarios para alcanzar los objetivos de Calidad.

La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma internacional, así como los Objetivos de Calidad. Dicha planificación se evidencia a través de los diferentes documentos y registros que integran el SGC (Ver Listados de Documentos Controlados LIS CAL 012, Lista de documentos externos LIS CAL 013, así como el Catalogo de Registros LIS CAL 014).

En cuanto se generan cambios en la organización y su misión, los procesos o los requisitos del cliente o legales y de regulación, Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V., se asegura a través de los controles establecidos en los manuales, las políticas, procedimientos y objetivos de que se mantendrá la integridad del SGC y de que estos cambios sean planificados y






repercutan en la adecuación de los documentos del SGC, así como de que sean comunicados al personal a través de juntas y/o capacitaciones, correo electrónico, telefónico o verbal.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad. La alta dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización estableciendo, aprobando y publicando los siguientes documentos:

El organigrama1 de la empresa, indicado en el apartado V de este manual.

El documento Descripción y Perfiles de Puestos FOR REH 001, el cual estipula las funciones y actividades principales de cada puesto que interviene en los procesos. Todo el personal dispone de este documento que aplica a su puesto y responsabilidades.

Los procedimientos documentados, que describen las actividades a realizar y la responsabilidad de los puestos que intervienen en las mismas.

5.5.2 Representante de la Dirección.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. designa al Director Adjunto y Jurídico como Representante de la Dirección quien, con independencia de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad; b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización. d) Representar a la organización ante partes externas sobre asuntos relacionados

con el sistema de gestión de la calidad.

1 Ver Apartado V del presente documento.






5.5.3 Comunicación Interna. A fin de lograr una eficacia continúa del sistema de gestión de calidad, Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Mantienen una comunicación interna en todos los niveles y plazas o sucursales de la organización, que permite mantener una transmisión de información eficaz. El proceso de comunicación interna se da de acuerdo al siguiente Diagrama:

En lo relativo al desempeño de los procesos del SGC, los responsables de cada área se apoyan en el sistema documental o por medio de las juntas mensuales de revisión y las minutas que de ellas se generen.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades.

E N

T R

A D

A S

Información a

Comunicar

Área Generadora

de Información.

Preparar Información

Seleccionar Canal De

Comunicación.

Telefónico.

Verbal.

E-mail.

Pizarras.

Trípticos.

Intranet.

Circulares.

Avisos.

Minutas.

S A

L I D

A SInformación

Comunicada

Retroalimentación






La Dirección, anualmente revisa el SGC de Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V. , para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continúa. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Se mantienen registros de las revisiones por la dirección en forma de minutas FOR CAL 008.

5.6.2 Información de entrada para la Revisión. La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:

1. Resultados de las auditorias 2. Principales inconformidades y observaciones presentadas por el cliente. 3. Desempeño de los procesos y la conformidad del producto. 4. El estado de las acciones correctivas y preventivas. 5. Las acciones de seguimiento de revisión por la dirección previas. 6. Cambios que podrían afectar al SGC. 7. Recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la Revisión.

Los Resultados de la Revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

1) Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos; 2) Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y 3) Necesidades de recursos.

Los Resultados de la Revisión por la Dirección se registrarán en la correspondiente minuta junto con los informes y/o reportes presentados. 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

6.1 Provisión de Recursos.

Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V. determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Por medio de las áreas, la organización determina la necesidad de recursos. Posteriormente, la Dirección aprueba y proporciona los recursos requeridos por las diferentes áreas a través del área de Recursos Materiales y Servicios Generales, así como de Contabilidad y Tesorería (Ver procedimiento de Contabilidad y Tesorería PRO AYF 001 y de Compras PRO SER 001). Estos requerimientos están alineados también a los posibles requisitos del cliente en materia de infraestructura.






b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el c) cumplimiento de sus requisitos. Ya sean requisitos iniciales, cambios en

éstos o nuevos requisitos, el mismo sistema arriba descrito es llevado a cabo por las áreas y la Dirección para lograr la satisfacción de los requisitos y agregar valor a los servicios prestados. De este modo también se promueve la mejora continua de la eficacia del SGC.

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. ha establecido e implementado un sistema que asegura que el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto es competente, ya que reúne la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para su puesto.

Con el fin de administrar eficientemente los recursos humanos la organización ha documentado el procedimiento de “Recursos Humanos” PRO REH 002 donde se describe el reclutamiento y selección del personal. Se declara que el personal que afecta la calidad corresponde a todos los puestos indicados en el organigrama del apartado V de este mismo documento. La competencia de dicho personal se evalúa al ocupar una vacante y periódicamente durante su permanencia en la empresa a través de la evaluación de su desempeño. La capacitación que se determina como necesaria se planifica y documenta en el Programa Anual de Capacitación REG REH 004 cuidando que se lleve a cabo el cumplimiento del calendario así como la eficacia de la capacitación.

6.2.2 Competencia y Formación.

Grupo Asis Corporativo S.A. DE C.V. :

a) Determina la competencia requerida a su personal. El nivel de competencia adecuado se establece conforme a los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia, expresados por los clientes o en su defecto por la organización y las distintas áreas de la organización y se evidencia en el registro Carpeta de Descripciones de Puestos REG REH 001. La competencia del personal se evalúa durante el proceso de selección a través de las entrevistas, y evaluaciones que se le hacen para su selección y de acuerdo a los criterios indicados en las Descripciones de Puestos FOR REH 001 que hay para cada puesto, y periódicamente durante su estancia laboral en la organización a través de la evaluación de su desempeño (ver Expedientes del Personal REG REH 002).






b) A través de la aplicación del formato DNC FOR REH 003 se detectan las necesidades de capacitación, las cuales se van depurando y concentrando en el Programa Anual de Capacitación REG REH 004.

c) Se asegura de que se alcanza la competencia necesaria. En el caso de las contrataciones, éstas se realizan conforme a la Descripción de puestos correspondiente y son controladas mediante períodos de prueba al personal de nuevo ingreso. En el caso de capacitaciones (indicadas en el Programa Anual de Capacitación REG REH 004), la eficacia de las mismas se verifica en una primera instancia por medio de evaluaciones a su término mediante examen por escrito al participante (preferentemente), ejercicios prácticos, dinámicas u otro mecanismo que considere el instructor. Adicionalmente se evaluará la eficacia de la capacitación a largo plazo (anualmente) y que debe de reflejarse en la mejora de las competencias del personal la cual deberá de repercutir de forma positiva en los ingresos de la organización en general y en la evolución positiva de los indicadores que se tienen para cada proceso o área de la organización. En la revisión por la dirección se revisan y se hace una evaluación de la eficacia de la capacitación y de las acciones a emprender en caso de que no esté siendo eficaz.

d) Se asegura a través de reuniones, cursos, auditorias, mediciones y evaluaciones de que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

e) Mantiene los registros apropiados de la competencia de su personal. Recursos Humanos es el área responsable de controlar los registros del personal generados durante el transcurso de la relación laboral con Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., esta actividad se encuentra descrita en el procedimiento documentado PRO REH 002.

