presentación "del contacto a la vía crm" por tirso maldonado

DEL CONTACTO A LA WEB

VÍA CRM

Tirso Maldonado

11/3/2015

DEL CONTACTO A LA VENTA VÍA CRM

Por Tirso Maldonado

MULTIPLICA TUS VENTAS

CAZADORES DE ARROBAS

Departamento de Marketing - Social Learn 2

PLATAFORMA WEB SOCIAL

INBOUND MARKETING 2014

Métrica

CONTENT MARKETING

VISITANTES

AMIGO, FAN, SEGUIDOR

REGISTRADOS

POSIBLE CLIENTE

CLIENTE

FIEL

REFERENCIADOR (ADVOCATE)

Conversión CRO

Base

de t

raba

jo

Adqu

isició

n

Nombre Categoría Descripción Coste Licencia/capacidad

Correo Correo de Google Apps integrado con Zoho CRM. También incluye un chat.

4€ usuario/mes

Favoritos web Sistema de gesQón de favoritos en web integrado con Google Apps.

-‐ -‐

Documentos Documentos colaboraQvos para la gesQón y trabajo en equipo.

-‐ -‐

Disco duro virtual

Disco virtual sincronizado con el disco duro. $2,49 usuario/mes

25GB

CRM Sistema para gesQón la relación con los clientes integrado con Google Apps.

Sin coste 12$-‐20$ usu/mes

3 licencias

Envíos masivos Sistema profesional para el envío de newsle`ers y listas de distribución.

Sin coste 2.000 suscriptores 12.000 correos/mes

Copia de seguridad

Sistema de backup de los datos de varios ordenadores y servidores.

$229 250GB

Página web

Desarrollo de páginas web con wordpress, hospedaje con 1and1 y planQllas themeforest

12€ hosQng 10€ dominio 30€ planQlla

-‐

Conversión en las páginas

Sistemas para mejorar la conversión de la página web

$14/mes $29/mes

Ilimitadas

Redes sociales Fuentes de generación de tráfico a la página web

Sin coste -‐

COMPONENTES DEL CLOUDSUITE

4 Departamento de Marketing - Social Learn 4 4

Práctica: Publicación de un post y conversión

Departamento de Marketing - Social Learn

PLANIFICACIÓN

Post: La ciencia de la "conversión" en el negocio online http://www.witcamp.com/post/2015-03-04-la-ciencia-de-la-conversion-en-el-negocio-online Fecha: 4 de marzo de 2015 Autor: Tirso Maldonado

Newsletter con el post y el curso añadido en el pie de la publicación SI

Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación SI

Darle a los social plugins del post (nosotros primero) SI

Pieza de diseño para su publicación en redes sociales SI

Envío de la URL del post a nuestros influenciadores SI

Distribución por hootsuite por todas las redes disponibles SI

Emisión del cupón 1 hora después del click en el enlace del curso Sobre campañas A/B en ZohoCampaigns no funciona el autorespondedor.

No

Opcional: Promocionar la publicación en Facebook Opcional

7


PLANIFICACIÓN

1. Newsletter con el post y el curso relacionado

8


PLANIFICACIÓN

1. Newsletter con campaña A/B y amplificación en Linkedin

9


PLANIFICACIÓN


10


PLANIFICACIÓN


11


PLANIFICACIÓN

2. Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación

12


PLANIFICACIÓN

2. Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación

13


PLANIFICACIÓN

3. Darle a los social plugins del post (nosotros primero)

14


PLANIFICACIÓN

3. Pieza de diseño para su publicación en redes sociales

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PLANIFICACIÓN

4. Envío de la URL del post a nuestros influenciadores

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PLANIFICACIÓN

5. Distribución por hootsuite por todas las redes disponibles

17


PLANIFICACIÓN

6. Emisión del cupón 1 hora después del click

18

19 Departamento de Marketing - Social Learn 19

PLANIFICACIÓN

6. Configuración de un autorespondedor

CRM SOCIAL CON ZOHOCRM Por Tirso Maldonado

ESTRATEGIA DE MARKETING MULTICANAL


PPC

Soci

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Infl

uenc

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res

Medios tradicionales

Mob

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Tele

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SEO

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Internet

Contenido

Métrica

eMail markeQng

Inbound mkt Outbound markeHng

Ofe

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y c

upon

es

(amplificación)

