موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 1

© EISA ALI JOHALI عيسى بن علي الجوحلي

A LecturerB A. M. Sc. Heath Education, KSU 1407 /1987

Short Fellowship Planning Health Professions Education, UIC, USA 1991 MA (Ed.) Nursing Curriculum, Teaching & Learning, UK 1995

Author of two published books, the 3 rd under publishing, plus 2 projected

2009/2010Johali59@hotmail.com

RTTQM Group e learning

بسم الله الرحمن الرحيم

نحو جودة أشعة معتمده على رضا المرضى والمراجعين من خالل اتقان التصوير بشكل صحيح من أول مره وكل مره، وعلى الدوام

The Way ahead toward CcRTTQM By doing right Imaging/X-Ray, firs time, every an& Forever

ألننا نتعلم مفاهيم الجودة والتميز والعمل المتقن”وذكر فان الذكرى تنفع نفتتح تعليم وتعلم مقررنا هذا نذكر ببعض من الذكر الحكيم عما بقوله تعالى

المؤمنين....:

_قلbوc bرbىاعcمbلوا ي bسbفهd bكمcالل سولهعbمbل bرbوbم_نونcمؤc دfونbوbال bتر bسbوىbل_ _إ _م اعbالcب_ cغbي هbادbة_ل kالشbوئكمm bب _مbافbين bعcمbلونbكنتمcب 105التوبة ت

كم bعcضـ` bى ب وc أنثb bرp أ لp مmنكم مmن ذbـك لb عbامـ_ bمـbيع` ع b أضـ_ mي ال bن fهمc أ ب bر cهمb bجbابb ل ت cاسـbف

c bلوا ات bقـbيل_ي و_ ب bف_ي سـ c ـbار_ه_مc وbأوذوا c م_ن د_ي وا c وbأخcر_جـ` اجbروا bهـ bذ_ين kـ bعcضp فbال مmن بار bهـc ن

b ا األ bهـ_ ت cحb ر_ي م_ن ت cجـb اتp ت kـ ن bج cهمk bن ل _ه_مc وbألدcخ_ bات mئ ي bسـ cهمc نk عbن bر mفـb c ألك وا ـ` _ل وbقت

kوbاب_ ن الث cه حسbه ع_ندd dه_ وbالل ند_ الل v مmن ع_ bوbابا 195ال عمران ث

ون4سأل قبل أن ن/سأل كم آية وردت حول العمل وجودته مثل اإلجادة، الجد واالجتهاد، التفاني،

التميز، والحسن اإلتقان...... ؟“

طالب باللغتين 10)خيار من خيارات المشاركة البحثية لعدد ال يزيد عن العربية واالنجليزية(

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 2

3

مالحظات طرق وتقنيات التعليم والتعلم

األسبوع الموضوع

- تدريس وتقييم باللغتين عربي ومفردات انجليزية PPT + ..Video Makerمحاضرات تفاعلية -ــة، - ــة وجماعي ــارات فردي ــاش واستفس ــوار ونق ح

وتمثيل ادوار عروض توضيحية ومعارض وندوات وبحوث- دراسة حاالت وحل مشكالت -

تعارف وتعريف • أهداف وخطة تدريس وتعلم المقرر•اذا دراـسة المـقرر ؟: مكانـته في مهـنة وتعليم ـفني التـصوير • لـم

اإلشعاعي الطبي بما فيها مهامه ومهاراته محليا وعالميا

1-2

=• : الشاملة للجودة التاريخي التطور مختصرالجودة - وإدارة الشاملة الجودة فتعريف وتطور تاريخية نبذه

الجودة - ومراحل مبادئ الشاملة

3-4

أدوات الجودة وكيفية استخدامها •=التقييم األول لجودة تعلم الطالب – مدى استيعابهم ومستوى ”

؟“ التحصيل

5-6

7 فريق العمل ومهارات التواصل •=

أنظمة الجودة الشاملة عالميا ومحليا: •= - أنظمة الجودة الشاملة لألشعة مهنة وتعليم •

- أنظمــة الجــودة الشــاملة للبنــاء واالعتمــاد المهــني واألكاديمي

ISO - نظام المنظمة الدولية للقياس “ التقييم الشهري الثاني”

8 - 10

الجودة • أنظمة تطبيق فوائدوعالميا • محليا الصحي المجال في تطبيقاتها تجاربالثاني • الشهري التقييم

11-13

16-14مراجعة عامة - فالتقييم الفصلي النهائي

ملخصك الذاتي الذكي ) ظفرك ) غير جلدك يحك ما( الجودة الشاملة للمهن الصحية2009الجوحلي، عيسى بن علي ) ملخص محاضرات ومراجعة خبرات :

خلال) محلية وعالمية (3تجهز الجامعة امام عبدالله الملك طريق القويفل الطلاب خدمة مركز الكلية، التصوير مركز في أسابيع،جرير أساسيات إدارة الجودة الشاملة مكتبة ويليامز، ريتشارد عن (2003مترجم المقرر ) من جزء يغطيجديد بتاريخه قديم م )2005. نياز، عبدالعزيز حبيب الله، جودة الرعاية الصحية: األسس والتطبيق د

بمحتواه رعاية صحية اولية( د. بن سعيد، خالد بن سعد عبدالعزيز، إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات في القطاع الصحيإدارة الجودة الشاملة: تطبيقات على القطاع الصحي، تأليف هيو كوش وترجمة د. طالل االحمدي

( تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة لتحسين أداء 1429\2008زقزوق، خالد بن جميل مصطفى ، )كلية، رسالة ماجتطير ادارة وةتخطيط تربوي، جامعة أم القرى )اضافي(

Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today's Most Successful Companies )Portable Mba Series( - Hardcover )Feb 1998( by Stephen George and Arnold Weimerskirch

Medical Quality Management: Theory and Practi…)Paperback( by American College of Medical Quality, Prathibha Varkey MD

The Healthcare Quality Book: Vision, Strategy…)Hardcover( by Elizabeth R. Ransom, Maulik S. Joshi

A History of the Arab Peoples by Albert Hourani 1991 http://www.amazon.com/History-Arab-Peoples-Albert-Hourani/dp/0446393924/ref=cm_lmf_tit_1_rsrsrs0#reader

مصادر الكترونية http://hrdiscussion.com/hr5154.html https://www.sharjah.ac.ae/Arabic/Administrative_Services/cce/Pages/MedicalScienc

esCourses.aspx http://forum.sqc.org.sa/default.asp

مجموعات ونقاش حوار “ جماعية” ذهنية عاصفة

؟ 1. جودة للحياة وهل ؟ شاملة ولماذا الجودة هي ما

.1 : ؟ الدراسة و العمل في الجودة ومكانة الوظيفي أهمية للوصف طبقاالدراسية والخطط المزاولة وأنظمة

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 5

LOCATION: Madison, WI HIRING ORGANIZATION: The register established from this recruitment will be used to

staff future vacancies that may occur in the Department of Family Medicine Clinics within the next six months.

SALARY: Starting pay for the DRT Entry is $19.054 and for the DRT Obj. is $20.624 per hour, plus excellent benefits. Pay schedules/ranges are 06/15 and 06/16 respectively. A six-month probationary period is required.

JOB DUTIES: Operate x-ray and film processing machines, taking all x-rays as requested by physicians; instruct patients about procedures to be performed, including precautions and safety factors; perform radiology exams; maintain equipment and accurate patient records.

KNOWLEDGE REQUIRED: High School diploma or GED is required. Must be registered by the American Registry of Radiologic Technologists )ARRT(, or eligible to register. Knowledge of current methods and techniques involved in diagnostic radiology and the ability to operate radiographic equipment.

To qualify for the DRT Objective level, applicants must possess at least one year of radiographic work experience in an ambulatory care setting, outpatient clinic,

emergency room, or physician's medical office.

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 6

:األسباب متعددة، األهم

الجودة مطلب مهني جزء من وصفي الوظيفي المعتد علية برنامجي الدراسي بوصفي الوظيفي(10)مطلب طبيعة عمل المسئولية رقم

لتحقيق رضى المرضى الجودة ”اتقان“ عمل واالتقان واجب ديني والمراجعين، ورضى الله خير وابقى.

لتجنب اي خطأ او تقصير او قصور او اهمال

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 7

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 8

Creation & Humankindخلق الكون و اإلنسان

Religions األديان ”الكتب السماوية المنزلة القديمة“

Hammurabi eraقوانين وأخالقيات حمورابي

Pre Islamic Greece, Indian, Persian & Roman Civilizationحضارة قبل اإلسالم

Islamic Civilizationم 1700 – 600اإلسالم ”القرآن والسنة“ وحضارتها االسالمية

Modern Civilization- اآلن 1800 حضارتنا المعاصرة نهضة علم صناعة وتقنية حديثة

المعاصر الحضارة في الجودة رواد

WESTERN QUALITY GURUSاإلسالم في الجودة رواد

ISLAMIC QUALITY GURUS

Philip Crosby, Edwards Deming and Joseph Juran ) ،ديمنج كروس�بي، ,have shaped the dimensions )جورانpractices and mechanism which underpin the concept, but it is noted that none of these three actually uses the TQM term. الشاملة فكرة ومؤسسي الجودة رواد

Feigenbaum and Ishikawa are the greatest contributors to the development of the term TQM رواد إدارة الجودة الشاملة

Others; Shigeo Shingo; G Taguchi; and, recently: Avedis Donabedian )burn in Beirut 1919, USA, UK, Spain.. MD - Prof Harvards U., produce huge numbers of Books, Researches, articles … in Quality of Health Care رائ�د الج�ودة ال�ش�املةالصحية

The Term TQM started to be used in the mid-1980s and only became a recognized part of the quality-related language in the early 1990s, became global at 1992. as TQM s.

سيناء ابن The medical writings of Ibn Sina )Avicenna) have been explained about the close of the last century in Monabiliah

الغزالي Imam Chuck Hagel al-Ghazali, who was popular educational philosopher (

http://en.wikipedia.org/wiki/Imam_Al-Ghazali )

الرازي Al-Razi, who was a philosopher and a mathematician as well as a physician.

والتعليم ابن خلدون التربية رائد Ibn- Khaldun: http://www.wikipedia.org/IbnKhaldum

AL Farabi: http://en.wikipedia.org/wiki/Al-Farabi

Ibn_Rushd: رش�����د //:http إبن

en.wikipedia.org/w/index.php?title=Ibn_Rushd&redirect=no علماء وكلجودة رواد كانوا والسند األندلس في اإلسالمية الحضارة

وممارسة” وعلم فلسفة “

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر

10

For I once saved one group by it, while I intentionally neglected another group. By doing that, I wished to reach a conclusion .

Al-Rhazi

900 AD 1780 1840 1937/48 1967 1970’s

Alvan Feinsteinpublishes his bookClinical Judgement

James Lindpublishes review & clinical trial inTreatise on Scurvy

Pierre LouisDevelops his “numerical method” and changes blood letting practice in France

Bradford-Hillpublishes Principles of

Medical Statistics& MRC trial of streptomycin

New Evidence Nov. 2009 Some milestones in the history of EBM

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 12

الزمنTermsمصطلح مالحظة

\Tomorrow؟Day after

TQM جودة إدارةشاملة

1992

TQ شاملة 1990جودةControl\Monitor

1987رقابة

Improve 1979تحسين1962ضمان

Assurance

Quality

نوعية 1951جودة1948جودة

Perform1900إتقانإتقان كمثله ليس الذي الخالق 1900قبل ؟إتقان

: منها عديدة ومجاالت مصطلحات حاليا الشاملة وللجودة الشاملة الجودة إدارة الشاملة الجودة ( TQIتحسين الرواد) من كثير عليه ركز أضيف الشاملة الجودة ضبط او TQCالتحكم الشاملة الجودة TQLقيادة للجودة اإلحصائي SQCالضبط للجودة المستمر CQIالتحسين

فني ومنها وفي الطبية األشعة تخصصات ضمنها ومن وتخصص مجال كل وفيالطبي اإلشعاعي .. RTTQMالتصوير

هي وجميعها واحدة : لغاية

ومشاركة وقبول وتقبل المستهدفين رضا اإلنتاج أو العمل بما يحققتحسين ”)المرضى والمراجعين(“

ورضا الله خير وابقي =====

: الخطأ: وصحح العبارات، هذه صحة مدى اكتشف سالجودة- غاية والمراجعين المرضى () رضا

تدرك - ال غاية الناس ( )رضاالجودة- من والتقصير والقصور ( )الخطأ

-!!!! ) ؟؟؟؟ ) / خطأ صح خطاءون والبشر بشر، األشعة في والعاملين والطبيب الطبموافق 1430شوال 17 6هـ

م2009اكتوبر 13

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 14

لخدمة صحية علي درجة عالية من فكر في أمثلةسيئة مع ذكر خصائص سالجودة ومثال أخر لخدمة

... ممكن أي الخدمة المقدمة والنواقص التي وجدتها موقف سيئ وآخر مميز راضي جدا عنه

Mention one example of good quality and another of poor

quality you faced at any health care center and list the service features and deficiencies you found.

