informe final de pasantias

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE CHEQUES DEVUELTOS EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE LA

EMPRESA MAKRO COMERCIALIZADORA, S.A. (VALENCIA)

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

FACULTAD CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION

CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS



Autor: Lic. JOSMIRE MARTINEZ

Tutor: ESTRELLA GRANADO

SAN DIEGO; FEBRERO 2013

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSISDAD JOSE ANTONIO PAEZ

FACULTAD CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS



CONSTANCIA DE ACEPTACION

______________________________________________ Nombre, firma y cedula de identidad del tutor académico ______________________________________________ Nombre, firma y cedula de identidad del tutor empresarial

JOSMIRE MARTINEZ 11003534

SAN DIEGO, FEBRERO2013

DEDICATORIA

A mi padre… José Antonio Martínez, que está en el cielo, símbolo de inspiración

para mí, puesto que desde pequeña me decía que nuestra herencia son los estudios…

Eres mi fortaleza…Siempre te recordare, porque te amo…

AGRADECIMIENTOS

A DIOS por darme la vida y mantenerme activa para recorrer cualquier camino…

A mis Padres, por estar pendiente de todas mis necesidades…

A toda mi Familia núcleo de amor y alegría donde me han enseñado valores

importantes y la necesidad de superarme cada día…

A mi Tutora , Ing., Estrella Granado por sus conocimientos y su tiempo compartido,

por cada una de sus enseñanzas necesarias para elaborar el Informe de Pasantías…

A mi tutor empresarial, Lic. José Ortega por brindarme la oportunidad de realizar

el Informe de Pasantías en su departamento de Administración en la empresa Makro

Comercializadora, S.A. Valencia) y por darme su aporte en la realización del

Informe de Pasantías…

A mis Compañeras de trabajo, por escuchar mis necesidades, debilidades y

fortalezas. Tenemos que luchar cada día por alcanzar nuestras metas…

A mis Compañeras de la Universidad, compartiendo conmigo el día a día de ser

estudiantes y hacer lo necesario para formarnos como Profesionales Universitarias

INDICE

Pág.

INTRODUCCION ……………………………………………………………...… 9

CAPITULO I LA EMPRESA.

1.1.- Descripción de la empresa………………………………………………… 10

1.2.- Reseña histórica…………………………………………………………. 10-11

1.3.- Misión…………………………………………………………………………. 12

1.4.- Visión…………………………………………………………………………. 12

1.5.- Valores………………………………………………………………………… 12

1.6.- Objetivos……………………………………………………………………12-13

1.7.- Estructura Organizativa…………………………………………………… 13-14

1.8.- Descripción del Dpto. Admón. de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

(Valencia)……..…………………………………………………………………… 15

1.9.- Organigrama del Dpto. Admón. de la empresa Makro Comercializadora, S.A

(Valencia)……………..……………………………………………………………. 15

1.10.- Actividades desarrolladas durante el periodo de pasantías………………….. 16

CAPITULO II EL PROBLEMA

2.1.- Planteamiento del Problema………………………………………………. 17-18

2.2.- formulación…………………………………………………………………… 18

2.3.- Objetivos;……………………………………………………………………... 18

2.3.1.- Objetivo General……………………………………………………………. 18

2.3.2.- Objetivo específicos………………………………………………………… 18

2.4.- Justificación…………………………………………………………………... 19

CAPITULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1.- Antecedentes de la Investigación………………………………………… 20-23

3.2.- Bases Teóricas…………………………………………………………… 23-40

3.3.- Definición de Términos Básicos………………………………………… 40-41

Pág.

CAPITULO IV FASES METODOLOGICAS

4.1- FASE I………………..…………………………………………………… 42-43

4.2- FASE II……………………………………………………………………… 43

4.3- FASE III……………………………………………………………………… 44

CAPITULO V RESULTADOS

5.1 Fase I…………………………………………………………………………. 45

5.2 Fase II……………………………………………………………………….. 45-46

5.3 Fase III………………………………………………………………………. 46-47

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS………………………… 48-61

CONCLUSION………………………………………………………………….. 62

RECOMENDACIONES………………………………………………………… 63

REFERENCIAS BILIOGRAFICAS………………………………………… 64-65

REFERENCIAS DE INTERNET…………………………………………… 66

Lista de Anexos

Anexo A Cheques……………………………………………………………… 68-69

INTRODUCCION

El optimo funcionamiento de la actividades y procedimientos de una empresa

dependen de la implementación de una serie de políticas o normas internas que

proporcionen un máximo control en sus gestiones, en donde los resultados esperados

proporcionen satisfacción tanto del recurso humano, así como los clientes y

proveedores, quienes son los más interesados que dichos procesos se lleven en forma

eficiente. Para Makro Comercializadora SA, es una estrategia que se ha aplicado

siempre, pero tiene deficiencia en el control de los Cheques Devueltos, esto ha

ocasionado perdida en dinero y tiempo. Por tal motivo se procede a Diseñar un

Manual de Normas y Procedimientos. En función de ello, se desarrollaran los

siguientes capítulos;

Capítulo I, La Empresa; se hace referencia a la reseña histórica de la empresa,

misión, visión, valores, estructura organizativa general, actividades y estructura del

Departamento de Administración, donde se desarrolla la presente pasantía.

Capítulo II, El Problema; en este capítulo se explica de manera detallada el

planteamiento del problema, la formulación, los objetivos y el alcance.

Capítulo III, Marco Teórico: en esta parte se detallan los antecedentes, bases

teóricas y la definición de términos básicos.

Capítulo IV, Fases Metodológicas; aquí se muestra el tipo de la investigación y las

fases metodológicas a llevar a cabo en función de lograr los objetivos planteados.

Capítulo V, se dan a conocer los resultados que llego el Pasante luego de administrar,

estudiar y aplicar de las técnicas de recolección de datos y sus análisis. A su vez

procedió a elaborar el Manual de Nomas y Procedimientos.

Y finalmente se presentan las referencias y anexos que sirven como soporte

teórico para dar validez a los enfoques expuesto en este Informe de Pasantías.

CAPITULO I

LA EMPRESA

1.1.- Ubicación de la Empresa:

Autopista Regional del Centro entre Distribuidor San Blas y Distribuidor San Diego

al lado de C.C Metrópolis.

1.2.-Reseña Histórica: Makro Comercializadora, S.A comenzó como un hipermercado mayorista en el país

de Holanda. Desde 1986 hasta la fecha ya ha logrado abastecer a las empresas,

comercios pequeños y medianos, y al mercado profesional sin distinción de ramo en

aproximadamente 135 puntos de ventas en el mundo.

La primera tienda en Venezuela se abrió en el año 1992 y en casi 20 años de

funcionamiento ya suma 35sucursales a nivel nacional, por todo lo largo y ancho del

país, de la cadena del Grupo SHV, SteenkolenHandels-Vereeniging, agrupación de

empresas con misiones y negocios diferentes. Su sede principal está en Makro la

Urbina (Oficina Central) ubicada en Caracas, prolongación av. Rómulo Gallegos

c/carretera vieja Petare-Guarenas.

El trabajo de esta cadena de grandes supermercados, especial para pequeños y

medianos comerciantes que procura ser la cadena de supermayorista especializada,

que ofrece de un gran surtido de productos con excelente calidad a los más bajos

precios, ha estimulado a lo largo de los años la producción de “Marcas Propias”.

