marketingul servicilor 2016

7/26/2019 Marketingul servicilor 2016

1/63

UNIVERSITATEA SPIRU HARETFACULTATEA DE MARKETING I

AFACERI ECONOMICE INTERNAIONALE

LUCRARE DE LICEN

POLITICI I STRATEGII DE MARKETING LAWORDCLASS ROMNIA

Coordonator t!n!!"!#$Con"% &n!'% Dr% ()*)' V!or!#a

A+,o*')nt$ Vasile Marian

-&r)t! ./01

1


2/63

C&2r!n,$

0% Ca2!to&* 03 Mar4)t!n5&* ,)r'!#!!*or 6n Ro78n!a%

1.1. Serviciile n Romnia.

1.2. Apariia i dezvoltarea marketingului serviciilor.

1.. !onceptul de serviciu.

1.". !oninutul proceselor i relaiilor de marketing n servicii.

1.#. !aracteristicile i $unciile marketingului serviciilor% implicaiile lor nmarketing.

.% Ca2!to*&* . 3 Pr)9)ntar)a Wor*d#*a,,%

2.1 &storicul $irmei in Romania

2.2 Misiunea% valorile si o'iectivele companiei

2.2.1 Misiune

2.1.1. Valori

2.1.2. ('iective

2. &ndicatori economici

:% Ca2!to*&* :3 Po*!t!#! ! ,trat)5!! a*) 7!;&*&! d) 7ar4)t!n5 *a

Wor*d#*a,, Ro78n!a%.1. )iaa $irmei.

.2. Analiza S*(+.

.. )rezentare politici si mi,ul de marketing

..1 )olitica de produs

..2 )olitica de pret

.. )olitica de plasare

2


3/63

.." )olitica de promovare

..# )olitica de personal

..#.1 Managmentul *(R- !-ASS R(M/0&A

Con#*&9!! ! 2ro2&n)r!%

-!+*!o5ra"!)

L!,ta d) "!5&r! ,! ta+)*)


4/63

Ca2!to*&* 0

Mar4)t!n5&* ,)r'!#!!*or 6n Ro78n!a

)e msura progresului societii% inventarea de noi produse i servicii% nsoit de

creterea veniturilor i a timpului li'er al populaiei% conduce la o cretere e,ponenial a

nevoilor i cererii de servicii. Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a

satis$ace multitudinea tre'uinelor oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane.

Ast$el% serviciile destinate populaiei se regsesc% n principal% n s$era consumului%

in$luennd nivelul i calitatea acestuia n acelai timp ns% ele se ntlnesc i n s$era

distri'uiei% implicndu3se% n acest caz% n reluarea ciclului produciei 'unurilor materiale%c4iar n accelerarea lui% participnd% n acest $el% la progresul general al societii.

0%0 S)r'!#!!*) 6n Ro78n!a

Romnia% a$lat n interiorul 5niunii 6uropene% va $i capa'il s realizeze marele salt de

la condiia unui stat a$lat la una din zonele de $rontier ale 6uropei% la aceea a unei societi

democrate i integrate social a secolului 77&% numai atunci cnd societatea romneasc se vatrans$orma ast$el nct s do'ndeasc trsturile depline ale unei comuniti europene

prospere i s $ie apt s a8ute 5niunea 6uropean s $ac $a cu succes glo'alizrii politice%

economice% culturale i ecologice.

up cum e,ist oameni 'ogai i oameni sraci% tot aa e,ist ri 'ogate i ri srace.

i$erena ntre rile srace i rile 'ogate nu const n vec4imea lor. Acest $apt poate $i

dovedit dac dm ca e,emplu ri precum &ndia sau 6giptul% care e,ist de mii de ani% dar sunt

srace. Spre deose'ire de acestea% sunt ri ca Australia sau 0oua 9eelanda% care pn n urm

cu mai puin de 1#: de ani erau necunoscute% iar astzi sunt ri dezvoltate i 'ogate.1

i$erena ntre rile 'ogate i cele srace nu este legat de resursele naturale pe care

acestea le posed. e e,emplu% ;aponia% cu un teritoriu mic i muntos% care nu este deloc

potrivit nici agriculturii i nici creterii vitelor i nici nu are petrol sau minereuri% este a doua

putere economic mondial. +eritoriul su este ca o mare $a'ric plutitoare care import

