PLATAFORMA WEB SOCIAL
INBOUND MARKETING 2014
Métrica
CONTENT MARKETING
VISITANTES
AMIGO, FAN, SEGUIDOR
REGISTRADOS
POSIBLE CLIENTE
CLIENTE
FIEL
REFERENCIADOR (ADVOCATE)
Conversión CRO
Base
de t
raba
jo
Adqu
isició
n
Nombre Categoría Descripción Coste Licencia/capacidad
Correo Correo de Google Apps integrado con Zoho CRM. También incluye un chat.
4€ usuario/mes
Favoritos web Sistema de gesQón de favoritos en web integrado con Google Apps.
-‐ -‐
Documentos Documentos colaboraQvos para la gesQón y trabajo en equipo.
-‐ -‐
Disco duro virtual
Disco virtual sincronizado con el disco duro. $2,49 usuario/mes
25GB
CRM Sistema para gesQón la relación con los clientes integrado con Google Apps.
Sin coste 12$-‐20$ usu/mes
3 licencias
Envíos masivos Sistema profesional para el envío de newsle`ers y listas de distribución.
Sin coste 2.000 suscriptores 12.000 correos/mes
Copia de seguridad
Sistema de backup de los datos de varios ordenadores y servidores.
$229 250GB
Página web
Desarrollo de páginas web con wordpress, hospedaje con 1and1 y planQllas themeforest
12€ hosQng 10€ dominio 30€ planQlla
-‐
Conversión en las páginas
Sistemas para mejorar la conversión de la página web
$14/mes $29/mes
Ilimitadas
Redes sociales Fuentes de generación de tráfico a la página web
Sin coste -‐
COMPONENTES DEL CLOUDSUITE
4 Departamento de Marketing - Social Learn 4 4
Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
Post: La ciencia de la "conversión" en el negocio online http://www.witcamp.com/post/2015-03-04-la-ciencia-de-la-conversion-en-el-negocio-online Fecha: 4 de marzo de 2015 Autor: Tirso Maldonado
Newsletter con el post y el curso añadido en el pie de la publicación SI
Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación SI
Darle a los social plugins del post (nosotros primero) SI
Pieza de diseño para su publicación en redes sociales SI
Envío de la URL del post a nuestros influenciadores SI
Distribución por hootsuite por todas las redes disponibles SI
Emisión del cupón 1 hora después del click en el enlace del curso Sobre campañas A/B en ZohoCampaigns no funciona el autorespondedor.
No
Opcional: Promocionar la publicación en Facebook Opcional
7
Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
1. Newsletter con el post y el curso relacionado
8
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PLANIFICACIÓN
1. Newsletter con campaña A/B y amplificación en Linkedin
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PLANIFICACIÓN
1. Newsletter con campaña A/B y amplificación en Linkedin
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PLANIFICACIÓN
1. Newsletter con campaña A/B y amplificación en Linkedin
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
2. Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
2. Post en el blog de Witcamp añadiendo un curso en el pie de la publicación
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
3. Darle a los social plugins del post (nosotros primero)
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
3. Pieza de diseño para su publicación en redes sociales
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
4. Envío de la URL del post a nuestros influenciadores
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
5. Distribución por hootsuite por todas las redes disponibles
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Departamento de Marketing - Social Learn
PLANIFICACIÓN
6. Emisión del cupón 1 hora después del click
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ESTRATEGIA DE MARKETING MULTICANAL
Departamento de Marketing - Social Learn 21
PPC
Soci
al M
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Infl
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res
Medios tradicionales
Mob
ile m
arke
ting
Tele
mar
keti
ng
Inbo
und
links
SEO
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s
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rect
a
PLATAFORMA WEB SOCIAL
Internet
Contenido
Métrica
eMail markeQng
Inbound mkt Outbound markeHng
Ofe
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upon
es
(amplificación)
(amplificación)
(posicionamiento y contenido de soporte)
(contenido de soporte)
WEB
Social plugins
E-‐COMMERCE
Iframes facebook
SMMS (Social Media
Management System)
Email Mkt
(networking)
