1

TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

คณภาพ คออะไรWHAT IS QUALITY ?

2

• คณภาพหมายถง

– คณ --> ด มประโยชน, คณคา

– ภาพ --> รป ภาพพจน ภาพลกษณ --> มค าวา

“วาด” หรอ “คาด” แฝงอย

– คณภาพ ของสนคาหรอบรการในสายตาของลกคา

คอ ลกษณะของสนคาหรอบรการทดมประโยชนตามท

ลกคาคาดหวง

คณภาพคออะไร

คณภาพ

• Classical Conceptระดบของการท าไดตามมาตรฐาน

• Modern Conceptความพงพอใจของลกคา

5

คณภาพ (QUALITY)ม2 ลกษณะ

1) ลกษณะทแสดงถงคณสมบตทางกายภาพของตวสนคาหรอ

บรการนน ตองวดคาไดและมหนวยนบทแนนอน เชน

ความแขงแรง(N/m2) ความเรว (km/hr)

ความหนา(mm) ความยาว(m)

ความเขมขน (%)

เรยกคณภาพลกษณะนวา little Q “q”

2) ลกษณะทแสดงถงคณประโยชนในการใชสอย มกแสดงดวยค า

คณศพทและมความหมายเปน นามธรรม เชน

แขงแรง ทนทาน เหนยว นม เรยบ เนยน พอด ชดเจน

ครบถวน ถกตอง รวดเรว ทนเวลา ตรงเวลา สภาพ ออนโยน

เรยกคณภาพลกษณะนวา big Q “Q”

6

ววฒนาการของแนวคดคณภาพ

• ยคท 1

• ยคท 2

• ยคท 3

• ยคท 4

ตรงตามมาตรฐาน

ตรงตามประโยชนใชสอย

คณภาพและตนทนทเหมาะสม

ตรงตามความตองการของลกคาและมความพงพอใจสงสด

การควบคมคณภาพ (QUALITY CONTROL)

Dr.JuranและDr.Deming น าการควบคมเชงสถต และการปรบปรงคณภาพ

ไปเผยแพรในญป น ตงแตป 1950

8

DEMING CYCLE

หรอ

P D C A

A P

C DWilliam Edwards Deming

เกลยวคณภาพของจราน

(Quality Spiral)

หลกการบรหารคณภาพ 14 ขอ ของ เดมมง

( Deming’s 14 Principles )

1. จงมความม งมนในการปรบปรงคณภาพ

2. เปดใจกวางรบปรชญาใหมๆของการบรหารคณภาพ

3. ไมม งเนนการควบคมคณภาพดวยการตรวจสอบ

4. อยาตดสนทราคาขายเพยงประการเดยว

5. ปรบปรงการผลตและบรการอยางตอเนอง

6. ฝกอบรมอยางตอเนอง

7. เสรมสรางภาวะผ น า

8. ขจดความกลวใหหมดไป

9. เพมการท างานแบบ Cross Function

10. เนนวธการปฏบตทจะน าไปส เปาหมายท

ชดเจน

11. อยาวดผลทปรมาณการผลตเพยงอยางเดยว

12. สรางความภมใจ การมสวนรวมในการ ปรบปรง

13. ปรบปรงแผนการพฒนาคณภาพอย

ตลอดเวลา

14. จงลงมอปฏบตอยางจรงจง

TQM

Total Quality Management

TQM คออะไร ?

Total Quality Management

• การบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ

(ราชบณฑตยฯ)

• การบรหารคณภาพโดยรวม

• การบรหารคณภาพทวทงองคกร

• การบรหารคณภาพททกคนมสวนรวม

• ทควเอม (เรยกทบศพท)

FEIGENBAUM,ARMAND V (1961)

“TQM เปนระบบอนทรงประสทธผล เพอ

รวบรวมความพยายามของกล มตางๆใน

องคกร เพอพฒนาคณภาพ ธ ารงรกษา

คณภาพและปรบปรงคณภาพ เพอท าให

เกดการประหยดมากทสดในการผลตและ

การบรการโดยยงคงรกษาระดบ ความพง

พอใจของลกคา ไดอยางครบถวน”

