pembuatan standard operating procedure(sop) it …

i

TUGAS AKHIR - 141501

PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE(SOP) IT HELPDESK BERBASIS ITIL V3 DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN ( STUDI KASUS: LPSE ITS) Ahmad Faizun NRP 5210 100 137 Dosen Pembimbing Tony Dwi Susanto, S.T., M.T,Ph.D DEPARTEMEN SISTEM INFORMASI Fakultas Teknologi Informasi Dan Komunikasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya 2018

iii

TUGAS AKHIR – KS 141501

PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) IT HELPDESK BERBASIS ITIL V3 DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN ( STUDI KASUS: LPSE ITS)

Ahmad Faizun NRP 5210 100 137 Dosen Pembimbing Tony Dwi Susanto, S.T., M.T.,Ph.D. DEPARTEMEN SISTEM INFORMASI Fakultas Teknologi Informasi Dan Komunikasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2018

v

FINAL PROJECT – KS 141501

DEVELOPMENT OF IT HELPDESK STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) BASED ON ITIL V3 USING GAP ANALYSIS (CASE STUDY: LPSE ITS) Ahmad Faizun NRP 5210 100 137 Supervisor Tony Dwi Susanto, S.T., M.T.,Ph.D. DEPARTEMENT OF INFORMATION SYSTEMS Faculty of Information Technology And Communication Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2018

i

LEMBAR PENGESAHAN

PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)

IT HELPDESK BERBASIS ITIL V3 DENGAN

MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN ( STUDI

KASUS: LPSE ITS)

TUGAS AKHIR

Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Pada

Departemen Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi dan Komunikasi

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Oleh:

Ahmad Faizun

NRP 5210 100 137

Surabaya, 22 Januari 2018

PLH KEPALA

DEPARTEMEN SISTEM INFORMASI

LEMBAR PERSETUJUAN

PEMBUATAN STANDARD OPERATING PROCEDURE

(SOP) IT HELPDESK BERBASIS ITIL V3 DENGAN

MENGGUNAKAN ANALISIS KESENJANGAN ( STUDI

KASUS: LPSE ITS)

TUGAS AKHIR

Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Pada

Departemen Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi dan Komunikasi

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Oleh:

Ahmad Faizun

NRP 5210100137

Disetujui Tim Penguji : Tanggal Ujian : 19 Januari 2018

Periode Wisuda : Maret 2018

Tony Dwi Susanto, S.T, M.T, Ph.D (Pembimbing I)

v

PEMBUATAN STANDARD OPERATING

PROCEDURE (SOP) IT HELPDESK BERBASIS

ITIL V3 DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS

KESENJANGAN ( STUDI KASUS: LPSE ITS)

Nama Mahasiswa : Ahmad Faizun

NRP : 5210 100 137

Departemen : Departemen Sistem Informasi

Pembimbing : Tony Dwi Susanto S.T.,M.T.,Ph.D.

ABSTRAK

Untuk menjamin kualitas dalam suatu layanan, salah satunya

dapat dilakukan dengan mengoptimalkan Standard Operating

Procedure (SOP). IT Helpdesk LPSE ITS merupakan unit kerja

ITS yang menyediakan layanan untuk pengadaan barang jasa

secara elektronik. IT Helpdesk LPSE ITS telah menerapkan

SOP yang merupakan adopsi dari Lembaga Kebijakan

Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP). Namun SOP

tersebut tidak bersesuaian dengan kondisi saat ini akan

infrastruktur, sumber daya manusia di LPSE ITS. Sehingga

diperlukan suatu SOP yang dapat mengakomodasi kondisi saat

ini di LPSE ITS serta menjadi SOP turunan dari LKPP.

Pengambilan data, perancangan hingga analisis dilakukan

oleh penulis menggunakan metode analisis kesenjangan.

Kesenjangan dilakukkan dengan membandingkang antara

kondisi eksisting dengan kondisi ideal menurut best practice

ITIL V3. Hasil analisis ini akan digunakan sebagai dasar dalam

pembuatan rekomendasi SOP yang dapat membantu IT

Helpdesk LPSE ITS untuk meningkatkan kinerja dalam

mengelola layanan operational TI. Sehingga dalam Tugas

Akhir ini dihasikan rekomendasi dokumen SOP yang berbasis

best practice ITIL V3 terverifikasi dan tervalidsi sesuai

kebutuhan Helpdesk LPSE ITS.

Kata Kunci : IT Helpdesk LPSE ITS, Standard Operating

Procedure (SOP), ITIL V3, Analisis

Kesenjangan

vii

DEVELOPMENT OF IT HELPDESK STANDARD

OPERATING PROCEDURE (SOP) BASED ON

ITIL V3 USING GAP ANALYSIS

( CASE STUDY: LPSE ITS)

Student Name : Ahmad Faizun

NRP : 5210 100 137

Departement : Department of Information Systems

Supervisor : Tony Dwi Susanto S.T, M.T, Ph.D

ABSTRACT

To ensure the quality of a service, one of them can be done by

optimizing Standard Operating Procedure (SOP). IT Helpdesk

LPSE ITS is one of ITS unit that provides services for e-

procurement. IT Helpdesk LPSE ITS has implemented SOP

which is made by Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang Jasa

Pemerintah (LKPP). However, the SOP does not correspond to

the current condition of infrastructures, human resources in

LPSE ITS. So its need an SOP that can accommodate the

current conditions in LPSE ITS and become SOP derivative of

LKPP. Data retreival, designs and analysis is done by the

author using gap analysis. Gap analysis is used by comparing

the existing conditions with the ideal conditions according to

best practice of ITIL V3. The results of this analysis will be used

as a basis for making SOP recommendations that can help IT

Helpdesk LPSE ITS to improve performance on IT operational

services. So in this final project, the recommendations of SOP

document based on best practice of ITIL V3 are verified and

validated by IT Helpdesk LPSE ITS.

Keyword : IT Helpdesk LPSE ITS, Standard Operating

Procedure (SOP), ITIL V3, Gap Analysis

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada Allah SWT yang

telah memberikan petunjuk, pertolongan, rahmat, dan kekuatan

pada penulis, sehingga dapat menyelesaikan laporan Tugas

Akhir dengan judul “Pembuatan Standard Operating

Procedure (SOP) IT Helpdesk berbasis ITIL v3 dengan

Menggunakan Analisis Kesenjangan (Studi Kasus: LPSE

ITS)”. Tugas akhir ini dibuat dalam rangka menyelesaikan gelar

sarjana di Departemen Sistem Informasi Fakultas Teknologi

Informasi dan Komunikasi Institut Teknologi Sepuluh

Nopember Surabaya.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih

kepada pihak yang telah memberi dukungan dan bantuan dalam

penyelesaian tugas akhir ini, yaitu :

1. Allah Subhanahu Wa Ta’ala, atas Ke-Maha MurahanNya

2. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dukungan doa,

moril dan semangat pada penulis. Terutama ibu tercinta

yang selalu menyertai penulis di setiap doanya. Kepada

bapak yang selalu menghargai setiap keputusan yang

penulis ambil. Semoga Allah selalu memberikan hidayah

dan menyertai kebaikan kepada beliau berdua.

3. Bapak Tony Dwi Susanto, S.T, M.T., Ph.D, ITIL. selaku

dosen pembimbing yang dengan sabar telah meluangkan

waktu untuk membantu, membimbing, selalu memberi

semangat agar penulis dapat segera menyelesaikan tugas

akhir ini. Semoga karunia Allah selalu menyertai beliau

dalam setiap aktivitasnya.

4. Ibu Yety Murtirahayu S.K.M dan Bapak Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D yang telah begitu sabar dan bersedia untuk

menjadi narasumber untuk kebutuhan penelitian tugas

akhir.

5. Ibu Feby Artwodini Muqtadiroh, S.Kom.,M.T. dan Ibu

Anisah Herdiyanti, S.Kom., M.Sc. yang telah menjadi

dosen penguji dan memotivasi penulis dalam penyelesaian

tugas akhir ini .

6. Bapak Dr. Ir. Aris Tjahyanto, M.Kom., selaku Ketua

Departemen Sistem Informasi ITS, yang telah menyediakan

fasilitas terbaik untuk kebutuhan penelitian tugas akhir.

7. Bapak Nisfu Asrul Sani, S.Kom., M.Sc., selaku Kepala

Program Studi Departemen Sistem Informasi ITS, yang

telah membantu penulis terkait prosedur penyusunan tugas

akhir.

8. Bapak Sholiq, S.T., M.Kom., M.SA selaku kepala

Laboratorium Manajemen Sistem Informasi (MSI) DSI ITS

Surabaya dan dosen penguji Anisah Herdiyanti, S.Kom.,

M.Sc., ITIL dan yang telah membantu penulis dalam

penyusunan tugas akhir.

9. Pak Hermono, selaku admin laboratoriun MSI yang

membantu penulis dalam hal administrasi penyelesaian

tugas akhir.

10. Tim Papandayan Cargo yang selalu menjadi sumber

motivasi penulis dalam penyelesaikan tugas akhir ini.

11. Teman-teman Foxis, Watangtang, serta pihak lain yang

telah mendukung dan membantu dalam kelancaran

penyelesaian tugas akhir ini.

Penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis meminta maaf untuk kekurangan yang terdapat pada

laporan ini. Kritik dan saran yang membangun tentunya sangat

diharapkan untuk perbaikan penelitian tugas akhir di masa

mendatang.

Surabaya, Januari 2018

Penulis

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN....................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN .................................................... iii ABSTRAK ............................................................................... v ABSTRACT ........................................................................... vii KATA PENGANTAR ............................................................ ix DAFTAR ISI ........................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ............................................................. xv DAFTAR TABEL ................................................................ xvii BAB I PENDAHULUAN ...................................................... 1

1.1. Latar Belakang .......................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................. 3 1.3. Batasan Masalah ....................................................... 3 1.4. Tujuan Tugas Akhir .................................................. 3 1.5. Manfaat Kegiatan Tugas Akhir ................................. 3 1.6. Sistematika Penulisan ............................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................ 7 2.1. Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance) .. 7 2.2. Standard Operating Procedure (SOP) ....................... 8 2.3. Manajemen Layanan Teknologi Informasi ............... 9

2.3.1. Layanan ........................................................... 10 2.3.2. Komposisi Value ............................................. 10 2.3.3. Aset Layanan................................................... 11

2.4. Best Practice ITIL V3 ............................................. 12 2.4.1. Service Strategy .............................................. 13 2.4.2. Service Design ................................................ 14 2.4.3. Service Transition ........................................... 14 2.4.4. Service Operating ............................................ 15 2.4.5. Continual Service Improvement ..................... 16

2.5. Analisis Gap (Kesenjangan) ................................... 16 2.5.1. Vertical gap analysis (VGA) ........................... 17 2.5.2. Horizontal Gap Analysis (HGA) ..................... 17

2.6. Lembaga Pengadaan Barang Jasa Pemerintah (

LKPP) ..................................................................... 17 2.7. Layanan Pengadaan Secara Elektronik ( LPSE) ..... 18

BAB III METODOLOGI ...................................................... 21 3.1. Tahapan Pendahuluan ............................................. 21 3.2. Pengumpulan Data .................................................. 21 3.3. Analisis dan Pengolahan Data ................................. 22 3.4. Penyusunan Dokumen Rekomendasi ...................... 24 3.5. Penyusunan Buku Tugas Akhir ............................... 24

BAB VI PERANCANGAN................................................... 25 4.1. Perancangan Studi Kasus ........................................ 25

4.1.1. Tujuan Studi Kasus ......................................... 25 4.1.2. Subjek dan Objek Penelitian ........................... 25 4.1.3. Kebutuhan Data ............................................... 26

4.2. Pengumpulan Data dan Informasi ........................... 26 4.2.1. Telaah Dokumen ............................................. 28 4.2.2. Wawancara ...................................................... 29 4.2.3. Observasi ......................................................... 33

4.2. Perancangan Dokumen Standard Operating

Procedure (SOP) ..................................................... 34 4.3. Perancangan Pengujian Dokumen Standard Operating

Procedure (SOP) ..................................................... 39 4.3.1. Verifikasi ......................................................... 39 4.3.2. Validasi ............................................................ 40

BAB V IMPLEMENTASI .................................................... 43 5.1. Hasil Telaah Dokumen ............................................ 43

5.1.1. Dokumen Standard Operating Procedure(SOP)

Lembaga Kebijakan Barang Jasa

Pemerintah(LKPP) Layanan Pengadaan Secara

Elektronik (LPSE) 2012 .................................. 44 5.1.2. Dokumen Peraturan Kepala LKPP Nomor 2

tahun 2010 ....................................................... 55 5.2. Hasil Wawancara .................................................... 56

5.2.1. Tugas Pokok dan Fungsi IT Helpdesk LPSE ITS

......................................................................... 57 5.2.2. Kondisi eksisting Penanganan layanan pada IT

Helpdesk .......................................................... 58 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................ 71

xiii

6.1. Analisis Kesenjangan .............................................. 71 6.1.1. Event Management ......................................... 71 6.1.2. Insiden Management ....................................... 77 6.1.3. Problem Management ..................................... 83 6.1.4. Access Management ....................................... 89 6.1.5. Request Fulfillment ......................................... 93

6.2. Identifikasi Perubahan .......................................... 100 6.3. Identifikasi Solusi ................................................. 111 6.4. Pembuatan Standard Operating Procedure ........... 116

6.4.1. Prosedur Pencatatan Event ............................ 116 6.4.2. Prosedur Pengelolan Insiden ......................... 117 6.4.3. Prosedur Pengelolan Problem ....................... 120 6.4.4. Prosedur Pengelolaan Akses ......................... 120 6.4.5. Prosedur Pengelolaan Permintaan ................. 121

7.BAB VII PENUTUP ......................................................... 125 7.1. Kesimpulan ............................................................... 125 7.2. Saran ......................................................................... 125

8.DAFTAR PUSTAKA ....................................................... 127 9.BIODATA PENULIS ....................................................... 129 LAMPIRAN A ..................................................................... A-1 LAMPIRAN B ..................................................................... B-1 LAMPIRAN C ..................................................................... C-1 LAMPIRAN D ..................................................................... D-1 LAMPIRAN E ..................................................................... E-1

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Hubungan utility dan warranty .......................... 11 Gambar 2.2. Resources dan Capabilities ................................ 12 Gambar 2.3. ITIL V3 Diagram ............................................... 13 Gambar 3.1. Metode Penelitan Tugas Akhir .......................... 23 Gambar 4.1. Cover SOP ......................................................... 36 Gambar 4.2. Lembar Pengesahaan ......................................... 37 Gambar 4.3. Bagian Keterangan & Penjelasan Prosedur ....... 38 Gambar 4.4. Bagian Prosedur ................................................ 39 Gambar 6.1. SOP Problem ................................................... 120 Gambar 6.2. SOP Pengelolaan Akses .................................. 121 Gambar 6.3. SOP Permintaan .............................................. 122

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Mapping metode pengumpulan data ..................... 27 Tabel 4.2. Dokumen yang akan ditelaah ................................ 29 Tabel 4.3. Kode Interview Protocol ....................................... 30 Tabel 4.4. Template Interview Protocol ................................. 30 Tabel 4.5. Materi Wawancara ................................................ 32 Tabel 4.6. Template Observasi ............................................... 33 Tabel 4.7. Prosedur ................................................................ 34 Tabel 4.8. Rencana Verifikasi ................................................ 39 Tabel 4.9. Rencana Validasi ................................................... 40 Tabel 5.1. Hasil Telaah Dokumen .......................................... 43 Tabel 5.2. Mapping SOP LPSE LKPP dalam Proses ITIL .... 47 Tabel 5.3. Kondisi Eksisting Pengelolaan layanan ................ 60 Tabel 5.4. Pengelolaan Insiden .............................................. 62 Tabel 5.5. Pengelolaan Problem ............................................. 64 Tabel 5.6. Pengelolaan Akses ................................................ 66 Tabel 5.7. Pengelolaan Request ............................................. 67 Tabel 6.1. Kesenjangan Event Notification ............................ 71 Tabel 6.2. Kesenjangan Event Detection................................ 72 Tabel 6.3. Kesenjangan Event Logging ................................. 72 Tabel 6.4. Kesenjangan Event Filtering ................................. 73 Tabel 6.5. Kesenjangan Event Corelation .............................. 74 Tabel 6.6. Kesenjangan Response Selection .......................... 74 Tabel 6.7. Kesenjangan Review Event ................................... 76 Tabel 6.8. Kesenjangan Penutupan Event .............................. 76 Tabel 6.9. Kesenjangan identifikasi Insiden .......................... 77 Tabel 6.10. Kesenjangan Pencatatan Insiden ......................... 77 Tabel 6.11. Kategori Insiden .................................................. 78 Tabel 6.12. Prioritas Insiden .................................................. 80 Tabel 6.13. Diagnosa Awaal .................................................. 80 Tabel 6.14. Kesenjangan Eskalasi .......................................... 81 Tabel 6.15. Kesenjangan Investigation & Diagnose .............. 82 Tabel 6.16. Kesenjangan Insident Resolution & Recovery .... 82 Tabel 6.17. Kesenjangan Insident Closure ............................. 83

Tabel 6.18. Kesenjangan Insident Closure .............................83 Tabel 6.19. Kesenjangan Pengelolaan Akses .........................89 Tabel 6.20. Kesenjangan Verifikasi .......................................89 Tabel 6.21. Kesenjangan Memberikan Hak Akses .................90 Tabel 6.22. Kesenjangan pengawasan status identitas ...........91 Tabel 6.23. Kesenjangan Penonaktifan akses .........................91 Tabel 6.24. Kesenjangan Pencatatan dan Pelacakan Akses ...92 Tabel 6.25. Request Fulfillment .............................................93 Tabel 6.26. Request Logging and Validation .........................93 Tabel 6.27. Request Categorization ........................................94 Tabel 6.28. Request Prioritazation .........................................95 Tabel 6.29. Request Authorization .........................................95 Tabel 6.30. Request Review ...................................................96 Tabel 6.31. Request Model Execution ....................................97 Tabel 6.32. Request Closure ...................................................98 Tabel 6.33. Identifikasi Perubahan Event .............................100 Tabel 6.34. Perubahan pada Incident Management ..............102 Tabel 6.35. Perubahan proses problem manajemen .............105 Tabel 6.36. Akses Managemen.............................................107 Tabel 6.37. Identifikasi Solusi ..............................................111 Tabel 6.38. Tahapan Lelang .................................................117

1

BAB I

PENDAHULUAN

Pada bab ini, akan dijelaskan tentang Latar Belakang Masalah,

Perumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Tugas Akhir dan

Manfaat Kegiatan Tugas Akhir.

