CX IGV

Contenido

• Timeline general

• Customer Flow for Enablers– Attraction

• Definición proyectos

• Promoción y búsqueda de enablers

• Llamadas

• Reuniones

– Consideration• Seguimiento y comunicación con enabler

• Cocreación JDs

• Firma de contrato

– Value Delivery• Comunicación con enablers sobre el proceso de approve

• Primer día de trabajo de los trainees

• Comunicación durante los proyectos

– Brand Advocacy• Evaluación de la experiencia

• Re-opens

Contenido

• Customer Flow for Youth– Attraction

• Creación de oportunidades en EXPA• Canales de promoción de oportunidades• Cooperaciones

– Consideration• Contacto oportuno de los aplicantes• Consultancy space para los Eps• Notificaciones a los Eps sobre el proceso• Asesorar al EP en la documentación requerida y el proceso para dar approved

– Value Delivery• Comunicación con el EP en el proceso post-match• IPS virtual• Pickup-Desarrollo del IPS• Weekly meetings• Closing Experience• Mantener comunicación con el home LC

– Brand Advocacy• Hablar con Home LC sobre el cierre de XP

Contenido

• Customer Flow for Host Families– Attraction

• Promoción del programa

– Consideration• Entrevistas y/o visitas a familias interesadas para contarles sobre el programa y alinear

expectativas

– Value Delivery• Comunicación con la host family pre-realice

• Comunicación durante el intercambio

– Brand Advocacy• Evaluación final de la XP

• Información de contacto

Timeline General

Customer Flow for Enablers

AttractionDefinición proyectosLo primero que se debe hacer es definir los proyectos que se quieren llevar a cabo. Para esto se cuenta con los proyectos nacionales. Hay que definir cuál o cuáles se ajustan mejor a la realidad local y se pueden implementar con mayores posibilidades. (Poner imágenes de los proyectos y links importantes (Info de los proyectos)

AttractionPromoción y búsqueda de enablersUna vez definidos los proyectos que se van a llevar a cabo, se deben buscar posibles enablers con los que se pueda trabajar en estos proyectos. Para esto se pueden usar ONGs que conozca la membresía, o referidos de otras ONGs con las que se haya trabajado previamente. Lo más importante en este paso es encontrar ONGs que puedan alinear lo que hacen al proyecto que se quiere desarrollar. El main output de este paso es una segmentación de posibles enablers con los cuales podemos desarrollar nuestros proyectos.

AttractionLlamadasUna vez se tiene la segmentación de los posibles enablers, el siguiente paso es contactarlos. Se puede hacer esto por medio de llamadas a las ONGs en donde les manifestemos nuestro interés en que participen en el desarrollo de nuestros proyectos. El objetivo de la llamada es agendar una reunión en la que se pueda explicar más a detalle los beneficios y el proceso del desarrollo de los proyectos.

AttractionLlamadasCada vez que se contacte a una nueva organización, se debe registrar en el espacio de Podio de IGV Argentina – CRM-Cuentas IGV, asegurándose de llenar toda la información requerida.

Attraction

AttractionPosible speech de llamada- Presentación y saludo- Preguntar por la persona encargada- Si nos dicen que no pueden atendernos en este momento:Preguntar cuándo podemos comunicarnos con ellos nuevamenteLlamar de nuevo a la hora especificada- Si nos dicen que les enviemos más información vía email:Enviémosles un correo con información algo más detallada de cómo podemos trabajar juntos y volvamos a llamar al día siguiente- Preguntarle si conoce AIESEC- Si lo conoce, plantearle tener una reunión para generar una posible alianza-desarrollo de proyectos- Si no lo conoce, contarle un poco de la organización y cómo trabajamos en el país (incluir algunas organizaciones con las que trabajamos para que la ONG tenga referencias)- Pedirle que tengan una reunión para darle más detalles

