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Le spécialiste du vin,
depuis 1822.
Stage de vente réalisé du 7 janvier au 1er février 2013.
POPEK Kévin
TD-06 Univers C.
ECE 1er année.
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NICOLAS AVIGNON CENTRE
Mme. Pas de point après Mme Camille & Mr. Ni après Mr Leny HUGOT
18 Rue de la République
84000 AVIGNON
Tél : 04 90 85 34 39
Fax : 04 90 85 34 39
Email : [email protected]
POPEK Kévin
TD-06 Univers C.
ECE 1er année.
« Création de l’homme, expression de son génie, le vin est un art, le vin est jouissance. »
Michel ONFRAY.
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Sommaire :
Page de titre …............................................................................p. 2
Sommaire.....................................................................................p. 3
Remerciements.............................................................................p. 4
Introduction ….............................................................................p. 5
I° Présentation de l’entreprise ….................................................p. 6
II° Ma mission et les techniques de ventes …..............................p. 11
III° Les temps forts vécus dans l’entreprise.................................p. 18
IV° Retours personnels, apports de ce stage …................................p. 20
Conclusion....................................................................................p.
Lexique.........................................................................................p.
Bibliographie/ Sitographie.................................................................................p.
Annexes........................................................................................p.32
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Je tiens à remercier mes maîtres de stages Camille et Lenny HUGOT pour leur accueil, leur disponibilité, la qualité de la formation qu’ils m’ont apportée, ainsi que pour le dévouement et la confiance qu’ils ont pu m’accorder. En effet, grâce à eux, j’ai pu accumuler une expérience riche en connaissances et en savoir faire. Enfin, je leur suis reconnaissant pour toute cette bonne humeur et gentillesse qui m’ont poussé à donner le meilleur de moi-même. Je leur souhaite une bonne continuation au sein de l’enseigne NICOLAS. Je souhaite aussi remercier mon école l’ECE qui m’a permis de réaliser ce stage et les personnes qui consacreront du temps à la correction et l’évaluation de ce rapport.
Remerciements :
POPEK Kévin
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Introduction :
Je voudrais, en premier lieu, revenir sur le cheminement qui a abouti à ce stage. En effet, suite à de nombreuses recherches, non fructueuses, j’ai décidé de me présenter et postuler au magasin NICOLAS AVIGNON CENTRE dans ma ville natale : AVIGNON. Surnommée la « cité des papes ». Une Vitrine artistique et culturelle incontournable, renommée par son principal festival, connu sous le nom de « festival d'Avignon », son succès à largement dépassé les frontières françaises. Ainsi, durant le mois de décembre, je démarche ce fameux magasin en mettant mes compétences acquises lors de mon parcours scolaire et individuel en avant. Ma candidature est immédiatement retenue . Ce stage a donc été au départ un heureux concours de circonstances. En parlant de ce stage autour de moi, deux types de réactions ressortaient : les personnes n’en ayant jamais entendu parler avaient un a priori assez négatif : n’était-ce pas qu’un stage de vente, sans véritable intérêt ? Mais heureusement pour moi, j’ai aussi eu l’occasion d’en parler avec des personnes mieux informées, qui m’ont vivement conseillé d’accepter, soulignant les responsabilités rares que confie NICOLAS à ses stagiaires. Je commencerais donc par vous présenter l’entreprise NICOLAS et le Groupe Castel, auquel elle appartient. Dans une seconde partie, je présenterai ma mission, à travers les différentes techniques de ventes et tâches qui m’ont étaient confiées. Enfin, pour essayer de faire ressortir au mieux l’expérience que j’ai vécue et surtout ce que j’ai pu en tirer, je ferai un point sur les temps forts de ce stage, et plus généralement mon rapport au travail, qui a beaucoup évolué pendant ce mois en évoquant les apports bénéfiques du stage chez NICOLAS.
Bonne lecture !
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I° Présentation du groupe NICOLAS et de l’entreprise NICOLAS AVIGNON CENTRE :
A - Historique :
Le groupe NICOLAS, crée en 1822, ouvre son premier magasin NICOLAS spécialisé dans la vente de vin et d'alcool à Paris. Depuis sa création, NICOLAS ne cesse de s’étendre. En effet, en 1900, l’enseigne/l’entreprise compte 42 succursales*. Puis, en 1919, elle en compte 138, en 1932, 223.
Aujourd’hui, NICOLAS c’est :
Un peu plus de 780 magasins en Europe.
500 millions d'euros de Chiffre d’Affaire*.
Dans le monde, 535 magasins portant l'enseigne NICOLAS sont réparties dans cinq pays de la manière suivante :
- 445 en France dont 17 franchises
- 80 en Angleterre
- 8 en Belgique
- 1 en Russie
- 1 au Maroc à Casablanca
De plus, l'entreprise NICOLAS a récemment fait l'acquisition de 245 magasins ODDBINS (chaîne anglaise rachetée par NICOLAS), afin de mieux promouvoir ses produits.
Par ailleurs, le rachat du SAVOUR-CLUB, un négociant en Bourgogne, permet à l'entreprise d’étendre sa gamme de produits.
NICOLAS, c'est aussi une notoriété grandissante grâce à son budget marketing* renforcé. Ainsi, une publicité attirante figurant dans divers catalogues de luxe, permet une meilleure visibilité de l'enseigne.
Même à partir de ce produit vieux comme le monde qu’est le vin, NICOLAS a toujours su innover. L'enseigne a été la première à proposer la vente de vins en bouteilles, à organiser des livraisons à domicile avec des poussettes puis des triporteurs (chariot à 3 roues datant de 1800) et à offrir une gamme complète de vins de France* et de vins de terroirs*. De plus, le lancement du Beaujolais Nouveau à Paris a permis de renouveler l’attrait des vins de Pays grâce à une gamme de petites récoltes.
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En 1988, le groupe Nicolas fut racheté par le groupe CASTEL.