Entre los productos que se han logrado lanzar al mercado y distribuir a través de su

propia red de establecimientos, se encuentran las marcas;

*- ARO, que abarca desde alimentos hasta productos de limpieza, con variedad de

presentaciones de alto rendimiento.

*- M&K, centra su producción en alimentos, en productos principalmente para la

reventa.

*- Clean line, son netamente del área de limpieza y detergentes.

*- Q-Biz, dedicada a la manufactura de productos para oficina.

*- Baldaracci, cuenta con exquisitos Panetones de frutas y chocolates, que

representan una opción de altísima calidad, a los mejores precios del mercado, en la

época decembrina.

*- MK-Tech, está dirigida al desarrollo de artículos electrónicos, computación línea

blanca, línea marrón, pequeños electrodomésticos, herramientas eléctricas.

*- Essentials: se fabrica lencería, toallas y colchones.

*- Peñasol: orientada a la elaboración bebidas y licores con ventajas competitiva

derivadas de la excelente combinación, alta calidad a menor precio de venta.

11

1.3.- Misión:

Es la distribución de productos con excelencia en precio, calidad y variedad para

clientes que compran volumen, ofreciéndole ventajas y oportunidades para crecer.

1.4.- Visión:

Ser para nuestros clientes target la fuente más segura de productos dándole la

oportunidad de competir en sus respectivos mercados. Para los proveedores, los

distribuidores de sus productos al más bajo costo posible en el máximo número de

puntos de ventas.

1.5.- Valores:

*- La Calidad: Sus productos y de su Capital Humano.

*- Mejoramiento Continuo: En todos los departamentos

*- Confianza en la gente (clientes, empleados y proveedores).

*- Disciplina, Respeto, Eficientes, Eficaces, Transparencia y Seguridad en todos sus

departamentos, para darles a los clientes un mejor servicio.

1.6.- Objetivos:

*- Alto Volumen de Ventas.

*- El más bajo costo operativo posible.

12

*- Personal leal, productivo y altamente motivado.

1.7.- Estructura Organizativa:

La estructura organizativa de la institución se corresponde con el siguiente

Organigrama:

13

Figura 1. Organigrama de la empresa Makro Comercializadora SA (Valencia)

Fuente: Makro Comercializadora SA (Valencia)

14

Gerente General

Gte. No

Alimentos

Gte.

Alimentos

Gte.

R.M

Gte.

Personal

Gerente Regional

Jefe.

Admón.

Gte.

Logística

Gte .

Control

final

Gte.

Promociones

y ventas

Jefa Asistente

Ayudantes

Jefes

Asistentes

Cajeros

Asistente

Operadores

Asistente Asistentes

Jefe

Ayudantes

Jefes

Asistentes

Ayudantes

Asistentes

Ayudantes

Arqueadores

Promotores

Gte.

Atención

al cliente

Asistentes

1.8 Descripción del Departamento Administración de la Empresa El Departamento de Administración de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

(Valencia) se gestiona, controla y maneja el presupuesto, tanto las cuentas por cobrar

como las cuentas por pagar, e insumos. Para solventar estas cuentas se realizan las

siguientes actividades; Archivo y monitoreo de las Cuentas por Cobrar, se les hace

seguimientos a los Cheques devueltos y a los Contribuyentes Especiales. Se elaboran

las Requisiciones Internas. Se retiran los insumos de Recepción de Mercancías

(R.M). Se reciben los Días de Ventas (las formas de pago que se reciben en caja, que

son procesadas en el salón de Arqueo), para luego ser procesadas y enviadas a

Caracas en una valija. Depositan los Cheques Recuperados. Procesar las diferencias,

sobrantes y faltantes de los cajeros. Cancelar el Impuesto Sobre la Renta

Como pueden observar en este departamento se basa específicamente en controlar el

Flujo de efectivo.

1.9 Organigrama del Departamento de Administración de la empresa

Fuentes: Makro Comercializadora, S.A. (Valencia) Departamento de Administración.

15

Jefe ADMINISTRACION

Asistente

Pasante

1.10.- Actividades desarrolladas por el Pasante.

*- Ordenar y procesar los días de ventas.

*- Depositar Cheques recuperados.

*- Archivo de Cuentas por Cobrar.

*- Llamar a los clientes por Cheques Devueltos.

*- Control y Cobro de Retenciones a los clientes.

*- Corte de documentos.

*- Retirar los insumos.

*- Elaborar Requisiciones.

*- Procesar los faltantes de los cajeros.

*- Procesar las diferencias, sobrantes y faltantes de los cajeros.

16

CAPITULO II

EL PROBLEMA

2.1.- Planteamiento del Problema

Hoy en día los Procedimientos Administrativos y Tecnológicos vienen a

transformarse en rutina, y al paso del tiempo se van modificando con el desempeño

mismo de las tareas cotidianas. En este sentido las organizaciones con visión

futurista, están en la búsqueda constante de mejorar cada día los Manuales de Normas

y Procedimientos que representan una alternativa para este Problema, ya que son de

gran utilidad en la reducción de errores. Por excelencia, también son los documentos

organizativos y herramientas gerenciales para comunicar y documentar los

procedimientos contables y no contables.

En Venezuela, los Manuales Administrativos son una necesidad con el hecho de

simplificar con esta herramienta de control, la manera correcta de realizar las labores.

Actualmente en el Dpto. de Administración de la empresa Makro Comercializadora,

S.A. se está generando un descontrol por el alto volumen de Cheques Devueltos.

Debido a que cuando llegan a la Cámara de Compensación los mismos están

desbloqueados o no tienen fondos.

La situación planteada, se evidencia por observación directa y a través de una

entrevista con el jefe de Administración, quien es la persona responsable de los

flujos de efectivo.

De acuerdo a lo anteriormente planteado, se proceden a realizar las siguientes

interrogantes:

2.2.- Formulación:

¿Cuales serian las Normas y Procedimientos que se deben aplicar en el Control de

Cheques Devueltos?

2.3.- Objetivos

2.3.1.- Objetivo General

Proponer un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Cheques

Devueltos en el Dpto. de la Empresa Makro Comercializadora S.A

2.3.2.- Objetivo Específicos:

-Diagnosticar la situación existente en el Dpto. de la Empresa Makro

Comercializadora S.A

-Determinar a través de él Diagrama de Ischikawa las causas y efectos del

Procedimiento existente en el Control de los Cheques Devueltos en el Dpto. de la

Empresa Makro Comercializadora S.A

-Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Cheques

Devueltos en el Dpto. de la Empresa Makro Comercializadora S.A

18

2.4.- Justificación y Alcance

Los Cheques representan el efectivo, pero en un material impreso indicando el nro.,de

cuenta y cheque, nombre y cedula el titular, la fecha en que se realiza el mismo, el

monto exacto, la firma del titular, algunos son personales y otros jurídicos, ambos se

conforman al Banco respectivo, da una clave para bloquear el monto, luego llega a la

cámara de compensación para que se haga efectivo, pero suceden ciertos

inconvenientes para que esto no suceda.

Por ello, esta investigación es importante para la empresa Makro Comercializadora,

SA (Valencia), debido a que las normas y procedimientos de él Diagrama de

Ischikawa se orientan al control necesario y evitar que el Banco devuelva los

Cheques por falta de fondos.

De la misma manera, las normas y procedimientos incluirán un seguimiento para

evitar lo más pronto y rápido posible los Cheques Devueltos.

