val client
TRANSCRIPT
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 1/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 11
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 2/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 22
PLAN DE COURSPLAN DE COURS
• LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE
Les enjeuxLes enjeux Les bénéficesLes bénéfices Des indicateurs complémentairesDes indicateurs complémentaires
• UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN BE TO BEUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN BE TO BE
• LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
Un client satisfait est-il fidèle ?Un client satisfait est-il fidèle ? Le rapport « qualité / satisfaction perçue »Le rapport « qualité / satisfaction perçue » La mesure de la satisfaction client La mesure de la satisfaction client Les 7 sources de la création de valeur pour le clientLes 7 sources de la création de valeur pour le client
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 3/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 33
TOUTE ENTREPRISE DOIT CONNAÎTRE LA RENTABILITETOUTE ENTREPRISE DOIT CONNAÎTRE LA RENTABILITEPARPAR CLIENT CLIENT ET AINSI DEFINIR QUELS SONTET AINSI DEFINIR QUELS SONT
LES SERVICES A OFFRIR.LES SERVICES A OFFRIR.
CONFRONTES AUX IMPERATIFS DE RENDEMENT DE LEURS ACTIFSCONFRONTES AUX IMPERATIFS DE RENDEMENT DE LEURS ACTIFSLES ENTREPRISES DOIVENT PLUS QUE JAMAIS TIRER LE MEILLEURLES ENTREPRISES DOIVENT PLUS QUE JAMAIS TIRER LE MEILLEUR
PROFIT DE CHAQUE MARCHEPROFIT DE CHAQUE MARCHE
LES ENTREPRISES DOIVENT APPRENDRE A SERVIR LEURSLES ENTREPRISES DOIVENT APPRENDRE A SERVIR LEURSMEILLEURS CLIENTS DE MANIERE DURABLEMENT RENTABLEMEILLEURS CLIENTS DE MANIERE DURABLEMENT RENTABLE
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 4/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 44
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE
Dans de nombreux secteurs d' activité, le développement de laDans de nombreux secteurs d' activité, le développement de la relationrelation
client client s'est traduit par unes'est traduit par une augmentation considérable des dépensesaugm
entation considérable des dépenses,,longtemps justifiées par lalongtemps justifiées par la corrélationcorrélation établieétablie entreentre lala satisfactionsatisfaction, la, la
fidélitéfidélité et et lala rentabilitérentabilité..Depuis quelques années, des études montrent que le lien entre ces troisDepuis quelques années, des études montrent que le lien entre ces troisnotions est moins simple qu' il n' y paraît : suivant qu'ils sont sensibles ànotions est moins simple qu' il n' y paraît : suivant qu'ils sont sensibles à
la dimension service ou à la dimension prix, les clients adoptent desla dimension service ou à la dimension prix, les clients adoptent descomportements qui impactent différemment la rentabilité. D'où l'intérêtcomportements qui impactent différemment la rentabilité. D'où l'intérêt
d'être en mesure de distinguer les clients à «forte valeur» des clientsd'être en mesure de disting
uer les clients à «forte valeur» des clients«opportunistes».«opp
ortunistes».
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 5/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 55
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les enjeux
LE CALCUL DE LA VALEUR CLIENT
PERMET A UNE ENTREPRISE DEMESURER LA RENTABILITE DE SESCLIENTS ET DE SES COUTS
COMMERCIAUX.CE CALCUL PERMET NOTAMMENT
D’EVALUER :
L’adéquation du niveau de serviceen fonction de la contribution du client
La pertinencedes stratégiesd’acquisition
et defidélisation
Les impacts d’une politique tarifaireà court et moyen terme
L’adaptation
desconditions
commercialespour lesmeilleurs
clients
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 6/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 66
La valeur du client est à la fois appréhendée par sa contribution
présente mais aussi son potentiel. Estimer le cycle de vie potentieldu client est ainsi essentiel. Il s’agit d’une démarche conduite sur laBDDR de l’entreprise.