Le groupe CASTEL, créé il y a 64 ans en 1949 à Bordeaux, est une entreprise familiale (composée de cinq frères et sœurs CASTEL) qui n’a cessé d'évoluer. Le métier d’origine était la production de vins, les CASTEL se sont ensuite diversifiés dans le domaine de l’eau, des bières et des boissons gazeuses. Leur activité se développe entre les années 50 et 60, par la croissance interne, en créant des centres d’embouteillage d'une part et entre les années 60 et 70, par la croissance externe, en achetant des vignobles d'autre part. Ce faisant, ils développent leur gamme grâce aux rachats d’entreprises successives telles que les caves NICOLAS en 1988, la Société des Vins de France (leur principal concurrent) en 1992, les Domaines de Virginie en 1999 (spécialiste des vins haut de gamme sur les marchés internationaux) et les vins Malesans en 2003. Parallèlement, en Afrique, sont menés les bio-développements* du secteur de la bière et des boissons gazeuses. En 1990, sont rachetés les BGI (Brasseries et Glaciers Internationaux). En outre, en 1993, le rachat de plusieurs marques réputées permet la création de NEPTUNE*.
Enfin, en rachetant NICOLAS, le Groupe CASTEL devient propriétaire de la plus grande chaîne de cavistes spécialistes du vin. A travers plus de 700 magasins en France et à l’étranger, NICOLAS propose plus de 1200 vins, champagnes et alcools.
Le magasin NICOLAS AVIGNON Centre, quant à lui, est ouvert depuis mars 1998 et a déjà connu six gérants successifs. Aujourd’hui, c’est un couple, Lenny et Camille HUGOT, qui est responsable du magasin depuis septembre 2011.
B - Philosophie et positionnement :
La philosophie de NICOLAS : une société riche en Valeurs :
Adaptabilité
Ouverture
Internationalisation
Synergie
Volonté
Efficacité
Pragmatisme
Écoute
Se conjuguent aujourd’hui avec
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Le positionnement de NICOLAS au niveau de la gamme des produits :
NICOLAS possède une large gamme de produits :
Nicolas axe son positionnement sur la vente de détail et de proximité !
Tous les produits NICOLAS sont testés par des œnologues qualifiés, ainsi NICOLAS assure une qualité irréprochable de ses produits à ses clients. (Voir annexe : Laboratoire & control de qualité) .
Le positionnement de NICOLAS au niveau de l’emplacement :
Tous les magasins NICOLAS sont situés soit :
En centre-ville dans des rues piétonnes (comme par exemple le magasin d'AVIGNON situé rue de la République).
En centres commerciaux, plus précisément dans des galeries marchandes (nous pouvons prendre pour exemple le magasin de « CAP-SUD »).
Spiritueux
Cuvées de prestige
Alcools
Champagnes
Vins
Qui résulte ainsi d'une politique qualitative.
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C - Organisation et Organigramme :
Les magasins NICOLAS fonctionnent tous de la même façon :
Ils sont gérés par des Gérants Mandataires non-salariés*.
Pour les magasins dépassant les 300 mille euros de CA*, il y a au minimum deux personnes, un gérant et un salarié. Ce sont généralement des couples qui tiennent les boutiques.
Pour les périodes de vacances des gérants, ce sont des stagiaires disposant d'une formation NICOLAS de deux semaines qui s’occupent du magasin.
En ce qui concerne la hiérarchie :
EUDES MORGAN est le directeur général*.
Mr. CHEVALIER est le chef du secteur sud duquel dépend le magasin NICOLAS AVIGNON CENTRE.
Enfin, pour le reste de la structure commerciale, se référer à l’annexe : Organigramme NICOLAS.
D - Situation géographique et zone de chalandise* :
Le magasin NICOLAS AVIGNON CENTRE est situé au milieu de la rue de la République, celle-ci étant la plus passante d'AVIGNON. Ainsi, NICOLAS bénéficie de la locomotive commerciale qu'est le centre-ville avec, comme inconvénient, le manque de parkings : « No parking, No business ». Toutefois, grâce à son positionnement, le magasin attire toute la clientèle étrangère et touristique ainsi que les clients d'AVIGNON intra et extra-muros (maximum 7 Km à la ronde). Cela s’explique par le positionnement d’un second magasin NICOLAS en zone commerciale « Cap Sud », magasin qui attire la plupart des clients des villages de la périphérie d'AVIGNON tels que Rognonas, Boulbon, Saint-Pierre de Mezoargues, etc… Cependant, des clients issus de ces villages viennent tout de même au sein de notre propre magasin.
E - Ressources humaines et Politique commerciale :
Ressources humaines :
Un métier unique : CAVISTE Conseil*.
Un recrutement très sélectif :
Formation d'intégration « nouveau caviste » : 5 semaines (Produits + Vente + Gestion)
Formation continue : 3 modules par an.
A l’issue de cette formation, l’employé se voit délivrer un diplôme de Maitre caviste*.
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Le statut de gérant Mandataire non salarié :
Devenir gérant Mandataire NICOLAS, c’est choisir de devenir un commerçant de proximité impliqué et intégré dans la vie quotidienne et associative de son quartier. Etre Gérant NICOLAS, c’est également être un caviste à l’écoute de ses clients, soucieux de compléter ses connaissances sur le produit, toujours au service de ses clients et ainsi capable de les conseiller au mieux.
Le gérant mandataire reçoit des ETS* NICOLAS Mandat pour :
Recevoir et détenir un local commercial ainsi que les marchandises livrées par NICOLAS.
Vendre et bien vendre ses marchandises (vente au détail et non de grossistes).
Le gérant mandataire est commissionné sur le montant du CA du mois échu, à hauteur de 6,5 % brut.
La politique commerciale au niveau des produits / prix :
Concernant les produits, le Gérant commande des produits NICOLAS en fonction de son stock et de ses besoins. Certains produits sont imposés par le siège (commande pérenne*), d’autres peuvent être commandés localement (partenariats locaux* réalisés par le Gérant lui-même avec accord du siège). Concernant les prix, le Gérant applique les prix NICOLAS pour les produits NICOLAS et applique les prix des fournisseurs locaux pour les produits locaux.
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II° Ma mission et les techniques de ventes :
A - Le contexte :
Le contexte général se décline en deux parties :
Au niveau juridique :
Le marché des vins et spiritueux est un marché très concurrentiel notamment à cause de l’essor des grandes surfaces qui proposent, en particulier pour les champagnes, les mêmes gammes de produits comme par exemple le Moet, le Pommery, le Veuve Clicquot ou encore le Mumm, à des prix défiant toute concurrence (en moyenne 5 à 7 euros moins cher que chez NICOLAS).
