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Mise en place d’une solution de ticketing

Rédacteur : Damien DELBARRE Tuteur : Vianney DESCOTES-GENON Pilote de formation : Frédéric CAFLERS Promotion : Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique Apprentissage 2016

MISE EN PLACE D’UNE SOLUTION DE TICKETING

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REMERCIEMENTS

J'adresse mes remerciements aux personnes qui m'ont aidé dans la réalisation de ce projet.

En premier lieu, je remercie M. DESCÔTES-GENON, mon tuteur tout au long de mon apprentissage chez INDELEC. En tant que directeur technique, il m'a beaucoup aidé dans mon travail, notamment dans mes prises de décision et les diffusions faites.

Je remercie aussi Mr. DEHAIES et Mr. LAMOURET, salarié de l’entreprise PM Engineering, pour leur collaboration en m’aidant grandement tout au long de ma formation sur les problèmes courants rencontrés en entreprise. Mais aussi pour la mise en place de nouvelles solutions.

Je souhaite particulièrement remercier Mr. CAFLERS pour nous avoir poussé et soutenu pendant la totalité de notre apprentissage.

Je souhaite aussi remercier tous les intervenants pour nous avoir enseigné de nombreuses connaissances et pour leur présence en dehors du CESI en cas de problèmes.


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Table des matières QUI SUIS-JE ? .............................................................................................................................. 5

PRESENTATION ........................................................................................................................... 6

ENTREPRISE ............................................................................................................................ 6

HISTORIQUE ........................................................................................................................ 6

IMPLANTATION .................................................................................................................. 8

LE GROUPE ......................................................................................................................... 9

CESI ARRAS ......................................................................................................................... 9

ORGANIGRAMME GLOBAL ................................................................................................. 9

MON SERVICE ................................................................................................................... 10

MON LIEU DE TRAVAIL ..................................................................................................... 11

MES MISSIONS ...................................................................................................................... 11

PROJETS ANNEXES ................................................................................................................ 12

LE PROJET ................................................................................................................................. 13

PROBLEMATIQUE ................................................................................................................. 13

CONTEXTE ......................................................................................................................... 13

PERIMETRE ....................................................................................................................... 13

L’EXISTANT ........................................................................................................................ 13

RECHERCHE ET ETUDE DE SOLUTIONS ............................................................................. 14

COMPARATIF DES SOLUTIONS ......................................................................................... 18

SOLUTION RETENUE ......................................................................................................... 18

PREREQUIS DE LA SOLUTION ........................................................................................... 19

CHOIX DU SERVEUR .......................................................................................................... 21

MISE EN PLACE DE LA SOLUTION ......................................................................................... 23

DIAGRAMME DE GANTT ................................................................................................... 23

INSTALLATION DES SERVICES NECESSAIRES POUR GLPI .................................................. 25

INSTALLATION DE GLPI ..................................................................................................... 29

PARAMETRAGE DE GLPI ................................................................................................... 30

BILAN DU PROJET ................................................................................................................. 39

BILAN FINANCIER .............................................................................................................. 39

BILAN HUMAIN ................................................................................................................. 39

BILAN GLOBAL ...................................................................................................................... 40


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QUI SUIS-JE ?1 Je me présente, je m’appelle Damien DELBARRE.

Passionné par le monde de l’informatique, j’ai d’abord entrepris un Bac Pro Électrotechnique que j’ai obtenu, pour me rapprocher du monde électrique. Puis je me suis rendu compte que c’était le monde digital qui me passionnait.

J’ai donc changé d’orientation et j’ai passé un Bac Pro Systèmes Électroniques Numériques que j’ai obtenu. Par la suite j’ai commencé des études supérieures au CESI d’Arras, en Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique en alternance.

J’ai choisi l’alternance car j’avais envie d’appliquer en milieu professionnel ce que j’apprends en cours.

La formation Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique se déroule sur deux ans. Elle est animée par des intervenants qui sont des professionnels pour nous étudiants qui sommes de futurs professionnels.

Grâce à cette formation et aux outils qui sont à notre disposition pendant toute la durée de la formation, j’ai été formé sur différentes technologies, systèmes d’exploitations et méthodes de travail.