Analyser la valeur du client, c’est viser juste. La valeur à analyser peut être« présente » (telle que mesurée dans un système d’information, notamment
la règle des 20-80 ) …
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les enjeux
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 7/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 77
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les enjeux
… ou « future » et liée ainsi au potentiel du client(« Life Time Value ») :
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 8/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 88
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les bénéfices
L’IDENTIFICATION DE LA VALEUR L’IDENTIFICATION DE LA VALEUR DES CLIENTS PERMET DE METTREDES CLIENTS PERMET DE METTRE
EN ŒUVRE 3 TYPESEN ŒUVRE 3 TYPESD’ACTIONS AU QUOTIDIEN :D’ACTIONS AU QUOTIDIEN :
DES ACTIONS POUR DIMINUER LES COÛTSDES ACTIONS POUR DIMINUER LES COÛTS :
Limiter les dépenses sur les faibles potentielsAjuster les dépenses d’acquisition en relation avec les espérances de gainRedéployer les ressources sur de meilleures opportunités.
DES ACTIONS POUR ACCROÎTREDES ACTIONS POUR ACCROÎTRE
LES REVENUSLES REVENUS :Orienter les offres surles clients à potentiel
Développer lecross et l’up selling
Fidéliser pourprolonger les
revenus futurs.
DES ACTIONS POUR DES ACTIONS POUR
LIMITER LES RISQUESLIMITER LES RISQUES :distinguer les processu
créateurs de valeur
Comprendre laconstitution du
résultat par groupede clients.
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 9/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 99
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les bénéfices
BESOINS EN FINANCEMENT +BESOINS EN FINANCEMENT +
BESOINS EN FINANCEMENT -BESOINS EN FINANCEMENT -
RENTABILITERENTABILITE RENTABILITERENTABILITE++--
GOINFRESGOINFRES
ASCETESASCETES BONSBONSCITOYENSCITOYENS
DIVASDIVAS
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 10/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1010
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Les bénéfices
LES BENEFICES D’UNE ACTION CENTREE SUR LA VALEUR …LES BENEFICES D’UNE ACTION CENTREE SUR LA VALEUR …
CALCUL DE LAVALEUR CLIENT
OPTIMISER LES
INVESTISSEMENTSPROMOTIONNELSET MARKETINGOPTIMISER LA
GESTION DUMIX PRODUIT
MAITRISER LES
COUTSD’ACQUISITION
CONNAÎTRE LE
POTENTIEL AFIND’ORIENTER LESSTRATEGIES
MAITRISER LESCOUTS DESERVICEFACILITER LA
NEGOCIATIONCOMMERCIALE
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 11/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1111
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Des indicateurs complémentaires
« La valeur économique »
« La valeur compétitive »
« La valeur future »
LA DISTINCTIONENTRE LES ELEMENTS
LIES A LA DUREE DE LARELATION CLIENT, SON
POTENTIEL IMMEDIAT & FUTUR, PERMET
D’EVALUER LA VALEUR DU CLIENT LA VALEUR DU CLIENT
TOUT AU LONG DE SON TOUT AU LONG DE SON
CYCLE DE VIE CYCLE DE VIE
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 12/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1212
Il s’agit de la rentabilité totale,
décomposée par produit selon les systèmesclassiques de comptabilité.L’identification des éléments contributifs à
cette valeur permet d’évaluer un ratiocoûts / revenus véritable
indicateur d’efficacité.
« La valeur économique »
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Des indicateurs complémentaires
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 13/29
06/05/1106/05/11
Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1313
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Des indicateurs complémentaires
Elle consiste à positionner les produits et/oul’entreprise par rapport à ses concurrents, en
s’appuyant sur l’évaluation de la satisfaction client.Cela permet d’identifier les éléments qui ont un
impact mesurable sur le volume d’achat, lafidélité ou la perception de la différenciation
de l’offre.
« La valeur compétitive »
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 14/29
06/05/1106/05/11
Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1414
LA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALELA VALEUR CLIENT : UN INDICATEUR DE STRATEGIE COMMERCIALE Des indicateurs complémentaires
« La valeur future »
Déterminée par l’espérance des revenus futurs liésà une croissance des revenus et/ou à une baisse
des coûts sur la durée de vie du client, cette valeur
s’appuie sur la mise en œuvre de modèlesstatistiques pour construire uneprévision fiable dans le temps.
C UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 15/29
06/05/1106/05/11
Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel 1515
ANALYSE DES COUTS DES SERVICES AU CLIENTANALYSE DES COUTS DES SERVICES AU CLIENT
EXEMPLE DE DEMARCHE POUR UN FABRICANT DEEXEMPLE DE DEMARCHE POUR UN FABRICANT DE
BIENS DE CONSOMMATION DURABLES ET DE PIECESBIENS DE CONSOMMATION DURABLES ET DE PIECESDE RECHANGE PAR LES CANAUX DES HYPERS, DES GSSDE RECHANGE PAR LES CANAUX DES HYPERS, DES GSSET DES GROSSISTESET DES GROSSISTES
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
CLA VALEUR CLIENT C OUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 16/29
06/05/1106/05/11Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur Client
Christian DuponchelChristian Duponchel1616
COUTS DES SERVICES AUX CLIENTSCOUTS DES SERVICES AUX CLIENTS
L ’ANALYSE DU COUT DES SERVICES AUL ’ANALYSE DU COUT DES SERVICES AU CLIENTCLIENT FOURNITFOURNIT
UN ECLAIRAGE UNIQUE SUR LAUN ECLAIRAGE UNIQUE SUR LA RENTABILITE REELLERENTABILITE REELLEDES CLIENTS CLES D ’UNE ENTREPRISE.DES CLIENTS CLES D ’UNE ENTREPRISE.SES BASES SOLIDES EN FONT UN OUTILSES BASES SOLIDES EN FONT UN OUTIL
D ’APPRENTISSAGE EXCEPTIONNEL POUR AMENER LESD ’APPRENTISSAGE EXCEPTIONNEL POUR AMENER LES
DEPARTEMENTS DUDEPARTEMENTS DU MARKETINGMARKETING, DES, DES VENTESVENTES, DE LA, DE LALOGISTIQUELOGISTIQUE ET DESET DES FINANCESFINANCESA PARLER UNA PARLER UN LANGAGE COMMUNLANGAGE COMMUN..
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
C OUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENTLA VALEUR CLIENT UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 17/29
06/05/1106/05/11Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur Client
Christian DuponchelChristian Duponchel1717
COUTS DES SERVICES AUX CLIENTSCOUTS DES SERVICES AUX CLIENTS
COUTS DE VENTECOUTS DE VENTEET MARKETINGET MARKETING
COUTS DE GESTIONCOUTS DE GESTION& TRAITEMENT DES& TRAITEMENT DES
COMMANDESCOMMANDES
COUTS DE DISTRIBUTIONCOUTS DE DISTRIBUTIONPHYSIQUESPHYSIQUES
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENTLA VALEUR CLIENT UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 18/29
06/05/1106/05/11Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur Client
Christian DuponchelChristian Duponchel1818
COUTS DE VENTE ET MARKETINGCOUTS DE VENTE ET MARKETING
DEPENSESDEPENSESCOMMERCIALESCOMMERCIALES
FRAISFRAISMARKETINGMARKETING
FRAISFRAISDE VENTEDE VENTE
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENTLA VALEUR CLIENT UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 19/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
1919
LES DEPENSES COMMERCIALESLES DEPENSES COMMERCIALES
L ’INEGALITE DES DEPENSES COMMERCIALES ENTRE LES CLIENTSL ’INEGALITE DES DEPENSES COMMERCIALES ENTRE LES CLIENTSS ’EXPLIQUE PAR LA MULTITUDE DES PRIMES COMMERCIALESS ’EXPLIQUE PAR LA MULTITUDE DES PRIMES COMMERCIALES
MISES A LA DISPOSITION DES VENDEURS.MISES A LA DISPOSITION DES VENDEURS.DISPOSANT D ’UNE TELLE VARIETE DE POSSIBILITES POUR OBTENIRDISPOSANT D ’UNE TELLE VARIETE DE POSSIBILITES POUR OBTENIRDE L ’ARGENT, LES CLIENTS PEUVENT SE MONTRER TRES CREATIFSDE L ’ARGENT, LES CLIENTS PEUVENT SE MONTRER TRES CREATIFS
POUR STRUCTURER LEURS RELATIONS COMMERCIALES AFIN DEPOUR STRUCTURER LEURS RELATIONS COMMERCIALES AFIN DEMINIMISER LEUR PRIX NET FINAL.MINIMISER LEUR PRIX NET FINAL.