(posicionamiento y scommerce)
CRM
1.Reducir gastos en la
gestión de la empresa (ERP)
2.Invertir más en hacer
crecer el negocio (CRM)
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
25 Departamento de Marketing - Social Learn 25
La filosofía CRM es una estrategia de
gestión que coloca al cliente en el centro y objetivo de todos sus
procesos
26 Departamento de Marketing - Social Learn 26
Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión
CRM
PROCESOS HORIZONTALES
27 Departamento de Marketing - Social Learn 27
ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR
Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su saQsfacción y construir relaciones duraderas
Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automaQzación de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas
Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-‐selling y cross-‐selling para mejorar nuestros resultados
ANTES, DURANTE Y DESPUÉS
28 Departamento de Marketing - Social Learn 28
Ventas Marketing Servicio y soporte
Móvil Apps 2.0 Analítica
ü GesQón de candidatos (leads) ü GesQón de oportunidades ü GesQón de cuentas y contactos ü GesQón de socios ü GesQón de acQvidades ü Aprobación y flujo de trabajo ü Administración de áreas geográficas ü GesQón de las respuestas ü Informes ü Alertas
ü Catálogo de productos ü GesQón de documentos ü GesQón de contratos ü GesQón de campañas ü GesQón de candidatos ü Email markeQng ü Envío de material comercial ü PlanQllas de email ü Emails auto-‐respuesta
ü GesQón de incidencias (casos) ü Colaboración en casos ü Workflow ü CTI ü VoIP (Skype) ü Knowledge base ü Contratos de soporte ü Portal del cliente ü Informes
ü Diseño y ejecución de campañas ü Análisis comportamiento del usuario ü Proyección de ventas y beneficios
ü Panel de ideas ü Cloud compuQng ü Conector a comunidades como Facebook ü Wikis ü Blogs ü Muro de acQvidad de usuarios
ü Cross-‐selling,up-‐selling, switch selling ü Rendimiento equipo ventas ü Tendencias ü Márgenes ü ROI Dashboards ü Calidad de los datos ü Análisis demográfico
ÁREAS DE UN CRM
29 Departamento de Marketing - Social Learn 29
B2B B2C
ü Transacciones personalizadas ü Contratos de mayor relevancia ü Basadas en los procesos ü Foco en las relaciones ü Ciclo de venta más largo ü Mayor negociación
ü Operaciones transaccionales ü Resultados por volumen ü Basadas en el producto ü Foco en markeQng ü Ciclo de venta más corto ü Mínima negociación
CARACTERÍSTICAS POR TIPO DE CLIENTE
30 Departamento de Marketing - Social Learn 30
Configuración/Personalización/Oportunidades/Fase 31 Departamento de Marketing - Social Learn 31
DEFINICIÓN DEL SALES FUNNEL
Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:
§ Nueva oportunidad § Comunicación inicial § Análisis § Desarrollo de la solución § Presentación de la oferta § Evaluación § Negociación § Contratación/compra § Mantenimiento
32 Departamento de Marketing - Social Learn 32
DEFINICIÓN DEL SALES FUNNEL
* modelo de ocho bloques definido por Gartner Group para construir soluciones CRM
1. Visión CRM
3. Valor de la experiencia del cliente
2. Estrategias CRM
4. Colaboración organizacional
6. Información CRM
5. Procesos CRM
8. Métrica CRM
dirección
implementación
IMPLANTACIÓN DE LA FILOSOFÍA CRM
33 Departamento de Marketing - Social Learn 33
7. Tecnología CRM
• Ciclos de venta más ágiles y efecQvos
• Mayor número de ventas cruzadas y repeQQvas
• Servicio de atención al cliente más eficiente
• Call center más eficaz
• Mejor información para la toma de decisiones
• Visión 360º de tus clientes
• Mayor producQvidad
• Menor riesgo de pérdida de la información de cliente
• Facilidad en la extracción de información markeQng-‐comercial
• Adaptación más rápida a los cambios en el mercado
VENTAJAS DE UN CRM
34 Departamento de Marketing - Social Learn 34
SOFTWARE PRIVATIVO SOFTWARE LIBRE SOFTWARE EN CLOUD
PROVEEDORES DE SOFTWARE
35 Departamento de Marketing - Social Learn 35
38 Departamento de Marketing - Social Learn 38
ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
Planificación
Maestros
Personalización
Migración
Formación
Implementación
Nivel estratégico • No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
• Dificultad en la gestión del cambio
• Falta de liderazgo