1.1. Latar Belakang

Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) ITS adalah unit

kerja yang dibentuk untuk menyelenggarakan sistem pelayanan

pengadaan barang/jasa secara elektronik serta memfasilitasi

Pejabat Pengadaan (PA) dalam melaksanakan pengadaan

barang/jasa di Institut Teknologi Sepuluh Nopember. LPSE ITS

menggunakan sebuah perangkat lunak e-procurement yang

dikembangkan oleh Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang

Jasa Pemerintah (LKPP) yang bernama Sistem Pengadaan

Secara Elektronik (SPSE) untuk memberikan dukungan

terhadap proses pengadaan barang dan jasa di ITS.

IT Helpdesk LPSE ITS memberikan dukungan layanan bagi

pengguna Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE).

Pengguna SPSE adalah Perorangan/badan usaha yang memiliki

hak akses kepada SPSE direpresentasikan oleh User lD dan

Password yang diberikan oleh LPSE [1].Pengguna SPSE

diantaranya adalah Pejabat Pembuat Komitmen (PPK),

Kelompok Kerja Unit Layanan Pengadaan (Pokja ULP),

Penyedia Barang/Jasa [1].

Dalam pelaksanaan operasional, tata kelola IT Helpdesk LPSE

ITS diatur oleh LKPP. LKPP menyediakan seperangkat

dokumen Standard Operating Procedure (SOP) TI yang

menjadi pedoman baku bagi pelaksanaan kegiatan operasional

IT Helpdesk LPSE. Dokumen Standard Operating Procedure

(SOP) tersebut berlaku secara nasional bagi seluruh IT

2

Helpdesk LPSE yang ada, baik IT Helpdesk LPSE pada

Kementerian / Lembaga / Satuan Kerja Perangkat Daerah /

lnstitusi Lainnya (K/L/D/I). Implementasi SOP dalam proses

operasional IT Helpdesk LPSE ITS masih belum sesuai, karena

adanya perbedaan sumberdaya manusia, infrastruktur dan

kebijakan yang tersedia dengan yang ada pada SOP LKPP.

Terdapat beberapa permasalahan yang muncul pada IT

Helpdesk LPSE ITS, diantaranya distribusi aktivitas/peran yang

tidak sesuai dengan SOP, sistem alur dan cara penyelesaian

insiden/permitaan/akses tidak sistematis. Oleh karena itu,

pembuatan dokumen SOP yang seusai dengan ketersediaan

sumberdaya manusia, infrastruktur dan kebijakan yang ada di

LPSE ITS sangat penting, terutama dalam menstandarisasi

proses dan aktivitas yang dilakukan oleh IT Helpdesk untuk

menjamin efektivitas dan kualitas layanan.

Pada tugas akhir ini, akan dilakukan penyusunan SOP (standar

operating procedure) dengan melakukan pengamatan kondisi

eksisting terkait proses pengelolaan layanan TI untuk lingkup

proses event management, incident management, problem

management, request fulfillment dan access management oleh

IT Helpdesk LPSE ITS dan membandingkannya dengan proses

ideal menurut Best Practice ITIL V3. Penyusunan SOP pada IT

Helpdesk LPSE ITS dilakukan berdasarkan Best Practice ITIL

V3. Dimana pada Best Practice tersebut dibahas mengenai

proses Helpdesk dan bagaimana melakukan pengelolaan

terhadap event, insiden, penanganan problem, permintaan dan

hak akses pengguna. Kemudian, akan dilakukan

pendokumentasian terhadap SOP yang sudah disusun,

dilakukan verifikasi dan validasi dokumen SOP kepada IT

Helpdesk LPSE ITS, sehingga nantinya dapat digunakan oleh

IT Helpdesk LPSE ITS dalam melakukan penanganan

permasalahan layanan TI pengguna. Dengan demikian,

diharapkan kinerja IT Helpdesk LPSE IT dalam memenuhi

layanan dan menangani permasalahan layanan TI dapat

3

meningkat dan dapat memenuhi harapan pengguna layanan,

serta memberikan dampak positif terhadap LPSE ITS.

1.2. Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan diangkat dalam Tugas Akhir ini

adalah:

1. Apa saja kesenjangan yang terjadi pada kondisi kekinian

implementasi SOP LKPP layanan IT Helpdesk LPSE ITS

dengan kondisi ideal berdasarkan best practice ITIL V3.

2. Seperti apa hasil pembuatan rekomendasi Standard

Operating Procedure (SOP) pelaksanaan layanan teknologi

informasi pada IT Helpdesk LPSE ITS menurut best

practice ITIL V3 berdasarkan hasil analisis kesenjangan

yang telah dilakukan?

1.3. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah:

Penyusunan dokumen rekomendasi Standard Operating

Procedure (SOP) IT Helpdesk LPSE ITS pada fase Service

Operation menurut best practice ITIL V3 mengacu pada tingkat

layanan yang disepakati dengan LKPP.

1.4. Tujuan Tugas Akhir

Tujuan dari tugas akhir ini adalah menyusun sebuah dokumen

rekomendasi Standard Operating Procedure (SOP) TI

Helpdesk pada setiap aktivitas layanan yang dapat membantu

mengarahkan pelaksanaan layanan teknologi berdasarkan best

practice ITIL V3, kondisi sumberdaya dan infrastruktur yang

ada dan mengacu pada ketentuan yang dibuat LKPP.

1.5. Manfaat Kegiatan Tugas Akhir

Manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Bagi IT Helpdesk LPSE ITS: Memiliki dokumen SOP IT

Helpdesk yang sesuai dengan ketersedian sumberdaya manusia,

infrastrutur dan kebijakan yang ada dan berdasarkan best

practice ITIL V3 sehingga dapat digunakan sebagai acuan

dalam memberikan layanan kepada pengguna.

Bagi penulis: Memperoleh pengalaman dalam menerapkan

pengetahuan yang didapatkan pada perkuliahan khususnya pada

mata kuliah Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Tata

Kelola Audit SI/TI di sebuah penyedia layanan teknologi

informasi.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini dibagi menjadi 5 bab

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi pendahuluan yang menjelaskan latar belakang,

batasan masalah, tujuan tugas akhir, manfaat tugas akhir dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Definisi dan penjelasan pustaka yang dijadikan referensi dalam

pembuatan tugas akhir ini akan dijelaskan pada bab ini. Teori

dan konsep yang akan dipaparkan dalam bab ini diantaranya

mengenai tata kelola teknologi informasi, layanan teknologi

informasi, ITIL V3 serta konsep lainnya yang berkaitan dengan

tugas akhir ini.

BAB III METODOLOGI PENGERJAAN

Bab ini menguraikan tentang tahapan pengerjaan yang akan

dilakukan pada penyusunan tugas akhir ini.

BAB IV PERANCANGAN

5

Bab ini memaparkan bagaimana perancangan perangkat yang

penulis gunakan dalam pengumpulan dan penggalian data di IT

Helpdesk LPSE ITS

BAB V IMPLEMENTASI

Bab ini memaparkan hasil yang didapatkan dari proses

pengumpulan data menggunakan perangkat yang telah dibuat,

serta hambatan apa saja yang dihadapi ketika pengumpulan

data.

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan bab yang memaparkan bagaimana

kesenjangan terjadi antara organisasi dan layanan ideal menurut

standar acuan, hasil analisis proses helpdesk yang telah

dilakukan, penyusunan dokumen SOP, serta verifikasi dan

validasi dokumen SOP yang telah dibuat untuk melihat apakah

dokumen SOP tersebut telah sesuai dengan kondisi IT Helpdesk

LPSE ITS.

BAB VII PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari seluruh tugas akhir.

Saran dan rekomendasi terhadap penelitian tugas akhir ini juga

disertakan untuk penelitian lanjutan yang memiliki kesamaan

dengan topik yang diangkat.

7

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Untuk memberikan kemudahan pemahaman tentang apa yang

akan dilakukan pada tugas akhir ini, berikut ini akan dijelaskan

beberapa konsep, istilah dan teknologi yang berkaitan dengan

penelitian ini. Serta akan dipaparkan juga penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya yang berkaitan dengan topik pada tugas

akhir ini

2.1. Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance)

Tata kelola adalah serangkaian proses, kebiasaan, kebijakan,

aturan, praktek manajemen organisasi yang mempengaruhi

sebuah entitas dikontrol dan dikelola. Tata kelola dilakukan

dimaksudkan agar setiap aktivitas, proses dalam organisasi

diarahkan kepada pencapaian tujuan organisasi.

Tata kelola teknologi informasi memiliki banyak pengertian.

Banyaknya perspektif yang digunakan dalam melihat tata kelola

TI, memunculkan banyak pengertian dari berbagai para ahli.

diantaranya adalah:

Specifying the decision rights and accountability

framework to encourage desirable behaviours in the use of

IT [1]

IT governance is the responsibility of the Board of

Directors and executive management. It is an integral part

of enterprise governance and consists of the leadership and

organizational structures and processes that ensure that

the organization’s IT sustains and extends the

organization’s strategy and objective [2].

IT governance is the organizational capacity exercised by

the Board, executive management and IT management to

control the formulation and implementation of IT strategy

and in this way ensure the fusion of business and IT [3].

The set of processes that ensure the effective and efficient

use of IT in enabling an organization to achieve its goals

[4]

Secara umum penulis mendifinisikan tata kelola teknologi

informasi sebagai proses, aturan, struktur organisasi dan

pendefinisan peran dan tanggung jawab terhadap informasi,

proses bisnis, aplikasi dan perangkat lunak yang bertujuan

untuk memastikan investasi TI memberikan nilai bisnis bagi

organisasi.

2.2. Standard Operating Procedure (SOP)

Standard Operating Procedure (SOP) dibuat untuk aktivitas

yang berulang. SOP menjadi panduan baku bagi pelaksanaan

aktivitas tersebut. SOP memberikan penjelasan secara detail

bagaimana sebuah aktivitas dilakukan atau sebuah kebijakan

diterapkan. Sebuah SOP yang efektif terdapat beberapa

komponen diantaranya.

1. Siapa yang akan melakukan aktivitas

2. Apa yang dibutuhkan untuk melakukan aktivitas tersebut

3. Dimana aktivitas tersebut akan dilakukan

4. Kapan aktivitas tersebut seharusnya dilakukan.

5. dan Bagaimana seseorang melakukan aktivitas tersebut.

Detail penjelasan dari SOP memberikan pedoman baku untuk

pelaksanaan aktivitas dengan cara yang konsisten. Dokumen

SOP berperan sebagai sumber. Dokumen SOP memberikan

sumberdaya pembelajaran yang memungkinkan staff/karyawan

dapat melaksanakan aktivitas tanpa perlu memperoleh arahan

dan bimbingan.Tahapan prosedur tertulis dapat juga membantu

menjaga staff akuntabel, karena harapan karyawan

didokumentasikan dan tindakan mereka dapat diukur terhadap

SOP.

A. Tujuan SOP

9

9

Pembuatan sebuah Standard Operating Procedure(SOP) untuk

sebuah kegiatan atau kebijakan bertujuan untuk:

1. Menjadi sebuah framework bagi kebijakan atau ativitas

pada sebuah organisasi

2. Dokumentasi tertulis Best Practices

3. Menjelaskan siapa, apa, bagaimana, kapan, dan mengapa

sebuah kebijakan atau aktivitas dilakukan.

4. Memberikan dasar pedoman untuk deskripsi kerja,

aktivitas korektif dan disiplin kerja serta penilaian kinerja

B. Tipe SOP

1. SOP Teknikal

SOP teknikal dapat digunakan untuk berbagai aktivitas. Sebagai

contoh adalah SOP yang digunakan melakukan pengujian

kualitas sebuah produk pada sebuah pabrik atau SOP untuk

mendapatkan sample untuk menjaga integritas dan

keterwakilan dalam sebuah sistem. SOP teknik juga dapat

digunakan dalam aktivitas seperti pemrosesan data dan

evaluasi, permodelan, pengukuran resiko dan sebagainya.

2. SOP Administratif

Seperti halnya SOP teknikal, SOP administratrif data digunakan

dalam berbagai aktivitas seperti tata cara evaluasi dokumen

kontrak Proyek pelaksanaan Uji kualitas, melakukan inspeksi

pekerjaan lainnnya, menentukan kebutuhan aktivitas sebuah

organisasi dan lain sebagainya

2.3. Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Manajemen Layanan merupakan seperangkat kemampuan

khusus sebuah organisasi untuk memberikan sebuah manfaat

kepada pelanggan dalam bentuk sebuah layanan[2].

Kemampuan tersebut diwujudkan dalam bentuk kapasistas

layanan, kompetensi dan kepercayaan diri dalam bertindak.

Tindakan yang dilakukan adalah dengan mengubah resources

menjadi layanan yang memiliki “value” bagi pelanggan.

2.3.1. Layanan

Layanan memiliki banyak sekali pengertian sebagaimana

banyaknya bidang yang menggunakan istilah layanan

tersebut.Jika melihat pengertian layanan dari berbagai sumber

atau kamus maka akan terlihat banyak sekali berbedaan

pengertian yang disebabkan perbedaan cara pandang mengenai

layanan.Perbedaan itu bisa dilihat dari bidangnya, skalanya.

Dibawah ini beberapa pengertian mengenai "layanan".

1. Sebuah tindakan membantu.

2. Sebuah sistem yang terorganisasi yang terdiri dari tenaga

kerja dan dan material yang digunakan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

3. Suplai, instalasi atau perawatan sebuah alat yang dilakukan

oleh vendor

4. Komoditas seperti perbankan, yang memiliki banyak aspek

intangble dan biasanya dikonsumsi bersamaan dengan

proses produksinya.

Sedangkan menurut ITIL V3, sebuah framework yang akan

digunakan pada tugas akhir ini, layanan didefinisikan sebagai

sarana dalam memberikan “Value” kepada konsumen dengan

membantu pelanggan mencapai hasil yang diinginkan tanpa

kepemilikan biaya atau resiko tertentu. Hasil yang diinginkan

oleh pelanggan dicapai dengan sebuah kinerja dan mengurangi

batasan yang dilakukan oleh penyedia layanan.

2.3.2. Komposisi Value

Terdapat 2 komposisi value dari perspektif pengguna

berdasarkan ITIL V3 yaitu Utilitty dan Warranty. Utility

merupakan hal positif yang dirasakan oleh pengguna berkaitan

dengan kinerja sebuah layanan. Sebagai contoh: sebuah internet

provider memberikan utility berupa bandwitch 2 gb/bulan.

Sedangkan warranty adalah kemampuan sebuah penyedia

layanan untuk menyediakan layanan ketika dibutuhkan.

11

11

Sebagai contoh: sebuah internet provider menjamin internet

dapat diakses kapanpun.

Hubungan Utility dan Warranty dalam membentuk Value

kepada pengguna dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Dengan utility, rata-rata kinerja sebuah layanan akan

meningkat. Sedangkan Warranty menurunkan variasi rata-rata

kinerja layanan setiap waktunya. Pada akhirnya dengan Utility

dan Warranty akan menghasilkan kinerja yang maksimal

sepanjang waktu dan memberikan return on asset terhadap

investasi yang dilakukan oleh pelanggan.

Gambar 2.1. Hubungan utility dan warranty

2.3.3. Aset Layanan

Dalam ITIL V3 aset layanan dibagi menjadi dua jenis yaitu

Resources dan Capabilities. Resources adalah inputan langsung

dalam membentuk sebuah layanan. Sedangkan Capabilities

yang terdiri dari manajemen, organisasi, sumberdaya manusia

dan pengetahuan adalah yang mengubah Resources menjadi

layanan. Capabilities diwujudkan dalam kemampuan organisasi

dalam mengkoordinasikan, mengontrol dan mengubah

sumberdaya menjadi layanan yang memiliki nilai bagi

pelanggan. Capabilities sangat erat kaitannya dengan

pengalaman dan pengetahuan yang tertanam dalam sumberdaya

manusia, sistem, proses dan teknologi. Gambar dibawah ini

adalah bagian-bagian dari organisasi yang termasuk ke dalam

Capabilites ataupun Resources.

Gambar 2.2. Resources dan Capabilities

Berdasarkan gambar diatas, resources dapat berupa modal,

infrastruktur, aplikasi, informasi, dan sumberdaya manusia.

Sedangkan capabilites berupa management, organisasi, proses-

proses, pengetahuan, dan sumberdaya manusia.

2.4. Best Practice ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah

sebuah framework yang menjadi sumber praktek yang baik

(Best Practice) untuk Manajemen Layanan ITIL telah banyak

digunakan oleh organisasi-organisasi di seluruh dunia untuk

13

13

membangun dan mengembangkan kemampuan dalam

manajamen layanan. ITIL mengeluarkan 5 publikasi untuk

bidang Manajemen Layanan Teknologi Informasi(MLTI).

Setiap publikasi mewakili setiap proses yang ada dalam MLTI.

Setiap proses ITIL saling behubungan dan ditujukan untuk

menciptakan sebuah MLTI yang baik [5].

Gambar 2.3. ITIL V3 Diagram

2.4.1. Service Strategy

Service Strategy adalah proses pertama dalam Manajemen

Layanan Teknologi Informasi. Pada tahapan ini,organisasi

membuat tujuan dan kinerja yang diharapkan dalam

memberikan layanan kepada pengguna dan pasar dan untuk

mengidentifikasi, memilih dan memprioritaskan kesempatan

yang ada. Service Strategy berkaitan dengan aktivitas untuk

memastikan bahwa organisasi dalam posisi yang mampu

menangani biaya dan resiko yang berkaitan dengan portofolio

layanan.

2.4.2. Service Design

Menurut ITIL fase desain memiliki peran sepanjang proses

perubahan bisnis yang digambarkan pada gambar diatas. Peran

tersebut didefinisikan sebagai "Desain Layanan TI yang sesuai

dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan, dan

dokumentasi layanan untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang

disepakati untuk masa kini dan masa yang akan datang” [6].

Tujuan dari Service Design adalah

1. Desain layanan ditujukan untuk memenuhi tujuan bisnis

berdasarkan kualitas,kepatuhan, kebutuhan resiko dan

keamanan, memberikan IT yang efektif dan efisien dan

solusi bisnis dan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis

dengan mengkoordinasikan setiap aktivitas desian untuk

layanan IT untuk memastikan konsistensi dan fokus bisnis.