Finalmente, el aporte académico de esta investigación se manifiesta en la

contribución que hace la investigadora a nuevos conocimientos en materia de

controlar los Cheques Devueltos, y los procedimientos administrativos aplicados al

sector privado, con lo cual se enriquecen las enseñanzas impartidas por la

Universidad José Antonio Páez.

19

CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION:

Del la presente informe de Pasantía se seleccionaron varios trabajos con información

de los Procedimientos Administrativos, entre ellos tenemos;

1*- Según Cesar (2010), en su informe presentado a la Universidad José Antonio Pez

titulado “Manual de Normas y Procedimientos en el Departamento de Admisión

de Pacientes del Centro Policlínico Valencia”, para optar el titulo de Lic. en

Administración de Empresas. El objetivo General es Diseñar un Manual de Normas y

Procedimientos Administrativos en el departamento de Admisión de Pacientes, para

mejorar el ingreso de trabajadores en el Centro Policlínico Valencia. Las técnicas a

utilizar El instrumento utilizado fue realizar una encuesta al personal involucrado en

el departamento. La finalidad de este informe fue dar a conocer una herramienta que

defina cada una de las actividades que realiza el empleado y nuevos ingresos al

Departamento de Admisión de Pacientes y estará al alcance de todos los miembros de

la organización y los que deseen ingresar a este como guía de consulta y apoyo, para

la realización de actividades dentro del mismo. El aporte del informe es que servirá

de guía para mejorar el proceso de Inducción y para la creación de manuales en otros

departamentos necesarios para el buen desarrollo de la organización.

2*- Entre los informes escogidos esta también el de Efraín Reyes (2009), titulado

como “Optimización del Procedimiento de las Conciliaciones Bancarias, en el

Departamento de Administración de Coyserca”, para optar el titulo Lic. en

Administración de Empresas. La técnica utilizada es la investigación de un proyecto

factible, que apoya en la investigación campo tipo diagnostico, se procedió a la

búsqueda de información confiable para determinar los problemas específicos al

respecto, se determino la población y muestra con la cual se trabajaría para el proceso

de diagnostico como fase de esta investigación. EL objetivo general es Análisis del

procedimiento de Conciliación Bancaria que se ajuste a las necesidades presentes en

la empresa COYSERCA del departamento de Administración. Con este informe se

logra ahorrar tiempo no solo a la organización sino también al personal que

interviene en el proceso de las operaciones bancarias y contables de la empresa,

permitiendo mejorar los márgenes de errores y permitiendo el cruce casi automático

de las partidas de banco con las partidas realizadas en la organización. El aporte del

informe es evitar los retrasos con respecto a los procedimientos que se deben seguir,

con las Conciliaciones Bancarias y tener un mejor control diario de las operaciones

que se efectúan.

3*- El realizado por Arturo Vásquez (2008), el cual lleva como título “Diseño de un

informe COSO para mejorar los procedimientos Administrativos en el

concesionario Fiauto Carabobo CA”, presentado ante la Universidad José Antonio

Páez, para optar el titulo de Lic. en Administración de Empresas. El instrumento

utilizado fue de recolección de información, observando, entrevistando o

interrogando a las personas involucradas con el problema investigado. El objetivo

general es Estructurar las estrategias para aplicación del COSO en el departamento de

administración de Fiauto Carabobo, CA. El informe propuesto tiene la finalidad de

ofrecer grandes beneficios a la empresa, en el ámbito informativo y de guía para los

empleados de dicha área en base a los procedimientos, para realizar una optima

21

actividad administrativa, reputación con los clientes, proveedores y estado, pues

cumplirá de forma efectiva y eficiente con sus obligaciones, por lo que será un

modelo a seguir. Tendrá como aporte que será adsorbido por el personal del Dpto.

Admón. para lograr así los objetivos planteados en materia tributaria.

4*- Así mismo se selecciono el trabajo de Silvymar Belisario (2008), el cual se

presenta bajo el título de “Manual Operativo de Procedimientos Administrativos y

Comerciales de las Tiendas Pintacasa”, entregado en la Universidad José Antonio

Páez, para optar el titulo de Lic. en Administración de Empresas. Las técnicas

utilizadas fueron la observación directa y la entrevista no estructurada. El objetivo

general es Diseño de un manual operativo de Procedimientos Administrativos y

Comerciales para las Tiendas Pincatasa. El informe tiene la finalidad es de organizar

las funciones y responsabilidades de cada una de los miembros de las Tiendas

Pintacasa bajo los lineamientos claros, homogéneos. Utilizando para ellos un

lenguaje sencillo que la comprensión y la adecuada aplicación de los usuarios

directos del manual. El presente trabajo, tiene como aporte optimizar la eficiencia y

eficacia en todas las operaciones de las tiendas Pintacasa que permitirá de una forma

rápida y fácil aclarar las dudas que pudieran surgir durante las actividades diarias.

5*- Por su parte Moreno José (2008), presente un informe de pasantías titulado

“Manual de Normas y Procedimientos en el Departamentos de venta, crédito y

cobranza de la empresa Ca-Ch Festejos S.R.L”, desarrollado en la Universidad

José Antonio Páez. El instrumento utilizado fue la encuesta al personal involucrado

en el departamento y cuadros comparativos. El objetivo general es Elaborar un

manual de procedimientos administrativos en el departamento de ventas, crédito y

cobranza de la empresa Ca-Che festejos S.R.L. Su finalidad es unificar los criterios,

22

para optimizar las actividades que se desarrollan en el departamento y evitar las

Improvisaciones, descontrol y pérdida de tiempo dentro del mismo en cuanto al

manejo de facturar, cobrar, otorgar créditos y hacer ventas en general. Su aporte es

ventajoso desde el punto de vista Administrativo, ya que recompensa con un mejor

desempeño dentro del departamento de ventas, crédito y cobranza, en cuanto al

manejo general de las ventas. Ayuda también en la inducción del puesto,

adiestramiento y capacitación del personal que labora en el mismo.

3.2 BASES TEORICAS

En esta sección se basa en las Bases Teóricas que sirven de aporte al Informe de

Pasantías

Administración:

Puede definirse como una pieza importante para el buen manejo y control de los

recursos tangibles e intangibles. En primer lugar, Chiavenato I (1999) pág. 21, define

la Admón., en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos

para lograr un objetivo común. El buen Administrador naturalmente, hace posible que

el esfuerzo alcance sus metas con la mínima inversión de recursos.

Procesos Administrativos.

Según Chiavenato I. (1999), pág. 22 manifiesta que el Proceso Administrativo consta

de los siguientes pasos:

23

*- Planificación, es la que figura como la primera función administrativa,

precisamente por ser la que determina por anticipado cuales son los objetivos que

deben alcanzar y que deben hacer para alcanzarlos.

*- Organización, esta representa la segunda función administrativa, el cual puede

adoptar varios significados en donde van a depender de la Planeación, Dirección y el

Control para formar el proceso administrativo. Se utiliza para alcanzar los objetivos,

ejecutar los planes y lograr que las personas trabajen con eficacia, agrupando de

manera lógica las actividades para evitar conflictos y confusiones.

*- Dirección, esta se define como la tercera función administrativa, luego de ser

definida la Planificación y establecida la Organización. Falta poner en marcha las

actividades y ejecutarlas, este es el papel de la Dirección poner en práctica las

acciones y dinamizar la empresa.

