Gerenciamento orientado para o mercado

Aula 04

Prof. Thiago Ianatoni

O que é marketing ?

Aula 04

O papel e escopo do marketing

Aula 04

O propósito do marketing é identificar e estabelecer, manter e realçar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com clientes (e outros interessados) de modo a cumprir os objetivos de todos os envolvidos.

O marketing na perspectiva de relacionamentos

Aula 04

Estabelecer um relacionamento envolve:

Aula 04

Marketing

PRODUÇÃO

CONSUMO

Função tradicional do marketing

Aula 04

Função do Marketing Tradicional

Função do Marketing Tradicional

PRO

DU

ÇÃO

PR

OD

UÇÃ

O

CONSUMO CONSUMO Função do Marketing interativo

Funções do marketing nas organizações de serviços

Aula 04

Ciclo de vidado Relacionamento

Aula 04

Problemas de definir o marketinga partir do marketing mix

Aula 04

Estágio inicial Objetivo do marketing Função do marketing

Estágio inicial Criar interesse na organização e em seus

serviços

Função de marketing tradicional

Processo de compra

Transformar interesse geral em vendas* (primeira compra)

As funções de marketing tradicional

e interativo

Processo de consumo

Criar recompras, compras cruzadas e

relacionamentos com clientes**

A função do marketing interativo

* Fazer promessas** Cumprir promessas

Modelo de três estágios

Aula 04

Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento

Marketing de Transação

Marketing de Transação

Estratégia de moto-contínuo

Aula 04

Moto-contínuo da estratégia

Marketing de transação

Marketing de relacionamento

Unidade de análise Troca única Relacionamento

Perspectiva de tempo

Foco no curto prazo Foco no longo prazo

Função dominante Marketing mix Marketing interativo (apoiado pelo mix)

Elasticidade de preço

Clientes tendem a ser mais sensíveis

Clientes tendem a ser menos sensíveis

Dimensão da qualidade dominante

Qualidade de resultado

Qualidade de interações (cresce em importância

podendo tornar-se dominante)

Contínuo de estratégia de marketing

Aula 04

Moto-contínuo da estratégia

Marketing de transação Marketing de relacionamento

Medição da satisfação de

clientes

Monitoração da participação de mercado

Gerenciamento da base de clientes

Sistema de informações de

clientes

Levantamentos ad hoc da satisfação

Sistema de feedback do cliente em tempo real

Interdependência entre marketing e

RH

Interface sem importância estratégica ou com

importância limitada

Interface de substancial importância estratégica

Papel do endomarketing

Sem importância ou com importância limitada para o

sucesso

Tem substancial importância para o

sucesso

Contínuo de estratégia de marketing

Aula 04

Gerenciamento orientado para o mercado

Aula 04

Gerenciamento orientado para o mercadoProf. Thiago Ianatoniianatoni@gmail.com

Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 10.Aula 04