6.3 Infraestructura. La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye:

a) Oficinas, ubicadas en la dirección antes mencionada, espacios de trabajo2 y servicios asociados (mantenimiento a los equipos de telefonía, reparación de periféricos de equipos de cómputo, mantenimiento a las instalaciones, entre otros).

b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software). El mantenimiento y la optimización al software y hardware se describe en el Procedimiento de Sistemas PRO SIS 001 así como en las funciones del Jefe de Depto. de Recursos Materiales.

2 Los espacios incluyen el de las áreas declaradas en el alcance.






c) Servicios de Apoyo. Se declara que se cuentan con líneas telefónicas, conmutador, entre otros para la Cobranza de cartera crediticia y el servicio o atención a clientes. El manejo de la Información se hace a través de softwares y redes de cómputo (Ver procedimiento de Sistemas PRO SIS 001 y funciones del Jefe de Depto. de Recursos Materiales).

Se declara que se cuentan con líneas telefónicas, conmutador, entre otros para Monitoreo Adquira. El manejo de la Información se hace a través de softwares y redes de cómputo (Ver procedimiento de Monitoreo Adquira PRO SIS 010) y funciones del Jefe de Depto. de Sistemas y Monitoristas).

El mantenimiento a la infraestructura comprende las siguientes actividades realizadas a través del área de Recursos Materiales y de Sistemas:

Aseo, limpieza, mantenimiento, reparaciones y/o reposiciones a las oficinas, sanitarios, y mobiliario de la empresa.

Limpieza y Mantenimiento preventivo/correctivo al equipo de cómputo, impresoras, faxs, copiadoras, escáner, redes y telefonía así como de los sistemas informáticos.

Reparación o reposición de periféricos de equipo de cómputo.

Logística e Instalación de nuevo equipo.

Distribución de espacios físicos de trabajo.

Mantenimiento del aire acondicionado y calefacción.

Pintura, instalaciones eléctricas, herrería y plomería.

6.4 Ambiente de Trabajo.

Para el desarrollo del servicio con la calidad y la productividad requeridas por nuestros clientes, Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. determina y gestiona las condiciones necesarias del ambiente de trabajo de acuerdo a lo siguiente:

Proceso Recuperación de Cartera Vencida: Diadema manos libres o teléfono, teclado ergonómico, pantalla plana, luz natural para periodo diurno, luz incandescente para turno nocturno, asientos con respaldo para posición lumbar, vestimenta casual/formal.

Proceso de Atención a Clientes Infonacot, están indicadas en la

propuesta técnica de Infonacot, siendo entre otras: las estaciones de

trabajo las cuales deben de medir al menos noventa centímetros de

ancho y deberán estar provistas con diadema telefónica ergonómica y

equipo de cómputo, que cuente con un mínimo de: Monitor,

Procesador AMD o Intel Pentium Dual-Core de 3.00 GHz; memoria 1.0






Gb, disco duro 80 Gb, tarjeta de red, teclado en español, mouse,

conexión de red y paquetería Office.

Proceso de Monitoreo Adquira: Teclado ergonómico, pantalla plana, luz natural para periodo diurno, luz incandescente para turno nocturno, asientos con respaldo para posición lumbar, vestimenta casual/formal.

Adicionalmente y como complemento algunas condiciones están indicadas en el Reglamento Interno NOR REH 015, en el Códigos de Ética para cobranza, en el contrato individual de trabajo, los cuales son comunicados y transmitidos al personal.

Como parte de las actividades de medición y control de este punto, Recursos Humanos promueve en todos los niveles de la organización, la aplicación de la encuesta anual de clima laboral FOR REH 004. A fin atender las posibles áreas de oportunidad en este rubro, es responsabilidad de esta Área planificar, realizar y procesar dicha encuesta para presentar sus resultados a la Dirección, así como las acciones que determinará emprender para subsanar alguna deficiencia detectada.

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

7.1 Planificación de la Realización del Servicio. Los Coordinadores para la operación, así como la Dirección Adjunta y Jurídica, de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. planifican y desarrollan los procesos y documentos necesarios para la conformidad con los requisitos del servicio. La planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación de la realización del servicio, se ha considerado, lo siguiente:

Los objetivos de calidad, que se incluyen en el listado LIS CAL 003.

Los requisitos para el servicio que están indicados en los contratos o convenios de prestación de servicio, políticas y manuales del cliente y que han sido traducidos a procedimientos, formatos, registros o mediciones, entre otros;

Los procesos, documentos y recursos necesarios para la realización del servicio; Los procedimientos son documentos que definen la manera en que se llevan a cabo y controla cada actividad. Esta documentación es accesible, a través de intranet, para todo el personal involucrado.

Las actividades requeridas de verificación (monitoreos), validación, seguimiento, medición, específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo se encuentran documentados en los procedimientos de operación;

Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos, se controlan y






mantienen en las respectivas áreas responsables (Ver Catalogó de Registros LIS CAL 014).