ثم طبق “ على نفسكرضا الناس غاية ال تدرك؟!!!مقولة ”

وفكر أيضا في جميع المفاهيم المماثلة السائدة لدينا وعالقتها بالجودة مثل:الناس خطاءون .. وخير الخطاءين التوابين ..هل تنطبق على الطب وخطأ الطبيب وجميع العاملين في الرعاية الصحية ؟!! -

هل تنطبق على الطب وخطأ الطبيب وجميع العاملين في الرعاية الصحية ؟!!الناس بشر، والبشر غير معصومين من الخطأ..-

*** ”أختار أي مفهوم او عبارة سائدة لدينا وابحث عن حقيقتها ومدى تطبيقها في الرعاية وعالقتها بالجودة الصحية“

أ ” للشك مجال يدع ال بما يتضح الغربية، الجودة ومصلحات معاني في الجودة بالتأمل نجودة كله والإسلام الإسلام، فالسفة“ في لها سبقنا التي البراهين من بعض وهذه ،

: المعاصرين المسلمين وكتاب وعلماء القدامى، اإلسالم خالل من مؤكدة شموليته و اإلسالم فكمال واقعي، و كامل و شامل دين اإلسالم

: المحفوظ الكتاب التنزيل محكم في تعالى و سبحانه قوله } 4 دينا اإلسالم لكم ورضيت نعمتي عليكم وأتممت دينكم لكم أكملت المائدة،) } اليوم

3 )

: تعالى قوله شيء {و من الكتاب في فرطنا . (38األنعام،) }ما

واالختصاص العلم أهل وعلى وعلينا ،v عموما أتباعه منا تقتضي اإلسالم وواقعيةيحسنوا وأن واقعهم، ويعرفوا عصرهم يعيشوا أن الخصوص وجه على منهم

الصالة أفضل عليه رسولنا بقول عمال مفيد، و جديد هو ما كل من االنتفاعبها {والسالم الناس أحق فهو وجدها أنى المؤمن ضالة . } الحكمة

” تعالى بقوله مقارنة العالمية الصحة منظمة لدى الصحة تعريف في تأملنا ولو “ بل الشاملة الجودة مكانة برهان الكتسشفنا تقويم أحسن في االنسان في وخلقنا

. االسالم في الكاملة====

.....................س: أحسن أكثر جودة من األحسن عمال ) صح\خطأ( صحح

يـعني المعاـصر الـجودة مفـهوم مجموـعة الـصفات و المواـصفات للمنتج أو الخدـمة إنفإن التي تحقق رضا و احتياجات معلومة و محددة للعميل اإلسالمي الفكر في أما ،

اة الـمؤمن و تعeنeي الـجـودة ة أـو مرتبـطة ـبحـي انتـ تعبـدـي اإلـتـقان فـي ـكل األـعـمال ـسوـاء ـكمجتمعه“

اآلية الملك، سورة في وتعالى سبحانه قال لقد :2و الحياة {، و الموت خلق bالذيأيكم عمال ليبلوكم الغفور أحسن العزيز هو . }و

: والسالم الصالة أفضل عليه قال و ] يتقنه lأن عملا أحدكم عمل إذا يحب الله } إن} يحسن أن عمل إذا العامل من يحب الله }إن

أو منتج أي أداء و العمل إتقان في مطلقة أساسية اإلسالمية التوجيهات هذه إنبأداء حياته في ملزم بموجبها والمسلم النتائج، أحسن يحقق الذي بالوجه خدمةاألخطاء في الوقوع من الوقاية و األولى المرة من و صحيح بشكل األعمال جميع

. .. الحديثة الشاملة الجودة إلدارة األساسية المبادئ وهي ، العيوب و

من” المزيد واكتشاف النبوية والسيرة الكريم القرآن في والتدبر للتفكر لك فرصة وهي“ تخصصك في والجودة عامة الجودة في البراهين

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 16

إن البحث عن األدـلة و الـشواهد من الـقرآن و الـسنة اـلتي ـتدل على ذـلك المـبدأ أوه و ـتكتب ا ـطـويال بـحد ـذاـت بـر بحـث ذاكـ اإلـجراء في فلـسفة إدارة ـالـجودة الـشامـلة يعـت

فيه كتبا من أهل االختصاص في علوم الدين والباحثين: ا الـعالم ـجوران ـهو أـحد المـفاهيم األساـسية إلدارة الـجودة الـشاملة اـلتي طرحـه

حيث أوـضح ـأن ـقوة Value of every Associate" (قيم�ة ك�ل م�ش�ارك�ـ"المـنظـمات تكمـن في األـشخاص اـلـذين يعـمـلون ـلديـها وـ يعـتبر العـاـمل / الـموـظف ـهو مـصدـر األفـكـار التطوـرـية و المقـترـحات اـلتي ـتـساهمـ في ـحـل مـشاكل ـالـجودة

و تحسينها .انيون مـنذ بتـطوير ـفرق و حلـقات الـجودة 1960 ومن خالل ـهذا المـبدأ ـقام الياـب

(Quality Circles )تي تعمــل في إطـار تشـاـوري جمـاعي )اـل Team work )على بحث و اقتراح التحسيـنات المناسـبة في العملـيات قصد تحسيـن الجودة.

رد و الـف ه ـه ع وقوـت ور المجتـم يرة، فمـح الم كـث ان في اإلـس ذان المفهوـم واهد ـه وـشع اون اـلجـماعي فـي جمـي الـمؤمن، ـو ـقد حث ـالمـشرع الـحكيم على العـمل و اـلتـع

_ {األمـوـر حيث قـال تعـالـى : cم _ث cى اإلbلbنوـا عbاو bعـb وbى وbالb ت cقـk رm وbـالت ـ_ اوbنوـا عbلbى الcب bعـb bت ـوcوbان { و أوـضح أن الـشورى والـتـعاون منـ ـصفات المـؤـمنين : ـقال تـعالى } _وbالcـعد

cهمb cن bي ى ب bورـ رهمc شـ` cمـb ه أفضـلـ الصـالة والسـالم ـ” }وbأ ه علـي ال رسـول الـل . وـ ـق

_ـع_ه_” )رواه البـخاري اب bصـb cنb أ bي ـ ب bكk ب bشـbاـ و vضـcعb هـ ب bعcضـ` دf ب bشـ` bان_ ي cـي cبن bال ؤcم_ن_ ـك cمـ` _ل ؤcمـ_ن ل cمـ` .ال

( واالهم األعم، إن اـلدارس لمفـهوم الـجودة في المنـظور اإلـسالمي يالـحظ أن هـناك

، ـوـهو أـكثر البـعد األخالقي و اإليـماني ـمع الـبـعد الـمادي ـلألعـمالتـمازـجا وتـزاوـجا بيـن ما يميز الفكر اإلسالمي على الفكر الغربي المادي المعاصر.

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009

17

الشريعة ) في المتخصصين المسلمين المفكرين من كثير أكد الشيخ 2005الجويبروقد ،200 ..

الشاملة وغيرهم( الجودة إدارة وفكرة الجودة مؤسسي بها جاء التي المبادئ أن ) سبيل ) على ومنها اإلسالمي، الفكر على جديدة ليست وكرسبي جوران بقيادة

يلي ما الحصر ال :المثالالموظفين • و للعمال التدريب تأصيلالمحفز • المناخ خلق و الخوف إبعادالمشرفين • و للمديرين القيادية الروح غرساالعتراف• التصحيحية • اإلجراءات • “ بالعيب ” - الالعيب الصفري للمعيب التخطيطالعيوب • حدوث أسباب على القضاء •) الخارجي ) و الداخلي العميل على التركيز

أدرك وقد الجودة إلدارة الروحي األب ويعتبر أمريكي مهندس هواإلنتاج جديمن عملية في بالفعل يتحكمون الذين هم الموظفين أن

: ديمنغ بدائرة يسمي ما وابتكر

. تصرف ، افحص ،نفذ ، خطط

أمريكا ولكن األربعينات أوائل في أمريكا في الجودة عن وتحدث ( للمنظمات الياباني االتحاد رئيس اشيكاوا قام ثم ومن تجاهلتهمنتصف( في محاضرات سلسلة إللقاء ديمنغ بدعوة االقتصادية

الماضي القرن من الخمسينات

=====....1س ) / صحح: ) خطأ صح الشاملة الجودة إدارة رائد جوران بينما الجودة رائد اشيكاوا

( ............2س / صحح: ..................................................................) خطأ صح

: فلـسفة إدارـية متميزة علىديمنج رـكز ، األدوات والتقنـيات والـتدريب الى ـجانب

التركـيز على يتمثـل في تحسـين اإلنتـاج والخدمــات )غايـة( ه�دف دائم وضـع 1.v ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة. الجودة أوال

v يـشترك فـيه ( TQM)فلس�فة جدي�دة وـضع 2. يجب أن تمـثل ـهذه الفلـسفة ـقراراة أـو رئيس ة اـلتنفيذـي ط اـللجـن ركةـ )وليس فـق ـرد ـفي الـش ل ـف ؤولـيته ـك ل مـس وـيتحـم

مجلس اإلدارة(.اء التخلص من االعتم�اد على التف�تيش 3. ك ببـن ق الجـودة وذـل الشـامل لتحقـي

الجودة من األساس وهي المرتكز.فـقط )التخلي عن فلـسفة الـشراء إلغ�اء تق�ييم العم�ل على أس�اس الس�عر 4.

بـيع ـعر اـل رـبح وـس ـل الـم ل العـم طـ( ال ـيمكن أن تتجاـه عر فـق v عـلى الـس ادا لكن واعـتـمالتكاليف يجب أن ال تكون االهتمام األول واألخير.

اـستمر في ، اي في ـطرق اختـبار ـجودة اإلنـتاج والـخدماتوج�ود تط�وير مس�تمر 5.و ـمتواصـل ة ـعلى نـح اتـ كاـف يرـات الـ ،تحسـينـ العملـي ة ـالتغـي ق مسـتمـرلمواكـب ة، وـف

vمـفهوم ـ” vـ غدا vـ اليوم ـلن يكون ـمناسبا ليس هنالك مـعايير ثابتة.ـ“ ايما كـان ـمناسبادريب(إنش�اء مراك�ز للت�دريب الفع�ال 6. ال )واـصل الـت ة وعلى أداء األعـم الرقاـب

.درب الموظف تدريباv محدداv متعلقاv بعملهاإلحصائية للجودة ـ دعمها ويـكون TQMتتب�نى فلس�فة وج�ود قي�ادة فعال�ة 7. ا وـت وتـقوم بتطبيقـه

التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية.

الخوف . 8 داخل TQM تتطلب ، إزالة باألمان معقول وبشكل الموظف يشعر بأنة. الشرك

الحواجز . 9 األقسام إزالة بين التنظيمية الحواجز على بالقضاء وذلك اإلدارات بين. ) الزمالء) بين المنافسة وليس الهدف هي والجودة األفقي االتصال

والنصائح . 10 الشعارات من ( التخلص أنها) إذ التحضيرية الطريقة انتقد التوضيح( على االهتمام على تركز ألنها الجودة شيء تدمر عمل في )الرغبة من( كيفية أكثر

الشيء هذا ينبغي(. عمل الذي مكان عن عامة فكرة الموقف تعطي الشعارات v مثال. المكان إلى الوصول كيفية توضح التي الخريطة تعطى ال ولكن فيه يتواجد أن

العددية . 11 الحصص ال استبعاد والقوى ، األهداف لتحديد الرقمية النسب من تخلصالرقمية الحصص ألن الجودة العاملة، مدى على وليس عليها يركز الموظف الفعالية تجعل مدى أو

. الجودة زيادة من v بدال اإلنتاج لزيادة ابتكاريه طريقة إيجاد هو الهدف يصبحعملهم . 12 ببراعة التباهي من العاملين تحرم التي العوائق يفترض -إزالة إذ

وأن ديمنج ظالم لنقد يتعرضوا ال وأن جيد عمل أداء في يرغبون األفراد معظم أنبل يعاملوا الموظفين إذعان أجل من الترهيب أسلوب يستخدم ال وأن عادلة بطريقة

. إمكانياتهم بأفضل جيد نحو على أعمالهم إنجاز على تشجيعهموالتحسين . 13 للتعلم قوى برنامج الذاتي) إعداد والتنمية للتعليم قوي برنامج أي

) فرد أدوات لكل عن v قويا v أساسا لديهم يكون أن يجب الموظفين أن ديمنج يعتقد إذالتي واألخرى بها نتصل التي الطريقة أي الجودة لغة وهي الجودة رقابة وتقنياتالجماعي للعمل جديدة سبل الموظفين يقترح أن من بد ال ولكن خاللها من تتحسن

والمشاركة.العليا . 14 اإلدارة في هيكل السابقة إيجاد الخطوات متابعة على يركز

. الموظفين أن تتوقع ال التحول لتحقيق يعملون المنظمة في العاملين جميع اجعلالعليا اإلدارة تهتم أن يجب بل بمفردهم الشاملة الجودة إدارة بتطبيق يقومون

( TQMبإستراتيجية ( هنالك ألنه اإلستراتيجية لتحقيقها إيجابية بخطوات وتقوم ككل. تطبيقها في ستفشل الموظفين من أقلية بأن احتمال

الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لدعم الهدف تحسين ◄1 الجودة

التأكيد على اإلرباح قصيرة األجل والفائدة التي يحصل عليها ◄ 2المساهم

اعتماد تقييم األداء السنوي على المالحظات واإلحكام فقط ◄ 3 عجز اإلدارة نتيجة التنقل المستمر بين الوظائف ◄ 4 االهتمام بما هو دوناستخدام اإلدارة للمعلومات المتاحة بسهولة ◄ 5

مطلوب لتحسين العملية تكاليف العناية الصحية الزائدة ◄ 6 األعباء القانونية الزائدة ◄ 7

إلى جانب دقة تشخيص هذه األمراض للوصول لألسباب الحقيقة ومعالجتها، وليس معالجة األعراض فقط، وضمن ن جهود ديمنج، جوران وكرسبي، وضع لقاح واقي

(التحديد والتصميم، التعليم، التطبيقهي )ثالث محاور للجودة، تركز على

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 24

وكما في لقاح الجودة الواقي لدى في دورة ديمنج للتعليم والتحسين المستمر كماجوران قدم فلسفته في تحسين وتطوير نظم الجودة فيما كروسبى فإن

والتي يرى من خاللها أنه على المنشآت التي يطلق عليه اسم ) ثالثية جوران (، خطوات ثالث ذات ترابط تريد أن تتبنى فكر الجودة ونظمها أن تحقق ذلك من خالل

وتكامل بينها وذات استمرارية وهذه الخطوات تسمى علم الجودة الثالثي Quality Trilogy التخطيط للجودة – ومراقبة الجودة – وتحسين : وهي

، وهذه الخطوات يجب أن تتم بالترتيب بحيث تسلم كل عملية التي تليها: الجودة

)قارن مع دوائر ديمنج ؟(

◄ ت( 5) خطوات أساسية هي في 5التخطيط للجودة: في:

(.Internal Customers- تحديد من هم العمالء الداخليين ) 1

(.External Customers- تحديد من هم العمالء الخارجيين )2

- تطوير خصائص المنتج الذي يفي بحاجات العميل.3

- تطوير العمليات القادرة على إنتاج تلك الخصائص.4

- تحويل خطط اإلنتاج إلى قوى التشغيل.5

تخطيط

تحسينرقابة

مراقبة الجودة: ◄

في تختصر خطوات ثالث إلى بتقسيمه قام (وقد :تمت)