Nivel operacional • Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
• Base de datos de clientes incompleto
• No recoge todos los canales de distribución y contacto con el cliente
• Nivel y formación de los usuarios
Nivel tecnológico • Selección de un CRM no adecuado
• Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
• Falta de integración con otras aplicaciones en la nube (Google Apps, MailChimp…)
• Falta de adaptación al tipo de negocio
1. PLANIFICACIÓN – OBSTÁCULOS EN LA IMPLANTACIÓN
39 Departamento de Marketing - Social Learn 39
• Selección del proyecto piloto
• Definición del alcance del proyecto
• Identificación y selección de participantes en la fase de puesta en marcha
• Identificación y selección de participantes en la fase de producción
• Asignación del responsable del proyecto
• Identificación y estudio de los informes necesarios
• Definición del cuadro de mandos
• Reuniones individuales y por departamento para mejorar el sistema de información actual e involucrarlos en el proyecto
1. PLANIFICACIÓN – TAREAS INICIALES
40 Departamento de Marketing - Social Learn 40
41 Departamento de Marketing - Social Learn 41
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Registro en ZohoCRM http://crm.zoho.com
2. Configuración regional Configuración personal/Información de la cuenta
3. Establecimiento de la firma electrónica Configuración personal/Información de la cuenta
4. Configuración de la organización y personalización del logo
Configuración/Configuraciones de la organización
5. Selección de los módulos Configuración/Personalización/Módulos
6. Creación de usuarios y permisos Configuración/Usuarios y permisos
7, Gestión de las suscripciones Configuración/Gestor de suscripciones
1. PLANIFICACIÓN – CONFIGURACIÓN BÁSICA
h`ps://accounts.zoho.com/register?servicename=ZohoCRM&showheader=false&show GoogleYahoo=false&serviceurl=h`ps%3A%2F%2Fpayments.zoho.com%2Freseller%2Freferer. do%3Fnrid%3D78cfda30b528a34d8c4cd3f19dd52eb5
42 Departamento de Marketing - Social Learn 42
2. MAESTROS – CONFIGURACIÓN INICIAL
La definición de los maestros básicos es el primer paso en la configuración del sistema. Los módulos básicos son: Posibles clientes, Contactos, Cuentas, Oportunidades, Campañas y AcQvidades. Para cada módulo, seguimos los siguientes pasos: ü Definición de los campos ü Diseño de las pantallas ü Diseño de las vistas (listados) ü Definición de los campos de selección ü Implementación en ZohoCRM
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrización de los campos por módulo Configuración/Personalización/Campos
2. Diseño de las pantallas por módulo Configuración/Personalización/Diseños
3. Configuración de los listados por módulo Configuración/Personalización/Lista relacionada
4. Configuración de los parámetros del buscador Configuración/Personalización/Diseño de la búsqueda
43 Departamento de Marketing - Social Learn 43
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Conectar con las cuentas sociales del contacto Contactos
2. Crear y gestionar campañas Campañas
3. Crear un formulario web (posible cliente y contacto) Configuración/Integración en sitio web/Web forms
4. Cambiar de propietario en una cuenta/contacto Cuentas y contactos
5. Crear una carpeta y un informe Informes
6. Parametrizar el embudo de ventas Configuración/Personalización/Campos/Oportunidades/Fase
7. Relacionar email con la ficha del contacto Configuración/Configuración Personal/BCC Dropbox
8. Crear campos dependientes Configuración/Campos/Asignar campos de dependencia
9. Ejecutar un cambio masivo Contactos/Gestionar macros
10. Crear un informe personalizado Informes
3. PERSONALIZACIÓN - MARKETING
44 Departamento de Marketing - Social Learn 44
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrizar los campos en Casos Configuración/Campos/Casos
2. Diseñar la pantalla Configuración/Diseños
3. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Casos
4. Reasignar un caso Casos/Propietario de Caso
5. Crear una carpeta y un informe Informes
6. Seleccionar un cliente y registro de un caso
7. Crear un formulario web (casos)
Configuración/Integración en sitio web/Web forms/Caso
8. Crear un informe de soporte Informes
3. PERSONALIZACIÓN - SOPORTE
45 Departamento de Marketing - Social Learn 45
