mÓdulo 5:persuasiÓn y convencimiento mag. ps. fanny wong miÑÁn
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MÓDULO 5: PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁN C.Ps.P. 9161
El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el de convencer; ya que los hombres se gobiernan más por el capricho que por la razón. (Blaise Pascal)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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MÓDULO 5:
PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
CONTENIDOS
Persuasión aspectos
generales.
Asociación de acciones a
la persuasión
Comunicación:
características del
mensaje en la persuasión
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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MÓDULO 5:
PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
Impacto , iniciativa ,
organización y
servicio al cliente
Elementos de
entrenamiento
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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CAPACIDAD
ADQUIRIR HABILIDADES DE PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO PARA CON LOS CLIENTES.
Usar los aspectos generales persuasión.
Utilizar la comunicación: características del mensaje en la persuasión
Aplicar tipos de convencimiento en el servicio al cliente
(Google ,2013)
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INDICADOR DE LOGRO
elaborando
organizador de
información ,
ejemplos y
respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)
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CONTENIDO TEÓRICO
MÓDULO 5: PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
Persuasión aspectos generales.
Asociación de acciones a la persuasión
Comunicación: características del mensaje en la persuasión
Impacto , iniciativa , organización y servicio al cliente
Elementos de entrenamiento (Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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CONTENIDO PRÁCTICO
Discrimina los conceptos
básicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de información ,
ejemplos y respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)
El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el
de convencer; ya que los hombres se gobiernan más por el
capricho que por la razón.
Blaise Pascal
(1623-1662) Científico, filósofo y escritor francés
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(Google ,2013)
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REFLEXIONEMOS
¿Cómo nos persuaden?
¿Cómo conseguir que
las actitudes dirijan la
conducta?
(Google ,2013)
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REFLEXIONEMOS
¿Por qué es tan difícil
persuadir a la gente?
(Google ,2013)
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Diariamente nos vemos
influenciamos pero solo
algunas veces logran
persuadimos. La
diferencia entre ambos
conceptos tiene que ver
con nuestra voluntad
REFLEXIONEMOS
¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
(Google ,2013)
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CUESTIONES PREVIAS
¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
• La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas últimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra de un objeto en particular- (Google ,2013)
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¿QUÉ SE ENTIENDE POR
PERSUACIÓN?
(Google ,2013)
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¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
DEFINICION
Capacidad de
convencer a alguien:
(Google ,2013)
¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
Las actitudes juegan un
papel importante en la
forma de comportarse, un
cambio en ellas debería
dar lugar a un cambio en
nuestro comportamiento,
que es lo que, en última
instancia, se pretende con
la persuasión.
(Google ,2013)
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¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
(Google ,2013) Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
HABILIDAD
Es la capacidad de
hacer algo bien (leer un
balance)
(Google ,2013)
ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
CONOCIMIENTO Es lo que una persona
sabe de un área particular
(principios de contaduría)
80 por ciento de la
influencia que se tiene
sobre un cliente depende
de ti. Del respeto y la
confianza que la otra
persona deposita en Ud.
80% 20
(Google ,2013)
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ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
ROL SOCIAL
Es la imagen que proyecta
la persona; lo que cree que
es importante hacer en un
momento determinado en
función de su rol (ser líder)
(Google ,2013)
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ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
IMAGEN DE SÍ MISMO,
Se refiere al concepto
interno de identidad y
valor (verse como un
maestro)
RASGOS
Son pautas conductuales
(ser buen oyente)
(Google ,2013)
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
APELAR A LA EMOCIÓN.
Se trata de asociar un
determinado objeto con
algo agradable, de manera
que luego ese objeto sea
capaz, por sí sólo, de
evocar esos mismos
sentimientos.
Google (2011)
Es lo que se conoce con el
nombre de
condicionamiento clásico.
En publicidad se utiliza a
menudo esta estrategia:
niños o cachorros que nos
despierten sentimientos
de ternura, música
agradable, personas
atractivas, imágenes
sensuales, bellos paisajes
CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA
PERSUASIÓN
Google (2011)
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA
PERSUASIÓN
EL MIEDO
Pero no sólo se puede apelar a emociones positivas .