1. للتشغيل- الحالي األداء تقييم

2. باألهداف- الحالي األداء مقارنة

3. لالختالفات- v وفقا التصرف

تحسين الجودة: ◄إليمانه بأن عمليات التحسين وقد ركز جوران اهتمامه بها

ال تقتصر على , وهي المستمرة بمثابة القلب إلدارة الجودة الشاملة.الجودة الخاصة بالمنتج أو الخدمة, ولكن أيضاv تشمل تحسين العمليات

فيليب كروس�بى يع�د من أش�هر رواد الج�ودة األمريك�يين, وه�و مول�ود في ع�ام م ك�انت البداي�ة 1952م في مدين�ة ويلنج� غ�رب والي�ة فرجين�ي�ا. في ع�ام 1926

العملي�ة� لكروس�بى ع�ن�دما الت�ح�ق بش�رك�ة ) ك�روزبى ( �األم�ريكي�ة, �وتنق�ل بين ع�دد 4 �للج��و�دة �لمش��رو�ع ص�وا�ريخ �) ب�يرش��يخ �( ف�ي من ا�لوظ��ائف� إلى أن� أص�ب�ح م��ديرا

م �1979م. �وفي �ع�ام 1979م إلى 1965ش�رك�ة ) م�ارتن �ماريت�ا �( ف�ي الف�ت�رة من (� ال�ذي �القى �رو�اج�ا4 ك�ب�يرا4 ح�تى Quality is Freeص�د�ر ل�ه ك�ت�اب ح�ري�ة الج�ودة )�

أص�بح من أك�ثر ال�كتب مبي�ع�ا4 ف�ي ذل�ك ا�ل�وقت,� و�ق�ام �كر�وس�ب�ى أي�ض�ا4 �بت�أس�يس �كلي�ة % �من العائ�د 20لل�ج�ودة. وي�رى في�ليب� كرو�س�ب�ى أن �الج�ود�ة �الر�ديئ�ة تبل�غ �تكلفته�ا

ومن� الممكن� تج�نب ه�ذه ال�ت�كلف�ة إذا �تم م�مار�س�ة �ج�و�دة �س�ليمة�. و�ق�د رك�ز في برنامج�ه �إلدارة الج�ودة �على ا�لتش�ديد عل�ى المخ�رج�ات وذل�ك ع�ن �طري�ق الح�د� من

داء حي�ث ن�أي� بمفه�وم� ) ال�ال عي�وب ( أي إخ�راج Zero Defectا�لعي�وب في� األ�4, �وه�و ي�رى أن من�تج آ�و �خدم�ة� ب�ال� عي�و�ب. �وه�و� �م�ا �ي�ع�نى� ع�دم� ا�لق�ب�ول �ب�ال�عيب� مطلق�ا�الج�و�دة �هي �الموائ�م�ة �م�ع الم�تطلب�ات, �كم�ا أ�ن�ه يس�اوى بين� إد�ارة الج�ود�ة وبين �

جر�اءات� الو�قائية. ات�خاذ اإل�

ال��دوافع والتخطي��ط أك��ثر من عملي��ات الرقاب��ة وك��ذلك رك��ز كروس��بى على أك�د أ�ن� الج�ود�ة غ�ير مكلف�ة ألن , أ�و �أس�ال�يب ح�ل �ا�لمش�ا�ك�ل, وق�د� �اإلحص�ا�ئية للج�ودة

الت�ك�الي�ف� الرقا�ب�ي�ة أو� ال�تي� تمن�ع ح�دوث �ا�ألخط�اء �س�و�ف تك�ون �أق�ل من تك�لف�ة .الفحص والتوفيق والتصحيح والفشل

وإض���افة إلى الثالث���ة المح���اور إلدارة الج���ودة الش���املة في المؤسس���ة،كتب كر�وس��بي مب��ا�دئ أربع��ة� في الج��ودة الش��املة�, وأ�ربع��ة� عش��ر خط��وة لتح�س��ين

.جانب لقاح الجودة الواقي مع ديمنجالجودة الشاملة, إلى

.التوافق مع متطلبات العميلتعرف الجودة على أساس 1.

وليس التق�ييم. الوقاي�ةطري�ق نظ�ام تحقي�ق الج�ودة عن 2.أي عن طري�ق وض�ع مجموع�ة من المع�ايير وال�تي ال تقيس

الخلل فقط وإنما تقيس التكلفة اإلجمالية للجودة.

تق�اس الج�ودة من خالل تكلف�ة ع�دم المطابق�ة, وليس من 3.خالل المؤشرات.

. العيوب الصفريةمعيار إنجاز الجودة هو 4.

: في إدراكـها وتفهـما والتزامـها بتهيـئة وحـفز منـسوبيها ال�تزام اإلدارة العلي�ا- 1وفق سياسة معلنة ومكتوبة.

: تشكل فرق عمل تضم ممثلين عن كل إدارة.فرق لتحسين الجودة- 2

ة ـحدوث مق�اييس الج�ودة: - 3 د ـحدوث واحتمالـي اس عـن ة القـي د كيفـي يتم تحدـيمشاكل.

تخدامها تحدي�د تكلف�ة الج�ودة: - 4 رح اـس ودة وـش ة الـج دير تكلـف ا يتم تـق وفيـهـكأداة من أدوات اإلدارة, من أـجل تحدـيد أي مـجال اـلذي ـيؤدى التحـسين فـيه

إلى زيادة الربح.

رفـع وعى العمـال بـالجودة, بحيث يتفهم كـل العـاملين ال�وعي ب�الجودة: - 5أهمية مالئمة الجودة وتكاليف مالءمتها الحتياجات العمالء.

اتخـاذ الخطـوات التصـحيحية كنتيجـة للخطـوات اإلج�راءات التص�حيحية: - 6الخاصة بقياس الجودة وتكلفتها المذكورة في الخطوات السابقة.

ط (Zero Defects)الال عي�وب - 7 امج التخطـي ل برـن ة من أـج اء لجـن : إنـش“.غذاء وتغذية بال عيوبللوصول إلى ”منشأة، مصنع.. /

ــاملين إلعالم اإلدارة القض����اء على أس����باب العيب- 08 ــ : تشــــجيع العــة ــوب, ـوإزال ـــالي من الـعي ــل الخ ــتي تمنعهم مـن أداـء العم ــات ال بـالمعوق

معوقات االتصال الفعال.املين ي�وم الال عي�وب:- 9 ع الـع الال عـيوب, لجـعل جمـي وم ـخاص ـب يتم تنظيم ـي

دث, د ـح v ـق يرا اك تـغ دـة لألداـء وأن هـن اـيير جـي ديهاـ مـع دـركون أنـ المنشـأة ـل ـيولزيادة الوعي بأهمية شعار " صناعة بال عيوب ".

امج تحسـين - الت�دريب: 10 لá فيمـا يخصـه من برـن املين ـك ع الـع دريب جمـي ـتالجودة.

: تشــجيع األفــراد لتحقيــق أهــداف التحســين ألنفســهم وض�ع األه�داف- 11وللمجموعات التي ينتمون إليها.

ل المكاف�أة- 12 ل من يعـم ا لـك ديرها وتكريمـه أة وتـق اعتراف المنـش ون ـب : وتـكعلـى تحقيق أهـداف ـالجودة,ـ وكان لـهم جهد فيـ تطوير ـوتحسين اـلجودة.

ــيين مجلس إدارة الج���ودة- 13 ــودة من المهنـ ــون مجلس إدارة الجـ : يتكـومجموـعة من الرؤـساء, وتـكون مهمـته االتـصال اـلدائم والتنـسيق ـمع أعـضاء

فرـق تحـسين الـجودة, ـلمشاركة ـالخبرات,ـ وحل المـشاكل, ـوطرح األفكار.عـشر الـسابقة من ـكرر الخـطوات الثالـثة : االس�تمرارية في التحس�ين- 14

أجل ـالتأكيد ـعلى عملياتـ تحسينـ الجودـة المستمـر الذيـ ال نهاية ـله.

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 30

فينــبيوم مــع اشــكوا أب روحي إلدارة الجــودة الشــاملة، فقــد وـم وـر مفـه في ـTQCالس�يطرة� الش�املة على� الج�ودة ـط

ــامـ ــدرـ ع ــذيـ ص ــهيـر ال ــه ـالش ــمنـ 1983كتاب أب��رز � حيث تض: مفاهيمه

ون على من ودة يجب أن تـك أشـار إلى إن المسـؤولية عن الـجالج�ودة� من يـؤدـون العمـل ـوحيث يشـارـ لهـذاـ المفهـومـ بــ )

ويـعنيـ أن ـكل ـعاـمل ـأو موـظف ـأو ـسكرـتير أو مهـندس (ـ المنب�ع.أوـ بائع يـجب ان يكون مسـئوال ـعن أداء عمله بجوـدة كـاملة

تـكون ـجودة المنتج أعلى وفي الـسيطرة الـشاملة على الـجودةأهميــة منـ معــدالتـ أو أحجــام اإلنتــاج، ـويكــون لـلعــامليـن حــق

.إيقاف اإلنتاج وفق حدوث أية مشكلة في الجودة

باعتباره أول من نادى بتكوين عدد من العاملين األب الحقيقي لحلقات الجودة يعد إيشيكاوا v يتراوح عددهم من عاملين وتكون مهمتهم التعرف على المشاكل التي يواجهونها 8- 4طوعيا

وطرح أفضل الطرق لحلها.

v أسماه "مرشد إلى السيطرة على الجودة". كما اقترح وأصدر هذا العالم الياباني كتاباv لسمكة. وحيث تمثل العظام أو v عظميا v مخططات تحليل عظمة السمكة والتي تشبه هيكال أيضا

األشواك مسببات محتملة لمشكلة معينة فتستخدم لتتبع شكاوى العمالء عن الجودة. وتحديد مصدر أو مصادر الخطأ أو القصور.

ويرى إيشيكاوا أنه بينما تنحصر المسئولية عن جودة المنتج في الشركات األمريكية في عدد محدود من طاقم اإلدارة، فإن كل المديرين اليابانيين مسئولون عن الجودة وملتزمون بها.

وركز إيشيكاوا على أهمية شمول مراقبة الجودة على خدمة ما بعد البيع، ومشاركة العاملين بكافة مستوياتهم في عملية مراقبة الجودة.، من خالل قيامه بتصنيف أدوات الجودة اإلحصائية

وربط كل مجموعة بمستوى معين من العاملين كما يلي:إلى مجموعات

ــل أي شــخص في األدوات ال��تي يمكن تعلمه��ا وتطبيقه��ا المجموع��ة األولى:1. من قبـالـشركة منـ أـجل تـقييـم مـشـاكل الـجودة، وـمن ـهذه األـدوات )الـسبب واألـثر، تحلـيل ـباريتو، خراـئط

مراقـبة العمـلياـت، المدرجاتـ التكراـرية، مخطـطات التـشتت، وأدوات الـفحص(.

األدوات ال��تي يمكن اس��تخدامها من قب��ل الم��ديرين وخ��براء المجموع��ة الثاني��ة: 2.وهي تتضمن اختبار الفرضيات والعينات.الجودة

اإلحصــائية المتقدمــة األدوات ال�تي تس�تخدم في ح�ل المش�اكل المجموع�ة الثالث�ة:3.والمستـخدمة منـ قبل خبراء ـالجـودة والمـستشارين وهيـ تتضمن أدواتـ بحوث العمليات.

على تحسين ومراقبة الجودة الشاملة ، صاغ إيشيكاوا فلسفته في مبدأ التعليمبعد المبادئ العشرة التالية:

.معرفة متطلبات العميل- الخطوة األولى للجودة هي 1

.عندما ال يكون الفحص ضرورياvلرقابة الجودة يتم الوضع المثالي - 2

.إزالة السبب وليس األعراض- العمل على 3

.جميع العاملين في جميع القطاعات مسئولية- مراقبة الجودة هي 4

.عدم الخلط بين الوسائل واألهداف- 5

.المقام األول- وضع الجودة في 6

هو المدخل والمخرج للجودة.لتسويق- ا7

عندما يقوم العاملين تحت رئاستهم يجب على اإلدارة العليا أال تظهر الغضب - 8بتقديم الحقائق لهم.

.% من المشاكل عن طريق األدوات السبعة لمراقبة الجودة95يمكن حل - 9

.البيانات التي ال تضيف معلومات على أنها بيانات خاطئة- تعتبر 10

س: تزاوج

( خطط، نفذ، افحص، تصرف )دائرة جوران 1.

( خطط، راقب، حسن )دائرة ديمنج 2.

( أشعة بال عيوب )من مبادئ كروسبي األربعة عشر 3.

( تقييم، مقارنة، تصرف )مراقبة الجودة جوران4.الصحيحة: / االجابات اإلجابة اختبر س

)1 : إلى تعود وخطوة مبدأ عشر األربعة()فنبيوم 1.

()ديمنج 2.

( )كروسبي 3.

()جوران 4.