El resultado de esta planificación se presenta en los procedimientos documentados, instrucciones y otros documentos resultantes de la misma para la operación. Siendo estos:

Procedimiento de Cobranza PRO OPE 001

Procedimiento de Atención a Clientes Fonacot PRO ACF 001

Procedimiento de Monitoreo Adquira PRO SIS 010

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio. La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., determina:

1. Los requisitos especificados por el Cliente, los cuales están estipulados en contratos

de prestación de servicios que resguarda la Dirección y políticas y manuales del cliente los cuales se traducen a procedimientos de operación (Cobranza PRO OPE 001, Atención a Clientes Fonacot PRO ACF 001, Monitoreo Adquira PRO SIS 010) y que son de conocimiento uso y aplicación por el personal de operaciones), formatos (ver menú de formatos de operaciones), indicadores, instrucciones y registros de la calidad del área de operaciones.

2. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la realización del servicio. Se declara que no se identifican requisitos de este tipo.

3. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio que intervienen en los procesos que forman parte del SGC, siendo entre otros la Ley de Instituciones de Crédito, La Ley de Títulos y Operaciones de Crédito, Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, Ley Federal de protección al Consumidor, Ley de Adquisiciones Arrendamiento y Servicios del Sector Público, Ley Federal del Trabajo, Código Civil y de Procedimientos Civiles tanto de cada Estado como del D.F., el Código de Etica de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C y que se encuentran referenciados en la Lista de Documentos Externos No Controlados LIS CAL 043.

4. Respecto a los requisitos adicionales se declara el Contrato Individual de Trabajo y en la Norma de Labores NOR REH 015.

El proceso para la determinación de los requisitos del cliente es el siguiente:






7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio. La Subdirección de Administración, así como la Dirección Adjunta y Jurídica) de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. se comprometa a proporcionar o firmar un servicio al cliente y se asegura de que:

1) Los requisitos del servicio están definidos; 2) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los

expresados previamente y, 3) Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. tiene la capacidad para cumplir con los

requisitos definidos.

Se mantienen registros de los resultados de las negociaciones, la firma de los contratos, la revisión y/o cambios de los requisitos y de las acciones originadas por la misma (Ver Carpeta de Contratos de Prestación de Servicios REG OPE 013, Carpeta de Reuniones de Dirección REG CAL 010, Carpeta de Reuniones Operación REG OPE 005,).

E N

T R

A D

A S

REQUISITOS

DEL CLIENTE

REQUISITOS

LEGALES Y

REGLAMENTAR

IOS

APLICABLES

REQUISITOS

NO

ESTABLEIDOS

PERO

NECESARIOS

REQUISITOS DE

GRUPO ASIS

Presentación De Currículo De

Grupo Asis Con Capacidad,

Recursos, Infraestructura,

Tecnología Y Cobertura Al

Cliente.

Reunión Con El Cliente A Efecto

De Revisar El Borrador De

Contrato.

Analisis Del Alcance Contractual,

Legal, Requisitos Y

Reglamentarios.

¿Grupo Asis Cumple Con

Los Requisitos?

S A L I D

A S

SE INFORMA AL

CLIENTE DE LA FALTA

DE CAPACIDAD Y SE

MANTIENE EN

CARTERA

FIRMA DE CONTRATO Y

ENTREGA DE BASE DE

DATOS Y MANUALES.

ADECUACIÓN DE

DOCUMENTOS DEL

SGC, ASIGNACIÓN DE

RECURSOS Y

CAPACITACIÓN.

NO

SI






Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación, por medio de acuerdos que se pueden asentar en minutas. Cuando se cambien los requisitos del servicio, los Coordinadores de Operaciones, así como la Dirección Adjunta y Jurídica se asegura que la documentación pertinente del SGC sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los registros que evidencian las revisiones de los requisitos y las acciones originadas por las mismas son responsabilidad de cada área (Ver Carpeta de Contratos de Prestación de Servicios REG OPE 013, Carpeta de Reuniones de Dirección REG CAL 010, Carpeta de Reuniones Operación REG OPE 005). La revisión de cumplimiento con los requisitos normativos establecidos en la norma Internacional ISO-9001:2008, se hace a través del área de Calidad y por medio del procedimiento de Auditorías Internas (PRO CAL 009).

7.2.3 Comunicación con el Cliente. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

Responsable

a) Información y consultas sobre el servicio de Contact Center en el proceso de Cobranza y Atención a Clientes Fonacot.

Coordinadores

b) Información y consultas sobre el servicio de Monitoreo Adquira (Reportes de porcentaje de éxito.)

Jefe de Depto. Sistemas, Monitoristas

c) Contratos y modificaciones, Dirección

d) Las reclamaciones del cliente (quejas)

Dirección

Las reclamaciones serán registradas por la Dirección que, en colaboración con el área que provocó la reclamación, serán responsables de proponer, establecer e implementar las acciones necesarias3 para solucionar las reclamaciones de los clientes (en caso de ser necesario, deberá de documentarse el seguimiento a una queja a través del formato de acción correctiva FOR CAL 022).

.

3 Léase Acciones Correctivas, Preventivas, o cualquier otra medida de acuerdo a las necesidades de los procesos.






7.3 Diseño y Desarrollo. Dentro de las exclusiones permitidas, el sistema no contempla el cumplimiento con la sección 7.3 de la norma correspondiente a Diseño y Desarrollo. Lo anterior debido a que los procesos de realización incluidos en el alcance, tienen como entrada los requisitos por parte del cliente para la realización del servicio y no derivan en características ni en especificaciones diferentes a las planteadas por los propios clientes y que pudieran requerir de un diseño y desarrollo.

7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de Compras.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. se asegura que el producto y/o servicio adquirido para la realización del servicio cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto o servicio adquirido depende del impacto de éstos en la posterior realización del servicio o sobre el servicio final, y se documenta en el procedimiento de Compras PRO SER 001. Para hacer más efectivo este control, los productos o servicios que se compran y se utilizan como insumos para la realización del servicio y que se declaran sujetos a este apartado de la norma y al procedimiento ya citado, se indican en el mismo.

La Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. Los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación de proveedores, se establecen y documentan en el procedimiento de Compras PRO SER 001. El Área de Recursos Materiales mantiene registros de los resultados de las evaluaciones, las cuales se llevan de forma anual y de las acciones que se deriven de las mismas.

7.4.2 Información de las Compras.

Recursos Materiales es el área responsable del mantenimiento, actualización y conservación de la información sobre compras. Esta información sirve para evitar errores de definición de producto antes de comunicarlos al proveedor e incluye:

a) descripción del producto y/o servicio (orden de compra FOR SER 002), así como

requisitos para la aprobación del mismo, b) en caso de prestación de un servicio, calificación del personal y c) requisitos del SGC,

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados.






