service design introduktion

Service Design- Kunddriven tjänsteinnovation

Gustav Gullberg

Transformatordesign.se

Service Design

1998 Konstfack, Umeå Industridesign, Berghs & Chalmers

SERVICE DESIGN20061998 2011

SERVICE DESIGNDESIGNSTRATEGI

http://www.europark.se/default.aspx












”Det kan väl inte vara så svårt att förstå?”

4:12 80:8

SERVICE DESIGN

KUNDINSIKTSDRIVEN TJÄNSTEUTVECKLINGSMETOD

Pinpoint

Customer Reality Check Start Points

Innovation session

Double Diamond

Probing

6W

Action Research

Being-the-user

Co-creationCustomer Journey Mapping

Prototyping

Observation

Co-Define

Interviews

Pattern Recognition

Priority Mapping

Ideation

Visualization

Help Me Platform

Experience Platform

Catalyst

Workshop

Kundinsikt Innovation

InternProcess

KonceptDesign

Service Design

Kunddriven tjänsteinnovation

KUNDUNDERSÖKNINGSMETODER

INNOVATIONSMETODER

&

Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden

Och

lönsamma för tjänsteleverantören

INSIKTSKLUSTERDrivkrafter - vad smärtar?Behovet - vad styr?Förväntningar – kvalitet?Beteende - köpprocessen?Kunskap - kommunikationsnivå?›

Förväntan

Faktabevis

KänslaFörväntan

Faktabevis

KänslaFörväntan

Kundvärdet och Kundupplevelsen

En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?

Varför är det så viktigt med en nöjd kund?


En nöjd kund betalar bra


En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojal


En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojalEn nöjd kund rekommenderar

Varför är det alla vill så svårt?

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

Välkommen till innovationsmöte!Tisdag kl 14.00-15.30

(Var kreativa och glöm inte post-it lapparna!)

Vad vet vi om kunderna?

35% tycker inte om det nya erbjudandet71% tycker att prset är för högt12% är rätt nöjda

Var innovativa!

> Osynliga & immateriella> Kan inte sparas> Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta> Kunden har lite kontroll> Kunden spelar en aktiv roll> Varierande / inkonsekvent

Vad karaktäriserar en tjänst

> Osynliga & immateriella> Kan inte sparas> Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta> Kunden har lite kontroll> Kunden spelar en aktiv roll> Varierande / inkonsekvent

Vad karaktäriserar en tjänst Konsekvens

> Gör tjänsten synlig & skapa bevis> Skapa värde genom dramatisering> Förenkla & förklara> Skapa en kvalitativ upplevelse> Skapa en känsla av kontroll> Involvera kunden> Systematisera

Konsekvens

> Gör tjänsten synlig & skapa bevis> Skapa värde genom dramatisering> Förenkla & förklara> Skapa en kvalitativ upplevelse> Skapa en känsla av kontroll> Involvera kunden> Systematisera

Service Design >

Värsta tjänsten

Köpbeslut FakturaInget, inget, inget

Vad är egentligen unikt?

Differentieringgenom vad det är

Differentieringgenom annat

Vad det är För vemVarför det görsAv vem det görsHur det görsNär det görsVar det görs

Hur gör man då?

Tjänsteorganisation

Hemsida

Kundtjänst

Kundtidning

Servicetekniker

SkyltningReception

Faktura

SMS/E-mail

DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar

Djupintervjuer

Observationsstudier

Innovationsmetoder

Idégenerering

Prototyper

Service-visualisering

Människansom touchpoint

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Mindset för ett bra kundbemötande?

Webbensom Touchpoint

Interaktion

• Huvudfråga: begriper dom detta?

• Ingångsvärde: Hur lösa ett behov?

• Mål: Dom begrep (testa flödet)

• I tankebubblan: användare

• Tänker på tjänst som huvudprocess

• Grubblar över: Hur söker dom?

• Vi anses lättanvända av användaren

Service Design

• Huvudfråga: behöver dom detta?

• Ingångsvärde: Vad är behovet?

• Mål: Dom valde oss

• I tankebubblan: kundämne

• Tänker på huvudprocessen

• Grubblar över: Hur lever dom?

• Vi väljs av kunden

Being-the-user

Hur gör jag? Har jag kommit rätt? Måste jag säga till? Vad

händer nu?

Karolinska Universitetssjukhuset

Vuxenakuten i Solna

Utmaningar UR ETT SERVICE DESIGNPERSPEKTIV

Process

1. Pin Point

Patienten ser inte lappmaskinen, ställer sig i kö

”Ursäkta, jag skulle bara vilja fråga en sak...”

”En bra dag på jobbet är när patienterna kommer med jämnt flöde– för då hinner det inte bli fullt i

väntrummet””En dålig dag är det långa väntetider, stress, irritation

och ilska”

”Alla tycker att de själva är viktigast, så om det är mycket folk orkar inte patienterna att vänta på sin tur i kön,

och så blir det bråk…”

”Patienterna är oroliga över att vi inte tar dem i rätt ordning, de förstår inte att det

finns olika köer”

2. Patientinteraktioner

”Berätta mer...”

3. Analys Citat, händelse, observation

Insikt/mening

Idé/Lösning

Klustra

Klustra & Visualisera

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer

Insikter

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet

Insikter

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör

Insikter

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet

Insikter

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet• Patienter söker fel vårdnivå – akutens syfte är oklart för många

Insikter

• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet• Patienter söker fel vårdnivå – akutens syfte är oklart för många• Patientgrupperingar är kopplat till vårdresan – inte till sjukdom

Insikter

4. Idé & mock-up FRÅN TANKE TILL VERKLIGHET

5. Prototyper• Billigt• Nya reaktioner • Tydlig feedback

6. Om och om igen..

7. Resultat

Vad blev bättre?

1010 tips för tjänsteinnovation& 10 steg till en fantastisk kundupplevelse

1Din tjänst är din främsta marknadsföring

2Du är summan av dina kontaktpunkter2Du är summan av dina Touch Points

3Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler

4Samutveckla alltid med kunden(varför, varför, varför, varför, varför, varför)

5Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

6Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

7Ta inga onödiga risker – gör en prototyp

8Designa leveransögonblicket – lämna det inte åt slumpen

9Sträva efter ledarskap i kundrelevans

Inteteknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap

10Sträva mot stående applåder!

Lärdomar för kunddriven tjänsteinnovationTänk aldrig bara en kanalFörstå ”varför” kunden gör si….Finn bästa lösningen tillsammans med kundenChansa aldrig - allt kan prototypasMan kan faktiskt göra rätt väldigt sent

Tack!

Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net

CO-DEFINE

ACTION RESEARCH

CUSTOMER JOURNEY MAPPING