!!! : ؟ يخطئ بشر األشعة وفني أخصائي هل الجودة ضد او مع التي المفاهيم باقي تنسى والمن .... ....... : معصوم

فريق إجابات ثم فردية إجابات ) مجموعات)

فلورانس Florence Nightingale( 1910- 1820) نايتينغاليت. ة الـص اء ذائـع يرة في اإلحـص ة، وخـب ا، كاتـب ديث في بريطانـي ريض الـح ة، من رواد التـم اس�تعملت ممرـض

ل ، ال�تحلي�ل اإلحص�ا�ئي بش�كل� مكث�ف �في جم�ع� الوث�ائ�ق، وع�رض اإلحص�ائيات وتـحلـيالمتع�لق��ة ب�الرعاي��ة �الطبي��ة والص��حة� العام��ة. �كم��ا ك��ان�ت أول �من ن��ادى �بتنظي�م ا�لتحقي�ق المتع�ل�ق بعملي�ات و إج�ر�اءات الر�عاي�ة ال�ص�حية وال�تي ق�د تك�ون م�رتبط�ة

بالنتائج الم/تغيرة. ( 1940- 1869) جودمان إيرنيستErnest Codman في هيـئة الـتدريس فيـها. أـسس ـما يـعرف v أـمريكي تـخرج من كلـية الطب في جامـعة هارـفارد ثم أـصبح عـضوا

ك�ان �أول من كـما ، outcomes management in patient careالـيوم ـبإـدارةـ نـتائج رـعاـية الـمـريض ص�ابات �والوفي�ات ائج mortality & morbidity reviewsأ�س�س مراجع�ة اإل� ك لتعقب نـت وذـل

يس ادة تأـس v في قـي ا ان أـيـض اعد د. جودـم vـ. ـس تقبال ه مـس ذي يمكـن تفادـي ريرـي اـل لـ الـس د الخـل ريض، وتـحدـي الـماـ ـراحين وـبرنامجـه ة للـج ةـ األمرـيكـي v الكلـي ا ـامج ـاـلذي انبثقت الحـق ايـير الـمستـشفيات، ـهذا ـالبرـن لوـضع مـع

عنـــــــه اـلهيئـــــــة اـلمشـــــــتركة العتمـــــــاـد منظمـــــــات الرعايـــــــة الصـــــــحية Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.( JCAHO )

( 2000- 1910) دونابيديان أفيديسAvedis Donabedian د ذـلك حـصل يروت. بـع ة في ـب ة األمريكـي ان ، حيث حـصل على ـشهادة الطب من الجامـع يروت، لبـن د في ـب وـل

عـلى درـجة اـلماجـستيرـ في الـصحة ـالعاـمة مـن كلـية هـارـفاردـ لـصحة ـالعاـمة فـي الوالـيات ـالمتـحدة األمريكـية، ثم ان سـيناي امج نيـث v في برـن اـرزا v ـب ـا v فخرـي ا ة Nathan Sinaiأصـبح ـأسـتاذا جامعـي ة في جامـع ـللصـحة العاـم

لت�ق�ييم وتحس�ي�ن ال�ج�ودة مقاييس األداء بتعزي�ز �اس�تعمالميـشيغان. ـقام أفـيدـيس دوـنابـيديانـ v بســبب صــياـغته ـلنمــوذـج في ا�لرعاي��ة ا�لص��حية البنية- العملية- النتيجة"ـ. وهــو معــروف جـــدا

structure-process-outcome "ـ v ألـكثر نـشاطات لتـقييم نـشاطـات الـجودة، حيـث ـحدد ـهذا النـموذج إـطارا..قـياس وتحسـين الجودة ـالمـعاصرة

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 35

بيرويك دونالد. أـستاذ أـمريكي يعـمل في قـسم سياـسة وإدارة الـصحةDepartment of Health Policy and Management ،

ذيـ ة ـالصـحية Chief Executive Officerكمـا يعمـل كـرئيـس تنفـي Institute forفي معهـد تحسـين الرـعاـيHealthcare Improvement )IHI( ، ـة الـصحية ودـة ـفي ـاـلرعاـي ـين ـالـج ـه تحـس دأـت بتوجـي ة، ـب ير نفعـي ة ـغ وهي هيـئ

تـي تسـتعـمل ـنمـوذـج "ـ دعمـ ـمشـاريـع ـمشـتـركة حــولـ العـاـلم واـل كـ ـب rapidدو�رة ال�تح�س�ين �الس�ريعة� وذـلcycle improvement "ـذ التـغـيير. نـشـر دـ. بيـروـيك أـكثر منـ ـ ـ مـقاـلـ علـمي فـيـ ـعدـد كـبير من المجالـت، 130لتنفـي

. وإدا�رة ج�ودة ال�رعاي�ة الصحيةـتـتعلقـ مواضيـعها ـبسياسة رعـايةـ الـصحة، وتحلـيـل الـقرـار، وـتقييم التـقنيـة،ـ

بول باتالدين ة ادات تحسـين الرعاـي v لتطـوير قـي ة الطب جامعـة مينيسـوتا، يعمـل مـديرا طبيب أطفـال أمـريكي تخـرج من كلـي

وـم السـريرية health care improvement leadership development HCILDالصـحيـة ز الـعـل في مـرـكفيـ كلـية دارتـماـوث للطبـ. إـضافةـ إلى ذـلك، يـشـغل د.بـاتاـلدين ـمقـعد Evaluative Clinical Sciencesالتـقييمـيةـ

في قـسم ـتـعـلـيم وـأبـحاـث تـحـسين ـجـوـدة ـالـرـعاـية الـصحـية ـفي مرـكز ـهنـري ـفورد ـ Ernest Breechـأيـرنيـست ـبرـيتشـ Department of Health Care Quality Improvement Education and Research atـللـعـلوـمـ الـصحيةـ

the Henry Ford Health Sciences Center ب�تحوي�ل ب�ن�ود د�يمين�غ ـفي ديـتروـيت. قــام ـد.ـباتالـدـينربع�ة ع�ش�ر الهام�ة� ل�ت�ت�ناس�ب م�ع� محي�ط ال�ر�ع�ا�ي�ة ال�ص�حي�ة، و�ا�ل�مع�رو�ف� �عن�ه �بأن�ه� ر�ائ�د األ�

في مـرـكز دـارتـمـاـوث هيـتـشكوك اـلـطبي. ولـقد ال�جه�و�د �الم�بذ�و�ل�ة �ل�د�فع �ع�جل�ة تح�س�ين� رع�اي�ة �الم�ري�ض� ـأليفـ فـصول ـمـن كتب أوـ مـقاالتـ فـي مجالت ـة الـصـحـية، ـكـما أـلف أـوـ ـشاـركـ ـفي ـت vـ عنـ الـجـوـدة فيـ الرـعـاـي ا كتبـ كـتاـب

قي�ادة ت�حسين الجو�دة ف�ي الر�عاية ال�صحية�.مهنـية وذـلكـ لمساعدـة اآلخرينـ ـفي جيمس برينت  .ة كطـبيب مقيم ة العاـم دريب في الجراـح ة بـت اوا، متبوـع ة أوـت ة الطب في جامـع از على شـهادة الطب من كلـي ـح

ــحية ـــة الص ــاونتنـ للرعاي ــدـ إنترم ــحية في ـ معه ــة اـلص ــير الرـعاي ــاث توف ــذيـ ألبح ــدـير التـنفي ــب الم ــغل منص يشIntermountain Healthcare's Institute ، ــاـئب رـئيس األبحــاث والتعليم الطــبي ــا يشــغل منصــب ن كم

كمــاـ ســاهم فـي تطــويـر ـوإعــادةـ تصـــميم أنـظمــة وقـدمـ مقـايـيس لقيـاسـ مسـتوىـ ـأداء ـاألـطبـاء،ـ اـلمســتـمر. ـذ نشـاطاـت ة الصــحـية ـعلى تنـفـي اء ومـنظمــاتـ الرـعاـي ـتي ـتسـاعدـ األطـب تحس�ي�ن �األداء اـلمعلومـاـت ـ واألدـوات اـل

. المهني اليومي

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 36

احثين انعكس بشـكل ل الـب ة النظـر من قـب v لزاوـي ا ار إدارة الجـودة الشـاملة وفـق اهيم وأفـك اين مـف إن تـباك ه منـ قبلهم إالـ أن هـن ق علـي ـاـم مـتـف ف ـع وـد تـعرـي دم وـج حـ علـى ـع ـات وـاـض فية ـومقارـن اـريفـ وـص تـع

:، أهمهاTQMأظهرت تصور عام لمفهوم

:ة ر البريطانـي ة النـظ ودة من وجـه ة الـج املة ”منظـم ودة الـش أنه�ا الفلس�فة اإلداري�ة "ادارة الـجله�ا تحقي�ق ك�ل من ا�حتي�اج�ات المس�ته�لك، وك�ذلك للمؤسس�ة� ال�تي ت�د�رك م�ن خال�

".تحقيق أهداف المشروع معا4 أـما وجـهة النـظر األمريكـية فتـعرفTQM" : فلس�فة وخط�وط عريض�ة إدارة الـجودة الـشاملة هي

ومب�ادئ ت�دل� وترش�د الم�نظم�ة لت�حقي�ق تط�و�ر مس�تمر� وهي� أس�ال�يب كمي�ة باإلض�افة ة إلى ال�م�وارد ال�بش�رية دمات بحيث أن كاـف ـذلك الـخ ـة وـك وارد ـالمتاـح تخدام الـم تي تحـسن اـس ـاـل

ــة ــات داخــلـ المـنظم تس��ع�ى ألن تحق��ق إش��باع� حاج��ات ا�لمس��تهل�كين الح��ا�ليين� الـعملي".والمرتقبين

لمنظمـــــة الجـــــودة من وجهـــــة النظـــــر البريطانيـــــة(التعري�����ف األول من خالل نالح�����ظ(ف ه تعرـي يرك�ز على كف�اءة وفاعلي�ة المش�روع وذل�ك يحمي المنظم�ة ويقوده�ا إلى التم�يز أـن

ــداف الـمنظمــة أو ا/ المس��تفيد تلبي��ة احتياج��ات �المس��تهلك� من خاللـ ــهـ أه ــق مـن خالل ــذي ـيتحق لالمشروع.

فلس�فة ومب�ادئ تق�ود إلى تط�ور مس�تمريؤكـد على أنهـا التعري�ف الث�اني )األم�ريكي( وفي.الحال�ية والمس�تقبلية\ �ا�ل�م�ستفيد�ي�ن� �تسعى لت�حقيق حاج�ا�ت� �المسته�ل�ك�ين وـأن كافة العملياـت

ا د عرفـه د المؤسسـينCrosby )كروس�بيوـق و أـح رة( وـه ودة الشـاملة TQM لفـك إن إدارة الـجال�ت�ي تم ا�ل�تخط�ي�ط ل�ه�ا مس�بقا4 ال�منهج�ي�ة ا�لمنظ�م�ة لض�مان �س�ير� �النش�ا�ط�ات تمـثل

حيث� أن�ه��ا �ا�ألس��ل�وب ا�ألمث��ل ال��ذ�ي يس��ا�عد عل�ى من��ع وت�جنب �ا�لمش��كالت من� خالل �مث�ل في �األد�اء با�س�تخد�ام الع�م�ل ع�لى� �تحف�يز �وتش�ج�يع الس�ل�وك اإلدار�ي التن�ظيمي� األ�

ـ.الموارد المادي�ة والبشرية بكفا�ءة عالية الطريق�ة ال�تي تس�تطيع من خالله�ا ”: فـقد عرفاـها بأنـها 1992أـما ـكل من بروـكا وبروـكا

المنظم��ة �من تحس��ين� األداء �بش��كل مس��تمر ف�ي كاف��ة مس��تويات �العم��ل اـلتشغيلي وذـلك باالستخدام ـاألمثل ـللموارد البـشرية ـوالمادية ـالمتاحة.

اريف ا ورد من تـع ابقة، يمكن وـصف ومن خالل ـم اهيم ـس املة ومـف ودة الـش إدارة الـجبأنها:

فلـسفة ومـبادئ تـسعى إلى التحـسين والتـطوير المستمرين.عـبارة عن.تحقيق رضا المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المنظمة.تـسعى إلى تحقـيق االـستخدام األمـثل للـموارد البـشرية والمادية من خاللTQM ل ات ومؤسسـات تعـم تمرار منظـم ع باـس على المجتـم

(.ـ / المريض ـوالمراجعالزبونـالمستهـدف، فهـم حاجة المستهلك )

ا وم ه أن المؤسـسة أو المنظـمة ال يمكن أنـم ا يـجد اإلـشارة إلـي تحـقق رـضــداخـلي واـلخــارجي إالـ إذا ثبتت ــونـ ال القيم والمب��ادئ ال��تي ”الـزب

م�ن تط�بيق� فلس�فة � يجب أ�ن تس�ود� جمي�ع أف�راده�ا لتتم�كنه ـ ـ“ومف�ه�و�م ومب�اد�ئ إد�ارة� الج�ود�ة الش�ا�ملة ق علـي ا ـيطـل ذـا ـم وـه

بالثقافة التنظيمية.

مجموعة على تقوم التي اإلدارية المفاهيم أحدث من الشاملة الجودة إدارة مفهوم يعدالمبادئ . من ممكن أداء أفضل تحقيق أجل من تتبناها أن إدارة ألي يمكن التي واألفكار

تقترن المعاصر اإلنساني المجتمع في األعمال منظمات تشهدها التي التحديات أنتنافسي كسالح النوعية وتستخدم والخدمي، السلعي الصعيدين على النوعية بالجوانب

الجودة إلدارة والفكري الفسلفي باإلطار االهتمام تم وقد االتجاه، هذا في رئيسييؤشر( TQMالشاملة ) المفهوم هذا أن هذا حيث في هادفة مرتكزات ثالث

: وهي المجال

.1. المستهلك رضا تحقيق

.2. المنظمة في العاملين مساهمة

.3) الخدمة ) أو السلعة الجودة في والتطوير التحسن .استمرار

. . v متكامال v تحليال إجاباتها شكلت أسئلة سبعة ويليامز ل ريتشارد طرح وقد هذا. الجودة جابلونسكي لمفهوم طرحه ما عن اإلجابات تخرج لها وال نتطرق سوف ،

. مفاهيمنا لتقييم الختام في

الشاملة الجودة إدارة مبادئ

ويمكن تلخيص مفهوم إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر ريتشارد وليامزكما يلي:

أسلوب قيادي ينشئ فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق أعلى درجة أنهاوأن ، إدماج فلسفتها ببنية المنظمة، وسعيها الى ممكنة لجودة السلع والخدمات

وإن مبادئها تضيف بالفعل قيمة وجودة للمنظمة قناعة أفراد المنظمة بمبادئها.نجاحها في v ألنها تسعى وبصورة مستمرة إلى تحقيق رضا العميل v مستمرا وقد أثبتت مبادئها نجاحاالداخلي والخارجي من خالل دمج األدوات والتقنيات والتدريب الذي يؤدي إلى خدمات

ومنتجات عالية الجودة.