ดร.คะโอร อชคะวะ บดาแหงการจดการคณภาพของญป น

“ทควเอม คอ การปฏวตทางความคดในการบรหาร”

“ทควเอม คอ กจกรรมกล ม ซงไมสามารถท าไดโดยปจเจก

บคคล”

“ทควเอม มใชยาวเศษ แตมสรรพคณคลายกบยาสมนไพร”

“ทควเอม คอ การบรหารดวยขอเทจจรง”

“ทควเอม คอ การบรหารดวยการหมนกงลอ PDCA”

“ทควเอม คอ วนยทเชอมโยงความร เขากบการปฏบต”

“ทควเอม เรมตนทการศกษาและสนสดทการศกษา”

ทว บตรสนทร( ปนซเมนตไทย)

“ TQM คอ กจกรรมทพนกงานทกคน ทก

ระดบ และทกหนวยงานท าหรอชวยกนท า

เปน กจวตรประจ า เพอปรบปรงงานอยาง

สม าเสมอและตอเนองโดยท าอยางมระบบ

ท าอยางเชงวชาการ องขอมลและมหลกการ

ทสมเหตสมผล เพอจดม งหมายทท าให

ลกคาพงพอใจในคณภาพของสนคาและ

บรการ”

Total Quality Management

TQM (ISO 8402 : 1994)

Management approach of an organization, centered on Quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction, and benefit to all members of the organization and to society

TQM หมายถงระบบการท างานทเปน

วฒนธรรมขององคกรทสมาชกทกคน

ตางใหความส าคญและมสวนรวมในการ

พฒนาการด าเนนงานขององคกรอยาง

ตอเนอง โดยม งทจะตอบสนองความ

ตองการและสรางความพงพอใจแกลกคา

ซงจะสรางโอกาสทางธรกจ ความ

ไดเปรยบในการแขงขนและการพฒนา

องคกรทยงยน

หมายถง การปรบปรงกระบวนการใหดขนอยาง

ตอเนอง ดวยการจดการทมคณภาพ

หมายถง กระบวนการทกกระบวนการในองคกรทเพอน

รวมงานทกคนมสวนรวมในการท าใหลกคาเกดความประทบใจ

หมายถง คณภาพทลกคา (ภายใน – ภายนอก)ประทบใจ-

พงพอใจ ทไดรบ จากกระบวนการกอนหนา

T = Total

Q = Quality

M = Management

โครงสรางพนฐานของ TQM

การเนนทลกคา Customer Focus ความคดเนนทคณภาพ Obsession with Quality หลกความจรงและมเหตมผล Scientific

Approach ค ามนสญญาระยะยาว Long-Term

Commitment การท างานเปนกล ม Teamwork

โครงสรางพนฐานของ TQM

ระบบการพฒนาอยางตอเนอง Continual Improvement of System

การศกษาและการฝกอบรม Education and Training

จดม งหมายทเปนเอกภาพ Unity of Purpose

พนกงานเขามามสวนรวมและอ านาจในการ

ท างาน Employs Involvement and Empowerment

24

Customer Satisfaction

Motivational Approaches

Intrinsic Technology

KANO’S TQM MODEL

Company Goals and Strategies

•Market-In

•Next Processes are

Customers

•Process Orientation

•Standardization

•Prevention

•P-D-C-A

•Management by Fact

•The7 QC Tools

•The7 New QC Tools

•Statistical Techniques

•Numerical Analysis

•Policy Management

•Cross-Functional

Management

•Daily Management

•Bottom-Up Activities

(QCC, 5S, Kaizen)

VehiclesConcepts Techniques

Dr. Noriaki Kano

Thailand Quality Award รางวลแหงชาต

6 M- Man- Machine- Material- Method- Money- Minute

Input Process Outputกระบวนการหลก

กระบวนการสนบสนน

กระบวนการธรกจ

ผลผลต

ทม

คณภาพ

เหต ผลTQM TQA

1. การจดการเขมม ง (Hoshin Kanri Management)