*- Control, se determina como la cuarta función, buscar asegurar que lo planeado,

organizado y dirigido se ajuste tanto como sea posible a los objetivos previamente

establecidos. La esencia de Control consiste en comprobar si la actividad controlada

está alcanzando o no los objetivos o resultados deseados.

Definición de los Manuales:

Según Belisario Silvymar (2008), pág. 19 es un documento que contiene, en forma

ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización,

política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para llegar al

24

objetivo.

Contenido del Manual

Según Belisario Silvymar (2008), pag.19El Manual debe de poseer en su contenido,

los conceptos claros de: Misión, Visiona, Estrategias, Políticas, Valores, Principios,

Objetivos, Funciones, Productos o Servicios.

Objetivos de los Manuales.

Los Manuales permiten cumplir con los siguientes objetivos:

*- Instruir al personal, acerca de aspectos tales como; objetivos, funciones, relaciones,

políticas, procedimientos, normas.

*- Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas

administrativas y orientación al personal de lo planificado.

*- Servir como medio de integración y orientación.

*- Mantener informado al personal de los cambios por venir, sobre las políticas y

procedimientos en forma escrita y permanente.

*- Un Manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento

Administrativo.

Procedimientos:

25

Según Belisario Silvymar (2008), pág. 21consiste en planes en cuanto a que

establecen un método habitual de manejar las actividades futuras. Son verdaderos

guías de acción, más bien que de pensamientos que detallen la forma exacta bajo la

cual ciertas actividades deben cumplirse.

Objetivos de los Procedimientos:

Señala Belisario Silvymar (2008), pág. 21, el principal objetivo del procedimiento es

de obtener la mejor forma de a cabo una actividad, considerando los factores del

tiempo, esfuerzo y dinero.

Movimientos Bancarios:

*- Depósitos; los depósitos de efectivos o cheques implican el cambio de un activo a

otro. Existen a su vez depósitos de valores al cobro, es decir de cheques cuyo lugar de

emisión impide su depósito en cuenta corriente pero permite la entrega y el banco que

se encarga de su cobranza y de su acreditación del importe con la comisión

correspondiente.

*- Retiros; disposición de billetes o monedas metálicas que efectúan los usuarios en

las entidades bancarias, con el correspondiente cargo en la cuenta única de aquellos

que desean retirar dinero

*- Rechazo de Cheques depositados; un cheque podría ser rechazado por el banco por

fondos insuficientes, firma diferente a la registrada en el banco, defectos formales,

etc. En estos casos renace el crédito que se tenía contra quien entrego el valor y

corresponde realizar un asiento debitando la cuenta de Cheques Rechazados.

26

*- Transferencia entre Bancos; son los movimientos de los fondos desde una cuenta

bancaria a otra cuenta que este abierta de otra entidad o la misma. Dentro de los

mismos Bancos se pueden realizar las Transferencias a través de la banca telefónica,

internet, cajeros automáticos, etc.

Definición de Diagramas: Un diagrama o grafico es un tipo de esquema de

información que representa datos numéricos tabulados.

Definición de El Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-

efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido llamarse también:

diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la

que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea

en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su

derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en

ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis

de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los

productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru

Ishikawa en el año 1943.

Causa del Diagrama de Ishikawa: El problema analizado puede provenir de

diversos ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales,

organización, etc. A este eje horizontal van llegando líneas oblicuas -como las

espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas

participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que

representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las

causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas

secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común.

27

Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejoras

o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas,

sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de

las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del

mismo.

Procedimiento del Diagrama de Ishikawa: Para empezar, se decide qué

característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar continuar con los

siguientes pasos:

*- Hacer un diagrama en blanco.

*- Escribir de forma concisa el problema o efecto.

*- Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano

de obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos

procesos.

*- Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con

cada categoría.

Principios generales del Procedimiento Administrativo

Recoge las bases y criterios para la correcta realización del procedimiento.

*- Principio de unidad El procedimiento es un único proceso que tiene un comienzo

y fin. Todos los procedimientos deben resolverse independientemente de la forma de

inicio y, asimismo, deben ser notificados.

28

*- Principio de Contradicción: La resolución del procedimiento se basa en los

hechos y en los fundamentos de derecho, esto se consigue a través de la

comprobación de los hechos, a través de las pruebas. En general, pueden acreditarse

los hechos por cualquier medio admisible de derecho.

*- Principio de imparcialidad La administración en su actuación será imparcial, sin

someterse a favoritismo o enemistades.

*-Abstención los funcionarios se abstendrán y se lo comunicaran a su superior

jerárquico en los siguientes casos:

-Por tener interés personal en el asunto

-Por tener parentesco hasta 4º grado de consanguinidad y en 2º en afinidad

-Por tener amistad o enemistad manifiesta

-Por ser testigo del procedimiento

*-Recusación El interesado puede solicitar la recusación en cualquier momento del

procedimiento, planteando las causas por escrito, se comprobaran los documentos

presentados y el superior lo admitirá o no, de esta decisión no cabe recurso.

*- Principio de oficialidad

El procedimiento debe ser impulsado de oficio en todos sus trámites. La

administración tiene la obligación y responsabilidad de dirigir el procedimiento,

ordenando que se practique todas las diligencias necesarias para dictar la resolución.

Es responsabilidad de tramitar el procedimiento a los titulares del órgano y el

personal que esté a su cargo.

29

CHEQUES:

Definiciones:

*- Un cheque es un documento contable de valor en el que la persona que es

autorizada para extraer dinero de una cuenta (por ejemplo, el titular), extiende a otra

persona una autorización para retirar una determinada cantidad de dinero de su cuenta

la cual se expresa en el documento, prescindiendo de la Presencia del titular de la

cuenta bancaria.

*- El cheque es un título valor a la orden o al portador y abstracto en virtud del cual

una persona, llamada librador, ordena incondicionalmente a una institución de crédito

el pago a la vista de una suma de dinero determinada a favor de una tercera persona

llamada beneficiario.

*- El cheque es el medio por el cual una persona tiene derecho a disponer de la

provisión de fondos que tiene en cuenta bancaria, bien a favor de sí mismo o de un

tercero.

Condiciones para el pago de un cheque:

*-Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para el momento de la

Presentación.

*- La cantidad en números debe ser igual a la cantidad expresada en letras.

*- No debe tener enmiendas.

*- La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco titular en su

espécimen de firma.

30

*- El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago.

Partes que intervienen:

*- Librador o cuentacorrentista.

*- Girado o Banco Librado.

Maneras de emitir el cheque:

*- Cheque a la orden o nominales: El girado a nombre de una persona física o

jurídica, haciendo constar su nombre y apellido, o la razón social (nombre) de la

entidad, en el mismo cheque. El tenedor puede, si no se especifica lo contrario,

endosar libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso del

documento.

*- Cheque al portador: Constituye por su facilidad de cobro y transmisión una

especie de billete de banco emitido por un particular, ya que, contra la simple

presentación por cualquiera, el banco abona o paga la cantidad indicada en el mismo

documento. Por su naturaleza, no requiere fórmula escrita de endoso; se transmite con

la simple entrega material.

*- Cheque no endosable: Es aquel que sólo y únicamente puede ser pagado a su

titular u original beneficiario, y que sólo puede ser transmitido en la forma y con los

efectos de una cesión o venta ordinaria.

