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CRM is now.CRM is now.

Corso di Internet Marketing. Quinta Esercitazione. 17/04/2007

Perché il CRM?Perché il CRM?

Un consumatore Un consumatore informatoinformato e e partecipepartecipe

Avrà la possibilità di ottenere Avrà la possibilità di ottenere prodotti e servizi che lo prodotti e servizi che lo

soddisfinosoddisfino

Aumenterà la propria Aumenterà la propria fiduciafiducia nell’azienda e nei suoi prodottinell’azienda e nei suoi prodotti

Sarà maggiormente disposto a Sarà maggiormente disposto a condividere le proprie informazioni e condividere le proprie informazioni e

le proprie conoscenzele proprie conoscenze

Vodafone TracceVodafone TracceDatabase personale, visibile nella propria pagina Vodafone. Servizio già presente, ma da perfezionare e integrare.

Informazioni dettagliate su: ricariche, chiamate verso Vodafone e verso altri operatori, sms e mms verso vodafone e verso altri operatori, altri servizi usufruiti.

Dati utili all’azienda: analizzando queste info, Vodafone può effettuare una preziosa segmentazione del target, in base a:

- Spesa sostenuta (clienti profittevoli, mediamente profittevoli, occasionali).

- Servizi maggiormente utilizzati (vocali, testuali, multimediali).

- Destinatari delle comunicazioni (Vodafone, altri operaori).

- Fasce orarie di utilizzo.

Vodafone TracceVodafone Tracce

Ne consegue: iniziative mirate di marketing sui segmenti individuati

- Promozioni per i clienti sulla base del segmento

- Indicazioni al cliente sulla tariffa o la promozione a lui più idonea

- Newsletter mirate per i diversi target in base alle modalità di utilizzo dei servizi

- Utili indicatori per la progettazione di tariffe e promozioni future

- Iniziative per l’ampliamento della clientela ( es. “Porta un amico” ai clienti con molti contatti con altri operatori)

- Comunicazione efficace ed efficiente

Vantaggi per il cliente:

Vodafone TracceVodafone Tracce

- Possibilità di controllare in tempo reale i propri movimenti

- Offerte e proposte personalizzate aumento del senso di appartenenza e della fidelizzazione

- Sistema, integrato dall’azienda, per la comparazione tra i costi in un dato periodo con il proprio piano tariffario e gli ipotetici nello stesso periodo con un altro piano Vodafone

- Trasparenza percepita nei confronti dell’azienda e dei suoi prodotti

Vodafone MessengerVodafone Messenger

Meccanismo simile al celebre Messenger di Microsoft

Contatti rappresentati dai propri “conoscenti Vodafone”

La propria rubrica sul cellulare (di numeri Vodafone) viene trasposta in rete, diventando l’insieme dei contatti per il sistema di messaggi istantanei. Ovviamente, solo gli utenti registrati possono accedervi

Servizio gratuito. Concetto di fondo: “Quando sono in internet, gli utenti comunicano comunque gratuitamente tra loro. Quindi, piuttosto che su MSN, meglio che lo facciano sul sito aziendale Vodafone.”

Vodafone MessengerVodafone Messenger

Vantaggi per l’azienda:

- Offerta di un servizio che crea fidelizzazione, su una piattaforma intrisa di simboli aziendali

- Possibilità di controllare i flussi di comunicazione all’interno del servizio

- Possibilità di integrare il servizio nella telefonia mobile (?)

- Con un servizio di alta qualità: attrazione di nuova clientela per l’azienda

Vodafone MessengerVodafone Messenger

Controindicazioni:

- Vodafone Messenger leader indiscusso del settore

- Problemi legali

- Impossibile uno sfruttamento qualitativo delle info circolanti (tematiche estranee all’azienda)

Informazione DinamicaInformazione DinamicaLe FAQ e i singoli prodotti sono solitamente seguiti da una breve spiegazione dell’azienda.

L’Informazione Dinamica prevede l’aggiunta di uno spazio interattivo sotto ognuna di queste

Gli utenti possono interagire con dubbi, problemi,soluzioni e con le proprie esperienze personali con i vari servizi

Informazione DinamicaInformazione Dinamica

L’azienda può, a sua volta, intervenire nelle discussioni

Informazione dinamica e

Livello d’utenzaLivello d’utenzaGli utenti iscritti al sito presentano ognuno un proprio Livello di utenza.

Questo valore può salire in base al livello di collaborazione nelle discussioni e nella soluzione di problematiche di altri utenti.

Uno “scatto” di livello dà diritto a crediti Vodafone:

sono dei punti che danno diritto all’accesso ai diversi servizi (ricariche, attivazione di promozioni, servizi multimediali)

Questi crediti esprimono inoltre il traffico disponibile nella sim di ogni utente e vengono aumentati anche tramite le ricariche tradizionali.

Implicazioni per l’azienda:

- Raccolta di informazioni provenienti dagli utenti e dalla loro esperienza

- Stimolo ad una collaborazione fattiva degli utenti nella gestione dei problemi e nella loro risoluzione condivisa

- Aiuto alla clientela ricerca di info presso utenti di livello più alto, indice di competenza

- Soluzione economicamente vantaggiosa: il compito di assistenza è affidato agli stessi utenti

Informazione dinamicaInformazione dinamica

Controindicazioni:

- Richiesta di informazioni personali, non reperibili dagli altri utenti

- Temi poco “espandibili”

- Difficile valutazione del contributo dei singoli utenti

Informazione dinamicaInformazione dinamica

Funzione adeguata nello sviluppo di nuovi servizi (scaricamento contenuti multimediali, etc.)

Vodafone DiaryVodafone DiaryUn’agenda nella propria pagina personale nel sito Vodafone

Il calendario online di ogni utente, con la possibilità di inserire appunti, scadenze e contenuti multimediali

L’utente può, con costi minimi (di crediti o traffico disponibile), inserire dei promemoria che arriveranno sotto forma di sms o mms direttamente sul cellulare nella data e all’ora richiesti

Bi-direzionalità: l’utente, in qualsiasi momento, può inviare un contenuto (tramite sms o mms) alla propria agenda, ritrovandolo nel giorno e nell’ora in cui è stato inserito

Vodafone DiaryVodafone Diary

Grazie per l’attenzione.