Au niveau mercatique* :
La demande du client varie en fonction des saisons et des périodes. Pendant les périodes de fêtes, les produits les plus demandés sont les champagnes, les vins blancs (pour accompagner le foie gras et les fruits de mer) et les alcools (whiskies, armagnac, cognac). En saison estivale, les clients consommeront plutôt du vin rosé et des alcools anisés. En somme, les ventes sont très disparates suivant les périodes de l’année.
Le contexte situationnel se définit selon deux composantes :
Au niveau du positionnement :
Moi :
Jeune homme de 19 ans
Stagiaire avec, comme point fort, de nombreuses expériences de travail en entreprise et, comme point faible, aucune connaissance dans la filière de la vente de vins et spiritueux.
Le client :
Pas de clientèle type, NICOLAS possède une clientèle très homogène composée d’acheteurs réguliers, de chefs d’entreprises pour les cadeaux de fins d’années mais aussi de clients occasionnels pour le plaisir personnel comme par exemple : les touristes.
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Au niveau spatio-temporel :
Le stage s’est déroulé du 7 janvier au 1 février 2013, une période plutôt creuse comparée à la période de fêtes de fin d’année au sein du magasin NICOLAS AVIGNON CENTRE.
B - Problématique personnelle :
Enjeu : réaliser une vente avec conseil et acte d’achat.
Objectifs :
Acquérir des connaissances dans le domaine « vins et spiritueux ». Fidéliser la clientèle. Conseiller le client afin de satisfaire ses besoins. Participer à l’augmentation du CA.
C - Le déroulement des missions :
Mission 1 : Découverte de la culture d’entreprise et formation aux produits :
Découverte de la culture d’entreprise NICOLAS et formation aux produits en deux étapes :
Une formation théorique comprenant la formation sur les différents vins : régions, couleurs, cépages… Et sur les différents champagnes : bruts, blancs de blancs, rosés… Ainsi que sur les différents alcools : whiskies, alcools forts, armagnacs, cognacs...
Une formation pratique consistant à localiser les produits sur le lieu de vente.
Mission 2 : Accueil du client, vente et conclusion de l’acte d’achat :
Les étapes du plan de vente chez NICOLAS :
étape 1 : Mettre à l’aise le client en le saluant.
étape 2 : Observer le client et le laisser faire un tour du magasin.
étape 3 : Approcher le client et amorcer le contact.
étape 4 : Découvrir son client selon la méthode (SONCAS*).
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étape 5 : Conseiller son client.
étape 6 : Traiter les objections.
étape 7 : Conclure la vente.
étape 8 : Amener le client jusqu’à la caisse et procéder au règlement.
étape 9 : Rassurer le client sur son choix en lui donnant un conseil de dégustation.
étape 10 : Fidéliser le client.
étape 11 : Prendre congé de manière remarquable et accompagner le client jusqu’à la sortie.
étape 12 : Développer son CA.
étape 13 : Faire face avec assurance aux situations d’affluence.
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Mon application personnelle du plan de vente NICOLAS :
Avant d’établir une vente chez NICOLAS il faut toujours garder à l’esprit que de nombreuses
personnes achètent une bouteille de vin pour la goûter avant et si l’expérience est concluante,
d’en commander plus pour remplir une cave. D’autre part, il est nécessaire de penser à la
fidélisation du client, et mériter la confiance que le client met en nous.
Le contact : Accueillir le client, cela veut d’abord dire avoir un magasin qui donne envie d’entrer : un
magasin propre, qui tient ses horaires et qui ne l’a pas déçu la fois précédente. Suite à ce stage
je peux identifier/caractériser trois catégories de clientèles à leur façon d’entrer dans le
magasin. Tout d’abord, ceux qui connaissent le magasin ou font semblant de connaître.
D’autre part, ceux qui ne connaissent pas du tout le magasin mais souhaitent tour d’abord
jeter un coup d’œil. Et enfin, ceux qui viennent directement vous voir pour une chose précise.
L’impression donnée est évidemment extrêmement importante, à commencer par la tenue (le
fameux tablier NICOLAS) qui me permet de paraître plus sûr de moi.
La découverte des besoins : Après une phase d’observation ou non, le client vient généralement nous (à moi ou à mon
maitre de stage) demander conseil. Il nous expose ses besoins ou envies, ses contraintes
(budgétaires, de type de repas ou encore ses goûts) et se repose entièrement sur nous. Le
meilleur moyen pour montrer que nous avons bien compris ses attentes est soit de reformuler
ses attentes, soit de lui citer comme exemple le vin le plus emblématique correspondant à ses
critères. Par exemple, pour du poisson, lui proposer un vin se rapprochant du Chablis ou des
blancs de Loire sec, pour un blanc sucré, un Sauternes. Une autre méthode peut sinon être de
traduire en termes « œnologiques » ses envies : transformer un « pas trop fort » en « fruité »
ou un « lourd » en « charpenté ». Nous lui montrons ainsi que nous avons bien compris ses
attentes.
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L’argumentation : Après avoir montré au client que nous avons compris ses attentes, vient la phase de
propositions de différentes bouteilles. Si les besoins sont généralement ciblés, un aspect peu
abordé dans les premières phases est la question du budget. Et même s’il est ensuite possible
d’augmenter la mise de départ, il ne faut surtout pas brusquer le client. Une technique efficace
pour réussir à évaluer sans le lui demander le budget du client est de l’emmener devant le
rayon correspondant le mieux à ses attentes et d’observer où se porte son regard, les bouteilles
étant en effet classées de façon verticale, les plus chères en bas.
Sinon, nous pouvons lui demander tout simplement un ordre de prix, si le client est un
habitué. Le cas échéant, il faut essayer de préciser ses attentes.
Le budget étant évalué, il nous faut proposer au client différents choix. La plupart du temps,
je proposais 3 bouteilles, une quelques euros en dessous de sa mise, une quelques dizaines
d’euros au dessus, et une plus curieuse, un vin moins connu. Chaque proposition était
évidemment détaillée et argumentée, en s’adaptant évidemment à l’expérience qu’avait la
personne. Le terme « amande grillée » ou « silex » laissait un débutant quelque peu dubitatif
alors que comparer un bordeaux à un bourgogne auprès d’un connaisseur relevait de
l’outrage.