El cheque sólo puede ser expedido cuando se reúnan los requisitos siguientes:

Presupuesto

31

*- La calidad del librado de ser una institución de crédito la cual celebrará un contrato

con el librador: Los bancos reciben de sus clientes dinero que se obligan a devolver a

la vista, cuando el cliente lo requiera. Para documentar las órdenes de pago de los

clientes se utilizan los cheques.

*- Por el contrato de cheque, en consecuencia, el banco se obliga a recibir dinero de

su cuenta-habiente, a mantener el saldo de la cuenta a disposición de éste, y a pagar

los cheques que el cliente libre con cargo al saldo de la cuenta. A la cuenta de

cheques se le denomina en la práctica bancaria “cuenta corriente de cheques”, porque

el cuenta-habiente hace entregas que se le abonan y libra cheques que se le cargan al

ser pagados; por lo que la cuenta tiene una secuencia indefinida.

*- La cuenta de cheques es un presupuesto de la normalidad, no de la esencia del

cheque. Puede una persona librar cheques y no tener la cuenta y el tenedor podrá

ejercitar las acciones correspondientes contra los obligados, e incluso el librador

recibirá una sanción. Y si el banco se negare a pagar un Cheque sin causa justa, a no

ser que este indispuesto u obrando, infringiendo sus obligaciones derivadas del

contrato de cheque, también deberá pagar al librador una pena por el cheque

desatendido.

*- Los fondos disponibles: La existencia de fondos disponibles es también un

presupuesto de la regularidad del cheque; presupuesto cuya existencia no influye

sobre la eficacia del título, y cuya ausencia es sancionada también.

*- Que el librador haya sido autorizado por el librado para expedir cheques a cargo de

la cuenta del librador.

Requisitos

32

*- Mención de ser cheque insertada en el texto del documento

*- Lugar y fecha en que se expide

*- La orden incondicional de pagar una suma determinada de dinero

*- El nombre del librado. (Una institución de crédito)

*- El lugar de pago.

*- La firma ya pagado.

Pago

El cheque debe pagarse en el momento en que se presente al librado. Como título de

crédito que es, el pago del cheque debe hacerse precisamente contra su entrega.se

dice que un cheque rebotó cuando no hubo fondos.

Características

Literalidad

Significa que vale única y exclusivamente por lo que se plasme en el cheque de

manera específica.

Valor per se

Otra característica es que tienen valor per se, es decir que tiene valor por sí mismo en

el documento como el título valor que es. Esto significa por ejemplo que al cobrarse

en un banco, el poseedor, siempre y cuando el cheque cuente con endoso, no tiene

33

que dar explicación al banco de por qué lo está cobrando. Esta característica hace que

un cheque sea como un billete, que tiene un valor por sí mismo mas el portador a la

causa validada en un solo cheque sea como un billete. Además se llena un formulario

especial a través del cual el librado le ordena al librador que dono todo o parte de los

fondos realizados en la entidad bancaria de manera conjuntiva y ordenada.

A la vista

Los cheques son siempre a la vista, es decir que no tienen fecha de cuándo deben ser

pagados. La fecha que se plasma en el cheque sólo cumple la función de dejar

constancia de cuándo el emisor tenía la intención de que ese cheque se cobrase. No

obstante el banco está obligado a hacer efectivo un cheque el día en que se presenta al

cobro, sin importar que la fecha que aparezca plasmada en éste aún no haya llegado.

Hay cheques pos-fechados. Hay que tener muy en cuenta que los cheques prescriben

y por ende caducan.

Otras características

Otra característica del cheque como título valor es que la ley le da una calidad tal, que

un juicio para hacer efectivo un cheque se desarrolla en plazos más cortos, esto

jurídicamente se conoce como que los títulos valores tienen fuerza ejecutiva, o que

conllevan aparejada ejecución.

Seguridad

Los cheques pueden tener inscripciones o tintas de seguridad para verificación y así

aumentar la prevención de fraudes.

34

Condiciones para el pago de un cheque:

Debe estar bien emitido, es decir, estar fechado para el momento de la presentación.

*- La cantidad en números debe ser igual a la cantidad expresada en letras.

*-No debe tener enmiendas.

*- La firma del emisor debe ser igual a la que tiene registrada el Banco titular en su

espécimen de firma.

*- El emisor debe tener fondos suficientes para efectuar el pago.

Partes que intervienen:

*- Librador o cuentacorrentista.

*- Girado o Banco Librado.

Tipos de cheques:

*- Cheque de gerencia: Es aquel emitido por un Banco contra sí mismo, es decir, el

Banco es librado y librador al mismo tiempo.

*- Cheque propio o personalizado: Es el diseñado e impreso por personas o

empresas a cargo y riesgo de ellas mismas, siendo sus características especiales el

poseer el nombre del interesado, la dirección, el capital social, el logotipo de la

empresa, etc. Estos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente.

*- Cheque de viajero: Es un medio de pago utilizado por quienes efectúan viajes a

escala tanto nacional como internacional. El adquiriente compra los cheques de

35

viajero en su banco habitual y dispone de ellos presentándolos en una oficina bancaria

que tenga relación de corresponsalía con el banco vendedor.

Comisiones

Cuando se ingresa o se cobra en metálico un cheque en una entidad distinta de la que

emitió puede cobrar una comisión. Dicha comisión no existe si se cobra en la misma

entidad que emitió el cheque. También era práctica común, aunque actualmente ilegal

en algunos países, el cobrar una comisión por gestión cuando un cheque era devuelto

porque no tenía fondos. El motivo por el cual algunos países lo consideran ilegal es

porque se cobra por un servicio, cobrar un cheque, que no se ha realizado.

Cheque sin fondos

En Venezuela, emitir un cheque sin provisión de fondos es una conducta delictiva.

Está regulada en el artículo 494 del Código de Comercio. No obstante, en algunas

ocasiones es sancionada como "Estafa Agravada", prevista en el artículo 464 del

Código Penal. Así, al juzgar este tipo penal, el Tribunal en Función de Control del

Circuito Judicial Penal respectivo puede decretar la Medida de Privación Preventiva

de Libertad del procesado. En la Audiencia Preliminar se conoce la precalificación

jurídica y se solicita sea modificada la medida privativa de libertad por una medida

cautelar sustitutiva. En el Acto Conclusivo de la investigación, se exhibirá el escrito

de la acusación penal. Los abogados del agraviado podrán aportar el escrito de

acusación particular contra el imputado, calificando el mismo delito. Luego, se

admite la acusación fiscal y la acusación particular, por lo que de inmediato se dictará

el Auto de Apertura a Juicio. Por último, el Tribunal de Juicio precisa los hechos

objeto del proceso como sigue.

36

¿Qué puede hacer un comerciante cuando le devuelven un cheque por falta de

Fondos?

Se trata de la conocida expresión: "rebotó el cheque". Lo primero que hay que saber

es que quien emite un cheque sin fondos comete delito penal. En ese sentido, el

acreedor o la persona que recibe el cheque debe actuar de inmediato si el cheque

"rebota" o no es pagado.

