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I
PLAN ESTRATEGICO PARA
LA MEJORA DE ATENCION AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO
DE SERVICIOS COMERCIALES DE LA EMPRESA VICSON-BEKAERT
VALENCIA DE EDO.CARABOBO.
.
II
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMNISTRACION DE EMPRESA
PLAN ESTRATEGICO PARA LA MEJORA DE ANTECION AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS COMERCIALES
DE LA EMPRESA VICSON-BEKAERT VALENCIA DEL EDO. CARABOBO .
EMPRESA:
Vicson-Bekaert.
AUTOR
T.S.U. Pérez Leymary
C.I: 18.434245
San Diego, Enero 2013
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMNISTRACION DE EMPRESA
PLAN ESTRATEGICO PARA LA MEJORA DE ANTECION AL CLI ENTE
EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS COMERCIALES DE LA EMPRESA VICSON-BEKAERT VALENCIA DEL EDO. CARABOBO .
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
______________________________________________ Nombre, firma y cédula de identidad del tutor académico ________________________________________________ Nombre, firma y cédula de identidad del tutor empresarial
AUTOR
T.S.U. Pérez Leymary
C.I: 18.434.245
San Diego, Enero 2013
DEDICATORIA
Primero que nada quiero dedicárselo a mi mama que cada día a día me enseña
que una persona correcta debe ser estudiada y para cumplir sus meta debe seguir
dicho camino para poder afrontar el futuro venidero.
A mis hermanos, por todo el apoyo brindado en el transcurso de este camino.
A mis familiares, por motivarme al pasar del tiempo a todas aquellas personas
que me apoyaron, ayudaron y confiaron en mí.
A mi novio por estar allí siempre cuando lo necesito en las buenas y malas sin
condición.
AGRADECIMIENTO
Le doy gracias primeramente a dios por brindarme la fortaleza para poder
lograr mis objetivos y metas.
Le agradezco a mi mama por darme la vida y el apoyo incondicional el cual
me brinda siempre.
Les agradezco a mis hermanos, a mi novio, y a toda mi familia por todo el
cariño y la paciencia que tuvieron en mí y la confianza.
También le doy gracias a la empresa Vicson- Bekaert por darme la
oportunidad de formar parte de dicha organización, y a mis compañeros de trabajo
por el apoyo.
Les agradezco a los profesores de la Institución José Antonio Páez por
brindarme los conocimientos necesarios para poder culminar esta meta trazada.
Por otra parte, a mis amigos y amigas, compañeros y compañeras de clases
que me enseñaron de todo un poco el cual me siento agradecida por todos esos años
de aprendizaje junto a ellos.
INDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA…..…………………………………………………………IV AGRADECIMIENTO……………………………………………………….V INDICE…….…………………………………………………………………VI INTRODUCCION……………………………………………………………VIII
CAPITULO I LA EMPRESA 1.1. Ubicación……………………….………………………………………...10 1.2. Reseña Histórica……………………………..............................................10 1.3. La Visión…………………………………………………………………..11 1.4. Misión…...……..……………………………………………………….….12 1.5. Valores………………..……………………………………………………12
1.5.1. Integridad…………………….……………………………………12 1.5.2. Confianza…………………………………………………………..12 1.5.3. Resilencia…….……………………………………………………12 1.5.4. Responsabilidad Social…………………………………………….12
1.6. Sistema de Gestión de Calidad………..………………..………………….13 1.7. Política de Calidad………….…………………………..………………….13
1.8. Sistema de Gestión de Ambiente...……………………..………………….14 1.9. Programa de Seguramiento de Carga…………………..…….…………….14 1.10. Organigrama de la Empresa…………………………..………………….16
1.10.1. Organigrama de Mercadeo y Ventas…………..….……….…….17 1.10.2. Organigrama de Servicios Comerciales……..……..…………….18
1.11. Actividades que realiza el pasante…………………..……...…………….19 CAPITULO II EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del Problema………………………………………………21 2.2. Formulación del Problema………………………………...........................24 2.3. Objetivo General…………………….…………………….........................24
2.3.1. Objetivo Especifico……………………………….........................24 2.4. Justificación……………………………………………….........................24
2.5. Alcance……………………………………………………………………25
CAPITULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL 3.1. Antecedentes……………………………………………………….……..26 3.2. Bases teóricas………………………………………………......................29 3.3. Definición de términos básicos…………………………….......................52
CAPITULO IV FASES METODOLOGICAS 4.1. Tipo de investigación…...…………………………………………………55 4.2. Diseño de la Investigación…………………………………………………57 4.3. Fases Metodológicas……………………………………………………….58 CAPITULO V RESULTADOS Fase I: Diagnostico……………………………………………………………60 Fase II: Encuesta………………………………………………………………68 Fase III: Propuesta ……………………………………………………………69 CONCLUSIONES 70 RECOMENDACIONES 72 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 74 ANEXOS 76
INTRODUCCIÓN
Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y
magnitud de la empresa. Es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar
correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas.
También es importante señalar que la empresa debe precisar con exactitud y
cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es fundamental, ya que esta
representa las funciones operativas que va ha ejecutar en el mercado y va ha
suministrar a los consumidores.
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes
por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de
buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean
situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el
plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases
como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de
accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro
crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir
adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
Por lo anteriormente expuesto esta investigación estar dirigida a diseñar un
plan estratégico para la mejora de la atención al cliente del Departamento de
Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert.
Dicha investigación está enmarcada en cinco capítulos, los cuales están
estructurados de la siguiente manera:
Capítulo I : Se muestra la historia de la empresa, misión, visión, valores,
Gestión de Calidad, Política de Calidad, Sistema de gestión Ambiental, Programación
de Seguridad, Organigrama de la empresa y las actividades realizadas.
Capítulo II : Se expone el problema, formulación, objetivos de la
investigación, justificación y alcance.
Capítulo III : Detalla los antecedentes, las bases teóricas y la definición de
términos los cuales sustenta la investigación.
Capítulo IV : Presenta las fases metodológicas las cuales muestran las
etapas para la realización de la investigación
Capitulo V: Muestra los resultados de la investigación realizada.
CAPITULO I
LA EMPRESA 1.1 Ubicación.
La empresa Vicson Bekaert está ubicada Planta Valencia Zona Industrial Sur, 1ra Calle, entre Domingo Olavarría y Henry Ford. 1.2 Reseña Histórica.
VICSON, S.A. es el principal fabricante de alambre y sus productos derivados
en Venezuela. Su origen se remonta al año 1950, cuando se establece como empresa
al occidente del país en la ciudad de Barquisimeto. Su fundador, Víctor Sasson,
combinó la primera sílaba de su nombre con la segunda de su apellido y creó, con
orgullo, el nombre de la naciente compañía VICSON.
La planta se inicia con la fabricación de productos dirigidos básicamente a la
industria de la construcción (clavos y mallas soldadas), mercado parcialmente
abastecido, para ese entonces, por productos importados. En 1962, ingresa a la
sociedad la corporación internacional Bekaert de Bélgica, aportando, este nuevo
accionista, capital, maquinarias y un fundamental apoyo de asistencia técnica, que
aún se mantiene.
Años después se incorpora como capitalista el grupo nacional Sivensa, uno de
los grupos industriales más consolidados, de mayor experiencia y trayectoria
nacional. Tiempo después, a comienzos de la década de los 70, la industria se traslada
a la pujante ciudad de Valencia.
11
A partir de 1983, ya con la empresa liderando completamente el mercado de
alambre en Venezuela, VICSON, S.A. se inicia como una compañía exportadora,
logrando una importante posición como suplidor en los mercados de Colombia, USA,
Centroamérica y El Caribe.
A raíz de la globalización y la apertura comercial con los países de la
Comunidad Andina, VICSON, S.A. en conjunto con la empresa "Ideal Alambrec" de
Ecuador, se asocian con un productor de alambres de Colombia y forman, en el año
1996, la empresa "Proalco, S.A." (Productora de alambres Colombianos), hoy líder en
el mercado colombiano de alambres y productos de alambre; y 11 años después, en el
año 2007, Bekaert adquiere la totalidad de las acciones de Vicson, S.A.
