referenten to dos

MHPDeepDiveE-COMMERCE IM B2BErfolgsfaktor integrierte Plattformen und begeisternde Kundenerfahrungen

MHPDEEPDIVETERMINE

SAP Business

Technology Platform

4Wins für Ihre

S/4HANA

Transformation

Monetization

BEYOND

Investition in

Fahrerlose

Transportsysteme

(FTS)

Der Weg zu einer

nachhaltigen IT

PETER CARACCIOLO

Partner

Customer Experience

MHPDEEPDIVE E-COMMERCE IM B2B

BASTIAN LECHERMANN

Manager

Customer Experience

ANDREAS MAIER

Manager

Customer Experience

Handelslehre, Dipl. Oec. Wirtschaftsinformatik in

Heilbronn/Kassel, Gastdozent HfWU Nürtingen

Future Retail, Sales & Service Architekturen,

Customer Experience, Digitale e2e Plattformen

Vorteile einer der digitalen und physischen

B2B Verkaufsplattform in Sales und Service

Master of Arts in Marketing und Vertrieb,

München

E-Commerce Strategien und Begleitung von

Implementierungen

Betrachtung der B2B-Customer-Journey aus

Kunden- und Unternehmenssicht

Master of Science in Management & IT

Österreich, Cert. IT Systems Manager (IHK),

München

Shop-Lösung und -Integration auf Basis von

SAP Commerce Cloud

Standards und Individualentwicklung in der

SAP Commerce Plattform mit Anbindung an

die S/4HANA sowie C/4HANA Umgebung

PETER CARACCIOLO

Partner

Customer Experience

1. Status Quo E-Commerce

▪ Herausforderungen

▪ Chancen

2. B2B Customer Journey

▪ Daten und Digitalisierung

▪ Best Practice Beispiel

3. Methodik einer erfolgreichen Umsetzung

▪ Strategie

▪ Umsetzung

AGENDA

STATUS QUO E-COMMERCE

Handels-Integration

(Offline + Online)Demographische

Kundenentwicklung

Kundenservice 2.0

…

Konkurrenzsituation

Ökologische Aspekte

Digitales Kundenerlebnis

Logistik und Versand

Covid-19

Veraltete / heterogene

Systemlandschaft

Online Reichweite / SEO

DIE HERAUSFORDERUNGEN AN

E-COMMERCE NEHMEN ZU…

Entwurf

Zeit- und

ortsunabhängiger

Umsatz

Direkter Kundenkontakt

Kundenbindung

…

Personalisierter OnlineauftrittInternationaler

Vertrieb

Cross- und Up-Selling

Kostenreduktion

Kundendaten

Kooperationen

Individueller digitaler

Kundenservice

Covid-19

… GLEICHZEITIG STEIGEN DIE

CHANCEN

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 8

Weiteres Potenzial:

Cross- & Up-SellingBis zu 30% des E-Commerce

Umsatzes sind auf passende

Produktvorschläge

zurückzuführen

DIE UMSATZPOTENTIALE FÜR E-COMMERCE STEIGEN WEITER

Umsatz im Online-Handel in Deutschland bis 2019 -

exponentielle Prognose bis 2021 in Mrd. Euro

2227,6

39,1 42,8 46,952,7

5865,1

72,677,9

83,8

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020* 2021*

Quelle(n): Statista; *= MHP Prognose // Institut ibi Research,

B2B: 82 Prozent der Unternehmen verkaufen im Internet –nur jeder Fünfte generiert dort mehr als 50 Prozent des Umsatzes

B2B CUSTOMER JOURNEY

KUNDENGRUPPEN

Traditionelle Kunden

➢ Informieren sich größtenteils offline

➢ Werkzeugkauf über langjährige

Kontakte und dedizierten

Fachhandel

➢ Sehen sich als Experte für Projekte

➢ Lösen Probleme selbst

➢ Starke Bindung an eine Marke

➢ Fokus: Traditionelle Funktionalität

und Offline Customer Journey

Kunden der digitalen Generation

➢ Informieren sich weitestgehend

online, sind offen für online Kauf

➢ Teilen Wissen online (dedizierte

Projektportale)