ة اهيم اإلدارـي يره من المـف ودة الشـاملة كـغ وم إدارة الـج ويشـير جابلونسـكي إلى أن مفـهة اـلنـظر مـن قـبل ـهذـا الـباـحث أو ذاك إال أن v لزاوـي ـا اين بـشأـنه اـلمـفاهيـم واألـفـكار وفـق تـي تتـب اـله يتمـحور v في اـلمـضامينـ الهاـدـفة إذا أـن ايـن الـشكلي في المـفاهيـم يـكاد ـيـكون متـماثال ـذا ـالتـب ـهـحوـل الـهدف اـلذي ـتـسعى لتحقيـقـه المنظـمـة واـلذـي يتـمـثل باـلمـستهـلك منـ خالل تفاـعل كاـفة ة فـي المنظمـة. إن إدارة الجـوـدة الشـاملة ـتعـني اإلسـهـام الفعـال للنظـام األطـرـاف الـفاعـلاإلداـري والتنظيمي بكـاـفة عناـصره في ـتحقـيق اـلكـفاءة االـستثماـرية للـموارد المتاـحة من ـمادة ة ـوإدارة وإسـتراتيجية ـومعـايير وموـاصـفات .. ألخ، ة ومعـدات ـوقـوى بشـرية ومعلوـماتـي أولـيق اإلشـباع تركز في تحـقـي ذيـ ـي ق هـدف ـالمنظمـة اـل v فيـ السـعـي لتحقـي ا ـبحيث تسـهـم جميـعاألمثـل للمسـتهلك األخـير ـمن خاللـ تقـديم السـلع والخــدماـت بالمواصــفات ـالقياسـية ذات

ـالنوعية الجيـدة والـسعر الذي ـيتالءمـ مع قدراتـه الشرائية.

كما يقترحه جابلونسكي:النظرة الشمولية بالشكل التاليويمكن التعبير عن هذه

TQM لنموذج النظرة الشموليةجابلونسكي

- فكر في عالقتها مع السابق والالحق ؟ RTTQM- طوع هذا النموذج ليطبق على تخصصك

تركز على الفرد = موظف – مراجع – مريض TQMمع مراعاة أن

النظرة الشمولية لكل األطراف في تحقيق أهداف المنظمة

هو: هدفها الرئيسيغاية تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في

والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف واإلقالل من للمنتجات تطوير الجودة الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعمالء والمستفيدين

.المرضى والمراجعين وكسب رضاءهم :مهمة هي ثالث فوائد رئيسية للهدف الرئيس هذا

عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة إن الجودة تتطلب : خفض التكاليف1. وهذا يعني تقليل األشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل من أول مرة وكل مره

.التكاليف

وفق االهداف الالزم إلنجاز مهمة أو خدمة العميل / المستفيد تقليل الوقت 2.واالجراءات المعتمدة، فكلما طال الوقت زاد الجهد وقلت الفائدة وتزايدت ردود فعل العمالء

السلبية.

وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء والنستفيدين تحقيق الجودة: 3.وحاحتهم ، ذلك ألن عدم اإلهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت ألداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال

المراقبة وبالتالي زيادة شكاوي المستفيدين من هذه الخدمات وتردي اوضاعهم الصحية فتردي التنمية الوطني، فضال عن المحاسبة والعقوبات دنيا وآخره.

وهناك فوائد أخرى داعمة عديدة: الثقة -الذاتية لمقدم الخدمة موظف وجهة، تعزيز ثقة المستفيد، تحسين المخرجات، زيادة الكفاءة والتعاون، تعلم وتعزيز التنظيم والتخطيط وتحليل المشكالت

والسيطرة عليها اول باول، تعلم اتخاذ القرار الصائب وفق الحقائق ال المشاعر، التدريب، تقليل الجهد وتفادي التكرار، تفادي الخسائر والمشكالت وتحقيق االهداف فاالرباح والفوائد

للذات دنيا وآخره، وللمستفيد فرفاهية الوطن.

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 43

إن تحس��ين الج��ودة يتطلب االل��تزام الث��ابت والوطي��د من اإلدارة العلي��ا1مب����دأ: .رد في ل ـف وجب على ـك ه يـت بينوا بجالء أـن أن ـي ام مطـالبون ـب ك المـدير الـع ا بمـا في ذـل اإلدارة العلـيدما يـسمعون ـة اـلـشكـ عـن اـورـ المـوظـفون ـفي الـبداـي ـا يـس ا ـم الجوـدة.ـ وغاـلـب يا ـب ـتزاـمـ شخـص المـنـشأة االـلالجـودةـ من ا ـب ا ـتـقولـ وتـعـكس التزامـه نيـ ـم ذاـ علىـ اإلـدارةـ ـأن ـتـع الجـودةـ.ـ ـل ا ـملتـزـمة ـب اإلدـارةـ تـعلنـ أنـها وأولوياـتـها وـسلـوكياتـ اإلـدارة فيـها. وـهذ خـطوات ةـ لـلـشركـة وـأـهدـافـها ولواـئحـه ـخالل ـالفلـسفة المعـلـن

تحقيقها: · وضــــــع ونشــــــر رؤيــــــا واضــــــحة لفلســــــفة المنشــــــأة ومبادئهــــــا وأهــــــدافها ذات العالقــــــة بــــــاالجودة

· توفـــــــير وتوظيـــــــف المـــــــوارد الالزمـــــــة لخدمـــــــة األهـــــــداف وتعريـــــــف أو تحديـــــــد المســـــــؤوليات ــادرات ــ ــ ــدم ألي مب ــ ــ ــة التق ــ ــ ــالجودة ومتابع ــ ــ ــة ب ــ ــ ــائل المتعلق ــ ــ ــايا والمس ــ ــ ــوقت لتعلم القض ــ ــ ــتثمار ال ــ ــ · اس· تشـــــــجيع التواصـــــــل بين المـــــــديرين والمـــــــوظفين، وفيمـــــــا بين إداراتهـــــــا و وحـــــــداتها وبين العمالء

· أن تكون اإلدارة العليا القدوة الجيدة في األقوال واألفعال.

اعتبار الجودة قضية إستراتيجية:2مب��دأ :يجب أن تـكون الـجودة في أي منـشأة ـجزءا ال يتـجزأ من أـهدافها واـستراتيجياتها، واهتـمام إدارة المنـشأة ذا رى وينعـكس ـه دـاف اإلســتراتيجيـة األخــرى. ويجـب أن ـي ـا وداعمــا لألـه وـن ثاـبـت الجـودة ـيجب أن يـك ـبــكـ وضــع الخطـــط ــا فيـ ـذل ــال ـفي الـمنشــأة بم ــا األعم ــاـرـس فـيه ــتي تم ــة ال ــاـم في الطرـيق االـهتم

وـالميزانـيات التـقديرية.: الموظفون هم األساس لتحقيق جودة ثابتة ومستمرة:3مب�دأ

إن األـسلوب القـيادي الفـعال لتحـسين الـجودة يتبـعه فلـسفة إنـسانية التوـجه والتزاـما قوـيا للـجودة واإلدارة اـء تـعاملهم الـضعيفةـ لألـفراد ـسينتـقل ـأثـرـها الـسـلبيـ عـلى ـجودة الـخدـمة ـاـلتي يـقدمـهـا ـهؤالء األـفراد أثـن

وتفاعلهم مع العمالء.

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 44

تحدي�د مع�ايير ومق�اييس للج�ودة وف�ق متطلب�ات وتوقع�ات العمي�ل/ 4مب��دأ :المستهدف

د وال تسـتطيع وم معـق الجودة ذات مفـه ا ـف را جوهرـي د أـم ات األداء يـع ودة لغاـي ايير صـريح للـج ود مـع إن وـجمـجموـعة واـحدـة من ـالـصفات أنـ تنـفرد في إعـطاء تعرـيف لـجودـة الـسلع والـخدمات. ويالـحظ أن ـلدى ـدة ـصفاتـ للـسلعةـ أو الـخدـمة تختـلف ـذا يجـمع ـع اـ خاـصا بهم للـجودة وتـعريـفهم ـه ديهم ـتعريـف العـمالء ـلذ ل تـضعه الـشركة يجب أن يأـخ ةـ العمـي لعـة أو خدـم ف للـس ناعـات. وأـي تـعرـي ـركات والـص اختاـلف الـش ـبـييم ـهذه اـلـسلعة أوـ الخـدـمة. وأي تعرـيف تـضعه ـتي يـستخدمهـا العمـيل في تـق فيـ الحـسبان األـسس اـلاـلـشركة لـجودة ـسلعة أوـ خدـمةـ معيـنةـ يجب أن يأـخذـ في الحـسبانـ األـسس والـمـعاييرـ اـلتي يـستخدمها ـالعمـيل في ـتـقييم ـهذه الـسلع واـلـخدمات. إـدراك العـمـيل الحـسي لقيـمـة ـسلعـة أو خدـمة معيـنة ينطـلق

ــاليـ: ــتي يتم حســابها كـالت ــا وـال ــوم الـقيمــة ـالنســبيـة له القيم��ة =� الج��ودة = �الس��عر.من مـفه

: استخدام العديد من البرامج والتقنيات لتحسين الجودة:5مب�دأ هـناك العدـيد من اـلبرامج والتقنـيات المـستخدمة لتحـسين الـجودة والي من بينـها المراقـبة اإلحـصائية للـجودة تخدام ميم باـس ـة، التـص ل ،األتمـت اة الـعـم ة/حـي ودةـ بيـئ اريع ـج ات ، مـش ـة االقـتراـح ودةـ ، أنظـم رـق الـج ، ـفة ع الـشركات المنافـس ـة ـم ين تـصميـم المنتـج ، المقارـن تخدام ـالحاـسب ، تحـس نيع باـس الحـاـسب ، التـصوتــدريب المــوظفين. وتعــتـرف ـالشــركـات الرائــدة أـنهــا ـتســتخدم مـجموعــة من اـلتقنيــاتـ واألدوات.

والقـاعدة األساـسية هو أنهـ ال يوجد أسـلوب واحدا يالئم استـخدامه كل ـالشرـكات ـوفي كل اـلمواقف.

، ـلذا : ت�أثير جمي�ع النش�اطات ال�تي تق�وم به�ا الش�ركة على تحس�ين الج�ودة6مب��دأ يعتبر عمل الجماعي أمرا حيويا.

: الجودة هي عملية ال تنتهي. 7مب�دأ تزام دءوب واالـل ل الشـاق اـل ودة الشـاملة يتطلب الصـبر والعـم دم في مضـمار إدارة الـج والتـق

واالنضباطية.موافق 1430شوال 17 6هـ

م2009اكتوبر 45

التقليديةClassic – العملية األهداف Scientific-Pragmatic العلمية اإلدارة االستبداديةTotalitarianism\ Dictatorship\ Authoritarianism

:الشديدة البيروقراطية Bureaucracyالمركزية االتوقراطية Autocracy\ Autocratic بالتوجيهات اإلدارة

اإلنسانيةHumanitarian ; تعطي الموظف والمستفيد كامل دورهوحقوقه

الديمقراطيةDemocracy وهي متعددة أدناه مثلاإلنسانية وأقصاها تحرر كامل إلى الرعاية الذاتية او المعتمد كليا

على اآلخرين

: أهم اآلخرين وأخرى ومشاعر أحاسيس على المعتمدة \ Assertiveالذاتية،Feelings Centred . سبق... ما مع ومقارنتها اإلسالمية األنماط هي وما

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 46

إدارة الجودة الشاملة الرعاية الصحية التصوير االشعاعي الطبي

HEALTH CARE TOTAL QUALITY MANAGEMENTHCTQM RTTQM

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 47

التمش�ي م�ع المع�ايير واألداء الص�حيح، بطريق�ة آمن�ة مقبول�ة التمش�ي م�ع المع�ايير واألداء الص�حيح، بطريق�ة آمن�ة مقبول�ة إح�داث ت�أثير إح�داث ت�أثير من المجتم�ع، وبتكلف�ة مقبول�ة، بحيث ت�ؤدي إلى من المجتم�ع، وبتكلف�ة مقبول�ة، بحيث ت�ؤدي إلى

على مع��دالت المراض��ة ونس��بة الوفي��ات واإلعاق��ة وس��وء على مع��دالت المراض��ة ونس��بة الوفي��ات واإلعاق��ة وس��وء )منظم�ة الص�حة العالمي�ة )منظم�ة الص�حة العالمي�ة ..التغذي�ةالتغذي�ة

19881988))

تعاريف الجودة في الرعاية الصحيةتعاريف الجودة في الرعاية الصحية

تط�بيق العل�وم والتقني�ات الطبي�ة لتحقي�ق أقص�ى اس�تفادة للص�حة تط�بيق العل�وم والتقني�ات الطبي�ة لتحقي�ق أقص�ى اس�تفادة للص�حة العام�ة، دون زي�ادة التع�رض للمخ�اطر، وعلى ه�ذا األس�اس ف�ان العام�ة، دون زي�ادة التع�رض للمخ�اطر، وعلى ه�ذا األس�اس ف�ان

”. ”. أفض�ل موازن�ة بين المخ�اطر والفوائ�دأفض�ل موازن�ة بين المخ�اطر والفوائ�ددرج�ة الج�ودة تح�دد بم�دى درج�ة الج�ودة تح�دد بم�دى ((19801980)دونا بيديان )دونا بيديان

بالمعايير االلتزام بالمعايير درجة االلتزام في درجة للمساعدة عليها والمتفق في الحالية للمساعدة عليها والمتفق الحاليةالمتوقعة النتائج ومعرفة الممارسة من جيد مستوى المتوقعة تحديد النتائج ومعرفة الممارسة من جيد مستوى تحديد

." معينة طبية مشكلة تشخيص أو إجراء أو ". لخدمة معينة طبية مشكلة تشخيص أو إجراء أو لخدمة) االعتماد) المشتركة األمريكية (الهيئة االعتماد) المشتركة األمريكية الهيئة

والتعريف االمثل لكم هو:والتعريف االمثل لكم هو:التصوير االشعاعي الصحيح من أول مرة، كل مره، وعلى الدوام“التصوير االشعاعي الصحيح من أول مرة، كل مره، وعلى الدوام“””

Do Right “X–Ray & all related Radiation Imaging” First Time, Every Time & ForeverDo Right “X–Ray & all related Radiation Imaging” First Time, Every Time & Forever

الصحية المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة الصحية تطبيق المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة تطبيق

. تحت��اج المؤسس��ات الص��حية لتعري��ف للج��ودة أوس��ع 1وأشمل من المؤسسات اإلنتاجية

اد الجودة الصناعية تناسب Çعشر نقاط مستوحاة من نظريات روإدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية:

ك 2 Èاإلدارة العلي���ا في المؤسس���ة الص���حية هي المح���ر .الرئيس لتطبيق الجودة.