Un concept curieux à observer est que de nombreux clients veulent que nous leur indiquions
un « bon vin » alors que chaque personne possède ses propres goûts et mon rôle de vendeur
est donc de lui décrire les sensations qu’il éprouvera en goûtant le vin en question, mettre un
nom sur ce qu’il ressentira afin qu’il puisse s’approprier la bouteille, la comprendre lorsqu’il
la boira.
Le traitement des objections : Nous pouvons observer deux sortes d’objections : Celles portant sur un choix mal adapté, un
vin « trop fruité » ou « trop charpenté », ou sinon de part des goûts personnels « Non, je ne
l’aime pas, je l’ai déjà goûté » ou tout simplement « je n’aime pas l’étiquette ». Dans ces cas,
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la seule réaction à avoir est de reprendre le temps d’affiner avec le client ses envies puis de
l’orienter vers de nouveaux choix.
La conclusion de la vente : Après avoir choisi avec le client une bouteille, vient le temps de conclure la vente. Nous
demandons d'abord au client s'il avait d’autres attentes, proposons différents services comme
un paquet cadeau, une caisse ou un sac isotherme. Avant d’annoncer le prix, nous faisons
attention à énumérer le choix du client pour ne pas se tromper, ni le brusquer. Après avoir
encaissé, certains petits conseils de dégustation, de temps d’ouverture, de température de
service sont bon à donner avant de le saluer et lui tenir la porte.
Ainsi, la vente était relativement structurée sur le principe mais dans la réalité, c’était
beaucoup moins idéaliste. En effet, les premiers jours, je ne connaissais que peu de choses
sur les vins et les explications venaient surtout de mon maître de stage, lesquelles j’écoutais
attentivement afin de pouvoir les restituer ensuite.
Certaines expériences de ventes furent quelques peu cocasses mais d’autres intéressantes. Le pouvoir accordé au vendeur était en effet énorme et par exemple, les derniers jours, afin d’écouler les stocks excédentaires, nous n’avons pas hésité parfois, au détriment possible du client, à « imposer » à celui-ci une bouteille et les tentatives se révélaient souvent concluantes.
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Mission 3 : Réimplantation du lieu de vente et réalisation des vitrines :
Réalisation des vitrines via une préconisation envoyée par NICOLAS. Sur cette préconisation, étaient indiquées les bouteilles en promotion que l’on pouvait « mettre en avant » dans les vitrines. Libre au gérant de choisir celles qu’il voulait mettre. Ainsi, nous avons, dans un premier temps, fait le choix de certains vins rouges et blancs, de certains champagnes et alcools, que l’on souhaitait « mettre en avant ». Nous avons ensuite réalisé deux vitrines : une « vin » et une autre « champagnes et alcools ». Enfin, nous avons disposé les produits selon nos envies et la préconisation photo de NICOLAS.
Réimplantation du lieu de vente au centre du magasin afin de mettre en avant les produits en promotion. Nous avons donc mis tous les champagnes en promotion au centre du magasin ainsi que quelques bouteilles de vins rouges et blancs (soit deux ou trois références par couleur de vin).
Mission 4 : Gestion de la caisse et augmentation du taux de fidélisation :
Prise en main du logiciel NICOLAS.
Gestion de la caisse (ouverture de la caisse, cloturation de celle-ci en fin de journée).
Gestion des stocks (recherche d’article, rupture de stock, produits nouveaux, stocks morts*).
Gestion des points de fidélités pour les clients porteurs de la carte.
Augmentation de la création de nouvelles cartes de fidélité.
Activation des cartes cadeaux NICOLAS.
Réalisation de factures clients.
Mission 5 : Gestion et réception des commandes NICOLAS ainsi que des commandes INTERMAGNUM.
Préparation des commandes avec MR.HUGOT, mon maître de stage.
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Passation des commandes avec mon maître de stage chaque jeudi soir à la fermeture du magasin.
Réception de la commande mardi matin, entraînant ainsi une réorganisation de la boutique et des stocks.
Réapprovisionnement et réassort* du magasin.
Gestion des commandes INTERMAGNUM : c’est un service rendu au client souhaitant envoyer des coffrets cadeaux ou des bouteilles à un proche habitant en France ou à l’étranger. La commande est passée par nous –même via une plateforme téléphonique et est envoyée depuis l’entrepôt principal de NICOLAS à Paris.
Mission 6 : Livraison et réalisation de corbeilles de dégustation :
Livraison de colis cadeaux, colis d’entreprises ou personnels, à pied ou en me servant de mon véhicule contre défraiement.
Réalisation de corbeilles de dégustation avec l’aide de mon maître de stage. Ces corbeilles de dégustation avaient pour objectif de donner des idées de cadeaux aux clients et de leur faire gagner du temps. Ces corbeilles se présentaient sous trois formes : une corbeille « découverte » avec 4 vins rouges de différentes régions, une corbeille « dégustation » avec 2 vins (blanc et rouge) ainsi qu’un bloc de foie gras, enfin une corbeille « prestige » comportant 5 vins de qualité. L’objectif était de vendre en priorité ces corbeilles dégustation et de diriger les clients vers l’îlot central sur lequel les promotions sont exposées.
Mission 7 : Réalisation de « coffrets cadeaux » et emballage préalable de bouteilles
d’alcools : Devancer le client en réalisant des « coffrets cadeaux » et en emballant les bouteilles
était pour nous une chose primordiale en période de forte affluence afin de ne pas le faire attendre. C’est en effet un gain de temps non négligeable tant pour le client que pour nous. Cette méthode nous a permis d’être beaucoup plus efficaces et réactifs face à la demande du client. Ainsi en un minimum de temps, nous avons pu servir un maximum de clients.
Mission 8 : Appel des fournisseurs :
Appeler les fournisseurs régionaux pour passer des commandes afin de réapprovisionner le magasin et ainsi ne pas avoir de ruptures/trous dans les vitrines et donc ne pas avoir de manque à perdre.
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Pour moi :
Connaissance d’une nouvelle culture d’entreprise.
Connaissance du logiciel de caisse.
Connaissance précise des produits.
Connaissance du lieu de vente.
Réalisation de véritable vente-conseil.
Connaissance des produits en promotion permettant une orientation du client plus aisée.
Pour le client :
Conseil adapté aux besoins du client.
Orientation directe du client selon ses besoins.
Gain de temps.