1 ;elev% Viorica%Marketing &nternational% editura


5/63

materie prim din toat lumea% o prelucreaz% iar produsul rezultat este e,portat apoi n toat

lumea.

Mai avem i e,emplul 6lveiei% ar $r acces la mare% dar care deine una din cele mai

mari $lote maritime din lume. !are nu are cacao% dar are ciocolata cea mai 'un din lume.

!are n puinii ei kilometri ptrai crete vite i permite cultura doar " luni pe an% deoarece n

restul timpului este $oarte $rig% dar care are cele mai 'une produse lactate din 6uropa. >i care%

ca i ;aponia% nu are materii prime% dar e,port produse de o calitate greu de ntrecut. ( ar

pe care sigurana% ordinea i munca au trans$ormat3 o n ?casa de 'ani@ a lumii

>i nu este nici inteligena oamenilor cea care $ace di$erena ntre 'ogie i srcie

Acest $apt este demonstrat de studenii din rile srace care studiaz n rile 'ogate i o'in

rezultate e,celente n educaia lor. 5n alt e,emplu poate $i vzut la managerii din rile

occidentale care ne viziteaz ara. Vor'ind cu ei ne putem da seama c nu e,ist nici o

di$eren intelectual nota'il.

Bn s$rit% putem spune c nici rasa nu $ace di$erena ntre 'ogai i sraci. Bn rile

6uropei (ccidentale putem vedea cum ?leneii@ C4ispanici sau a$ricaniD demonstreaz c ei

sunt $ora productiv n aceste ri2.

>i atunciE !e anume $ace di$erenaE

A+&+5&06A oamenilor $ace di$erenaF

Studiind comportamentul persoanelor din rile 'ogate% descoperim c marea parte a

populaiei respect urmtoarele reguli Cordinea nu este importantDG

1.6tica

2.(rdinea i curenia

.&ntegritatea i cinstea

".)unctualitatea

#.Responsa'ilitatea

H.orina de per$ecionare=.Respectul pentru legi i regulamente

I.Respectul pentru drepturile celorlali

J.ragostea pentru munc

1:.6$ortul pentru a $ace economii i c4eltuial cu c4i'zuin.

Are Romnia nevoie de alte legiE 0u ar $i oare de a8uns s respectm cu toii aceste 1:

reguli simpleE Bn rile srace% numai o mic parte Cnesemni$icativD din populaie se conduce

2;elev% Viorica%Marketingul serviciilor% note de curs% vol.1 6ditura


6/63


7/63


8/63


9/63


10/63

Bn ta'elul urmtor Cta'elul 1D% se poate o'serva evoluia te4nicilor speci$ice

marketingului serviciilor

+a'elul 1 6voluia te4nicilor speci$ice marketingului serviciilor

corespunztor evoluiei concepiei de marketingI

)eriodizarea

evoluiei

marketingului

CRo'ert NingD

)eriodizarea evoluiei

marketingului

serviciilor

CAdrian )aOneD

('servaii

&. (rientarea spre producie

C1J:: Q 1J:D

6tapa nentlnit la A. )aOne% dar su'neleas n

conte,tul comentariilor privind evoluia

marketingului serviciilor.&&. (rientarea spre vnzri

C1J: Q 1J#:D

&. Vnzare.

&&. )u'licitatea i comu3nicaii

Cpn n 1J=:D.

!orespondena per$ect% te4nicile din marketingul

serviciilor avnd un coninut similar cu cel din

domeniul 'unurilor.&&&. ezvoltare de produs Cpn

n 1JI:D.