. االس����تفادة من البيان����ات الكث����يرة المت����وفرة في 3المؤسسات الصحية وتطوير عملية جمع

البيانات لتطوير العمل.. إنÇ اس�تخدام أدوات الج�ودة ووس�ائل تحس�ين األداء مث�ل: 4

المعايير والتدقيق ووضع

ل�وائح الفحص واإلطالع على التج�ارب العملي�ة والتحلي�ل العلمي للعمل ... تعتبر

كله�ا أش�ياء أساس�ية لتط�بيق إدارة الج�ودة الش�املة في المؤسسة الصحية.

. هن�اك دور ه�ام لف�رق العم�ل عن�د الب�دء بتط�بيق ه�ذا النظ�ام 5اإلداري، من أج�ل فهم العالق�ات بين العملي�ات وتوض�يح التغ�يرات الالزم�ة لتبس�يط اإلج�راءات وتحقي�ق اله�دف من العم�ل بأبس�ط

. تس�اعد وس�ائل تحس�ين الج�ودة في مج�ال الخ�دمات الص�حية 6طريقة ممكنة. على تحدي��د المش��كالت وتس��اعد فري��ق العم��ل على تحلي��ل

العمليات وفهمها مما يجعل األداء أفضل.. ض�رورة إش�راك األطب�اء في عملي�ة التحس�ين رغم انش�غالهم 7

في عملهم التخصص��ي ألهمي��ة دورهم المباش��ر في تق��ديم الخدمة الصحية.

. ع�دم إهم�ال التكلف�ة الناتج�ة عن ت�دني مس�توى الج�ودة أو غيابه�ا 8ــد اإلجــراءات وتــداخل ) ــة وتعقي كالهــدر وإعــادة العمــل وعــدم الموثوقي

( والتركيز على الوفر الناتج عن تطبيق برامج الجودة.المهام. التأكي�د على أهمي�ة الت�دريب لكاف�ة مس�تويات الع�املين بم�ا 9

في ذلك المديرين وفرق العمل.

االهتم�ام بتحس�ين اإلج�راءات اإلداري�ة والخ�دمات المس�اعدة بش�كل .10متزامن مع التحسين في األمور األخرى.

Organizations should be aware that there are many different aspects to quality; As being the most important, has selected 8 major HCTQM Dimensions have being selected:

. الكفاءة الشاملة: معرفية، فكر وتفكير ومشاعر وأحاسيس أخالقيات فمهارات 1فنية

1. Competence – providers have the necessary skills, attitudes and knowledge. القابلية والتقبل: تقاس بمدى رضا المراجع في تحقيق تطلعاته 2

2. Acceptability – meeting clients expectations. الفاعلية : الى أي حد تحققت االهداف وحاجات ورغبات المراجع 3

3. Effectiveness – extent to which intervention achieves desired outcome للمراجع وفق معايير الجودة الشاملة. المالءة: 4

4. Appropriateness – relevant to client and based on established standards. الكفاية: كفاية مادية وموارد ، وتقدر وتقاس التكلفة مقارنة بعدم االلتزام بالجودة 5

5. Efficiency – cost-effective use of resources. اليسر والسهولة: خدمة متوفرة في المكان والوقت المالئم للمراجع، في متناول 5

المراجع 6. Accessibility – service provided at right time, place etc.

. االستمرارية: هل تتوفر خدمة وتحويل في أي وقت، او ال يجدها المراجع عند 6ويجبر على االهليةالحاجة في اخر الليل مثال

7. Continuity – uninterrupted coordinated services، رعاية آمنة خالية من المخاطر نهائيا او على االقل قمة االبعاد وجوهرها. السالمة: 8

قريبة جدا من الصفرية 8. Safety – risks are avoided or at least minimized to ZD

theأي أن الجودة الشاملة للتصوير االشعاعي هي ”المعتمدة على رضا المراجع - النموذج يشرح CcRTTQM

األبعاد األساسية للجودة في الرعاية ”االشعاعية “ الصحية HCTQM \ the CcRTQM Dimensions-

نموذج األبعاد األساسية للجودة في الرعاية الصحية ”التصوير االشعاعي المعتمد على رضا المراجع /المريض“

From HCcTQM to the CcRTTQM Dimensions

Appropriateness المالءة

Effectiveness الفاعلية

Acceptabilityالتق بل

Competence منافسة / كفاءة

Safetyالسالمة

Continuity االستمرارية

Accessibility ويسر سهولة

Efficiency الكفاية

Patient/Client

Satisfaction رضا المريض

والمراجع

كفاءة فني االشعة، سالمة المرضى وفريق العمل.... مع خصائص ومواصفات: المريض؟، عملية التصوير، فريق االشعة، نمط قيادة االشعة، تحسين جودة صورة االشعة

فكر وأبدع: ماذا تضيف لتطور نموذج جودة أشعة معتمدة على رضا المراجع CcRTTQM!؟

خصائص ومواصفات إدارة الجودة الشاملة the- ”أشعة معتمدة على المراجع – أشعة بال عيوب“

CcRTQM The CcHCTQM

Client Process &Outcomes Teams Leadership Quality

Improvement

Know whowe serve

Concentrateon what we

do toachieve theintendedresults

Involvethose whocarry outprocesses

Encourage,facilitate,

guide

Keepmaking itbetter -

continuous

Client-centred Approach

CcRTTQM The CCHCTQM\ وهذا المفهوم هو غاية الجودة تخصصك في وأمثلة وصف في فكر تخصصك في وأمثلة وصف في فكر

بعد تجربتكم المبدئية من خالل استفساراتكم ومحاولة البعض في االبداعواالبتكار، ننطلق نحو هذا المفهوم. ونسأل:

ما هو وماذا يعني هذا المفهوم؟ نفكر في رعاية ومختبر طبي معتمد على المستهدف واالهم لماذا؟

”مريض ومراجع و موظف“؟. وهل الناس كافة مستهدفون بالرعاية والعناية الصحية والطبية وفي

مقدمتها االشعة؟. -----------

باختصار شديد، رغم حداثته في المهن الطبية التطبيقية وندره بحوثه والباحثين بل والمفكرين فيه، إال أن لجذوره التاريخية عمر طويل، ربط تاريخه

” Sigeristإعالن المؤرخ الطبي الشهير ”سيجيرست المعاصر ب ه� بقوله:1941عام

إن صحة الناس يجب أن تكون مسئوليتهم أنفسهم، ويجب أن ”يتفانوا في سبيلها والتخطيط لها، وأن الحرب ضد االمراض من

أجل الصحة ال يمكن أن يخوضها االطباء فقط ولكنها معركة “الناس التي يجب أن تخوضها الشعوب كللها دائما

“هم: ............ و .......... ؟ والناس ”المستهدف والمعرض لخطر االشعة

نحو إدارة جودة اشعة معتمدة على المريض والمراجع The Client Centered RTTotal Quality Management The

CcRTTQM

فتها، فعلم ة والتعليم وفالـس اريخ التربـي دا في ـت ديما ـج ذور ـق وم ـج ذا المفـه ل أن لـه ـبوعلماء وفالسفة علم النفس التربوي والسلوكيات.

فـهل ـترون أن ـهذا الـقول جدـيد عليـنا ”حـضارة إـسالمية؟!“، كنت أتطـلع لبـلوغ حـقائق ة ...ـ.، فلنتـصفح الـقرآن اـلـكريم وـنتأـمل في ـآياـته وتفاـسيرها، مـن مـشاركاتـكم البحثـي

م��ا� يح��ك جل��دك� غ��ير ونتـأمــل ايضـــا في ســير وحـكم العــرب انـطالقــا من ”“ ..... ظفرك

وـقد ـشاع مفـهوم المـشاركة فاالـستقاللية واالعتـماد على اـلذات في ـشتى المـجاالت، ة الـصحية بـما ة ـهذه المـفاهـيم في ـشـتى ـنواحي ـالرعـاـي وتبـنت منظـمة الـصحة اـلعالمـيفيهــا ـالغــذاـء والتـغذيــة،ـ وتبنـت الــدول المـتقدمــة وخاصــةـ المملكــة الـمتحــدة ـمفهــوم

ـذاتي ـ“ وـترجم ـهذا المفـهوم ـضمن مـفاهيم Self Health Care”الرعـاـية الـصـحية اـلاـلرعايـــة الصــحيةـ االـوليــة ـانطالقــا من قــرار ـاجتمــاع منظمــة الصــحةـ العالـميــة عــام

ام 1977 ارـيخي ـع ا الـت إعاـلن اـلمآآآـت ادئ 1978م، ـف ـاهيم ـوأسـس ومـب رأ مـف م، ولنـقــاذا ؟!. ــف ولم ــل طبقتـ ... ـونجحت ... ـ كي ـــأل ه ــة ـ– ونس ــحية ـاالولي ــة الص الرعاي

ا�عال �در�ج�ات ج�ودة� الـصحيـةPromotionاـلرـقي ـواـلرفاهـية ـوالبحث ـعن غايتـهـا وهي ... هل يـمكن تحقيقها؟ـ.الرعاية �الصحية

ومحوره����ا مــــا لم تربــــط بمفــــاهيم إدارة الجــــودة الشــــاملة نعم ولكن“ وال�تي تع�ني بالنس�بة للمخت�برات ”خل�و المخت�بر ZDال�رئيس”الالعي�وب

ــانب ”وفحوص��اته من ا�لعي��وب والخط��ورة والم�خ��اطر“ ـــدا الى ج فهم ، هق و�تفهم فقناع�ة وإدراك ر�ض�ا فتع�اون ا�لن�اس �او الم�ر�اجعين ” فلن تتحـق

ز ه ـع ل رضـا الـل تى لنـي ل وال ـح ة ـب وـدة ولن نصـل الى شـمـوليـة وال رقي ـوال رفاـهـي ـجوجل ـورسـوله الكـريم علـيه أـفضل اـلصالة وـالسالـم“.

ع العناصـر الموضـحة في الشـكل ”وللتطـبيق نتأمـل في خصـائص ومواصـفات جمـيوكيفية تطبيقه من خالل الشكل التالي: The CcMLTQMأعاله

نحو إدارة جودة أشعة معتمة على المريض والمراجع The Client Centered MLT Total Quality Management

The CcMLTQM

نطبق؟ ممكن بتطوير هدا النموذج :: the CcRTTQMكيف

.التنفي���ذ2

التخطيط.1.االجراء المناسب4

.الفحص3

تحديد مستوى جودة العملية االنتاجية، والتعرف على نوعية الزبائن ووضع

أهداف محددة مبينة على تلك االحتياجات

بناء على التحليل االحصائي لنتائج التنفيذ، يقوم فريق العمل باستخدام

التحسينات الجديدة كمعيار في المستقبل، وبالتالي يتم تطبيقها على عمليات أخرى سواء أكانت

إدارية أو فنية

يتم التعرف على النتائج بعد تنفيذ الحلول والتحول إلى الوضع الجديد للعملية االنتاجية،

حيث يتم جمع البيانات وتحليلها، واستخدام المعايير والمؤشرات لمقارنة الوضع القديم

بالوضع الجديد وقياس مدى التحسن الحاصل أي القيام بدراسة تقويمية للوضع

يقوم فريق العمل بإعداد جدول زمني للنشاطات ذات الصلة بعملية

التحسين، كما يتم وضع تقديرات للموارد الالزمة، مع التركيز خالل هذه

المرحلة على تدريب العاملين على التحول من الوضع الحالي إلى الوضع

الجديد.

C؟!

. 5 وال تنسى مرحلتي CcRTTQM? ايضا فكر في المكان المالئم للمراجع و

؟ . التطوير6التقويم و

هيئات ومنظمات ومعايير اعتماد الجودة الشاملة

”االشعة عالمية ومحلية“National & International RTTQM Accreditation Standards

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 57

اإلج�ازة والتف�ويض في اللغـة يعـني، Accreditationمصـطلح االعتمـاد في ش��يء من األش��ياء؛ ك��أن يج��از ف��رد للت��دريس أو أن يج��از ط��بيب في الطب، او ف��ني تغذي��ة في اع��داد وتجه��يز حمي��ة غذائي��ة، أو� يج��از ق�س��م او جه��ا�ز لمم�ارس��ة خدم��ة م��ا أو إ�نج��از

مهمات تخص المواطنين. عملية االعتمادAccreditationهي :

مجموع�ة العملي�ات واإلج�راءات ال�تي تق�وم به�ا الجه�ة المن�وط به�ا االعتم�اد من أج�ل ا�لتحق�ق أ�ن مستش�فى �او جه�ة م�ا ا�و جامع�ة أ�و كلي�ة أ�و مؤسس�ة ت�تحق�ق فيه�ا� الش�ر�وط وت�ت�وفر به�ا اإلم�كاني�ات الم�ادي�ة والب�ش�رية وب�م�ا يتنا�س�ب م�ع األه�د�اف �ال�تي ت�س�عى ه�ذ�ه الم�ؤسس�ة� لتحقيقه�ا� في مراجع�يه�ا ومرض�اها او طالبه��ا،� وبالم�س��توى الجي��د ا�ل��ذي يتناس��ب م��ع الت�طلع��ا�ت االجتم�اعي��ة

والتحد�يات العالمية� والتطو�رات في حقول �ممارسته�ا وعلومها.�

:معي�ار الج�ودة هووثيقة تصدر نتيجة إجماع يحدد المتطلبات التي يجب أن يفي بها منتج ما أو

عملية أو خدمة وتصادق عليها جهة معترف بها.

:عملية االعتماد الصحي

العملية التي تقوم من خاللها المؤسسة المانحة لالعتماد بتقييم المؤسسة العملية التي تقوم من خاللها المؤسسة المانحة لالعتماد بتقييم المؤسسة ÌتÍعÎالصحية، وتحدد فيما إذا كانت هذه المؤسسة تفي بالمعايير التي و/ض ÌتÍعÎالصحية، وتحدد فيما إذا كانت هذه المؤسسة تفي بالمعايير التي و/ض

للمحافظة على نوعية الرعاية الصحية المقدمة وتحسينها، وعلى أن للمحافظة على نوعية الرعاية الصحية المقدمة وتحسينها، وعلى أن نحقق هذه المعايير أفضل ما يمكن الوصول إليه.نحقق هذه المعايير أفضل ما يمكن الوصول إليه.