2. การจดการครอมสายงาน (Cross Functional Management)

3. การจดการงานประจ าวน (Daily Management)

4. การจดการกลยทธ (Strategic Management)

5. การตรวจวนจฉยโดยผ น า (Leadership Diagnosis)

ระบบการจดการของ TQM

Hoshin Kanri Management

การจดการเขมม ง

ความหมายของ “เขมม ง”

ระดบ M.D. เขมม ง = ทศทาง +เปาหมาย + วธการ

ระดบ Dept. Mngr. เขมม ง = ทศทาง +เปาหมาย +

วธการ

ระดบ Sec. Mngr. เขมม ง = ทศทาง +เ ปาหมาย +

วธการ

P

DC

A

PDCA

PADC

DCA P

การบรหารเขมมง

วสยทศนและแผน

ยทธศาสตร

เขมมงประจ าป

ของกรรมการผจดการ

ของผจดการฝาย

ของแตละคน

การบรหารเขมม ง Hoshin Management

แบงออกเปน 2 ขนตอนหลก

1. การจดท าเขมม งประจ าป

2. การกระจายเขมม ง Hoshin Deployment

วธการจดท าเขมม งประจ าป

1. สรรหาหวขอเขมม งจากการวเคราะหและสรปผลของ

การปรบปรงในรอบปทผานมา

2. หาหวขอเขมม งใหม ทเกดจากการปรบวสยทศนและ

แผนยทธศาสตร

3. การน าหวขอเขมม ง ทงสองกล มมารวมกนแลวคดเลอก

เพอก าหนดเปนหวขอเขมม งประจ าปของบรษท

จตส านก 6 ประการของการบรหารเขมม ง

1. มจตส านกร อย ตลอดเวลาวาปญหาส าคญของ

องคกรคออะไร และอย ทไหน

2. เหนประโยชนและความส าคญของการวางแผน

บนฐานขอมลจรง

3. มวธคดและวธการวเคราะหสาเหตของปญหา

เปนขนตอนแบบ TQM จนตดเปนนสย

4. มจตส านกแบบ Pareto (หลก critical few 20/80) คอร จก

จดล าดบความส าคญมากนอยของเรองราวตาง ๆ

5. มวนยในการปฏบตตามวฎจกร PDCA

6. มนสยชอบการท างานเปนทม โดยทกคนเปนสมาชกคน

หนงในทมนน

กระบวนการแกไขปญหา 8 ขนตอน

1. หาหวขอเขมม ง

2. ก าหนดดชนวด สตรการค านวณ และเปาหมาย

3. สบสภาพปจจบน (ของปญหา - เปาหมาย) และ

ทบทวนเปาหมาย

4. วเคราะหหาสาเหตของปญหา

กระบวนการแกไขปญหา 8 ขนตอน

5. คดคนมาตรการแกไขทสาเหต วางแผนปฏบตงานสรป

มาตรการแกไขปญหาและทบทวนเปาหมาย

6. ด าเนนการตามแผน และตรวจสอบผลการด าเนนการ

7. สราง / ปรบปรงมาตรฐานวธการท างานใหม

8. ระบปญหาทยงเหลออย หรอหวขอปรบปรงตอไป

วฎจกรของ Deming กบ กระบวนการแกไขปญหา 8 ขนตอน

Cross Functional & Daily Management

การจดการครอมสายงานและการจดการงานประจ าวน

กระบวนการปฏบตงานทมคณภาพ (QWP)

1.ความเขาใจตลาดและลกคา

2.การพฒนาวสยทศนและกลยทธ

3.การออกแบบผลตภณฑ

และการบรการ

4.การตลาดและ

การขาย

กระบ

วนการท

สรางคณ

ค า

6.การเรยกเกบเงนและการบรการ

ลกคา

กระบ

วนกา

รสนบ

สนน

8. การพฒนาและการจดการทรพยากรบคคล

9. การจดการทรพยากรสารสนเทศ

10. การจดการทรพยากรการเงนและทรพยสน

11. การด าเนนการตามแผนการจดการความปลอดภย/สงแวดลอม

12. การจดการความสมพนธภายนอก

13. การจดการการปรบปรงและความเปลยนแปลง

5.