(amplificación)

(posicionamiento y contenido de soporte)

(contenido de soporte)

WEB

Social plugins

E-‐COMMERCE

Iframes facebook

SMMS (Social Media

Management System)

Email Mkt

(networking)

(posicionamiento y scommerce)

CRM

DEMO ZOHOCRM


Filosofía CRM

1.Reducir gastos en la

gestión de la empresa (ERP)

2.Invertir más en hacer

crecer el negocio (CRM)

OBJETIVOS DE LA EMPRESA


La filosofía CRM es una estrategia de

gestión que coloca al cliente en el centro y objetivo de todos sus

procesos


Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión

CRM

PROCESOS HORIZONTALES


ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR

Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su saQsfacción y construir relaciones duraderas

Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automaQzación de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas

Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-‐selling y cross-‐selling para mejorar nuestros resultados

ANTES, DURANTE Y DESPUÉS


Ventas Marketing Servicio y soporte

Móvil Apps 2.0 Analítica

ü  GesQón de candidatos (leads) ü  GesQón de oportunidades ü  GesQón de cuentas y contactos ü  GesQón de socios ü  GesQón de acQvidades ü  Aprobación y flujo de trabajo ü  Administración de áreas geográficas ü  GesQón de las respuestas ü  Informes ü  Alertas

ü  Catálogo de productos ü  GesQón de documentos ü  GesQón de contratos ü  GesQón de campañas ü  GesQón de candidatos ü  Email markeQng ü  Envío de material comercial ü  PlanQllas de email ü  Emails auto-‐respuesta

ü  GesQón de incidencias (casos) ü  Colaboración en casos ü  Workflow ü  CTI ü  VoIP (Skype) ü  Knowledge base ü  Contratos de soporte ü  Portal del cliente ü  Informes

ü  Diseño y ejecución de campañas ü  Análisis comportamiento del usuario ü  Proyección de ventas y beneficios

ü  Panel de ideas ü  Cloud compuQng ü  Conector a comunidades como Facebook ü  Wikis ü  Blogs ü  Muro de acQvidad de usuarios

ü  Cross-‐selling,up-‐selling, switch selling ü  Rendimiento equipo ventas ü  Tendencias ü  Márgenes ü  ROI Dashboards ü  Calidad de los datos ü  Análisis demográfico

ÁREAS DE UN CRM


B2B B2C

ü  Transacciones personalizadas ü  Contratos de mayor relevancia ü  Basadas en los procesos ü  Foco en las relaciones ü  Ciclo de venta más largo ü  Mayor negociación

ü  Operaciones transaccionales ü  Resultados por volumen ü  Basadas en el producto ü  Foco en markeQng ü  Ciclo de venta más corto ü  Mínima negociación

CARACTERÍSTICAS POR TIPO DE CLIENTE


Configuración/Personalización/Oportunidades/Fase 31 Departamento de Marketing - Social Learn 31

DEFINICIÓN DEL SALES FUNNEL

Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:

§  Nueva oportunidad §  Comunicación inicial §  Análisis §  Desarrollo de la solución §  Presentación de la oferta §  Evaluación §  Negociación §  Contratación/compra §  Mantenimiento


DEFINICIÓN DEL SALES FUNNEL

* modelo de ocho bloques definido por Gartner Group para construir soluciones CRM

