workshop social media strategie
DESCRIPTION
Workshop social media strategie. Wil je de workshop volgen, kijk dan op www.customerexperiencelab.nl en klik op de agenda.TRANSCRIPT
WorkshopSocial Media
Strategie13 januari 2014
2
Agenda
- Voorstellen- Inleiding- Strategische stappen social media- Cases
3
Kennismaken
- Moeder van 2 dochters en echtgenote van 1 man
- Baas van een neurotische hond- Schilderes- Consultant: marketing & bedrijfskunde- Maatschappelijk betrokken- Eigenaar van Customer Experience Lab- Meet&Discover Amersfoort-Noord
Sandra Barth
4
Customer Experience Lab
Strategie
Customer Experience
Campagnes Web Development
Social Media
Project Management
Brainstormsessie
5
Kennismaken
- Je naam- Wat doe je- Op welke social media
ben je zakelijk actief
6
Eerst dit....
- Eerst netwerk opbouwen dan campagnes- Lange adem- Kost tijd - Altijd snel reageren: de telefoon laat je ook niet
overgaan zonder op te nemen
7
Eerst dit....
8
Kracht van social media
9
Kracht van social media
Project Clean X
10
Kracht van social media
11
Kracht van social media
12
Social media: trends voor 2014
- Video (Youtube, Vine)- ‘Strips’ animated gifs- Op mobiel leesbaar- Deeleconomie (Snapcar)- Social shopping- Cocreatie- Retargeting- Cross media
13
Kracht van social media
14
Kracht van social media
15
Kracht van social media
16
Stappen social media strategie
Doel-stellingen
Analyse
Strategie
InfrastructuurKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evalueren en
bijsturen
17
Doelstellingen
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- SMART- Kennis, houding en gedrag (Nima communicatie)- AIDA (‘oud’ marketingmodel)- Waarom social media?• (potentiële) klanten aantrekken, engagen en
behouden, • klantrelaties te verdiepen en versterken. • Vertrouwen opbouwen• Meegaan met de tijd/concurrentie bijbenen
18
Doelstellingen
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
19
Analyse
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Social media monitoring:- Doelgroep(en) definiëren en
analyseren- Imago- Concurrenten- Intern
20
Social Media Monitoring (SMM)
Brand monitoring
Buzz monitoring
conversation mining
social monitoring
Online reputation tools
Online brand tracking
Ofwel: LuisterenAnalyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
21
Waarom SMM?
• Creëren van een beter klant- en marktinzicht• Een beter beheer van de merkreputatie• Competitieve intelligentie• Verbeteren van de klantenservice en ondersteuning• Gevoel voor de juiste tone of voice krijgen onder doelgroep• Inzicht krijgen in waar relevante conversaties plaatsvinden• Identificeren van online invloedrijke personen (influencers)• Impact van campagnes en programma’s (real-time) zien• Ontwikkeling van nieuwe producten of diensten (opdoen van
ideeën)
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
22
Wat is SMM?
Het verzamelen van online conversaties over een merk en de concurrentie om strategische inzichten te verkrijgen.
In twee stappen:1. Dmv datamining conversaties verzamelen en filteren
(technologie)2. Data vertalen naar bruikbare informatie en
strategische inzichten eruit halen (mens)
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
23
Analyse: SMM met een goed volgsysteem
Niet alleen in analyse fase, maar continu: een geautomatiseerd zoeksysteem waarin alle data samenkomen op één locatie.
Zo kun je altijd alert en snel reageren en een zgn. social media shit storm voorkomen.
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
24
Analyse: doelgroepanalyse
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Doelgroepen opsplitsen: ‘segmenteren’ en kenmerken verzamelen:- Wel/niet actief online- Welke sociale netwerken en content sharing platforms- Zes social technografische segmenten te
onderscheiden: creators, critics, collectors, joiners, spectators en inactives
- Relatie t.o.v. product of dienst: geen, ermee bekend, koper, loyale klant, fan, ambassadeur of ontevreden klant
25
Analyse: doelgroepanalyse
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Opdracht:In duo’s persona’s maken van de doelgroep(en).
10 minuten
26
Analyse: imago
Imago-onderzoek:Hoe zien de doelgroepen onze organisatie? Hoe kijken ze naar onze producten/diensten?
Gegevens uit klanttevredenheidsonderzoekenReacties in social media filteren
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
27
Analyse: concurrent
- Op welke social media is de concurrent actief?
- Welke campagnes heeft deze de afgelopen periode gevoerd en hoe is dit gelopen?
- Maak gebruik van de zichtbaarheid van concurrenten door daar te adverteren en mensen naar jouw site te lokken.
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
28
Analyse: Intern
- Budget- Capaciteit- Draagvlak- Kennis- Risico’s
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
29
Strategie
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Relatie met klantenAmbassadeursNicheSocial serviceMarketingmixOrganisatieRol medewerkers
1 Waardepropositie 2 Klantbelevingswereld
3
30
Strategie: waardepropositie
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Waardepropositie word ook wel genoemd:• The why/golden circle
principle• Merkbelofte• Corporate story
31
Strategie: waardepropositie
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Opdracht
Omschrijf je merkbelofte in 1 zin.
Waarom doet jouw organisatie wat hij doet?