&V. i$erenierea i analiza

concurenei Cnceputul anilor

1JI:D.

6tape speci$ice marketingului serviciilor care ns

se nscriu n rndul te4nicilor de sporire a

vnzrilor.

&&&. (rientarea spre conceptul

de marketing Cdup 1J#:D

V. Serviciul cu clienii Cmi8locul

anilor 1JI:D

!ompati'ilitate per$ect. Bn marke3tingul

serviciilor se pun 'azele rolului personalului n

servicii.V&. !alitatea serviciilor

Cnceputul anilor 1JJ:D

!a te4nic de marketing% orientarea spre calitate

ridic la rang superior orientarea spre client.V&&. &ntegrarea i relaiile

pre$ereniale Cdup 1JJ:D


11/63

0%:% Con#)2t&* d) ,)r'!#!&

Realitatea lumii contemporane demonstreaz tendina creterii impetuoase a rolului

serviciilor n viaa economico3social a rilor dezvoltate. inamica sectorului serviciilor este

att de puternic% nct economitii au denumit secolul 77% ca ?secolul serviciilor@% de$inind

etapa actual ca o perioad de trans$ormare a civilizaiei noastre ntr3o civilizaie a serviciilor.

6,ist opinii c societatea viitorului% adic cea a secolului nostru% 77&% ar tre'ui

denumit ?neoindustrial@ respectiv ?societate de servicii@% ?economie de servicii@ sau

?societate in$ormaional@. Ma8oritatea specialitilor au concluzionat c societatea viitorului

se va 'aza ntr3o msur esenial pe servicii% $iind caracterizat prin preponderena sectorului

teriar asupra celorlalte sectoare ale economiei.

&ntegrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei% serviciile servesc

colectiviti de oameni% uniti economice% instituii i persoane $izice. ezvoltarea i

diversi$icarea lor este e,presia necesitii satis$acerii unor nevoi sociale% nevoile de servicii.

Serviciile au devenit o'iect de studiu de sine stttor a'ia la mi8locul secolului 77%

odat cu dezvoltarea e,ploziv a sectorului teriar% cu creterea rolului acestuia n producie i

consum% n viaa societii n general. J

+ermenul de ?servicii@ implic o adevrat polisemie% n sensul c n dicionare sunt

consemnate 1# sensuri pentru acest cuvnt. Bn ceea ce privete sensul economic% economitii

privesc serviciile ca un sistem al utilitii% n care 'ene$iciarul cumpr sau $olosete nu un

produs% ci o anumit utilitate ce con$er anumite avanta8e sau satis$acii% neconcretizate n

ma8oritatea cazurilor ntr3un 'un material i destinate satis$acerii unor nevoi personale sau

sociale.

?Serviciile reprezint activiti% 'ene$icii sau utiliti care sunt o$erite pe pia sau

prestate n asociere cu vnzarea unui 'un material@% de$iniie dat de Asociaia American deMarketing. Bn s$era serviciilor sunt incluse i aa3numitele ?servicii comerciale@ prestate n

asociere cu vnzarea unui produs. N.;. Llois de$ineteG ?Serviciul reprezint orice activitate

care o$er 'ene$icii $r s presupun n mod o'ligatoriu un sc4im' de 'unuri tangi'ile@.

6,ist i alte de$iniii i opinii cu privire la servicii% la de$inirea conceptului i naturii socio3

economice ale serviciilor.

J;elev% Viorica%Marketingul serviciilor% note de curs% vol.1 6ditura


12/63

Bn dicionarul *e'ster1:% serviciul este de$init ca ?o contri'uie la 'unstarea altora@ i

?ca o munc util prin care nu se produce un 'un material@. Raportndu3ne la aceste dou

de$iniii% rezult c serviciile sunt o parte important a activitii economice cotidiene din

toate rile lumii. ( de$iniie complet a serviciilor implic o activitate a crei principal

contri'uie la 'unstarea celorlali const n o$erirea de mr$uri intangi'ile. Sintetiznd%

putem concluziona c serviciile sunt de$inite% n general% ca activiti care satis$ac anumite

necesiti sociale sau individuale% $r a se concretiza n produse de sine stttoare 11.