AttractionReunionesEn la reunión, se le debe dar una explicación más detallada al enabler sobre lo que hacemos y los beneficios de desarrollar un proyecto con nosotros. Se recomienda llevar el contrato a la reunión para agilizar el proceso, además del portfolio y las hojas de producto para tener todas las herramientas que nos ayuden en la venta a la mano. Link del contrato:https://drive.google.com/drive/folders/0B-OFl3nRutokWGx0ZktYOGVKcDQLink del portfolio:https://docs.google.com/presentation/d/16AlYre4q4ctmBt3Hm8gz2pAIaEAab0OJxRyWrXGYgCc/edit?usp=sharingLink de hojas de producto:https://drive.google.com/open?id=0B3NQvEpe40f3RjJoNTdacnQ5Sjg

AttractionReuniones

Cada vez que se tenga una reunión de ventas con un enabler, se debe registrar en el espacio de Podio de IGV Argentina – Reuniones con ONGs, asegurándose de llenar toda la información requerida, incluyendo si se llevaron o no el contrato, las hojas de producto y el portfolio.

Attraction

ConsiderationSeguimiento y comunicación con enabler

Durante la reunión se debe seguir el flow del booklet de ventas (disponible en

https://docs.google.com/presentation/d/16AlYre4q4ctmBt3Hm8gz2pAIaEAab0OJxRyWrXGYgCc/edit?usp=sharing)

Tener en cuenta que se debe ofrecer al enabler los equipos de trabajo directamente y teniendo en cuenta que todo el equipo no necesariamente hable español para incrementar las posibilidades de approve. También se recomienda firmar contratos anuales teniendo en cuenta las realizaciones planificadas mes a mes.

Después de tener la reunión con el enabler se le debe dar un DDL de máximo una semana para tener una respuesta sobre si quiere desarrollar proyectos con nosotros. Para esto se les puede decir que "Nuestra convocatoria para las organizaciones que nos estaran acompañando en este año de trabajo cierra en una semana“. Si da una respuesta afirmativa, se debe mantener comunicación con el enabler y definir si se quiere realizar algún cambio a la base del proyecto escogido y cuándo se firmará el contrato (si no se ha firmado antes).

ConsiderationCocreacción JDsCada proyecto tiene un marco de referencia sobre las tareas que debe realizar los traineesde acuerdo a su enfoque. Sin embargo, es posible que algunos proyectos se deban adaptar al enabler en algunos aspectos. En este paso se debe dejar claro todo lo que el enabler quiere para el proyecto y llegar a un acuerdo sobre cómo se llevarán a cabo todas las tareas (alineación de expectativas).

ConsiderationFirma de ContratoSe deben llenar los campos del contrato con los datos del enabler para la firma del mismo. Si es posible llevar el contrato en la primera reunión, el proceso será más efectivo.

ConsiderationIPS para EnablersDos semanas antes del inicio del pico es recomendable tener un IPS para Enablers. En este espacio debemos mostrarle a los enablers un poco más de nuestro modelo de desarrollo de liderazgo y cómo lo desarrollarán a través del proyecto, y los espacios en los que nos estaremos reuniendo con ellos y con los trainees.Link de IPS para Enablers modelo: https://docs.google.com/presentation/d/19dIWE67oWX1xGWzJ7oPdedIg2xlGLOUJrRO1FglK-9U/edit?usp=sharing

Value DeliveryComunicación con enablers sobre el proceso de approve Se debe mantener una comunicación constante con los enablers para que sepan en todo momento sobre el estado del proceso de búsqueda de los trainees (los perfiles que se están manejando, cuáles se han confirmado, en qué fechas llegarían, etc.) En la primera semana de cada mes se les debe enviar updates sobre los trainees que ya están en approved. Así mismo, una vez se vayan teniendo los approveds, es conveniente poner en contacto a los trainees con la persona encargada en la ONG para que también se vayan conociendo con los trainees y alineando expectativas sobre detalles más específicos del trabajo en el proyecto de ser necesario. Se recomienda que dos semanas antes se les envíe la confirmación de todo el grupo de trainees con sus fechas y horarios de llegada.

Value DeliveryPrimer día de trabajo de los traineesSe debe acompañar al trainee a la fundación y asegurarse de que termine de recibir la inducción adecuada para el desarrollo de su proyecto. Alinear expectativas también sobre el JD y dejar claras las responsabilidades de cada parte (AIESEC, enabler y trainee).

