emerce engage 2016 - wilco de bie (magneds)
TRANSCRIPT
ZO VERLEID JE JOUW KLANTEN TOT LOYAAL GEDRAG
EMERCE ENGAGE 8 DECEMBER 2016
INTRO MAGNEDS
MAGNEDS IS GESPECIALISEERD IN CUSTOMER LOYALTY & ENGAGEMENT. WIJ ONTWIKKELEN ONLINE SALES- EN LOYALITEITSOPLOSSINGEN.
WAT WE DOEN
WE CREËREN WAARDEVOLLE MOMENTEN
We combineren strategie en creativiteit met innovatieve technologie om waardevolle momenten te realiseren met de klanten van onze opdrachtgevers. Met iedere interactie stimuleren we gewenst gedrag, versnellen we groei van het merk en verzamelen we insights in consumentengedrag.
MAGNETIZE YOUR MOMENTS Beloon, verras en betrek je consument voor gewenst gedrag en verzamel klantdata voor meer relevante en waardevolle interacties, die we golden moments noemen.
ONZE GOUDEN COMBINATIE:SERVICES EN TECHNOLOGIE
ONZE SERVICES
‣ Strategie
‣ Conceptontwikkeling
‣ Design
‣ Technische ontwikkeling
‣ Partner & reward management
‣ Programma-management: executie & activatie
‣ Big data analyse
‣ Support & hosting
ONZE TECHNOLOGIE
‣ State-of-the-art platform solution
‣ Features to track customer behavior
‣ Features to reward customer behavior
‣ Powerful 1-on-1 customer communication
‣Dash-boarding, reporting and analytics
‣ Fraud detection and prevention
‣ Secure and scalable infrastructure
WAARVAN ZIJN WIJ BEKEND?
EUROSPAREN: NEDERLANDS GROOTSTE FMCG LOYALITEITSPLATFORM
‣ +/- 1 miljoen zuivel- & sapliefhebbers
‣ Één account, meerdere features
‣ Relatie-opbouw via puntensysteem
‣ Geld-terug-acties voor trial
‣ Scan & ontdek: image recognition
‣ Gepersonaliseerde 1-op-1 communicatie
SPAAR THUIS, VERZILVER AAN DE BAR
‣ Consumer app, hospitality website
‣Verdien credits met retailaankopen
‣Verzilver credits in meer dan 1.200 cafés
‣Heineken campagnes & activaties
‣Gepersonaliseerde communicatie
LOYALITEIT ON A ROLL!
‣ Frisse 1-op-1 communicatie
‣ Targeted rewards
‣Mentos-kopers onthuld
‣ Fan engagement
DE APP DIE NAAR MEER SMAAKT
‣ Bijna 200 Bakker Bart-locaties
‣ Verdien punten met kassabonnen
‣ Verdien stempels met uitdagingen
‣Weekdeals creëren urgentie
‣ Persoonlijke aanbiedingen
‣ Coupons voor extra traffic
TROUWE LEZERS BELONEN
‣Meer dan 200.000 abonnees
‣+/- 20 deelnemende titels
‣Abonnementen en losse verkoop beloond
‣Meer toegevoegde waarde & engagement
Refuel & reward
‣ Spaar & win
‣ Cross-sell met cashbacks
‣ Insights op SKU niveau
‣ 1-op-1 merkcommunicatie
Refuel & reward
‣Digitale en fysieke klantkaart
‣Rewards
‣ Instore promoties included
‣Badges en mijlpalen
Keep Moving
‣ Iedere aankoop beloond
‣ Spaar gratis sportartikelen
‣ Consumenten & sportkantines
‣ > 300 kantines
FASCINATIE VOOR ‘KLANT’GEDRAG
WAT IS LOYALITEIT?
EEN HOUDING OF GEDRAG?
> 95% VAN ONS GEDRAG IS ONBEWUST
WE NEMEN MILJOENEN MICRO BESLISSINGEN PER DAG …
ONS MOBIELE GEDRAG…
VISUAL DAGELIJKS GEBRUIK CONCERT
VISUAL DAGELIJKS GEBRUIK CONCERT
HOUDING
HOUDING: FANS VOOR HET LEVEN
HOUDING OF GEDRAG?