1. Visión CRM

3. Valor de la experiencia del cliente

2. Estrategias CRM

4. Colaboración organizacional

6. Información CRM

5. Procesos CRM

8. Métrica CRM

dirección

implementación

IMPLANTACIÓN DE LA FILOSOFÍA CRM


7. Tecnología CRM

•  Ciclos de venta más ágiles y efecQvos

•  Mayor número de ventas cruzadas y repeQQvas

•  Servicio de atención al cliente más eficiente

•  Call center más eficaz

•  Mejor información para la toma de decisiones

•  Visión 360º de tus clientes

•  Mayor producQvidad

•  Menor riesgo de pérdida de la información de cliente

•  Facilidad en la extracción de información markeQng-‐comercial

•  Adaptación más rápida a los cambios en el mercado

VENTAJAS DE UN CRM


SOFTWARE PRIVATIVO SOFTWARE LIBRE SOFTWARE EN CLOUD

PROVEEDORES DE SOFTWARE


Implantación de ZohoCRM paso a paso


CRM SOCIAL CON ZOHO


ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

Planificación

Maestros

Personalización

Migración

Formación

Implementación

Nivel estratégico •  No se ha implantado la filosofía CRM en la organización

•  Dificultad en la gestión del cambio

•  Falta de liderazgo

Nivel operacional •  Los usuarios no registran sus actividades en el sistema

•  Base de datos de clientes incompleto

•  No recoge todos los canales de distribución y contacto con el cliente

•  Nivel y formación de los usuarios

Nivel tecnológico •  Selección de un CRM no adecuado

•  Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)

•  Falta de integración con otras aplicaciones en la nube (Google Apps, MailChimp…)

•  Falta de adaptación al tipo de negocio

1. PLANIFICACIÓN – OBSTÁCULOS EN LA IMPLANTACIÓN


•  Selección del proyecto piloto

•  Definición del alcance del proyecto

•  Identificación y selección de participantes en la fase de puesta en marcha

•  Identificación y selección de participantes en la fase de producción

•  Asignación del responsable del proyecto

•  Identificación y estudio de los informes necesarios

•  Definición del cuadro de mandos

•  Reuniones individuales y por departamento para mejorar el sistema de información actual e involucrarlos en el proyecto

1. PLANIFICACIÓN – TAREAS INICIALES



Pasos a seguir ZohoCRM 1. Registro en ZohoCRM http://crm.zoho.com

2. Configuración regional Configuración personal/Información de la cuenta

3. Establecimiento de la firma electrónica Configuración personal/Información de la cuenta

4. Configuración de la organización y personalización del logo

Configuración/Configuraciones de la organización

5. Selección de los módulos Configuración/Personalización/Módulos

6. Creación de usuarios y permisos Configuración/Usuarios y permisos

7, Gestión de las suscripciones Configuración/Gestor de suscripciones

1. PLANIFICACIÓN – CONFIGURACIÓN BÁSICA

h`ps://accounts.zoho.com/register?servicename=ZohoCRM&showheader=false&show GoogleYahoo=false&serviceurl=h`ps%3A%2F%2Fpayments.zoho.com%2Freseller%2Freferer. do%3Fnrid%3D78cfda30b528a34d8c4cd3f19dd52eb5


2. MAESTROS – CONFIGURACIÓN INICIAL

La definición de los maestros básicos es el primer paso en la configuración del sistema. Los módulos básicos son: Posibles clientes, Contactos, Cuentas, Oportunidades, Campañas y AcQvidades. Para cada módulo, seguimos los siguientes pasos: ü  Definición de los campos ü  Diseño de las pantallas ü  Diseño de las vistas (listados) ü  Definición de los campos de selección ü  Implementación en ZohoCRM

Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrización de los campos por módulo Configuración/Personalización/Campos

2. Diseño de las pantallas por módulo Configuración/Personalización/Diseños

3. Configuración de los listados por módulo Configuración/Personalización/Lista relacionada

4. Configuración de los parámetros del buscador Configuración/Personalización/Diseño de la búsqueda


Pasos a seguir ZohoCRM 1. Conectar con las cuentas sociales del contacto Contactos

2. Crear y gestionar campañas Campañas

3. Crear un formulario web (posible cliente y contacto) Configuración/Integración en sitio web/Web forms

4. Cambiar de propietario en una cuenta/contacto Cuentas y contactos

5. Crear una carpeta y un informe Informes

6. Parametrizar el embudo de ventas Configuración/Personalización/Campos/Oportunidades/Fase

7. Relacionar email con la ficha del contacto Configuración/Configuración Personal/BCC Dropbox

8. Crear campos dependientes Configuración/Campos/Asignar campos de dependencia

9. Ejecutar un cambio masivo Contactos/Gestionar macros

10. Crear un informe personalizado Informes

3. PERSONALIZACIÓN - MARKETING


Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrizar los campos en Casos Configuración/Campos/Casos