การผลตและการสงมอบส าหรบองคกรการผลต

การออกแบบกระบวนการ

1. การหาความตองการของลกคา ( VOC HOQ QBP QWP)

2. การก าหนดกระบวนการ1.1 กระบวนการทสรางคณคา

1.2 กระบวนการสนบสนน

3. การจดการกระบวนการ

Cross Functional ManagementDaily Management

4. การพฒนาและปรบปรงอยางตอเนอง

การวเคราะหและปรบปรง

กระบวนการ

งานหลก

Operation

(Work)

งานแปรรป งานประกอบ

งานตอเนอง

- ควบคมเครองเครองจกร

- จดการชนงาน

การแปรรป

งานรอง

Semi-Operation

(Partial Work)

งานตรวจสอบ

- ตรวจสอบปรมาณ

- ตรวจสอบคณภาพ

งานจดเกบ

งานขนถาย

งานเตรยมพรอม

- งานเตรยมเครองจกร

การตรวจสอบปรมาณ

การตรวจสอบคณภาพ

การจดเกบตามแผน

การขนยาย

วางงาน

Non-

Operation(Idle)

การไมปฏบตงาน

- การรอคอยทงทมงานท า

D การรอคอย

การวเคราะหและปรบปรงกระบวนการ

การปฏบตงานหรอการท างาน (Operations) แทนดวย หมายถง กจกรรมทท าใหวสด เปลยนแปลงอยางจง

ใจ หรอเปนการเพมมลคาใหกบวสด จะเปนทาง

กายภาพหรอทางเคม กจกรรมทแยกหรอประกอบ

กจกรรมทจดหรอเตรยมวสดส าหรบขนตอนในการผลต

การขนสงหรอการขนยาย (Transportations) แทนดวย หมายถง กจกรรมทท าใหวสดเคลอนยายจากกล ม

หนงไปยงอกทหนง ยกเวนการเคลอนยายขณะอย ใน

ขนตอนการผลต และยกเวนกรณทเปนการเคลอนยาย

โดยพนกงานระหวางการตรวจสอบ

สมาคมวศวกรเครองกลของอเมรกา (The American Society of Mechanical Engineers ,ASME) แบงกจกรรมในวธการท างานออกเปน ๖ ประเภทใหญ ๆ