HOUDING: ZOU U ONS AANBEVELEN AAN ANDEREN? NET PROMOTOR SCORE (NPS)
GEDRAG: ZOU U WEER BIJ ONS KOPEN? NET RETENTIE SCORE (NRS)
Emotionele loyaliteit
(houding)
Geen loyaliteit
Ultieme loyaliteit
Functionele loyaliteit
(gedrag)
Net P
rom
otor
Sco
re
(NPS
)*
Net Retentie score (NRS)**Hoog Laag
Hoog
La
ag
LOYALITEIT IS COMBINATIE VAN HOUDING EN GEDRAG
ONTDEK DE KRACHT VAN MECHANISMES
DIE CONSUMENTENGEDRAG BEÏNVLOEDEN
1. DE KRACHT VAN (SPAAR)PUNTEN
SPAREN IS OERHOLLANDS
KRACHT VAN SPAARPUNTEN
- 58% NL’ers 2 tot 4 spaarprogramma’s - 15% NL’ers 5 tot 10 spaarprogramma’s
- 50% ‘Sparen is slim’ - 66% ‘Waarom niet als het gratis is?’ - 37% ‘Sparen uitgegroeid tot een gewoonte’ bron: onderzoek Invotes en Ruigrok
VERSNELDE PERCEPTIE VAN VOORUITGANG
Bron: Uit een studie van Virginia Tech-professoren
VORM VAN WEDERKERIGHEIDBron: Uit een studie van Smith en Sparks
2. RECIPROCITY (WEDERKERIGHEID)
• VOOR WAT HOORT WAT
Een collega vraagt je om van dienst te ruilen in het weekend en je gaat akkoord zonder na te denken. Je had zelfs plannen in het weekend. Echter, hij ruilde eerder ook een dienst toen jij het vroeg, dus hoe kan je weigeren?
DE NEIGING IS ER…
3. LOSS AVERSION (VERLIES HEEFT GROTER EFFECT DAN WINNEN)
EMOTIE STERKER BIJ VERLIES DAN BIJ WINST
gem. 2X
3. HET EFFECT VAN DE GEGEVEN VOORSPRONG (THE ENDOWED PROGRESS EFFECT)
GROEP 1Experiment van Amerikaanse onderzoekers Joseph Nunes en Xavier Dreze
GROEP 2
Bron: Experiment van Amerikaanse onderzoekers Joseph Nunes en Xavier Dreze
› 79%
› t -› t+1
DE KOP IS ER AF, DE PERCEIVED VALUE NEEMT TOE…
PERCEIVED VALUE
Krijgen en doorverkopen:
$7,12
Kopers: $3,12
4. VERZAMELDRANG (COLLECTABLES)
AFMAKEN WAAR JE AAN BEGINT / COMPLEET MAKEN
5. HET MENSELIJKE VERLANGEN (ONS GELUKKIG GEVOEL)
VAN GEDULD
NAAR MINDER GEDULDIG
MODERNE TECHNOLOGIE MAAKT DAT DE CONSUMENT ZIJN VERLANGENS STEEDS MAKKELIJKER KAN INLOSSEN, INMIDDELS ZIJN DE EFFECTEN VAN
‘INSTANT GRATIFICATION’ OVERAL ZICHTBAAR. ONLINE ÉN OFFLINE.
ALS ER EEN POSITIEF RESULTAAT VOLGT, KRIJGEN ONZE HERSENEN EEN DOSIS DOPAMINE TOEGEDIEND EN DAT GEEFT EEN GELUKKIG GEVOEL.
ZO GELUKKIG DAT WE STEEDS WEER OPNIEUW OP ZOEK GAAN NAAR DERGELIJKE BELONINGSSIGNALEN. HOE DIRECTER DE KOPPELING TUSSEN HANDELING EN
BELONINGSSIGNAAL, HOE VERSLAVENDER HET MECHANISME WERKT.
DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …
DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …
DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …
…. EEN EXTRA TURBO
“Life is like a box of chocolates. You never know what you’re
gonna get”- Forrest Gump
VARIABELE BELONING WERKT!
DO
PA
MIN
E
100% (ALTIJD BELONEN)
50% (VARIABEL BELONEN)
SIGNAAL “WERK” BELONING
VARIABELE BELONING WERKT!
DO
PA
MIN
E
100% (ALTIJD BELONEN)
50% (VARIABEL BELONEN)
SIGNAAL “WERK” BELONING
6. SOCIAAL BEWIJS (WAT DOEN EN VINDEN ANDEREN?)
AGGREGAAT (TOTAAL OF PERCENTAGE)
• HOE SPECIFIEKER HOE GELOOFWAARDIGER
• SOCIAALBEWIJS IN TEKST
Op dit moment is Stieg Larsson de tweede best verkopende auteur in de wereld. Van zijn ‘Millennium
Trilogie’ zijn wereldwijd maar liefst 15 miljoen exemplaren verkocht in ruim 40 landen, en de boeken staan al
maanden in de top-10 van de bestsellerlijsten.