Au fil de ces deux ans, j’ai appris à travailler en collaboration avec des collègues et seul, ce grâce à différents projets que nous devions réaliser. Ces derniers m’ont fait acquérir un certain nombre de compétences.

En dehors de mon temps de travail, j’aime beaucoup enrichir ma culture cinématographique en allant visionner les derniers films sortis au cinéma.

J’aime beaucoup découvrir le patrimoine culturel de ma région et des régions que j’ai l’occasion de visiter, notamment des lieux datant de la guerre, des musées, des abbayes, des beffrois, etc…

J’ai pratiqué le tir à l’arc en club pendant 11 ans, ce qui m’a permis de travailler sur ma concentration, mon travail d’équipe, ma gestion du stress. Ce sport m’a aussi permis de découvrir de nouvelles villes et régions grâce aux nombreux championnats et compétitions.

1 Description issue de mon site internet : https://damien-delbarre.com

https://damien-delbarre.com/


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PRESENTATION ENTREPRISE HISTORIQUE1 1955 : • Création d’Indelec à Douai et développement de l’activité en France. 1974 : • Création du service export et premières ventes à l’international. 1986 : • Indelec invente le paratonnerre Prevectron® 1989 : • Ouverture de la première implantation régionale à Lyon, suivie de Bordeaux. 1993 : • Indelec innove : premiers tests en conditions réelles de foudre en Floride (USA) 1996 : • Lancement du Prevectron® 2 : le produit phare d’Indelec 1999 : • Première certification ISO 9002 (BVQI) 2001 : • Un réseau national de six agences régionales d’installation et le service Contrôle et Maintenance assurent la couverture de l’ensemble du territoire français • Première implantation internationale d’INDELEC à Miami – USA 2002 : • Nouveau siège social du groupe INDELEC à Douai • Certification ISO 9001 (version 2000) 2004 : • Le fabricant de matériel de balisage lumineux d’obstacles à la navigation aérienne DELTA BOX rejoint le groupe INDELEC 2005 : • L’ensemble des sociétés du groupe INDELEC reçoit la qualification QUALIFOUDRE. 2008 : • INDELEC obtient la certification QUALIFOUDRE • Lancement du Prevectron® Testable à distance (versions T)

1 Historique issu du site internet de l’entreprise : http://indelec.com/histoire/

http://indelec.com/histoire/


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2015 : • INDELEC lance sa chaine YouTube. • INDELEC remporte le trophée Réseau Alliances de l’Economie Responsable 2015 • INDELEC innove et lance une nouvelle génération de paratonnerres à dispositif d’amorçage : le Prevectron®3 et sa technologie brevetée OPTIMAX • Le Prevectron®3 bénéficie du marquage CE • Prevectron®3 est le premier Paratonnerre à Dispositif d’Amorçage à bénéficier du prestigieux marquage UL 2017 : • Construction du nouveau LIRI Center qui regroupera le Laboratoire Haute Tension, salles d’essais, bureaux Recherche & Développement, salles de formation du LIRI Campus. • Lancement des modules de test à distance du paratonnerre Prevectron3, adaptable sur l’ensemble des modèles de la gamme : le module T pour la vérification à distance et le module TC pour la vérification à distance et le comptage des coups de foudre. 1

1 Historique issu du site internet de l’entreprise : http://indelec.com/histoire/



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IMPLANTATION1 En France, INDELEC offre le plus grand réseau de filiales pour l'installation et la maintenance de systèmes de protection contre la foudre. De plus, les filiales à l'étranger et plus de 80 partenaires exclusifs dans le monde entier assurent la présence quotidienne d'INDELEC pour assister les clients et proposer une solution d'éclairage intelligent. En France :

Dans le monde :