Actualmente VICSON Bekaert cuenta con una capacidad instalada para
producir más de 100.000 toneladas de alambre. Ofrece más de 2.000 productos
diferentes y atiende a más de 500 clientes, de los cuales el 20% corresponden al
mercado de exportación.
Desde sus inicios, y hasta el presente, VICSON, S.A. ha mantenido como una
prioridad la capacitación permanente de todos sus trabajadores, permitiéndoles, de
esta forma, adaptarse a importantes cambios tecnológicos que le han garantizado,
desde siempre, su liderazgo en el mercado nacional del alambre.
1.3.Visión.
Ser el aliado comercial preferido de nuestros clientes actuales y potenciales
mediante el suministro constante de soluciones innovadoras de alambre, con un
equipo de gente motivado, desarrollado profesionalmente y comprometido con los
objetivos y valores organizacionales.
12
1.4 Misión.
Satisfacer las necesidades del mercado con soluciones de alambre de valor
agregado, a través del compromiso y liderazgo de nuestra gente para garantizar un
crecimiento sostenible en un marco de Responsabilidad Social Integral.
1.5 Valores.
1.5.1 Integridad.
Somos genuinos y coherentes en lo que decimos y hacemos.
1.5.2 Confianza.
La confianza y el respeto mutuo son la base de nuestras relaciones e
interacción con los demás, basándonos en la integridad de nuestras acciones, la
transparencia y compromiso de nuestros acuerdos.
1.5.3 Resiliencia.
Somos capaces de aceptar y adaptarnos proactivamente a circunstancias
cambiantes y de aprovechar las oportunidades a través de la acción innovadora y
creativa para incrementar nuestra efectividad.
1.5.4 Responsabilidad Social.
Contribuimos con el bienestar social y psicológico de nuestros colaboradores,
la comunidad y la sociedad, a través de acciones individuales y colectivas para
impactar positivamente la educación, la salud y la cultura.
13
1.5.5 Sistema de Gestión de la Calidad.
Desde muy temprano VICSON incursionó en la filosofía de la Calidad como
un proceso, alcanzando para 1992 la certificación de su Sistema de Gestión de
Calidad, ese año bajo la norma internacional ISO 9002, hoy transformada en ISO
9001, en su versión vigente, y desde entonces ha cumplido con los requisitos
necesarios para mantener su Sistema.
Todos los procesos, desde la recepción de la materia prima hasta la generación
de los productos terminados, son evaluados bajo normas de calidad Nacionales e
Internacionales.
Nuestro Laboratorio de ensayos cuenta con el personal y los equipos
adecuados para la realización de los análisis y pruebas que garantizan la
funcionalidad de nuestros procesos y productos.
Desde el año 2005, Vicson, S.A. asume el compromiso de la Gestión Basada
en Valores en adición a la Gestión tradicional por objetivos, siendo una de las
razones, por la que se asumió este reto, la necesidad de ofrecer algo más que
productos y servicios de calidad.
1.5.6 Política de Calidad.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y accionistas, suministrando
alambres, sus productos derivados y servicios conexos de acuerdo a los requisitos
establecidos, mejorando continuamente nuestros procesos, todo ello bajo un sistema
eficaz de Gestión de la Calidad. El Director General se compromete a respaldar y
velar el cumplimiento de esta política.
14
1.5.7 Sistema de Gestión de Ambiental.
Vicson, S.A. es una organización industrial metalúrgica, líder en la
producción de alambre, consciente de las necesidades sociales, y convencida de la
importancia de un desarrollo sostenible.
Coherente con su visión, misión y valores está comprometida a realizar los
mejores esfuerzos para dirigir las operaciones hacia el uso racional de los recursos,
así como el empleo de técnicas de reciclaje y recuperación para minimizar el impacto
al medio ambiente y prevenir la contaminación, dentro de un proceso de mejora
continua que a su vez garantice el cumplimiento de las leyes y regulaciones que sean
aplicables.
Vicson, S.A. está comprometida a establecer sólidas relaciones basadas en la
comunicación, respeto y transparencia con todas las partes interesadas. Sus
trabajadores son informados y entrenados, para impulsar su compromiso con el
ambiente.
1.5.8 Programa de Seguramiento de Carga.
BASC, Business Alliance for Secure Commerce, es una alianza empresarial
internacional que promueve un comercio seguro en cooperación con gobiernos y
organismos internacionales. Está constituida como una organización sin fines de
lucro, con la denominación World BASC Organization (WBO) bajo las leyes del
estado de Delaware, Estados Unidos de América. WBO es una organización liderada
por el sector empresarial, cuya misión es facilitar y agilizar el comercio internacional
mediante el establecimiento y administración de estándares, así como procedimientos
globales de seguridad aplicados a la cadena logística del comercio internacional.
15
En esta organización podrán participar empresarios del mundo entero que
estén convencidos de trabajar por un propósito común, como es el de fortalecer el
comercio internacional de una manera ágil y segura mediante la aplicación de
estándares y procedimientos de seguridad reconocidos y avalados internacionalmente.
En este sentido, VICSON, S.A., consciente de las dificultades que conllevan
los actos relacionados con el terrorismo, el tráfico, distribución, consumo de drogas,
tanto en el ámbito laboral como personal, ha implementado un Sistema de Prevención
Integral, que permitirá tomar las acciones para preservar la salud y seguridad de
nuestros trabajadores y relacionados.
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GERENTE DE
UNIDAD FINANZAS
GERENTE DE UNIDAD
OPERACIONES VALENCIA
DIRECTOR GENERAL
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
MENSAJERO
EXTERNO
17
GERENTE DE UNIDAD MERCADEO Y VENTAS
GERENTE DPTO. CALIDAD
GERENTE
DE UNIDAD
GESTIÓN HUMANA
GERENTE DPTO. COMPRAS
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DIRECCION GENERAL GERENTE DE UNIDAD UNIDAD
OPERACIONES SAN JOAQUIN
MERCADEO Y VENTAS
DEO Y VENTAS
GERENTE DE UNIDAD MERCADEO Y VENTAS
SECRETARIA GERENCIA DE UNIDAD
JEFE VENTAS INDUSTRIALES
1.6 Actividades Realizada por el Pasante.
Título del Cargo: Asistente de Servicio al Cliente (SAC) Departamento: Servicios Comerciales Propósito General
Atención de llamada a los clientes y Representantes de Ventas en el área de
Servicios Comerciales, con la calidad y oportunidad requerida, con la finalidad de
lograr la satisfacción del cliente, de acuerdo a los lineamientos del Departamento de
Servicio Comerciales; Recibir y cargar los pedidos al sistema central, y cumpliendo
con los sistemas de gestión de calidad, ambiente y seguridad de la organización.
Principales Actividades
� Atender clientes y representante de ventas personal y telefónicamente.
� Cargar, modificar y anular pedidos en el sistema central, con respaldo vía
correo electrónico, fax o documento físico, bajo las normas establecidas en el
procedimiento de toma de pedido nacionales.
� Cargar y gestionar las solicitudes de los clientes y vendedores en el sistema de
gestión de tickets.
� Revisar los pedidos y solicitar la modificación de los descuentos otorgados a
los productos, precios y direcciones de entrega, en el caso que sea necesario
una vez que han sido aprobados por el Jefe del Departamento de Servicios
Comerciales.
� Archivar en carpeta digitales por zonas de ventas reportes de pedidos.
� Atender al personal de la empresa para las ventas de los productos.
� Emitir y distribuir los siguientes reportes de lista de existente de productos,
inventarios, ventas a clientes por grupos de artículos, facturación durante el
ejercicio, por clientes, por zona y por grupo de artículos y emitir el listado de
programación de pedidos de ventas.
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� Administrar y controlar el inventario de artículos de oficina del
departamento.
� Enviar y recibir faxes de clientes y vendedores.
� Enviar correspondencia y reportes (valijas) a los representantes de ventas y
clientes.
� Mantener actualizado los archivos activos de facturas/notas contables,
enviando al inactivo los expedientes caducados.
� Apoyar a las actividades del departamento
1. Elaborar orden de retiro de material
2. Elaborar orden de despacho.
3. Generar e imprimir facturas.
4. Seguimientos de las ventas de clientes particulares.
� Mantener actualizado el archivo de expedientes de clientes.
� Realizar cotizaciones de los productos en caso de que sean requeridas por los
clientes.