Value DeliveryComunicación durante los proyectosCuando los trainees ya estén desarrollando el proyecto, se debe mantener una comunicación periódica con los enablers. Esto puede darse a través de llamadas y en lo posible reuniones con las personas encargadas para analizar cómo se está desarrollando el proyecto, qué se puede mejorar y si se debe solucionar algún inconveniente que se presente en las experiencias de los trainees. Esto ayudará a generar una relación de confianza entre AIESEC y el enabler y aumentará las posibilidades de tener re-opens con estas ONGs. Cuando se hagan estas llamadas, se deben registrar en el espacio de Podio de IGV Argentina – ONG Seguimiento para tener disponible la información sobre la evolución de la experiencia de los enablers.

Value Delivery

Brand AdvocacyEvaluación de la experienciaUna vez termine la experiencia de los trainees en sus proyectos, se debe hablar con cada enabler para evaluar cómo fue su experiencia y sacar puntos de aprendizaje para la ejecución de los siguientes proyectos. Esto ayudará también a fortalecer la relación que se tiene con el enabler pues sentirá que estamos tomando en cuenta sus opiniones para mejorar y desarrollar mejores proyectos.

Brand AdvocacyRe-opensDurante la reunión con cada enabler, se debe también preguntar sobre si quieren seguir trabajando con nosotros y desarrollar nuevos proyectos. Si la experiencia del enabler con los proyectos fue buena, es posible que quiera desarrollar más proyectos con más trainees permitiéndonos aumentar el impacto que generamos. También se debe pedir a la ONG que nos refiera otras ONGs conocidas que puedan trabajar con nosotros.

Customer Flow for Youth

AttractionCreación de oportunidades en EXPAEn el caso del customer flow para los EPs, el primer paso, una vez se ha definido los JDs y firmado el contrato con los enablers, se debe proceder a crear las oportunidades en EXPA. Para esto, en EXPA se debe ir a Opportunities->Add an opportunity, y a continuación se deben llenar los datos respecto a lo que se va a llevar a cabo en el proyecto y los requerimientos para el mismo, asegurándose de completar todos los campos para poder dar Open a la oportunidad. El guideline para subir oportunidades está disponible en https://drive.google.com/open?id=0B-OFl3nRutokVzZ0d3pkXzJ5RWM

Attraction

AttractionCanales de promoción de oportunidadesUna vez se hayan abierto las oportunidades, se debe iniciar el proceso de promoción para que sean más visibles para nuestros futuros trainees. Para esto, se pueden recurrir a varios medios. Uno de los más efectivos para lograr esto son las cooperaciones con LCs de otros países. También se puede contactar directamente a VPs OGV por WhatsApp o email. Los contactos de estos VPs OGV se pueden encontrar en Contact Lists de otras entidades o directamente en EXPA. Para buscarlos en EXPA, se debe ir a Committees, buscar el LC correspondiente e ir al equipo OGV o a la EB del año más reciente.

Faltan criterios para promocionar OPs en LCs particulares

AttractionCooperacionesUna cooperación consiste en acordar con el área de OGV de otro LC la promoción de los proyectos de nuestro LC para que los EPs puedan conocer más directamente nuestras oportunidades y aplique una mayor cantidad. Hacer que una cooperación sea efectiva no se trata simplemente de acordar un número de trainees, sino de crear una relación de confianza entre nuestro IGV y su OGV. Esto se logra a través de una buena comunicación de ambas partes durante todo el proceso, desde el primer contacto hasta el cierre de experiencia de los trainees. Esta comunicación también es vital para tener un plan de codelivery en el que las entidades home y host coordinen cómo se van a entregar cada uno de los 16 S&S para que las experiencias de los trainees sean lo mejor posibles. Para información sobre con cuáles países es posible desarrollar cooperaciones, se pueden remitir a nuestro NST IR Lucas Pombo (lucas.pombo@aiesec.net).

ConsiderationContacto oportuno de los aplicantesAl tener las oportunidades en Open, y hacer la promoción adecuada, estas empezarán a tener aplicantes, EPs que quieren participar en nuestros proyectos. En este momento se debe estar muy pendiente de EXPA, lo ideal es revisarlo al menos una o dos veces al día. En el perfil de los aplicantes se encuentra su información de contacto. Lo ideal es contactar por WhatsApp o email tanto al EP como a su EP Manager para hacer lo más efectivo posible el proceso.