Client bien accueilli et très satisfait.
Acte d’achat rapide.
Mise en avant des produits en promotion.
Espace de vente aéré et facile de circulation.
INTERMAGNUM, un service rendu d’exception.
Livraison des produits chez le particulier/ entreprise.
Pour moi :
Participation à l’augmentation du C.A.
Participation à l’augmentation de vente en volume.
Augmentation des clients porteurs de la carte de fidélité
Gestion de la caisse dans sa totalité.
Augmentation des ventes additionnelles grâce aux coffrets cadeaux.
Jamais ou rarement de rupture de stock sur un produit malgré la gestion des stocks à flux tendu.
Pour le client :
Augmentation du panier moyen
Avantages avec la carte de fidélité : « Un plaisir pour vous-même ou pour votre entourage grâce à vos point cumulés ».
Une disponibilité des produits en quantité.
Des ventes en volume importante grâce aux promotions du magasin.
Analyse de mes missions d’un point de vue qualitatif :
D – L’analyse de mes missions :
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E –Anecdotes de ventes exceptionnelles:
« Lors d’une pause après plusieurs heures de travail acharné, je vois deux jeunes hommes passer devant le magasin disant à haute voix en désignant le magasin NICOLAS « il doit y avoir de la bonne vinasse ici ! », je réponds aussitôt , « oui bien sur il y à du bon vin ». Les trouvant sympathiques, j’engage la conversation, tout en leur conseillant de rentrer. Après une argumentation complexe et une présentation de nombreux produits je réussis à leur vendre deux bouteilles de vin. Enfin arrivés à la caisse, l’un deux me demande un renseignement sur les whiskies. Répondant à leur demande, quelle ne fut pas ma surprise de réussir une vente additionnelle. Ainsi je réalisais une vente de 90 euros à des clients qui ne comptaient pas du tout acheter des produits chez NICOLAS ce jour-là. »
« En début d’après midi, la période la plus creuse de la journée, trois hommes d’origine russe, parlant un anglais très approximatif, rentrent dans la boutique. Je comprends qu’ils désirent des grands vins de qualité. Je commence donc à faire l’éloge des grands crus classés tels le « château Latour », puis, au bout de quelques minutes j’ai le sentiment de ne pas être écouté. En effet, ces messieurs-ci ne souhaitent pas avoir les meilleurs vins en terme de qualité mais les plus chers, ils ont donc pris plusieurs bouteilles pour un montant de 900 euros. »
Analyse de mes missions d’un point de vue quantitatif :
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F – Extraits du journal de bord (style télégraphique):
Jour 2: Trois livraisons effectuées. Dont une dans le meilleur restaurant d'Avignon. Agrandissement et élargissement dans la connaissance des produits, je peux à présent conseiller l’acheteur. Je m'aperçois aussi que le vin est une culture à part entière! Vente amusante avec des chinois qui nous ont pris en photo avec le magasin. Plusieurs ventes personnelles effectuées.1500 euros de chiffre d'affaire ! 300 euros de plus comparé a l'année précédente. Le gérant est très content de moi, j'ai négocié mes heures de pause afin de pouvoir prendre mes repas avec mes amis.
Jour 3: De nouvelles responsabilités. Le jeudi est le jour des commandes, il faut donc faire le point sur nos stocks, combler les manques et anticiper les futurs achats et demandes des clients. J’ai de nouvelles responsabilités, je m'occupe tout seul du magasin lorsque mon patron doit s'occuper de ma gestion comptable du magasin. Cette confiance me plaît!
Jour 4: Réassort du magasin, livraison premier pourboire (5 euros), belle et longue vente de 150 euros! Stratégie stock mort, qui réside dans le fait de mettre l’euro à l’envers sur l’affichage des prix, il faut les vendre en priorité avant qu’ils soient déférencés.
III° Les temps forts vécus dans l’entreprise :
Etre un acteur de l’entreprise tout en apprenant un peu plus chaque jour, et pouvoir utiliser dès
le lendemain les connaissances acquises la veille, c’est à cela que je me suis consacré pendant
un mois. Les autres attraits de ce stage chez NICOLAS étaient l’assurance de responsabilités
et une autonomie. De plus, pouvoir se rendre utile pour un groupe réputé, un secteur d’activité
dynamique, spécifique et intéressant représentaient encore des raisons pour s’investir dans ce
stage. Enfin, un autre aspect extrêmement important pour moi consistait en l’effort physique
et l’exigence des horaires et activités. En effet, il me paraît important qu’un stage soit
véritablement astreignant car c’est justement cette astreinte qui accentue mon investissement
et donc mon apprentissage, mais aussi qui m’a fait découvrir un autre aspect du marché du
travail. Ainsi je vais vous présenter quelques temps fort que j’ai pu vivre durant ce stage.
A - L’accueil :
L’accueil fut très chaleureux et s’est effectué en douceur. Mon maître de stage a commencé par me montrer le magasin, la cave et m’expliquer comment les vins étaient rangés. Il a su être réellement compréhensif et compétent pour que je me sente à l’aise dés les premiers jours.
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B - Les tâches de gestion : Pour faire fonctionner le magasin, les seules tâches commerciales ne sont pas suffisantes et il
faut aussi assurer la gestion du magasin. Pour cela, il convient de s’occuper tous les jours de
la trésorerie : clôture de caisse avant de fermer le magasin, remise en banques des espèces et
chèques collectés, solde des écarts de caisse. Ces opérations sont indispensables afin que le
siège puisse récolter l’ensemble des trésoreries des succursales et calculer le chiffre d’affaire
quotidien. Ce furent pour moi des moments très enrichissants car j’approfondissais mes
connaissances et ne m’arrêtais pas à ma fonction de base qui était la vente. En effet
l’entreprise dans sa complexité m’a profondément intéressé.
C - Les promotions : Tous les 15 jours en moyenne, la centrale NICOLAS impose aux magasins des promotions
avec des mises en avant de celles-ci, notamment dans les vitrines. Pour le magasin, ces
promotions présentent l’avantage d’attirer un client pas forcément en quête et cela peut
devenir un argument supplémentaire à la vente. Pour NICOLAS, le principal intérêt est dans
l’écoulement de stocks mais peut être aussi, un argument supplémentaire de négociation des
prix entre la centrale et les producteurs. Dans les vins, les promotions ne jouent pas
énormément du fait de la spécificité de chacun, sauf peut-être pour des commandes massives.