� Solicitar la elaboración de certificado de calidad en caso de que sea requerido
por los clientes.
� Procesar en el sistema la solicitud de reclamo, hacer seguimiento para su
respuesta rápida y oportuna para nuestros clientes.
� Conocer y cumplir los lineamientos de la política ambiental, así como asegura
el cumplimiento de las normas ISO 9001:2000, Sistema de Gestión Ambiental
ISO 14001 y Sistema de Gestión de Seguridad y procedimiento del Sistema de
Gestión Ambiental asociados a sus actividades dentro de la organización.
21
CAPITULO II
EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del Problema.
En la actualidad la mayoría de las empresas diseñan planes estratégicos para
el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano
y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. También es importante
señalar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misión que va a regir
a la empresa, la misión es fundamental, ya que esta representa las funciones
operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
En todo caso la planificación está comprometida con la organización con las
fijaciones de los objetivos, ya que cumple con dos propósitos principales en las
organizaciones: el protector y el afirmativo. El propósito protector consiste en
minimizar el riesgo reduciendo la incertidumbre que rodea al mundo de los negocios
y definiendo las consecuencias de una acción administrativa determinada. El
propósito afirmativo de la planificación consiste en elevar el nivel de éxito
organizacional.
Un propósito adicional de la planificación consiste en coordinar los esfuerzos
y los recursos dentro de las organizaciones. Se ha dicho que la planificación es como
una locomotora que arrastra el tren de las actividades de la organización, la dirección
y el control.
Por otro lado, se puede considerar a la planificación como el tronco
fundamental de un árbol imponente, del que crecen las ramas de la organización, la
dirección y el control. Sin embargo, el propósito fundamental es facilitar el logro de
los objetivos de la empresa. Implica tomar en cuenta la naturaleza del ámbito futuro
en el cual deberán ejecutarse las acciones planificadas.
Uno de los resultados más significativos del proceso de planificación es una
estrategia para la organización, las estrategias son programas generales de acción que
llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión
básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada, sim
embargo , la planificación estratégica es el proceso de determinar cuáles son
principales objetivos de una organización y los criterios que presidirán la adquisición,
uso y disposición de recursos en cuanto a la consecución de los referidos objetivos;
éstos, en el proceso de la planificación estratégica, engloban misiones o propósitos,
determinados previamente, así como los objetivos específicos buscados por una
empresa.
La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación
sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales
combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa
tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los
peligros. La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan
sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino
un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen
todos los niveles estratégicos de la empresa, tiene por finalidad producir cambios
profundos en los mercados de la organización y en la cultura interna.
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Desde sus inicios, y hasta el presente, VICSON, S.A. ha mantenido como una
prioridad la capacitación permanente de todos sus trabajadores, permitiéndoles, de
esta forma, adaptarse a importantes cambios tecnológicos que le han garantizado,
desde siempre, su liderazgo en el mercado nacional del alambre, de allí para Vicson
los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de la organización, ya que hacia
ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello el tratamiento efectivo al
público ha sido y es una de las herramienta principal para la captación y
mantenimiento de su clientela.
Por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la
empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo
más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos, partiendo de este
principio la empresa Vicson en el año 2011 crea el departamento de Servicios
Comerciales, dicho departamento se encarga de atención al clientes interno, externos
y el staff de vendedores , carga de pedidos, reclamos de calidad y seguimientos a los
despacho, statu de back-orden, modificación de pedidos, cargas de pedidos, anulación
de pedidos, realización de cotización, seguimiento del orden en el archivo de (
facturas, remesas y notas de crédito/débitos), suministrar información de los precios y
pagos de las ventas a los empleados de la empresa a la hora de la venta mensual, dar
apoyo a las actividades del departamento de ventas nacionales e industriales
(elaborando orden de retiro de material, elaborar orden de despacho, generar e
imprimir facturas, seguimientos de las ventas particulares), cargar y gestionar las
solicitudes de los clientes y vendedores en el sistema de gestión de tickets, atender al
personal de la empresa para las ventas de los productos.
Actualmente existe un alto volumen de reclamos de los clientes externos e
igualmente por parte de los vendedores respecto a la falta de información que se les
debe suministrar a ellos de manera inmediata, precisa, referido a las cantidades de
24
producto existente para ellos, fecha exacta para el despacho, solución de reclamos de
inmediato, fecha de fabricación de algún producto industrial, para ellos poder ejecutar
la venta.
2.1.1 Formulación del Problema.
¿De qué manera un plan estratégico optimizaría los procesos en el departamento de
Servicios Comerciales de la empresa Vicson- Bekaert?
2.2.1 Objetivo General.
Proponer de un plan estratégico para la mejora de la atención al cliente en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson- Bekaert Valencia Edo.
Carabobo
2.2.2. Objetivo Especifico.
• Diagnosticar la situación actual en el departamento de Servicios Comerciales
de la empresa Vicson-Bekaert Valencia Edo. Carabobo
• Determinar los factores que afectan la atención al cliente en el departamento
de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert Valencia Edo.
Carabobo.
• Diseñar las diferentes estrategias de mejora para la atención al cliente en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert
Valencia Edo. Carabobo.
2.3. Justificación de la Investigacion.
25
Las empresas requieren día a día el mejoramiento continuo de sus funciones a
fin de obtener resultados en cuanto la calidad, eficiencia y economía, esto con miras
de construir bases solidas que les permita no solo su crecimiento financiero sino
también aumentar la capacidad para afrontar la compañía de mercado.
Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos
indicar, el departamento que tiene como principal objetivo al diferenciar a la empresa
dentro de su mercado, así como crear cultura corporativa capaz de vincular a todo el
equipo humano en los objetivos empresarial.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las
buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya
que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en
cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el
prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el
deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista
psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la
entrevista de venta.
2.4. Alcance
26
La recuperación de la confianza en nuestros clientes es tarea de todo, en esta
investigación contemplan el diseño de un plan estratégico para la mejora de la
atención al cliente para que así esta satisface a nuestros cliente.
27
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes.
Para llevar a cabo este informe, se consultaron diversas fuentes con la
finalidad de servir como elemento previos a la investigación, aportada a la
experiencia en el tema de Plan Estratégico, para abordar la resolución del problema
en base a lo planteado en el presente informe.
El aporte realizado por Castillo (2010), “Estrategias para mejorar la gestión
de cobranza de los créditos otorgados por el fondo especial de desarrollo
industrial (FEDI), con el fin de recuperar el capital, en el plazo definido por
CORPOCENTRO”, en la Universidad José Antonio Páez, para optar al título de
Licenciada en Contaduría. La autora de esta investigación se enfocó en presentar este
informe en la problemática que se origina en la gestión de cobranza de los créditos
otorgado por CORCENTRO, a empresarios del (FEDI)
Para la ejecución del cual se hace un diagnóstico y en base a él, se
propondrán mejoras al movimiento de realizar una actividad similar, sobre todo
captar la atención del personal que intervienen en este proceso, con el fin de tomar
conciencia y se corrijan los problemas para posibles otorgamientos de créditos a
futuro. Aceptando y conociendo cada persona involucrada, las debilidades y
problemas encontrados asumirán la responsabilidad y estarán en la capacidad de
corregirlos.
La metodología empleada fue la de un proyecto factible, utilizado la técnica
de la observación directa y la entrevista. Según Castillo (2010) Este trabajo guarda
relación con la investigación, presente, en vista de que la temática en ambos, es
referida a mejorar los créditos otorgados, el caso de esta investigación es de crédito
hipotecarios tanto de remodelación como de adquisición de viviendas.
Sánchez (2009), en su Trabajo de Grado titulada “Plan estratégico para la
optimización de la toma de decisiones administrativo en relación a la compra y
venta para la empresa Piza Picho, C.A.” Presentada ante la Universidad José
Antonio Páez, en donde se plantea un problema relacionado a un desajuste
administrativo, lo cual generaba una información no confiable de los ingresos y
egresos que se suscitan en la organización mediante sus transacciones diarias en
compra y venta de mercancías. Este trabajo se consideró de tipo factible con el nivel
de campo, por lo que se aplicaron como instrumento de la recolección de la
información directa a un formato de entrevista aplicada al Gerente de Administración
de la empresa mencionada.