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Parametrizar los campos en Proveedores Configuración/Campos/Proveedores
2. Diseñar la pantalla de proveedores Configuración/Diseños/Proveedores
3. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Proveedores
4. Parametrizar los campos en Productos Configuración/Campos/Productos
5. Diseñar la pantalla de proveedores Configuración/Diseños/Productos
6. Completar las listas de selección Configuración/Campos/Productos
7. Crear un catálogo de precios Catálogo de precios
8. Parametrizar los campos en facturas Configuración/Campos/Facturas
9. Diseñar la pantalla de facturas Configuración/Diseños/Facturas
10. Diseñar las plantillas de facturas Configuración/Plantillas/Plantillas de inventario
11. Facturar desde varias empresas
12. Crear un informe de facturación Informes
3. PERSONALIZACIÓN - ADMINISTRACIÓN
46 Departamento de Marketing - Social Learn 46
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Importación de una base de datos .csv Configuración/Administración de datos/Migrar
desde otro CRM
2. Revertir una importación Configuración/Administración de datos/Importar historial/(reducido)
3. Exportar datos por módulo Configuración/Administración de datos/Exportar datos (utilizar Open Office para abrir el fichero)
4. Programación de una copia de seguridad Configuración/Administración de datos/Copia de seguridad de los datos
4. MIGRACIÓN DE DATOS
47 Departamento de Marketing - Social Learn 47
ü IdenQficación de procesos en markeQng y selección de los
procesos gesQonados en el CRM ü IdenQficación de procesos en ventas y selección de los procesos
gesQonados en el CRM ü IdenQficación de procesos en administración y selección de
procesos gesQonados en el CRM ü Definición del uso de cada módulo y proceso ü Importancia de la filosoua CRM
¡parHcipación!
5. FORMACIÓN
48 Departamento de Marketing - Social Learn 48
ü Selección de los informes y cuadro de mandos ü Seguimiento de la acQvidad en el CRM ü Definición de hitos mensuales y semestrales ü Definición de objeQvos ü Reuniones de seguimiento departamentales y generales ü Revisión de los procesos y acQvidades en el CRM
6. IMPLEMENTACIÓN
FUNCIONALIDADES AVANZADAS
49 Departamento de Marketing - Social Learn 49
Pasos a seguir ZohoCRM 1. Creación de campos con dependencia Configuración/Personalización/Campos/Asignar
campos de dependencia
2. Creación de macros Menú principal/Ejecutar macro/Crear macro
3. Modificación de vistas en los listados por módulo Menú principal/Vistas/(Creación/Edición)
4. Creación de una carpeta y un informe Informes
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD
51 Departamento de Marketing - Social Learn 51
h`p://www.truste.com/products-‐and-‐services/enterprise-‐privacy/eu-‐safe-‐harbor-‐seal
LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
52 Departamento de Marketing - Social Learn 52
Safe Harbour La DirecQva, entre otras cosas, regula la transferencia de datos personales a terceros países. A parQr de negociaciones con US surgió la cerQficación de organizaciones de US como ‘Safe Harbour’, es decir, empresas que cumplen la DirecQva Europea aunque se encuentren en US. • Más info de la direcQva:
h`p://en.wikipedia.org/wiki/InternaQonal_Safe_Harbor_Privacy_Principles (en español: h`p://es.wikipedia.org/wiki/Principios_internacionales_safe_harbor) Web para que las organizaciones de US puedan adherirse a la DirecQva: h`p://www.export.gov/safeharbor/
Google y MailChimp están adheridos a Safe Harbour, como puede comprobarse en la página oficial: h`p://safeharbor.export.gov/companyinfo.aspx?id=10543 Agencia Española de Protección de Datos La Agencia Española de Protección de Datos indica en su página que es lícito en España transferir datos de carácter personal a una lista de países cuya legislación es tan protectora como la nuestra. En esta dirección h`ps://www.agpd.es/portalweb/canalresponsable/transferencias_internacionales/index-‐ides-‐idphp.php se indica claramente que los organismos adheridos a Safe Harbour pueden procesar datos de carácter personal: "¿Qué países pueden considerarse con un nivel de protección equiparable a España? Se consideran países con nivel de protección adecuado al que presta la Ley Orgánica 15/1999, los Estados Miembros de la Unión Europea, Islandia, ..."