!reterea productivitii muncii% adncirea diviziunii sociale a muncii% introducerea

automatizrii i ro'otizrii vor crea noi zone de activitate din s$era produciei propriu3zise%

care se vor aduga s$erei serviciilor. Bntreaga activitate economic este constituit din

operaiuni cu anumite grade de ?servicizare@% cele su' un anumit grad $iind denumite n

continuare activiti de producie propriu3zise% iar celelalte sunt cunoscute su' denumirea de

servicii propriu3zise.

Alturi de de$iniiile care se re$er la ntreaga s$er a serviciilor% se ntlnesc i a'ordri

ale unor componente ale acesteia% cum ar $iG

2r),t>r!*) d) ,)r'!#!!Cactiviti economice de con$ecionare% reparare% ntreinere a

unor 'unuri materiale% la comand% precum i e$ectuarea unor servicii pureG transport de

cltori etc.D

,)r'!#!! #o7)r#!a*) Cactiviti economice ce nsoesc actele de vnzare3cumprare

propriu3zis a mr$urilorD.

Bn ceea ce privete de$inirea conceptului deserviciu% pe plan internaional se pot

meniona e$orturile unor renumii specialiti n marketing% ce reprezint curentele de gndire

din anumite zone geogra$ice% cum ar $i urmtoareleG

curentele americane% a$irmate% n primul rnd% prin lucrrile unor specialiti din

domeniul 'unurilor% )4. Notler%*. ;. Stanton% (. !.


13/63

curentul $rancez are drept e,poneni de 'az pe )ierre 6iglier% 6ric -angeard i ;ean

)aul

-a $el ca i conceptul de serviciu% natura socio3economic a acestuia% respectiv caracterul

productiv sau neproductiv al serviciului% rolul lor n creterea i dezvoltarea economic%

constituie o'iectul unor controverse% al unor opinii $oarte variate. Aceste opinii descriu un

evantai $oarte larg% de la aprecierea c toate serviciile sunt neproductive% pn la aceea c

toate serviciile sunt productive% e,istnd prin urmare servicii productive i servicii

neproductive.

1


14/63


15/63

Soluia pentru di$erenierea $irmelor prestatoare de produse $izice este% se pare%

di$erenierea serviciilor. serviciul de reparaii i ntreinere

:. o$ert 4i'rid% adic pri egale din 'unuri i servicii. 6,.G oamenii $recventeaz

restaurantele pentru mncare i pentru servire.

;elev% Viorica%Marketingul serviciilor% note de curs% vol.1 6ditura


16/63


17/63

produc dovezi palpa'ile i s apeleze la imagini pentru ca o$erta lor a'stract s devin

vanda'il.

)entru a3i reduce incertitudinea% cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii

serviciului. Vor $ace deducii privitoare la calitate din modul cum arat locul% oamenii%

dotrile% materialele de in$ormare% sim'olurile i preul sau tari$ul pe care l vd. )rin urmare%

sarcina $urnizorului de servicii este %%s gestioneze dovezile@ i s %%materializeze imaterialul@.

Aa $ac $irmele de asigurri% de e,emplu &0K% A&K etc.Alt e,empluG numele i sigla unei

ntreprinderi prestatoare de servicii C4otel% agenie etc.D constituie argumente pentru

concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestatoare sau intermediate.

2D In,)2ara+!*!tat)a cum serviciul este $urnizat de o persoan% prestatorul devine parte

component a serviciului respectiv. !lientul $iind i el prezent n momentul serviciului% relaia

dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att prestatorul%

ct i cumprtorul in$lueneaz rezultatele prestrii serviciului.