2. Identifikasi dan mengelola resiko sehingga manajemen bisa

menghilangkan dan memitigasi resiko.

3. Mebuat dan menjaga perencanaan IT, proses, kebijakan,

arsitektur, kerang kerja dan dokument untuk desain kualitas

solusi IT untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang disepakati

untuk masa kini dan masa yang akan datang.

4. Membangun kemapuan IT dengan mengarahkan strategi

dan aktivitas desain kepada tugas-tugas operasional

sehingga menciptakan efektivitas dan efisiensi penggunaan

sumberdaya IT

2.4.3. Service Transition

Service Transition merupakan tahapan ketika sebuah layanan

baru atau layanan yang dimodifikasi diterapkan pada

lingkungan operasional.Pada tahapan ini, sangat penting untuk

memastikan setiap desain layanan yang telah dibuat pada

tahapan sebelumnya dapat berjalan dengan efektif pada tahapan

operasional yaitu dengan mengontrol resiko kegagalan dan

gangguan. [5] Pada tahapan ini terdapat aktifitas pengelolaan

rilis layanan, pengelolaan resiko.

15

15

2.4.4. Service Operating

Service Operating merupakan sebuah tahapan untuk

mengkoordinasikan dan menjalankan aktivitas dan proses yang

dibutuhkan untuk memberikan dan mengelola layanan sesuai

dengan SLA. Selain itu Service Operating juga bertanggung

jawab manajemen teknologi yang sedang berjalan untuk

memberikan layanan dan dukungan terhadap proses bisnis.

Terdapat beberapa kunci keberhasilan dari fase Service

Operating. Diantaranya adalah

1. Event Management

Event Management atau pengelolaan kejadian adalah sebuah

proses memonitor setiap kejadian yang terjadi pada

infrastruktur IT , memonitor operasional yang berjalan normal,

dan untuk mendeteksi dan mengekskalasi pengecualian kondisi.

2. Incident Management

Incident Management atau Pengelolaan insiden merupakan

sebuah proses yang fokus kepada mengembalikan kualitas

layanan yang dikarenakan gangguan atau penyebab tidak

terduga lainnya sesegera mungkin untuk meminimalkan

dampak pada proses bisnis.

3. Problem Management

Problem management adalah proses analisis akar penyebab

sebuah kejadian sehingga insiden dapat diketahui dan

diselesaikan sebelum insiden terjadi pada layanan.

4. Request Fulfillment

Request Fulfilment atau pemenuhan permintaan adalah sebuah

proses yang berkaitan dengan Service Request (Permintaan

layanan) yang umumnya memiliki resiko yang rendah,

membutuhkan perubahan pada sistem.

5. Access Management

Access Management adalah sebuah proses persetujuan hak

akses kepada pengguna yang berhak serta pemblokiran akses

terhadap pengguna yang tidak berhak. Access Management

disebut juga sebagai pengelolaan identitas dan hak akses.

2.4.5. Continual Service Improvement

Continual Service Improvement(CSI) atau Peningkatan layanan

berkelanjutan merupakan kombinasi prinsip,praktek dan

metode manajemen kualitas, manajemen perubahan dan

peningkatan kemampuan [7]. Tujuan CSI adalah untuk

penyelarasan secara berkelanjutan layanan TI terhadap

perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan

mengimplementasikan peningkatan terhadap layanan TI yang

mendukung proses bisnis.

2.5. Analisis Gap (Kesenjangan)

Secara bahasa "gap" mengindikasikan adanya perbedaan antara

satu hal dengan hal lainnya. Analisis kesenjangan(gap)

merupakan salah satu metode dalam pengukuran evaluasi

kinerja. Metode ini umum digunakan dalam pengelolaan

manajamen dalam sebuah organisasi.

Dalam bidang bisnis dan managemen analisis gap seringkali

diartikan sebagai sebuah pendekatan pengukuran bisnis untuk

membandingkan kinerja aktual dan kinerja yang diharapkan.

Analisis gap dilakukan dalam berbagai aspek yang

mempengaruhi kinerja perusahaan. Dengan demikian

perusahaan bisa mengetahuai sektor apa yang kinerjanya harus

diperbaiki.

Dalam pengembangan sebuah sistem informasi analisis gap

merupakan salah satu metode pengukuran terhadap solusi yang

akan diterapkan. Pengukuran tersebut dapat berupa pengukuran

kelayakan solusi dari aspek bisnis bergantung kebutuhan.

17

17

Penggunaan analisis gap dalam mengukur sebuah solusi

memiliki dua tipe, yaitu:

2.5.1. Vertical gap analysis (VGA)

Analisis Gap secara vertical digunakan untuk membandingkan

sebuah sistem atau solusi yang sudah diterapkan dengan sistem

atau solusi yang akan diterapkan. Analisis gap secara vertikal

membantu pengambilan keputusan dalam menginvestigasi

aspek resiko dari sistem atau solusi yang akan digunakan.

Penggunaan Analisa gap secara vertikal dapat meminimalkan

resiko sejak awal siklus proyek.

2.5.2. Horizontal Gap Analysis (HGA)

Analisis gap secara horizontal merupakan metode untuk

membandingkan solusi yang berbeda sehingga didapatkan satu

solusi yang paling sesuai. Parameter dalam menentukan solusi

terbaik dapat diukur secara berbeda bergantung kebutuhan

organisasi. Kriteria yang digunakan diantaranya adalah Resiko,

keamanan,kesesuaian skala kebutuhan, kemudahan dalam

pengelolaan, kemudahan penggunaan, Ketersediaan

sumberdaya, dan dampak terhadap sistem lainnya.

2.6. Lembaga Pengadaan Barang Jasa Pemerintah (

LKPP)

Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah adalah kegiatan untuk

memperoleh barang/jasa oleh Kementrian/Lembaga Satuan

Kerja Perangkat Daerah/ Institusi Lainnya yang prosesnya

dimulai dari perencanaan kebutuhan sampai diselesaikannya

seluruh kegiatan untuk memperoleh Barang/Jasa [8].

Pengadaan Barang/Jasa Secara Elektronik E-Procurement

adalah pengadaan barang/jasa yang mengikuti ketentuan

Peraturan Presiden tentang pengadaan barang/jasa Pemerintah

dan dilaksankan dengan menggunakan teknologi informasi dan

transaksi elektronik sesuai dengan aturan perundang-undangan.

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah

(LKPP) adalah lembaga Pemerintah yang bertugas untuk

mengembangkan dan merumuskan kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa sebagaimana dimaksud dalam peraturan presiden

nomor 106 Tahun 2007 tentang Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah [9].

2.7. Layanan Pengadaan Secara Elektronik ( LPSE)

Layanan Pengadaan Secara Elektronik(LPSE) merupakan unit

kerja yang dibentuk oleh K/L/D/I untuk menyelenggarakan

Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE) dan memfasilitasi

K/L/D/I kepda Portal Pengadaan Nasional [9]. Sistem

Pengadaan Secara Elektronik selanjutnya disingkat SPSE

adalah kesisteman meliputi perangkat lunak (aplikasi SPSE)

dan database E-Procurement yang dikembangkan oleh LKPP

untuk digunakan oleh LPSE dan insfrastrukturnya.

Tugas LPSE menurut Perka LKPP no. 2 Tahun 2010 :

a) Memfasilitasi PA/KPA mengumumkan rencana umum

pengadaan

b) Memfasilitasi ULP menayangkan pengumuman

pelaksanaan pengadaan

c) Memfasilitasi ULP/Pejabat Pengadaan melaksanakan

pemilihan penyedia barang/jasa secara elektronik

d) Memfasilitasi Penyedia Barang/Jasa dan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan Pengguna SPSE

e) Melaksankan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan

K/L/D/I

Fungsi LPSE

a) Penyusunan program kegiatan, ketatausahaan, evaluasi dan

pelaporan pengelolaan Pengadaan Barang/Jasa Secara

Elektroni di lingkungan K/L/D/I

b) Pengelolaan SPSE dan infrastrukturnya

c) Pelaksanaan registrasi dan verifikasi Pengguna SPSE

19

19

d) Pelaksanaan pelayanan pelatihan dan dukungan teknis

pengoperasian SPSE

21

21

BAB III

METODOLOGI

Metodologi diperlukan sebagai panduan dalam proses

pengerjaan tugas akhir agar tahapan pengerjaan tugas akhir

dapat berjalan secara terarah dan sistematis. Gambar 3.1 adalah

tahapan yang dilakukan dalam kegiatan Tugas Akhir ini.

3.1. Tahapan Pendahuluan

Merupakan tahapan awal penelitian untuk mencari sumber

bahasan baik berupa tinjauan pustaka mapun sumber lainnya

seperti pencarian informasi dari pihak yang memiliki

pemahaman dan keahlian sesuai dengan objek penelitian yang

akan dilakukan.

Pengumpulan literatur dilakukan dari berbagai macam sumber.

Sumber tersebut berupa jurnal, buku, artikel, internet dan lain

sebagainya. Proses selanjutnya adalah studi literatur yang telah

didapatkan pada tahapan sebelumnya. Hasil telaah literatur ini

akan menjadi salah satu bahan acuan dalam penelitian.

3.2. Pengumpulan Data

Tahapan ini adalah tahap pencarian dan pengumpulan data yang

dibutuhkan untuk dilakukan analisis lebih lanjut sehingga dapat

menjadi informasi yang cukup dalam proses pengembangan,

penyusunan dan penulisan rekomendasi dokumen Standard

Operating Procedure (SOP) LPSE ITS

a) Perancangan

Pada proses perancangan dilakukan perancangan langkah -

langkah pengumpulan data, perancangan dokumen dan daftar

perancanaan yang akan digunakan dalam proses penggalian

data, perancangan dokumen dokumen SOP, perancangan

pengujian dokumen rekomendasi SOP

b) Telaah Dokumen

Proses ini dilakukan dengan meninjau tujuan, struktur

organisasi LPSE ITS. Peninjauan dilakukan melalui dokumen

tertulis maupun melalui website Layanan Pengadaan

Barang/Jasa Secara Elektornik. Penggalian informasi juga

dilakukan pada dokumen fisik SOP LPSE LKPP dari yang telah

ada, dokumen prosedur, dokumen sumberdaya LPSE ITS.

c) Wawancara

Wawancara dilakukan untuk memperoleh pengetahuan yang

bersifat kualitatif mengenai organisasi yang sedang diteliti,

dalam hal ini IT Helpdesk LPSE ITS Melakukan pencarian data

yang berkaitan dengan peran, dan proses pengelolaan layanan

teknologi informasi yang sedang berjalan. Mengumpulkan data

mengenai aset layanan teknologi informasi yang dimiliki LPSE

ITS.

d) Observasi

Observasi dilakukan dengan langsung berinteraksi dengan

proses bisnis organisasi. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan

gambaran faktual mengenai kondisi yang terjadi pada objek

penelitian.

3.3. Analisis dan Pengolahan Data

Tahapan ini merupakan tahap lanjutan setelah terkumpulnya

data yang diperlukan. Analisis dimulai dengan menganalisis

implementasi SOP LKPP yang sudah berjalan. difokuskan pada

kondisi kekinian IT Helpdeks LPSE ITS. Selanjutnya dilakukan

pemilihan aktivitas yang saat ini berjalan ataupun SOP yang

belum berjalan pada fase Service Operation ITIL V3.

23

23

METODE PENELITIAN TUGAS AKHIR

Tah

ap

Pen

gum

pu

lan

D

ata

Tah

ap

Pen

dah

ulu

anTa

hap

An

alis

is d

an P

engo

lah

anTa

hap

Pen

yusu

nan

Do

kum

en

Pro

sed

ur

Tah

ap

Pen

utu

pan

Mulai Studi Literatur

Telaah Dokumen

Wawancara Observasi

Analisis Kesenjangan Implementasi SOP LKPP berdasarkan best Practice ITIL V3 Fase Service

Operation

SOP Hasil analisis berdasarkan best practice ITIL V3, kondisi

sumberdaya, dan sesuai dengan ketetapan LKPP

Pembuatan SOP berdasarkan hasil analisis kesenjangan

Verifikasi dan Validasi SOP

Penyusunan Buku Tugas

AkhirSelesai

Kondisi kekinian Implementasi SOP LKPP di IT Helpdesk LPSE ITS

Perancangan Penelitian

Memilih SOP yang berjalan pada fase Service Operation ITIL V3

Gambar 3.1. Metode Penelitan Tugas Akhir

Aktivitas dan SOP yang telah dipilih selanjutnya di analisis.

Analisis dilakukan untuk mengetahuan kesenjangan yang

terjadi pada implementasi SOP LKPP dengan best practice ITIL

V3. Hasil analisis kesenjangan ini selanjutnya digunakan

bersama ketersediaan aset layanan sebagai acuan dalam proses

pembuatan rekomendasi SOP.

3.4. Penyusunan Dokumen Rekomendasi

Pada Tahapan ini akan dilakukan penyusunan dan penulisan

dokumen rekomendasi SOP hasil analisis kesenjaangan pada

tahapan sebelumnya. Selanjutnya dokumen rekomendasi SOP

LPSE ITS yang ditulis akan diverifikasi dan divalidasi pada

LPSE ITS sebagai organisasi yang akan menerapkan produk

rekomendasi SOP.

3.5. Penyusunan Buku Tugas Akhir

Akhir dari proses penelitian ini adalah penyusunan buku tugas

akhir sebagai dokumentasi dari seluruh proses yang dilakukan

selama penelitian. Penulisan buku tugas akhir dilakukan sesuai

dengan format laporan tugas akhir yang berlaku di Institut

Teknologi Sepuluh Nopember.

25

BAB VI

PERANCANGAN

Bagian perancangan akan menjelaskan mengenai perangkat

yang akan dibutuhkan dalam penelitian tugas akhir ini. Berikiut

perancangan yang perlu dilakukan sebagai panduan dalam tugas

akhir ini:

4.1. Perancangan Studi Kasus

4.1.1. Tujuan Studi Kasus

Tujuan Studi kasus pada tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

a) Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara proses eksisting

pengelolaan layanan TI di IT Helpdesk LPSE ITS

dibandingkan dengan proses ideal menurut ITIL V3.

Penelitian kesenjangan berfokus pada proses Service

Operation meliputi pengelolaan event, pengelolaan insiden,

pengelolaan problem, akses dan pengelolaan permintaan.

b) Menghasilkan dokumen SOP untuk layanan IT Helpdesk

LPSE ITS untuk lingkup proses pengelolaan event,

pengelolaan insiden, pengelolaan problem, pengelolaan

permintaan dan pengelolaan akses sesuai analisis

kesenjangan yang akan dilakukan.

4.1.2. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah pihak yang memberikan data dan

pendapat terkait kebutuhan dalam penelitian. Pada penelitian ini

subjek tugas akhir adalah LPSE ITS ( Layanan Pengadaan

Secara Elektronik) ITS, terutama IT Helpdesk LPSE ITS. Objek

penelitian merupakan suatu hal yang akan diteliti dan menjadi

pusat pada penelitian. Pada penelitian ini, objek penelitian

adalah proses pelayanan IT Helpdesk LPSE ITS yang

disempurnakan dengan pembuatan Standard Operating

Procedure (SOP) menurut best practice ITIL V3.

4.1.3. Kebutuhan Data

Untuk kebutuhan penelitan tugas akhir ini , terdapat beberapa

data yang diperlukan terkait proses yang dilakukan oleh IT

Helpdesk sesuai dengan standar acuan yang telah ditentukan

oleh peneliti. Berikut data yang dibutuhkan dalam penelitian:

a) Tugas pokok dan fungsi IT Helpdesk LPSE ITS dalam

proses pengadaan barang/jasa di lingkungan ITS.

b) Kondisi kekinian terkait dengan layanan IT Helpdesk LPSE

ITS yang sudah berjalan. Data yang dibutuhkan berupa

data kondisi sumber daya manusia, infrastruktur, kebijakan,

implementasi SOP yang sudah berjalan, dan proses layanan

berdasarkan ITIL V3

4.2. Pengumpulan Data dan Informasi

Pada bagian ini akan dilakukan perancangan perangkat yang

akan digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dan

informasi terkait kondisi kekiniaan organisasi, kondisi yang

diharapkan, serta kondisi ideal pengelolaan IT Helpdesk.

Aktivitas perancangan perangkat yang dilakukan peneliti antara

lain: perancangan interview protocol untuk wawancara,

perancangan daftar kebutuhan untuk review dokumen, dan

template observasi.

Berikut pemetaan metode yang digunakan dalam penggalian

data dan informasi pada Tabel 4.1 yang ditunjukkan dibawah

ini

27

Tabel 4.1. Mapping metode pengumpulan data

Metode Tujuan Data

Telaah

Dokumen

Mengetahui struktur,

konten dan isi dari

dokumen lain yang terkait

dalam proses penyusunan

SOP, Mengetahui

Tugas pokok dan fungsi

IT Helpdesk LPSE ITS

dalam proses pengadaan

barang/jasa di

lingkungan ITS,

Wawancara

Kondisi kekinian terkait

dengan layanan IT

Helpdesk LPSE ITS yang

sudah berjalan

Sumberdaya

manusia

Infrastruktur

Kebijakan yang

diterapkan

Implementasi SOP

yang sudah berjalan

Aktivitas yang

berjalan namun

belum memiliki

SOP

Mengetahui Tugas pokok

dan fungsi IT Helpdesk

LPSE ITS dalam proses

pengadaan barang/jasa di

lingkungan ITS

Pihak-pihak yang

terlibat dalam layanan


Metode Tujuan Data

Mengetahui kondisi yang

diharapkan terkait proses

pengelolaan layanan IT

yang ada di IT Helpdesk

LPSE ITS

Infrastruktur yang

diharapkan

Jumlah dan kualitas

sumberdaya

manusia yang

diharapkan

Level kepuasan

yang diharapkan

Observasi

Melengkapi data yang

diperoleh pada metode

wawancara

Cara kerja sistem yang

digunakan IT Helpdesk

dalam mendukung

layanan IT

4.2.1. Telaah Dokumen

Merupakan metode yang dilakukan oleh peneliti dalam

pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen

yang dimiliki oleh IT Helpdesk LPSE ITS terkait layanan TI

yang diberikan. Diharapkan data yang diperoleh dapat

mendukung penelitan yang dilakuan. Berikut daftar dokumen

yang akan dipelajari oleh peneliti dalam proses penelitan ini.