ConsiderationConsultancy space para los EPsEl primer contacto con el EP se debe dar para aclarar todas las dudas que los EPs puedan tener respecto al intercambio y si es necesario se puede tener un consultancy sapce donde se haga una alineación de expectativas sobre la experiencia. Esto evitará posibles inconvenientes futuros ya que el EP sabrá exactamente lo que hará en el proyecto y los beneficios y responsabilidades que tendrá durante el mismo. Esto se debe hacer en las primeras 24 horas después del contacto. Si el EP tiene alguna otra duda se puede resolver via WhatsApp.

ConsiderationNotificaciones a los EPs sobre el proceso

Una vez terminado este primer espacio con el EP se le debe dar una respuesta inmediata o en un plazo menor a 24 horas. Esto con el fin de que el EP tenga claridad sobre si es aceptado o no para el proyecto y pueda planificar los siguientes pasos.

ConsiderationAsesorar al EP en la documentación requerida y el proceso para dar approvedCuando el EP es aceptado, se debe marcar como Accepted en EXPA y se le debe asesorar en el proceso post-approve en lo que necesita hacer antes de venir a Argentina. Se debe estar en contacto también con su LC de origen para asegurarse de que el EP pague el respectivo fee, llene el LDA survey y firme la acceptance note y así poder dar el approve en EXPA. También se debe asegurar que el EP nos envíe su pasaporte, sus tiquetes de vuelo, y un seguro internacional que cubra las fechas del intercambio.

Value DeliveryComunicación con el EP en el proceso post-match

El value delivery para el EP inicia en el momento en el que queda en approved. Desde aquí se le debe asesorar sobre lo que deben preparar antes de llegar a Argentina, incluida la documentación previamente mencionada. También es ideal poner en contacto a los EPs con el enabler, su buddy y su host family para que se vayan conociendo desde antes de que el EP inicie su experiencia de intercambio. Es conveniente poner en contacto a todos los EPs que vienen para nuestro proyecto para que también puedan interactuar e irse conociendo desde antes de su experiencia, mejorando su trabajo durante el proyecto.

Value DeliveryIPS virtualAntes de la llegada del trainee se le debe dar un IPS (Inocming Preparation Seminar) virtual para alinear expectativas logísticas: host, proyecto, y hacer una última revisión de los documentos, además de que queden definidos los objetivos del EP para hacer el mappeo de su experiencia (Herramienta de Experience Mapping y cómo usarlo: http://vdhubargentina.strikingly.com/#experience-mapping)

Value DeliveryPickup-Desarrollo del IPSCuando llegue el trainee se debe realizar el pickup, y antes de que inicie su proyecto, debe tener un IPS presencial. En este IPS se le da a los trainees información relevante sobre el país, la ciudad y su respectivo proyecto, además de los contactos de las personas encargadas con las que puede hablar si tiene algún inconveniente. Para el IPS se pueden plantear actividades dinámicas que se relacionen también con las cualidades de desarrollo de liderazgo del LDM. Pueden encontrar más información en el Value Delivery Hub (http://vdhubargentina.strikingly.com/#ips)

Value DeliveryWeekly meetings Durante el transcurso de la experiencia de los trainees se deben llevar a cabo weekly meetings en las que se hagan más conscientes de cómo están desarrollando su liderazgo a través de la experiencia y en donde se les pueda preguntar cómo se han sentido y cómo es posible hacer mejor la experiencia. Las actividades de las weekly meetings deben estar enfocadas hacia los elementos definitorios de las cualidades del LDM. Pueden encontrar las LEAD Sessions desarrolladas en el Value Delivery Summit aquí (http://vdhubargentina.strikingly.com/#lead-implementation).All llevar a cabo estas reuniones, se deben registrar en el espacio de Podio de IGV Argentina – Trainees Meetings 2.0, para tener la información sobre cómo evoluciona la experiencia de los trainees

Value Delivery

Value DeliveryClosing ExperienceCuando los trainees hayan terminado su participación en el proyecto y antes de que vuelvan a sus países de origen es recomendable que tengan un espacio para el cierre de su experiencia donde puedan reflexionar sobre lo que aprendieron y cómo se desarrollaron personalmente. Esto también puede estar alineado con el returnee day que puedan tener los trainees con su LC de origen.