2. Diseñar la pantalla Configuración/Diseños

3. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Casos

4. Reasignar un caso Casos/Propietario de Caso

5. Crear una carpeta y un informe Informes

6. Seleccionar un cliente y registro de un caso

7. Crear un formulario web (casos)

Configuración/Integración en sitio web/Web forms/Caso

8. Crear un informe de soporte Informes

3. PERSONALIZACIÓN - SOPORTE


Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrizar los campos en Proveedores Configuración/Campos/Proveedores

2. Diseñar la pantalla de proveedores Configuración/Diseños/Proveedores

3. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Proveedores

4. Parametrizar los campos en Productos Configuración/Campos/Productos

5. Diseñar la pantalla de proveedores Configuración/Diseños/Productos

6. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Productos

7. Crear un catálogo de precios Catálogo de precios

8. Parametrizar los campos en facturas Configuración/Campos/Facturas

9. Diseñar la pantalla de facturas Configuración/Diseños/Facturas

10. Diseñar las plantillas de facturas Configuración/Plantillas/Plantillas de inventario

11. Facturar desde varias empresas

12. Crear un informe de facturación Informes

3. PERSONALIZACIÓN - ADMINISTRACIÓN


Pasos a seguir ZohoCRM 1. Importación de una base de datos .csv Configuración/Administración de datos/Migrar

desde otro CRM

2. Revertir una importación Configuración/Administración de datos/Importar historial/(reducido)

3. Exportar datos por módulo Configuración/Administración de datos/Exportar datos (utilizar Open Office para abrir el fichero)

4. Programación de una copia de seguridad Configuración/Administración de datos/Copia de seguridad de los datos

4. MIGRACIÓN DE DATOS


ü  IdenQficación de procesos en markeQng y selección de los

procesos gesQonados en el CRM ü  IdenQficación de procesos en ventas y selección de los procesos

gesQonados en el CRM ü  IdenQficación de procesos en administración y selección de

procesos gesQonados en el CRM ü  Definición del uso de cada módulo y proceso ü  Importancia de la filosoua CRM

¡parHcipación!

5. FORMACIÓN


ü  Selección de los informes y cuadro de mandos ü  Seguimiento de la acQvidad en el CRM ü  Definición de hitos mensuales y semestrales ü  Definición de objeQvos ü  Reuniones de seguimiento departamentales y generales ü  Revisión de los procesos y acQvidades en el CRM

6. IMPLEMENTACIÓN

FUNCIONALIDADES AVANZADAS


Pasos a seguir ZohoCRM 1. Creación de campos con dependencia Configuración/Personalización/Campos/Asignar

campos de dependencia

2. Creación de macros Menú principal/Ejecutar macro/Crear macro

3. Modificación de vistas en los listados por módulo Menú principal/Vistas/(Creación/Edición)

4. Creación de una carpeta y un informe Informes

Protección de datos y LOPD

SEGURIDAD Y PRIVACIDAD


h`p://www.truste.com/products-‐and-‐services/enterprise-‐privacy/eu-‐safe-‐harbor-‐seal

LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS


Safe Harbour La DirecQva, entre otras cosas, regula la transferencia de datos personales a terceros países. A parQr de negociaciones con US surgió la cerQficación de organizaciones de US como ‘Safe Harbour’, es decir, empresas que cumplen la DirecQva Europea aunque se encuentren en US. •  Más info de la direcQva:

h`p://en.wikipedia.org/wiki/InternaQonal_Safe_Harbor_Privacy_Principles (en español: h`p://es.wikipedia.org/wiki/Principios_internacionales_safe_harbor) Web para que las organizaciones de US puedan adherirse a la DirecQva: h`p://www.export.gov/safeharbor/

Google y MailChimp están adheridos a Safe Harbour, como puede comprobarse en la página oficial: h`p://safeharbor.export.gov/companyinfo.aspx?id=10543 Agencia Española de Protección de Datos La Agencia Española de Protección de Datos indica en su página que es lícito en España transferir datos de carácter personal a una lista de países cuya legislación es tan protectora como la nuestra. En esta dirección h`ps://www.agpd.es/portalweb/canalresponsable/transferencias_internacionales/index-‐ides-‐idphp.php se indica claramente que los organismos adheridos a Safe Harbour pueden procesar datos de carácter personal: "¿Qué países pueden considerarse con un nivel de protección equiparable a España? Se consideran países con nivel de protección adecuado al que presta la Ley Orgánica 15/1999, los Estados Miembros de la Unión Europea, Islandia, ..."

LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS


Email Marketing Optimization (EMO)

eMail Marketing con MailChimp

WORKSHOP - MARZO 2015

ESTRATEGIA DE MARKETING MULTICANAL


PPC

Long

Tail

Soci

al M

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Medios tradicionales

Mob

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SEO

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Internet

Contenido

Métrica

eMail markeHng

Inbound mkt Outbound markeQng

Ofe

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EMAIL MARKETING

Métrica

CONTENT MARKETING

VISITANTES

AMIGO, FAN, SEGUIDOR

REGISTRADOS

POSIBLE CLIENTE

CLIENTE

FIEL

REFERENCIADOR (ADVOCATE)

Conversión CRO

Base

de t

raba

jo

Adqu

isició

n

ESTUDIO ESTADÍSTICO


Los datos empleados para la realización de este estudio proceden de: • Campañas de fidelización • Con un mínimo de 200 desQnatarios • En los mercados francés, alemán y español(1) El estudio se apoya sobre datos de: • Más de 800 grandes cuentas de clientes de Experian MarkeQng Services que son usuarios de la

aplicación CheetahMail • Más de 13 000 millones de emails Los índices se han calculado de la siguiente manera: • Tasa de rebotados = número de emails rebotados (bounces) / número de emails entregados • Tasa de abridores = número de aperturas únicas / número de emails entregados • Tasa de aperturas = número total de aperturas / número de emails entregados • Tasa de clickers = número de clics únicos / número de emails entregados • Tasa de clics = número total de clics / número de emails entregados • Tasa de bajas = número de bajas / número de emails entregados • Tasa de reacQvidad = número de dclickers / número de abridores

h`p://www.experian.es/servicios-‐markeQng/benchmark-‐email-‐markeQng-‐estudio-‐espana.html


ESTADÍSTICAS


eMail Marketing en la estrategia online


NEWSLETTER TRADICIONAL


NEWSLETTER ACTUAL – COMUNICACIÓN VISUAL


NEWSLETTER ACTUAL – TRATAMIENTO DE ASUNTOS


NEWSLETTER ACTUAL – SEGMENTACIÓN

NEWSLETTER ACTUAL – TRATAMIENTO DE ASUNTOS


•  Servicio protegido contra los servidores anQ-‐spam

•  AutogesQón de las listas (saneamiento de las listas automáQco)

•  Programación de envíos

•  GesQón de bajas automáQcas

•  Cumplimiento de la ley internacional de spam

•  Creación de formularios (alta, baja, modificación de datos)

•  Verificación del dominio y cuentas de la empresa

•  Segmentación de los correos

•  Informes de gesQón de apertura y clics

•  Sincronización entre el servicio de listas y el CRM

•  Email automaQon (remarkeQng/retargeQng)

•  Integración con otras aplicaciones (facebook, twi`er, gotomeeQng, paypal…)

VENTAJAS DE UN SOFTWARE PROFESIONAL


1.  Selección de bases de datos 2.  Saneamiento de BBDD 3.  Creación de una lista (email footer) 4.  Importación de los contactos 5.  Segmentación de la lista de distribución 6.  Formularios de registro al bole�n (newsle`er) 7.  Creación de campaña 8.  Revisión de los informes de campaña 9.  Calcular el CAC (coste de adquisición por cliente) 10.  Sincronización entre CRM y MailChimp

IMPLANTACIÓN DE ZOHOCAMPAIGNS PASO A PASO


1. Selección de un sistema profesional de email markeQng 2. Configuración de la cuenta de envío y �tulo 3. AcQvación de las estadísQcas y trazabilidad de los envíos 4. Segmentación del los envíos 5. Diseño de los emails –  Estructura –  Comunicación visual –  Web responsive design y usabilidad

6. OpQmización de los resultados del email 7. AutomaQzación de envíos 8. Empleo de los autorespondedores 9. Medición de resultados 10.  GesQón de los informes de SPAM

MEJORES PRÁCTICAS DE EMAIL MARKETING


presentación "del contacto a la vía crm" por tirso maldonado

Small Business & Entrepreneurship

social learn planificacin

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web integrado

favoritos web sistema

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campaa ab

curso relacionado