1 Implantation issue du site internet de l’entreprise : http://indelec.com/implantations/

http://indelec.com/implantations/


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LE GROUPE1 INDELEC est un groupe familial doté d’une riche histoire qui n’a cessé d’évoluer depuis sa création en 1955 pour constituer désormais un maillage de plusieurs PME à vocations complémentaires, spécialisées dans la gestion des risques liés à la foudre et à la sécurité en hauteur. C’est ainsi que le groupe a su développer au cours de son histoire un réseau de filiales régionales proposant une gamme complète de services. En outre, INDELEC a maintenu l’ensemble de ses outils de production en France. CESI ARRAS2 CESI alternance Arras propose des formations du bac au bac +5 dans les filières Informatique & Numérique, Ressources Humaines, Industrie & Services et BTP. Avec la formation en alternance, vous vous préparez au monde de l’entreprise, découvrez les métiers sur le terrain, financez vos études et développez une expérience professionnelle reconnue. ORGANIGRAMME GLOBAL

1 Description issue du site internet de l’entreprise : http://indelec.com/histoire/ 2 Description issue du site internet du CESI : https://www.cesi-alternance.fr/centre/arras/


https://www.cesi-alternance.fr/centre/arras/


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MON SERVICE L’informatique fait partie du service technique. Je suis seul au poste de support informatique. L’entreprise est en collaboration avec un prestataire informatique qui est PM Engineering.


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MON LIEU DE TRAVAIL

1 MES MISSIONS Au cours de ces deux années au sein de l’entreprise j’ai effectué différentes missions de support de niveau 1 et 2. Mes missions principales étaient :

- Assistance aux utilisateurs - Gestion partielle de l’Active Directory - Préparation de postes utilisateurs - Brassage de baies et prises réseaux - Gestion de projet - Réparations matérielles - Communication avec les différents prestataires informatiques - Rédaction de procédures techniques et organisationnelles - Analyse des systèmes - Gestion des NAS - Passage de câbles - Elaboration de stratégies pour améliorer le système d’information

1 Image issue de Google image : https://lh5.googleusercontent.com/p/AF1QipPsO0LyE6TZkruc9BJMkfIO4mEBpj8Tsvh0Fd0G=w203-h152-k-no

https://lh5.googleusercontent.com/p/AF1QipPsO0LyE6TZkruc9BJMkfIO4mEBpj8Tsvh0Fd0G=w203-h152-k-no


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PROJETS ANNEXES L’entreprise à fait construire un nouveau bâtiment qui accueille une agence d’Indelec, dans ce bâtiment une baie a été installée qui relie le bâtiment principal au nouveau. Cette baie était câblée de façon temporaire pendant la construction. J’ai dû remettre au propre cette dernière en achetant le matériel nécessaire pour passer les câbles et la rendre agréable à regarder. J’ai aussi eu un second projet qui était l’analyse du stockage sur l’ensemble des NAS de la société. De cette analyse en a découlée une importante charge de données stockées sur le NAS du siège. J’ai donc dû établir un tableau mentionnant le service qui consomme le plus de stockage afin de faire une communication. Je me suis rendu compte que ce qui occupait le plus de place était des photos. J’ai sensibilisé les utilisateurs à l’utilisation d’un outil de compression photo en ligne afin de réduire cette quantité de données.


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LE PROJET PROBLEMATIQUE CONTEXTE L’entreprise souhaite améliorer la gestion des demandes et incidents. Cette dernière doit être centralisée et accessible sur une plateforme web pour le directeur technique, le prestataire informatique et le service informatique, ceci afin de pouvoir améliorer la satisfaction des utilisateurs et du service informatique. Pour améliorer cette gestion, j’ai donc dû chercher un outil de gestion des demandes et incidents. PERIMETRE Pour faire suite au contexte, le périmètre de mes actions sera donc la mise en place d’une solution de gestion des demandes et incidents. Cet outil doit être capable de notifier l’utilisateur pour chaque étape effectuée sur cette solution. L’EXISTANT L’entreprise n’a à ce jour aucun système de ticketing1. Toutes les demandes sont reçues par les moyens de communication suivants :

- Envoi d’un e-mail sur une adresse dédiée - Par téléphone - Demande en face à face

Lorsqu’une demande, un incident ou un problème sont reçus, ils sont pris en charge par le service informatique et sont ajoutés dans un tableau Excel où tous les incidents sont répertoriés. Une fois l’incident ajouté dans ce tableau, un demandeur, une date, un type d’intervention, une date de résolution et le nom de l’agence concerné par cet incident le fichier est enregistré. Il est traité soit par moi soit par le prestataire informatique. Lorsque le ticket est traité, j’ajoute alors le statut Résolu dans le fichier Excel. Ces différents moyens de communication et ce fichier Excel ne permettent pas aux incidents, demandes ou problèmes d’être centralisés de façon cohérente et ceci engendrent de nombreuses problématiques qui sont :