El procedimiento Compras PRO SER 001, establece, implementa y documenta la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto y/o servicio comprado cumple los requisitos de compra especificados. Dichas actividades son realizadas por Recursos Materiales y Servicios Generales y, cuando así se determine, por el responsable del departamento solicitante.

7.5 Producción y Prestación del Servicio.

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio. Las diferentes áreas de operaciones (Recuperación de Cartera Vencida, Atención a Clientes, Monitoreo Adquira) de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. se aseguran de que la producción y prestación del servicio se den bajo condiciones controladas. Para ello:

Planifica la prestación del servicio y mantiene la información que describe sus características a través de procedimientos, formatos, manuales, instrucciones, así como mediante el uso de los equipos adecuados tanto en oficina.

Se declaran como equipos (softwares) de seguimiento: MASTER COLLECTION y Nuxiba para recuperación de cartera vencida;

BASTIAAN para Atención a Clientes Infonacot;

GMONITOR para plataformas para Monitoreo adquira

En los procesos donde se requiere, se especifica el seguimiento o medición de estos (ver Objetivos de la Calidad LIS CAL 003 y matriz de indicadores anexa al mismo documento) y se describe en los procedimientos correspondientes (Recuperación de Cartera Vencida PRO OPE 001, Atención a Clientes Fonacot PRO ACF 001 y Monitoreo Adquira PRO SIS 010) e incluyen en su caso, las condiciones que se deben de cumplir para la liberación y prestación del servicio así como las posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.

Los procesos de: Contact Center en el proceso de Recuperación de Cartera Vencida ; Monitoreo en el proceso de Monitoreo Adquira aseguran en sus diferentes etapas que los productos resultantes se pueden verificar mediante seguimiento y






medición (monitoreos, borradores, indicadores, capacitaciones, entre otros) de tal forma que el producto resultante (RECUPERACION DE CARTERA Y/O DICTAMINACIÓN, CLIENTES ATENDIDOS, ANALISIS DE LA INFORMACIÓN QUE ENVÍA EL CLIENTE ADQUIRA), no tenga deficiencias hacia el cliente. Por lo tanto, se excluye el 7.5.2 de la norma.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. identifica el servicio Para la Cobranza a través del Número de cuenta y/o nombre del deudor, así como número de expediente, y/o Remesa, y en su caso, número de teléfono celular. Para el Proceso de Atención a Clientes Infonacot por el número de cliente, nombre del cliente, número de crédito Estas identificaciones son únicas y se realizan en medios electrónico y físico a través de toda la realización del servicio, permitiendo así identificar en cualquier momento el estado en el que se encuentra cada cuenta vencida. Otro medio para la identificación y seguimiento del servicio es el Software denominado MASTER COLLECTION SYSTEM para Cobranza, BASTIAAN para atención a clientes en el que se registran las gestiones y el estatus de las cuentas y GMONITOR para plataformas para Monitoreo adquira. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. identifica el servicio para el Monitoreo Adquira a través de la información enviada por parte del cliente adquira, se realiza en medio electrónico (correo electrónico, Excel (macros)) a través de toda la realización del servicio, permitiendo así identificar cualquier anomalía.

7.5.4 Propiedad del Cliente. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. salvaguarda la información de las bases de datos de las cuentas asignadas, e información financiera y que es propiedad del cliente, mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. Se cuenta con el acceso también al software CREDERE que es propiedad de Infonacot y que sirve para realizar consultas para la atención a clientes Infonacot. También se cuenta con el acceso de la aplicación de Hangouts, Bancomer (Egbs1), Multipagos, Gmonitor que es propiedad de adquira y que sirven para bajar información necesaria para realizar el análisis correspondiente y actualizar las gráficas correspondientes. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. identifica, verifica, protege y salvaguarda la información proporcionada por los clientes para su utilización o incorporación dentro del servicio de acuerdo a lo que indican los procedimientos de Recuperación de Cartera Vencida PRO OPE 001, procedimiento de Atención a Clientes INFONACOT PRO ACF 001, procedimiento de Monitoreo Adquira PRO SIS 010, Sistemas PRO SIS 001 y la Norma de Labores (ver NOR REH 015).






Los datos proporcionados a Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. por el cliente son confidenciales. Hecho que está avalado por el contrato individual de trabajo, que es firmada por el personal que maneja dicha información (Ver Expedientes del Personal REG REH 002).

En el caso de que se llegara a realizar un mal manejo de información del cliente la Dirección aplicará la sanción o negociación correspondiente.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente (solicitudes, bases de datos, información financiera, datos de los clientes) que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, es comunicado al cliente en forma inmediata vía telefónica y/ó por escrito vía correo electrónico y es registrado, (Carpetas de Minutas o comunicados de las Areas).

7.5.5 Preservación del Producto. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. preserva el servicio de las cuentas recuperadas, los clientes atendidos, Análisis de la Información, durante el proceso interno y la entrega al destino previsto de acuerdo a lo que indican los procedimientos de Recuperación de Cartera Vencida PRO OPE 001, Atención a Clientes INFONACOT PRO ACF 001, Monitoreo Adquira PRO SIS 010 y de Sistemas PRO SIS 001. Esta preservación incluye la identificación, manipulación y almacenamiento.

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición. Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. determina como equipos de seguimiento para sus diferentes procesos los siguientes softwares:

Recuperación de Cartera Vencida, MASTER COLLECTION Y NUXIBA

Atención a Clientes INFONACOT BASTIAAN

GMONITOR para plataformas para Monitoreo adquira

Dichos softwares son utilizados por las diferentes áreas , administrados y mantenidos de acuerdo a lo que indica el procedimiento de Sistemas PRO SIS 001, Atención a Clientes INFONACOT PRO ACF 001, Recuperación de Cartera Vencida PRO OPE 001, así como por el área de Recurso Materiales 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1 Generalidades.






Todas las áreas responsables involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad llevan a cabo inspecciones y verificaciones, siguiendo los procedimientos de operación y de gestión para el servicio de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V.

