insight communities en américa latina
TRANSCRIPT
Insight Communitiesen América Latina
Sobre QuestionPro
Con más de 2.5 millones de usuarios en 100 países, QuestionPro
es una de las compañías líderes a nivel global en industria del
SaaS (Software as a Service) para la gestión de estudios de
mercados, de medición de experiencia del cliente y clima laboral.
Fundada en el año 2002, QuestionPro tiene sus headquarters
en San Mateo, California y oficinas en India, Alemania y
México, en las que trabajan cerca de 200 colaboradores que
atienden a más de 1500 clientes, las 24 horas durante 365
días del año.
Director de QuestionPro Communities para América Latina.
Profesional con cerca de 20 años de experiencia en
investigación de mercados, lo que lo ha llevado a vivir y
trabajar en países como Argentina, Bolivia, Chile, Costa
Rica, España, USA y México.
Ha ayudado a decenas de compañías a comprender el
impacto de la revolución digital en la relación entre marcas
y consumidores, así como a aprovechar los entornos
virtuales como medio para la generación de Insights.@pablo_sanchez_k
Sobre el Expositor
AGENDA
1 2
¿Qué es una ‘Insight Community’?
1
Características
Beneficios
Tipos
¿Qué es una Insight Community?
Consumidor - Investigador
Espacio de diálogo continuo y de largo plazo entre…
… que se centraliza en un entorno virtual y tiene como finalidad darle voz a los
consumidores, convirtiéndolos en colaboradores, para obtener insights y mejorar la
oferta de valor de las compañías.
MarcaProductos – Servicios
Empresa
MercadoClientes – Consumidores - Ciudadanos
Comunidad
Colaborador Facilitador
¿Qué caracteriza a una Insight Community?
… combina las características de
Principalmente encuestas
Nula interacción entre miembros
Principalmente foros y chats
Alta interacción entre miembros
Predominantemente cuantitativo Predominantemente cualitativo
Recolección semi-automatizada y masiva Recolección ‘artesanal’ y reducida
Blogs
MROCs
Online Groups
CRMs
Data Mining
Digital Analytics
¿Cuáles son sus principales beneficios?
Agilidad: Al tener acceso a una comunidad de personas
predispuestas a participar continuamente en estudios de
mercado obtendrás información relevante de tus consumidores
con una velocidad que nunca habías experimentado.
Eficiencia: Te resultará muy sencillo y económico lanzar
nuevos estudios en locaciones remotas y en paralelo, lo que te
permitirá aprovechar este espacio para indagar en temas que
por limitaciones de presupuesto o tiempo quedaban fuera de tu
plan de investigación.
Riqueza: Al poder acumular y combinar datos cualitativos (ej.
foros) y cuantitativos (ej. encuestas) con información
recolectada on-going (desde móvil) o fuentes de datos
secundarias (ej. CRM) tendrás una perspectiva más completa
de lo que necesitas saber.
Para conseguir
estos beneficios
son necesarios
dos elementos
fundamentales:
Una
plataforma
tecnológica
adecuada
Buenas
prácticas para
su creación y
gestión
Funcionalidades claves de una plataforma de Insight Communities
Sistema avanzado de
diseño de encuestas
amigables multi-
dispositivos.
Sistema flexible de
creación y edición visual
de interfaces
(web/móvil).
Conjunto de herramientas
que faciliten la interacción
entre participantes e
investigador.
Mecanismo de
enriquecimiento continuo y
multi-fuente de información
de perfil de los usuarios.
Sistema de gestión
automatizada de incentivos
basado en principios de
‘gamificación’
Sistema inteligente de
selección de muestras,
envíos de invitaciones y
control de cuotas.
Dashboards para monitorear
proyectos, actividad de los
usuarios y la salud de la
comunidad.
Mecanismo de
reclutamiento multi-canal
que potencie el control
de calidad.
Imp
lem
en
tació
nG
estión
de P
roye
cto
sG
estió
n d
e C
om
un
idad
Mo
nito
reo
Tipos de Insight Communities: Ejemplos
De marca Temática Genérica
Target
Tamaño
Propietario
Clientes o consumidores de
una marca
Consumidores de una
categoría (varias marcas)
Consumidores de varias
categorías y marcas
+4.000 miembros +8.000 miembros +12.000 miembros
Marca Marca / Agencia Agencia
Engagement Alto Medio-Alto Medio-Bajo
2
¿Cómo lanzar y gestionar con éxito una ‘Insight Community’?
