alfonso navío director sap value engineering fsi digitalización, externalización e integración...
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Transformación Digital en BancaAlfonso Navío – Director SAP Value Engineering FSI‘Digitalización, externalización e integración de servicios financieros‘ Madrid – Diciembre 2016
Banco 2.0AYER
Infraestructura, Riesgos, ProcesosEnfocado a la Regulación
Documentación en Papel, Sistemas SiloDatos Desconectados
Cajeros, OficinasComunicación Limitada
Banco 3.0HOY, MAÑANA
Banca Online y MóvilPotenciados Digitalmente
En Cualquier Lugar, a CualquierHora
Conveniencia
AutoservicioOrientados al Cliente
El banco del mañana no será un lugar al que van los clientes, sino que tendrá que acompañarles a dondequiera que vayan
Oficina Cajero Internet Móvil
0 – 1Visitas / Mes
3 – 5Visitas / Mes
7 – 10Visitas / Mes
15 – 30Visitas / Mes
El Banco del Futuro
88%de clientes busca productosfinancieros en línea
Los clientes hacen sus comparaciones en casa y abren cuentas en línea
78%
del tiempo total que empleanlos clientes comparandotarjetas de crédito ocurre enlínea – una media de 3.5 horas.
62%del tiempo total que emplean los clientes comparando hipotecas ocurre en línea – unamedia de 11.5 horas
SOURCE – GOOGLE
Fuente: Google Financial Service Team, September 2014
3%MOVIL
29%OFICINA
68%ONLINE
Aperturas de Cuenta
Los participantes del Mercado han cambiado
SIGLO XIX VS. SIGO XXI
• CONCIENCIA
• INTERÉS
• DESEO
• ACCIÓN
SHARE RESEARCH
SHOP
PURCHASETRIGGER
EVENT
COMPARE
€20.000 MILLONESgasto global en dispositivos móviles
Empresas emergentes FinTechque irrumpen el mercado, los bancos se están uniendo a la carrera ...
10% Adquisiciones
07% Subsidiarias
20% Acuerdos
43% Start-ups
20% Fondos de capital riesgo
Los clientes tienen el control de la relación
Las reglas tradicionales de marketing, ventas y servicio están cambiando
El viaje del cliente es omnicanal y complejo
Las reglas del juego también han cambiado…
Segmento de UN cliente
IDENTIFY
NEED
RESEARCH
OBTAIN
QUOTE
USE
PRODUCT
CONTRACTOBTAIN
INFORMATION
ADD
FEATURE
RATE
ITEM
HELP AND
SUPPORT
INVOICING
PROBLEM
MAKE A
PAYMENT
SOLVE
PROBLEM
LOYALTY
BONUS
JOIN
GROUP
COMPLAINT
CHANGE
ADDRESS
ADDITIONAL
PURCHASE
OBTAIN
QUOTE
REFER
FRIENDS
WEB
IMPRIMIR
ANUNCIOS
DIGITALES
BOCA A
BOCA
MEDIOS
SOCIALES
TV
TIENDAS
SITIO
WEB
ANÁLISIS
BÚSQUEDA DE
PALABRAS
CLAVE
CONTACT
CENTER
SITIO
WEB
SOCIAL
MEDIA
RETAILERSSITIO
WEB
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTER
TIENDAS
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTERSOCIAL
MEDIA
BOCA
A BOCA
SOCIAL MEDIA
PORTAL DE
SOPORTE
?
PORTAL DE
SOPORTE
?
COMUNIDADES
DE MARCA
?
¿Son todos los clientes
iguales?
