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Técnicas de Persuasión e Influencia en la venta cruzada en la Farmacia

FAES – Colegio Oficial de Farmacéuticos de Sevilla Business to Success

Técnicas de Persuasión e Influencia en la venta cruzada en la Farmacia

Business to Success

Venta Cruzada FAES Business to Success 2

La venta cruzada en la Farmacia• ES la venta de productos complementarios a los que consume o

pretende consumir un paciente

• La premisa básica es la satisfacción de las necesidades de nuestros pacientes

• El objetivo principal es ayudar al paciente, a dar una solución más completa a otros problemas o necesidades reales o latentes

• NO ES una forma de “forzar” al paciente a comprar más de lo que necesita.

• Se puede hablar de venta cruzada cuando le presenta, al menos, un segundo producto que mejore los resultados del primero o sea complementario


Fidelizamos con las ventas cruzadas

• Aunque no adquiera el producto adicional, el paciente se retirará con la percepción de que puede contar con la Farmacia:

– Para ayudarle a tomar la mejor decisión de compra

– Que cuenta con una gama de productos o servicios que podría requerir en el futuro

• Tarde o temprano necesitará el producto complementario, si nosotros no se lo proporcionamos lo hará la competencia


Objetivos tras la venta cruzada• Incremento en la facturación y el margen

• Incremento en la satisfacción del paciente, ya que obtiene una solución mas efectiva de lo que esperaba

• Maximizar el valor de una relación farmacéutico-paciente ya existente. Es más fácil venderle a quien ya conoces

• Mejorar nuestro posicionamiento en la mente del paciente, logrando que nos perciba como asesores, más que como vendedores

• Pacientes más fieles, cuando no se satisfacen completamente sus necesidades, les estamos incitando a visitar a la competencia

• Estimular las ventas de productos y servicios secundarios



Esto nos parece de lo mas normal ¿ verdad?

Venta por Influencia y Credibilidad

¿Persigo conseguir la venta únicamente?

Crear una relación de confianza y credibilidadcon el paciente y cultivarla a lo largo del tiempo

dando respuesta a sus necesidades

7Business to SuccessVenta Cruzada FAES

Porqué compra el paciente

• No vendas el producto, vende la ausencia de enfermedad, la ausencia de problemas.

• El paciente NO compra nuestros productos por lo que hacen, sino por el SENTIMIENTO de satisfacción que cree que le proporcionará

• Al paciente no le importa lo que el producto haga. Lo que les importa es lo que puede hacer por él

• El farmacéutico vendedor crea en la venta cruzada el vínculo entre las necesidades identificadas, las características del producto y los beneficios que el paciente obtendrá

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El proceso dela comunicación

• Estando en presencia de otra persona es imposible no comunicarse con ella, no influirla o no ser influido

• La persona con más flexibilidad es la que más opciones tiene de alcanzar el éxito. Si algo no funciona haz otra cosa

• Mente y cuerpo forman parte del mismo sistema

• Todo comportamiento tiene una intención positiva

• Cada individuo posee en su interior todos los recursos que necesita para lograr sus objetivos

• Si un individuo es capaz de hacer algo, cualquiera puede aprenderlo

Principios de la Comunicación

Business to Success 10Venta Cruzada FAES

paciente

ENTORNO

Farmacéutico

¿Dónde se generan más barreras de comunicación ?

11Venta Cruzada FAES Business to Success

• Falta de Feed-Back entre farmacéutico y paciente

• Falta de escucha activa

• Hacemos continuas suposiciones

• Falta de empatía

• Presión del tiempo

• Utilización del lenguaje negativo

• Nuestra capacidad de procesamiento es limitada

• Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo

• No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido

Barreras en la comunicación


• VERBAL: Lo que digo

• PARAVERBAL: Como lo digo : registro, volumen, velocidad, timbre, ritmo, cadencia, tono, modulación, dicción, etc…

• NO VERBAL: es el lenguaje corporal y sus derivados: expresión facial, mímica, gestos, postura, mirada, gestualidad, movimiento

La mente y el cuerpo forman parte de un mismo sistema

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Los canales de la Comunicación:

Venta Cruzada FAES

¿Cómo nos Comunicamos en una entrevista de venta?

FAES : Pacientes Difíciles y Conflictos

Lenguajecorporal

34 %

Consciente

Voz

15 %

Inconsciente

Business to Succes

Palabras

53 %

14

“Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta segundos de la

entrevista, provoca que el cliente resuelva si hará negocios

con él o no.”

Brian Trecy

Venta Cruzada FAES 15Business to Success

Sintonía es Igualar

• El Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, Reconociendo y Afirmando

• El Modo de Hablar: señala los puntos importantes, recapitula utilizando las mismas palabras clave que el paciente

• Auditivamente: Tono, Ritmo, Énfasis y Velocidad

• El Lenguaje Corporal: La postura general, la cantidad y la velocidad de los gestos y el nivel de contacto visual


• Construimos una relación sintónica mediante la calibración:

– Escuchar de manera activa y adaptarse progresivamente al estilo de la comunicación de la persona que tenemos enfrente

• Técnica del seguimiento y guía

– Técnica del espejo: Hay seguir del 50% al 80% de la gestualidad


La sintonía

Lenguaje Corporal

EN QUE PIENSA (L.E.M.)