➢ Erwartung an digitalen

Kundenservice

➢ Passion für Nachhaltigkeit

➢ Fokus: Online und Offline

Customer Journey

Produktbeispiel: Werkzeuge

KUNDEN UND DEREN WÜNSCHE

HABEN SICH GEÄNDERT

TOUCHPOINTS UND KUNDENDATEN MÜSSEN MITEINANDER VERKNÜPFT WERDEN

1. Kunde

2. Touchpoint

3. Datensammlung

4. Datenverbrauch

Schritte zum Erfolg

Lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen

Kundenkontaktpunkte analysieren und verbinden

Sammeln und analysieren Sie Daten auf einer einzigen Plattform

Mit adäquaten

Maßnahmen das

Potenzial freisetzen

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 12l24/06/2021 l

KUNDEN COMMERCE PORTAL▪ Neuer Point of Sale und neue Datensätze auf einer einzigen

Datenplattform

▪ Immersive (AR/VR) Erlebnisse für dedizierte Kundensegmente

▪ Aufbau eines Treueprogramms

NEXT BEST OFFER▪ Analyse verschiedener Datensätze: historische Daten, aktuelle

Kundendaten, externe Daten▪ Einsatz von predictive Analysen, um den Kunden zum Cross- und Up-

Selling zu führen▪ Marketingkosten senken: Nur Kunden mit der höchsten

Kaufwahrscheinlichkeit kontaktieren

VORAUSSCHAUENDE WARTUNG▪ Identifikation von proaktiven Wartungsmaßnahmen mit

Echtzeitanalysen und durch digitale Vernetzung von Produkten mit Kunden

▪ Reduktion von Kosten für Kundendienstaktivitäten/Kundensupport▪ Vorausschauende Wartungen als neue Einnahmequelle

(digitaler After Sales Service)

Verbesserter ROI von Marketing-und Vertriebsmaßnahmen

Kundenbindung durch digitalenKundenservice und Treueprogramme

Umsatzsteigerung durch Cross- und Up-Selling sowie Kostensenkung durch Plattformökonomie

Beispiele:

DARAUS ERGEBEN SICH B2B COMMERCE-POTENZIALE

EINE BEISPIELHAFTE STORY ZEIGT DIE VERSCHIEDENEN TOUCHPOINTS FÜR B2B KUNDEN

▪ Maximilian Müller, 45 Jahre

▪ Dachdecker-Meisterbetrieb mit 5 Mitarbeitern

▪ Neuausrichtung mit Fokus Innenausbau

▪ Auf der Suche nach neuen Werkzeugen

JEDER KUNDEN TOUCHPOINT KANN SYSTEMSEITIG AUF EINER PLATTFORM BEGLEITET WERDEN

24.06.2021© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 14

Durchsucht das

Internet nach

Werkzeugen

Lieferung / Installation / Click & Collect

Zugriff auf Informationen per

SMS / E-Mail und Opt-In

Serv

ice

Mod

alitä

ten

Einladung zum B2B Kundenportal des OEMs

Bedarfs-generierung

Ausw

ertu

ng

Immersive Erfahrung/ 3D Konfigurator

Immersive

Produkt Visualisierung

von Top-Produkten

Engagement

Kundenportal

Kunde erhält

Produktvorschläge

anhand seines Profiles

7/5Follow up

Qualitäts-Check und Feedback

Kunde

Bekanntheit / Interesse

SEO, Soziale Medien, Blog,

Foren, OEM Website etc.

Beginn des Checkouts

Bsp. Werkbank mit WerkzeugenKaufentscheidung

Produkt(e)

Produkt-

individualisierungen

Rabatte B2BZahlungsmöglichkeiten

Versandkosten

Lieferoptionen

Installation vor Ort After Sales, CRM,

Kundenportal Promotions,

z.B. Garantieverlängerungen

Zusätzliche Aktivitäten und Kundenbetreuung

Gutscheine, Rabatte

Produktempfehlungen

24h Service, FAQs

Chatbot,

24h Service

- SAP Conversational AI

- SAP Marketing- CPQ - SAP Service Cloud- Qualtrics- Sales Cloud- Customer Data Cloud- S4Hana

METHODIK EINER ERFOLGREICHEN UMSETZUNG

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 24/06/2021 16l

Strategy

Strategie

▪ Erarbeitung und Implementierung einer New (E)Commerce Strategie

▪ Durchführung einer unternehmens-spezifischen Umfeld-Analyse

▪ Festlegung und Messbarkeit definierter KPIs

Immersive / Commerce Experience

▪ Immersive Produkt Präsentationen

(3D real-time Visualisierung von Produkten

mit Hilfe einer intuitiven, einfach zu

nutzenden Premium Applikation)