والمعيار Accreditationاالعتماد Standard

االعتماد جهات اللجن�ة المش�تركة الدولي�ة لالعتمادي�ةJoint Commission of International

Accreditation )JCIA( وهي قس���م من اللجن���ة ال�مش���تركة الع�تم���اد Joint Commission of Accreditation Healthالمؤس�س���ات الص���حي�ة )

Organizations )JCAHO(. أك��بر منظم��ة اعتما�دي��ة للرعا�ي��ة الص��حي�ة في الواليات المتحدة والعالم.

من المنظم�ات الص�حية ال�تي تش�ملها الدراس�ة 20،000وهنال�ك ح�والي �للتأك��د من تط��ب�يق المع��ايير JCAHOاالستق�ص��ائية س��نو�يا من �قب��ل التزام المؤسسات ب�� :الدولية. واالعتماد الدولي يظهر

تحسين الجودة التأكي��د على وج��ود البيئ��ة االمن��ة للمرض��ى و الم��وظفين في

المؤسسات الصحية تقلي����ل المخ����اطر بالنس����بة للمرض����ى و الم����وظفين في

ZDالمؤسسات الصحية الى

وق�د ص�درت الطبع�ة األولى من مع�اييرJCIA و ه�ذه 1999 في أواخ�ر ع�ام ،ا�لمع�ايير� مرتب�ة و �ت�دور �ح�ول ج�مي�ع ال�وظ�ائف �المهم�ة ال�مش�تركة� بين جمي�ع

مؤسسات �الرعاي�ة الصحية.� و ال�معايير تصنف� المهام� المتعل�قة ب�:

توفير الرعاية الصحية، توفير البيئة االمنة و الفعالية، و االدارة الجيدة“

: عليها والعلمي، العربي و المحلي الصعيدين على مرموق مستوى الى والوصول الشاملة الجودة تحقيق تسعى اللتي الى الجهة

االلتزام بتطبيق النظام الدولي للجودة وفق نظام ” الذي من خالله تضع على عاتقها التزاما 9001/2000أاليزو

وتحديا حقيقيا نحو تحقيق األهداف المرسومة و تحقيق افضل النتائج خدمة واقتصادا وتطور على حد سواء. و ال يقتصر

االلتزام بنظام أاليزو في االرتقاء بدورها و خدماتها بل يتعداه إلى االلتزام كافة االنظمة ذات العالقة مخاطر وحماية

الموظف، و هذه االنظمة ال تعني بتحقيق األمن والسالمة وتقليل بل الخلو من المخاطر ليس للمريض فقط بل ولفريق

العمل اوال وهي بال شك تشكل بعدا آخر لمستوى الخدمة المقدمة مما يجعلها مرموقة و متميزة تحظى بمكانة خاصة

لدى المرضى و يعزز ثقتهم بها و بذلك نسير نحو تحقيق الجانب اإلنساني المتميز ومعه العامل االقتصادي أيضا“  

لمادا االيزوا واعتماد الجودة

المنظمة العالمية القياسية أو المعيارية

ISO/للتقييس

اإليــــزوتعريـف (ISO: ) هي المنظم��������ة العالمي��������ة للتوحي��������د القياس��������ي او

،� وه��و International Organization for Standardizationالمعي��اريات�ح��اد عا�لم��ي مق��ره �في ج���نيف ويض�م في� عضويت��ه� أك�ثر �من

( هيئ�ة م�عياري�ة و�طني�ة، �ج�اء �اختص�اره�ا90 ISO ( اعتم�ادا�4 على "متساوي " Equal والتي تعني " ISOS " الكلمة اليونانية

وتحدد معايير خدمة ما المتطلبات الواجب توفرها للتأكد من مالءمتهاللغرض وبما أن مفهوم إدارة الجودة مفهوم حديث نسبياv لذا ما زالت

الكثير من الشركات ال تدرك بوضوح مدلول تعابير مثل )مقياس المنتج( .)و)معيار نظام الجود

: مقياس المنتج او الرعاية او الخدمة" يح�دد المواص�فات أو المع�ايير ال�واجب توفره�ا لتكن متالئم�ة م�ع المتطلب�ات

المحددة للمعيار/ الزبون او المستفيد.” ترخيص، اـستخدام دأ األساـسي في ـشهادة المنتج المـصنع، من خالل اـل عالم�ة ويـخول المـب

ادق الج�ود�ة دـدة. وتـص ات مـح ع مـتطلـب ق ـم ذلكـ علـى أن المنتج يتواـف د ـب “ عـلى المنتج للتأكـيـا ومن خالل تـرف بـه ة مانحـةـ للشـهاـدة مـع قـ المنتج مـع اـلمواصـفات اـلمحـددة جـه عـلى تواـف

. مراقبة دورية لمنتجات الشركة الممنوحة لهذه الشهادة

61

نبذه تعريفية بأنواع المواصفات القياسية الدوليةTypes of International TQ Standardization & Accreditation

خمس مواص�فات أساس�ية " من 9000تتـكون المواـصفات القياـسية الدولـية “ أـيزو، وهي:خاصة بإدارة وتأكيد الجودة

:9000 اي�زو المواص�فة األولى ISO 9000/ دد المرش�د: هي ذي يـح اـلمجاالت التطبيق

:9001اي�زو المواص�فة الثاني�ة ISO 9001/ ، تتـضمن ـما يجب أن يـكون علـيها باـلتـصميم ـوينتهي دأ عـملـه ـتي يـب ة اـل ة أوـ الخدمـي ودة ـفي الـشركاتـ اإلنتاجـي ـام اـلـج نـظ

بيـع ـو د ـاـل ا بـع ـة ـم ذه عن�ص�را4 من �ع�ناص�ر الج�ود�ة ، 20ت�ض�م بخدـم برـز فيـ ـه ـوـتون ذـينـ يتطلـب ائـنـ اـل اv ـللزـب بح ـحـيوـي ذيـ ـأـص ة اـلتصـميمـ اـل فة ـأـهمـي م�نتج�ات ب�ال ـالـمواـص

أخطاء .

:9002اي��زو المواص��فة الثالث��ة ISO 9002/ ، ــاول نظــام الجــودة في تتنــاج والــتركيبـ دون ــتي يـقتصــر عملهــا ـعلى اإلنت ــة ـال ــة ـأو اـلخدمي الشــركاتـ اإلنتاجي

عنص�را4 من ع�ناص�ر� الج�ودة� �. 18 تض�م ـالتصـــمـيم ـأو خـدمــة مــاـ بعــد الــبـيع ، وـالمـنتـجات ـوالـخدـمات ـفي ـهذه اـلمواـصـفةـ تـكون ـقد ـصـمkمـت وفحـصتـ وـسوmقت ـ، ـلـذلك

vـ من تطـوير با�ل�م�حاف�ظ�ة عل�ى� �نظ�ا�م ال�ج�و�دةـتـهتم هـذـه اـلمواصــفـة ـدال ـ ـالقاـئمـة ـبنظم جودة لمنتجات جديدة.

:9003 اي�زو المواص�فة الرابع�ة ISO 9003/، تخص الـشركات ال تح�ت�اج لنظم �ج�ودة ش�امل�ة ألن�ه�ا ال تعم�ل باإلنت�اج أو تق�ديم اـلـتي

وإنـمـا يقتـصر ـعـملـها ـعلىـ الـفحصـ والتـفـتيش واالـختـيار . مـثال ذـلك الخدم�ة� ، ـــار ــر عمـلـهم على ـفحـص واختي ــذـينـ يقتص ـــيزات ـال ــاـئعـ واـلتجه ــوmـردـو البض م

منتـجات جـاهزة ورـدت إـليهم ـمن مصانـع تطـبيق نـظم الجـودة الشاملةـ .

:9004 اي��زو المواص��فة الخامس��ة ISO 9004/: دÈتح��دة عناص�ر� ومكو�ن�ات نظ�ام الج�ودة �، ذي يحـدmد كيفـي بـر الـمرشـد ـاـل وتعـت

vـ عنـ المواـصفات ذرـيا ذـلك ـتـختـلف ـج ودةـ ـ.ـ ـوهي ـب . 9002 . 9003إدـاـرـة الـجد ـأـو 9001 mــورـ ــتزـام ـمن ـالم ـــيغة ـال ـــمن ص ـــة ـأو تـتض ــيرة ـتعـاقـدي في أـن األخ

، الـمـصنع تـجاه ـالـزـبونـ ،ـ وـاـلـصفةـ اـلتـعاقدـيـةـ ـهـنا تـفرضـ ـالحـصـول ـعـلى ـشهادة فهي� إرشادية� فقط. 9004أما �المواصفة�

======= هي المواصفة الثالثة 9004: ايزو 2زاوج بين المواصفات القياسية ومعانيها... سس:

)صح/خطأ؟( صحح... س ..............

نبذه تعريفية بأنواع المواصفات القياسية الدوليةTypes of International TQ Standardization & Accreditation

المجلس المركزي العتماد المنشئات مجلس الخدمات الصحية-الصحية

Central Board for Accreditation of Health Care Institutions(

www.cbahi.org) االهداف

الصحية المنشآت في الجودة دعم المنشآت كافة اعتماد

المنشآت تأهيل و الشركات الصحيةوتصنيف متكاملة بيانات وقاعدة قوي معلوماتي نظام تطوير و تأسيس

الجودة العتماد كمرجع العالمية إلى الوصول

نبذة عن المجلس التنظيمي الهيكل المركزي المجلس صالحيات المجلس عن نبذة األمناء مجلس المركزي المجلس أعضاء الصحية الخدمات مجلس أعضاء المناطق مجالس المناطق مجالس امناء صالحياتها المملكة مناطق مجالس

المعايير للمستشفيات الوطنية معايير االعتماد :أخرى الصحية للمنشآت المشغلة الشركات تأهيل التقديم مقدمة العمل آلية الصحية للمنشآت المشغلة الشركات تأهيل معايير

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 65

The WHO's constitution states that its objective "is the attainment by all peoples of the highest possible level of health.1] Its major task is to combat disease, especially key infectious diseases, and to promote the general health of the people of the world.

موافق 1430شوال 17 6هـم2009اكتوبر 66

What does AMS do? Asset Management Systems is an independent service organization, which maintains, repairs and manages medical technology in hospitals. We help to ensure that the medical technology used in your hospital is appropriate and provide senior management with information that helps you to make informed decisions regarding the planning, procurement, acquisition, installation, operation and disposal of the medical equipment in your hospital. We do not sell medical equipment. We make sure that the medical technology in your hospital is operating safely for use by the hospital staff on your patients. We pay close attention to the cost. We serve hospitals by saving them money and helping them provide quality care to their patients. Our job is to make sure the hospital's medical team has the appropriate equipment available when they need it to serve their patients. It is our responsibility to ensure this equipment is always working accurately, safely and in the most economic manner. We perform our job professionally, profitably and ethically. We continually strive to improve all aspects of our business.

طرق وأدوات وتقنيات الجودةTQM Approaches; Tools &

Technologies

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 67

)االنحراف Six Sigma سيجما \سيغماالست المعياري(

المفهوم العام لفلسفة الستة سيجما1.يعد مفهوم "الستة سيجما" أحد أشهر اإلستراتيجيات اإلدارية المعاصرة في فلسفة التحسين المستمر للعمليات و يعتبرها البعض صورة مطورة إلدارة الجودة الشاملة

(Green, 2006 .) تقوم هذه اإلستراتيجية على المراقبة اإلحصائية لجميع العمليات اإلدارية و المالية و الفنية في المنظمة. و تتميز عن باقي األدوات العلمية األخرى

لإلدارة بالتحليل اإلحصائي الدقيق، و إتباع الطريقة النظامية لحل المشاكل، و التحديد الدقيق لألسباب الجذرية التي تؤدي إلى التباين و االختالفات في خصائص الجودة، و

إعادة تعريف العمليات من أجل الحصول على نتائج مرضية على المدى الطويل. ( ونظريته الشهيرة ”الال Crosbyويرجع هذا المفهوم إلى عالم الجودة كروسبي )

“ Zero Defectsعيوب – العيوب الصفرية تعريف الستة سيجما2.

هناك أكثر من تعريف لهذه الفلسفة، فجميعها قائمة على وجهات نظر وزوايا مختلفة لقضية التباين و االختالفات في خصائص جودة المنتجات أو الخدمات. لهذا فقد وردت

أبرزها:عدة تعاريف

برنامج لتحسين الجودة يهدف لقليل و تخفيض عدد العيوب ” وحدة في مليون فرصة“3.4ليصل إلى نسبة

وحدة معيبة في كل مليون 3.4وهذا يدل على أنها مقياس إحصائي يشير إلى نسبة %.99.99966تحقيق دقة أداء تعادل أي (( DPMO 3.4وحدة منتجة

وهي ايضا تمثل المعامل اإلحصائي الذي يقيس مدى التشتت و التباين الحاصل في عملية ضبط الجودة.

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 68

Six Sigma ”االنحراف المعياري مبادئ الستة سيجماPrinciples

تعـتبر إـستراتيجية الـستة ـسيجما فلـسفة إدارـية مـطورة إلدارة الـجودة تهــدف إلى االرتقــاء بمســتويات الخــدمات والمنشــآت ( TQM)الشــاملة

ك ة، وذـل رية و الفنـي ة والبـش ة و اإلدارـي واحي المالـي ع الـن ة في جمـي اإلنتاجـيأثيرا سـلبيا على جـودة ؤثران ـت ق تخفيض عنصـرين أساسـين ـي عن طرـي

ــات و همــا العيــوب ــأخر في تســليم المنتجــات أو ( Defects)العملي و الت أو (Pande et al. 2000) الس�ت س�يجماوـهذه . ( Arthur, 2004) (Delays)الـخدمات

هي: المبادئ األساسية إلدارة الجودة الشاملة التركيز على العمالءCustomer Focusإدارة العملية واتخاذ القرارات بناء على الحقائق و البياناتData and Facts

driven management

التركيز على العمليات و اإلدارة و التحسين المستمرProcess focus, management and Improvement

اإلدارة الفعالة المبنية على التخطيط االستراتيجي المسبقProactive management

التعاون غير المحدود بين جميع العاملين في المنشأةCollaboration

without bound line التخطيط والعمل للمثاليةDrive for perfection

====المرجع كتاب : د. محمد عيشوني "ضبط الجودة - التقنيات األساسية و تطبيقاتها في المجاالت االنتاجية و الخدمية"، دار االصحاب للنشر و *

http://aichouni.tripod.com/m 36-33. ص. 2007التوزيع،

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 69

للعمل تخطيط نحو ننطلق دعونا واآلنالمثالي:

Lean Six Sigma

Incremental =

الرسوم التوضيحية Flowcharts:وهي عب�ارة عن رس�م تخطيطى لع�دة خط�وات متتابع�ة لعملي�ة م�ا ، وي/ع�د س��تخد�ام والفه�م؛ حيث ه��ذا الرس��م� بم�ثاب��ة أد�اة بص��ري�ة س��هلة اال�يق�و�م الف�رد �بتح�دي�د ص�و�ر�ة واض�حة� �لم�واض�ع� ال�مش�كالت �و�طريق�ة�

العم�ل من خالل �النظر �إلى الخطوات ال�متضمنة في �تلك العملية.