En aquellos casos en que se determina necesario, se establecen los registros que demuestran:

a) la conformidad con los requisitos del servicio, b) la conformidad del sistema de gestión de calidad, c) la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Los métodos aplicables y el alcance de su utilización son determinados por el

responsable de cada área, éstos pueden incluir las técnicas estadísticas si se estima conveniente.

8.2 Seguimiento y Medición.

8.2.1 Satisfacción del Cliente.

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Anualmente, se aplica a los clientes una encuesta de satisfacción de servicios que se lleva a cabo a través de la aplicación limesurvey en línea, del formato FOR CAL 039, para conocer el grado en que Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. cumple con el servicio comprometido. La retroalimentación del cliente es evaluada cuantitativamente a fin de analizar la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Estas entradas pueden originar acciones preventivas y/o correctivas, y se ejecutan para la mejora del sistema de gestión.

Finalmente, en cada revisión por la Dirección se presenta un informe de los resultados de los ingresos globales y por clientes a efecto de determinar la satisfacción del cliente y el éxito de la organización.

8.2.2 Auditoria Interna.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. lleva a cabo anualmente auditorías internas, las cuales quedan registradas mediante la documentación generada a raíz de las mismas; estas auditorías tienen el propósito de determinar si el SGC:

a) Es conforme a los requisitos planificados, con los parámetros

establecidos en la norma ISO 9001:2008 y los determinados por la






empresa. b) Esta implementado y se mantiene eficazmente.

En la programación de auditorías internas (de acuerdo al Programa Anual de la Calidad REG CAL 001) se toma en consideración el estado y la importancia de los procesos, las áreas a auditar y los resultados de auditorías anteriores así como la selección de auditores, la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria así como los criterios, el alcance y la metodología de la auditoria interna los cuales quedan definidos en los Planes de Auditoria Interna REG CAL 001 y en el Procedimiento de Auditorías Internas de la Calidad PRO CAL 009.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. ha capacitado a un grupo Auditor que tiene la responsabilidad de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria siguiendo el Procedimiento de Auditorías Internas de la Calidad PRO CAL 009 establecido por la organización y asegurándose que los auditores no auditan su propio trabajo. El procedimiento documentado incluye las responsabilidades, los requisitos para la planificación y realización de auditorias, la forma como se comunican los resultados y de qué modo se mantienen los registros. Las actividades de seguimiento y medición incluyen las acciones tomadas y el informe de resultados de la verificación, siendo estas actividades responsabilidad del Grupo Auditor.

El área auditada es quién se encargará de que se tomen las medidas necesarias (correcciones y acciones correctivas FOR CAL 022) para eliminar las no conformidades detectadas durante la auditoria y sus causas, asegurando que sean erradicadas.

La auditoría se cierra cuando a juicio del personal del grupo Auditor se hayan eliminado satisfactoriamente las no conformidades, está revisión del cierre se hará durante la siguiente visita de auditoria interna y, preferentemente, antes de esta fecha.

Los Informes de las auditorias REG CAL 003 de calidad constituyen una fuente para la revisión de la dirección.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. El personal asignado para los procesos de operación de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. aplica métodos apropiados para el seguimiento, y medición de los procesos del SGC (monitoreos, gráficas, estadísticas, tablas de Excel así como a través de los softwares para la operación: MASTER COLLECTION, NUXIBA,BASTIAAN, GMONITOR), Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. En caso de no alcanzarse los resultados planificados se llevan a cabo las correcciones y/o acciones correctivas pertinentes.






Cuando se detectan y se informan situaciones de “no conformidad”, éstas se someten a correcciones y acciones correctivas de acuerdo a lo que indica el procedimiento de Acciones correctivas PRO CAL 006.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio.

El personal de mandos medios y directivos de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, misma que indica la(s) persona(s) que autorizan la liberación.

La prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por la Dirección y, cuando corresponda, por el cliente.

Las Coordinaciones de Operaciones y la Dirección Adjunta y Jurídica de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. establecen puntos de inspección (que se describen en los procedimientos de operación) por medio de los cuales se realiza seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

8.3 Control del Servicio No Conforme. Las Coordinaciones de Operaciones y la Dirección Adjunta y Jurídica de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. aseguran que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidas en un procedimiento documentado denominado “Control del Servicio no Conforme” (PRO CAL 010).

En este procedimiento se detalla la forma de cómo se identifican y registran en el Sistema de Gestión de la Calidad las No Conformidades detectadas en el servicio. Se determina la responsabilidad y autoridad para tomar las decisiones para la corrección de las No Conformidades y como, una vez corregidas, se inspeccionan de acuerdo a los procedimientos documentados.

Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. trata los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.






Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega al cliente, Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de Datos.

En Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., existen métodos de medición y seguimiento para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, dichos seguimientos y mediciones proporcionan información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase punto 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del servicio, por medio de las mediciones

realizadas durante los procesos operativos, c) las características y tendencias de los procesos (mismas mediciones

mencionadas arriba) y d) los proveedores (véase punto 7.4).

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora Continua. El personal de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, la revisión por la dirección.

8.5.2 Acciones Correctivas.

El personal Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. toman las acciones correctivas para eliminar la(s) causa(s) de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establece el procedimiento documentado Acciones Correctivas (PRO CAL 006) para:

1) Definir los requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de

los clientes), 2) Determinar las causas de las no conformidades,






3) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

4) Determinar e implementar las acciones Correctivas necesarias, 5) Registrar los resultados de las acciones Correctivas tomadas, y 6) Revisar la efectividad las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones Preventivas. El personal de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. determina acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Se establece el procedimiento documentado Acciones Preventivas (PRO CAL 007) para:

1) Definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus

causas; 2) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades; 3) Determinar e implementar las acciones Preventivas necesarias; 4) Registrar los resultados de las acciones Preventivas tomadas; y 5) Revisar la efectividad de las acciones preventivas tomadas.