Escucha Activa y Empatía

Con GESTOS y con el CUERPO:

• Asumiendo una postura corporal adecuada

• Manteniendo contacto visual 60-80% tiempo

• Adoptando mirada social

• Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, asentir…

•Conectando emocionalmente.

•Usando un tono, volumen y ritmo de voz parecidos al del paciente

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¿Cómo poner en marcha una escucha activa?

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¿Cómo poner en marcha una escucha activa?Con PALABRAS :

•Adoptando incentivos verbales : «ya veo», «ajá»

•Diciendo que le estás escuchando

•Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: «si no te he entendido mal...»

•Haciendo preguntas-autopistas

•Administrando tus silencios y asiente

•Continuando mi intervención donde lo dejó el paciente , NO donde yo lo dejé

•Expresando mis sentimientos e interés de entenderle


Empatía

• Ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones

• En sintonía con su mundo interior, con sus filtros personales

• No significa obligatoriamente que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, sólo que los entendamos

• Objetivo: identificar lo que quiere decir y los sentimientos que le acompañan.


Persuasión

Los seis principios de la influencia (Robert Cialdi ni)

1. Comparación : Si otros lo hacen tú también deberías

2. Atractivo : “Si le gustas a quienes te oyen te perdonarán casi cualquier cosa"

3. Autoridad: Si la fuente es una autoridad en el tema se la suele creer

4. Compromiso : Cuando tomamos una postura debemos mantenerla. ( Acuerdos parciales y cierres)

5. Reciprocidad : Nos dan algo y una vez que lo aceptamos nos vemos obligados a dar algo a cambio

6. Escasez: Si es escaso es bueno


Características del mensaje

• Estadísticas y ejemplosLos ejemplos suelen ser más efectivos que las estadísticas; son más fáciles de comprender y reaccionamos a ellos con más intensidad

• Fundamenta tu argumentación con pocos argumentos, los más sólidos

• Inicia la venta con los contenidos más impactantes que deseamos queden en la memoria del paciente

• Logra /Condiciona reacciones de asentimiento y aceptación


Cierre / Compromiso

Cerrar la venta

• Comprende que el paciente tiene miedo a los cambios

• Cerrar la venta es una elección, no una obligación ( del paciente)

• Hay que intentar la venta cruzada después de haber satisfecho las necesidades primarias del paciente (las que lo hicieron acercarse a nosotros). SIEMPRE

• Calibra al paciente e interpreta las señales no verbales para saber cuando es el momento de cerrar

• Cierra con Congruencia



Factores para reconocer señales de compra

• La actitud corporal del paciente: – Postura de atención– Asiente con la cabeza– Sonríe cuando argumentamos– No posturas de inseguridad– No posturas de defensa– Lo coge– Lee la letra de la caja

• La expresión de su rostro (ojos, miradas de interés)

• Preguntas, observaciones y objeciones realizadas sobre el producto

Venta Cruzada FAES


Factores para reconocer señales de compra

• En cuanto se observa una señal de compra, se debe proceder a:

– Abandonar la argumentación y la demostración, pues se corre el riesgo de pasar el momento psicológico, que tal vez no se volverá a encontrar

– Intentar concluir utilizando alguna técnica de cierre apropiada

Venta Cruzada FAES

Técnicas de Cierre

• Acción directa y darlo por hecho: “Creo que le conviene , lo dejo en el mostrador para que se lo lleve”…

• De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún detalle que presuponga la aceptación:

“¿ Se lo lleva entonces ahora verdad?”

• Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos elecciones:“¿Prefiere el tamaño pequeño o el grande?”


Ejemplos de Técnicas de Cierre

• Cierre de gancho: Pasado determinado tiempo, no podremos mantener esta oferta:

“Esta oferta solamente es válida durante este mes …”

• Técnica de suposición: Ante una objeción verdadera, compromete al paciente a aceptar nuestra propuesta:

“Si te demuestro que esta crema no es grasa te la llevas?”

• Narración: Cuentas la historia de un paciente, que tenía un problema, necesidad o deseo similar al de el, y obtuvo resultados satisfactorios al elegir ese producto

“Doña Pepita tenía la piel como usted, se la puso durante 15 días y ….”


Actitud del farmacéutico

• Mentalidad ganadora, y buena disposición

• Seguridad en uno mismo y en la tarea

• Comunicar entusiasmo y evitar una actitud demasiado reflexiva que pueda

restar emoción

• Evitar transmitir ideas o sentimientos negativos

• Mantener la cabeza fría y el cuerpo caliente

• Tener paciencia y saber esperar la oportunidad

• Estar convencidos de que estamos ayudando al paciente a tomar una

decisión inteligente y beneficiosa, lo que nos permitirá sentirnos bien con

nosotros mismos.

• ¡¡¡ Beneficio Mutuo !!!


Venta Cruzada FAES 39

La búsqueda del éxito

consiste no sólo en el

conocimiento, sino

fundamentalmente en la

intención constante de

aplicar esos

conocimientos en la

práctica

Business to Success

! Gracias por vuestra atención !

Dr. Francisco Sánchez Villarroya+34 610294320

Business to Success http://www.businesstosuccess.es/

TWITTER businesstosuccess @Pacosanvi


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