En la situación esbozada hay dos caminos para obtener la solución del problema:

*- Uno es agotar la vía de la cobranza de la deuda sin acudir a los tribunales

(extrajudicial). Se incurrirá en los gastos de cobranza y se incluirán los intereses de

mora, sin la indexación. Si fracasa este intento, devendrá el cobro Judicial de ese

instrumento de pago: el cheque. Es la demanda por cobro de bolívares. Una vez

admitida la demanda por el tribunal de la causa, el juez puede decretar la medida de

embargo sobre los bienes propiedad del deudor. El tribunal se constituye en el

domicilio, residencia o lugar de trabajo de la persona que libró el cheque y trasladará

los bienes muebles que reposen en ese lugar a la Depositaria Judicial. Allí

permanecerán hasta que se produzca el remate al mejor postor, salvo que el deudor

pague.

*- Otra acción que podría ejercer la persona víctima por haber recibido un cheque sin

provisión de fondos: es la penal. El acreedor está legitimado en su condición de

portador beneficiario del cheque sin fondos, para interponer una denuncia penal en

contra del deudor. Reiteramos, la emisión de un cheque sin fondos es un delito en

Venezuela, pero requiere que la víctima ejerza ante los tribunales penales la

37

correspondiente denuncia, que correrá sin interrupción. Será el representante del

Ministerio Público quien formalice la acusación penal. En nuestro carácter de

abogados en Caracas, Venezuela, al evacuar un dictamen en una auditoría legal es

solicitada, sostuvimos que la acción penal hecha valer a través de la denuncia por el

delito de emisión de cheque sin fondos, debe ser incoada dentro del plazo que la Ley

prevé para ello. Dicho plazo comienza a correr a partir de la fecha de emisión del

cheque. Asimismo, el beneficiario del cheque devuelto deberá dejar constancia del

impago mediante la certificación expedida por un funcionario autorizado para dar fe

pública en Venezuela: Notario Público o Juez de la República. Estas son actuaciones

que deben ser realizadas por abogados, previa solicitud de la víctima o parte

interesada. Por último, si ya venció el plazo establecido por la Ley, se pierde el

derecho para demandar por vía penal, mas no se pierde la vía civil (demanda por

cobro de bolívares), ya que para ésta se dispone de diez años. La defensa penal en

este tipo de juicios exige alta pericia de parte de los abogados litigantes.

Recomendamos proteger o blindar los bienes: casas, apartamentos, cuentas bancarias

u otros.

La Caja

Es la cuenta que registra todo el efectivo que ingrese y salga de la Empresa. Se carga

con los cheques que recibe y se abona cuando se hace el depósito de los mismos en

Banco. Es una cuenta de saldo deudor o cero, nunca acreedor. Indicará el efectivo,

cheques o vales que se encuentran en la Caja.

El Arqueo de Caja

Consiste en el análisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso

determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo

38

recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se

encuentra físicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve también para

saber si los controles internos se están llevando adecuadamente. Esta operación es

realizada diariamente por el Cajero. Los auditores o ejecutivos asignados para ello,

suelen efectuar arqueos de caja en fechas no previstas por el Cajero.

Es frecuente que en los arqueos de caja aparezcan faltantes o sobrantes, con respecto

a la cuenta de control del libro mayor. Estas diferencias se contabilizan generalmente

en una cuenta denominada " Diferencias de Caja". Se le cargan los faltantes como

pérdidas y se abonan los sobrantes como ingresos. Si no se subsanan estas

diferencias, al cierre del ejercicio, la cuenta "Diferencias de Caja" se deberá cancelar

contra la de "Pérdidas y Ganancias".

La Conciliación Bancaria

Consiste en la comparación de los registros de las operaciones con los Bancos, de

nuestros libros con los movimientos registrados en los Bancos, mostrados en los

Estados de Cuenta Mensuales que emiten dichas instituciones, para proceder a hacer

las correcciones o ajustes necesarios en los libros de la Empresa. Esto se realiza ya

que es común que los saldos de dichos estados de cuenta de los Bancos, no coincidan

con los de nuestros libros por cualquiera de las siguientes razones:

*- Cheques pendientes de cobro por parte de los beneficiarios de los mismos.

*- Depósitos de última hora que la Empresa realizó y que el Banco no registró por

haber cerrado.

*- Los libros de las cuentas corrientes, para preparar los Estados de fin de mes.

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*- Errores numéricos u omisiones en los libros de la Empresa

*- Cheques ajenos que el Banco carga por equivocación

*- Cheques devueltos por falta de fondos o cualquier otra causa.

*- Cargos que el Banco efectúa causados por intereses, comisiones, impuestos, etc.

*- Abonos hechos a la Empresa por el Banco, por concepto de intereses, cobros

3.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

Bancos; Institución que realiza operaciones de banca, es decir, prestatario y

prestamista de crédito. Recibe y concreta en forma de depósito los capitales para

ponerlos a disposición de quienes puedan hacerlos fructificar.

Cheque: es un titulo valor por medio del cual una persona llamada “girador ”, ordena

a un banco el llamado “girado” que pague una determinada suma de dinero a la orden

de un tercero llamado “beneficiario.”

Efectividad; Cumpliendo del ciento por ciento de los objetivos planteados.

Factura; es un documento que sirve como soporte de las mercancías vendidas u otros

efectos, en el que se hacen contar las mercaderías vendidas, en cantidades, precios e

informar las condiciones de pago y otros datos relativos a la operación.

Reporte; son documentos que sirven de soportes para sustentar la actividad que ha

sido realizada.

40

Saldo; es la diferencia entre la suma de movimientos básicos deudores y la suma de

movimientos acreedores de una cuenta. Si el movimiento deudor es mayor, la cuenta

tendrá saldo deudor¸ contrariamente si el movimiento acreedor es mayor el saldo es

acreedor.

Venta; acción y efecto de vender, cantidad de cosas que se venden.

41

CAPITULO IV

FASES METODOLOGICAS

De acuerdo a las características de este informe, la modalidad de la investigación es

un proyecto factible. Según Balestrini (2001), se puede proponer “un modelo

operativo”, de una unidad de acción, orientados a proporcionar respuestas o

soluciones a problemas planteados en una determinada realidad organizacional,

social, económica, etc.

Así mismo, el presente informe tiene características de campo, en el cual según

Balestrini (2001), los datos se recogen de manera directa, de la realidad en un

ambiente natural, con la aplicación de determinados instrumentos de recolección de

información; observando, entrevistando, e interrogando a las personas vinculadas con

el problema a investigar. Por lo tanto, la información fue obtenida directamente de la

realidad estudiada.(p.21)

4.1 FASES METODOLOGICAS

A continuación se desarrollan las actividades que se pretenden cumplir para lograr las

propuestas; estas se establecen mediante fases alineados con los objetivos señalados

anteriormente en la investigación.

*- FASE I: Diagnostico de la situación actual en el Departamento de Administración

de la empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)Con la finalidad de

diagnosticar la realidad existente en el departamento se tomara en cuenta el personal

que labora por lo tanto se tiene la Población que es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las

conclusiones de la investigación y la Muestra es un subconjunto representativo y

finito que se extrae de la población accesible.

Una vez obtenida la información por los instrumentos de recolección, se realizara un

análisis detallado de cada aspecto diagnosticado, y serán extraídos de las dos personas

(jefe y asistente) que laboran en el departamento de administración, por ser la

población pequeña en la realización del presente informe la población va hacer igual

a la muestra.

*- FASE II: Determinación a través de él Diagrama de Ischikawa las causas y

efectos del procedimiento existente en el control de los cheques devueltos en el

Departamento de Administración de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

(Valencia)

Esta fase comprende las causas y los efectos que conlleva el problema. Lo que

permite determinar de manera general los procedimientos existentes, con la finalidad

de interpretar la situación actual.El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente

Diagrama de "Ishikawa" porque que creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección

de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado

"Diagrama Espina de Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez:

Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4

o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º

(espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas

(espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.