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENTLA VALEUR CLIENT UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 20/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2020
LES FRAIS DE VENTELES FRAIS DE VENTE
COUT D ’ACTIVITECOUT D ’ACTIVITEDU COMMERCIALDU COMMERCIAL
SALAIRE &SALAIRE &AVANTAGESAVANTAGES
BUREAUBUREAU
HIERARCHIE &HIERARCHIE &PERSONNEL DE SUPPORTPERSONNEL DE SUPPORT
FRAIS DEFRAIS DEFONCTIONNEMENT &FONCTIONNEMENT &
ADMINISTRATIFSADMINISTRATIFS
COUT DUCOUT DUSUIVI CLIENTSUIVI CLIENT
TELEPHONE, FAXTELEPHONE, FAXCORRESPONDANCECORRESPONDANCE
CHARGECHARGE
SALARIALESALARIALE
COUTCOUTPRESTATAIREPRESTATAIRE
ALVALVSOUS TRAITANCESOUS TRAITANCEMERCHANDISINGMERCHANDISING
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENTLA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 21/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2121
LES FRAIS DE MARKETINGLES FRAIS DE MARKETING
LES COUTS DE MARKETING RESTANTS SONT IMPUTES PARLES COUTS DE MARKETING RESTANTS SONT IMPUTES PAR
CIRCUIT DE DISTRIBUTION SI LE TRAVAIL EST ESSENTIELLEMENT LIECIRCUIT DE DISTRIBUTION SI LE TRAVAIL EST ESSENTIELLEMENT LIEA UN CIRCUIT DE DISTRIBUTION SPECIFIQUE ;A UN CIRCUIT DE DISTRIBUTION SPECIFIQUE ;
LES AUTRES FRAIS ( publicité ) SONT IMPUTES SUR LA BASELES AUTRES FRAIS ( publicité ) SONT IMPUTES SUR LA BASEDES VENTES DE CHAQUE CIRCUIT DE DISTRIBUTION.DES VENTES DE CHAQUE CIRCUIT DE DISTRIBUTION.
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 22/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2222
COUTS DE GESTION & DE TRAITEMENT DES COMMANDESCOUTS DE GESTION & DE TRAITEMENT DES COMMANDES
LES CLIENTS ONT DES EXIGENCES VARIABLES DURANTLES CLIENTS ONT DES EXIGENCES VARIABLES DURANT
LE CYCLE DE LA COMMANDE, DEPUIS LA DEMANDE DELE CYCLE DE LA COMMANDE, DEPUIS LA DEMANDE DERENSEIGNEMENT INITIALE AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTRENSEIGNEMENT INITIALE AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTAPRES LA LIVRAISON DU PRODUIT.APRES LA LIVRAISON DU PRODUIT.
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 23/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2323
3 ETAPES SONT NECESSAIRES POUR3 ETAPES SONT NECESSAIRES POUR
IDENTIFIER, RECUEILLIR, CALCULER & CONTROLERIDENTIFIER, RECUEILLIR, CALCULER & CONTROLERLES ELEMENTS DU COUT DE LA GESTION DES COMMANDESLES ELEMENTS DU COUT DE LA GESTION DES COMMANDES
POUR CHAQUE CLIENT.POUR CHAQUE CLIENT.
• DETERMINER LES ACTIVITES DE GESTION DES COMMANDESDETERMINER LES ACTIVITES DE GESTION DES COMMANDES
• ETABLIR LE COUT UNITAIRE DE CHAQUE ACTIVITEETABLIR LE COUT UNITAIRE DE CHAQUE ACTIVITE
• CALCULER LE COUT PAR CLIENTCALCULER LE COUT PAR CLIENT
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 24/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2424
LES COUTS DE DISTRIBUTION PHYSIQUESLES COUTS DE DISTRIBUTION PHYSIQUES
REAPPROVISIONNEMENT ET TRAITEMENT DES FACTURES DESREAPPROVISIONNEMENT ET TRAITEMENT DES FACTURES DESFOURNISSEURS, GESTION DES ARRIVAGES DE PRODUITS.FOURNISSEURS, GESTION DES ARRIVAGES DE PRODUITS.