คอ

การตรวจสอบ (Inspection) แทนดวย หมายถง

กจกรรมเกยวกบการตรวจสอบ เปรยบเทยบชนด หรอ

ปรมาณของวสด

การตรวจสอบ (Inspection) แทนดวย หมายถง กจกรรมเกยวกบการตรวจสอบ เปรยบเทยบเชง

คณภาพ

การพก (Storages) แทนดวย หมายถง กจกรรมท

วสดถกเกบ พกหรอถกควบคมเอาไว ตามแผนการ ซง

สามารถน ามาใชไดถาตองการ

ความลาชา (Delays) แทนดวย D หมายถง กจกรรมทมการหยดรอหรอพก กอนทจะมการท างานขนตอไป

การวเคราะหโดยแผนภมกระบวนการ

กระบวนการ การปรบปรง ๑

ก าจดการรอคอย

การปรบปรง ๒

ก าจดงานซ าซอน

แนวทางปรบปรงตอ

จ านวนงาน ๗

ผสมแปง

รอน าไปใช

ล าเลยงถงแปง

ชงถงแปง

ล าเลยงถงแปง

ชงถงแปง

ตรวจคณภาพ

- ลดจ านวนครงการขนถาย

- ลดระยะทางการขนถาย

- รวมงานแปรรปและการตรวจสอบ

จ านวนงาน ๕

การศกษาเวลา

ระดบการวเคราะห

PTS-MTM

กระบวนการการวเคราะห

นาฬกาจบเวลานาฬกาขอมอสอบถาม /จากเอกสาร

การเคลอนไหวงานยอยการปฏบตงานกระบวนการ

การสมตวอยาง แบบตอเนอง Micro-motion

ผสมแปง

รอน าไปใช

ล าเลยงถงแปง

ชงถงแปง

ล าเลยงถงแปง

ชงถงแปง

ยกถง

เตมสวนผสม

เตมน า

เทแปง

ปดฝา

เดนเครอง

ยนมอไปทสวทช

กดสวทช

ชกมอกลบตรวจสอบ

ตแปง

ชงแปง

ตรวจคณภาพ

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

วสด (Materials)

ใชวสดทราคาถกมากกวาแทนไดหรอไม

วสดทใชอย ในสภาพเหมาะสม เงอนไขถกตอง

และมคณภาพเหมอนกนหรอไม

วสดมขนาดและน าหนกถกตองหรอไม

ใชวสดอยางค มคาหรอไม

• เศษวสดทเหลอน าไปใชอะไรไดบาง

• การพกหรอจดเกบวสดลดลงไดหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

การขนสงวสด (Materials Handing)

สามารถลดเวลาในการขนสงวสดไดหรอไม

ระยะทางในการขนยายวสดลดลงไดหรอไม

วสดทรบมา หรอขนยายมา เกบไวในภาชนะ

ทเหมาะสม สะอาดพอหรอไม

มการลาชาเกดขนระหวางการขนสงวสดไปยงคนงานหรอไม

สามารถใชสายพานล าเลยงไดหรอไม

การเดนไป - กลบ ของคนงานลดลงไดหรอไม

การวางผงทท างานใหม หรอการรวมงานบางจดเขาดวยกน

เพอลดการขนสงท าไดหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

เครองมอ เครองน าทาง และเครองจบยดงาน(Tools, Jigs and Fixtures) ใชเครองมอทเหมาะสมกบงานนนหรอไม

เครองมอทใชอย ในสภาพดหรอไม

ถาเปนเครองมอตดโลหะ มมตดของเครองมอ ถกตองหรอไม

เครองมอหรอเครองจบยดงานสามารถเปลยนใหม เพอใหคนงาน

ท างานไดงายขนหรอไม

มอทงสองขางของคนงานสามารถท างานไดเตมท โดยใชเครองมอ

และเครองจบยดงานหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

การเตรยมงานเครองจกร (Machine Setup)

คนงานควรจะเตรยมเครองจกรเองหรอไม

จ านวนครงของการเตรยมงานลดลงไดหรอไม

การรบเครองมอ เครองวดตาง ๆ มการลาชาหรอไม

รบมาโดยไมมการลาชาไดหรอไม

มการลาชาเกดขนจากการตรวจสอบชนสวนทผลต หรอไม

มเครองมอ อปกรณชวยการเตรยมงานหรอไม

การเตรยมงานแยกออกจากงานหลกไดหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

การท างานเครองจกร (Machine Operating) ตดทอนขนตอนการท างานลงไดหรอไม

สามารถท างานไดมากขนหรอไม

การปอนงานและอตราความเรวของเครองจกรเพมไดหรอไม

การปอนงานแบบอตโนมตท าไดหรอไม

แบงการท างานออกเปนงานยอยๆ เพอใหงานงายขนไดหรอไม

สามารถรวมงานยอยๆ เขาดวยกนเพอใหงานงายขนไดหรอไม

เปลยนล าดบขนตอนการท างานใหมไดหรอไม

สามารถลดชนสวนทเสยลงไดหรอไม

ลดการหยดชะงกของเครองจกรลงไดหรอไม

การตรวจสอบสามารถท ารวมกบการท างานไดหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