43

*- FASE III: Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de

los Cheques Devueltos en el Departamento de Administración de la empresa Makro

Comercializadora, S.A. (Valencia)

Para La realización de esta fase se tomara en cuenta lo analizado en las fases

anteriores.

En esta fase se diseñara un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de

los Cheques Devueltos en el Departamento de Administración de la empresa Makro

Comercializadora, S.A. (Valencia), con la finalidad de disminuir o evitar que los

Cheques sean Devueltos, bajo lineamientos claros, utilizando un lenguaje sencillo que

logre la comprensión y la adecuada aplicación de los usuarios directos del manual, lo

que permitirá optimizar la eficiencia y eficacia de las operaciones del empresa Makro

Comercializadora, S.A. (Valencia)

44

CAPITULO V

RESULTADOS

5.1 Fase I: Diagnostico de la situación actual en el Departamento de

Administración de la Empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)

En ella se describe los resultados obtenidos mediante la técnica de Observación

Directa, se observo con mucha claridad y determinación el aumento de los cheques

que han sido devueltos por diferentes causas. Como también se pudo observar el

proceso administrativo del Departamento de Administración, esta permite encontrar

las soluciones más viables a la problemática existente en el Departamento de

Administración de la empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia).

CUADRO Nº2

HOJA DE OBSERVACION DIRECTA

ACTIVIDADES E B R D

Ambiente Laboral X

Comunicación X

Motivación X

Rendimiento Laboral X

Resolución de Problema X

Calidad de respuesta X

Leyenda=Excelente, B=Bueno, R= Regular, D=Deficiente

Fuente: Pérez (2012)

Mediante la aplicación de esta técnica, se pudo observar el entorno laboral y el

desenvolvimiento de las personas que laboran en el Departamento de Administración

Makro Comercializadora, S.A. (Valencia), donde quedo evidenciado que hay

deficiencia en el control de los cheques devueltos.

5.2 Fase II: Determinación a través de él Diagrama de Ischikawa las causas y

efectos del procedimiento existente en el control de los cheques devueltos en el

Departamento de Administración de la empresa Makro Comercializadora, S.A.

(Valencia)

Se ha determinado que los cheques devueltos, presentan varias causas, y estas

causas originan efectos los cuales se visualizan y se presentan a través del él

Diagrama de Ischikawa, esta herramienta permitió un análisis a través de reuniones

realizadas por el personal que labora en el Dpto. de Administración

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

46

Cheques

devueltos

Defecto de firma

Mal impreso

Falta de firma

Mal

elaborado

Sin fondos

Clave errada

Mal conformado

5.3 Fase III: Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos para el Control de

los Cheques Devueltos en el Departamento de Administración de la empresa

Makro Comercializadora, S.A. (Valencia)

Una vez analizados los datos obtenidos me permitió establecer los parámetros,

medidas ó lineamientos para mejorar los procedimiento que con lleva a disminuir la

cantidad de cheques devueltos de en el Departamento de Administración de la

empresa Makro Comercializadora, S.A. (Valencia).

Por consiguiente se presentan algunas estrategias que son apropiadas para mejorar el

proceso de los cheques devueltos, logrando dar respuestas a las debilidades y

evidenciadas en la fase I y II, es por ello que esta fase representa una solución viable

y gran utilidad para la organización ya que con la puesta en marcha del manual

contribuirá a el buen funcionamiento de la operatividad del personal que trabaja en el

área de caja a fin de hacerlo más eficiente y eficaz.

47

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

MAKRO VALENCIA

Pág. 1 de 14

Manual de Normas y Procedimientos



Elaborado por:

T.S.U. Josmire Martínez

Revisado: Aprobado por:


MAKRO VALENCIA

Pág.: 2 de 14

Estructura del Manual

Capítulo I:

1. Instructivo para el uso.

2. Alcance y campo de aplicación

3. Organigrama Específico del departamento.

4. Funciones de los departamentos inherentes al manual

Capítulo II:

5. Normas Generales del Departamento

6. Objetivo del procedimiento.

7. Alcance del procedimiento

8. Técnicas, Medidas o parámetros para el procedimiento

9. Flujo grama

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo I

Pág.: 3 de 14

Instructivo para el uso del Manual

1. Este manual de normas y procedimientos será uso exclusivo para las

personas que están relacionada con los Cheque (cajeros, gerentes, etc.…)

2. Debe ser fotocopiado para disponibilidad de todos.

3. Solo debe ser actualizado de acuerdo a cambios organizacionales y

gubernamentales, bajo la autorización del Gerente de Administración.

4. No debe ser alterado el orden numérico de las paginas

5. Debe ser protegerse de tachaduras y enmendaduras en sus páginas.

6. Debe tomarse en cuenta todas las normas y procedimientos aquí

descritos para un mejor control de cheques devueltos.

7. Debe permanecer en un lugar accesible para todo el personal descrito en

el numeral 1.

Elaborado por:

T.S.U Josmire Martínez



MAKRO VALENCIA

Capítulo I

Pág.: 4 de 14

Alcance y campo de aplicación

Comprende una de las actividades del departamento de administración y

control final (cajas). Para una mejor gestión sobre los cheques, se crea una

herramienta de consulta importante, tanto para el personal nuevo como para el

personal vigente, el cual le permite conocer la responsabilidad, normas,

procedimientos y establecer los parámetros para poder recibir cheques.

Se presenta de forma sencilla para que su lectura sea muy fácil y agradable,

logrando que sea asimilado rápidamente.

Cabe señalar que este alcance delimita la acción del manual puesto que la

mayoría del personal, presta apoyo en caja y todos gerentes son los responsables

en el momento de autorizar cheques… De aquí la relevancia de este manual de

normas y procedimientos para el departamentos de administración, y así lograr

un servicio dirigido a la optimización y a la excelencia.

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo I

Pág.: 5 de 14

Organigrama especifico del departamento de Administración

Elaborado por:



Jefe ADMINISTRACION

Asistente

Pasante


MAKRO VALENCIA

Capítulo I

Pág.: 6 de 14

Funciones de los personas del departamento de Administración

Gerente de Administración: Planifica, Organiza, Dirige y Controla toda la gestión

administrativa de acuerdo a los objetivos propuestos por la organización.

Asistente Administrativa: Realiza todas las actividades de la manera correcta con el

fin de cumplir con los procedimientos establecidos.

Pasante administrativo: Ayuda a la Asistente Administrativa con la mayoría de las

actividades pendientes por realizar en el departamento.

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 7 de 14

Normas Generales del Departamento de Administración

Para proceder con la aceptación del cheque tanto personal como jurídico

el cliente debe de tener tres (3) meses como mínimo de haber estado

afiliado.

El titular del cheque debe estar presente con su cedula laminada. En tal

caso de ser jurídico traer una autorización por escrito, la hoja debe estar

embretada, sellada, firmada y actualizada (no más de un mes).

Una vez impreso el cheque, el cajero le da al cliente el mismo para que lo

revise todo, al estar de acuerdo lo firme.

Todos los cheques deben de estar conformes, a excepción de algunos que

no son conformes pero son pasados con la autorización del gerente de

guardia, tomando en cuenta los paramentos (hoja 10 del manual)

necesarios (lo autorizan con su firma).