RECEPTION ET RANGEMENT PAR LE CENTRE DE DISTRIBUTION.RECEPTION ET RANGEMENT PAR LE CENTRE DE DISTRIBUTION.
PREPARATION ET EXPEDITION PAR LE CD DES PRODUITSPREPARATION ET EXPEDITION PAR LE CD DES PRODUITSCOMMANDES PAR LE CLIENT.COMMANDES PAR LE CLIENT.
STOCKAGE ET COMPTABILISATION DES STOCKS.STOCKAGE ET COMPTABILISATION DES STOCKS.
CONDITIONNEMENT SPECIAL CONFORMEMENT AUX EXIGENCESCONDITIONNEMENT SPECIAL CONFORMEMENT AUX EXIGENCESDES CLIENTS.DES CLIENTS.
FACTURATION ET RECOUVREMENT.FACTURATION ET RECOUVREMENT.
TRANSPORT DU CD JUSAQU ’AU SITE DES CLIENTS.TRANSPORT DU CD JUSAQU ’AU SITE DES CLIENTS.
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 25/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2525
COUT GESTION CLIENTCOUT GESTION CLIENT
COUTS DE VENTECOUTS DE VENTE& MARKETING& MARKETING
COUTS DE GESTIONCOUTS DE GESTION& DE TRAITEMENT& DE TRAITEMENTDES COMMANDESDES COMMANDES
COUTS DE DISTRIBUTIONCOUTS DE DISTRIBUTIONPHYSIQUEPHYSIQUE
++
++
==
--
MARGE COMMERCIALEMARGE COMMERCIALECLIENTCLIENT
==PROFIT DIRECT / CLIENTPROFIT DIRECT / CLIENT
++POTENTIEL CLIENTPOTENTIEL CLIENT
LIFE TIME VALUELIFE TIME VALUE
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
==
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 26/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2626
LA LIFE TIME VALUE PEUT ETRE PONDEREE GRACELA LIFE TIME VALUE PEUT ETRE PONDEREE GRACEA UN OUTIL DE SCORING QUI MESURE LA FIABILITEA UN OUTIL DE SCORING QUI MESURE LA FIABILITE
FINANCIERE DU CLIENT.FINANCIERE DU CLIENT.
UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BLA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : UN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO BUN EXEMPLE DE DEMARCHE EN B TO B
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 27/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2727
DETERMINER LA VALEUR DES CLIENTS 20 / 80DETERMINER LA VALEUR DES CLIENTS 20 / 80DE CHAQUE CATEGORIE PROFITABLEDE CHAQUE CATEGORIE PROFITABLE
DEFINIR UNE POLITIQUE DE FIDELISATIONDEFINIR UNE POLITIQUE DE FIDELISATIONPERSONNALISEE POUR LES 20 / 80PERSONNALISEE POUR LES 20 / 80
MESURER LA SATISFACTION CLIENT DES 20 / 80MESURER LA SATISFACTION CLIENT DES 20 / 80
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 28/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2828
LES DEUX CERCLES VERTUEUX DELES DEUX CERCLES VERTUEUX DE
LA GESTION DE LA RELATION CLIENTLA GESTION DE LA RELATION CLIENT
MEILLEURE QUALITEMEILLEURE QUALITERELATIVE PERCUE PARRELATIVE PERCUE PAR
LES CLIENTSLES CLIENTS
AUGMENTATION DEAUGMENTATION DELA PART DE MARCHELA PART DE MARCHE
RENTABILITERENTABILITEACCRUEACCRUE
PRIX + ELEVESPRIX + ELEVES
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS
8/6/2019 Val Client
http://slidepdf.com/reader/full/val-client 29/29
06/05/1106/05/11 Management de la Valeur ClientManagement de la Valeur ClientChristian DuponchelChristian Duponchel
2929
QUALITE PERCUEQUALITE PERCUE
CROISSANCECROISSANCE& PROFITABILITE& PROFITABILITESATISFACTIONSATISFACTIONDES CLIENTSDES CLIENTS
FIDELISATIONFIDELISATIONDES CLIENTSDES CLIENTS
LA VALEUR CLIENT :LA VALEUR CLIENT : LA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTSLA DEMARCHE DE FIDELISATION CLIENTS