29

Tabel 4.2. Dokumen yang akan ditelaah

No Dokumen

1 Dokumen Standard Operating Procedure(SOP)

Lembaga Kebijakan Barang Jasa Pemerintah(LKPP)

Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) 2012

2 Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah Nomor 2 Tahun 2010

Tentang Layanan Pengadaan Secara Elektronik

3 Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 4

Tahun 2015 Tentang Perubahan Keempat atas

Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 Tentang

Pengadaan Barang / Jasa Pemerintah

4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor

35 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan

Standar Operasional Prosedur Administrasi

Pemerintahan

5 Dokumen IT Helpdesk LPSE ITS Lainnya yang

terkait

4.2.2. Wawancara

Metode penggalian data melalui wawancara dilakukan dengan

perangkat Interview Protocol. Interview Protocol menjadi

acuan penelitian dalam melakukan wawancara agar lebih

terarah. Setiap Interview Protocol memiliki kode yang

menandakan sub bahasan tertentu dalam penelitian. Berikut

adalah Tabel 4.3 pengkodean Interview Protocol yang akan

penulis gunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.3. Kode Interview Protocol

Kode Deskripsi

IP 1

Pertanyaan umum layanan, kebijakan,

stackholder yang berperan dalam

layanan

SO 1 Event Management

SO 2 Incident Management

SO 3 Problem Management

SO 4 Access Management

SO 5 Request Fulfillment

Setiap Interview Protocol dilengkapi dengan tabel keterangan

pelaksaan wawancara. Informasi topik wawancara, tujuan,

waktu , lokasi, narasumber dan jabatan narasumber. Tampilan

tabel keterangan Interview Protocol yang akan digunakan

dalam proses pengumpulan data pada penelitian ini ditunjukkan

oleh Tabel 4.4. Pada bagian daftar pertanyaan disusun

berdasarkan proses dan subproses yang ada pada ITIL V3.

Tampilan tabel Daftar Pertanyaan ditunjukkan pada tabel 4.4.

Tabel 4.4. Template Interview Protocol

INTERVIEW PROTOCOL <SO1>

Keterangan

Topik (ex. Event Management)

Tujuan (ex. Mengetahui proses penanganan event yang

ada pada LPSE)

Waktu ( ex . Kamis, 02 Juli 2017)

Lokasi (ex. LPSE ITS)

31


Keterangan

Nara

Sumber (ex. Ibu Yety Murtirahayu S.KM)

Jabatan (ex. Sekretaris LPSE)

Daftar Pertanyaan

Proses No Pertanyaan & Jawaban

Event

Notification

1

Pertanyaan: ( Ex. Bagaimana proses

pencatatan event yang terjadi pada

layanan IT Helpdesk LPSE ITS)

2

Jawaban: ( Ex. Pencatatan kejadian

lakukan secara reguler , harian, mingguan,

dan bulanan)

Event

Detection

1


diagnosa event yang terjadi pada layanan

IT Helpdesk LPSE ITS)

2 Jawaban: ( Ex. Diagnosa cepat, lambat,

dll.)

Event

Filtering

1


pemilihan event yang terjadi pada layanan


2 Jawaban: ( Ex. Urgent, Penting, biasa,

tidak penting)

Event

Correlation

1


hubungan event yang terjadi pada layanan


2

Jawaban: ( Ex. Berkaitan dengan SOP

event filtering, SOP event detection, SOP

event notification)


Keterangan

Response 1


feedback terhadap event yang terjadi pada

layanan IT Helpdesk LPSE ITS)

2 Jawaban: ( Ex. Cepat, lambat, tepat, dll.)

Pelaksanaan wawancara akan dilaksanaan kepada staff IT

Helpdesk LPSE ITS diantaranya kepada front-office IT

Helpdesk LPSE ITS, Technical Support/Administrator LPSE

dan Staff Manajemen LPSE. Adapun materi wawancara adalah

sebagai berikut pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5. Materi Wawancara

No Materi Wawancara

1 Mengetahui Tugas pokok dan fungsi IT Helpdesk LPSE

ITS dalam proses pengadaan barang/jasa di lingkungan ITS

2 Kondisi kekinian terkait dengan layanan IT Helpdesk LPSE

ITS yang sudah berjalan

Penggalian informasi eksisting dilakukan terkait

Proses pengelolaan event yang terjadi pada IT Helpdesk

LPSE ITS

Proses pengelolaan insiden yang terjadi pada IT

Helpdesk LPSE ITS

Proses pengelolaan problem yang terjadi pada IT

Helpdesk LPSE ITS

Proses pengelolaan akses yang terjadi pada IT

Helpdesk LPSE ITS

Proses pengelolaan request fulfillment yang terjadi

pada IT Helpdesk LPSE ITS

Aset-aset yang mendukung layanan

Aktivitas layanan yang berjalan

Dokumentasi pengelolaan layanan

33

No Materi Wawancara

3 Mengetahui kondisi yang diharapkan terkait proses

pengelolaan layanan IT yang ada di IT Helpdesk LPSE ITS

4.2.3. Observasi

Metode observasi dilakukan peneliti dengan melakukan

pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian untuk

mengetahui kondisi eksisting yang terjadi. Pengamatan secara

langsung dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui gambaran

terkait layanan TI yang sudah berjalan yaitu pengelolaan

terhadap event, insiden, problem , request dan akses pada IT

Helpdesk LPSE ITS. Dengan demikian, diharapkan data dan

informasi yang diperoleh peneliti melalui pengamatan secara

langsung, dapat melengkapi data yang diperoleh melalui

wawancara. Untuk memudahkan peneliti dalam

mendokumentasikan hal-hal penting yang ditemukan selama

observasi, maka dilakukan perancangan template observasi

seperti berikut pada tabel yang ditunjukkan pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6. Template Observasi

TEMPLATE OBSERVASI

Waktu (ex. Event Management)

Lokasi (ex. Mengetahui proses penanganan event yang

ada pada LPSE)

Nara

Sumber ( ex . Kamis, 02 Juli 2017)

Jabatan (ex. LPSE ITS)

Objek (ex: Sistem Pencatatan Insiden)

Tujuan (ex: Mengetahui cara dan gambaran sistem yang

digunakan untuk mencatat insiden)

TEMPLATE OBSERVASI

Hasil (ex: Pencatatan insiden dimulai dari laporan

yang masuk ke meja IT Helpdesk LPSE ITS)

4.2. Perancangan Dokumen Standard Operating Procedure

(SOP)

Perancangan dokumen standard operating procedure (SOP)

yang dilakukan oleh peneliti mengacu kepada PermenpanRB

No.35 tahun 2012, yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

mengenai pedoman penyusunan standar operasional prosedur.

Berikut gambaran rancangan dokumen standard operating

procedure yang akan dilakukan oleh peneliti ditunjukkan pada

Tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7. Prosedur

Struktur Bab Sub bab Deskripsi

Rincian

Dokumen

Halaman

Pengesahan

Memberikan gambaran terkait

pengesahan yang dilakukan

oleh pihak organisasi sebagai

persetujuan penggunaan

dokumen SOP yang telah

dibuat

Penjelasan

Singkat

Berisi penjelasan singkat

tentang prosedur

Pendahuluan

Tujuan Berisi tujuan pembuatan

dokumen standard operating

procedure (SOP)

Peringatan Berisi tentang hal-hal penting

yang harus diperhatikan oleh

pelaksana SOP

35

Struktur Bab Sub bab Deskripsi

SOP yang

berkaitan

Berisi tentang SOP yang juga

digunakan dalam menjalankan

SOP tersebut

Kualifikasi

Pelakasana

Berisi tentang pelaksana/orang

yang menjalankan SOP

tersebut

Peralatan dan

Perlengkapan

Berisi tentang perlengkapan

dan peralatan yang dibutuhkan

dalam menjalankan prosedur

tersebut

Definisi Berisi tentang daftar istilah

yang harus dipahami oleh

pelaksana dan pengertiannya

Prosedur

Prosedur Berisi penjabaran atau detail

aktivitas yang dilakukan untuk

menjalankan proses tertentu

dengan tampilan berupa

bagian identitas dan flowchart

Formulir

Formulir Berisi template form yang

dibutuhkan untuk mendukung

pelaksanaan aktivitas sesuai

prosedur yang dibuat

Gambar 4.1. Cover SOP

37

Gambar 4.2. Lembar Pengesahaan

Gambar 4.3. Bagian Keterangan & Penjelasan Prosedur

39

Gambar 4.4. Bagian Prosedur

4.3. Perancangan Pengujian Dokumen Standard

Operating Procedure (SOP)

4.3.1. Verifikasi

Verifikasi adalah aktivitas yang dilakukan untuk memastikan

data dan informasi yang diperoleh sudah benar dan sesuai.

Berikut merupakan rincian aktivitas verifikasi yang akan

dilakukan ditunjukkan pada Tabel 4.8 sebagai berikut

Tabel 4.8. Rencana Verifikasi

Tujuan Melakukan verifikasi dokumen Standard

Operating Procedure ( SOP) yang dibaut telah

sesuai dengan kebutuhan organisasi (LPSE)

Metode Pengisian Form dan Wawancara

Sasaran Ketua Layanan Pengadaan Secara Elektronik (

LPSE ITS)

Tahap

Pengujian:

Berikut merupakan tahap pengujian yang

dilakukan:

1. Peneliti menyerahkan dokumen SOP IT

Helpdesk kepada ketua LPSE ITS serta

menjelaskan dokumen terkait

2. Peneliti memberikan form verifikasi untuk

membantu ketua LPSE ITS melakukan

verifikasi

3. Kepala LPSE review dokumen standard

operating procedure (SOP) Helpdesk untuk

verifikasi

4. Peneliti membaca form review yang telah diisi

dan melakukan wawancara terkait dokumen

SOP yang telah dibuat

5. Ketua LPSE ITS memberikan review dan hasil

revisi dokumen standard operating procedure

untuk diperbaiki

6. Peneliti melakukan revisi terkait dokumen

SOP sesuai hasil revisi yang diberikan (hasil

wawancara dan form review)

7. Peneliti memberikan hasil revisi dokumen

SOP yang telah diperbaiki

8. Ketua LPSE ITS menyetujui dokumen SOP

yang telah diperbaiki

4.3.2. Validasi

Validasi adalah aktivitas untuk memastikan bahwa SOP yang

dibuat dapat digunakan dan diterapkan oleh organisasi. Validasi

dilakukan dengan pengujian dan simulasi yang ditujukan kepda

pihak terkait dalam hal ini yaitu Helpdesk LPSE ITS, sebagai

pengguna SOP. Berikut aktivitas validasi yang akan dilakukan,

ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut ini

Tabel 4.9. Rencana Validasi

Tujuan Melakukan validasi dokumen SOP yang dibuat

bagi IT Helpdesk LPSE ITS. Validasi akan

diajukan kepada staff IT Helpdesk untuk

memastikan apakah dokumen SOP yang dibuat

41

dapat diterapkan dan dipahami pengguna dengan

baik

Metode Simulasi SOP IT Helpdesk

Sasaran Pelaksana SOP, Staff IT Helpdesk LPSE ITS

Tahap

Pengujian:

Berikut merupakan tahap pengujian yang

dilakukan:

1. Peneliti menyerahkan dokumen SOP IT

Helpdesk yang telah diperbaiki pada tahap

verifikasi Ketua LPSE

2. Peneliti memberikan arahan dan penjelasan

penggunaan dokumen SOP IT Helpdesk yang

akan disimulasikan

3. Staf IT Helpdesk melakukan simulasi

penggunaan dokumen SOP

4. Peneliti menerima feedback dan review terkait

hasil simulasi dokumen SOP

5. Peneliti melakukan perbaikan dokumen SOP

jika terdapat ketidaksesuaian

6. Dokumen SOP dapat dinyatakan valid untuk

digunakan dan diterapkan oleh IT Helpdesk

LPSE ITS

43

BAB V

IMPLEMENTASI

5.1. Hasil Telaah Dokumen

Berdasarkan perancangan dalam penggalian data dengan

mereview dokumen diperoleh tugas pokok dan review dokumen

SOP yang dimiliki oleh IT Helpdesk LPSE ITS ditunjukkan

pada tabel berikut:

Tabel 5.1. Hasil Telaah Dokumen

No Dokumen Keterangan Hasil

1 Dokumen Standard

Operating

Procedure(SOP)

Lembaga Kebijakan

Barang Jasa

Pemerintah(LKPP)

Layanan Pengadaan

Secara Elektronik

(LPSE) 2012

Identifikasi SOP apa saja yang

telah dijalankan dan yang belum

dijalankan serta menjadi ruang

lingkup kerja IT Helpdesk LPSE

ITS yaitu berkaitan dengan

aktivitas yang mengacu pada

proses Service Operation

SOP apa saja yang belum bisa

dijalankan dengan baik karena

adanya keterbatasan sumberdaya

manusia, infrastruktur, biaya dan

faktor lainnya sehingga perlu

dilakukan modifikasi SOP yang

sesuai dengan ketersedian aset

layanan dan yang sesuai dengan

kerangka acuan ITIL V3

2 Dokumen Peraturan

Kepala LKPP Nomor 2

tahun 2010

Identifikasi tugas dan fungsi

lpse, struktur organisasi dan

kebijakan terkait LPSE dalam

No Dokumen Keterangan Hasil

proses pengadaan barang jasa di

K/L/D/I

3 Peraturan Presiden

Republik Indonesia

nomor 4 Tahun 2015

Tentang Perubahan

Keempat atas Peraturan

Presiden Nomor 54

Tahun 2010 Tentang

Pengadaan Barang /

Jasa Pemerintah

Fungsi dan Peran LKPP dalam

proses pengadaan barang jasa

pemerintahan

4 Peraturan Menteri

Pendayagunaan

Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia no.

35 Tahun 2012

Tentang Pedoman Penyusunan

Standar Operasional Prosedur

Administrasi Pemerintah

5 Dokumen IT Helpdesk

LPSE ITS lain terkait

Identifikasi penyesuaian –

penyesuaian yang telah

dilakukan pada layanan yang

telah di dokumentasikan

Berikut penjelasan terkait telaah dokumen yang telah

dilakukan.

5.1.1. Dokumen Standard Operating Procedure(SOP) Lembaga

Kebijakan Barang Jasa Pemerintah(LKPP) Layanan

Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) 2012

Dokumen tersebut adalah Standard Operating Procedure(SOP)

yang dibuat oleh Lembaga Kebijakan Barang Jasa

Pemerintah(LKPP) pada tahun 2012 sebagai pedoman Layanan

Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) seluruh indonesia dalam

mengelola layanan TI pada proses pengadaan barang jasa di

D/K/L/I pemerintah. Di dalam dokumen tersebut terdapat 61

45

prosedur dan panduan dalam menjalankan aktivitas yang ada di

IT Helpdesk LPSE.

47

Berdasarkan batasan masalah yang ditetapkan pada penelitian

tugas akhir ini, penelitian hanya mencakup aktivitas IT

Helpdesk pada fase Service Operation. Penulis menampilkan

prosedur yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini,

pada Tabel 5.1 dibawah :

Tabel 5.2. Mapping SOP LPSE LKPP dalam Proses ITIL

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

1 SOP Perubahan Email

Penyedia

Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

2 SOP Perubahan Password

Dan Pemberian Informasi

User ID Admin Agency

Access

Management

( Service

Operation )

Y



User ID Auditor

Access

Management

( Service

Operation )

Y



User ID Helpdesk

Access

Management

( Service

Operation )

Y



User ID Verifikator

Access

Management

( Service

Operation )

Y

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)



User ID PPK

Access

Management

( Service

Operation )

Y



User ID Panitia Pokja ULP

Access

Management

( Service

Operation )

Y



User ID Admin PPE

Access

Management

( Service

Operation )

Y

9 SOP Perubahan NPWP

Penyedia

Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

10 SOP Perubahan Data Lelang Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

11 SOP Pemberian Informasi

User ID Penyedia

Access

Management

( Service

Operation )

Y

12 SOP Penggunaan Akses

Intranet Internet di Bidding

Room Bagi Pengguna

Access

Management

( Service

Operation )

Y

49

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

13 SOP Pengumuman

Informasi Ke Pengguna

SPSE Terkait Kendala

Sistem SPSE

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

14 SOP Pengumuman

Informasi Ke Pengguna

SPSE Terkait Pemeliharaan

Sistem SPSE

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

15 SOP Eskalasi Permasalahan

Melalui Aplikasi TTS

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

16 SOP Eskalasi Permasalahan

Melalui E-Mail

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

17 SOP Penanganan

Permasalahan Pengguna

SPSE Melalui Telepon

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

18 SOP Penanganan


SPSE Melalui TTS

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

19 SOP Penanganan


SPSE Melalui E-Mail

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

20 SOP Penanganan


SPSE di LPSE

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

21 SOP Pendampingan Upload

di Bidding Room

Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

22 SOP Agregasi Data

Penyedia

Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

23 SOP Perubahan Jadwal

Batas Akhir Upload dan

Awal Pembukaan Dokumen

Penawaran

Request

Fulfillment (

Service

Operation )

Y

24 SOP Pelaksanaan Training

Penggunaan LPSE

Service

Transition

T

25 SOP Sosialisasi e-

Procurement

Service

Transition

T

26 SOP Monitoring dan

Evaluasi Kinerja Infrastruktu

SPSE

Event

Management

( Service

Operation)

Y


Evaluasi Kinerja Aplikasi

SPSE

Event

Management

( Service

Operation)

Y

51

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)


Evaluasi Kinerja

Infrastruktur SPSE

Event

Management

( Service

Operation)

Y


Pemeliharaan Data Center

Event

Management

( Service

Operation)

Y

30 SOP Pengelolaan Asset

Informasi

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

31 SOP Pengelolaan Software

Pendukung

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

32 SOP Prosedur Perbaikan

Secara Remote

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

33 Instruksi Kerja Monitoring

Log Pada Server

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

34 Instruksi Kerja Pengelolaan

Data Center

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

35 SOP Prosedur Monitoring

dan Pemeliharaan Jaringan

Event

Management

( Service

Operation)

Y

36 SOP Pengarsipan Dokumen Continual

Service

Improvement

Y

37 SOP Pelaksanaan Backup

Server

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

38 Instruksi Kerja Backup and

Recovery

IT Operations

Control (

Service

Operation )

Y

39 SOP Pedoman

Pengembangan Aplikasi

Pendukung e-Procurement

oleh LPSE

Continual

Service

Improvement

Y

40 SOP Pedoman Implementasi

Aplikasi SPSE

Transition

Management

T

41 SOP Pedoman

Pendampingan

Pembangunan Infrastruktur

IT LPSE

Transition

Management

T

53

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

42 SOP Pedoman User

Acceptance Test Terhadap

Hasil Pembangunan

Infrastruktur IT LPSE

Continual

Service

Improvement

T

43 SOP Prosedur Perencanaan

dan Monitoring Kapasitas

Infrastruktur SPSE

Continual

Service

Improvement

T

44 Instruksi Kerja Instalasi

Aplikasi E-procurement

Transition

Management

T

45 SOP Registrasi dan

Verifikasi Penyedia Barang

Jasa

Access

Management

( Service

Operation )

Y

46 SOP Registrasi PPK Access

Management

( Service

Operation )

Y

47 SOP Registrasi Panitia

Pengadaan

Access

Management

( Service

Operation )

Y

48 SOP Registrasi Admin

Agency K/L/D/I

Access

Management

( Service

Operation )

Y

49 SOP Registrasi

Auditor/Pemeriksa/Penyidik

Access

Management

Y

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

( Service

Operation )

50 SOP Registrasi

Helpdesk/Verifikator/Admin

Agency

Access

Management

( Service

Operation )

Y

51 SOP Registrasi

Helpdesk/Verifikator/Admin

Agency untuk LPSE Service

Provider

Access

Management

( Service

Operation )

Y

52 SOP Registrasi Admin PPE Access

Management

( Service

Operation )

Y

53 SOP Pengaktifan Kembali

Akun Penyedia

Access

Management

( Service

Operation )

Y

54 SOP Penonaktifan Akun

Penyedia

Access

Management

( Service

Operation )

Y

55 SOP Penonaktifan Akun

PPK dan Panitia Pengadaan

Pokja ULP

Access

Management

( Service

Operation )

Y

55

No SOP LPSE LKPP

Proses

dalam

Service

Operation

ITIL V3

Penilaian?