Ciclo de vida
Best Practices
Usos y Casos
Ciclo de vida de una Insight Community
Definir el propósito y principales objetivos
Elegir la identidad conceptual y visual
Definir el tamaño y composición de la muestra
Seleccionar las fuentes y modos de captación
Diseñar e implementar un sistema de incentivos
Plantear expectativas y comunicaciones claras
Planificar actividades de investigación y engagement
Establecer las políticas de participación
Validar el diseño web/móvil en las diferentes interfaces
Ejecutar y dar seguimiento a campañas de captación
de participantes
Gestionar la comunicación, actividades e incentivos de
bienvenida
Validar y perfilar tempranamente a los nuevos
participantes
Monitorear los KPIs de conversión y engagement inicial
Diseñar invitaciones que promuevan la participación
en actividades de investigación periódicas
Medir la calidad y usabilidad de las encuestas
Enviar newsletters que fomenten el sentido de aporte
y pertenencia
Medir las tasas de respuesta según sub-segmentos
Identificar y reemplazar participantes inactivos o
inapropiados
Conceptualización y Plan
de Trabajo
Implementación y
Lanzamiento
Gestión de Proyectos y
Comunidad
Ciclo de vida de una Insight Community
Definir el propósito y principales objetivos
Elegir la identidad conceptual y visual
Definir el tamaño y composición de la muestra
Seleccionar las fuentes y modos de captación
Diseñar un sistema de incentivos
Plantear expectativas y comunicaciones claras
Planificar actividades de investigación y engagement
Establecer las políticas de participación
Conceptualización y
Plan de TrabajoTasa de
Respuesta
Muestra
promedio x
Estudio
Encuestas
por Mes x
Target
# Máx. de Enc.
x Mes x
Participante
Muestra
Sugerida x
Target
Mamás con niños < 2 años 30% 400 2 2 1,333
Mamás con niños de 2-12 años 25% 400 2 2 1,600
Mamás con hijos de 13-17 años 15% 400 2 2 2,667
Madres con hijos > a 18 años 25% 400 2 2 1,600
Total de
Muestra7,200
Seleccionar las fuentes y modos de captación
Definir el tamaño y composición de la muestra
Ciclo de vida de una Insight Community
Implementación y
lanzamiento
Validar los datos y enriquecer tempranamente a los nuevos participantes
Validar el diseño web/móvil en las diferentes interfaces
Implementar y validar el sistema de incentivos
Ejecutar y dar seguimiento a campañas de captación de
participantes
Gestionar la comunicación, actividades e incentivos de
bienvenida
Validar y perfilar tempranamente a los nuevos miembros
Monitorear los KPIs de conversión y engagement inicial
Implementar y validar el sistema de incentivos
Ciclo de vida de una Insight Community
Gestión de Proyectos
y Comunidad
Medir las tasas de respuesta según (sub-segmentos) Diseñar y enviar invitaciones que promuevan la
participación
Medir la calidad y usabilidad de las encuestas
Enviar newsletters que fomenten el sentido de aporte y
pertenencia
Medir las tasas de respuesta según (sub-segmentos)
Identificar y reemplazar participantes inactivos o
inapropiados
Caso: TV Azteca
Captación
Invitaciones
Tipos de Estudios
Uso de redes sociales | Encuesta de filtro y perfilamiento inicial | Traslado de miembros
Look & Feel de la marca | Contenido simple | Un solo link
U&A de Medios | Tracking de Contenidos | Evaluación de Personajes
Tasa de Respuesta Entre 40 y 60%
Incentivos No se están usando incentivos monetarios o premios canjeables
UX / Duración Encuesta amigable | Información real sobre la duración
¿Qué tipo de estudios suelen realizarse?
Según Objetivos Según Modalidad de Interacción
Caso: Etnografía Móvil
Finalizando…
LatAm vs Global
Adopción de nuevos métodos y técnicas
Fuente LatAm: Comunidad MRXLatam
Fuente Global: GRIT REPORT 2016
USANDO
CONSIDERANDO
USANDO
CONSIDERANDO
N = 116 profesionales de investigación e inteligencia de mercados
3
Preguntas
¡MUCHAS GRACIAS!