- Impossibilité de mesurer le nombre de ticket résolu sur un laps de temps - Impossibilité de mesurer la charge d’activité - En cas de corruption du fichier Excel toutes les données seront perdues - Oubli et perte possible des incidents et demandes - Manque de traçabilité - Perte de temps pour compléter le fichier Excel tous les mercredis - Difficulté pour le compte rendu à la hiérarchie

1 Liste des demandes et incidents via un outil dédié.


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BESOIN Pour donner suite au contexte de la problématique, nous nous sommes rendus compte qu’il fallait améliorer la gestion des incidents et demandes au sein de la société. Ceci afin d’obtenir une traçabilité accrue, des statistiques sur les tickets résolus, pas de risque de corruption de fichier et surtout éliminer l’oubli possible des incidents et demandes. Il fallait un outil gratuit et capable d’être amélioré en continu. RECHERCHE ET ETUDE DE SOLUTIONS Pour répondre à la problématique j’ai dû chercher des solutions correspondant au besoin de l’entreprise. J’ai trouvé plusieurs solutions intéressantes. J’ai pu tester ces solutions en amont grâce à ma formation au CESI et aux différentes solutions installées pour les différents projets. Voici les solutions étudiées : OTRS (Open-source Ticket Request System) :

OTRS est un logiciel d’assistance aux utilisateurs open source, gratuit et proposant des fonctionnalités payantes. Il se limite à la création et gestion du ticketing. Cette solution permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toutes les demandes faites par e-mail et par téléphone. L’assignation des nouveaux tickets fonctionne avec un système de file d’attente qui permet aux utilisateurs accrédités de consulter les e-mails associés à cette file d’attente. A chaque e-mail entrant est assigné un numéro de ticket qui permet un suivi des conversations. L'utilisateur a à sa disposition plusieurs outils pour traiter les e-mails entrants :

- Un système de notification avertit qu'un nouvel e-mail est arrivé dans la file d'attente dont il s'occupe

- Il peut assigner un e-mail à une autre file d'attente ou à un autre utilisateur plus qualifié pour répondre à la demande


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- Il peut verrouiller un ticket pour le retirer de la file d'attente et se l'approprier pour le traiter

ultérieurement. Il a aussi la possibilité de déverrouiller un e-mail, ce qui le remet dans la file d'attente d’origine

- Il peut changer le propriétaire d'un ticket, afin d'assigner un e-mail à une personne en particulier

- Il peut clôturer un ticket lorsqu'il a traité ce dernier ou lorsque celui-ci ne requiert pas de réponse

- Il peut rajouter sur le ticket une note interne qui permet de communiquer avec les autres utilisateurs accrédités et donner plus d'informations sur l’e-mail et la réponse qui a été faite

- Lorsqu’il a répondu à un ticket et que le destinataire estime ne pas avoir eu sa réponse, le ticket est automatiquement reconnu par son numéro et un suivi est alors assuré


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GLPI :

GLPI est une solution open-source de gestion de parc informatique et d’assistance aux utilisateurs. Il est gratuit. Il est possible de le coupler à OCS afin d’inventorier les machines. Il permet aux utilisateurs de créer des tickets, il permet de gérer l’inventaire et ses fonctionnalités peuvent être augmentées grâce à l’utilisation de plugins. Il fonctionne sur une interface web et propose plusieurs fonctionnalités telles que :

- La gestion et le suivi des ressources informatiques - La gestion et le suivi des licences - Intègre une base de connaissance - Intègre un Service Desk

Avec GLPI les possibilités suivantes nous sont données :

- Création et importation d’utilisateurs - Création de lieux - Création de catégories de tickets - Création d’une base de connaissance - Création de tickets


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GetSup :

GetSup est un logiciel gratuit de gestion du support informatique. Il permet aux utilisateurs de déclarer des demandes et incidents, ce qui crée des tickets. Il fonctionne sur une interface web et propose ses fonctionnalités :