SOZIALE MEDIEN
FREUNDE
WERBEN
BEWERTUNG
POSTEN
GRUPPEN
BEITRETEN
BESTELLUNG
ÜBERWACHEN
PAKET
ERHALTEN
FEHLENDER
POSTEN
TELEFON
EINRICHTEN
ABRECHNUNGS-
PROBLEM
ZAHLUNG
TÄTIGEN
TELEFON-
SCHADEN
SERVICE
KÜNDIGEN
NETZWERK-
PROBLEM
CHANGE
ADDRESS
ANGEBOT
ERHALTEN
IDENTIFICAR
NECESIDAD
COMPARAR
PEDIR
PRECIO
USO DEL
PRODUCTO
SERVICE
NEU BEGINNEN
KAUFENCONTRATOOBTENER
INFORMACIÓN
AÑADIR
COMPLEMENTO
VALORAR
COMPRA
AYUDA Y
SOPORTE
INVOICING
PROBLEM
HACER
PAGO
RESOLVER
PROBLEMA
BONUS POR
LEALTAD
UNIRSE AL
GRUPO
QUEJA
CAMBIO DE
DIRECCIÓN
COMPRA
ADICIONAL
PEDIR
PRECIO
REFERIR
AMIGOS
WEB
IMPRIMIR
ANUNCIO
DIGITAL
BOCA A
BOCA
SOCIAL
MEDIA
TV
TIENDAS
WEB
SITE
ANÁLISIS
BÚSQUEDA DE
PALABRAS
CLAVE
CONTACT
CENTER
SITiO
WEB
SOCIAL
MEDIA
TIENDASSITIO
WEB
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTER
TIENDAS
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTERSOCIAL
MEDIA
BOCA A
BOCA
PORTAL DE
SOPORTE
?
PORTAL
SOPORTE
?
COMUNIDADES
DE MARCA
?
CONCIENCIA
Interés
DECISIÓN
Compra
Usage
Compra
Recomendación de Marketing
Decisión
USO
SOCIAL MEDIA
10Public 10
Claro que NO …
Porque cada cliente
tiene un enfoque único.
OfertasPersonalizadas
Ofertas basadasen ubicación
Visión 360º entiempo real
Segmento de UN cliente
Sólo el 6% de las entidadesfinancierasson capaces de personalizar sus mensajes comercialesutilizando conocimiento de clientes sobre sus preferencias, comportamiento y sentimientos
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Ofertas Bancarias Basadas en Actividad
SAP HANA
(Tiempo Real)
Analítica CloudMóvil
Seguimiento de Transacciones
Analíticaen SAP HANA
Integradocon Core Bancario
Integracióndel cliente
Integracióncon Fuerzade Venta
VentaCruzadaefectiva
Acceso al Histórico
¿Qué se necesita?
• Estrategia de Segmentación de Clientes
• Plataforma de Información en TiempoReal
• Capacidades Analíticas: Predictivas … Medios Sociales
Riesgo de Crédito, Precios, etc.
• Capacidad de procesamiento de secuencias de eventos
Segmento de UN cliente
14
Banca
TelefónicaGestor
Financiero
En caja
Cajero
Automático
Banca Minorista
Sólo el 11% de entidades financierasdisponen de una vision 360⁰ de sus clientes, siendo además capaces de proporcionar una experiencia consistente en todos los productos y canales
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Procesamiento
de Pagos
Gestión de
Liquidez
Moneda
Extranjera
Financiación
del Comercio
Automatización
Pagos a
Proveedores
Reconciliación
Banca de Empresas
Servicios de Valor
Red de Servicios Financieros
Ges
tió
nd
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istr
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Rec
on
cilia
ció
nd
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emes
as
Alertas Móvilescon el estado de
los pagos
Integración con Sistema de
Gestión ERP
Banca de Empresas
16
• Gestión de políticas• Procesos y Controles• Simulaciones• Divulgación y Certificación
Cumplimiento
Prudencia Efectiva
Gestión de
Riesgos• Identificación• Evaluación• Priorización• Mitigar
Gobierno• Políticas• Vista del Riesgo
Empresarial• Regulación• Seguimiento de
Desempeño
Cumplimiento Normativo y Regulación
17
Omnicanalidad
Plataforma de Gestión
de Riesgo IntegradaRedes Empresariales
Plataforma de Información
y Capacidades Analíticas
Segmentación de
Clientes,
Modelos
Predictivos
Automatización
de Procesos
Pilares de la Banca Digital
18
Marco SAP para el Banco Digital