خرائط التحكم Control Charts : وتس�تخدم ه�ذه األداة للتحكم في الج�ودة ؛ حيث تتض�من الخريط�ة خط�4ا في منت�ص�فها� يمث�ل القي�م�ة المت�وس�طة لل�متغ�ير ال�ذى يتم قياس�ه ، ويوج�د� أس�فل� ه�ذا الخ�ط و�أعاله خط�ان آ�خ�ران� يمثالن الح�دين األدنى وا�ألعلى� للتحكم . وم��اد�امت القيم المالحظ��ة تق��ع ض��من ه��ذين ال�ح�د�ين ، �فه�ذا يع�نى أن� الع�ملي�ة �تح�ت الس�يط�رة ، �وال �توج�د مش�كلة في� �الج�ودة ،� أم�ا إذا� تع�د�ى �الخ�ط ه�ذين �ال�ح�دين� فه�ذا �دلي�ل على أن�

هنا�ك مشكلة �ما .

قوائم التدقيقChecklists : وهى عب�ارة عن ق�وائم ب�العيوب الش�ائعة واألح�داث ال�تى يالح�ظ أنه�ا داة إال� أنه�ا� تنت�ج� عن ه�ذه� ال�عي�وب . �وع�لى ال�رغم �م�ن بس�اطة ه�ذه األ�ف�عال�ة �ج�د4ا ك�أد�اة ت�ت�ي�ح ل�لع�ام�ل�ين جم�ع� معلو�م�ا�ت مح�ددة �ع�ن العي�وب�

والكشف عن الحقائق.

الجودة الشاملةأدوات

الجودة/ أدوات تابعالشاملة

الرسوم البيانية المبعثرة Scatter Diagrams :رس�وم توض�ح كي�ف يرتب�ط متغ�يران يبعض�هما البعض ، وتفي�د ه�ذه الرس�وم وهى

بص�ف�ة� خاص�ة� ف�ي حا�ل�ة� الكش�ف� ع�ن كم�ي�ة ا�الرت�ب�اط أ�و د�رج�ة ا�لعالق�ة �الخطي�ة بين ، ويمك�ن أن يك�ون� ا�الرتب�اط إ�يجابي�4ا أ�و س�لبي�4ا ، وكلم�ا زا�د االرتب�اط ك�لم�ا متغ�يري�ن�

ك�ان�ت ا�لمالحظ�ا�ت خط�ي�ة في �ال�رس�م ال�ب�ي�ا�نى ا�لمبع�ثر �، �وفي �المقاب�ل ك�لم�ا ك�انت ا . ا ، كا�ن� االرتب�ا�ط الموجود� �بين ا�لم�تغيري�ن ضعيف4 ح�ظات أكث�ر ان�تشار4 الم�ال�

الرسوم الشبكية Histograms :وهى رس��وم توض��ح تك��رار توزي��ع القيم المالحظ��ة لمتغ��ير م��ا . وعن طري�ق عر�ض�ها ي�مكن� تحد�ي�د نم�ط� تو�زي�ع مت�غ�ير م�عين� ، وم�ا �إذا ك�ان

التوزيع طبيعي4ا أو متماثال4 .

جدول او منحنى باريتو Pareto Chart :يق�دم ه�ذا الج�دول طريق�ة للفص�ل بين العي�وب الجوهري�ة والعي�وب الثان�وي�ة البس�يط�ة ، وي�عتم�د على رؤ�ي�ة ع�الم ا�الج�تم�اع واالقتص�اد

( ا�ل��تى تنطل��ق من االقتن��ا�ع ب��أن 1923 – 1848اإليط��ا�لى )ب��ارتو �%�( من العي�وب� فق�ط� هى ال�تى تع�د عي�و�ب جوه�ري�ة ، أ�م�ا ال�� 20)%( �الباقي��ة �فإنه��ا �تمث��ل عي��وب ثانوي��ة ب�س��يطة ،� ويمك�ن له��ذا 80)

الجدول أن : يفص��ل العي��وب الجوهري��ة عن العي��وب الثانوي��ة ، مم��ا يس��اعد على

تركيز جهود التطوير على جوانب معينة.. ا ألولوياتها وأهميتها ينظم البيانات طبق4 يح���دد العي���وب األك���ثر أهمي���ة من خالل البيان���ات ، وليس مج���رد

اإلحساس

الرسم البيانى للسبب واألثر Cause & Effect Diagram:وتس�تخدم ه�ذه الطريق�ة لتوض�يح العالق�ة بين المخرج�ات المعط�اة وك�ل العوام�ل ال�تى ت�ؤثر في ه�ذه المخرج�ات ، ويطل�ق على ه�ذا األس�لوب

" ، ويتم تصميمه بهدف :Ishikawaرسم "إيشيكاوا . تحديد العناصر التى تسبب مخرج إيجابى أو سلبى. التركيز عل مشكلة محددة ، وعدم التشتت في مناقشات جانبية. استخدام مدخل محكم البناء لتحديد األسباب الحقيقية لوجود أثر ما . تحديد المناطق التى تكون فيها البيانات غير كافية    

وعن�د اس�تخدام ه�ذا األس�لوب يتم تحدي�د األث�ر المطل�وب تحليل�ه ، ثم يح�دد بع�د ذل�ك قائم�ة بمجموع�ة العناص�ر الرئيس�ة ال�تي ت�ؤثر في�ه ) السياس�ات ، اإلج�راءات ، األف�راد ، المب�اني والتجه�يزات( ثم يتم بع�د ذل�ك الترك�يز على تحدي�د العناص�ر اإلض�افية والثانوي�ة ، ثم يلى ذل�ك تحدي�د قائم�ة باألس�باب

ا يتم وضع نموذج مبسط للسبب واألثر .حسب أهميتها ، وأخير4

المنحنى الزمني (Time Chart or Run Chart)ويستفاد منه في معرفة سلوك مؤشر أداء معين أو متغير معين مع مرور الزمن

ومن ثم دراسة البيئة المحيطة والمؤثرة على ذلك مثل قياس درجة حرارة المريض في المستشفى كل ساعة أو ساعتين، وحجم اإلنتاج من مصنع معين كل يوم،

ومستوى غياب الطالب في المدرسة كل يوم. ويعتمد على هذا المنحنى منحنى آخر ( Process Control Chart )في غاية األهمية وهو منحنى مراقبة منظومة معينة

الجودة/ أدوات تابعالشاملة

منحنى مراقبة العملية( Process Control Chart:)ويستفاد منه في التنبؤ بسلوك منظومة أو عملية معينة بناء على

السلوك السابق لها، كما يساعد في معرفة ما إذا كان الخطأ في منظومة معينة مرده أسباب خارجية عن المنظومة أو

أسباب داخلية في نفس المنظومة مما يساعد في توجيه جهود العالج للداخل أم للخارج. ويستخدم بكثرة في المنظومات

.الصناعية اإلنتاجية

مخطط التصنيف أو التجميع( Affinity Diagram:)ويستفاد منه خاصة في وضع الخطط االستراتيجية وتحديد

  .أسباب مشكلة معينة

وهناك ادوات وتقنيات أخرى كثيرة متعددة المجاالت

موافق 1430شوال 17 اكتوبر 6هـم2009 74

الجودة/ أدوات تابعالشاملة

  QI Tools  

Use these tools to assist in selecting an area of improvement and designing an intervention.

Brainstorming Brainstorming is an organized process for generating a list of ideas

about an issue or process.

Cause and Effect Diagram A Cause and Effect Diagram )sometimes referred to as a Fishbone

Diagram( is used to categorize and organize ideas about contributing factors and their relationships within a process.

Team Building

Effective Team Meetings

Continuous Quality Improvement Initiative Rad.GETTING STARTED

Continuous Quality Improvement Initiative GETTING STARTED When you consider starting a quality improvement )QI( program it is easy to get

overwhelmed and not know where to begin. This 'starter kit' of tips, advice and tools is intended to ease you into the process. Before you know it, you'll be doing it! There are a couple of concepts you need to know to get started.

Introduction QI is intended to be a process used by individuals, healthcare teams, or healthcare systems

to improve the care delivered to patients. The focus is on improving: the procedures by which care is delivered the selection of healthcare services delivered the quality of healthcare delivered, or the monitoring of healthcare services. Quality improvement projects can focus on the individual physician/provider or on the

healthcare team. The new maintenance of certification )MOC( requirements of the American Board of Radiology )ABR( requires each time-limited certified diplomate must participate annually in the components and competencies of MOC at a pace that accomplishes steady progress toward the fulfillment of the ten-year requirements by the cycle end. Please see http://theabr.org/moc/ for specifics relating to your certification. 

There are two major categories of QI projects: Patient safety projects are directed at preventing adverse events. Quality improvement projects are aimed at improving healthcare services and/or

procedures. There are five major steps to any QI project: Identify the target of improvement--what exactly are you trying to accomplish? Measure the size of the problem or the current level of performance Identify areas of vulnerability where things can go off track or quality can suffer Design and implement an intervention )a change( that addresses these vulnerabilities Measure the current performance again. If improvement is observed, then the intervention should become embedded in the policies

and procedures of the healthcare organization. You may wish to design another intervention to improve the target process even further. Episodic measuring can track the level of performance over time and help you determine whether the improved performance has been sustained.

If no improvement was noted, analysis and discussion should lead to another intervention being selected and tested by repeating the QI process.

Continuous Quality Improvement Initiative Radio .

Continuous Quality Improvement Initiative

The QI TeamWe’ve all heard that healthcare delivery is delivered within a “system.”  What does that mean?  It means that most processes, problems, and successes are the product of groups of people acting together.  While in theory any individual can do a QI project by him or herself, most projects will be conducted by groups of people involved in the targeted process. 

The easiest and probably most successful way to learn and do QI is to assemble a team of “stakeholders”--individuals that represent groups that that are involved in and want to solve problems.  Optimally, there should be representation from any group in the organization that “touches” service delivery.  Major examples would be physicians, nurses, utilization reviewers, administrators, practice managers, etc. 

Teams can get too big--if you get more than 8-10 people the team meetings and discussions can get unwieldy.   This may mean making some choices about the key groups to participate or, conversely, assembling project teams whose composition varies depending on the targeted process for improvement.  If team members will vary by project, it will be important to have some individuals that are constant across the various project teams.

Teams are most effective when participants are willing and interested.  At the same time, QI cannot really succeed without some buy-in from organizational leaders.  Selection of team members should therefore be done in consultation with organization leaders, who can assist in identifying interested and appropriate members and are able to authorize the time for them to participate.

CH Deitch, WC Chan, JH Sunshine, MD Zinninger, PN Cascade and ST Cochran Research Department, American College of Radiology, Reston, VA 22091.

OBJECTIVE. The main objectives of the study were as follows: first to study the nature and extent of radiologists' involvement in and their attitudes toward quality assessment )QA( and continuous quality improvement )CQI(/total quality management )TQM( in hospitals and in offices; and second, to ascertain whether differences in size, type, and location among hospitals and nonhospital radiology offices affect the QA and CQI/TQM activities of radiologists. We analyzed data from a national survey conducted by the American College of Radiology )ACR( in 1993.

MATERIALS AND METHODS. Questionnaires about QA and CQI/TQM activities and attitudes were mailed to 216 hospital-affiliated diagnostic radiology group practices using a sample selected from the ACR master list of radiology practices in the United States. The response rate was 90%. A stratified random sample ensured representation of different geographic regions, various group sizes, and both academic and nonacademic groups. Responses were weighted so that our data show what answers about hospitals would have been if )i( the survey had been answered by all hospital radiology departments in the United States )except for those few staffed by solo practitioners or nonradiologists( and )ii( our questions about nonhospital offices had been answered by all radiology groups in the United States )except those few having no hospital activity(.

RESULTS. The majority )86%( of hospital radiology departments report having a program to monitor and evaluate physicians' performances. Fifty-one percent collect incorrect diagnoses by specific radiologist. Twenty-eight percent collect some of their QA data through computerized information systems. We found some statistically significant differences by hospital size and location, with larger hospitals and urban hospitals being more likely to engage in some QA activities. Multivariate analyses, once controlled for hospital size and location, found no significant differences in QA activity between university and community hospitals or between hospitals with and without a residency program. QA and CQI programs were less common in offices than in hospitals. With the exception of mammographic interpretations, most practices did not monitor and evaluate physicians' performances in the office setting. Respondents representing 58% of hospital radiology departments thought that QA and CQI contributed to improvement in patient care. Only 19% of radiology practices answered that CQI has been of cost benefit to their organization.

CONCLUSION: Most radiology practices engage in a variety of QA and CQI activities in hospitals. However, this is less true in offices, in which radiologists have more discretion, and radiologists remain skeptical about the usefulness of CQI.

CiteULike    Complore    Connotea    Del.icio.us    Digg    Reddit    Technorati    What's this?

http://www.ajronline.org/cgi/content/abstract/163/5/1245

Quality assessment and improvement: what radiologists do and think?

The mission of the Radiological Society of North America is to promote and develop the highest standards of radiology and related sciences through education and research. The Society seeks to provide radiologists and allied health scientists with educational programs and materials of the highest quality, and to constantly improve the content and value of these educational activities. The Society seeks to promote research in all aspects of radiology and related sciences, including basic clinical research in the promotion of quality healthcare. The Society seeks to foster closer fellowship among all radiologists and greater cooperation among radiologists and members of other branches of medicine and allied healthcare professionals.The Society's success in achieving its goals in education and research is due to the high level of professionalism of its members and other colleagues who generously share their scientific knowledge and administrative abilities