( Y/T)

56 SOP Prosedur Pemulihan

Keadaan Aplikasi SPSE

Akibat Kendala Teknis

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

57 SOP Prosedur Uji Forensik Insident

Management

( Service

Operation )

Y

58 SOP Penanganan Insiden

Keamanan Informasi SPSE

Insident

Management

( Service

Operation )

Y


Infrastruktur SPSE

Insident

Management

( Service

Operation )

Y


SPSE

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

61 Instruksi Kerja Error

Handling E-procurement

Insident

Management

( Service

Operation )

Y

5.1.2. Dokumen Peraturan Kepala LKPP Nomor 2 tahun 2010

Tugas LPSE menurut Perka LKPP no. 2 Tahun 2010

a) Memfasilitasi PA/KPA mengumumkan rencana umum

pengadaan

b) Memfasilitasi ULP menayangkan pengumuman

pelaksanaan pengadaan

c) Memfasilitasi ULP/Pejabat Pengadaan melaksanakan

pemilihan penyedia barang/jasa secara elektronik

d) Memfasilitasi Penyedia Barang/Jasa dan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan Pengguna SPSE

e) Melaksankan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan

K/L/D/I

Fungsi LPSE

a) Penyusunan program kegiatan, ketatausahaan, evaluasi dan

pelaporan pengelolaan Pengadaan Barang/Jasa Secara

Elektroni di lingkungan K/L/D/I

b) Pengelolaan SPSE dan infrastrukturnya

c) Pelaksanaan registrasi dan verifikasi Pengguna SPSE

d) Pelaksanaan pelayanan pelatihan dan dukungan teknis

pengoperasian SPSE

5.2. Hasil Wawancara

Berdasarkan perancanaan yang telah dilakukan terkait

penggalian data pada penelitian, dilakukan wawancara kepada

pihak IT Helpdesk LPSE ITS yaitu dengan Ibu Yety

Murtirahayu S.KM pada tanggal 12 Januari 2018 dan pada

tanggal 14 Januari 2018.

Topik wawancara meliputi hal-hal berikut:

a) Mengidentifikasi tugas IT Helpdesk LPSE ITS dalam

rangkaian proses pengadaan barang jasa di ITS

b) Mengidentifikasi dan menganalisa implementasi SOP yang

sudah dimiliki dan diterapkan oleh IT Helpdesk LPSE ITS.

c) Mengidentifikasi kondisi eksisting layanan yang IT

Helpdesk meliputi proses pengelolaan event, insiden,

problem, request, pengelolaan hak akses.

57

5.2.1. Tugas Pokok dan Fungsi IT Helpdesk LPSE ITS

Dalam menjalankan aktivitas operasional IT Helpdesk LPSE

ITS melakukan tugas untuk mendukung Unit Layanan

Pengadaan ( ULP) dalam proses pengadaan barang jasa di ITS.

Adapun fungsi dan tugas secara terperinci adalah sebagai

berikut :

a) Memfasilitasi ULP/ Pejabat Pengadaan dalam proses

pengadaan barang jasa secara elektronik

b) Melayani Registrasi Penyedia,PPK, Panitia Pengadaan

Panitia Pokja ULP pada aplikasi Sistem Pengadaan Secara

Elektronik (SPSE)

c) Melakukan monitoring terhadap kinerja infrastruktur,

jaringan dan aplikasi SPSE

d) Menerima keluhan, pencatatan dan penanganan keluhan

pengguna SPSE

e) Melakukan pemeliharaan terhadap infrastruktur, jaringan

aplikasi SPSE

Identifikasi aktor dalam penanganan layanan

Aktor yang ada dalam proses layanan IT Helpdesk LPSE

a) Penyedia adalah personil perorangan atau badan usaha yang

menyediakan barang jasa dan menjadi pengguna aplikasi

SPSE

b) Admin Agency adalah personil pada LPSE atau K/L/D/I

yang memiliki tugas dan kewenangan melakukan proses

registrasi dan verifikasi pada Panitia

Pengadaan/Pokja/ULP/PPK

c) Helpdesk LPSE adalah Tim pada LPSE yang menjalankan

tugas dan fungsi Unit Layanan Dukungan Pengguna LPSE

d) Admin PPE adalah personil LPSE yang memiliki tugas

mengelola website LPSE serta mengelola dan membuat

akun (user id dan password admin agency, verifikator,

helpdesk dan auditor)

e) Verifikator adalah personil pada unit registrasi verifikasi

LPSE yang bertugas melakukan verifikasi pada penyedia

barang/jasa yang akan menjadi pengguna SPSE

f) PPK ( Pejabat Pembuat Komitmen) adalah pejabat yang

diangkat oleh Pengguna Anggaran/Kuasa Pengguna

Anggaran sebagai pemilik pekerjaan, yang bertanggung

jawab atas pelaksanaan pengadaan barang/jasa.

g) Program Manager ( PM) adalah tim yang terdiri dari personil

pada Direktorat E-Precurement yang menjalankan tugas dan

fungsi seksi penyiapan Kebijakan E-Procurement pada Sub

Direktorat Pengembangan E-Procurement.

h) Administrator Sistem LPSE adalah personil LPSE yang

bertugas untuk melakukan proses administrasi sistem dan

jaringan LPSE agar aplikasi SPSE bisa berjalan dengan baik

i) IT Operation (ITO) adalah tim yang terdiri dari personil pada

Direktorat e-Procurement yang menjalankan tugas dan

fungsi Seksi Teknis E-Procurement pada Sub Direktorat

Pengelolaan dan Pembinaan Layanan Pengadaan secara

elektronik Direktorat e-Procurement LKPP

5.2.2. Kondisi eksisting Penanganan layanan pada IT Helpdesk

a) Sumberdaya Manusia

Berdasarkan hasil telaah dokumen dan wawancara dengan

pihak LPSE ITS berikut struktur jabatan yang ada di LPSE ITS

Kepala LPSE : Prof. Iwan Vanany S.T, M.T., Ph.D

Sekretaris : Yeti Murtrirahayu S.KM

Helpdesk & Verifikator : Arif Prayogo

Administrasi PPE : Satrio Wicaksono

Administrasi Agency : Taufiqul Syamsul Bakhri S.Kom

59

b) Proses atau aktivitas eksisting

Kondisi eksisting adalah kondisi terkini yang terjadi pada

layanan IT Helpdesk LPSE ITS. Kondisi eksisting penulis

jabarkan berdasarkan proses yang ada pada acuan ITIL V3

Service Operation, yaitu proses pengelolaan event, pengelolaan

insiden, pengelolaan problem, pengelolaan akses pengguna,

pengelolaan request. Berikut kondisi eksisting pada masing-

masing proses

Tabel 5.3. Kondisi Eksisting Pengelolaan layanan

Pengelolaan Event

Aktivitas Deskripsi Kondisi Eksisting

Event

Notification

Pemberitahuan

akan terjadinya

sebuah even pada

komponen TI

LPSE ITS telah memiliki

sistem monitoring perangkat keras dan

jaringan, memiliki sistem

monitoring aplikasi dan log

database

Event

Detection

Menentukan jenis

pesan event yang

terjadi

Event Detection dilakukan

namun tidak secara

berkala, Event Detection

dilakukan berbarengan

dengan Pengelolaan

kapasitas

Event

Logging

Aktivitas

pencatatan dan

perekaman event

dalam event

logging tool

Belum memiliki pedoman dalam proses

pengklasifikasian sebuah

event yang terjadi

Belum memiliki form untuk pencatatan kejadian

Event

Filtering

Aktivitas

pemilahan sebuah

event berdasarkan

jenisnya

Belum memiliki pedoman dalam proses


event yang terjadi

61

Pengelolaan Event


Event

Corelation

Mengaitkan/menge

lompokkan sebuah

kejadian pada

kejadian lain yang

memiliki dampak

atau aturan yang

sama

-

Response

Selection

Aktivitas

menentukan

respon terhadap

terjadinya sebuah

event pada

komponen TI

Proses penanganan event

belum didokumetasikan.

Respon terhadap sebuah

event lebih bersifat reaktif

karena adanya laporan

keluhan(insiden/problem)

bukan karena adanya

notifikasi kejadian

Review Melakukan

tinjauan ulang

pemilihan respon

terhadap sebuah

event dan

penutupan event

yang telah

ditangani

Tidak melakukan

aktivitas peninjauan

ulang terhadap respon

terhadap event.

Close Event Penutupan sebuah

event

Penutupan event dilakukan

tanpa melakukan

dokumentasi.

Tabel 5.4. Pengelolaan Insiden

Pengelolaan Insiden


Incident

Identification

Proses menerima

pelaporan,

penemuan dan

pengenalan

terhadap sebuah

insiden

IT Helpdesk LPSE telah

memiliki pedoman dalam

proses pelaporan dan

identifikasi insiden.

Incident

Logging

Proses Pencatatan

sebuah laporan

insiden

Memiliki Prosedur

Pencatatan Insiden namun

tidak dilakukan, catatan

sebuah insiden hanya ada

ketika pelaporan dilakukan

melalui email saja, karena

ada histori email yang

tersimpan, tetapi tidak

memiliki format khusus

yang bisa menjelaskan

sebuah kejadian dan

informasi lain yang terkait

Incident

Categorisation

Aktivitas

mengklasifikasian

sebuah insiden



mengkategorikan sebuah

insiden. Implementasi

belum dilakukan

Incident

Prioritazation

Aktifitas

penentuan

prioritas

penanganan

sebuah insiden



menentukan skala

prioritas dari sebuah

insiden, berdasarkan

dampak, urgensi, paparan

dari insiden tersebut.

63

Pengelolaan Insiden


Initial

Diagnose

Aktivitas

penanganan

insiden oleh IT

Helpdesk sebelum

diteruskan kepada

Technical Support


belum memiliki

dokumentasi untuk

insiden yang memiliki

frekuensi kejadian tinggi

dan penanganannya, agar

penanganan insiden

menjadi lebih cepat

teratasi hanya sampai pada

IT Helpdesk

Incident

Escalation

Jika tidak mampu

ditangani oleh

Helpdesk maka

diperlukan proses

ekskalasi

penanganan

kepada Technical

Suport level 1 dan

seterusnya

Saat ini sudah memiliki

prosedur dalam melakukan

eskalasi insiden/masalah,

eskalasi yang saat ini bisa

dilakukan hanya melalui

email

Investigation

& Diagnose

Aktifitas

investigasi,

diagnosa terhadap

sebuah insiden

LPSE telah memiliki

pedoman dalam

Investigasi dan diagnosa

Resolution &

Recovery

Aktivitas

penyelesaian

insiden dan

pemulihan

keadaaan layanan

seperti sedia kala

LPSE telah memiliki

pedoman dalam

penanganan insiden dan

pemulihannnya

Incident

Closure

Penutupan

laporan insiden

yang telah

tertangani

Sudah ada panduan dalam

pendokumentasian

penyelesaian insiden,

namun belum pada

Pengelolaan Insiden


tahapan pelaksanaan,

sehingga insiden belum

terdokumentasi dengan

baik.

Tabel 5.5. Pengelolaan Problem

Pengelolaan Problem


Problem

Detection

Mengidentifikasi

penyebab masalah Telah memiliki

panduan dalam proses

pendeteksian penyebab

masalah

Problem

Logging

Pencatatan

Masalah setelah

diidentifikasi

Telah Memiliki panduan

pencatatan terhadap

laporan masalah

Problem

Categorization

Merupakan

aktivitas

pengkategorian

sebuah problem


telah memiliki panduan

dalam mengkategorikan

sebuah problem

Problem

Prioratization

penentuan

prioritas

penyelesaian

sebuah masalah

penentauan prioritasnya,

yaitu mengacu pada

model yang ada pada

pengelolaan insiden

65

Pengelolaan Problem


Problem

Investigation &

Diagnonse

Aktivitas

investigasi

menentukan akan

permasalahan TI

dan

penyelesaiannya

Belum memiliki tim

khusus dan pedoman

diagnosa permasalahan

Workarounds Aktivitas

penanganan

sementara yang

belum diketahui

solusinya

Dilakukan aktivitas

penanganan sementara

untuk aktifitas yang

belum diketahui

penyebab masalahanya

Known Error

Record

Pencatatan

terhadap sebuah

problem,

termasuk

diantaranya

gejalannya,

insiden terkait,

dan

penyelesaiananny

a


belum melakukan

pencatatan dan

dokumentasi terhadap

akar permasalahan dan

penanganannya

Problems

Resolution

Aktivitas

penerapan solusi

pada problem

Dilakukan penerapan

solusi sesuai dengan

ketetatapan yang di

sepakati

Problem

CLosure

Aktivitas

Penutupan sebuah

laporan

permasalahn

Penutupan masalah

belum didokumentasikan

dengan jelas

Tabel 5.6. Pengelolaan Akses

Pengelolaan Akses


Request

Access

Aktivitas

penerimaan

permintaan hak

ases layanan

Aktivitas permintaan hak

akses telah disediaan dengan

mengharuskan calon

pengguna mengisi beberapa

formulir

Verification Aktivitas

verifikasi

identitas

pemohon hak

akses

Ada proses verifikasi

identitas pemohon sesuai

dengan kebijakan LKPP

Providing

Rights

Aktivitas

memberikan hak

akses

Pelaksanaan pemberian hak

akses sesuai dengan pengguna

Monitoring

Identity

Status,

Pengecekan dan

pemantauan

status pengguna

Belum memiliki panduan

dalam memonitoring status

pengguna. Sistem monitoring

aplikasi masih dilakukan oleh

LKPP

Removing,

Restricting

Rights

Menghapus hak

akses pengguna

layanan

Sudah memiliki pedoman

penonaktifan hak akses dan

melindungi sistem dari akses

yang dilarang

Logging &

Tracking

Access

Pencatatan dan

pelacakan hak

akses pengguna

Belum ada pencatatan dan

pelacakan status pengguna

dalam mengakses SPSE.

Jikapun ada hal tersebut

merupakan kewenangan

LKPP

67

Tabel 5.7. Pengelolaan Request

Pengelolaan Request


Receive Request Menerima

permintaan

Proses request yang

sudah berjalan dilakukan

melalui front office, via

telepon dan email

Belum melakukan

pencataan terhadap

permintaan dengan baik

Request logging Mencatat

permintaaan

Request

Validation

Memvalidasi

Permintaaan

Request

Categorization

Pengkategorian

Permintaan

Sudah memiliki

pedoman dalam

pengkategorian

Pengelolaan Request


Request

Prioritization

Menentukan

prioritas

persetujuan

permintaan

Sudah Memiliki

pedoman penentuan

prioritas

Request

Authorization

Aktivitas

persetujuan

terhadap

permintaan

perubahan

Ada tahapan persetujuan

terhadap permintaan

perubahan bergantung

dari jenis permintaan

Reqeust Review Aktivitas

peninjauan

kapasistas

pemenuhan

permintaan oleh

Helpdesk

Helpdesk memenuhi

permintaan layanan, jika

tidak dapat dipenuhi oleh

helpdesk, belum ada

pedoman dalam eskalasi

permintaan pengguna.

Request Model

Execution

Penetapan

prosedur

pemenuhan

permintaan

layanan yang

sesuai

Permintaan berupa

panduan/bimbingan

penggunaan SPSE

langsung ditangani oleh

Helpdesk, namun untuk

permintaan yang bersifat

teknis akan diekskalasi

kepada bagian terkait

Request Closure Penutupan

permintaan yang

telah di selesaikan

maupun di tolak

Perubahan status

layanan dilakukan pada

beberapa aktivitas yang

telah memiliki pedoman

ada

pemberitahuan/konfirmas

i bahwa permintaan telah

dipenuhi atau ditolak,

69

Pengelolaan Request


untuk aktivitas yang

belum memiliki acuan

atau yang tidak ada SOP

belum dilakuan

pemberitahuan kepada

pemohon.

Untuk permintaan yang

bersifat teknis dan

memiliki waktu

penyelesaian yang lebih

lama penutupan tidak

diinformasikan kepada

pemohon

71

71

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1. Analisis Kesenjangan

Analisis kesenjangan membandingkan antara kondisi eksisting

terkait suatu aktivitas pada organisasi dengan kondisi ideal.

Kondisi ideal yang dimaksud adalah kondisi ideal menurut

standar acuan ITIL V3. Guna memudahkan dalam memahami

kesenjangan yang terjadi antara kondisi eksisting dan kondisi

ideal maka dilakukan pemetaaan kondisi eksisting layanan

berdasarkan proses yang ada pada ITIL V3, dalam hal ini

terbatas pada Service Operation.