Value DeliveryMantener comunicación con el home LCDurante la experiencia de los trainees es recomendable mantener la comunicación con los LCs de origen para que ellos también estén enterados de todo lo que va pasando. Esto también es muy importante para ejecutar el plan de codelivery y ayudará a mejorar la relación de confianza necesaria para mantener las cooperaciones.

Brand AdvocacyHablar con Home LC sobre el cierre de su XPAl terminar la experiencia de los trainees, se debe hablar con su LC de origen para contarles cómo se terminó la experiencia. También se debe hablar sobre cómo se puede seguir trabajando o fortaleciendo una cooperación con base en las buenas experiencias entregadas. Esto ayudará a cumplir las metas de approved más eficientemente para los próximos proyectos.

Customer Flow for Host Families

AttractionPromoción del programa

El programa de host families también es muy importante porque es el que ayudará a hacer IGV más sustentable. Para la promoción se puede usar todos los canales de comunicación que se tengan a la mano. Uno de los más efectivos son los referidos, pues ayuda a involucrar a todos los miembros del LC en la búsqueda de familias. Esto se puede conectar con el sistema de incentivos del LC para motivar aún más a los miembros a que sean host family o refieran a personas conocidas para que lo sean.

AttractionPromoción del programa Además de los referidos, se puede usar promoción virtual en redes sociales, y ayudarse con los enablers y las universidades con las que trabaja el LC. Se le puede presentar dentro de la propuesta para el desarrollo de proyectos a los enablers que ellos ayuden con cierta cantidad de host families o ayuden a la promoción en la comunidad. Las universidades también pueden brindar espacios de promoción para el programa. También se debe hacer una revisión periódica de las familias que se inscriben en el link nacional bit.ly/alojaunvoluntario. Estas familias quedan registradas en el espacio de Podio de IGV Argentina – Hosting-Aplicantes para contactarlas oportunamente.

Attraction

ConsiderationEntrevistas y/o visitas a familias interesadas para contarles sobre el programa y alinear expectativasUna vez se tienen familias interesadas se deben contactar para realizar una entrevista o visita en la que se les cuente más sobre el programa y se haga una alineación de expectativas sobre qué debe dar la familia y las reglas de la casa. Si la familia está de acuerdo con las condiciones, se procede a la firma del contrato para asegurar que la familia será host.

Value DeliveryComunicación con la host family pre-realize

Durante el value delivery, lo más importante para la experiencia de la host family es estar en contacto periódicamente con ellos. Desde el momento en que se asigna el trainee a la host family es buena idea ponerlos en contacto para que se vayan conociendo, lo que ayudará cuando el respectivo trainee llegue a Argentina. La host family debe tener clara la fecha de llegada del trainee para adecuar oportunamente el espacio en el que estará, de ser necesario. También se puede invitar al pickup a la familia.

Value DeliveryComunicación durante el intercambio

Durante el intercambio, también se debe mantener la comunicación con la host family para saber cómo está siendo su experiencia, ver cómo se puede mejorar y si se presenta algún inconveniente durante la experiencia.

Brand AdvocacyEvaluación final de la XPAl terminar la experiencia, se debe hablar con la host family para evaluar cómo fue la experiencia en conjunto y qué recomendaciones nos daría para el futuro. También, si la experiencia de la familia fue buena, se le debe preguntar a la familia si quiere seguir participando en el programa para ser host de nuevo. Si se le brindan buenas experiencias a las familias se fidelizarán, lo que ayudará al cumplimiento futuro de un 100% de free hosts.

Cualquier duda que tengas puedes consultar a tu NST IGV

Malena SaavedraMCVP IGVmalena.saavedra@aiesec.net

Virginia CoelhoConsultora Tier 1virginia.coelho@aiesec.net

Heraly TorrelesConsultora Tier 3heraly.torrelles@aiesec.net

Felipe DiasHostingfelipe.dasilva@aiesec.net

Romulo AlbernazConsultor Tier 2romulo.albernaz@aiesec.net

Lucas PomboIR Strategieslucas.pombo@aiesec.net

Camilo AlfonsoBI & Network Empowermentcamilo.alfonso@aiesec.net