คนงานหรอพนกงาน (Operators) คนงานทท าอย เหมาะกบงานนนหรอไม

ก าจดความเมอยลาทเกดขนโดยการออกแบบ หรอเปลยน

เครองมอ เครองจบยดงาน

การวางผง หรอจดสภาวะแวดลอมในการท างานใหม

ไดหรอไม

คาจางเหมาะสมกบงานทท าหรอไม

ปรบปรงการท างานใหดขนไดหรอไม

ใหค าแนะน าแกคนงานเพยงพอหรอไม

หลกการวเคราะหการปฏบตงาน

สภาวะการท างาน (Working Conditions)

แสงสวาง เสยง ความรอน และการระบายอากาศดพอหรอไม

หองน า หองพกผอน หองแตงตว และต เกบของเพยงพอหรอไม

มความเสยงทจะเกดอนตรายจากการท างานหรอไม

มการออกแบบสดสวนสถานงาน อปกรณ ใ หดพอส าหรบ

คนงานทนงหรอยนท างานหรอไม

เวลาการท างาน เวลาหยดพกในวนหนง ๆ เหมาะสมดหรอไม

มการดแลรกษาความสะอาดภายในโรงงาน ดพอหรอไม

การบรหารกลยทธ

ตารางการวเคราะห SWOT เปนเครองมอส าหรบรวบรวม

ขอมลทเกยวกบ “จดแขง (Strength)” และ “จดออน (Weakness)”

ของสนคาหรอบรการ เปรยบเทยบกบของค แขงจากมมมอง

ของล กคา แล ะขอม ล เ ก ยวกบการ เปล ยนแปลงของ

สภาพแวดลอมในการด าเนนธรกจ ทงดานทเปน “โอกาส

(Opportunity)” และดานทเปน “อปสรรค(Threat)” โดยสรปมา

เฉพาะประเดนทมน าหนก(ผล)กระทบตอธรกจมาก

ผลกระทบทเกดขน

สง 3 กลาง 2 ต า 1

สง 3ส าคญสง

(3/3)

ส าคญสง

(3/2)

ส าคญปานกลาง

(3/1)

กลาง 2ส าคญสง

(2/3)

ส าคญปานกลาง

(2/2)

ส าคญนอย

(2/1)

ต า 1ส าคญปานกลาง

(1/3)

ส าคญนอย

(1/2)

ส าคญนอย

(1/1)

ความนาจะเปนในการเกด

Leadership Diagnosis

การตรวจวนจฉยโดยผ น า

L = Listen เปนผ ฟงทด

E = Explain อธบายสงตาง ๆ ไดเขาใจ

A = Assist ชวยเหลอเมอควรชวย

D = Discuss แลกเปลยนความคดเหน

E = Evaluate ประเมนผลการปฎบตงาน

R = Responseแจงขอมลตอบกลบ

S = Salute ทกทาย

H = Health สขภาพด

I = Inspire กระต น ใหก าลงใจ

P = Patient อดทน

การตรวจวนจฉยโดยผ บรหารระดบสง / ผ น า

1. ตดตามดวานโยบายประจ าปนน ไดรบการถายทอดไปส หนวย

งานตาง ๆ อยางถกตองสอดคลองหรอไมเพยงไร

2. ตดตามรบฟงค าอธบายของผ ปฏบตงาน

3. รบทราบปญหาและอปสรรคตาง ๆ ในสถานทจรงไดเหนขอมลจรง

4. ชวยแกไขขอจ ากดตาง ๆ ทอย เกนขดความสามารถของพนกงานท

จะแกไขไดเอง

5. เปนการใหก าลงใจแกผ ปฏบตงาน

6. แสดงถงการใหความส าคญและมสวนรวมในการปรบปรงคณภาพ

ของเพอนรวมงานอยางจรงจง

7. เปนโอกาสทจะไดมการสอสารกบเพอนรวมงานโดยตรงเกยวกบ

ความม งมนตงใจ ทจะน าพาองคเปลยนแปลงม งส เปาหมาย ทจะ

สรางความเปนเลศในการตอบสนองความตองการของลกคาอยาง

จรงจง