6.1.1. Event Management

Berikut ini pemetaan kondisi eksisting penanganan layanan IT

Helpdesk, kondisi ideal dan kesenjangan yang terjadi pada

aktivitas pengelolaan event

Tabel 6.1. Kesenjangan Event Notification

Event Notification

Kondisi Kekinian Kondisi Ideal

LPSE ITS telah memiliki

sistem monitoring perangkat

keras dan jaringan, memiliki

sistem monitoring aplikasi dan

log database

Kejadian

Adanya perangkat monitoring

status perangkat TI

Event Notification


Kesenjangan:

Tidak ada kesenjangan

Tabel 6.2. Kesenjangan Event Detection

Event Detection


Event Detection dilakukan namun

tidak secara berkala, Event

Detection dilakukan berbarengan

dengan Pengelolaan kapasitas.

Bersifat pasif, hanya menuggu

adanya keluhan baru dilakukan

deteksi terhadap event

Adanya Pendeteksian sebuah

event pada komponen TI secara

berkala ( Harian, Mingguan,

Bulanan, tahuana)

Kesenjangan:

Deteksi sebuah event tidak dilakukan secara berkala, dan

pendeteksian hanya bersifat pasih menunggu adanya permasalahan

pengguna atau insiden terjadi

Tabel 6.3. Kesenjangan Event Logging

Event Logging


73

Belum memiliki

pedoman dalam proses


event yang terjadi

Belum memiliki form untuk pencatatan kejadian

Adanya pedoman pengklasifikasian

sebuah event/kejadian (informasi,

peringatan, ketidakwajaran)

Perlu ada penyimpanan terhadap

pencatatan sebuah event dalam satu

database untuk aktivitas yang memang

informasi event tersebut dibutuhkan

dimasa yang akan datang

Kesenjangan:

Tidak ada pengklasifikasian sebuah event (Informasi, peringatan,

ketidak-wajaran.

Tabel 6.4. Kesenjangan Event Filtering

Event Filtering


Belum memiliki pedoman dalam proses pengklasifikasian

sebuah event yang terjadi

Memiliki penyaringan event

berdasarkan jenisnya ( informasi,

peringatan, ketidakwajaran),

sehingga bisa diputuskan apakah

perlu tidakan atau hanya dicatat

Mengambil sebuah keputusan /

Respons terhadap kejadian yang

berulang

Kesenjangan:

Belum ada panduan untuk penyaringan event ( informasi, peringatan,

ketidakwajaran)

Tabel 6.5. Kesenjangan Event Corelation

Event Corelation


Belum melakukan

dokumentasi proses pemilahan

sebuah event pada komponen TI

Memiliki penyaringan event

berdasarkan jenisnya ( informasi,

peringatan, ketidakwajaran),

sehingga bisa diputuskan apakah

perlu tidakan atau hanya dicatat

Mengambil sebuah keputusan

terhadap kejadian yang berulang

Kesenjangan:

Belum ada panduan untuk penyaringan event ( informasi, peringatan,

ketidakwajaran)

Tabel 6.6. Kesenjangan Response Selection

Response Selection


Proses penanganan event belum

didokumetasikan.

Respon terhadap sebuah event

lebih bersifat reaktif karena

adanya laporan

keluhan(insiden/problem) bukan

karena adanya notifikasi kejadian

Melakukan respon penanganan

berdasarkan jenis event

Melakukan penanganan

berdasarkan signifikansi sebuah

event ( event logged/dicatat,

auto-response, intervensi

manusia, atau memerlukan RFC)

75

Response Selection


Kesenjangan:

Langkah penanganan dilakukan secara langsung tanpa

melihat jenis event

Belum ada pendokumentasian penanganan event

Tabel 6.7. Kesenjangan Review Event

Review Event


Tidak melakukan

aktivitas peninjauan

ulang terhadap respon

terhadap event.

Dilakukan peninjauan ulang terhadap

penanganan/respon terhadap sebuah e

vent, khususnya event yang

menginisiasi sebuah insiden, problem

atau perubahan

Kesenjangan:

Belum dilakukan peninjauan kembali terhadap tindakan penanganan

Tabel 6.8. Kesenjangan Penutupan Event

Close Event


Penutupan event

dilakukan tanpa

melakukan

dokumentasi.

Dilakukan penutupan event yang terjadi, untuk

jenis event berupa ketidakwajaran, diteruskan

pada Incident Management. Sedangkan untuk

respons yang memerlukan perubahan maka

diteruskan pada Change Management. Jika jenis

event adalalah informasi maka perlu dilakukan

pencatatan

Kesenjangan:

Belum dilakukan penutupan event yang seusai

77

6.1.2. Insiden Management

Tabel 6.9. Kesenjangan identifikasi Insiden

Incident Identification




proses identifikasi insiden.

Insiden dilaporkan dari

beberapa cara yaitu email,

telepon, secara langsung

Pelaporan diterima Helpdesk dari

beberapa cara ( Telepon, secara

langsung, email ), atau dari proses

pengelolaan event untuk jenis event

ketidak-wajaran

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL, namun belum

dilakukan pencatatan setiap insiden sehingga sulit melakukan

evaluasi terhadap insiden tersebut

Tabel 6.10. Kesenjangan Pencatatan Insiden

Incident Logging


Memiliki Prosedur

Pencatatan Insiden namun

tidak dilakukan, catatan

sebuah insiden hanya ada

ketika pelaporan dilakukan

melalui email saja, karena

ada histori email yang

tersimpan, tetapi tidak

memiliki format khusus

yang bisa menjelaskan

sebuah kejadian dan

informasi lain yang terkait

Pelaporan diterima Helpdesk dari

berbagai cara ( Telepon, secara

langsung, email

Helpdesk mencatat insiden secara

detail, berikut informasi yang harus

ada dalam dokumen pencatatan

(Nomor tiket, kategori insiden,

dampak, urgensi, prioritas, waktu

pencatatan, identitas pelapor, media

pelaporan, deskripsi masalah, status

Incident Logging


Belum ada pencatatan

insiden,pencatatan

dilakukan setelah adanya

eskalasi. Pencatatan hanya

ada pada pelaporan melalui

email.

tiket open, Komponen TI yang

terkait, Known Error, Waktu

Penanganan, Personel yang

menangani )

Memiliki sebuah database yang berisi

data ticket insiden, sehingga insiden

dapat di evaluasi dan di update

statusnya

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL, namun belum

dilakukan pencatatan setiap insiden sehingga sulit melakukan

evaluasi terhadap insiden tersebut

Tabel 6.11. Kategori Insiden

Incident Categorization




mengkategorikan sebuah

insiden. Implementasi

belum dilakukan

Adanya pedoman pengkategorian

sebuah insiden

Kesenjangan:


Tabel 6.12. Prioritas Insiden

Incident Prioritization




menentukan skala

prioritas dari sebuah

insiden, berdasarkan

dampak, urgensi, paparan

dari insiden tersebut

Adanya pedoman penentuan skala

prioritas dari sebuah insiden

Kesenjangan:


Tabel 6.13. Diagnosa Awaal

Initial Diagnose


Helpdesk mencoba

menangani insiden

berdasarkan penyebab dan

keluhan yang disampaikan


belum memiliki Known

Error Database (KEDB) .

Penanganan insiden

dilakukan berdasarkan

Helpdesk menangani insiden dengan

mengumpulkan terkait data yang di

butuhkan

Mencatat penyebab, penanganan dan

penutupan insiden

Adanya Known Error Database

sebagai panduan Helpdesk

memberikan solusi awal sehingga

mampu diselesaikan hanya melalui

81

Initial Diagnose


pemahaman teknis setiap

personel IT Helpdesk

media yang sama seperti ketika

pelaporan.

Kesenjangan:

Tidak adanya Known Error Database sebagai panduan Helpdesk

memberikan solusi awal sehingga mampu diselesaikan hanya melalui

media yang sama seperti ketika pelaporan

Tabel 6.14. Kesenjangan Eskalasi

Incident Escalation


Saat ini sudah memiliki

prosedur dalam melakukan

eskalasi insiden/masalah,

eskalasi yang saat ini bisa

dilakukan hanya melalui

email

Adanya pedoman ekskalasi

penanganan insiden

Adanya dokumentasi update status

insiden

Kesenjangan:

Tidak adanya update status insiden

Tabel 6.15. Kesenjangan Investigation & Diagnose

Investigation, Diagnose


LPSE telah memiliki

pedoman dalam Investigasi

dan diagnosa

Adanya pedoman ekskalasi

penanganan insiden

Adanya dokumentasi update status

insiden

Kesenjangan:

Tidak adanya update status insiden

Tabel 6.16. Kesenjangan Insident Resolution & Recovery

Resolution & Recovery


LPSE telah memiliki

pedoman dalam

penanganan insiden dan

pemulihannnya

Ada pedoman penanganan insiden dan

pemulihannya

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL v3 dan LKPP

83

Tabel 6.17. Kesenjangan Insident Closure

Incident Closure


Sudah ada panduan dalam pendokumentasian

penyelesaian insiden,

namun belum pada tahapan

pelaksanaan, sehingga

insiden belum

terdokumentasi dengan

baik

Adanya panduan tata cara

mendokumentasikan insiden

Kesenjangan:


6.1.3. Problem Management

Tabel 6.18. Kesenjangan Insident Closure

Problem Detection


Telah memiliki panduan dalam

proses pendeteksian penyebab

masalah dan pencatatannya

Adanya panduan dalam

pendeteksian penyebab masalah

Adanya pencatatan dalam

pendeteksian penyebab masalah

Kesenjangan:


Problem Logging


Telah memiliki panduan dalam proses pendeteksian penyebab masalah dan pencatatannya

Adanya panduan dalam pendeteksian penyebab masalah

Adanya pencatatan dalam pendeteksian penyebab masalah

Kesenjangan:


Problem Categorization


IT Helpdesk LPSE ITS telah memiliki panduan dalam mengkategorikan sebuah problem dan penentuan prioritasnya, yaitu mengacu pada model yang ada pada pengelolaan insiden

Adanya panduan terkait pengkategorian masalah

Adanya panduan penentuan prioritas masalah

Kesenjangan:


85

Problem Prioritization


IT Helpdesk LPSE ITS telah memiliki panduan dalam mengkategorikan sebuah problem dan penentuan prioritasnya, yaitu mengacu pada model yang ada pada pengelolaan insiden

Adanya panduan terkait pengkategorian masalah

Adanya panduan penentuan prioritas masalah

Kesenjangan:


Problem Investigation & Diagnose


Belum memiliki tim khusus dan pedoman diagnosa permasalahan

Adanya tim khusus untuk mengidentifikasi masalah

Adanya pedoman untuk diagnosa masalah

Kesenjangan:

Tidak adanya tim khusus diagnosa masalah

Workarounds


Dilakukan aktivitas penanganan sementara untuk aktifitas yang belum diketahui penyebab masalahnya

Adanya prosedur aktivitas penanganan untuk masalah yang belum diketahui penyebabnya

Adanya pencatatan riwayat aktivitas

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL V3

Known Error Record


IT Helpdesk LPSE ITS belum melakukan pencatatan dan dokumentasi terhadap akar permasalahan dan penanganannya dan menyimpannya di Known Error Database

Adanya dokumentasi penanganan permasalah dan menyimpannya dalam Known Error Database

Kesenjangan:

87

Known Error Record


Belum memiliki Known Error Database

Problems Resolution


Dilakukan penerapan solusi pada permasalahan, jika permasalah butuh perubahan pada insftastruktur, sudah ada SOP dalam ekskalasi dan konsultasi permasalahan

Adanya penerapan solusi

Untuk penerapan solusi yang membutuhkan perubahan insfrastruktur telah ada pedoman ekskalasi

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal

Problem Closure


Tidak ada pencatatan known error

Adanya pemberian feedback kepada pengguna terkait progress penyelesaian masalah

Adanya Known Error Database

Kesenjangan:

Sudah Sesuai, namun perlu ada pencatatan known error

Major Problem Review


Belum melakukan peninjauan ulang terhadap masalah yang berdampak besar

Adanya peninjauan ulang terhadap masalah masalah yang berdampak luas pada proses bisnis

Kesenjangan:

Tidak adanya peninjauan ulang terhadap masalah yang berdampak besar

89

6.1.4. Access Management

Tabel 6.19. Kesenjangan Pengelolaan Akses

Request Access


Aktivitas permintaan hak akses telah disediaan dengan mengharuskan calon pengguna mengisi beberapa formulir

Adanya hak akses dengan calon pengguna

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut standar ITIL v3 dan LKPP

Tabel 6.20. Kesenjangan Verifikasi

Verification


Ada proses verifikasi identitas pengguna

Adanya proses verifikasi identitas pengguna

Verification


Kesenjangan:


Tabel 6.21. Kesenjangan Memberikan Hak Akses

Providing Rights


Pelaksanaan pemberian hak akses sesuai dengan pengguna

Adanya pemberian hak akses yang sesuai dengan penggunanya

Kesenjangan:


91

Tabel 6.22. Kesenjangan pengawasan status identitas

Monitoring Identity Status


Belum memiliki panduan dalam memonitoring status pengguna

Tidak melakukan monitoring terhadap status pengguna

Adanya panduan untuk memantau status pengguna

Adanya update akan status pengguna terkini

Kesenjangan:

Tidak adanya panduan monitoring status pengguna

Tabel 6.23. Kesenjangan Penonaktifan akses

Removing, Restricting Rights


Sudah memiliki pedoman penonaktifan hak akses dan melindungi sistem dari akses yang dilarang

Adanya pedoman penonaktifan hak akses

Adanya pedoman melindungi sistem dari akses dilarang



Kesenjangan:


Tabel 6.24. Kesenjangan Pencatatan dan Pelacakan Akses

Logging & Tracking Access


Belum ada pencatatan dan pelacakan akses pengguna

Adanya pencatatan status pengguna

Adanya pelacakan status pengguna, untuk mengetahui akses mencurigakan

Kesenjangan:

Tidak adanya pencatatan dan pelacakan status pengguna oleh LPSE karena kewenangan pelacakan ada di LKPP

93

6.1.5. Request Fulfillment

Tabel 6.25. Request Fulfillment

Receive Request


Proses request sudah berjalan dilakukan melalui front office, telepon dan email

Sudah ada pencatatan terhadap permintaan dengan baik

Adanya proses request dari pengguna ke Helpdesk LPSE ITS

Adanya pencatatan dan validasi terhadap request tersebut

Kesenjangan:


Tabel 6.26. Request Logging and Validation

Request Logging & Validation


Proses request sudah berjalan dilakukan melalui front office, telepon dan email

Sudah ada pencatatan terhadap permintaan dengan baik

Adanya proses request dari pengguna ke Helpdesk LPSE ITS

Adanya pencatatan dan validasi terhadap request tersebut

Request Logging & Validation


Kesenjangan:


Tabel 6.27. Request Categorization

Request Categorization


Sudah memiliki pedoman dalam pengkategorian ( permintaan infrastruktur, permintaan aplikasi, permintaan layanan), belum ada panduan dalam menentukan prioritas permintaaan

Adanya pedoman pengkategorian request yang diminta pengguna

Adanya panduan terkait prioritas urgensi request pengguna

Kesenjangan:

Belum ada panduan terkaitan prioritas request pengguna

95

Tabel 6.28. Request Prioritazation

Request Prioritization


Sudah memiliki pedoman dalam pengkategorian ( permintaan infrastruktur, permintaan aplikasi, permintaan layanan), belum ada panduan dalam menentukan prioritas permintaaan

Adanya pedoman pengkategorian request yang diminta pengguna

Adanya panduan terkait prioritas urgensi request pengguna

Kesenjangan:

Belum ada panduan terkaitan prioritas request pengguna

Tabel 6.29. Request Authorization

Request Authorization


Telah ada aktivitas peninjauan kapasistas pemenuhan permintaan oleh Helpdesk

Adanya aktivitas peninjauan kapasistas request. Helpdesk memastikan permintaan di setujuai oleh pihak yang berwenang

Helpdesk memberikan informasi kepada pengguna jjika terdapat penolakan,



mengupdate data request tersebut

Kesenjangan:

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut standar ITIL V3

Tabel 6.30. Request Review

Request Review


Helpdesk memenuhi permintaan layanan, jika tidak dapat dipenuhi oleh helpdesk, belum ada pedoman dalam eskalasi permintaan pengguna

Permintaan berupa panduan/bimbingan penggunaan SPSE langsung

Adanya pedoman ekskalasi request pengguna

Adanya validasi dari Helpdesk dalam memberi feedback request tersebut

97

ditangani oleh Helpdesk, namun untuk permintaan yang bersifat teknis akan diekskalasi kepada bagian terkait

Kesenjangan:

Tidak adanya pedoman ekskalasi request pengguna dan validasi Helpdesk

Tabel 6.31. Request Model Execution

Request Model Execution


Helpdesk memenuhi permintaan layanan, jika tidak dapat dipenuhi oleh helpdesk, belum ada pedoman dalam eskalasi permintaan pengguna

Permintaan berupa panduan/bimbingan penggunaan SPSE langsung ditangani oleh Helpdesk, namun untuk permintaan yang bersifat teknis akan

Adanya pedoman ekskalasi request pengguna

Adanya validasi dari Helpdesk dalam memberi feedback request tersebut

diekskalasi kepada bagian terkait

Kesenjangan:


Tabel 6.32. Request Closure

Request Closure


Perubahan status layanan dilakukan pada beberapa aktivitas yang telah memiliki pedoman ada pemberitahuan/ konfirmasi bahwa permintaan telah dipenuhi atau ditolak, untuk aktivitas yang belum memiliki acuan atau yang tidak ada SOP belum dilakuan pemberitahuan kepada pemohon.

Adanya pedoman pemberitahuan bahwa request telah/tidak dipenuhi berupa perubahan status

Adanya feedback terkait request yang bersifat teknis dan butuh waktu lama

99

Request Closure


Untuk permintaan yang bersifat teknis dan memiliki waktu penyelesaian yang lebih lama penutupan tidak diinformasikan kepada pemohon

Adanya penginformasian terkait feedback request tersebut

Kesenjangan:

Tidak adanya penginformasian sebagai feedback terhadap request tersebut

6.2. Identifikasi Perubahan

Tabel 6.33. Identifikasi Perubahan Event

Event Notification

Kesenjangan Perubahan

Tidak ada kesenjangan Adanya pendeteksian dan pencatatan event secara berkala.