El cajero debe de notificar de inmediato al jefe o gerente sobre cualquier

anomalía que se presente con esta u otra forma de pago

Se debe mantener un respeto mutuo con el cliente

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 8 de 14

Objetivos del procedimiento

Presentar por escrito en forma clara y secuencial cada una de las

operaciones que se realizan.

Establecer los pasos para la solicitud de autorización del gerente, en caso

de que el cheque tenga un monto muy alto.

Describir en forma clara y expresa la responsabilidad y funciones para

lograr mayor eficiencia en el proceso y evitar que los cheques sean

devueltos.

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 9 de 14

Alcance del procedimiento

Abarca el área de caja, puesto que son los que reciben los cheques, se le trasmite

los requisitos que está en la hoja 10 del presente manual para aceptar el mismo.

El gerente de guardia sin importar a que departamento sea, se le notifica

cualquier irregularidad, tomando la decisión concerniente al caso.

El departamento de Administración hace su monitoreo, para asegurar de que el

procedimiento se está cumpliendo.

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 10 de 14

Técnicas, Medidas o parámetros para el procedimiento

1.- Para la aceptación de un cheque el cliente debe de estar afiliado sin

excepción.

2.- Si el monto es mayor a 2000Bs. debe de tener como mínimo 3 meses de haber

estado afiliado.

3.- Si es mayor a 10000bs. Revisar sus estadísticas, si están bien se acepta si no

solicitar otra forma de pago ó se anula la factura.

4.- El cajero al imprimir el cheque debe de revisarlo y luego dárselo al cliente

para que lo revise, lo firme y lo endose por atrás, (en caso de que el cheque no

tenga el nombre impreso, el cliente ó el cajero debe de escribirlo)

5.- Si el cheque no es conforme porque X causa, se llama al jefe de caja, se le

solicita al cliente otra forma de pago ó se anula la factura. Pero si es cliente

tiene muy buenas estadísticas, se pasa el mismo con la firma autorizada del

Gerente de guardia, el Gerente queda responsable.

Elaborado por:




MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 11 de 14

Flujo grama del procedimiento

Área de caja; Fase 1, antes de aceptar el Cheque

NO

SI

SI

NO

NO

SI

Elaborado por:



El cliente al decir que

cancelara con cheque

Revisar si está

afiliado

Revisar si el monto es

mayor a 10000bs.

A

B

Se acepta

A

Solicitar otra

forma de pago

ó se anula la

factura.

B

Llamar al

Gerente

Verifica que este

dentro de los

parámetros de la pág.

10 de este manual

Solicitar

otra

forma

de pago

Se

acepta


MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 12 de 14


Área de caja; Fase 2, al aceptar el Cheque

NO

SI

Elaborado por:



Al imprimir

el cheque

El cajero lo revisa para ver si

están bien impresos tanto los

datos como el monto.

Procede con la

conformación

Solicitar al

cliente otro

cheque

A

En caso de que no

tenga, se pide otra

forma o se anula la

factura El cliente lo endosa

por atrás y lo firma

A


MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 13 de 14


Área de caja; Fase 3, el Cheque se envía al salón de arqueo

SI

NO N0

Elaborado por:



Arqueo recibe los

cheques

Los revisa antes de

ser procesados

Si tiene alguna

anomalía

Se procesa

Se envía a Caracas

A

Se envía al

Departamento de

Administración

A


MAKRO VALENCIA

Capítulo II

Pág.: 14 de 14


Área de caja; Fase 4, el Cheque en el Departamento de Administración

Elaborado por:



Se le hace un

monitoreo

Al culminar se envía a

Caracas

El Departamento de

Administración recibe

los cheques devueltos

CONCLUSION

Mejorar la productividad de todos los departamentos de una organización es uno de

los objetivos principales de toda organización, para ello se necesita determinar los

factores que intervienen en los mismo para luego realizar los procedimientos

correspondiente a cada objetivo. El siguiente informe se presenta en el

Departamento de Administración de la empresa Makro Comercializadora, S.A

(Valencia), para estudiar el impacto que tiene la implementación de un Manual de

Normas y Procedimientos para evitar que los Cheques sean devueltos.

Utilizando técnicas y referencias bibliográficas importantes, además de una

redacción clara y sencilla se logra la elaboración de este Informe.

La empresa Makro Comercializadora, S.A.(Valencia) es una organización del

comercio, dedicada para apoyar al pequeño y mediano comerciante. Luego de haber

realizado mis pasantías en esta empresa importante en la cual trabajo, me di cuenta

de que se debe tener más control sobre el tema.

Ayudar a crecer, dar ventajas y oportunidades es uno de los objetivos que esta

empresa les ofrece tanto a sus clientes como a sus empleados.

De esta forma se presenta este manual para obtener más control sobre los cheques

y contar con una valiosa herramienta administrativa para una organización tan

importante.

RECOMENDACIONES

*- Poner en práctica el Manual de Normas y Procedimientos para mejorar el control

de Cheques Devueltos.

*- Adiestrar a todo el personal encargado de recibir y autorizar cheques acerca del

manejo del Manual de Normas y Procedimientos

*- Colocar el Manual al alcance de todos sus usuarios.

*- Velar por el cumplimiento de los procedimientos y así poder llegar al objetivo

principal, que es perfeccionar las actividades administrativas.

*- Respetar los procedimientos administrativos es una manera de garantizar el buen

funcionamiento de toda organización.

*-Una vez aprobado por la gerencia, comenzar con la utilización del manual en el

menor tiempo posible. Ya que a través de este estudio se evidencio la necesidad de

esta herramienta.

BIBLIOGRAFIA

Belisario, (2008), Organizar las funciones y responsabilidades de cada uno de los

miembros s de las Tiendas Pintacasa, mediante un Manual operativo de

procedimientos administrativos y comerciales. [Informe de

Pasantías]Universidad José Antonio Páez.

Chiavenato. (1999), Proceso Metodológico en la Investigación, Editorial de la

Universidad del Zulia. Quinta Edición .Zulia, Venezuela

Fernández, (2010), Diseñar un manual que defina cada una de las actividades que

realiza el empleado y nuevos ingresos al Departamento de Admisión de

Pacientes del Centro Clínico Valencia [Informe de Pasantías] Universidad

José Antonio Páez.

Moreno, (2008), Optimizar las actividades que se desarrollan en el departamento de

venta, crédito y cobranza de la empresa Ca-Che Festejos SRL y evitar las

improvisaciones, descontrol y pérdida de tiempo dentro del mismo.

[Informe de Pasantías] Universidad Josa Antonio Páez.

Reyes, (2009), Optimizar los procedimientos que se deben seguir, con las

conciliaciones Bancarias y tener un mejor control diario de las

operaciones que se efectúan en el departamento de administración la

empresa Coyserca. [Informe de Pasantías] Universidad José Antonio

Páez.

Vásquez, (2008), Mejorar los procedimientos administrativos para lograr los

objetivos planteados en materia tributaria con relación a las

Conciliaciones Bancarias en la empresa Fiauto Carabobo [Informe de

Pasantías] Universalidad José Páez.

REFERENCIAS DE INTERNET

De León, M. “El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa".

[Documentos en línea], Disponible: http://www.monografias.com./trabajos, Consulta:

Agosto, 2012

ANEXO A:

CHEQUES

Cheques

Cheque viajero de American Express

informe final de pasantias

Documents