El autor concluyo que el plan estratégico propuesto está diseñado de tal forma
de que permitirá la toma de decisiones eficiente.
El valor agregado generado, en cuanto a las formulaciones de los planes para
lograr una toma de decisiones efectiva, sirve como referencia para la aplicación de
esta investigación, así como también la metodología aplicada.
Así mismo, Lugo (2009), “Problemática en la ejecución de modelos de
planificación estratégica desarrolladas en otros países para aplicarlos en
Venezuela “, Universidad de Carabobo, para optar al título de Licenciado
Administración Comercial, bajo la modalidad de proyecto factible, argumenta que los
objetivos con visión futurista reconoce la necesidad creciente de disponer de una
planificación estratégica que los ayude a mejorar sus organizaciones en este
ambiente, de manera eficiente y eficaz. Dentro de los aspecto más resaltantes de esta
29
investigación se demostró que las organizaciones que mantienen una buena
planificación a largo plazo se desarrollan mejor en un mercado cambiante. Como el
punto inicial en el proyecto de control y planificación gerencial, la planificación
estratégica provee la base para el desarrollo del presente manual. El autor afirma que
en Venezuela los gobernantes planifican sus acciones en base a la permanencia en el
poder, tomando decisiones, que algunas veces no tienen mucho éxito.
La semejanza existente entre este informe y el presente, es que ambos
coinciden en la necesidad de crear un plan estratégico a fin de optimizar los recursos
económico y financiero de la empresa. Este estudio contiene muchos modelos que se
aplican en nuestro país, pero que no están adaptados al entorno general, lo que
ocasiona el fracaso y el incumplimiento de los objetivos, siendo el Estado el principal
actor, desde una perspectiva imperativa y reguladora.
María (2008) en su Trabajo de Grado titulada” Optimización del proceso de
crédito y cobranza de la empresa Liluca C.A. para la obtención de ventajas
competitivas sostenibles” la cual fue presentada ante la Universidad José Antonio
Páez. El problema que se describe en este estudio tiene relación a la falta de
efectividad de los empleados en el desempeño de sus funciones, lo que ocasiona
problemas de efectivo de caja y posible incobrabilidad de las facturas pendientes. En
cuanto a la metodología, el trabajo se considero como factible con nivel descriptivo,
en donde se aplicaron instrumentos de recolección de información tales como un
formato de observación directa y una encuesta.
Se obtuvo como conclusión que es importante que el personal este organizado
a través de la división de funciones y actividades, lo que permitirá la eficiencia del
proceso.
En esta investigación se formularon estrategias inherentes a la división de
funciones y responsabilidades, las cuales se tomaran como fuentes primarias de
investigación, para lograr el desarrollo de la propuesta.
30
Sereno (2007) en su Trabajo de Grado titulada “Estrategias para mejorar el
flujo del efectivo provenientes de las cuentas por cobrar de los servicios de la
garantía en la empresa VAS Venezuela S.A” la cual fue presentada ante la
Universidad José Antonio Páez, en donde se propone dichas estrategias como
objetivo general. El problema que se describe en este estudio tiene relación a retrasos
en el cobro de dichas cuentas por cobrar, lo que perjudica el proceso operativo de la
empresa ya que, no existe un flujo de efectivo constante que permita el cumplimiento
de sus obligaciones, en cuanto a la metodología utilizada, se señala como una
investigación de tipo factible, aplicando técnicas de recolección de información tales
como la observación directa y una entrevista.
En las conclusiones, se menciona que las estrategias propuestas surgieron de
un exhaustivo análisis de los datos y del estudio de los niveles de impacto en el
problema tanto en las fortalezas como de las debilidades.
De este trabajo se extrajo la teoría referida al diseño de estrategias y análisis
DOFA, lo cual fue de gran valor para sustentar de manera documental la
investigación; así como también para el desarrollo del estudio interno y externo del
problema planteado.
2.2 Bases Teóricas
Planificación
Bergue (2005) Planificar significa que los ejecutivos estudian
anticipadamente sus objetivos y acciones, y sustentan sus actos no en corazonadas
sino con algún método, plan o lógica. Los planes establecen los objetivos de la
organización y definen los procedimientos adecuados para alcanzarlos.
Además los planes son la guía para que (1) la organización obtenga y aplique
los recursos para lograr los objetivos; (2) los miembros de la organización
desempeñen actividades y tomen decisiones congruentes con los objetivos y
procedimientos escogidos, ya que enfoca la atención de los empleados sobre los
31
objetivos que generan resultados (3) pueda controlarse el logro de los objetivos
organizacionales. Asimismo, ayuda a fijar prioridades, permite concentrarse en las
fortalezas de la organización, ayuda a tratar los problemas de cambios en el entorno
externo, entre otros aspectos.
Por otro lado, existen varias fuerzas que pueden afectar a la planificación: los
eventos inesperados, la resistencia psicológica al cambio ya que ésta acelera el
cambio y la inquietud, la existencia de insuficiente información, la falta de habilidad
en la utilización de los métodos de planificación, los elevados gastos que implica,
entre otros.
Entre conceptos de varios autores pudimos enfocar las siguientes definiciones:
� "Es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzar dichas
metas" (Stoner, 1996).
� "Es el proceso que se sigue para determinar en forma exacta lo que la
organización hará para alcanzar sus objetivos" (Ortiz, s/f).
� "Es el proceso de evaluar toda la información relevante y los desarrollos
futuros probables, da como resultado un curso de acción recomendado: un
plan", (Sisk, s/f).
� "Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para
el logro de los mismos antes de emprender la acción", (Goodstein, 1998).
� "La planificación... se anticipa a la toma de decisiones . Es un proceso de
decidir... antes de que se requiera la acción" (Ackoff,1981).
� "Consiste en decidir con anticipación lo que hay que hacer, quién tiene que
hacerlo, y cómo deberá hacerse" (Murdick, 1994). Se erige como puente entre
el punto en que nos encontramos y aquel donde queremos ir.
32
� "Es el proceso de definir el curso de acción y los procedimientos requeridos
para alcanzar los objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer
para llegar al estado final deseado" (Cortés, 1998).
� "Es el proceso consciente de selección y desarrollo del mejor curso de acción
para lograr el objetivo." (Jiménez, 1982). Implica conocer el objetivo, evaluar
la situación considerar diferentes acciones que puedan realizarse y escoger la
mejor.
� "Es el proceso de seleccionar información y hacer suposiciones respecto al
futuro para formular las actividades necesarias para realizar los objetivos
organizacionales" (Terry,1987).
� En prácticamente todas las anteriores definiciones es posible hallar algunos
elementos comunes importantes: el establecimiento de objetivos o metas.
Implica además un proceso de toma de decisiones, un proceso de previsión
(anticipación), visualización (representación del futuro deseado) y de
predeterminación (tomar acciones para lograr el concepto de adivinar el futuro). Todo
plan tiene tres características: primero, debe referirse al futuro, segundo, debe indicar
acciones, tercero, existe un elemento de causalidad personal u organizacional:
futurismo, acción y causalidad personal u organizacional son elementos necesarios de
todo plan. Se trata de construir un futuro deseado, no de adivinarlo.
Importancia de la planificación
Existen poderosas razones que nos inducen a afirmar que no solo merece la
pena planificar, sino que es totalmente necesario que las empresas, en momentos de
tanta incertidumbre y cambio como los actuales, planifiquen sus actividades y no se
33
conviertan en Barcos a la deriva. Muchos autores han disertado sobre la importancia
de la planificación.
(Koontz&O´Donnell, 2008) también han expuesto sus razones concretas
sobre la importancia fundamental de la función de planificación las mismas se
muestran a continuación:
� Neutralización de la incertidumbre y el cambio. El futuro se caracteriza por la
incertidumbre y el cambio, y ello hace que la planificación sea una necesidad.
� Concentración de la atención en los objetivos: Debido a que toda la
planificación está dirigida hacia la obtención de los objetivos de la empresa, el
acto mismo de planificar concentra su atención en esos objetivos.
� Obtención de una operación económica. La plantación minimiza los costos
debido a la importancia que da a una operación eficiente y consistente.
Sustituye la actividad individual poco coordinada por el esfuerzo conjunto
dirigido; el flujo de trabajo desigual por el flujo de trabajo uniforme y los
juicios precipitados por la decisión deliberada.