Event Detection


Belum ada pendeteksian dan pencatatan secara berkala terhadap event yang ditampilkan oleh tools sistem monitoring

Adanya pendeteksian dan pencatatan event secara berkala.

Event Logging


Belum ada pendeteksian dan pencatatan secara berkala terhadap event yang ditampilkan oleh tools sistem monitoring

Adanya pendeteksian dan pencatatan event secara berkala.

Event Filtering

101


Belum ada panduan untuk penyaringan jenis event ( informasi, peringatan, ketidakwajaran)

Adanya panduan untuk penyaringan event berdasarkan jenisnya (informasi, peringatan, ketidakwajaran)

Event Corelation


Belum ada panduan untuk penyaringan jenis event ( informasi, peringatan, ketidakwajaran)

Adanya panduan untuk penyaringan event berdasarkan jenisnya (informasi, peringatan, ketidakwajaran)

Response Selection


Langkah penanganan dilakukan secara langsung tanpa melihat jenis dari event

Adanya langkah penanganan event yang dilakukan berdasarkan jenis event

Review Event


Belum dilakukan peninjauan kembali terhadap tindakan penanganan event

Adanya peninjauan kembali terhadap respon penanganan event.

Close Event


Belum dilakukan peninjauan kembali terhadap tindakan penanganan event


Incident Management

Tabel 6.34. Perubahan pada Incident Management



Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL, namun belum dilakukan pencatatan setiap insiden. sehingga sulit melakukan evaluasi terhadap insiden tersebut

Adanya pencatatan setiap laporan insiden berupa ticketing yang diterima oleh IT Helpdesk

Incident Logging


103

Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut ITIL, namun belum dilakukan pencatatan setiap insiden. sehingga sulit melakukan evaluasi terhadap insiden tersebut

Adanya pencatatan setiap laporan insiden berupa ticketing yang diterima oleh IT Helpdesk



Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut standar LKPP dan kemungkinan usulan perbaikan

Tidak dilakukan perubahan





Initial Diagnose


Tidak ada dokumentasi insiden terhadap keseringan terjadinya masalah


scalation




Investigation, Diagnose




Resolution & Recovery




Incident Closure




Problem Management

105

Tabel 6.35. Perubahan proses problem manajemen

Problem Detection




Problem Logging




Problem Categorization




Problem Prioritization




Problem Investigation & Diagnose


Tidak adanya tim khusus diagnosa masalah

Adanya tim khusus pendiagnosa masalah

Workarounds




Known Error Record


Tidak adanya pencatatan dan dokumentasi akar masalah

Adanya pencatatan dan dokumentasi setiap masalah

Problems Resolution

107




Problem Closure


Tidak dapat diketahuinya status terakhir penanganan masalah

Penambahan tools untuk mengetahui status terakhir penanganan masalah



Tidak berkalanya sistem pengamanan

Dibuatkan sistem pengamanan yang berkala

Access Management

Tabel 6.36. Akses Managemen

Request Access




Verification




Providing Rights






Tidak adanya panduan monitoring status pengguna

Adanya panduan monitoring status pengguna







109

Tidak adanya pencatatan dan pelacakan status pengguna

Adanya sistem pencatatan dan pelacakan status pengguna

Request Fulfillment

Receive Request


Tidak adanya pencatatan terhadap permintaan

Adanya pencatatan setiap ada permintaan masuk

Request Logging




Request Validation








Request Prioritization








Request Model Execution



Adanya pedoman eskalasi request pengguna dan adanya validasi dari Helpdesk

111

Request Review




Request Closure


Tidak adanya penginformasian sebagai feedback terhadap request tersebut

Adanya feedback terhadap request pengguna

6.3. Identifikasi Solusi

Tabel 6.37. Identifikasi Solusi

Event Management

Perubahan Solusi Proses ITIL Kelompok Aktivitas

Adanya pendeteksian dan pencatatan

Dibuat kebijakan mengenai pendeteksian dan pencatatan

Event Detection

Penanganan Event

event secara berkala.

Adanya panduan untuk penyaringan event (informasi, peringatan, ketidakwajaran)

Dibuatkan panduan penyaringan event/ pengklasifikasian jenis event

Event Fltering

Adanya langkah penanganan dilakukan secara langsung tanpa melihat jenis dari event

Dibuatkan langkah penanganan secara langsung berdasarkan jenis event yang terjadi dan menentkan responnya

Response Selection


Dibuat kebijakan mengenai peninjauan kembali penanganan eent

Review Event

Incident Management


113

Adanya pencatatan setiap insiden

Peneriapan ticketing untuk setiap laporan insiden yang diterima


Pencatatan Insiden







Tidak adanya Known Error Database sebagai panduan Helpdesk memberikan solusi awal sehingga mampu diselesaikan hanya melalui media yang sama seperti ketika pelaporan

Pencatatan dan pendokumentasian insiden dan membuat Known Error Database

Initial Diagnose


Dibuat kebijakan mengenai eskalasi penanganan insiden

Investigation, Diagnose, Escalation


Dibuat kebijakan pemulihan insiden

Recovery


Dibuat kebijakan penyelesaian ins

Incident Closure

Problem Management



Dibuat kebijakan dalam proses deteksi masalah

Problem Detection

Dokumentasi Masalah


Dibuat kebijakan diagnosa masalah

Problem Diagnose


Dibuat kebijakan penanganan aktivitas yang belum diketahui masalahnya

Workarounds

Adanya pencatatan dan dokumentasi setiap masalah

Dibuat catatan dan dokumentasi setiap masalah Known Error

Record


Dibuat penerapan solusi sesuai dengan kesepakatan

Problems Resolution

Adanya tools untuk mengetahui status terakhir

Ditambahkan tool untuk tahu status terakhir masalah

Problem Closure

115

penanganan masalah

Adanya sistem pengamanan yang berkala

Dibuat sistem pengamanan berkala


Access Management



Dibuat kebijakan permintaan hak akses

Request Access

Pemenuhan

Permintaan Layanan


Dibuat proses verifijasi pemohon

Verification


Dibuat kebijakan pemberian hak ais

Providing Rights

Adanya panduan monitoring status pengguna

Dibuat panduan monitoring



Dibuat kebijakan penonaktifan hak akses


Adanya sistem pencatatan dan pelacakan status pengguna

Dibuat sistem pencatatan dan pelacakan status pengguna


Request Fulfillment



Dibuat pencatatan setiap permintaan masuk

Request Validation

Pencatatan

Permintaan


Dibuat kebijakan dalam menentukan permintaan



Dibuat kebijakan peninjauan aktivitas permintaan

Request Authrization


Dibuat pedoman eskalasi request pengguna Request

Closure

6.4. Pembuatan Standard Operating Procedure

6.4.1. Prosedur Pencatatan Event

Prosedur pencatatan event adalah panduan mengenai langkah

langah dalam melakukan pencattan terkait event yang terjadi

pada komponen TI. Tujuan prosedur ini adalah untuk

memberikan acuan kepada Helpdesk dalam melakukan respon

atau tindakan mengenai event tersebut. Prosedur ini disusun

117

sesuai dengan kerangka kerja proses Event Management pada

ITIL v3.

Jenis Event

a) Informational: Event yang sifatnya hanya informasi

mengenai keaadaan sebuah komponen TI, sehingga tidak

perlu dilakukan penanganan lebih lanjut

b) Peringatan : Event yang menunjukkan bawah komponen TI

sedang dalam kondisi waspada, sehingga perlu diperhatian

dan dilakukan langkah penanganan lebih lanjut berupa

perubahan pengaturan atau konfigurasi

c) Ketidak-wajaran: Event yang menunjukkan perubahan

status ketersediaan layanan, sehinga perlu penanganan

lebih lanjut

Hasil pembuatan prosedur pencatatan event penulis lampirkan

pada lampiran A.

6.4.2. Prosedur Pengelolan Insiden

Prosedur pengelolaan insiden merupakan panduan yang berisi

langkah-langkah dalam menangani setiap kejadian insiden yang

ada para proses layanan.

Penilaian Insiden

Penilaian sebuah insiden dalam LPSE diukur berdasarkan

tahapan pelaksanaan lelang. Berikut ini adalah tahapan

pelaksanaan lelang

Tabel 6.38. Tahapan Lelang

No Tahapan Lelang

1 Pengumuman Lelang

2 Pendaftaran lelang

3 Pemberian Penjelasan

4 Pemasukan penawaran

5 Pembukaan penawaran

6 Evaluasi penawaran

7 Evaluasi kualifikasi

8 Pembuktian kualifikasi

9 Penetapan pemenang

10 Pengumuman pemenang

11 Masa sanggah

12 SPPBJ

Dampak dari insiden/masalah dapat diukur pada tiga faktor

yaitu: Dampak Fungsional, Dampak Informasi/Reputasi dan

Kemampuan Pemulihan Insiden.

a) Dampak Fungsional: Terendah angka 1 untuk satu fungsi

dan maksimum 10 untuk semua fungsi terganggu. Dampak

Fungsional diukur pada tahapan lelang yang kena dampak

yang terdiri dari 12 tahapan dengan fungsi yang terlibat

sesuai dengan penanggung jawabnya. Misalnya masalah

Penyedia tidak bisa login karena lupa email dan password

SPSE terjadi pada tahapan lelang ke 2 – 4. Secara kuantitatif

fungsi yang terpengaruh ada 3 tahapan.

b) Dampak Informasi/Reputasi: Terendah angka 1 untuk

reputasi internal dan maksimum 10 untuk Reputasi

Nasional LPSE. Dampak Informai/Reputasi terkait dengan

119

pelaku pada kegiatan lelang yaitu penyedia, panitia dan

pengelola SPSE. Jika terdampak pada penyedia saja maka

reputasi yang terganggu adalah internal penyedia saja,

tetapi untuk panitia akan berpengaruh pada kredibilitas

yang cukup menggangu sehingga disini diberikan nilai 5

tetapi jika yang terkena dampak adalah pengelola maka

dapat dikatakan reputasi akan rusak sehingga diberikan

angka 10.

c) Kemampuan pemulihan dilihat dari seberapa sering

masalah ini tejadi dan bisa diselesaikan: Terendah angka 1

untuk paling sering terjadi dan angka 10 untuk pertama kali

terjadi.

Nilai prioritas dihitung dengan formula Dampak Fungsional

dan Informasi akan dapat diselesaikan dengan kemampuan

pemulihan atau dengan rumus matematikanya adalah:

a) Jika f = dampak fungsional, r = dampak informasi/reputasi

dan k = kemampuan pemulihan maka, p= prioritas adalah

b) P = (f * r)/k

c) Semakin besar nilai p maka semakin tinggi prioritas

masalah tersebut untuk diselesaikan

d) Tindak lanjut yang harus dilakukan diberikan 3 level yaitu

Minor, Mayor dan Emergency Change.

e) Minor Change jika nilai prioritas kurang dari 10

(penyelesaian maksimal 3 (tiga) hari kerja)

f) Mayor Change jika nilai prioritas antara 10 – 20

(penyelesaian maksimal 2 (dua) hari kerja)

g) Emergency Change jika nilai prioritas diatas lebih dari 20.

(penyelesaian maksimal 1 (satu) hari kerja)

Hasil pembuatan prosedur pencatatan event penulis lampirkan

pada lampiran A.

6.4.3. Prosedur Pengelolan Problem

Prosedur pengelolaan problem adalah panduan mengenai

langkah langkah dalam melakukan pengelolaan terkait problem

yang terjadi pada komponen TI. Tujuan prosedur ini adalah

untuk memberikan acuan kepada Helpdesk dalam melakukan

respon atau tindakan mengenai problem tersebut. Prosedur ini

disusun sesuai dengan kerangka kerja proses Event

Management pada ITIL v3.

Gambar 6.1. SOP Problem

Hasil pembuatan prosedur pengelolan problem lebih detail,

penulis lampirkan pada lampiran A

6.4.4. Prosedur Pengelolaan Akses

Prosedur pengelolaan akses adalah panduan mengenai langkah

langkah dalam melakukan pengelolaan terkait akses pengguna

ke sistem. Tujuan prosedur ini adalah untuk memberikan acuan

kepada Helpdesk dalam melakukan melakukan penataan

terhadap akses pengguna pada sistem SPSE. Prosedur ini

disusun sesuai dengan kerangka kerja proses Event


121

Gambar 6.2. SOP Pengelolaan Akses

Hasil pembuatan prosedur pengelolan akses lebih detail, penulis

lampirkan pada lampiran A

6.4.5. Prosedur Pengelolaan Permintaan

Prosedur pengelolaan permintaan adalah panduan mengenai

langkah langkah dalam melakukan pengelolaan terkait adanya

permintaan pengguna kepada LPSE. Tujuan prosedur ini adalah

untuk memberikan acuan kepada Helpdesk dalam melakukan

respon atau tindakan mengenai permintaan tersebut. Prosedur

ini disusun sesuai dengan kerangka kerja proses Event


Gambar 6.3. SOP Permintaan

Hasil pembuatan prosedur pengelolan permintaan lebih detail,

penulis lampirkan pada lampiran A

125

7. BAB VII

PENUTUP

Bab kesimpulan menjelaskan mengenai kesimpulan akhir yang

didapatkan dari kegiatan penelitian dan pembuatan dokumen

Standard Operating Procedure (SOP) layanan IT Helpdesk

Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) ITS dan saran

bagi pihak IT Helpdesk LPSE serta bagi penelitian selanjutnya

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis kesenjangan yang dilakukan antara

kondisi eksisting dengan kondisi ideal, sebagian besar dari

aktivitas tidak dilakukan dokumentasi dengan baik. Hasil

penelitaian ini menghasilkan lima rekomendasi Standard

Operating Procedure (SOP). Kelima Standard Operating

Procedure (SOP) adalah SOP pencatatan event, SOP

pengelolaan insiden, SOP pengelolaan problem, SOP

pengelolaan hak akses, SOP Pengelolaan permintaan.

7.2. Saran

Saran yang dapat disampaikan oleh penulis terkait penelitian

tugas akhir yang meliputi saran bagi Helpdesk LPSE ITS dan

saran bagi penelian selanjutnya

A. Saran bagi Helpdesk LPSE

Perlu adanya aplikasi pendukung dalam pencatatan dan

dokumentasi penanganana layanan Helpdesk (e-ticket),

diharapkan dengan adanya e-ticket penanganan

insiden, problem, event, dan permintaan dapat lebih

terkontrol.

Apabila dokumen SOP IT Helpdesk pada penelitan ini

diimplementasikan, sebaiknya dilakukan aktivitas

evaluasi untuk dilakukan perbaikan di masa mendatang

sesuai dengan perubahan kebijakan dan organisasi.

B. Saran bagi penelitan selanjutnya

Pada penelitian ini, penggunaan metode analisis kesenjangan

dilakukan secara kualitatif sehingga memberikan penjelasan

secara deskriptif terkait kesenjangan yang terjadi antara kondisi

eksisting dengan kondisi ideal. Pada penelitian selanjutnya,

sebaiknya analisis kesenjangan dilakukan secara kuantitatif,

sehingga dapat mengetahui kesenjangan antara realisasi dengan

target organisasi secara jelas dalam visualisasi angka.

127

8. DAFTAR PUSTAKA

[1] LKPP, “Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan

Barang/Jasa Pemerintah Nomor 2 Tahun 2010 Tentang Layanan

Pengadaan Secara Elektronik,” Jakarta, 2010.

[2] P. Weill dan J. W. Ross, IT Governance How Top Performers

Mange IT Decision Rights for Superion Results, Boston: Harvard

Business School Publishing, 2004.

[3] ISACA.ORG, “IT Governance,” 2013. [Online]. Available:

http://www.isaca.org/Indonesia/Documents/ITGovernance.aspx.

[Diakses 2013].

[4] W. Van Grembergen, “Introduction to the Minitrack IT

Governance and Its Mechansims,” dalam Proceedings of the 35th

Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS),

Hawai, 2002.

[5] Gartner,Inc., “IT Governance,” 2013. [Online]. Available:

http://www.gartner.com/it-glossary/it-governance/. [Diakses 24

10 2013].

[6] ITIL, ITIL Version 3 Service Transition, London: ITIL, 2007.

[7] ITIL, ITIL Version 3 Service Design, London: ITIL, 2007.

[8] ITIL, ITIL Version 3 Service Strategy, London: ITIL, 2007.

[9] P. R. I. “Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 4 Tahun

2015 Tentang Perubahan Keempat atas Peraturan Presiden

Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang / Jasa

Pemerintah,” Indonesia, 2015.

[10] G. Sanker, “itsmtransition,” itsmtransition, 21 Januari 2017.

[Online]. Available: http://itsmtransition.com/downloads/whos-

implementing-itil/. [Diakses Minggu Januari 2018].

129

9. BIODATA PENULIS

Penulis yang lahir di Banjarnegara

pada tanggal 11 Juni 1990 ini

merupakan anak ketiga dari tiga

bersaudara. Penulis telah

menempuh pendidikan formal di

SDN 184/IX Sumber Agung, MTS

Al-Zaytun, MAS AL-Zaytun dan

menjadi mahasiswa Sistem

Informasi angkatan 2010.