ESTRATEGIA DE MARKETING MULTICANAL
Departamento de Marketing - Social Learn 55
PPC
Long
Tail
Soci
al M
edia
Infl
uenc
iado
res
Medios tradicionales
Mob
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Tele
mar
keti
ng
Inbo
und
links
SEO
Feri
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sa y
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a
PLATAFORMA WEB SOCIAL
Internet
Contenido
Métrica
eMail markeHng
Inbound mkt Outbound markeQng
Ofe
rtas
y c
upon
es
PLATAFORMA WEB SOCIAL
EMAIL MARKETING
Métrica
CONTENT MARKETING
VISITANTES
AMIGO, FAN, SEGUIDOR
REGISTRADOS
POSIBLE CLIENTE
CLIENTE
FIEL
REFERENCIADOR (ADVOCATE)
Conversión CRO
Base
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n
ESTUDIO ESTADÍSTICO
57 Departamento de Marketing - Social Learn 57
Los datos empleados para la realización de este estudio proceden de: • Campañas de fidelización • Con un mínimo de 200 desQnatarios • En los mercados francés, alemán y español(1) El estudio se apoya sobre datos de: • Más de 800 grandes cuentas de clientes de Experian MarkeQng Services que son usuarios de la
aplicación CheetahMail • Más de 13 000 millones de emails Los índices se han calculado de la siguiente manera: • Tasa de rebotados = número de emails rebotados (bounces) / número de emails entregados • Tasa de abridores = número de aperturas únicas / número de emails entregados • Tasa de aperturas = número total de aperturas / número de emails entregados • Tasa de clickers = número de clics únicos / número de emails entregados • Tasa de clics = número total de clics / número de emails entregados • Tasa de bajas = número de bajas / número de emails entregados • Tasa de reacQvidad = número de dclickers / número de abridores
h`p://www.experian.es/servicios-‐markeQng/benchmark-‐email-‐markeQng-‐estudio-‐espana.html
h`p://www.experian.es/servicios-‐markeQng/benchmark-‐email-‐markeQng-‐estudio-‐espana.html
ESTADÍSTICAS
58 Departamento de Marketing - Social Learn 58
59 Departamento de Marketing - Social Learn 59
ESTADÍSTICAS
h`p://www.experian.es/servicios-‐markeQng/benchmark-‐email-‐markeQng-‐estudio-‐espana.html
• Servicio protegido contra los servidores anQ-‐spam
• AutogesQón de las listas (saneamiento de las listas automáQco)
• Programación de envíos
• GesQón de bajas automáQcas
• Cumplimiento de la ley internacional de spam
• Creación de formularios (alta, baja, modificación de datos)
• Verificación del dominio y cuentas de la empresa
• Segmentación de los correos
• Informes de gesQón de apertura y clics
• Sincronización entre el servicio de listas y el CRM
• Email automaQon (remarkeQng/retargeQng)
• Integración con otras aplicaciones (facebook, twi`er, gotomeeQng, paypal…)
VENTAJAS DE UN SOFTWARE PROFESIONAL
70 Departamento de Marketing - Social Learn 70
1. Selección de bases de datos 2. Saneamiento de BBDD 3. Creación de una lista (email footer) 4. Importación de los contactos 5. Segmentación de la lista de distribución 6. Formularios de registro al bole�n (newsle`er) 7. Creación de campaña 8. Revisión de los informes de campaña 9. Calcular el CAC (coste de adquisición por cliente) 10. Sincronización entre CRM y MailChimp
IMPLANTACIÓN DE ZOHOCAMPAIGNS PASO A PASO
71 Departamento de Marketing - Social Learn 71
1. Selección de un sistema profesional de email markeQng 2. Configuración de la cuenta de envío y �tulo 3. AcQvación de las estadísQcas y trazabilidad de los envíos 4. Segmentación del los envíos 5. Diseño de los emails – Estructura – Comunicación visual – Web responsive design y usabilidad
6. OpQmización de los resultados del email 7. AutomaQzación de envíos 8. Empleo de los autorespondedores 9. Medición de resultados 10. GesQón de los informes de SPAM
MEJORES PRÁCTICAS DE EMAIL MARKETING
72 Departamento de Marketing - Social Learn 72