▪ Verbindung digitaler und analoger

Touchpoints - Engagement Methodik &

Faszinatoren

Prozesse

▪ Ableitung der Kundenbedürfnisse anhand

Customer Journey Methode

▪ Identifikation von Touchpoints, Blind Spots und

Brüchen in der Ansprache

▪ Definition der Soll Prozesse für die Auswahl

geeigneter Technologien

Technology

▪ Unabhängiges Technologie Scouting

▪ Entscheidung und Umsetzung nach MVP

Ansatz auf Basis definierter Soll Prozesse

▪ Konfiguration und Customizing

▪ Integration in Systemwelt (SAP & 3rd

Party)

People

▪ Etablierung einer neuen Management of

Change Kultur sowie eines agilen Mindsets /

Arbeitsmethoden, z.B. Scrum, Definition von

Personae, etc.

▪ Schulungen und Trainings als Rahmen für

Transformation

UNSERE COMMERCE-METHODE SICHERT DEN ERFOLG VON DER STRATEGIE BIS ZUR UMSETZUNG

24/06/2021 17l

MHP SAP COMMERCE DEVELOPMENT MODEL ALS BEISPIELHAFTE LÖSUNG

Ph

ase

sM

ajo

r W

ork

pack

ag

es

Execute Agile Project

(Sprint 1-n)

Setup & Execute Sprints

Configuration & Customization Commerce

Testing & Launch Decision

Deployment & Rollout Setup

Sprint Review & Retroperspektive

Closure

Pilot 1

Assess Customer Satisfaction

Executing Best Practice

Close Project

Close Team Management

Pilot 2

Update Project Documents

Agile Setup(Sprint 0)

Commerce Setup

Technical Preparation

Product backlog & user stories creation

Rollout Strategy

Organizational Preparation

AgileInitiation

Identify General Project Conditions

Risk & Stakeholder Analysis

Visioning & Evaluation Transformation Strategy

Agree on project vision

Draft Backlog & first set of user stories creation

Rollout 2

Rollout 3

Rollout 4

Roll-out 5

W3

W4

W5

W6

W7

W2

W1

W8

Rollout Preparation

Template Rollout/ Solution Fit

Test & Training

Cutover & GoLive

Hypercare & Business Stabilization

MH

P

Ind

ustria

lizatio

n

Ap

pro

ach

W9

W10

Rel.

Rel.

Rel.

Rel.

Rel.R

el.

Rel.

Roll-out 1

Rel.

DIE BETEILIGTEN SYSTEME SIND TEIL EINER PLATTFORM (BEISPIEL: SAP COMMERCE)

24.06.2021© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 18| Quelle: MHP Research Center

• Ermöglicht es Benutzern, intelligente Chatbots in einer Oberfläche zu

erstellen und zu überwachen, um Aufgaben und Arbeitsabläufe zu

automatisieren

SAP CONVERSATIONAL AI

▪ Ein Produkt für Marketer, das mit intelligentem Marketing

personalisierte Markenerlebnisse bietet

SAP MARKETING

▪ Maximieren Sie jede Verkaufsmöglichkeit mit intelligentem Verkaufen.

Liefern Sie Ergebnisse mit einem intuitiven Konfigurationsprozess über

alle Vertriebskanäle

CPQ (CONFIGURE PRICE QUOTE)

▪ Befähigen Sie Ihre Serviceteams, die Kundenzufriedenheit zu steigern

und die Prozesseffizienz mit Omnichannel-Support, einer 360-Grad-

Ansicht der Kunden und intelligentem Ticketing zu steigern

SAP SERVICE CLOUD

▪ Verstehen Sie, wie sich Ihre Kunden und Mitarbeiter fühlen – und

bieten Sie mit SAP Experience Management-Lösungen bessere und

personalisierte Erlebnisse, die sie glücklich machen

QUALTRICS

▪ Befähigt Vertriebsteams, auf sinnvollere Weise mit Kunden während

ihrer gesamten Kaufreise zu interagieren. Es bietet Einblicke zur

Verbesserung der Produktivität und Vertriebsleistung

SALES CLOUD

▪ Verkürzen Sie die Markteinführungszeit, End-to-End-Ident-Lifecycle-

Management und schützen Sie sich vor Geschäftsrisiken, während Sie

Datenschutz- und Compliance-Anforderungen erfüllen

CUSTOMER DATA CLOUD (CONSENT MANAGEMENT)