- Support utilisateurs - Gestion des équipements - Base de connaissance - Gestion multi-techniciens - Gestion multi-langues - Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web


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COMPARATIF DES SOLUTIONS Après la brève description des trois solutions ci-dessus je vais établir un comparatif pour déterminer la meilleure solution :

Solution OTRS GLPI GetSup Réputation Peu connu Référence Peu connu Communauté Peu présente Extrêmement présente Peu présente Support du développeur

Oui Non Non

Ticketing Oui Oui Oui Inventaire Non Non de base (Possible

avec plugin) Non

Ajout de plugins Oui Oui Non Possibilités de paramétrages

Nombreuses Très nombreuses Peu nombreuses

Prix 9 €/mois Gratuit Gratuit SOLUTION RETENUE Après étude et comparaison des différentes solutions, le choix retenu est GLPI. Avec ses nombreuses possibilités de paramétrages, il est le plus adapté pour la mise en place au sein de l’entreprise. De plus il est possible d’accroître les fonctionnalités de cette solution grâce à la multitude de plugins disponibles. Enfin, il peut être lié au serveur OCS, Active Directory et Exchange afin d’automatiser les tâches d’imports utilisateurs et inventaire. Grâce à sa réputation et sa communauté extrêmement présente, le fait qu’il n’y a pas de support est comblé.


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PREREQUIS DE LA SOLUTION Une fois la solution choisie, j’ai étudié les éléments nécessaires pour l’installation de GLPI. La première chose à prendre en compte est qu’il doit être installé sur un serveur. Sur celui-ci, GLPI doit-être hébergé sur un service web. Afin d’installer GLPI sur notre serveur, il faut d’abord mettre en place les services et fonctionnalités nécessaires pour le bon fonctionnement du système qui sont :

- Installation de la Web Platfrom Installer - Installation NET FRAMEWORK 3.5 - Installation MySQL 5.1 - Installation PHP 7.2.2 - Installation PHP Manager - Installation de IIS (Service web du serveur)

Vous pouvez visualiser l’installation de ces derniers dans les annexes. Web Platform Installer : La Web Platform Installer est une plateforme développée par Microsoft, qui permet de faciliter l’installation et le téléchargement des logiciels concernant le web qui sont gratuits. C’est sur cette plateforme que la plupart des outils ci-dessus ont été téléchargés et installés. NET FRAMEWORK : Le NET FRAMEWORK est un composant de Windows qui sert à exécuter les différentes applications et services web sur Windows. MySQL : MySQL est un système de gestion de base de données. C’est dans ce logiciel que la base de données de GLPI va être stockée.


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PHP (PHP Hypertext Preprocessor) : PHP est un quelque sorte un langage de programmation qui va utiliser des scripts au sein d’un document. Il peut faire ce que fait du HTML en 15 lignes en quelques lignes. PHP Manager : PHP Manager est un outil qui permet de :

- Gérer les installations de PHP sur IIS - Valider et configurer correctement les installations PHP existantes - Exécuter plusieurs versions de PHP sur le même serveur - Vérifier la configuration et l'environnement d'exécution PHP - Configurer les différents paramètres PHP - Activer ou désactiver les extensions PHP - Gérer à distance la configuration PHP dans le fichier php.ini

IIS (Internet Information Services) : IIS est une sorte de boîte à outils dans laquelle est regroupée un ensemble de serveurs comme :

- Un serveur Web : HTTP - Un serveur de news : NNTP - Un serveur d'envoi de mails : SMTP - Un langage de programmation pour le serveur web : ASP (Active Server Page) - Un générateur de certificats SSL (sites Web sécurisés) - Et un serveur FTP


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CHOIX DU SERVEUR Comme précisé précédemment, GLPI doit-être installé sur un serveur. Dans un premier temps, j’ai établi le chiffrage de la solution, car GLPI en lui-même est gratuit mais le support d’installation ne l’est pas forcément en fonction du choix du serveur qui sera fait. L’installation de GLPI est possible sur deux types serveurs qui sont :

- Installation sur Windows Server (2008, 2012, 2016…)

