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Hauptseminar „Neue Ansätze im IT-Service-Management“, WS 03/04Ludwig-Maximilians-Universität München, Institut für Informatik Prof. Dr. H.-G. Hegering, Prof. Dr. C. Linnhoff-Popien
eTom: Service Management & Operations
Präsentation von Clarissa Falge
am 18.02.04
Betreuer: David Schmitz
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
1 Einführung
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
Aufteilung des SM&O-Prozesses in Level 2- und Level 3-Prozesse
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2.1 SM&O Support & Readiness (I)
Manage Service InventoryPflege der Service Inventory Datenbank mit Diensten und ihren Assoziationen zu Ressourcen Enable Service Configuration & ActivationBereitstellung aller Services für Service Configuration & Activation-Prozesse Support Service Problem ManagementStatistische Fehleranalysen, Ablaufkoordination der Wartung
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
2.1 SM&O Support & Readiness (II)
Enable Service Quality ManagementProaktive Unterstützung des Service Quality ManagementZielsetzung: dauerhafte DienstqualitätSupport Service & Specific Instance RatingAnalyse von Nutzungsprotokollen => Rechnungsstellung für Service
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2.2 Service Configuration & Activation (I)
Zerlegung des Service Configuration & Activation-Prozessesin Level 3-Prozesse:
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2.2 Service Configuration & Activation (II)
Interaktionsdiagramm des Service Configuration & Activation-Prozesses:
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2.3 Service Problem Management (I)
Zerlegung des Service Problem Management-Prozessesin Level 3-Prozesse:
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2.3 Service Problem Management (II)
Interaktionsdiagramm des Service Problem Management-Prozesses:
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
2.4 Service Quality Management (I)
Zerlegung des Service Quality Management-Prozessesin Level 3-Prozesse:
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2.4 Service Quality Management (II)
Interaktionsdiagramm des Service Quality Management-Prozesses:
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2.5 Service & Specific Instance Rating
Zerlegung des Service & Specific Instance Rating-Prozessesin Level 3-Prozesse:
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (I): Neuimplementation des Car Configurator Services
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3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (II): Neuimplementation des Car Configurator Services
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (III): Neuimplementation des Car Configurator Services
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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (I):Online Ordering & Router defekt
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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (II):Online Ordering & Router defekt
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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (III):Online Ordering & Router defekt
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
5 SLA-Prozessflüsse
Visualisierung der Interaktion zwischen Level 2-Prozessen auf der SM&O-Ebene und an den Prozess-Schnittstellen
Normale AbwicklungRessourcen Grenzwertüberschreitung/Ausfall einer RessourcenkomponenteAuftreten einer vom Kunden zuerst aufgedeckten SLA-Verletzung
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
5.1 Normale Abwicklung
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
5.2 Grenzwertüberschreitung / Ausfall einer Ressourcenkomponente
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5.3 vom Kunden zuerst aufgedeckte SLA-Verletzung
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Clarissa Falge, Service Management & Operations
6.1 Mercury Interactive: Business Availability Center (Demo-Screenshot)
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6.2 ARS von Remedy: Trouble Ticket System des LRZs (I)
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6.2 ARS von Remedy: Trouble Ticket System des LRZs (II)
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!