&nteraciunea prestator3client este o caracteristic special a marketingului serviciilor. Bn

cazul serviciilor de divertisment i a celor pro$esionale% cumprtorii CclieniiD sunt $oarte

interesai de identitatea $urnizorului.1!oncertul lui epec4e Mode ar $i $ost mult di$erit dac

ei nu ar $i venit i ar $i $ost nlocuii de >uie )aparude. !nd clienii au pre$erine pronunate

n privina prestatorului% preul crete% pentru a se realiza timpul limitat de care dispune

prestatorul pre$erat. Bn gra$icul din $igura 1 este ilustrat aceast insepara'ilitate caracteristic

serviciilor n comparaie cu 'unurile tangi'ile.

D Var!a+!*!tat)aQ depinde de cine% unde i cnd le presteaz% avnd un grad ridicat de

varia'ilitate.


18/63


19/63


20/63


21/63


22/63

aD ,)r'!#!!*) o")r!t) @2ro7!,)% care l determin pe client s lanseze comanda i s

ac4ite tari$ul a$erent% moment ce duce la ciclul urmtor de procese% adicG

'D ,)r'!#!!*) #r)at) ! *!'rat) @,)r'!#!! 2ro2r!&9!,). 6ste necesar s se identi$ice

concordana cu serviciile promise i cu cele ateptate CdoriteD.

cD ,!,t)7&* d) #o7&n!#a asigurat prin managementul $irmei% $ace legtura

ntre procesele a$erente serviciilor o$erite CpromiseD i cele a$erente serviciilor create i livrate.

Bn practic% cele mai multe nea8unsuri sunt datorate lipsei unui ast$el de sistem de comunicare

intern sau derulrii de$ectuoase a proceselor.

22


23/63


24/63

Bn momentul n care cariera lui de atlet a luat s$rit% 5l$ Lengtsson a pus 'azele

tendin elor n $itness i sntate% micare a8uns astzi esenial n Suedia i n multe alte ri.

Bn 1JI s3a nscut compania *old !lass. A construit ec4ipament% a vndut propria linie de

4aine i a desc4is prima sa sal de $itness n Atlasgatan% Stock4olm3Suedia.

"C'iva ani mai t'r+iu am desc/is 5orld Class 6ealt/studio, oferind un bar de salate,

antrenamnete de grup, Morning Club pentru companii #i toate ntrun mediu comparabil cu

standardele celor mai apreciate sli de sport din apropiere$ ici este sala de fitness unde

.ruce pringsteen #i alte celebriti de calibrul lui vor veni sa se antrene+e atunci c'nd se

vor afla la tock/olm$ cest loc sa difereniat naintea celorlalte sli de fitness concurente,

ntro industrie care abia ncepea s fie recunoscut n oc/ii publicului$"

5rmtorul pas urmat a $ost s duc 'randul n a$ara Suediei. Acesta s3a implicat in a

desc4ide sli de $itness n toat 6uropa% n Rusia i n (rientul Mi8lociu. 5l$ a pierdut partea

activitii des$urat n Rusia n 1JJ#% pierznd de asemenea% $unda ia companiei sale.

"m fost cei mai mari din 7usia #i de aceea eram foarte atent la ce se ntampla acolo$ C'nd

am pierdut toate acestea, am a(uns din nou la +ero$ 8ot ce mia mai rmas a fost brandul,

c'iva prieteni #i o convingere puternic c o s a(ung din nou n v'rf$"1J

5l$ s3a mutat la Lru,elle i a nceput s3 i reconstruiasc compania% de la zero. Acum

civa ani% *orld !lass a $ost o'servat n Suedia de 'ursa de valori pentru dezvoltarea sa

impresionant. !onceptul original pentru a$acerea sa a $ost ntotdeauna de a dezvolta 'rand3ul

*orld !lass% n sntate% recuperare i li$estOle% nu numai n Suedia% dar n ntreaga lume.