� Facilitación del control: un ejecutivo no puede controlar las realizaciones de
sus subordinados sin haber planificado metas con las cuales compararlas.
Planificación estratégica.
Cuando Aníbal planeaba conquistar Roma se inició con la definición de la
misión de su reino, luego formuló las estrategias, analizó los factores del medio
ambiente y los comparó y combinó con sus propios recursos para determinar las
tácticas, proyectos y pasos a seguir. Esto representa el proceso de Planificación
Estratégica que se aplica hoy en día en cualquier empresa.
34
Igor Ansoff, gran teórico de la estrategia identifica la aparición de la
Planificación Estratégica con la década de 1960 y la asocia a los cambios en los
impulsos y capacidades estratégicas. Para otros autores, la Planificación Estratégica
como sistema de gerencia emerge formalmente en los años setenta, como resultados
natural de la evolución del concepto de Planificación: Taylor manifestaba que el
papel esencial del "management" exigía la planificación de las tareas que los
empleados realizarían, el gerente pensada el Qué, cómo y cuándo ejecutar las tareas y
el trabajador hacía. Esto originó un cambio estructural hacia la multidivisional.
La investigación y el desarrollo cobran mayor importancia; el lapso de tiempo
entre la inversión de un bien y su introducción al mercado se reduce cada vez más y
el ciclo de vida de los productos se acorta; la velocidad de los procesos causas, por
una mayor competencia.
La Planificación Estratégica la cual constituye un sistema gerencial que
desplaza el énfasis en el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias) Con la
Planificación Estratégica se busca concentrarse en sólo, aquellos objetivos factibles
de lograr y en qué negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades
y amenazas que ofrece el entorno.
Hace falta impulsar el desarrollo cultural, esto significa que todas las personas
relacionadas con la organización se desarrollen en su saber, en sus expectativas, en
sus necesidades, y en sus formas de relacionarse y de enfrentar al mundo presente y
futuro, esencialmente dinámico.
Estrategia
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En el extenso número de publicaciones, el concepto estrategia tiene un gran
significado acorde al área específica de su aplicación, es decir, se puede hablar de
estrategias financieras, de mercado, comunicación, corporativas, pero todas ellas
hacen referencia, de manera estricta, a un campo determinado de aplicabilidad. El
concepto estratégico así como su significado que aquí se pretende, está encaminado a
señalar de manera clara el proceso, qué es y para qué sirve el producto final de su
formulación.
Algunas definiciones del concepto estratégico son:
Estrategia es...
� El arte de preparar un plan de campaña.
� El arte de dirigir una armada hacia una posición decisiva.
� El arte de explorar las posiciones donde el mayor número de tropas
deberían ser colocadas para ganar la batalla.
Servicio
Harovitz (1997). Define al servicio como “el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del mismo”.
Fischer y Navarro (1994). Aporta que los servicios son “Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina la gente el sector terciario, todo el que trabaja
y no produce bienes se supone que produce servicios.
Mialender y Millar (1998), explican que el servicio es el proceso mediante el
cual se satisfacen las necesidades de los clientes por medio de la prestad por la
36
empresa, el servicio queda enfocado hacia una tarea, que incluye la interacción
personal con el cliente o usuario, por medio de la telecomunicación, siempre
orientando a satisfacer las necesidades o requerimientos de cada uno de ellos. (Pág.
148).
Quijano Portilla Víctor (1999), escribe en relación al servicio en opinión del
cliente, atención y servicio no es lo mismo, porque interrogando a un cliente éste
opinó: “La atención que me brindaron es éste departamento ha sido excelente, pero el
servicio de la compañía sigue siendo mediocre”. Este evento arrojaba enseñanzas que
no había encontrado e libros o cursos de capacitación sobre la calidad del servicio al
cliente, y es que la mala interpretación de estos dos conceptos era la razón por la que
las acciones no lograban el éxito esperado; todos los esfuerzos se enfocaban
únicamente en mejorar la atención al cliente, pero nunca el servicio (Pág. 19).
Díaz (1997) comenta que para la empresa el cliente debe ser prioridad e
importante, el jefe en la empresa es el cliente, será quien escoge el producto, que
producto se lleva de la competencia y cuando lo quiere. Se le puede transmitir a toda
la organización que realmente no es la empresa quien le brinda estabilidad laboral
sino el cliente. Por esta razón, se trabaja en el concepto para superar las expectativas
del cliente y de deleitarlo con el servicio, manteniendo productos de alta calidad,
condición para montarse en el mercado, cuando un cliente exige servicio y paga para
obtenerlo satisfaciendo alguna necesidad es él quien está poniendo las condiciones.
Por eso la calidad ya no se refiere al producto en sí, sino que hoy se habla de la
calidad integral, de calidad en todos los procesos (Pág. 54).
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
37
Características de los servicios.
Albrecht (1998) las define de la siguiente manera:
El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento
de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor
servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Otro punto
importante es que la tecnología está prácticamente al alcance de todos los fabricantes
y puede ser fácilmente copiada o implementada en productos con similares
prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el
valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los
factores más definitorios.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es
cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente
intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene porque ligarse necesariamente
a un producto físico.
Entre sus características más importantes se pueden mencionar:
� Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de
ser adquirido.
� Inseparabilidad: Esta característica está asociada a la inseparabilidad de los
servicios de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa que
la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume.
38
� Heterogeneidad o inconsistencia: Que los servicios sean heterogéneos
significa que es difícil de estandarizarlos. Un mismo servicio puede variar
según quien lo proporcione.
� Perecedero: No se puede almacenar
Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del
marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio.
Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa
y la suya propia, obtener información adecuada del mercado y apoyar la
publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Es bueno recordar que
captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a
uno.
Ejemplos de algunos de los principales atractivos de los servicios que una
empresa puede ofrecer y que posibilitan una mejor satisfacción al cliente y su
fidelización:
1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea que
su producto le proporcione un adecuado rendimiento al cliente y que éste a su
vez, perciba la máxima satisfacción de sus necesidades y expectativas, con el
fin de que el cliente vuelva a comprar.
2. Servicio de prolongación de la vida útil: Son los destinados a mantener las
prestaciones el producto en condiciones satisfactorias de operación durante
toda su vida útil.
3. Servicio de reducción de riesgos: Proporcionar las vías más sencillas que
permitan al cliente la devolución de los productos defectuosos y las garantías
39
sobre los mismos, constituyen los principales atractivos que el cliente
apreciará en este aspecto.
4. Servicios de disminución de trabajo: Tiende a facilitar la compra del
cliente haciéndola más cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al cliente
potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio etc. forman parte de
esto.
5. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de servicios
brindados al cliente. Es necesario brindar la mayor información sobre sus
límites, tipos de interés, plazos de amortización etc. que posibiliten al cliente
tomar las decisiones necesarias en cada caso.
6. Servicio de atención al cliente: Es la herramienta más importante de
cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan cada
vez mas uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la
información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida,
confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado, simpatía etc),
lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización de los mismos al
oferente.
El Triángulo de Servicio
Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden
a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente
entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los
cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un
alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
40
demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia
él.
“Triangulo de los servicios”
Fuente: Kart Albrecht, Service America, 1985
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
41
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle
por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar
un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y
cómo esperaría que le trataran a él.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner
algo de dinero en sus bolsillos.
Estrategia del Servicio al Cliente
� El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
� La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
� La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
� La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
� La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
� El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
42
� La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
� La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
Atención a clientes
Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus
expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a
fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente.
Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio
al cliente.
Los diez Mandamientos de La Atención al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener. Clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
43
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades
y deseos.
5.- Para el cliente tu marca la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace
la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en
el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
44
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
El Control de los de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al cliente.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información
de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un
producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial.
Motivación y Recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
3.- Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivación integración dinámicas de participación.
45
Solo dos actitudes:
• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer
o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto
el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente
en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo
de observaciones, no se trata de crear burocraciason de establece acciones reales que
permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
46
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestión De Ventas
La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de
entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y
hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
47
abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de
su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de
ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que,
muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos,
obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se
constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende,
la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,
como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son
los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el
proceso de negociación (venta).