- Installation sur Lineux Server (Debian, Ubuntu, Red Hat, etc…) Comparatif des deux serveurs avec leurs avantages et inconvénients :

Windows : Linux :

Avantages : - Facilité d’administration et d’interaction

avec domaine INDELEC - Homogénéité du parc INDELEC en

restant en Windows - Liaison serveur OCS - Support de Microsoft - Nouveau serveur donc possibilité droits

admin

Avantages : - Linux est totalement gratuit - Liaison serveur OCS - Nouveau serveur donc possibilité droits

admin - Pas de coût de licence Windows

Inconvénients : - Mise en place d’un serveur Windows chez PME (coût de la licence Windows + coût frais de location et mise en place Serveur)

Inconvénients : - Mise en place d’un serveur chez PME

frais de location et mise en place Serveur)

- Pas de support - Non homogénéité du parc INDELEC


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Comparatif du prix des deux serveurs :

Après comparatif et réunion avec mon directeur technique le choix retenu est Windows Server. Ce dernier va nous permettre de conserver l’homogénéité du parc serveur. Le support de Microsoft est Disponible en cas de problèmes. Il est mis en place chez notre prestataire informatique.

Mise en place avec Windows Mise en place avec LINUX

Frais de mise en place : 200 € Frais de mise en place : 200 €

Location mensuelle : 69 € Location mensuelle : 49 €

Licence Windows Server 2016 : 1359 € Aucun frais de licence

Total HT = 1628 € Total HT = 249 €


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MISE EN PLACE DE LA SOLUTION DIAGRAMME DE GANTT

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On peut le voir plus en détails ci-contre :


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INSTALLATION DES SERVICES NECESSAIRES POUR GLPI Comme le montre le choix du serveur effectué auparavant, GLPI est donc installé sur un Windows Server 2016 qui est installé chez notre prestataire informatique. Afin d’installer GLPI sur notre serveur, il faut d’abord installer les services et fonctionnalités nécessaires pour le bon fonctionnement de GLPI. En premier lieu, j’ajoute le NET FRAMEWORK 3.5 :

Vous pouvez visualiser comment ajouter cette fonctionnalité en annexe. Une fois ajouté, j’installe les prérequis nécessaires au bon fonctionnement de la solution cités précédemment, ces installations sont visibles dans les annexes. Il faut ensuite télécharger l’archive de GLPI depuis une source fiable, je me suis rendu directement sur le site de GLPI : http://glpi-project.org/fr/telechargements/ Maintenant j’extrait l’archive dans le dossier qui a été créé automatiquement par IIS pendant son installation qui est : C:\inetpub\wwwroot

http://glpi-project.org/fr/telechargements/


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J’attribue des droits NTFS en modification pour les utilisateurs suivants :

- IUSR - IIS_IUSRS - Utilisateurs authentifiés

Ceci permet au service IIS de pouvoir accéder et modifier les propriétés du dossier en question sans erreur.


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Le dossier est maintenant accessible et modifiable par IIS. Je crée maintenant le site sous IIS.

Le nom du site est GLPI (1) installé sous C:\inetpub\wwwroot (2) et accessible en http (3) depuis l’adresse IP (4) qui lui a été assignée sur le port 8080 (5). Plus de détails sont disponibles sur cette création en annexe.


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Pour terminer, il faut ajouter deux extensions au fichier php.ini pour permettre la communication avec un active directory et obtenir les informations de la configuration. Pour ce faire, je décommente ces deux extensions dans le fichier :

- Php_fileinfo.dll - Php_ldap.dll


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INSTALLATION DE GLPI Je passe maintenant à l’installation de GLPI. L’installation est décrite plus en détails dans les annexes. Une redirection DNS a été créée : http://glpi, vers l’adresse IP du serveur GLPI. Les utilisateurs n’auront pas connaissance de l’adresse IP du serveur et accèderont à l’interface en tapant l’adresse citée ci-dessus.

