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KNOWLEDGE MANAGEMENT

THE INTERACTION OF BUSINESS INTELLIGENCE AND

KNOWLEDGE MANAGEMENT IN ORGANIZATIONAL

DECISION-MAKING

Formando: João Nuno Calado

RESUMO: Este trabalho consiste na elaboração de uma análise de um artigo relativo ao tema do Knowledge Management. Neste caso, Knowledge Managment e Business Intelligence são duas ferramentas da gestão da informação necessária na obtenção de valor num negócio. Todavia, Knowledge Management constitui uma ferramenta vital para a tomada de decisão.

LISBOA 2012

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SIGLAS

BI: Business Intelligence

CIO: Chief Information Officer

CRISP-DM: Cross Industry Standard Process for Data Mining

DM: Data Mining

GI: Gestão da Informação

KM: Knowledge Management

SWOT: Strength, Weakness, Opportunity, Threat

TI: Tecnologia da Informação

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ÍNDICE

Siglas ....................................................................................................................................................................... 2

Introdução............................................................................................................................................................ 4

Resumo Do Artigo ............................................................................................................................................ 5

1. Recensão Critica .................................................................................................................................... 8

1.1. O Conhecimento É Gerido? ............................................................................................ 8

1.2. Ligação Entre Km E Bi ...................................................................................................... 9

1.3. Novos Resultados (New Business Intelligence)................................................ 10

Conclusão .......................................................................................................................................................... 12

Bibliografia & Netgrafia .............................................................................................................................. 13

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INTRODUÇÃO

Actualmente, cada vez mais as organizações optam/investem numa vertente

de Tecnologia de Informação (TI’s), não só para guardar dados e gerir base de dados,

mas principalmente para conseguirem ser mais competitivos no mercado através da

tomada de decisão e criação de valor no negócio.

Uma pesquisa do Gartner a 1300 CIOs em mais de 30 países descobriu que os

CIOs acreditam que o uso estratégico de BI, combinado com foco na melhoria dos

processos de negócios, será um fator significativo na entrega da gestão da informação

na contribuição para o crescimento dos negócios

O artigo, The Interaction of Business Intelligence and Knowledge Management

in Organizational Decision-Making (Vinekar, Teng, Chennamaneni, 2009) descreve-

nos a importância no valor de duas áreas diferentes mas complementares à empresa:

Knowledge Management e Business Intelligence, para a tomada de decisão. A

interligação das duas ferramentas de gestão da informação difere segundo o nível

estratégico, táctico ou operacional de uma organização e segundo as necessidades em

conhecimento para suportar o aumento do valor do negócio.

O objectivo do nosso estudo é de completar as respostas dadas pelo artigo

sobre as perguntas e propostas no mesmo, ou seja:

Qual é a importância do BI e KM nos processos de tomada de decisão?

Existem sinergias entre BI e KM na tomada de decisão?

Como é que o BI e KM podem alavancar o negócio, através da tomada de decisão?

Numa primeira fase, introduzimos os principais conceitos mencionados no

artigo, seguidamente, a partir de uma pesquisa literária relativo aos desafios

mencionado acima, discutiremos a propósito da interacção entre BI e KM no processo

de decisão.

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RESUMO DO ARTIGO

O artigo começa por identificar Knowledge work como um comportamento

não limitado/deixado à descrição, focado no uso do conhecimento, ou seja um

subconjunto de trabalho de informação, o que é diferente de partir somente de

informações. Este refere que existem três níveis na organização: o nível estratégico

que consiste principalmente no trabalho de informação tal como a capacidade de

transformação correspondente ao ambiente externo da organização; nível de gestão,

onde tem de ter uma performance “não rotineira”, decisões semi-estruturadas ou não

estruturadas em que o requerimento da informação não está claro, este nível foca-se

no information work and knowledge work; nível operacional que consiste

principalmente no trabalho de informação como tarefas de recursos e metas, são

predefinidas e com forte estrutura.

Quando fala da Intelligence este diz que decisores iniciam a sua tomada de

decisão por pesquisar, recolher, processar informação e analises para identificar

potenciais problemas e perceber oportunidades para a sua organização. É uma

informação personalizada que é focada em identificar problemas e oportunidades

específicas. A informação é normalmente estandardizada e detalhada, enquanto a

inteligência é mais sofisticada, olha as relações dentro da informação e fornece uma

maior campo para mais um entender global.