Los aspectos que el cliente evalúa son:
• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que
queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
48
• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad
sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las compañías
que se lo proporcionen.
Cliente � Es la persona más importante de nuestro negocio.
� No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
� Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
� Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción a mismo.
� Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
� Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
� Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es una fisión
satisfacerlo.
� Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
� Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
� Es la fuente de la vida de este negocio y de cualquier otro.
� El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresario
El Trato con el Cliente
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Pedro Post Gaballi (1998), fácilmente todo vendedor que lo ha meditado un
poco, la gran mayoría de los compradores son personas de mente lógica que
reaccionan de un modo normal en respuesta a las técnica lógicas de persuasión. Es
cierto que el vendedor medio, puede asegurarse una vida cómoda prescindiendo de
los consumidores distintos o especiales y muchos lo hacen así. Pero para que sepan
algo de esas personas cuando tropiecen con ellas, señalaremos algunas características
principales de clientes distintos, sin mencionar como se diagnostica su caso y como
pueden influir en su ánimo.
� El cliente técnico.
� El cliente silencioso
� El cliente valiente
� El cliente cauteloso
� El cliente imitador
� El cliente indiferente
� El cliente malhumorado
� El cliente egoísta
� El cliente curioso
� El cliente Desconfiado
Características de la Atención al Cliente
Desatnick (1990 Pág. 99). Las características más importantes que debe tener
la atención al cliente son:
� La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesía.
� El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo
necesita.
50
� El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene al frente a
él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las
cosas.
� Se debe procurar adecuar el tiempo de servicio no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
� Es muy recomendable concentrarse en lo que pida el cliente, si hay algún
imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El agradecerá el que quiera ser
amable con él.
� La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de los competidores.
� La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Estrategias Para una Excelente Atención al Público
� Tú y yo vivimos en una relación que valoro y quiero conservar. Sin embargo,
cada uno de nosotros es una persona diferente con sus propias y únicas
necesidades y el derecho de satisfacerlas.
� Cuando tu tengas problemas para llenar tus necesidades trataré de escucharte
con una aceptación genuina, con el objetivo de facilitar el que encuentres tus
propias soluciones en lugar de depender de las mías. De la misma manera
trataré de respetar tu derecho a escoger tus propias creencias y a desarrollar
tus propios valores, aunque sean diferentes de los míos.
� Cuando tu actividad infiera con lo que debo hacer para la satisfacción de mis
necesidades, te comunicaré honesta y abiertamente cómo me afecta tu
51
conducta, confiando en que tú respetes suficientemente mí persona para
cambiar la conducta que me es inaceptable. De la misma manera, cundo
algunas de mis conductas te sea inaceptable, espero que me comuniques
abierta y honestamente tus sentimientos. Te escucharé y trataré de cambiar.
� En ocasiones que descubramos que ninguno de los dos puede cambiar su
conducta para satisfacer las necesidades del otro, reconozcamos que tenemos
un conflicto que quiere una solución. Comprometámonos a resolver cada uno
de estos conflictos sin recurrir cualquiera de nosotros al uso de poder o de la
autoridad para tratar de vencer a expensas de la derrota del otro. Yo respecto
tus necesidades, pero también quiero respetar las mías. Esforcémonos siempre
para encontrar una solución que sea aceptable para ambos. Tus necesidades
serán satisfechas y también las mías-ninguno será derrotado, ambos
venceremos.
� En esta forma, tú podrás continuar tu desarrollo como persona mediante la
satisfacción de tus necesidades, y yo también podré hacerlo. Nuestra relación
podrá ser lo suficientemente saludable para que en ella cada uno de nosotros
pueda esforzarse para llega a ser lo que es capaz de ser. Y podemos continuar
relacionándonos el uno y el otro con respeto, benevolencia y paz mutuos.
Thomas Gordón.
Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente
Carrl Swell y Paúl Brown, (1994), plantean: “Para el éxito un buen servicio
se deben establecer una serie de normas”. Las cuales se mencionan a
continuación:
52
1. Haga que vuelva por gusto. Pregunte al cliente lo que quiere y déselo una
y otra vez.
2. Sistema, no sonrisa. Decir por favor y gracias no basta para garantizar que
va a realizar el trabajo bien la primera vez. En cambio los sistemas si les
garantiza eso.
3. Prometa menos, de más. Los clientes siempre esperan que este cumpla su
palabra.
4. Cuando un Cliente Pregunta, la Respuesta siempre es Sí.
5. Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los
clientes. Todo empleado que tenga trato con el cliente debe tener la
autoridad para atender sus quejas.
6. Nadie se queja algo anda mal. Haga que sus clientes le digan todo aquello
que no les gusta.
7. Mida todo. Los equipos de béisbol lo hacen, los equipos de fútbol lo
hacen, usted también haga lo mismo.
8. Los salarios son injustos. Remunere a sus empleados como si fueran sus
socios.
9. Mamá tiene la razón. Muestre respeto a las personas. Sea atenta con ellos.
Funciona.
10. Sea como los japoneses. Investigue quienes son los mejores y como hacen
las cosas; después mejórelas.
53
Capacitación para la Satisfacción al Cliente.
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el
aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación
se presentarán tres tipos de técnicas según Berry (1996, Pág. 17), que pueden
entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:
1. Herramienta: Es necesarios que los empleados de contacto con el cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondas a sus preguntas y manejen sus solicitudes.
2. Las Técnicas: estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir
de manera afectiva a los clientes cunado se interactúan directamente son ellos
por correo, teléfono, o personalmente. Existen técnicas para saludar a los
clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su
compra y hacerlos sentir importantes.
3. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar
contactos altamente efectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca
mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son
percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto
con el cliente. Aquí se puede utilizar a algunos de los empleados con
experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus
clientes, es decir, los triunfos.
54
3.3.Definición de Términos Básicos
Amenazas: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización que
enhiden, limitan o dificultan su desarrollo operativo.
Atención: es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideración.
Atención al cliente: servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes.
Clientes: quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Confianza: Es el resultado de la seguridad e idoneidad que el cliente aprecia en el
desempeño de la persona que presta el servicio.
Despacho: Venta de un producto.
Departamento: Una división administrativa en una empresa.
Debilidad: Carencia de energía, fuerza o vigor.
Facturación: Es un documento mercantil que refleja toda la información de una
operación de compraventa.
Fortaleza: Fuerza física o moral de una persona para afrontar situaciones difíciles.
Eficiencia: Es hacer todas las cosas que implican su trabajo de manera adecuada y
oportuna (profesionalmente y sin pérdida de tiempo).
Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo
que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.
Mejora: Cambio o proceso de una cosa hacia un estado mejor.
Mejora Continua: Proceso por el cual se busca aumentar la calidad de productos,
servicios o procesos, a través de progresos sucesivos sin límites de tiempo.
Mejoramiento: Es el incremento de los resultados de rentabilidad de la empresa,
basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad y servicio).
55
Motivación: Es la que causa, canaliza y sostiene el comportamiento del ser humano;
es todo aquello que produce que los individuos actúen y reacciones de diferentes
formas.
Oportunidad: Circunstancia favorables o que se da en un momento adecuado y
oportuno para hacer algo.
Necesidades: Carácter de aquello que no se puede prescindir, objeto, servicio o
recurso que es necesario para la supervivencia bienestar o confort de una persona, del
que le es difícil sustraerse.
Plan: es un modelo sistemático que detalla que tareas se deben llevar a cabo para
alcanzar un objetivo, para lo cual se establecen metas y tiempos de ejecución.
Planificación: Consiste en simular un fondo deseado y establecer previamente los
recursos de acción necesarios y los medios adecuados para alcanzar los objetivos.
Problema: Obstáculos o inconvenientes que impiden o entorpecer la realización o
consecución de una cosa.
Proceso: Son etapas sistemáticas para lograr un objetivo (plantación, organización,
dirección y control).
Reclamo: mostrar oposición contra una decisión o asunto que se considera injusto o
insatisfactorio.
Satisfacción al Cliente: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
56
CAPITULO IV
FASES METODOLOGICAS
La presente investigación está enmarcada dentro de la modalidad de un
estudio tipo factible, ya que propone un plan estratégico para la mejora de la atención
al cliente en el departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert,
como respuesta a la problemática que se presenta en cuanto a la calidad de atención y
servicio que se le ofrece al cliente.