ANEXO A REFERENCIAS DOCUMENTOS CONTROLADOS

# Nombre del Documento Código Tipo Dcto.

CALIDAD


MAN CAL 001 MANUAL

POLITICA DE LA CALIDAD POL CAL 002 POLITICAS

OBJETIVOS DE LA CALIDAD LIS CAL 003 LISTADO

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS PRO CAL 004 PROCEDIMIENTO

CONTROL DE LOS REGISTROS PRO CAL 005 PROCEDIMIENTO

ACCIONES CORRECTIVAS PRO CAL 006 PROCEDIMIENTO






ACCIONES PREVENTIVAS PRO CAL 007 PROCEDIMIENTO

FORMATO DE MINUTA FOR CAL 008 FORMATO

AUDITORIAS INTERNAS PRO CAL 009 PROCEDIMIENTO

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

PRO CAL 010 PROCEDIMIENTO

Obsoleto ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE FONACOT

FOR CAL 035 FORMATO

Obsoleto ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

FOR CAL 018 FORMATO

FORMATO DE ACCION CORRECTIVA FOR CAL 022 FORMATO

FORMATO DE ACCION PREVENTIVA FOR CAL 023 FORMATO

LISTA VERIFICACION FOR CAL 033 FORMATO

EVALUACIÓN AUDITORES FOR CAL 034 FORMATO

HOJA DE VIDA DEL INDICADOR FOR CAL 036 FORMATO

Obsoleto FORMATO DE INSTRUCCION Y/O AVISO DE TRABAJO

FOR CAL 038 FORMATO

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

FOR CAL 039 FORMATO

LISTA DE CONTROL DE ARCHIVO MUERTO

LIS CAL 040 LISTADO

LISTA DE CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

LIS CAL 041 LISTADO

MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA

MAN CAL 042 MANUAL

LISTA DE VERIFICACIÓN REVISIÓN INTERNA

FOR CAL 043 FORMATO

RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIONES Y PERFILES DE PUESTOS

FOR REH 001 FORMATO

RECURSOS HUMANOS PRO REH 002 PROCEDIMIENTO

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION

FOR REH 003 FORMATO

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL FOR REH 004 FORMATO






MOVIMIENTO DE PERSONAL FOR REH 008 FORMATO

FORMATO DE ENTREVISTA FOR REH 009 FORMATO

REQUISITOS DE INGRESO FOR REH 010 FORMATO

PERMISOS ESPECIALES FOR REH 011 FORMATO

SOLICITUD DE EMPLEO FOR REH 012 FORMATO

SOLICITUD DE VACACIONES FOR REH 013 FORMATO

CALCULO PROVISIONAL DE FINIQUITO

FOR REH 014 FORMATO

NORMA DE LABORES NOR REH 015 NORMA

CARTA ACUSE NORMA DE LABORES FOR REH 016 FORMATO

AVISO DE PRIVACIDAD FOR REH 017 FORMATO

ENTREVISTA DE SALIDA FOR REH 018 FORMATO

REQUISITOS DE INGRESO ACF FOR REH 019 FORMATO

CATALOGO DE PUESTOS GEN REH 020 OTROS DOCUMENTOS

EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN FOR REH 021 FORMATO

EVALUACIÓN DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

FOR REH 022 FORMATO

TABULADORES DE PERCEPCIONES FOR REH 023 FORMATO

SOLICITUD DE PERSONAL FOR REH 024 FORMATO

DIRECTORIO GEN REH 025 OTROS DOCUMENTOS

CALENDARIO ANUAL DE NOMINA GEN REH 026 OTROS DOCUMENTOS

TABLA DE INCENTIVOS GEN REH 027 OTROS DOCUMENTOS

SISTEMA DE REGISTRO DE PERSONAL (SIGA R.H)

PRO REH 028 PROCEDIMIENTO

RECURSOS MATERIALES

COMPRAS, MANTENIMIENTO E INVENTARIOS

PRO SER 001 PROCEDIMIENTO






ORDEN DE COMPRA FOR SER 002 FORMATO

EVALUACION A PROVEEDORES FOR SER 003 FORMATO

Obsoleta REGISTRO DE ENTRADA FOR SER 004 FORMATO

POLÍTICA PARA EL USO DE INSTALACIONES

POL SER 005 POLÍTICA

RESPONSIVAS FOR SER 006 FORMATO

ORDEN DE SALIDA DE EQUIPO FOR SER 007 FORMATO

Obsoleto RECADO TELEFONICO FOR SER 008 FORMATO

Obsoleto ROL DE EVENTOS FOR SER 009 FORMATO

REGISTRO DE EQUIPO Y MATERIALES

FOR SER 010 FORMATO

CONTROL DE MENSAJERIA Y PAQUETERIA

FOR SER 011 FORMATO

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO ANUAL

FOR SER 012 FORMATO

FORMATO SOLICITUD DE GASTOS "VIATICOS"

FOR SER 013 FORMATO

COMPROBACIÓN DE GASTOS "VIATICOS"

FOR SER 014 FORMATO

CONTABILIDAD Y TESORERIA

Obsoleto AMERICAN EXPRESS ADMON FOR 001 FORMATO

REPORTE PAGO A PROVEEDORES ADMON FOR 002 FORMATO

Obsoleto FACTURAS PAGADAS A

PROVEEDORES ADMON FOR 003 FORMATO

Obsoleto FACTURAS PENDIENTES PAGO ADMON FOR 004 FORMATO

VALIDACIONES MENSUALES ADMON FOR 005 FORMATO

Obsoleto SALDO BANCARIO ADMON FOR 006 FORMATO

Obsoleto CEDULA DE GASTOS ADMON FOR 007 FORMATO

ENTREGA CONTABILIDAD MENSUAL ADMON FOR 008 FORMATO

CONTABILIDAD Y TESORERIA PRO AYF 001 PROCEDIMIENTO






SISTEMAS

Obsoleto FORMATO DE SERVICIOS

MULTIPLES FOR SIS 002 FORMATO

EVALUACION DE SERVICIO DE

SISTEMA FOR SIS 003 FORMATO

Obsoleto HOJA DE VIDA DEL EQUIPO DE

COMPUTO FOR SIS 004 FORMATO

PLAN DE CONTIGENCIAS Y

CONTINUIDAD DEL NEGOCIO PRO SIS 008 PROCEDIMIENTO

SOPORTE TÉCNICO PRO SIS 009 PROCEDIMIENTO

MONITOREO ADQUIRA PRO SIS 010 PROCEDIMIENTO

COBRANZA

COBRANZA PRO OPE 001 PROCEDIMIENTO

VALIDACIÓN, REGISTRO Y CONTROL

DE PAGOS TSAM PRO OPE 002 PROCEDIMIENTO

FORMATO DE MONITOREO FOR OPE 002 FORMATO

Obsoleto FORMATO DE REPORTE DE PAGO FOR OPE 004 FORMATO

Obsoleto FORMATO DE REPORTE DE PAGO

EXPRESS FOR OPE 005 FORMATO

Obsoleto LINEAMIENTOS PARA LA

DETERMINACIÓN DE COMISIONES NOR OPE 007 NORMA

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO FOR OPE 006 FORMATO

ATENCION A CLIENTES (INFONACOT)