Par contre, pour les champagnes notamment, ou les gens font peu de distinction de goût,
l’impact est énorme. Mettre en place ces nouvelles promotions était très intense car nous
devions mettre en place les vitrines, les nouveaux prix et réajuster les rayons tout en servant
avec la plus grande amabilité les clients, il en résulter des moments de stress intense durant les
heures de grandes affluences. Mais ensuite nous étions fiers du résultat !
D - L’approche du vin par différents types de clients :
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Cependant, c’est surtout dans l’approche du vin par les clients que ce stage fut intéressant. En
effet, que ce soit un touriste, un père de famille fier de son statut ou une femme seule
paraissant découvrir ce domaine, tous m’ont étonné.
Le touriste par sa fixation sur une marque ou une référence précise : par exemple, le
champagne Moet est certainement celui jouissant de la plus grande notoriété à l’étranger à
certainement celui le plus facile à leur vendre alors que par exemple un « Veuve Cliquot »
sera beaucoup plus demandé par un français.
Le père de famille établi, afin de conserver son statut, « doit » s’y connaître en vin, et
certaines réactions comme le fait de répéter un seul adjectif, « sonnant », vint tout au long
d’une discussion ou encore de rester butté sur un choix, même si rationnellement, celui-ci
était le plus mauvais, était parfois cocasse à observer.
La femme seule, quand à elle, était souvent celle qui s’y connaissait le mieux car elle savait
faire la part entre ce qu’elle connaissait et ce que nous lui apprenions.
IV° Retour personnel, apport de ce stage :
Ce fut un stage très enrichissant en terme d’expérience et de savoir faire. Mais aussi sur le plan culturel et personnel. Ainsi j’ai pu avoir un aperçu du travail de : Vendeur Conseil.
De plus ce stage m’a permis de mettre en place les connaissances acquises durant les cours du premier semestre, notamment des cours de techniques de négociation, d’argumentation et de rhétorique qui m’ont été d’une très grande utilité pour exécuter mes missions et comprendre le fonctionnement de NICOLAS. En outre, une leçon de savoir-être et la mise en place de plusieurs vertus essentielles pour être un bon vendeur. A – Les qualités acquises durant le stage :
L’optimisme
Faire preuve d’optimisme est très important, afin d’avoir une motivation inébranlable pour ne pas jeter l’éponge à la moindre difficulté ou contrariété. Il faut ainsi prendre les problèmes comme de simples obstacles de notre parcours et nous donner comme défi de les surmonter. Cela m’a rendu plus fort mentalement.
La détermination
C’est une qualité de vendeur vraiment essentielle. Grâce à elle, j’ai tenu bon jusqu’à ce que j’obtienne les résultats escomptés, quelles que soient les difficultés rencontrées (CA à réaliser dans la journée).
Le sourire
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« Le sourire s’entend » dit un adage populaire. Il rend l’approche du client beaucoup plus simple et agréable. Il m’a aussi permis de montrer que j’avais confiance en moi et dans le produit que je présentais. Ainsi il met directement le client en confiance.
Le sens de l’écoute et l’empathie
Ecouter son client est très important. En effet cela m’a permis de mieux situer son besoin et ainsi de mieux pouvoir le conseiller. Avoir le sens de l’empathie est réellement plus dur face à certains clients (impolis, râleurs) mais il faut savoir garder son sang froid.
La force de conviction et de persuasion
Le meilleur moyen que j’ai trouvé pour obtenir la force de conviction et de persuasion à été de m’engager dans l’entreprise NICOLAS, d’en partager les valeurs et de vendre des produits que je connaissais sur le bout des doigts. C’est une des meilleures armes que j’ai pu acquérir.
La maîtrise de soi
Face à certains clients il faut savoir se maitriser et rester courtois en toute circonstance, n’oublions pas que « le client est roi ».
La flexibilité Un autre point important à été de savoir reconsidérer mon point de vue, de concéder des avantages supplémentaires (certains gros clients désiraient souvent des remises supérieures au pourcentage que nous pouvions leur accorder), d’accepter un mode de paiement inhabituel ou d’en proposer plusieurs. Donc, de m’adapter aux besoins de mon client ou futur client.
B – L’apport culturel de ce stage :
Au niveau culturel, j’ai appris que le vin est une culture très ancienne à part entière. Mais aussi comment associer un vin avec un met ce qui me servira dans un futur proche : en général, nous buvons le vin au cours d'un repas. Le vin est fait pour se marier aux aliments. Et les bons mets sont prévus pour se marier avec le vin. Il existe des milliers de vins dans le monde, et chacun d'eux est différent. Il y a des centaines de plats de base, et chacun est particulier aussi, sans parler des combinaisons d'aliments dans les plats préparés (ce que nous mangeons). Alors, comment s'y retrouver? Une diversité de plats et de vins qui laissent l’amateur perplexe :
Chaque plat a sa personnalité, dans le sens où il est constitué de plusieurs ingrédients et arômes qui entrent en interaction pour créer un ensemble plus ou moins délicieux. Même chose avec les vins qui possèdent eux aussi leur propre personnalité. Lorsqu'un vin est combiné à un aliment dans la bouche, les interactions se multiplient et le résultat est
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spécifique à la combinaison des deux. Ainsi, lorsqu'un vin rencontre un aliment, plusieurs choses peuvent se produire:
• L'aliment peut exagérer une caractéristique du vin. Par exemple, si vous mangez des noisettes (qui sont très tanniques) avec un rouge tannique, le goût du vin devient si sec, si astringent que beaucoup vont le considérer comme imbuvable.
• L'aliment peut affaiblir une caractéristique du vin. Les protéines affaiblissent les tanins par exemple, et un vin rouge très tannique (désagréable seul) peut devenir délicieux s'il accompagne une excellente viande;
• L'intensité des arômes de l'aliment peut cacher ceux du vin et vice versa. Vous en avez fait l'expérience si vous avez bu un vin riche avec un délicat filet de sole;
• Le vin peut apporter de nouveaux arômes à l'aliment. Par exemple, un bourgogne rouge débordant de fruit peut transmettre ses arômes fruités à l'aliment, comme s'il s'agissait d'un ingrédient du plat lui-même;
• L'union du vin et de l'aliment peut créer un arôme supplémentaire désagréable qui n'était ni dans le vin, ni dans l'aliment; il est ainsi possible de percevoir un arôme métallique lorsque nous mangeons de la dinde avec un bordeaux rouge;
• Le vin et l'aliment peuvent interagir à la perfection en créant une sensation aromatique plus forte que celle du vin ou de l'aliment isolés (c'est ce que nous espérons éprouver à chaque repas même si cette perfection est très rare).