De acuerdo a la problemática, la cual se define según la Universidad
Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) (2005), como “la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimiento o necesidades de organizaciones o grupos
sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnológicas,
métodos o procesos” (p.16).
A continuación se desarrollara las actividades que se pretendieron cumplir
para lograr las metas propuestas; estas se establecen mediantes fases alineadas con los
objetivos señalados anteriormente en la investigación.
4.1. Fase I: Diagnosticar la situación actual del departamento de Servicio
Comerciales de la empresa Vicson–Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo.
Para diagnosticar la situación actual se recurrió a las siguientes técnicas
Observación directa, de acuerdo con Hernández (1998), expresa que la observación
Consiste en “un registró sistemático, valido y confiable de comportamiento o
conducta que manifiesta” (p.309).
Esta técnica se emplea para darle cumplimiento al primer objetivo especifico,
debido a que se diagnostica la situación presente en la empresa objetivo de estudio, a
fin de poder describir la problemática existente , donde se observaran las condiciones,
comportamiento y desenvolvimiento del personal del departamento de Servicios
Comerciales en cuanto al ambiente laboral, comunicación, motivación personal ,
rendimiento laboral, responsabilidad, agilidad en el proceso administrativos,
proactividad, resolución de problemas, iniciativa, calidad de respuesta, rapidez y
control de información escrita.
De tal modo, que la observación será aplicada durante la realización de las
actividades correspondientes a la semana 02 al 13 de Julio de 2012, en un periodo de
tiempo de 20 minutos por días, tiempo otorgado a la investigadora en la empresa
objetivo de estudio, usando como instrumento de recolección una hoja de observación
directa . Cabe mencionar que se categorizan las apreciaciones en función de calidad:
excelente, bueno, regular y deficiente.
Según Tamayo y Tamayo (2001), la encuesta es: “aquella, que permite dar
respuestas a problemas en términos descriptivos como relación de variables, tras la
recogida sistemática de información según un diseño previamente establecido que
asegure el rigor de la información obtenida” (p.24). Esta técnica se aplico al
represéntate del cliente, con la finalidad de conocer sus inquietudes, necesidades y
opiniones con relación al servicio vía telefónica que presta el departamento de
Servicio Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo:
es importante señalar, que esta técnica fue realizada haciendo uso de la comunicación
telefónica, dado al poco tiempo disponible del investigador, aunado a lo difícil del
trabajo en cuanto al traslado físico para cada negocio.
58
Para la aplicación de esta técnica se utilizara un instrumento denominado
cuestionario que contiene un conjunto de preguntas referentes a los aspectos y hechos
que se desean investigar, los cuales son formulados en un orden y secuencia
predeterminado y que son respondidas en forma escrita. Al respecto, Zorrilla y Torres
(2004), señala que “es un instrumento escrito que debe resolverse sin la intervención
del investigador. El cuestionario establece provisionalmente las consecuencias lógicas
de un problema”.
En el cuestionario a ser aplicado se realizan cinco (5) preguntas de tipo
cerrada. Este instrumento fue enfocado a las percepciones de los clientes respecto al
servicio que ofrece la empresa vía telefónica en calidad de apoyo técnico, así como
para resolución de problemas de índole administrativo (facturación, tiempo de
entrega, cantidad despachada, entre otros). El fin en sí mismo que tiene este
instrumento es el de evidencia los factores que afectan el servicio de atención al
cliente en el departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de
Valencia del Edo. Carabobo, con la finalidad de determinar la brecha existente entre
las necesidades de los clientes y la satisfacción de las mismas.
Por consiguiente, la población según indicadores sugeridas por Arias (2006),
quien la define como “un conjunto finito o infinito de elementos con característica
comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación” (p.18).
En este sentido, en el trabajo que se realiza la población seleccionada es finita,
ya que comprende solo 70 empresas pertenecientes a la Zona VI comercial (Valencia,
Barquisimeto, La Victoria, Villa de Cura entre otros).
4.2. Fase II: Determinar los factores que afectan la atención al cliente en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de
Valencia del Edo. Carabobo.
59
Para llegar aplicar esta fase fue necesario implementar una matriz DOFA a los
resultados de la fase I a fin de catalogar las fallas y aciertos con respecto a los
procesos de operaciones llevando a cabo en la administración de atención al cliente
de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo.
Es decir, se identifican las debilidades y fortalezas que surgieron del análisis
anterior, lo que permitió llevar a cabo el estudio DOFA a fin de obtener una idea clara
de la situación interna y externa de los procesos administrativo que realiza la
empresa. En tal sentido, factores delimitados se enumeran y se interrelacionaron
logrando formular las estrategias a implementar para solucionar el problema
planteado.
4.3. Fase III: Diseñar las diferentes estrategias de mejora para la atención al
cliente en el departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-
Bekaert Valencia Edo. Carabobo.
En esta fase ya con las herramientas del análisis DOFA se Diseñar las
diferentes Estrategias de mejora para la atención al cliente, generando en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert Valencia Edo.
Carabobo
60
CAPITULO V ANALISIS DE LOS RESULTADOS
La finalidad del capítulo que se plantea a continuación es la de informar los
resultados que se obtuvieron en el desarrollo de los tres objetivos específicos
expuesto al inicio del estudio, con el propósito de llegar a conclusiones que se puedan
implementar en la búsqueda de soluciones a la problemática analizada en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia
del Edo. Carabobo, para así encontrar un plan estratégico que facilite la formulación
de la propuesta planteada.
En el caso de la presente investigación, el primer objetivo especifico que se
llevo a cabo fue el diagnostico de la situación actual del departamento de Servicios
Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo, en cuanto
la eficiencia de la atención al cliente, mediante una observación directa y la
aplicación de una encuesta de recolección de datos a 50 clientes de la zona 06 que
cubre lo siguiente (Valencia, Barquisimeto, Mariara, La Victoria, Villa de Cura, San
Felipe), resultados que se presentan y gráficos circulares además de una breve análisis
de cada ítem respondido.
Una vez desarrollado todo lo anteriormente descrito se lleva a cabo el segundo
objetivo especifico, el cual plantea la identificación de las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas de la atención al cliente, mediante un exhaustivo análisis de la
situación estructurando una matriz DOFA contentiva de los factores mencionados,
los cuales se interrelacionan entre sí ideando estrategias que se estructuran la
propuesta.
III
5.1. Diagnosticar la situación actual del departamento de Servicio
Comerciales de la empresa Vicson–Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo.
Observación Directa
Se le aplico la técnica de Observación directa al departamento de Servicio
Comerciales de la empresa Vicson–Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo.
Permitiendo así visualizar detalladamente lo siguiente:
CUADRO N°2
HOJA DE OBSERVACION DIRECTA
ACTIVIDADES E B R D
Ambiente Laboral X
Comunicación X
Motivación Personal X
Rendimiento Laboral X
Responsabilidad X
Resolución de Problema X
Calidad de respuesta X
Leyenda: E=Excelente, B= Bueno, R= Regular, D= Deficiente.
Fuente: Pérez (2012).
Mediante la aplicación de esta técnica, se pudo estudiar en el entorno
laboral y el comportamiento de los empleados, en el departamento de Servicios
Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo, donde
quedo evidenciado su desempeño laboral de acuerdo a los siguientes aspectos,
donde se realiza los análisis pertinentes para cada aspecto según las observaciones
realizada por el investigador.
Ambiente Laboral: se pudo detectar conformidad en el ambiente laboral,
ya que las condiciones físicas del departamento son adecuadas de acuerdo al
número de empleados (05 personas). Hay suficiente espacio, cada quien tiene su
IV
puesto asignado, cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo sus
funciones.
Comunicación: la comunicación es regular, porque la fluidez de la
información es baja, atribuido al poco tiempo que disponen para comunicarse
entre sí y las actividades que ejecutan según la atención que dispensa a las
llamada telefónicas recibidas por parte de los cliente internos y externos.
También, el estar ocupado en quehaceres, obvia intercambiar opiniones
que pudieran beneficiar su calidad de respuesta ante alguna necesidad específica
de parte del cliente.