BI é um processo que tem sido definido como “processo de reunir a

informação certa o suficiente numa forma oportuna, utilizável e analisada para que

tenha um impacto positivo na estratégia do negócio, tácticas e operações”. Esta

combina dados reunidos e dados armazenados enquanto que o KM é visto como

ferramenta analítica para apresenta complexos internos e informações competitivas

para planear e tomar decisões. BI fornece assim informações focadas que identificam

problemas e oportunidades específicas. Normalmente faz isto de duas maneiras.

Primeiro knowledge descobre através de data mining; Segundo identifica pontos

fortes e fracos através de On Line Analytical Processing.

Information, Intelligence, Knowledge, and desicion – as organizações não

optem um beneficio de BI devido á confusão existente entre conhecimento e

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inteligência. Para ligar informações à inteligência o conhecimento é requerido bem

como para usar essa inteligência para a tomada de decisão. O modelo de pesquisa tem

dois efeitos moderadores e um regularizador sendo eles: efeito moderador de

conhecimento no processo de criação de inteligência da informação; efeito

moderador de tomada de decisão da inteligência; efeito regularizador na tomada de

decisão na relação entre inteligência e valor de negócio.

Ilustração 1: The interplay between Information, Intelligence, Knowledge and Decision

Interação entre Informação, Intelligence e Knowledge - o processo de criação

da inteligência a partir da informação contem uma componente de conhecimento

importante para poder usufruir de todos os benefícios do sistema de BI, pois para

gerir o sistema de BI é necessário ter conhecimentos sobre a utilização do sistema em

si e sobretudo de Data Mining (DM). O domínio destas ferramentas permite

reconhecer os dados necessários e as formas de os analisar com o objectivo de

identificar os problemas a nível organizacional como a nível da gestão dos dados. Com

o CRISP-DM, obtemos uma neutralidade do processo de DM para as 6 fases incluídas

no processo: a compreensão do negócio na transformação do conhecimento do

negócio em BI, na compreensão dos dados quando se detecta subconjuntos

interessantes na formação de hipóteses, a preparação dos dados fazendo uma

selecção destes últimos, o processamento com base em técnicas de estatísticas e de

inteligência artificial moderna, o controlo para reconhecer o valor dos dados e validar

a qualidade das conclusões, e por fim a implementação transmitindo o processo de

DM aos tomadores de decisão e a todos os colaboradores da empresa. Assim, a

utilização do KM no processo de criação de inteligência a partir da informação é

associada a um aumento da percepção do valor da inteligência.

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Interação entre Informação, Knowledge e Decisão - o processo de tomada de

decisão elabora-se em 5 fases: inteligência, processo, escolha implementação e

monitorização. Neste modelo, o BI tem um papel importante na identificação da

SWOT da organização na etapa da inteligência. Isto permite que a empresa seja mais

consciente da situação dela. No entanto, para tirar proveito para o negócio, é

necessário encontrar uma forma de explorar a análise SWOT. A partir desta fase, o

conhecimento é um elemento que integra a etapa do processo com a disponibilização

das várias alternativas, a etapa da escolha indicando a opção mais apropriada, na

etapa da implementação o conhecimento permite direccionar as acções para os

destinatários correctos, por fim, para a fase de monitorização o KM mede as

consequências da decisão e as medidas correctivas. Assim, a utilização do KM e do BI

no processo de decisão tem um efeito interactivo com o valor agregado ao negócio a

partir da decisão tomada. Igualmente, a partir da tomada de decisão, os efeitos do BI

no valor do negócio são melhores se a utilização do KM é feita em simultâneo e vice-

versa, os efeitos do KM no valor são melhores se o BI for utilizado em paralelo.

Interação entre Informação, Intelligence e Knowledge Com base no BI e KM, a

tomada de decisão adiciona um valor novo a empresa, pois, a interacção destas duas

ferramentas permita uma melhoria da qualidade da decisão tomada. O facto é que BI

e KM são interligados para apoiar a optimização da decisão dentro do sistema de KM

e um dos efeitos na organização é a potencialidade dos colaboradores que se situam a

nível operacional, de tomar decisões com base no na inteligência e no conhecimento.

Assim, BI e KM aumentam a capacidade de knowledge work feitas a nível operacional.