5210100137 adalah NRP dari

penulis sebagai mahasiswa DSI-

ITS. Selama menempuh masa kuliah, penulis aktif dalam

kegiatan akademik maupun non-akademik. Dibidang akademik

penulis pernah menjadi asisten praktikum untuk mata Kuliah

Sistem Fungsional Bisnis II dan asisten dosen Management

Layanan SI/TI organisasi. Dibidang non-akademik penulis aktif

dalam organisasi Kajian Islam Sistem Informasi Institut

Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Pernah Melaksanakan

kerja praktik di PT. Bayan Resource,Tbk dengan penempatan

di anak perusahaan PT Perkasa Inakakerta Bengalon, PT. Bayan

Pratamacoal Melak dan Balikpapan selama 2 bulan pada tahun

2013. Pada tahun terakhir penulis mengambil bidang studi

Manajemen Sistem Informasi dengan topik tugas akhir terkait

dengan Manajemen Layanan SI/TI. Untuk berhubungan

langsung dengan penulis, dapat melalui email:

[email protected]

mailto:[email protected]

A-1

LAMPIRAN A

SOP EVENT MANAGEMENT

LEMBAGA KEBIJAKAN PENGADAAN BARANG

JASA PEMERINTAH

STANDARD OPERATING PROCEDURE

PENGELOLAAN EVENT

Surabaya

2017

A-2

LEMBAR PENGESAHAN

STANDAR OPERATING PROCEDURES (SOP)

LAYANAN PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK

PENGELOLAAN KEJADIAN

DEPUTI BIDANG MONITORING EVALUASI DAN

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI

MENGETAHUI: DIBUAT

OLEH:

MENYETUJUI:

(Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D)

(Yety

Murtirahayu

S.KM) (Bima H. Wibisana)

Kepala LPSE Sekretaris

LPSE ITS

Deputi Bidang

Monitoring Evaluasi dan

Pengembangan Sistem

Informasi

A-3

PENDAHULUAN

LAYANAN

PENGADAAN

SECARA

ELEKTRONIK

(LPSE)

Pengelolaan

Kejadian

Nomor 1/SOP/LPSE/D.12/2017

Tanggal

Pembuatan

10 Desember 2017

Tanggal

Revisi

Tanggal

Efektif

Disahkan

oleh

Bima H. Wibisanan

Penjelasan Singkat

Berisi alur pelaksanaan penanganan sebuah

kejadian

Tujuan

Mengelola dan mengadministrasi setiap

kejadian yang berkaitan dengan sistem,

Peringatan

Setiap palaksana bertanggung jawab

terhadap hasil pelaksanaan aktivitas

SOP yang berkaitan

SOP penganganan insiden

SOP perubahan sistem

Kualifikasi

Pelaksana

1. Adminstator PPE

2. ITO LKPP

3. Helpdesk LPSE

A-4

Peralatan &

Perlengkapan

1. Surat Pencatatan Status Sistem

2. Sistem Monitoring Jaringan dan

beban kerja server

3. Tabel Prioritas penanganan

kejadian

4. Formulir Tanda Terima Berkas

Istilah/Definisi Administrator PPE adalah personel di LPSE

yang bertanggung jawab terhadap

operasional Sistem SPSE

ITO LKPP adalah personel di LKPP yang

bertanggung jawab terhadap pelayanan

Sistem SPSE

A-5

PROSEDURE

No Aktivitas Pelaksana Mutu Baku

Keterangan Administrator SPSE ITO LKPP Helpdesk Persyaratan Waktu Output

1

Memastikan sistem monitoring perangkat keras dan jaringan komunikasi data dalam keadaan akti

Pemantauan dilakukan melalui sistem monitoring yang dimilik

15 menit Memastikan software untuk monitoring berjalan tanpa ada

2 Melakukan pencatatan terhadap kondisi

2 Pencatatan hasil pemantaun pada formulir pencatatan event

Formulir pencatatan 30 menit Hasil Pencatatan pemantauan event

4 Menentukan apakah perlu membuat laporan insiden?

Jenis event 1 jam Permasalahan dijelaskan secara jelas agar solusi yang diambil segera dapat dilakuan

5 Bersama ITO LKPP administrator menentukan perubahan konfigurasi yang dperlukan pada perangkat

Formulir permintaan perubahan

1-3 jam Segera dilakukan peraikan agar service berjalan tnpa adanya gangguan

6 Jika perubahan minor perangkat yang diperlukan maka technical support akan melakuan perubahan tersebut dan jika peruahan major yang diperluan maka akan proses pengadaan baik berupa upgrage atau penggantian. Proses pengajuan perubahan harus dilakukan melalui formulir permintaan perubahan.

Lampiran pengisian formulir permintan perubahan

45 menit Segera dilakukan peraikan agar service berjalan tnpa adanya gangguan

7 Membuat Laporan Insiden

Formulir Laporan insiden 10 Menit Laporan Insiden

A-6


Keterangan Administrator SPSE ITO LKPP Helpdesk Persyaratan Waktu Output

8 Pada setiap kegiatan pemantauan, administrator wajib melakukan dokumentasi begitu juga layanan penyelesaian keluhan yang masuk dan ditangani. Dokumentasi ini akan diperlukan dalam melakukan manajemen kapasitas infrastruktur

Laporan aktivitas administratr

1-3 jam Output dari pelaksanaan SOP monitring dan evaluasi kinerja infrstruktur SPSE adalah terjaminnya tingkat ketersediaan dukungan kmunikasi data dan komputasi perangkat keras aplikasi SPSE

B-1

LAMPIRAN B

SOP INSIDEN MANAGEMENT


JASA PEMERINTAH


PENGELOLAAN INSIDEN

Surabaya

2017

B-2

LEMBAR PENGESAHAN



PENGELOLAAN INSIDEN



MENGETAHUI: DIBUAT

OLEH:

MENYETUJUI:

(Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D)

(Yety

Murtirahayu



LPSE ITS

Deputi Bidang


Pengembangan Sistem

Informasi

B-3

PENDAHULUAN

LAYANAN

PENGADAAN

SECARA

ELEKTRONIK (LPSE)

Pengelolaan Insiden


Tanggal

Pembuatan

10 Desember 2017

Tanggal

Revisi

Tanggal

Efektif

Disahkan

oleh

Bima H. Wibisanan

Penjelasan

Singkat


Insiden

Tujuan

Mengelola dan mengadministrasi setiap Insiden

yang berkaitan dengan sistem,

Peringatan

Setiap pealaksana bertanggung jawab terhadap

hasil pelaksanaan aktivitas

SOP yang

berkaitan


Kualifikasi

Pelaksana

1. Pengguna (Panita Pokja, Penyedia)

2. Helpdesk LPSE

B-4

Peralatan &

Perlengkapan

1. Surat Pencatatan insiden

2. Sistem Monitoring Jaringan dan beban

kerja server

3. Tabel Prioritas penanganan kejadian


Istilah/Definisi Administrator PPE adalah personel di LPSE yang

bertanggung jawab terhadap operasional Sistem

SPSE

B-5

PROSEDURE

No

Aktivitas Pelaksana Mutu Baku Keteranga

n Pengguna SPSE Helpdesk ITO LKPP Persyaratan Waktu Output

1

Datang ke LPSE terkait, melapor ke front office dan mengisi buku tamu



2 Memberikan formulir pelaporan insiden kepada pengguna SPSE

2 Mengisi fomulir pelaporan dan memberikan kembali formulir formulir yang telah diisi dengan lengkap kepada Helpdesk


4 Melakukan analisis Insiden dengan

menggali informasi sedalam-dalamnya dari

pengguna SPSE . Apakah Solusi permasalahan dapat ditemukan ?

Tabel prioritas insiden, Known Error Database

1 jam Permasalahan dijelaskan secara jelas agar solusi yang diambil segera dapat dilakuan

5 Hasil identifikasi dan evaluasi terhadap konfiguasi pada perangkat komputasi dan jaringan komunikasi data di analisis dan dikonsultasikan dengan technical support internal ataupun LKPP jika diperlukan



6 Apabila "Ya" Memberikan jawaban/solusi kepada pengguna SPSE



7 Membuat Laporan Insiden

Formulir Laporan insiden 10 Menit Laporan Insiden

B-6

8 Mengeskalasikan permasalahan kepada

Mengacu pada SOP Eskalasi Permasalahan

5 Menit Email tiket permasalahan pengguna yang di ekskalasi

9 Memberikan salinan Formulir Konsultasi kepada pengguna SPSE dan mengarsipkan lembar Formulir Konsultasi asli dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas

Memberikan salinan Formulir Konsultasi kepada pengguna SPSE dan mengarsipkan lembar Formulir Konsultasi asli dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas

Arsip Formulir konsultasi

C-1

LAMPIRAN C

SOP PROBLMEN MANAGEMENT


JASA PEMERINTAH


PENGELOLAAN PROBLEM

Surabaya

2017

C-2

LEMBAR PENGESAHAN



PENGELOLAAN PROMBLEM



MENGETAHUI: DIBUAT

OLEH:

MENYETUJUI:

(Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D)

(Yety

Murtirahayu



LPSE ITS

Deputi Bidang


Pengembangan Sistem

Informasi

C-3

PENDAHULUAN

LAYANAN

PENGADAAN

SECARA

ELEKTRONIK (LPSE)

Pengelolaan Problem


Tanggal

Pembuatan

10 Desember 2017

Tanggal

Revisi

Tanggal

Efektif

Disahkan

oleh

Bima H. Wibisanan

Penjelasan

Singkat


Problem

Tujuan

Mengelola dan mengadministrasi setiap Problem

yang berkaitan dengan sistem,

Peringatan

Setiap pealaksana bertanggung jawab terhadap


SOP yang

berkaitan


Kualifikasi

Pelaksana

1. Pengguna (Panita Pokja, Penyedia)

2. Helpdesk LPSE

C-4

Peralatan &

Perlengkapan

1. Surat Pencatatan problem

2. Sistem Monitoring Jaringan dan beban

kerja server



Istilah/Definisi Administrator PPE adalah personel di LPSE yang

bertanggung jawab terhadap operasional Sistem

SPSE

C-5

PROSEDURE

No

Aktivitas Pelaksana Mutu Baku Keteranga

n Pengguna SPSE Helpdesk ITO LKPP Persyaratan Waktu Output

1




2 Memberikan formulir pelaporan problem kepada pengguna SPSE

2 Mengisi fomulir pelaporan dan memberikan kembali formulir formulir yang telah diisi dengan lengkap kepada Helpdesk


4 Melakukan analisis Problem dengan

menggali informasi sedalam-dalamnya dari

pengguna SPSE . Apakah Solusi permasalahan dapat ditemukan ?

Tabel prioritas problem, Known Error Database

1 jam Permasalahan dijelaskan secara jelas agar solusi yang diambil segera dapat dilakuan

5 Hasil identifikasi dan evaluasi terhadap konfiguasi pada perangkat komputasi dan jaringan komunikasi data di analisis dan dikonsultasikan dengan technical support internal ataupun LKPP jika diperlukan



6 Apabila "Ya" Memberikan jawaban/solusi kepada pengguna SPSE



7 Membuat Laporan Problem

Formulir Laporan problem 10 Menit Laporan Problem

C-6

8 Mengeskalasikan permasalahan kepada

Mengacu pada SOP Eskalasi Permasalahan

5 Menit Email tiket permasalahan pengguna yang di ekskalasi

9 Memberikan salinan Formulir Konsultasi kepada pengguna SPSE dan mengarsipkan lembar Formulir Konsultasi asli dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas

Memberikan salinan Formulir Konsultasi kepada pengguna SPSE dan mengarsipkan lembar Formulir Konsultasi asli dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas

Arsip Formulir konsultasi

D-1

LAMPIRAN D

SOP AKSES MANAGEMENT


JASA PEMERINTAH


PENGELOLAAN AKSES

Surabaya

2017

D-2

LEMBAR PENGESAHAN



PENGELOLAAN AKSES



MENGETAHUI: DIBUAT

OLEH:

MENYETUJUI:

(Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D)

(Yety

Murtirahayu



LPSE ITS

Deputi Bidang


Pengembangan Sistem

Informasi

D-3

PENDAHULUAN

LAYANAN

PENGADAAN

SECARA

ELEKTRONIK

(LPSE)

Pengelolaan Akses


Tanggal

Pembuatan

10 Desember 2017

Tanggal

Revisi

Tanggal

Efektif

Disahkan

oleh

Bima H. Wibisanan

Penjelasan

Singkat

Berisi tentang pedoman dalam melakukan

pendaftaran, pengawasan dan penonaktifan

akses ke dalam Sistem SPSE

Tujuan

Mengelola dan mengadministrasi akses

pengguna ke dalam Sistem SPSE

Peringatan

Setiap palaksana bertanggung jawab terhadap


SOP yang

berkaitan

SOP Request Fulfillment

Kualifikasi

Pelaksana

1. Adminstrator PPE

2. Penyedia

D-4

Peralatan &

Perlengkapan

1. Surat Pencatatan Status Sistem

2. Sistem Monitoring Jaringan dan

beban kerja server



Istilah/Definisi Administrator PPE adalah personel di LPSE

yang bertanggung jawab terhadap operasional

Sistem SPSE

ITO LKPP adalah personel di LKPP yang

bertanggung jawab terhadap pelayanan

Sistem SPSE

D-5

PROSEDURE

Pengelolaan Akses

No Aktivitas Pelaksana Mutu Baku Keterangan

Penyedia Helpdesk Verifikator Persyaratan Waktu Output

1 Melakukan registrasi oline pada website LPSE/aplikasi

1. Wajib menggunakan e-mail perusahaan tidak boleh e-mail pribadi)

N/A

2 Mengunduh (download) formulir data penyedia dan formulir keikutsertaan yang tersedia pada aplikasi SPSE

2. Tata cara registrasi pada aplikasi SPSE mengacu pada panduan pengguna (user uide) aplikasi SPSE

N/A

3 Mengisi formulir data penyedia N/A Blanko Formulir Data Penyedia dan Blanko Formulir Keikutsertaan

4 Mengisi formulir keikutsertaan N/A Formulir data penyedia yang sudah terisi

Membuat Surat Penunjukan Admin Dibuat diatas kertas berkop perusahaan, ditandatangani pimpinan perusahaan, dicap dan bermaterai.

N/A Fromulir keikutsertaan yang sudah terisi1

Membuat Surat Kuasa untuk verifikasi

Dibuat diatas kertas berkop perusahaan ditandatangani pimpinan perusahaan dan admin yang ditunjuk, dicap serta bermaterai

N/A Surat Penunjukan Admin Blanko tersedia/menyatu dengan formulir keikutsertaan

Mempersiapkan berkas permohonan 2. Apabila Adminnya adalah pimpinan perusahaan itu sendiri maka membuat surat pernyataan bahwa dirinya sebagai admin

N/A

D-6


1. Pimpinan perusahaan dapat menguasakan kepada pihak manapun untuk melakukan proses verifikasi di LPSE.

N/A Surat Kuasa Untuk Verifikasi Blanko tersedia/menyatu dengan formulir keikutsertaan

6 Menyerahkan tanda terima berkas kepada penyedia dan menyerahkan berkas permohonan kepada verifikator

2. Surat kuasa dibuat diatas kertas berkop perusahaan dan ditandatangani pimpinan perusahaan serta penerima kuasa, dicap dan bermaterai.

N/A

7 Menerima berkas permohonan dan pemeriksa apakah penyedia sudah terdaftar di LPSE lain

3. Apabila pimpinan perusahaan yang melakukan verifikasi maka tidak perlu membuat surat kuasa.

N/A

8 Memberitahu penyedia agar penyedia tersebut menggunakan user id yang sudah terdaftar

1. Formulir data penyedia, Formulir keikutsertaan dan Dokumen perusahaan asli serta copynya (softcopy/hardcopy) terdiri dari 1.KTP pemilik/ direktur/ pengurus; 2. NPWP; 3. SIUP/ SIUJK/ SBU/ ijin untuk menjalankan kegiatan/usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 4. Akta pendirian perusahaan dan Akta perubahan terakhir. Untuk Perseorangan dan Koperasi persyaratan menyesuaikan dengan ketentuan yang berlaku2.

5 menit

9 Menerima pemberitahuan dari verifikator melalui helpdesk untuk login pada aplikasi SPSE menggunakan user ID yang sudah terdaftar

2. Berkas permohonan dimasukan kedalam amplop/map bersampul identitas perusahaan8Datang

N/A

10 Melakukan verifikasi dan validitas berkas permohonan. Apakah berkas sesuai/lolos verifikasi ?

Berkas asli dan copy harus sesuai, dokumen masih berlaku dan data antar dokumen sesuai dan konsisten

10 menit hasil verifikasi

D-7

11 Menyetujui permohonan dengan mengklik tombol " SETUJU" pada aplikasi SPSE

hasil verifikasi 5 menit permohonan disetujui

12 Mencantumkan kekurangan pada amplop/map berkas permohonan, menyerahkannya kepada penyedia melalui helpdesk untuk dilengkapi dan kembali dilakukan verifikasi

5 menit

13 Mengarsipkan berkas dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas

10 menit arsip berkas

E-1

LAMPIRAN E

SOP REQUEST FULFILLMENT

LEMBAGA KEBIJAKAN PENGADAAN BARANG JASA

PEMERINTAH


PENGELOLAAN PERMINTAAN

Surabaya

2017

E-2

LEMBAR PENGESAHAN






MENGETAHUI: DIBUAT

OLEH:

MENYETUJUI:

(Prof. Iwan Vanany

S.T, M.T., Ph.D)

(Yety

Murtirahayu



LPSE ITS

Deputi Bidang


Pengembangan Sistem

Informasi

E-3

PENDAHULUAN

LAYANAN

PENGADAAN

SECARA

ELEKTRONIK (LPSE)

Pengelolaan Permintaan


Tanggal

Pembuatan

10 Desember 2017

Tanggal

Revisi

Tanggal

Efektif

Disahkan

oleh

Bima H. Wibisanan

Penjelasan Singkat

Berisi alur, peran dan dokumen dalam

menangani permintaan pengguna

Tujuan

Mengelola dan mengadministrasi

permintaan pengguna terhadap layanan

Peringatan

Setiap palaksana bertanggung jawab

terhadap hasil pelaksanaan aktivitas

SOP yang berkaitan

SOP Perubahan

Kualifikasi

Pelaksana

1. Kepala LPSE

2. Helpdesk

3. Pengguna

E-4

Peralatan &

Perlengkapan

1. Formulir permintaan perubahan


Istilah/Definisi

E-5

PROCEDURE



Keterangan Pengguna SPSE Helpdesk LPSE Ketua LPSE Persyaratan Waktu Output

1 Pengguna SPSE melapor ke Helpdesk LPSE

2 Melakukan pengisian Formulir permintaan

Formulir Permintaan 5 menit

3 Memastikan formulir permintaan di isi dengan benar

Formulir Permintaan 5 menit Isian Formulir

4 Mengevaluasi formulir permintaan dengan mempertimbangkan dampak, urgensi dan prioritas permintaan

Isian Formulir Permintaan sudah lengkap

5 menit meminta melengkapi Formulir Permintaan

5 Melakukan evaluasi terhadap permintaaan yang masuk, ditolak atau diterima

Formulir permintaan, prioritas organisasi dan dampak permintaan terhadap asset layanan yang sudah berjalan

6 Memberikan persetujuan terhadap permintaan, dan melaporkannya kepada pengguna

Formulir Permintaan yang sudah disetujui/ditanda tangani

7 Menolak permintaan pengguna dan menginformasikan kepada pengguna

Formulir Permintaan yang sudah disetujui/ditanda tangani

7 Melakukan dokumentasi dan penutupan permintaan dan menginformasikan persetujuan maupun penolakan kepada pengguna