บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 ·...
TRANSCRIPT
บทท 2
การตลาดสายสมพนธและคณภาพของบรการ
การตลาดสายสมพนธ Relationship Marketing
• เปนกระบวนการมงเนนในการสรางและสงเสรมความสมพนธทยนยาวกบลกคาของบรษท
• การสราง รกษา และสงเสรมความสมพนธกบลกคา
แนวคดของการตลาดสายสมพนธ • ความกาวหนาทางเทคโนโลยสารสนเทศ • ความตองการของลกคาทมากขน และซบซอนขน • สถานการณดานการแขงขนทรนแรง
ขอดของการทมลกคาทจงรกภกด
• ชวยลดตอนทนของบรษทในการแสวงหาลกคารายใหม ตามทฤษฎ 80:20
• ชวยใหบรษทไมตองลดราคาสนคาและบรการเพอตอสกบคแขงขน • ชวยใหบรษทสามารถตงราคาสนคาและบรการสงขนไดเพราะม
ฐานลกคารองรบ • ชวยแนะน าลกคารายใหมใหมาซอสนคาและบรการของบรษท • ชวยใหบรษทมผลก าไรในการด าเนนงานมากขน
ทฤษฎ 80 : 20 • ลกคาทวไปและลกคารายใหมของบรษท 80 % ท าก าไรใหบรษท
เพยง 20% (เนองจากเสยคาใชจายในการสงเสรมการตลาดเชน ลด แลก แจก แถม โฆษณา)
• สวนลกคารายเกาทจงรกภกด อาจมแคเพยง 20% แตสามารถท าก าไรใหบรษทไดถง 80% เนองจากไมตองเสยคาใชจายในการสงเสรมการตลาดมากนก และยงอาจน าพาลกคารายใหมมาสบรษทอกดวย
การตลาดบรการแบบบรณาการ • ความสมพนธระหวางตลาดและการใหบรการลกคา • ความสมพนธระหวางการตลาดและคณภาพ • ความสมพนธระหวางคณภาพและการใหบรการลกคา
กลยทธสรางความสมพนธและสงเสรมความสมพนธกบลกคา
• การสรางสงผกมดดานการเงน • การสรางสงผกมดดานสงคม • การสรางสงผกมดดวยการตอบสนองความตองการของลกคาแตละ
ราย • การสรางสงผกมดดานโครงสราง
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• ลกคามความคาดหวงสงขนและซบซอนมากยงขน
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• ธรกจตางๆหนมาใชบรการเปนเครองมอในการแขงขนมากยงขน
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• การตลาดสายสมพนธ มความส าคญและไดรบความสนใจจากนกการตลาดบรการเพมมากขน
การจ าแนกประเภทของคณภาพในการบรการ • Search Quality (คณภาพทประเมนกอนซอ) • Experience Quality(คณภาพทประเมนหลงซอ) • Credence Quality(สงทยากจะประเมนได แมจะใช
บรการไปแลว)
Search Quality (คณภาพทประเมนกอนซอ)
Experience Quality(คณภาพทประเมนหลงซอ)
• คณภาพบรการ • ความพงพอใจหลงจากใชบรการ • ความประทบใจหลงจากใชบรการ • จะกลบมาอกหรอไม
Credence Quality(สงทยากจะประเมนได แมจะใชบรการไปแลว)
• เปนสงทยากตอการประเมนในทนท • เชน การรกษาความปลอดภย หากไมมเหตราย ณ ขณะนนคงไม
สามรถวดได หรอ ระบบปองกนอคคภย ซงหากไมประสบเหตกไมสามารถตอบได วาสถานทนนใหบรการไดดหรอไม
เกณฑในการประเมนคณภาพของบรการ • Reliability ความไววางใจได • Assurance ความมนใจ • Tangibles สงทสามารถจบตองได • Empathy ความใสใจ • Responsiveness การตอบสนองลกคา
การใหบรการทเกนความคาดหวงของลกคา Exceed Expectation
• ประสบการณของลกคาในการใชบรการทผานมาในอดต
• ขอมลตามค าบอกเลาของเพอน word of mouth
• คแขงขน
• การโฆษณาของกจการเอง
การปรบปรงคณภาพของบรการ • ก าหนดคณภาพจากการรบรของลกคา • กจกรรมตองสะทอนใหเหนถงคณภาพ • ความรวมมอรวมใจของพนกงานในบรษท • คดเสมอวาควรมการปรบปรงคณภาพตลอดเวลา • ปลกฝงความคดวาคณภาพไมท าใหเสยคาใชจาย
พฤตกรรมการรองเรยนของลกคา
• ประเภทเสยงเงยบ ไมรองเรยนเพราะคดวาไมมประโยชน แตจะไมกลบมาใชบรการอก
• ประเภทเรยกรองสทธ ชแจงทนททเกดความไมพอใจ • ประเภทโวยวาย มทศนคตทางลบกบบรษท บอกปากตอปากในสง
ไมด • ประเภทขยนรองเรยน หวงท าลายความศรทธาของลกคารายอน
กลยทธในการกลกคากลบคนมา • สรางรปแบบของบรการทไมมความผดพลาด
• นอมรบขอรองเรยนของลกคา
• ออกแบบระบบภายในใหสนองรบการรองเรยนดวยความรวดเรว
• ใหอ านาจพนกงานบรการอยหนางานแกไขปญหาใหลกคาทนท
• ยอมรบความผดพลาด
• รบฟงปญหาดวยความจรงใจ
• ชแจงขนตอนการแกไขปญหาใหลกคาเขาใจ
การบรหารประสบการณของลกคา Customer Experiential
• สรางงานบรการใหโดดเดน แตกตางจากคแขงขน
• ใหความเอาใจใสลกคา
• ท าใหบรษทของเรากลายเปนสวนหนงของบรษทเขา
แบบฝกหด • ใหนกศกษาเลอกธรกจบรการทสนใจ และท าการวเคราะหตาม
หวขอตอไปน – การตลาดสายสมพนธของธรกจบรการนน มอะไรบาง – ประเมนคณภาพบรการของธรกจบรการนน