32
Strategie: klantbelevingswereld
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
33
Strategie: klantbelevingswereld
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
In de belevingswereld van een jonge moeder staat
haar baby centraal
34
Strategie: klantbelevingswereld
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Opdracht:Bedenk een klantbelevingswereld bij je persona, rekening houdend met:• de beschreven klantprofielen• het beeld van de klant• de door de klant gebruikte kanalen• de Why en missie van de organisatie• de aangeboden customer experience door
concurrenten.
35
Strategie
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
• Relatie met klanten• Ambassadeurs• Niche• Social service• Marketingmix• Organisatie• Rol medewerkers
36
Infrastructuur
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
• Kanaalkeuze• Publicatiesysteem• Contentstrategie
37
Infrastructuur: Kanaalkeuze
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
• Gedwongen kanaalmigratie• Multichannelmarketing• Omnichannelmarketing
38
Infrastructuur: Kanaalkeuze
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Omnichannelstrategie:Identiteit Aanwezigheid Relaties ConversatiesGroepenReputatieDelen
Succesfactoren:• Storytelling• Mediumspecificiteit• Usability • Relevantie• Cocreatie
39
Infrastructuur: publicatiesysteem
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
40
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Thema en topics bepalen aan de hand van merkbelofte en klantbelevingswereld
Content maken: • Denk aan productietijd voor film en opmaak van
afbeeldingen• Zorg dat je één verhaal vertelt, maar dat de content
wel past bij elk kanaal.• Welke bronnen? (informatie verspreiden of zelf
(collega’s) teksten/content creëren
41
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
42
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
43
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Mona:- interactieve website - Facebook: • smoezen -> verpakking• Foto’s -> herkenbare opmaak
- Youtube -> tv-commercials- Webformulier -> foto’s
44
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
45
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Opdracht:Bedenk een aantal onderwerpen/thema’s die je op jouw huidige social media kunt gebruiken die aansluiten bij de persona, de belevingswereld en jouw merkbelofte/waardepropositie.
46
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: consumenten in hun vrije tijd, B2B kan ook, maar moeizaam
- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail), like&share-actie- Informele, grappige content, veel beeld, vrijwel geen
tekst - Vierkante afbeelding 800x800 px met identieke
vormgeving- Levensduur bericht: + 8 à 10 uur- Inspelen op actualiteiten (kerst, einde van de week)- Frequentie: 2x per week
47
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: zakelijk, maar ook wel privé- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), bv. bloggen op algemene blogsite met veel bezoekers, anderen volgen en engagement (luisteren en helpen, #dtv)
- Korte boodschap, vaak met hyperlink, sinds kort ook met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website
- Levensduur bericht: 1 uur- Frequentie: 6x per dag
48
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
49
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: privé én zakelijk- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), bv. bloggen op algemene blogsite met veel bezoekers, anderen volgen en engagement
- Korte boodschap, evt. met hyperlink, liefst met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website
- Levensduur bericht: 4uur- Frequentie: 2x per dag
50
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: zakelijk, veel ZZP’ers actief- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), reageren en discussies openen in groepen, statusupdates
- Korte boodschap, evt. met hyperlink, sinds kort ook met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website
- Levensduur bericht: 8 uur- Frequentie: 2x per week statusupdate, regelmatig
in groepen
51
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: B2C, vooral vrouwen- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), anderen volgen en engagement, vooral veel pinnen!
- Kies een thema dat aansluit bij je merkbelofte- Pinnen vanaf je website, dan heeft de afb een
hyperlink en klikken mensen door- Afbeeldingen met korte boodschap, ook korte
filmpjes- Levensduur bericht: 2 uur- Frequentie: 10x per dag- Button in werkbalk
Pinspiratie
52
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Blog
Foto’s
Film/geluid
53
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
54
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
55
Infrastructuur: social media uitgelicht
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
- Doelgroep: B2C, vooral jongeren/pubers- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere
kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), anderen volgen en engagement, vooral veel plaatsen!
- Kies een thema dat aansluit bij je merkbelofte- Afbeeldingen met korte boodschap- Levensduur bericht: 2 uur- Frequentie: 10x per dag- Uploaden, rebloggen
56
Infrastructuur: content
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Let op dat er bij elke content een call to action is, om switchen van kanaal te stimuleren of traffic naar je website te genereren.
Wat moet de bezoeker/lezer gaan doen?• een artikel delen, • een website openen, • een reactie plaatsen, • doorklikken naar een ander kanaal, • een e-mail versturen, etc.
57
KPI’s bepalen: meten is weten
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Technisch• Website statistieken• Weblog statistieken (bezoekersaantallen)• Weblog statistieken (aantal en sentiment van reacties op posts)• Doorclicks naar door jouw genoemde websites Aantal RT’s op Twitter
Commercieel• Aantal offerte-aanvragen via website/weblog• Besparing in marketingkosten• Free publicity / expert optredens / panels• Sociaal Kapitaal
58
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Uitvoering
Delen Engage
59
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Meten en bijsturen
Meet voortdurend je resultaten aan de hand van de eerder vastgestelde KPI’s.
Stuur zo nodig bij.
60
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Tot slot....
- Wat heb je geleerd?- Wat zou je nog willen
verbeteren/toevoegen aan deze workshop?
61
Analyse
Strategie
InrichtenKPI’s bepalen
Uitvoering
Meten, evaluere
n en bijsturen
Tot slot....
Bedankt voor jullie aandacht!
Sandra [email protected]
Links naar social media op:http://about.me/sandra.barth/
www.customerexperiencelab.nl