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1. RECENSÃO CRITICA

1.1. O conhecimento é gerido?

A gestão do conhecimento é descrito como um processo sistemático para

encontrar, selecionar, organizar, sintetizar e apresentar informações de uma forma

que melhora a compreensão de qualquer utilizador das diferentes áreas específicas

de interesse. Gestão do conhecimento ajuda a organização a obter conhecimento e

entendimento da sua própria experiência. Atividades específicas de gestão de

conhecimento ajudam a focar a organização em adquirir, armazenar e utilizar o

conhecimento para coisas como resolução de problemas, dinâmica de aprendizagem,

planeamento estratégico e tomada de decisão. No entanto Ullman (2011) descreve o

processo de decisão como uma cadeia que requer diversos passos (1. enquadrar o

problema, 2. avaliar as alternativas, 3. a avaliação de fusão e 4. decidir o que fazer a

seguir). Todos os métodos ajudam a recolher e organizar a informação que é vital

para as boas decisões, porém a tomada de decisão requer mais do que a

disponibilidade das informações nos bancos de dados. Por outro lado, Herschel

menciona que "até 80% de informação do negócio não é quantitativa ou estruturada

de uma forma que pode ser criado um banco de dados relacional". Esta informação

não quantitativa é a base sobre a qual muitas decisões são tomadas.

Ao abordarmos temáticas relacionadas com a tomada de decisão,

direcionadas ao apoio que a KM e o BI fornecem, temos de analisar questões base,

como por exemplo o fato do conhecimento poder ser gerido. Herschel (2005) indica-

nos que nos dias que correm é questionável o tipo de gestão que pode ser aplicado e

se o conhecimento pode ser gerido. O autor refere ainda que o conceito de KM é mais

abrangente do que a sua denominação, pois trata também a mudança de cultura

empresarial e passa pela abordagem da estratégia da organização. Por outro lado,

Winter (1987) diz que diversas técnicas e métodos podem ser transmitidos através

da formação e coaching, no entanto o teor prático é essencial e só através da fase

tentativa/erro transmitido por um mentor experiente é possível consolidar e

interiorizar os conceitos.

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1.2. Ligação entre KM e BI

Nenhuma aplicação de GI isolada, ou por si só é estratégica. Apenas se torna

estratégica consoante a forma como é usada. Um sistema de GI torna-se estratégico

não só por facilitar o processo, mas quando a informação fornecida é usada para

tomar decisões com conhecimento de causa, seja qual for a área de negócio a que nos

estamos a referir. O artigo em análise chega a uma conclusão que pode ser usada

como alavanca deste tema, pois é referido que o KM e BI estão fundamentalmente

ligados devido a serem claramente diferentes dos sistemas tradicionais de

informação que trabalham informações de suporte. Reforçando esta ideia, os autores

afirmam que BI é uma parte do KM, e não o contrário.

Herschel (2005) aborda esta integração quando cita Malhotra (2004), ao

referir que dependendo da definição da estratégia da empresa podem desenvolver-se

dois tipos diferentes de estrutura. Se a empresa adotar um modelo de KM de rotina e

de processamento de estruturas de informação (ver Figura 1) ou se introduz um

modelo de KM que se concentra na produção não rotineira e não estruturada (ver

Figura 2).

Figure 1: Knowledge Management for routine structured information processing Ilustração 2: Knowledge Management for routine structured information processing

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Ilustração 3: Knowledge Management for non-routine and unstructured sense making

Pode-se argumentar que existe um efeito de interação entre atividades de KM

e os esforços de BI. Por exemplo, como Malhotra observa, a inteligência artificial e

sistemas especialistas têm a intenção de ajudar a fornecer a informação certa ao

gestor adequado, no momento necessário. Todavia, estes fatores necessitam de ser

(re)conhecidos pela organização com o intuito de serem aplicados e desenvolvidos.

Caso algo falhe o objetivo não é cumprido, o que leva a um desperdício de recursos de

forma desnecessária.

Complementando esta teoria, Marco (2002) menciona que uma solução de

KM numa empresa não subsiste sem uma outra de BI, baseada em reportório de

metadados. Este autor diz ainda que parte da literatura de KM não menciona este

fator, pois apresenta uma visão limitada sobre a equação possível de criar com KM.