• Begleitung der Prozesse und Systeme durch Implementierung von SAP

S/4HANA zur Transformation geschäftskritischer Geschäftssysteme

S4HANA

AUSGEWÄHLTE PLATTFORM DEMO SCREENS


Strategy

Management Consulting

Technology Consulting

System Integration

Managed Services

Digital Services

Ideation & Innovations

DER KUNDE STEHT IM FOKUS UNSERES MHP CUSTOMER & IMMERSIVE EXPERIENCE PORTFOLIOS

Neue e2e Digital Sales & After

Sales Modelle (B2B, B2C, B2B2C)

New (e)Commerce Integrale

Shopping-Plattformen IR/AI/BI/

datenbasiert

Begeisternde Kundenreisen im

Sales & Customer 360°

Strategie

Predictive & Remote

Maintenance - SmARt Repair

Connected Customer Data &

echte “In-Car Services”

Monetarisierung von

Nutzungsdaten &

Mobilitätsdiensten

CX/UX Design & Analytics

Immersive Sales & Digital Showroom

Business Opt/MC MSSv Transformation

Digital Business Models Sales/Aftersales

Digital Service & Customer Care

New (e)Commerce

Customer Journey/360°/Loyalty

Digital Marketing

Digital Sales (Online/Offline)

Customer Platforms Sales/Service/Mobility

Conversational Commerce

Predictive Service/SmARt Repair

E-Mob Sales & Service & Customer Care

Field Service Management

Future Retail Over the Air - Function on Demand

InCar/InProduct Online Services Connected Customer

Customer Data Monetarization

Fleet Mobility

e2e Design

▪ Cloud Services

▪ Customer & Immersive Experience

▪ Cyber Security Data Driven Engineering

▪ Design Management

KUNDEN HERAUSFORDERUNGEN UND MHP LÖSUNGSANSÄTZE

LEISTUNGSANGEBOTE PROJEKTE SERVICES SOLUTIONS SHOWCASES REFERENZEN KAMPAGNEN PARTNERSCHAFTENCOMMUNITIES

▪ [I]IoT Transformation

▪ Intelligent Automation

▪ Intelligent Enterprise

▪ Mobility Disruption & Services

▪ Organizational Transformation

▪ Sustainability & Digital Responsibility

MOBILITY MANUFACTURING

ASSETS

24/06/2021 21l

… um sich durch begeisternde Customer

Journeys vom Wettbewerb abzusetzen.

Lernen Sie Ihre Kunden und

deren Bedürfnisse kennen …

DER KUNDE BLEIBT DER SCHLÜSSEL FÜR ERFOLGREICHES B2B BUSINESS

…verstehen Sie deren Prozesse

und Beschaffungsgewohnheiten….

LET‘S GET CONNECTED

Mobil: +49 (0)151 40667374

E-Mail: [email protected]

Mobil: +49 (0)152 54949818


PETER CARACCIOLO

Partner

Customer Experience

BASTIAN LECHERMANN

Manager

Customer Experience

Mobil: +49 (0)151 20301370


ANDREAS MAIER

Manager

Customer Experience

MHPDEEPDIVETERMINE

SAP Business

Technology Platform

4Wins für Ihre

S/4HANA

Transformation

Monetization

BEYOND

Investition in

Fahrerlose

Transportsysteme

(FTS)

Der Weg zu einer

nachhaltigen IT

MHPDEEPDIVEVERPASST?

Kein Problem!

Alle vergangenen MHPDeepDives

finden Sie hier:

www.youtube.de/MHPProzesslieferant

www.mhp.com/de/unternehmen/events

http://www.youtube.de/MHPProzesslieferant

http://www.mhp.com/de/unternehmen/events

EXISTING B2B CUSTOMER JOURNEY STORY


MANAGEMENT SUMMARY

Delivery / Installation

E-Mail,

Phone- App

Serv

ice

adm

inis

trat

ion

Login customer portal

Need Generation

Eval

uatio

n

Immersive experience 3D configurator

Engagement

Using existing shopping

card to buy

Final presentation

7/5Follow up

Quality checks & feedback

Known customer information

are shown automatically

Display of products

Searches internet

for appliance

Customer service

Invited by Sales Agent

Chatbot,

24h Service

Next best offer

(Product redesigned)