Astzi pute i gsi sli de $itness *orld !lass n opt ri% cu apro,imativ H: ::: mem'riF !ea

mai mare parte a succesului este n a$ara Suediei% n 6uropa de 6st% mai e,act n Romnia.

Y!u ncredere pot s spun% c astzi suntem pe primul loc n industria de $itness% n 6uropa i

n multe ri. 0oi o$erim ce e mai nou i n e,clusivitate n domeniul de antrenament% $acilit i

primitoare i e$icace% n care mem'ri no tri s se simt cel mai 'ine. A $ost o cltorie

$antastic% pornind de la prima mea sal de $itness din Atlasgatan% pn la tot ce are de o$erit

5orld Class ast+i$ Cel mai incitant eveniment a fost n urm cu c'iva, desc/iderea

1JTTT.Torldclass.roWcompanO34istorO.p4p

2"


25/63

maga+inului nostru pilot n 90brogtan :, tock/olm$ ici pute i vedea ceea ce sus inem n

ntreaga %urop$ "

Mai sunt nc multe de realizat% dei industria de sntate a crescut $oarte mult. Viitorul va $i

luminos atat timp cat si implicarea va $i pe masura."1231# din adul ii din (ccident sunt activi n mod regulat i nu i deran8eaz s plteasc

pentru antrenamentul lor% avem deci I# rma i cu calitatea de mem'ri poteniali. &nteresul

pentru sntate este o tendin n cretere i noi o$erim un minunat stil de via . Bntr3un

moment n care cele mai multe locuri de munc implic statul nemi cat n continuare% n

special pentru tineri% este i mai important pentru copii s nve e despre 'ene$iciile

activitilor $izice. (amenii tre'uie s $ie ncura8ai s rmn sntoi. 0umai mari 'ene$icii

pentru societatea noastr pot reiei din acest lucru Y, conclu+ionea+ ;lf .engtsson$2 r)a*> 6n ad7!n!,tra d!n Ro78n!apresupune nu numai nlocuirea ci

i eliminarea sau crearea unor instituii sau adaptarea la noile condiii a managementului i

marketingului acestora% sc4im'area mentalitii $uncionarilor pu'lici.

% Or!)ntar)a d) 7ar4)t!n5a activitii se impune a $i adoptat ca principiu de 'az% urmnd

s $ie nsuit att de conductorii instituiilor de administraie pu'lic din ara noastr% ct i

de toi $uncionarii pu'lici anga8ati n servirea cetenilor.

". Wor*d C*a,,3 lider n industria Tellness3ului auto4ton% o$er servicii de cinci stele pentruiu'itorii de sport% n 1" ri din 6uropa i (rientul Mi8lociu% o$er clieniilor &n *o# 2*>#&t3

6n a$ara casei i a locului de munc3n care s $ie motivai i s i inspirai s3i

m'unteasc stilul de via.

#. Wor*d C*a,,este o companie desc4is care are o'iective de lung durat pe piaa din

Ro78n!a% legate de m'untirea radical a stilului de via al oamenilor% indi$erent de gen%

orientare se,ual% religie.

H.Wor*d C*a,, ,) adr),)a9> &n&! ,2)#tr& *ar5 d) #*!)n

3 are o gam variat de servicii

3 slile sunt $oarte 'ine dotate

3 este singurul lan de sli de $itness din Romnia

3 antrenorii *orld !lass sunt sportivi de per$orman% cu muli ani de e,perien n

domeniu.

P&n#t) ,*a+)$

3 plata a'onamentului se $ace integral% pe o durat de un an

3 a'onamentul nu poate $i $racionat% incluznd i servicii care nu sunt neaprat i dorite

3 nu este acoperit ntregul teritoriu al oraului.

O2ort&n!t>


63/63

-!+*!o5ra"!)

1. ;elev Viorica%Marketing &nternaional% editura

marketingul servicilor 2016

Documents