En général il en résulte une association par complémentarité : Examinez ensuite les deux partenaires : vin et repas. Lorsqu'on songe à associer un ou des vins à un repas, l'excellence des deux éléments ne suffit pas à garantir un mariage harmonieux. Il est préférable de rechercher la complémentarité entre l'élément solide, le mets, et l'élément liquide, le vin. Il est souhaitable que les saveurs de l'un et de l'autre correspondent quant à leur intensité, leur nature et leur texture. Si les saveurs ne sont pas du même niveau pour ces trois points, l'un des éléments l'emporte sur l'autre qui s'efface alors; le résultat ne sera pas nécessairement catastrophique, mais le mets et le vin s'apprécieront plutôt séparément au lieu d'unir leurs saveurs pour que l'ensemble soit plus satisfaisant que chacun des deux composants. C – Les cotés de ce stage m’ayant plu ou déplu :
Ce que j’ai aimé : La confiance et l’amitié que j’ai pu établir et consolider durant ce mois de stage avec mon maître de stage. Ainsi que les perspectives proposées :
- Un stage à Singapour pour l’année prochaine dans la Restaurant /bar à vin : O’Batignolles
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- Un emploi durant le mois d’août au sein du même magasin. En outre, le cadeau d’au revoir (un coffret de Porto provenant de l’honorable maison « Ramos Pinto ») et la rémunération obtenue à la fin de mon stage. Ce que je n’ai pas aimé : Recevoir deux amendes de 35 euros pour stationnement gênant, et donc me garer à plus de 15mn de marche du magasin.
Conclusion :
Effectuer un stage dans un magasin Nicolas a été une formidable expérience pour moi, et ce sur de nombreux aspects. Pendant un mois, j’ai en effet pu découvrir le monde du vin qui aujourd’hui me passionne, apprendre beaucoup sur les comportements des clients, et travailler en parfaite collaboration et harmonie avec une autre stagiaire. C’est donc, pour moi une véritable réussite d’insertion dans le monde du travail.
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Le Lexique serait plus facile à lire si les termes étaient rangés par ordre alphabétique.
Lexique :
Succursale : Etablissement commercial ou financier qui dépend d'un siège central.
Chiffre d’affaire (CA) : Le chiffre d'affaires représente le montant des affaires (hors taxes) réalisées par l'entreprise avec les tiers dans l'exercice de son activité professionnelle normale et courante. Il correspond à la somme des ventes de marchandises, de produits fabriqués, des prestations de services et des produits des activités annexes.
Budget Marketing : Le budget marketing est la somme annuelle allouée aux investissements marketing pour un exercice comptable. Le budget marketing est normalement élaboré et défendu par le directeur marketing auprès de la direction générale.
Vins de France : Vin de table est une dénomination généralement donnée aux vins dits « de consommation courante ». Il n’existe pas de définition précise pour « vin de table ». En France, cette terminologie a été adoptée lors des premiers règlements communautaires relatifs au vin pris à partir de 1970, pour disparaître officiellement en octobre 2009 avec la réforme de l’Organisation Commune, et se voir remplacée par la mention "Vin de France" qui désigne les vins sans origine géographique mais dont les raisins viennent exclusivement de France.
Vins de terroirs : Le terroir viticole est une notion qui permet de reconnaître à chaque vin une personnalité de par les cépages utilisés, de par les terrains sur lesquels les vignes poussent, de par les microclimats dont ils profitent, de par le savoir-faire des vignerons qui le cultivent, le vinifient et l'élèvent, et même de choses qui paraissent insignifiantes comme la qualité de la cave ou celle des tonneaux de chêne.
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Bio-développement : La biologie du développement est l'étude des processus par lesquels les organismes croissent et se développent.
NEPTUNE : Société des eaux minérales du bassin de Vichy.
Gérants Mandataires non-salariés : L'exploitation d'un fonds de commerce peut être confiée à un mandataire qui agira au nom et pour le compte de son mandant, à savoir le mandant. On parle alors de contrat de gérance-mandat : le gérant n'est pas un salarié mais le représentant du commerçant vis-à-vis des clients et des fournisseurs. Est un "gérant-mandataire" celui qui gère un fonds de commerce pour le compte du propriétaire du fonds (le mandant) si :
• il perçoit une commission proportionnelle au chiffre d'affaires,
• les risques liés à l'exploitation sont supportés par le mandant,
• le contrat fixe la mission du gérant en lui laissant la latitude suffisante pour déterminer ses conditions de travail, embaucher du personnel ou lui substituer des remplaçants à ses frais et sous son entière responsabilité.
Directeur Général : Le directeur général définit la stratégie à mettre en œuvre et décide de l’allocation des ressources et de l’organisation qui lui permettront de mener à bien la gestion de l’entreprise. Le directeur général est nommé par les actionnaires et par le conseil d’administration d’une entreprise auprès duquel il rapporte les résultats et fait valoir les perspectives.
Zone de chalandise : La zone de chalandise d’un point de vente est la zone habituelle ou prévisionnelle (en cas d’ouverture) de provenance de l’essentiel des clients de ce point de vente.
Le contour de cette zone est influencé par les distances, les temps d’accès, l’attractivité du point de vente et sa concurrence.
Lors d’une étude de potentiel commercial préalable à l’ouverture d’un point de vente, la zone de chalandise est déterminée en fonction des temps de déplacement et à un degré moindre, en fonction des distances.
Pour un point de vente existant, la zone de chalandise est déterminée précisément à l’aide des adresses des clients obtenues par les moyens de paiement (chèques), les cartes de fidélité ou par une demande de code postal au passage en caisse.
Caviste conseil : Le Vendeur Conseil Caviste doit être capable, à l'issue de sa formation, d'assurer la commercialisation des alcools, spiritueux et accessoires dans les conditions
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prédéfinies de coût, d'hygiène, de qualité et de sécurité. Pour cela, le contenu de la formation de Vendeur Conseil Caviste se base sur des points essentiels de l'activité professionnelle.