L’installation est réalisée depuis un navigateur web en tapant l’url de GLPI. Pour que la création soit complète, je crée une base de données appelée « glpi_bdd », directement depuis l’interface d’installation. Je stipule des identifiants pour la connexion à la base de données afin de pouvoir m’y rendre ultérieurement en cas de besoin.

http://glpi/


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PARAMETRAGE DE GLPI Je passe au paramétrage de GLPI. Comme cité dans le besoin, GLPI doit être capable de notifier par courriel chaque utilisateur pour chaque action menée. Il doit aussi être capable de discerner le service et le lieu de l’utilisateur qui ouvre un ticket. Par sécurité, j’ai supprimé le fichier install.php qui permet d’installer GLPI et changé les mots de passe de tous les utilisateurs par défaut. IMPORT DES UTILISATEURS ACTIVE DIRECTORY Il faut dans un premier temps, importer les utilisateurs de l’active directory dans GLPI :

La procédure de synchronisation se trouve dans les annexes. CREATION DES PROFILS ET ENTITES Une fois les utilisateurs importés, il faut créer des profils qui contiendront les utilisateurs. Les profils servent à définir les autorisations, droits et entités d’un utilisateur y étant associé. Je crée une entité par service et par agence. La création de nouvelles entités est aussi nécessaire, nous allons pouvoir lier les profils à ces entités. Je crée une entité par service et par agence. Une fois tous les profils et entités créés, les utilisateurs sont placés dans le profil qui leur est destiné. Les procédures concernant les étapes ci-dessus sont disponibles dans les annexes.


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Les utilisateurs sont maintenant liés au bon profil et à la bonne entité, ils peuvent maintenant créer des tickets depuis l’interface web de GLPI. Ce dernier récupérera automatiquement les informations du profil de l’utilisateur. Grâce à ses entités, l’obtention de statistiques plus précises va être possible. On pourra en déduire le nombre de tickets ouverts par service et agence. CREATION DES CATEGORIES DE TICKET Avant de laisser les utilisateurs créer leurs tickets, il est nécessaire de définir des catégories de ticket. Grâce à ces catégories, l’utilisateur pourra sélectionner une catégorie pour son ticket dans une liste déroulante.

L’utilisateur a maintenant un choix possible lorsqu’il ouvre un ticket. La procédure de paramétrage des catégories se trouve dans les annexes. Désormais les utilisateurs peuvent ouvrir des tickets en attribuant une catégorie à ce dernier depuis l’interface web.


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CONFIGURATION D’UN SERVEUR DE MESSAGERIE Pour que GLPI puisse communiquer avec un serveur de messagerie, il est nécessaire d’en ajouter un. Ceci permettra par la suite de configurer un collecteur de mail.


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CONFIGURATION D’UN COLLECTEUR DE MAILS Grâce à GLPI, il est possible d’ouvrir un ticket avec l’envoi d’un courriel. Pour ce faire il faut paramétrer un collecteur de mails, qui va permettre la récupération automatique des mails envoyés sur une adresse dédiée à GLPI par exemple. Dans mon cas, l’adresse est [email protected], cette adresse a été créée spécifiquement pour GLPI. J’ajoute l’adresse citée ci-dessus dans GLPI avec les bons paramètres de connexion et les identifiants de la boîte mail :

mailto:[email protected]


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CREATION DE REGLES POUR ASSIGNER UNE ENTITE A UN TICKET OUVERT PAR MAIL Une fois le collecteur ajouté, je crée des règles qui vont permettre l’action suivante : L’utilisateur qui possède le profil défini sera automatiquement attribué à l’entité correspondant au profil. Exemple : Damien DELBARRE fait partie du profil « TECHNIQUE » alors tous les tickets ouverts par mail seront automatiquement attribués à l’entité correspondant à ce profil, soit l’entité « Service TECHNIQUE ».

La procédure de création des règles se trouve dans les annexes.