PROCEDIMIENTO DE ATENCION A

CLIENTES PRO ACF 001 PROCEDIMIENTO






Obsoleto

PROCEDIMIENTO DE RECURSOS

HUMANOS PRO ACF 002 PROCEDIMIENTO

Obsoleto SOLCITUD DE CAPACITACIÓN FOR ACF 003 FORMATO

DOCUMENTOS EXTERNOS CONTROLADOS

Nombre del Documento

Emite/Edit

a

NORMA ISO-9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REQUISITOS. IMNC

NORMA ISO-9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. IMNC

NORMA ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL. IMNC

MANUAL DE REPORTES NUXIBA NUXIBA

MANUAL DE REPORTES NUXIBA NUXIBA

GUIA RAPIDA NUXIBA NUXIBA

GLOSARIO TERMINOS NUXIBA NUXIBA

MANUAL DE GRABACIONES NUXIBA NUXIBA

MANUAL ADMINISTRADOR NUXIBA NUXIBA

AVISO DE PRIVACIDAD LINK SHOT (OBSOLETO) LINKSHOT

MANUAL DE CREDITO FONACOT FONACOT

SCRIPS FONACOT FONACOT

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL I (OBSOLETO) TSAM

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL II (OBSOLETO) TSAM

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL III (OBSOLETO) TSAM

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL V (OBSOLETO) TSAM

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL VI (OBSOLETO) TSAM

CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL VII (OBSOLETO) TSAM






CARTA REQUERIMIENTO DE PAGO TELCEL VIII (OBSOLETO) TSAM

CARTA CONVENIO TELCEL TSAM

CARTA FINIQUITO TELCEL TSAM

TABLA MITIGANTES TELCEL TSAM

REQUERIMIENTO PAGO BANCOMER (OBSOLETO) TSAM

CARTA CONVENIO BANCOMER TSAM

TABLA MITIGANTES BBVA TSAM

CARTA FINIQUITO BANCOMER TSAM

REQUERIMIENTO PAGO BANAMEX (OBSOLETO) TSAM

CARTA CONVENIO BANAMEX TSAM

CARTA FINIQUITO BANAMEX TSAM

TLABLA DE MITIGANTES BANAMEX TSAM

PROCEDIMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL KJFM

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN KJFM

SOLICITUD DE PERSONAL KJFM

PROCEDIMIENTO BAJA PERSONAL KJFM

LISTA DE ASISTENCIA KJFM

MANUAL USUARIO BASTIAN KJFM

MANUAL DE USUARIO 3CXPHONE (SOFPHONE) KJFM

AVISO DE PRIVACIDAD COEMNE (OBSOLETO) COEMNE

AVISO DE PRIVACIDAD API API

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO ADQUIRA

DOCUMENTOS EXTERNOS NO CONTROLADOS

Nombre del Documento Emite/Edita

CODIGO DE COMERCIO CONGRESO DE LA

UNION

CODIGO PROCEDIMIENTOS CIVILES PARA DF ASAMBLEA DE REPR

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/ccom.htm

http://www.aldf.gob.mx/archivo-2d0a0e29cbb8bfb3d6b78aec500a58bb.pdf






LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN

POSESIÓN DE LOS PARTICULARES

CONGRESO DE LA

UNION

LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

DEL SECTOR PÚBLICO

CONGRESO DE LA

UNION

REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL PARA LA PREVENCIÓN E

IDENTIFICACIÓN DE OPERACIONES CON RECURSOS DE

PROCEDENCIA ILÍCITA.

CONGRESO DE LA

UNION

LEY PARA REGULAR LAS SOCIEDADES DE INFORMACION

CREDITICIA

CONGRESO DE LA

UNION

LEY GENERAL DE TITULOS Y OPERACIONES DE CREDITO CONGRESO DE LA

UNION

LEY GENERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR CONGRESO DE LA

UNION

LEY FEDERAL PARA LA PREVENCIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

OPERACIONES CON RECURSOS DE PROCEDENCIA ILÍCITA

CONGRESO DE LA

UNION

CODIGO ETICA ASOCIACION DE PROFESIONALES EN

COBRANZA Y SERVICIOS JURIDICOS A.C. APCOB

CÓDIGO CIVIL D.F. CONGRESO DE LA

UNION

COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE

LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

CONGRESO DE LA

UNION

LEY DE TRANSPARENCIA Y ORDENAMIENTO DE LOS

SERVICIOS FINANCIEROS.

CONGRESO DE LA

UNION

CODIGO PENAL DISTRITO FEDERAL

ASAMBLEA

LEGISLATIVA DEL

DISTRITO FEDERAL

ARTICULO 209 BIS DEL CODIGO PENAL DISTRITO FEDERAL

ASAMBLEA

LEGISLATIVA DEL

DISTRITO FEDERAL

http://inicio.ifai.org.mx/LFPDPPP/LFPDPPP.pdf

http://inicio.ifai.org.mx/LFPDPPP/LFPDPPP.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/14_101114.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/14_101114.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LFPIORPI.pdf



http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/237.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/237.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lgtoc.htm

http://profeco.gob.mx/juridico/pdf/l_lfpc_ultimo_CamDip.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lfpiorpi.htm