En general, cuanto mayor sea el miedo evocado, mayor es la capacidad persuasiva del mensaje
Google (2011)
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
Mostrar las consecuencias temidas (por ejemplo, ceguera tras un accidente de tráfico)
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
Mostrar la manera de evitar esas consecuencias (uso del casco);
Que la persona a quien va dirigido el mensaje se crea capaz de llevar a cabo las acciones necesarias para evitar dichas consecuencias.
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
REPETICIÓN
Un poco de repetición aumenta la persuasión, pero demasiada repetición puede llevar a la frustración e incluso al enfado.
Cuanto más se repita el mensaje (hasta cierto punto) mejor se comprenderá o se considerará con más detalle.
Google (2013)
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
No hay una norma que
nos diga cuándo la
repetición empieza a ser
excesiva, por lo que suele
seguirse la regla de
continuar repitiendo hasta
que algunas personas
empiecen a enfadarse.
Google (2013)
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CARACTERÍSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
MENSAJES UNILATERALES
En los mensajes unilaterales se presentan sólo las ventajas de lo que estamos defendiendo, mientras que en los bilaterales se presentan también las desventajas o la posición contraria a la defendida (tratando de refutarla).
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MENSAJES BILATERALES
Los bilaterales suelen funcionar mejor porque parecen más justos y equilibrados, haciendo la fuente más creíble. También pueden empujar a los pensadores sistemáticos a analizar la situación con más detalle y a cuestionar la validez de la parte contraria.
CARACTERÍSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
PREGUNTAS RETÓRICAS
Sirven para conseguir la
atención de nuestra
“cliente" de la persuasión.
No se trata de verdaderas
preguntas sino más bien
de argumentos: "a todos
nos gusta sentirnos
seguros en nuestra casa,
¿no es así?". Google (2013)
CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
Si estamos algo distraídos
y de repente escuchamos
un tono interrogante,
nuestra atención aumenta,
como bien saben los
profesores que hacen
preguntas a sus alumnos
constantemente.
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Google (2013)
CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
MARCOS
Consiste en ofrecer una
perspectiva determinada
de la situación, resaltando
ciertos aspectos e
ignorando otros, o
planteándola desde un
determinado punto de
vista para influir en el
juicio acerca de ella.
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CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
Por ejemplo, decir que un
alimento está libre de
grasa en un 75 % o decir
que contiene un 25 % de
grasa es exactamente lo
mismo pero no produce el
mismo efecto en las
personas.
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COMPETENCIA DE LA PERSUASIÓN
La persuasión de una
persona puede ser exitosa
en una organización pero
no en otra, por lo tanto,
dependen del contexto y
en qué medida esa
organización le da la
posibilidad de
desplegarlas.
SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER HACER
PODER HACER
COMPETENCIA DE LA PERSUASIÓN
También dependerá de la capacidad de la persona para demostrarlas.
En el contexto laboral altamente competitivo, cambiante y dinámico en el que estamos inmersos, toda persona que no sea capaz de adaptarse a la organización desplegando sus competencias, estará mucho más expuesta a sucumbir.
SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER HACER
PODER HACER
SABER ACTUAR
ACTUAR CON
PERSUASIÓN
QUERER ACTUAR PODER ACTUAR
CONOCIMIENTOS (SABER)
EXPERIENCIA
(SABER HACER)
ACTITUDES (EL. AFECTIVO)
COMPORTAMIENTOS
(EL. CONDUCTUAL)
RECURSOS
ELEMENTOS MOTIVADORES
CONOCIMIENTO+ACTITUD
ELEMENTOS DE LA PERSUASIÓN
TIPOLOGÍA DE LA PERSUASIÓN
UMBRAL VS. Diferenciadoras
PERMITEN DESEMPEÑO NORMAL O
ADECUADO (REQUISITOS MÍNIMOS) DISTINGUEN UN DESEMPEÑO
NORMAL DE OTRO SOBRESALIENTE
•Comunes a varias unidades
organizativas
•Ligadas a la gestión y
dirección
•Más ligadas a actitudes y
comportamientos
•Especialmente apropiado para
directivos
•Propias de las funciones de una
unidad organizativa
•Ligadas al proceso y la
aportación
•Más ligadas a conocimientos y
habilidades
•Especialmente apropiado para
colectivos técnicos
GENÉRICAS O GERENCIALES VS. ESPECÍFICAS O TÉCNICAS
ESTRATÉGICAS •Procedencia directa de
valores y misión
•Difíciles de transferir,
copiar e imitar
INDIVIDUALES
SOCIALES
Ej.: Iniciativa
Ej.: Impacto e influencia
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CONVENCIMIENTO TECNICA:
Dominio experto de tareas,
conocimientos y destrezas en
el ámbito del trabajo.
CONVENCIMIENTO SOCIAL:
Colabora proactivamente con
otros en su grupo, se comunica
efectivamente.
CONVENCIMIENTO PARTICIPATIVO:
Sabe organizar y decidir, participa
en la organización de su trabajo y
su entorno; esta dispuesto a
aceptar nuevas responsabilidades.
CONVENCIMIENTO METODOLOGICO:
Sabe reaccionar, resuelve situaciones
emergentes en el trabajo y encuentra
nuevas vías de solución.
TIPOS DE CONVENCIMIENTO
ENFOQUE BUNK:
GESTIÓN DEL CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
PASO 1. PROSPECCIÓN Y
VALORACIÓN
• Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales.
PASO 2. PREAPROXIMACIÓN
• Aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores.
PASO 3. APROXIMACIÓN
• Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio
PASO 4. PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
• Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio
GESTIÓN DEL CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
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GESTIÓN DE CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
Paso 5. El tratamiento de las objeciones
Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las
objeciones del cliente
Paso 6. Cierre
Tratar de cerrar la cita
Paso 7. Seguimiento
Hacer un seguimiento para saber si el cita ha
sido recibida,
asegurar que la instalación ha sido correcta y
las instrucciones
y el servicio también.
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IMPACTO, INICIATIVA, ORGANIZACIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
LA PERSUASIÓN INTERPERSONAL
PERSUASIÓN IDENTIFICATIVA
PERSUASIÓN NORMATIVA
ESFUERZO DEL EMISOR
RECEPTOR
TIPO DE TRABAJO
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NORMAS GENERALES:
TIPO DE MENSAJE
• A mayor número de personas a persuadir será necesario una menor densidad de conceptos y que éstos sea más amenos.
• Deberemos indicar como fuente de información a aquellas personas o testimonios que gocen del mejor prestigio
• Iniciaremos la charla con las partes más agradables o las conclusiones que deseamos que se mantengan en la memoria de las personas.
• Deberemos lograr reacciones de asentimiento.
• Deberemos repetir los mensajes importantes o exponerlos desde diferentes puntos de mira pero que a la vez sean confluentes.
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NORMAS GENERALES:
CARACTERÍSTICAS DE LAS
PERSONAS PERSUASIVAS
CREDIBILIDAD.
CALCULADORES
DON DE LA OPORTUNIDAD
AUTORIDAD.
OBSERVADORES
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Ser flexibles. Ser
transparentes Saber
escuchar
CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Atractivo personal
Buenos modales
Confianza
CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Encontrar un terreno
común
Estructurar sus
argumentos
Mostrar ambos lados
CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Apelar al propio interés
Crear consenso
Ser único Tener
confianza en usted mismo
Temporizar bien su
demanda
Alimentar su ego
Apelar a la autoridad
Ser interesante
Ser razonable
CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Ser diplomático
Ser modesto
CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
ACTIVIDAD :
En grupo revisa
materiales y responde
hoja de evaluación
DESARROLLO Y EVALUACIÓN
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Se forman grupos de cinco
integrantes
Discrimina los conceptos
básicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de información
(Google ,2013)
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DESARROLLO Y EVALUACIÓN
Elabora ejemplos y
respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)