![Page 1: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/1.jpg)
บทท 2
การตลาดสายสมพนธและคณภาพของบรการ
![Page 2: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/2.jpg)
การตลาดสายสมพนธ Relationship Marketing
• เปนกระบวนการมงเนนในการสรางและสงเสรมความสมพนธทยนยาวกบลกคาของบรษท
• การสราง รกษา และสงเสรมความสมพนธกบลกคา
![Page 3: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/3.jpg)
แนวคดของการตลาดสายสมพนธ • ความกาวหนาทางเทคโนโลยสารสนเทศ • ความตองการของลกคาทมากขน และซบซอนขน • สถานการณดานการแขงขนทรนแรง
![Page 4: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/4.jpg)
ขอดของการทมลกคาทจงรกภกด
• ชวยลดตอนทนของบรษทในการแสวงหาลกคารายใหม ตามทฤษฎ 80:20
• ชวยใหบรษทไมตองลดราคาสนคาและบรการเพอตอสกบคแขงขน • ชวยใหบรษทสามารถตงราคาสนคาและบรการสงขนไดเพราะม
ฐานลกคารองรบ • ชวยแนะน าลกคารายใหมใหมาซอสนคาและบรการของบรษท • ชวยใหบรษทมผลก าไรในการด าเนนงานมากขน
![Page 5: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/5.jpg)
ทฤษฎ 80 : 20 • ลกคาทวไปและลกคารายใหมของบรษท 80 % ท าก าไรใหบรษท
เพยง 20% (เนองจากเสยคาใชจายในการสงเสรมการตลาดเชน ลด แลก แจก แถม โฆษณา)
• สวนลกคารายเกาทจงรกภกด อาจมแคเพยง 20% แตสามารถท าก าไรใหบรษทไดถง 80% เนองจากไมตองเสยคาใชจายในการสงเสรมการตลาดมากนก และยงอาจน าพาลกคารายใหมมาสบรษทอกดวย
![Page 6: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/6.jpg)
การตลาดบรการแบบบรณาการ • ความสมพนธระหวางตลาดและการใหบรการลกคา • ความสมพนธระหวางการตลาดและคณภาพ • ความสมพนธระหวางคณภาพและการใหบรการลกคา
![Page 7: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/7.jpg)
กลยทธสรางความสมพนธและสงเสรมความสมพนธกบลกคา
• การสรางสงผกมดดานการเงน • การสรางสงผกมดดานสงคม • การสรางสงผกมดดวยการตอบสนองความตองการของลกคาแตละ
ราย • การสรางสงผกมดดานโครงสราง
![Page 8: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/10.jpg)
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• ลกคามความคาดหวงสงขนและซบซอนมากยงขน
![Page 11: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/11.jpg)
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• ธรกจตางๆหนมาใชบรการเปนเครองมอในการแขงขนมากยงขน
![Page 12: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/12.jpg)
ความส าคญของการ ใหบรการลกคา
• การตลาดสายสมพนธ มความส าคญและไดรบความสนใจจากนกการตลาดบรการเพมมากขน
![Page 13: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/13.jpg)
การจ าแนกประเภทของคณภาพในการบรการ • Search Quality (คณภาพทประเมนกอนซอ) • Experience Quality(คณภาพทประเมนหลงซอ) • Credence Quality(สงทยากจะประเมนได แมจะใช
บรการไปแลว)
![Page 14: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/14.jpg)
Search Quality (คณภาพทประเมนกอนซอ)
![Page 15: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/15.jpg)
Experience Quality(คณภาพทประเมนหลงซอ)
• คณภาพบรการ • ความพงพอใจหลงจากใชบรการ • ความประทบใจหลงจากใชบรการ • จะกลบมาอกหรอไม
![Page 16: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/16.jpg)
Credence Quality(สงทยากจะประเมนได แมจะใชบรการไปแลว)
• เปนสงทยากตอการประเมนในทนท • เชน การรกษาความปลอดภย หากไมมเหตราย ณ ขณะนนคงไม
สามรถวดได หรอ ระบบปองกนอคคภย ซงหากไมประสบเหตกไมสามารถตอบได วาสถานทนนใหบรการไดดหรอไม
![Page 17: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/17.jpg)
เกณฑในการประเมนคณภาพของบรการ • Reliability ความไววางใจได • Assurance ความมนใจ • Tangibles สงทสามารถจบตองได • Empathy ความใสใจ • Responsiveness การตอบสนองลกคา
![Page 18: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/18.jpg)
การใหบรการทเกนความคาดหวงของลกคา Exceed Expectation
• ประสบการณของลกคาในการใชบรการทผานมาในอดต
• ขอมลตามค าบอกเลาของเพอน word of mouth
• คแขงขน
• การโฆษณาของกจการเอง
![Page 19: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/20.jpg)
การปรบปรงคณภาพของบรการ • ก าหนดคณภาพจากการรบรของลกคา • กจกรรมตองสะทอนใหเหนถงคณภาพ • ความรวมมอรวมใจของพนกงานในบรษท • คดเสมอวาควรมการปรบปรงคณภาพตลอดเวลา • ปลกฝงความคดวาคณภาพไมท าใหเสยคาใชจาย
![Page 21: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/21.jpg)
พฤตกรรมการรองเรยนของลกคา
• ประเภทเสยงเงยบ ไมรองเรยนเพราะคดวาไมมประโยชน แตจะไมกลบมาใชบรการอก
• ประเภทเรยกรองสทธ ชแจงทนททเกดความไมพอใจ • ประเภทโวยวาย มทศนคตทางลบกบบรษท บอกปากตอปากในสง
ไมด • ประเภทขยนรองเรยน หวงท าลายความศรทธาของลกคารายอน
![Page 22: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/24.jpg)
กลยทธในการกลกคากลบคนมา • สรางรปแบบของบรการทไมมความผดพลาด
• นอมรบขอรองเรยนของลกคา
• ออกแบบระบบภายในใหสนองรบการรองเรยนดวยความรวดเรว
• ใหอ านาจพนกงานบรการอยหนางานแกไขปญหาใหลกคาทนท
• ยอมรบความผดพลาด
• รบฟงปญหาดวยความจรงใจ
• ชแจงขนตอนการแกไขปญหาใหลกคาเขาใจ
![Page 25: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/25.jpg)
การบรหารประสบการณของลกคา Customer Experiential
• สรางงานบรการใหโดดเดน แตกตางจากคแขงขน
• ใหความเอาใจใสลกคา
• ท าใหบรษทของเรากลายเปนสวนหนงของบรษทเขา
![Page 26: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: บทที่ 2elearning.psru.ac.th/courses/284/บทท__ 2.pdf นำ... · 2015-05-16 · •ช่วยให้บริษทัมีผลกาไรในการดาเนินงาน](https://reader034.vdocuments.us/reader034/viewer/2022050506/5f97e038ddb2d268d07554ff/html5/thumbnails/29.jpg)
แบบฝกหด • ใหนกศกษาเลอกธรกจบรการทสนใจ และท าการวเคราะหตาม
หวขอตอไปน – การตลาดสายสมพนธของธรกจบรการนน มอะไรบาง – ประเมนคณภาพบรการของธรกจบรการนน