1.3. Novos resultados (New Business Intelligence)

A evolução tecnológica e a cresce adaptabilidade de conceitos e técnicas

ligadas aos conceitos em analisa desenvolvem capacidades que vêm auxiliar a tomada

de decisão de forma cada vez mais eficaz. Kadayam (2002) apresenta um conceito

denominado New Business Intelligence (NBI). Alavancando os dados de BI tornando-

possível encontrar mais e melhor informação, de forma mais rápida e oferecem a

promessa de maior ROI para o planeamento estratégico, para as vendas, na tomada

de decisão e nas vantagens competitivas ou estratégicas.

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Esta ferramenta verifica-se mais complexa, segundo Kadayam, inclui um

contexto histórico, não apenas uma análise superficial do que é aparentemente de

fácil acesso. Em vez agrupamentos de informações de bancos de dados corporativos,

que fornecem uma visão verdadeira de atitudes e comportamentos, combina dados

estruturados e não estruturados, informações solicitadas e não solicitado, e mantém

uma linha condutora do negócio em tempo rela.

Nemati (2002) alega que efetivamente o que é necessário é uma nova

geração de conhecimento habilitado de sistemas que fornecem uma infraestrutura

necessária para captar, purificar, armazenar, organizar, alavancar e disseminar não

apenas dados e informações, mas também o conhecimento da organização. Assim

passam a debater-se questões como a eficácia do BI na criação de conhecimento a

nível organizacional, bem como a sua compreensão e aplicação pratica à tomada de

decisão e a melhoria do seu desempenho direcionado para os objetivos da empresa.

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CONCLUSÃO

Para concluir, podemos afirmar que BI e KM são duas ferramentas da gestão

da informação fundamentais na tomada de decisão, pois a primeira reúne as

informações certas o suficiente numa forma oportuna, utilizável e analisável, para que

tenha um impacto positivo na estratégia do negócio, ou seja informação focada na

identificação de problemas e oportunidades específicas. A segunda, a partir do BI,

possua uma ferramenta analítica onde se adiciona o background da empresa, ou seja

a informação competitiva e qualitativa que não se encontra no sistema, para planear e

tomar decisões. Isto com âmbito de resolver os desafios com uma dinâmica de

aprendizagem no planeamento estratégico e na tomada de decisão.

Igualmente, estas duas áreas permitem uma inteligência artificial com

intenção de fornecer informação certa ao destinatário certo no melhor momento, sem

desgastes inúteis na transmissão da informação, e na gestão, quer seja do tempo,

humano, ou financeiro, o que por sua vez conseguem retornos significativos dos

investimentos. Da mesma forma BI e KM levam a gestão da informação a um nível

superior, o do New Business Intelligence. Este último permite aceder a níveis de

eficácia e de eficiência de dados e de recursos na tomada de decisão como no

planeamento e na acção das estratégias alavancando exponencialmente o valor do

negócio.

Atividades de BI devem proporcionar a melhoria do conhecimento. Isto

significa que a eficácia da inteligência de negócios deve ser medida com base em quão

bem ele promove e aumenta o conhecimento, como também melhora o modelo

processual aplicado e a compreensão do decisor, e por consequência a tomada de

decisão e, portanto, o desempenho da empresa. Processo de BI devem ser vistos

como uma parte integrante do KM, o que em nada diminui a importância das

atividades de BI. Em vez disso, simplesmente coloca BI num maior contexto

organizacional, pois esta é uma das muitas atividades baseadas no conhecimento,

criando o capital intelectual que pode ser explorado pela organização.

Por fim, conclui-se que, para ligar a informação a inteligência, o

conhecimento é requerido, bem como usar esta inteligência para a tomada de decisão.

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BIBLIOGRAFIA & NETGRAFIA

Gray, Paul; Business Management Journal; “ Competitive Intelligence”; Volume

15, Number 4, 2011

Herschel, Richard T.; Nory E. Jones; Journal of Knowledge Management;

“Knowledge management and business intelligence: the importance of integration”;

Volume 9, Number 4; 2005

Ullman, David G.; Robust Decisions; “Decision Making for KM and BI”; june

2008,http://www.robustdecisions.com/making-robust-decisions/2008/06/decision-

making-for-km-and-bi.php (consultado em 2-10-2012)

Vinekar, Vishnu; Teng, James T. C.; Chennamaneni, Anitha; Journal of

International Technology and Information Management, “The Interaction of Business

Intelligence and Knowledge Management in Organizational Decision-Making”;

Volume 18, Number 2, 2009.