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CONFIGURATION DES SUIVIS PAR E-MAILS Maintenant que les règles sont créées, je peux configurer les suivis par courriels, ce suivi permet les actions suivantes :

- Ouvrir un ticket pour n’importe quel utilisateur en envoyant un mail à l’adresse [email protected]

- Lorsqu’un utilisateur créé un ticket, une notification sera envoyée par mail aux adresses suivantes :

- Le créateur du ticket - L’administrateur de GLPI - L’observateur (si spécifié lors de la création du ticket)

- Lorsqu’un utilisateur ajoute un suivi à son ticket, une notification sera envoyée par mail aux mêmes adresses qui sont citées ci-dessus

- Lorsqu’un ticket est pris en charge par un technicien, une notification sera envoyée, similaire aux précédentes

- Lorsqu’un ticket est clos, une notification sera envoyée, similaire aux précédentes

La procédure de paramétrage du suivi par courriel est disponible dans les annexes.

mailto:[email protected]


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MODIFICATION DE L’APPARENCE DES MAILS DE NOTIFICATION Les utilisateurs sont maintenant notifiés par mail. L’apparence des mails de notifications par défaut n’est pas agréable et n’est pas facile à comprendre. Je modifie donc les modèles des notifications en rédigeant un code CSS et un code HTML pour l’adapter à mes besoins. Voici une capture d’écran des notifications par défaut :


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Voici une capture d’écran des notifications modifiées :

La procédure contenant le code CSS et HTML est disponible dans les annexes.


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LIAISON AVEC OCS GLPI peut être couplé à OCS grâce à un plugin ce qui s’avère très pratique pour récupérer le matériel des utilisateurs. Cette liaison va donc nous permettre de récupérer l’ensemble du parc informatique de l’entreprise et de l’attribuer à un utilisateur. Une fois le matériel récupéré GLPI va automatiquement lier le matériel à son utilisateur, il pourra ainsi lorsqu’il ouvre un ticket sélectionner le matériel qui fait l’objet d’une demande d’assistance.

La procédure de liaison se trouve dans les annexes. Maintenant que tout est paramétré, tous les utilisateurs peuvent ouvrir des tickets depuis l’interface web et par courriel.


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BILAN DU PROJET BILAN FINANCIER Comme vu précédemment GLPI est outil gratuit, toute fois pour pouvoir installer la solution c’est un serveur en Windows Server qui a été choisi comme le montre le comparatif dans la partie « CHOIX DU SERVEUR ». Voici le bilan financier concernant la mise en place de GLPI :

Equipement Logiciel Cout mise en place par prestataire (en €)

Cout location (en €)

Prix solution (en €)

Total (en €)

Machine Virtuelle

Windows Server 2016

200 69 1359 1628

XXXXXXXXXX GLPI 0 0 0 0 Total 1628

BILAN HUMAIN Ce projet est à l’heure d’aujourd’hui terminé en entreprise. Il est actuellement en cours de prise en main par les key-users1. J’ai déjà eu des retours de leur part, tous ces retours étaient positifs. L’objectif auprès des utilisateurs était de renvoyer une image plus professionnelle et surtout de ne pas rendre compliqué leur demande d’assistance. L’objectif est atteint. L’objectif premier était d’améliorer l’efficacité du service informatique, le traitement des demandes et de réduire la perte de temps dû au remplissage du fichier Excel. Il est quant à lui en cours d’acquisition. GLPI étant mis en production début juillet, l’objectif sera donc validé fin juillet.

1 Utilisateur qui centralise les demandes de son service, qui reçoit une formation et pourra ensuite former son service.


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BILAN GLOBAL Pour conclure, ces deux années de formation que j’ai passé au CESI D’ARRAS en GMSI ainsi que ce projet m’ont beaucoup apporté. Grâce à ces derniers, j’ai pu enrichir mes compétences professionnelles, apprendre à gérer mon temps et m’organiser dans un projet. J’ai aussi pu apprendre à travailler aussi bien en équipe qu’en autonomie. J’ai découvert de nouvelles perspectives dans mon métier ce qui est un avantage pour le monde professionnel. Tout au long de ces deux années, j’ai été formé par de nombreux intervenants qui étaient tous très qualifiés. Chacun a apporté un savoir-faire différent, ce qui a multiplié mon attrait pour les cours que j’ai suivi. De plus, ils étaient tous à l’écoute lorsque nous avions des problèmes que ce soit en formation ou en entreprise. Cette formation m’a donc fait mûrir aussi bien personnellement que professionnellement. J’ai pu apprendre ce qu’est le monde professionnel.

mise en place d’une solution de ticketing · je remercie aussi mr. dehaies et mr. lamouret,...

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