Maitre caviste : Le maitre caviste règne sur la cave. De l’arrivée du raisin en cave jusqu’à la mise en bouteilles, c’est lui qui élève le vin. Cette fonction particulière se rencontre surtout dans les caves productrices de grands crus, dits « vins de longue garde ».
ETS Mandats : Mandats adapté spécialement aux Etablissements NICOLAS.
Commande pérenne : commande durable.
Partenariats locaux : association commerciale avec des entreprises de la région. Afin de promouvoir les produits régionaux.
Mercatique : ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation. De façon plus développée, la mercatique est conçue comme l'ensemble des actions qui ont pour objectif de prévoir ou de constater et, le cas échéant, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur en telle catégorie de produits ou de services, et de réaliser l'adaptation continue de l'appareil productif et de l'appareil commercial d'une entreprise aux besoins ainsi déterminés.
SONCAS (Méthode) : La typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.
SONCAS correspond aux initiales pour :
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
Lors de l’entretien de vente, le vendeur doit découvrir le ou les types de besoins SONCAS de son interlocuteur et puiser dans son argumentaire le ou les arguments correspondants.
Stocks morts : C'est un stock qui n'est pas en mouvement ou il n’y a pas d'entrées, ni de sorties pour une longue durée. Plus exactement, il s’agit des références qui n’ont subi aucun mouvement sur une période fiscale soit une année.
Réassort : Marchandises pour réapprovisionner un commerçant.
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Bibliographie :
-
Sitographie :
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Annexes :
Le magasin Nicolas AVIGNON CENTRE :
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La devanture du magasin
Organigramme NICOLAS :
Vue intérieure du magasin
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Quelques Chiffres :
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Tableau de comparaison du chiffre d’affaire sur deux années :
Ventilation des ventes en Janvier 2013 :
CA MAG
Janv Fev Mars Avril Mai Juin Juill Aout Spet Oct Nov Dec
2012 29587 29614 30953 39234 34621 39335 53009 52770 43598 38802 39996 2200000
2011 28519 26095 29891 34510 37215 43953 61184 37712 39989 37104 39379 180000
% evol. 3,7% 13,5% 3,7% 13,7% -7% -10,5% -13,4% 39,9% 9% 4,6% 1,6% 22,2%
Champagnes Vins Alcools Accessoires 35% 47% 16% 1%
Laboratoire & Contrôle de Qualité :
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ANALYSE DE LA STRUCTURE CHIMIQUE
SYSTEMATIQUE EN LABORATOIRE
+
=
DEGUSTATION ORGANOLEPTIQUE
DE TOUS LES ECHANTILLONS
GRILLE SPECIFIQUE NICOLAS
FICHE D’IDENTITE DE TOUS LES PRODUITS DEGUSTES
ALAIN FAVERAU
DIRECTEUR DE LA QUALITE DES ACHATS
TRACABILITE
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« Déguster un vin, c’est avant tout une question de plaisir. C’est apprendre à déceler des sensations nouvelles, à identifier des arômes et des saveurs, bref, c'est apprécier un vin dans sa globalité et ses finesses. » Nicolas vous propose d’apprendre en vidéo à accompagner, servir et déguster le vin. Retrouvez les conseils de Sophie et Vincent dans « La Minute du Caviste Nicolas »
Le choix du verre :
http://www.youtube.com/watch?v=MNfJRiX5GLw&list=PLtQBIOHMNMsRqkqL_pLUhrcRdsxeczSe-&index=2&feature=plcp
Les accords vins et fromages :
http://www.youtube.com/watch?v=iFTOsimCA2w&list=PLtQBIOHMNMsRqkqL_pLUhrcRdsxeczSe-&index=9&feature=plcp
La température de service du vin :
http://www.youtube.com/watch?v=DuEJygN8GLo&list=PLtQBIOHMNMsRqkqL_pLUhrcRdsxeczSe-&index=4&feature=plcp
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La carte de fidélité NICOLAS :
« Nicolas vous propose une carte fidélité délivrée gratuitement. La carte vous permet de cumuler des points. Une fois le nombre suffisant de points acquis, il vous suffira de vous rendre dans l'un des magasins et de choisir
un ou plusieurs produits sur le catalogue en fonction du nombre de points en votre possession. »
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Carte des Millésimes :
Nectar le livreur :
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« Connaissez-vous beaucoup de livreurs capables de porter seize bouteilles de vin dans chaque main ? » C'est en 1822, un an après la mort de Napoléon Ier, que les premiers magasins NICOLAS, spécialisés en vins et alcools, ont ouvert leurs portes en plein centre de Paris. L'idée de fournir une qualité supérieure et suivie à un prix raisonnable fera la renommée de la Maison. Nectar est né en 1922, soit exactement un siècle après l'ouverture des premiers magasins Nicolas, Nectar le livreur emblématique de la maison, connut un succès immédiat et indiscuté. En 2012, alors que nous célébrons déjà le 190e anniversaire de la Maison, Nectar est redessiné afin de perpétuer la saga publicitaire.
La notoriété de NICOLAS s'est affirmée grâce à une communication publicitaire intense, tant au cinéma (premiers dessins animés publicitaires en 1921), que sur les murs avec en la naissance du personnage-symbole de NICOLAS, Nectar, sous la plume du dessinateur Dransy. Le livreur aux 32 bouteilles fait le tour du monde... Les grands affichistes de l'entre-deux-guerres s'en emparent: Iribe, Loupot, Cassandre, Brunhoff qui un instant délaisse son enfant, le petit éléphant Babar, pour le célèbre livreur. Par la suite, la création des catalogues de luxe de fin d'année dont l'illustration fut confiée à des peintres célèbres et qui furent édités de 1932 à 1973 puis repris en 1992, contribua à accroître l'image de la société. Parmi eux, Van Dongen, Derain, Lorjou, Buffet, Chapelain Midy, Boisrond... Grâce à tous ces talents, NICOLAS est entré dans l'histoire de la publicité.
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NECTAR, dessin réalisé par DRANSY en 1922
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NECTAR, revisité par Cassandre en 1929
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Exemple d’une couverture des catalogues NICOLAS