Promotion or coupon

code (e.g. 3%)

Promotion for cross or

up-selling add. to

chosen productCheck customers added reviews

Immersive

Product visualization

and information

Banner top products

Purchase of product Decision

Key decision

makersPersonalize

Product

Sales techniques

Popups add. products

Payment options

Shipping costs

Prospect conversionAfter Sales, CRM, Customer

portal activity, Warranty

extension, Return policy

Additional activities and customer support

Create coupon codes

Loyalty programs

Community development

Endorsements, 24h Service,

FAQs

Order history

displayed

- SAP Conversational AI

- SAP Marketing- CPQ - SAP Service Cloud- Qualtrics- Sales Cloud- Customer Data

Cloud- S4Hana

DIGITALIZATION & DATA IS THE FUTURE IN B2B COMMERCE ACTIVITIES


The continuous build-up of digitalization, the 360° view of the customer and the proactive

offering of products is becoming the USP of the entire industry.

“Bundling products with

profitable services online and

offline becomes the USP of

the entire industry.”

96%

“The holistic as well as

unified view of the customer

enables a 360°

consideration”

54%

“In the near future, the

customer journey in medical

technology will be completely

digitalized.”

23% 84%

“The provision of pro-active

services, based on the

analysis of customer data, will

become an essential part of

the global revenue stream”

| Quelle: MHP Research Center

MANAGEMENT SUMMARY

PERSONALIZATION IS THE EXPECTATION OF THE CUSTOMER

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH

MANAGEMENT SUMMARY

EXPAND

• Data to identify consumer signals to act

on along customer journey

• Buying experience are based on how

customers feel they are treated

• Online visitiors expect help within short

time

• Quality monitoring, customer feedback,

On-demand orientation

Optimize

• Data foundation

• Real-time view of consumer

engagement

• Online consumers likely to shop a

website offering personalized

recommendations

Automate

Expand

• Distribution

• Measure and embed learnings in

existing systems

POTENTIAL FIELDS OF USE AND BENEFITS


MANAGEMENT SUMMARY

• Provide customer personalization

• Mobile Commerce – purchase via a

mobile phone

• Omni-Channel Engagement

• Focus on the Global Market

• Common aspiration across the sales

organization

• Customer specific pricing

• Diverse Products under same company

• Examine possible alternative risk

management techniques for tackling

exposure

• Choose best strategy for risk

management and monitor the results

• Rapid decisions and dynamic sales

pipeline management

• Customer-centric sales capabilities

• Intensified online competition; keep

their newly acquired customers through

loyalty programs, subscription models,

discounts and product selection

expansion

• 360 Customer Experience; Combine all

information to extract insights in real-

time and create a trusted view of each

customer used to craft an exceptional

experience

• Experiencing new distribution and

logistic capacity

Increase Retention and Revenue Improve Loss Ratios Identify Sales Opportunities

▪ Consolidation of the system landscape and the required skillsets on the IT and business side

▪ Release of capacities on the customer side through Application Management Services outsourcing with simultaneous cost savings as well as the additional

option of flexibly scaling external resources

ADDED VALUE

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH 29| Quelle: MHP Research Center

MANAGEMENT SUMMARY

▪ Creation of value-added services for the internal organization through data-driven use cases (next-best-offer, 360° customer cockpit)

▪ IT as a catalyst and enabler for new business models (Commerce)

▪ Increased customer satisfaction through personalized customer targeting and a seamless customer experience.

▪ Intelligent recommendations thanks to the collection and analysis of data from all sources and channels

▪ Reduction of barriers simplifies the buying process

▪ Fulfilment of target group-specific requirements and expectations

ESTABLISHMENT OF A 360° CUSTOMER COCKPIT

ESTABLISHING A NEW CUSTOMER DATA PLATFORM

24.06.2021

HOMOGENOUS IT LANDSCAPE

24.06.2021

© MHP Management- und IT-Beratung GmbH

30

| Quelle: MHP Research Center

MANAGEMENT SUMMARY

Market experience

A decade-long presence in the market leads to a

wealth of experience and best-practice approaches

Extensive network

Our strong background in the automotive market leads

to a profound network along the entire value chain from

OEM to tier-n supplier

Cross-functional support

We support automotive customers holistically from strategy

to implementation across all areas of the value chain

1

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3

OUR PROVEN CUSTOMER EXPERIENCE