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lfpiorpi.htm

http://portalif.condusef.gob.mx:8060/cobranza/PDF/codigo_etica.pdf

http://portalif.condusef.gob.mx:8060/cobranza/PDF/codigo_etica.pdf

http://www.aldf.gob.mx/archivo-2e8d72b55b5b732a3535a7b8152304f8.pdf

http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5362845&fecha=07/10/2014


http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LTOSF.pdf

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LTOSF.pdf

http://www.aldf.gob.mx/archivo-d261f65641c3fc71b354aaf862b9953a.pdf

http://bufetejuridico.com.mx/wp-content/uploads/2014/08/GODF-22-08-2014-Decreto-por-el-que-se-ADICIONA-UN-ARTÍCULO-209-BIS-AL-CÓDIGO-PENAL-PARA-EL-DISTRITO-FEDERAL.pdf






ARTÍCULO 17 BIS 4 DE LA LEY PARA LA TRANSPARENCIA Y

ORDENAMIENTO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS. PROFECO

CATALOGO DE REGISTROS

Núm. Nombre del Registro Código

CALIDAD Y DIRECCIÓN

PROGRAMA ANUAL DE LA CALIDAD REG CAL 001

PLAN DE AUDITORIA INTERNA REG CAL 002

INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD REG CAL 003

CARPETA DE ACCIONES CORRECTIVAS REG CAL 004

CARPETA DE ACCIONES PREVENTIVAS REG CAL 005

CARPETA DE SERVICIOS NO CONFORME REG CAL 006

CARPETA DE REVISION DE LA DIRECCION REG CAL 007

Obsoleto CARPETA DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE REG CAL 008

CARPETA DE QUEJAS REG CAL 009

CARPETA DE REUNIONES DIRECCION REG CAL 010

CARPETA DE INDICADORES REG CAL 011

CARPETA DE CARATULAS DE DOCUMENTOS REG CAL 012

CARPETA DE CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

REG OPE 013

CARPETA DE CIRCULARES REG CAL 014

CARPETA LIMESURVEY REG CAL 015

ARCHIVO MUERTO REG CAL 016

DOCUMENTOS OBSOLETOS REG CAL 017

INFORME DE REVISION INTERNA REG CAL 018

RECURSOS MATERIALES








CARPETA DE COMPRAS REG SER 001

EVALUACION DE PROVEEDORES REG SER 002

RESPONSIVAS REG SER 003

CARPETA DE RECEPCION REG SER 004

PROTECCION CIVIL REG SER 005

RECURSOS HUMANOS

CARPETA DE DESCRIPCIONES Y PERFILES DE PUESTOS REG REH 001

EXPEDIENTES DEL PERSONAL REG REH 002

CARPETA DE CAPACITACION REG REH 003

PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACION REG REH 004

Obsoleto CARPETA DE ENCUESTA DE CLIMA LABORAL REG REH 005

CARPETA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO REG REH 006

CARPETA DE REUNIONES REC. HUMANOS REG REH 007

DIRECTORIO REG REH 008

CALENDARIO ANUAL DE NOMINA REG REH 009

Obsoleto ENCUESTAS DNC REG REH 010

SOPORTE TÉCNICO

SITEMA DE GESTION DE COBRANZA (MASTER COLLECTIONS)

REG SIS 001

SITEMA DE GESTION DE LLAMADAS ( NUXIBA) REG SIS 002

MEDIO DE ALMACENAMIENTO EXTERNO (RESPALDO) REG SIS 003

Obsoleto CARPETA DE HOJA DE SERVICIOS MULTIPLES REG SIS 004

Obsoleto MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

REG SIS 005

Obsoleto CARPETA EVALUACION DE USUARIOS REG SIS 006

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO REG SIS 007

REGISTRO DE VISITAS REG SIS 008

GLPI "SISTEMA DE GESTIÓN INFORMATICO" REG SIS 009

Obsoleto REPORTE DE CIRCULO DE CRÉDITO REG SIS 010

SISTEMA DE INFORMACIÓN GRUPO ASIS “SIGA COBRANZA”

REG SIS 011






SISTEMA DE INFORMACIÓN GRUPO ASIS RH REG SIS 012

MINUTAS DE REUNION REG SIS 013

ADMINISTRACION Y FINANZAS

CARPETA DE CONTABILIDAD (PÓLIZA DE DIARIO, EGRESOS E INGRESOS) REG AYF 001

Obsoleto CARPETA DE RELACIÓN DE FACTURAS REG AYF 004

CARPETA DE IMPUESTOS REG AYF 005

CARPETA DE ESTADOS DE CUENTA BANCARIOS REG AYF 007

Obsoleto SITEMA DE CONTABILIDAD (CONTROL 2000) REG AYF 008

Obsoleto CARPETA DATOS CORPORATIVOS REG AYF 009

SISTEMA DE CONTABILIDAD INTEGRAL REG AYF 010

COBRANZA

CARTAS FINIQUITO REG OPE 004

CARPETA DE MINUTAS DE REUNION REG OPE 005

CARPETA DE ACCIONES CORRECTIVAS REG OPE 006

CARPETAS DE MONITOREOS TELEFONICOS REG OPE 007

PLAN TRIMESTRAL BBVA BANCOMER REG OPE 008

PLAN TRIMESTRAL TELCEL REG OPE 010

PLAN TRIMESTRAL BANAMEX REG OPE 011

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO REG OPE 012

ATENCION A CLIENTES (INFONACOT)

SISTEMA DE GESTION ATENCION A CLIENTES (BASTIAAN) REG ACF 001

Obsoleto OFICIOS REG ACF 002

Obsoleto CARPETA DE CALIBRACIONES REG ACF 003

Obsoleto

RETROALIMENTACION REG ACF 004

Obsoleto MINUTA DE INFORMACION (CALIDAD INFONACOT) REG ACF 005

Obsoleto INCIDENCIAS REG ACF 006

Obsoleto CARPETA DE SUPERVISION CHAT REG ACF 008






Obsoleto CARPETA DE SUPERVISION INBOUND REG ACF 009

Obsoleto CARPETA DE SUPERVISION OUTBOUND REG ACF 010

Obsoleto REPORTE KPYS (llaves indicadoras de servicio) REG ACF 011

Obsoleto REPORTES DE AREA ENLACE Y REPORTEO REG ACF 012

MINUTAS GRUPALES REG ACF 013

manual de gestion de la calidad - grupo asis calidad/m… · manual de gestion de la calidad...

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