• SUGGESTIE WEKKEN
“Operators are waiting, please call now.”
“If operators are busy, please call again.”
KUDDEGEDRAG
VERTROUWEN
7. SCHAARSTE (STIMULEERT URGENTIE)
NOG MAAR…
• SOCIAAL BEWIJS ICM SCHAARSTE
• SOCIAAL BEWIJS ICM SCHAARSTE
8. CONSISTENTIE (DE YES FLOW)
• DE YES FLOW
9. AUTORITEIT (DE EXPERT ZEGT HET…)
AUTORITEIT
OJA, HET IS EEN ACTRICE…
10. FRAMING (INKADEREN)
• FRAMING
Hmmm, best duur!
Betaalbaar!
10% Vet 90% Vetvrij!
IDYLLISCH
…MAAR NIET OP HET MOMENT
11. DECOY EFFECT (AFLEIDINGSEFFECT)
• DECOY EFFECT
12. PERSONALISATIE (ECHT CONTACT)
LOYALITEIT BEGINT BIJ DE EERSTE KENNISMAKING
IK BESTA (WE WILLEN GEHOORD WORDEN)
ECHTE PERSONALISATIE
ECHTE PERSONALISATIE
ECHTE PERSONALISATIE
ECHT CONTACT MAKEN MET DE GEBRUIKER IS DE SLEUTEL TOT HET HART EN HOOFD VAN DE CONSUMENT.
13. ANTICIPATORY ENTHUSIASM(VOORUITLOPEND ENTHOUSIASME)
STAATSLOTERIJ
STAATSLOTERIJ
STAATSLOTERIJ
14. PERSUASIVE COPY = EMOTIE
SCHAARSTE EN URGENTIE
NOG 2 OP VOORRAAD
SLECHTS
NU
NOG MAAR…
Laatste kans!
beperkt beschikbaar
COPY: UITGEROEPEN TOT, BESTE…., AWARD WINNER ETC
NIET GOED GELD TERUG ACTIE
“If this doesn’t do exactly what I promised you it would, don’t send it back.
If it’s faulty I don’t want it. Take the biggest,
heaviest hammer you can find and smash it to pieces. Then e-mail me to let me know you’ve
done it and I’ll send you a cheque in return.”
MEER FUN IN COPY
JENGA TECHNIEK: LESS IS MORE
15. BEREIKTE MIJLPALEN (INSPANNING - TROTS)
YES, GELUKT!
WIJS DE RICHTING
EEN AANMOEDIGING ALS HET NODIG IS
16. STATUS (WAARDERING - TROTS)
BADGES
JE FAVORIETE CLUB
17. MEER FUN- GAMIFICATION (SPELENDERWIJS HET GEDRAG BEÏNVLOEDEN)
CREATIVITEIT OP EEN FUNCTIONELE DOOS
CREATIVITEIT OP EEN FUNCTIONELE DOOS
BATTLE OF…
ZO WORDT HET LEUK
RECAP- ONS GEDRAG IS FASCINEREND
RECAP - ONS GEDRAG IS FASCINEREND 1/2
• Perceived value De vermeende waarde van een punt/product • Versnelde perceptie 1: 100 maakt minder indruk dan 10:1.000 • Wederkerigheid Je ontvangt iets waardoor je wat terug wil doen • Loss aversion Emotie bij verlies 2x zo groot als bij winst • Endowment progress Effect van kunstmatige voorsprong • Verzameldrang We maken graag zalen compleet • Instant gratificatie De trigger van ons dopamine systeem werkt verslavend • Variabele beloning Men weet niet waarmee hij/zij beloond wordt (= spannend) • Schaarste Er is beperkte voorraad en/of tijd • Sociaal bewijs Bewijs dat anderen in je omgeving het ook gebruiken
RECAP - ONS GEDRAG IS FASCINEREND 2/2
• Consistentie Wie A zegt, zal ook B zeggen • Autoriteit Externe autoriteiten onderschrijven vertrouwen • Framing Zet je content in het gewenste kader • Decoy “Het lelijke broertje”-effect • Personalisatie Zorg ervoor dat de content persoonlijk is • Anticipatory Enthusiasm De blijdschap die iemand voelt na een beloning • Mijlpalen Erkenning voor inspanning • Status Inspelen op trots en waardering • Gamification Spelenderwijs het gedrag beïnvloeden
BLIJF NIEUWSGIERIG! ONS GEDRAG IS FASCINEREND. WAAROM DOEN WE WAT WE DOEN?
‘CHANGING BEHAVIOR CREATING LOYALTY
STARTS TODAY’
THANKS!