Motivación Personal: este aspecto presenta regularidad, ya que varios de
los empleados asumen la responsabilidad de otros, y por lo tanto se sienten
desmotivados. Esto influye notoriamente en la calidad de atención y servicio que
se le presta al cliente.
Rendimiento Laboral: este aspecto guarda relación estrecha con el
anterior, ya que su desempeño se ve coartada por la motivación que el empleado
tenga en brindar un buen servicio.
El rendimiento viene dado por el volumen de llamadas atendidas, sin
embargo, estas no son medidas de maneras cuantitativas. Solo fue evidencia que
se cataloga su actuación por medio de la ocupación que tenga respecto a la
atención de llamadas recibidas (uso del teléfono).
Responsabilidad: se pudo observar que este aspecto bueno, en vista de
que las responsabilidades según la necesidades presentadas por el cliente, son
reasignada a otros empleados, inclusive a otros departamentos para que den
respuesta adecuada según requerimiento o planteamiento del cliente. Esto debilita
mucho la calidad del servicio que ofrece el empleado.
V
Resolución del Problema: el empleado mostro deficiencia resolución a
los problemas, debido a que reasigna las llamadas y por tanto, le impide dar
alternativas o acciones más eficaces para que el cliente satisfaga oportunamente la
necesidad que el exponga vía telefónica.
Calidad de Repuesta: este aspecto representa básicamente la suma de las
anteriores, ya que la apatía, desinterés, bajo aportes de soluciones del personal
hacia el cliente, le impide dar respuesta de calidad a las necesidades presentadas
por estos últimos.
Esta situación crea, malestar en el cliente, dado que no se siente satisfecho,
reiterándose de nuevo la indiferencia del empleado en esmerarse por dar
soluciones asertivas a sus requerimientos.
En síntesis general, la diagnosis de la situación actual demuestra la
necesidad de aplicar actividades que permitan mejorar las actuaciones de los
empleados en servicio de calidad y atención al cliente, al momento de que es
requiera aclarar, acotar, necesitar o requerir algún tipo de información y apoyo por
parte del personal que labora en el departamento de Servicios Comerciales de la
empresa Vicson-Bekaert de valencia del Edo. Carabobo.
Estas mejoras serán orientadas a la armonización positiva de la relación
comercial que existe entre los clientes , la empresa y sus empleados,
específicamente del departamento Servicios Comerciales, para con ello mantener
y asegurar la imagen que esta organización proyecta hacia sus principales aliados
comerciales, como lo son “sus cliente”.
Encuesta
A continuación se presenta los resultados arrojados por la encuesta
aplicada a los clientes de la zona 06.
VI
Ítem 1: ¿Cree usted que la políticas y procedimientos utilizados en la prestación
del servicio de apoyo técnico y administrativo por parte del Departamento de
Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo.
Carabobo son los indicados?.
Grafico N° 1
Fuente: Pérez (2012)
Análisis: el 65% de los encuestado opina que las políticas y procedimientos
utilizados en la prestación del servicio de apoyo técnico y administrativo por
parte del Departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert
de Valencia del Edo. Carabobo., no están alineamientos a la satisfacción de sus
necesidades. El otro 35% opino que sí. Esto implica descontento por parte de los
clientes, ya que no se siente bien atendido por el personal del Departamento de
Servicios Comerciales, a la hora de requerir servicio de apoyo técnico y/o
administrativo, situación que le desmejora la imagen de la empresa antes los
mismos.
Ítem 2: ¿Considera usted que el servicio vía telefónica que ofrece la empresa
como apoyo técnico responde enteramente a sus necesidades?
Grafico N° 2
35%
65%
Alineamiento del servicio con las
necesidades de los clientes
SI NO
VII
Fuente: Pérez (2012)
Análisis: el 75% de los encuestados si considera que el servicio como apoyo
técnico que ofrece la empresa vía telefónica si responde enteramente a sus
necesidades. Sin embargo, el restante 25% no considera que responde
acertadamente sus necesidades.
Se puede inferir entonces, que existe inconformidad en la calidad del
servicio que ofrece el Departamento de Servicios Comerciales como apoyo
técnico vía telefónica a sus clientes, situación que incide negativamente en la
gestión que en este se lleva a cabo.
Ítem 3: ¿Recibe respuesta inmediata de partes del Departamento de Servicios
Comerciales, a la hora de consultar vía telefónica por problemas de índole
administrativo (facturación, tiempo de entrega, cantidad despachada, reclamos
entre otros)?
Grafico N °3
75%
25%
Satisfaccion de necesidades
relacionadas al apoyo de tipo tecnico
SI NO
VIII
Fuente: Pérez (2012)
Análisis: el 60% de los encuestados si recibe respuestas inmediata de parte del
Departamento de Servicios Comerciales, a la hora de consultar vía telefónica por
problemas de índole administrativo (facturación, tiempo de entrega, cantidad
despachada, reclamos entre otros), el restante 40% dijo que no la recibe
inmediatamente.
Ello demuestra debilidades en la calidad de servicio en el apoyo
administrativo que ofrece el Departamento de Servicios Comerciales a los
clientes, lo cual afecta la efectividad de su gestión en la resolución de problemas.
Ítem 4: ¿Considera usted que la calidad de información que recibe del
Departamento de Servicios Comerciales al contactarlo vía telefónica es superior
con respecto a la de la competencia?
Grafico N° 4
60%
40%
Respuesta inmediata para resolucion
SI NO
IX
Fuente: Pérez (2012)
Análisis: el 58% de los encuestados si considera que la calidad de información
que recibe del Departamento de Servicios Comerciales al contactarlo vía
telefónica es superior con respecto a la de la competencia. No obstante, el restante
42% opino lo contrario.
Esto permite inferir el descontento que existe entre los clientes en cuanto a
la resolución de los problemas que plantean telefónicamente, ya que la
información que se le da como respuesta, no satisface oportunamente sus
necesidades.
Ítem 5: ¿Usted como cliente de Vicson-Bekaert, está conforme con los servicios
de apoyo técnico/administración que la misma le ofrece?
Grafico N° 5
58%
42%
Calidad de Informacion
SI NO
X
Fuente: Pérez (2012)
Análisis: el 78% de los encuestados si están conforme con los servicios de apoyo
técnico/administración que la empresa Vicson-Bekaert., le ofrece como cliente. El
restante 22% no está conforme.
Estos resultados demuestran que hay deficiencia en la calidad del servicio
que ofrece la empresa a sus clientes a la hora de consultar vía telefónica en la
búsqueda de respuesta que solucionen sus problemas de orden técnicos y
administración, situación que amerita de mejoras para así brindar una mayor y
positiva atención los requerimientos que los mismo exponen preservando las
relaciones comerciales que mantienen con la organización.
5.2. Determinar los factores que afectan la atención al cliente en el
departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert de
Valencia del Edo. Carabobo.
Matriz DOFA
Serma, H: (2000), “DOFA” es un acrónimo de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas; además ayuda a determinar si la organización está
78%
22%
Conformidad con los servicios
SI NO
XI
capacitada para desempeñar a su medio” (p.157). En la presente informe de
pasantía la matriz DOFA permitirá la identificación de las debilidades, fortalezas,
amenazas y oportunidad de servicio al cliente, para de este modo facilitar la
formulación de estrategias de mejora en el departamento de Servicios Comerciales
de la empresa Vicson-Bekaert de Valencia del Edo. Carabobo
FORTALEZA DEBILIDADES
1. Personal con amplia experiencia
en el área.
2. Personal proactivo y competitivo
dispuesto a aprender.
3. Mejora continua de los procesos
4. Crecimiento sostenido dentro de
la organización
1. Brecha comunicacional.
2. Quejas y reclamos constantes
de la calidad
3. Retraso en las solicitudes de
información y despacho.
4. Falta de inventario
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1. La competencia
2. Bajo nivel de despacho
3. Desmotivación del personal por
la baja producción
4. Incrementa los costos por
reproceso de material.
1. Convertirse en el único
proveedor de alambre a nivel
nacional.
2. Mejoramiento de servicios.
3. Mejora en el clima laboral
4. Incremento de la
productividad
5.3. Diseñar las diferentes estrategias de mejora para la atención al cliente en
el departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert
Valencia Edo. Carabobo.
Considerando los resultados que revelo el estudio diagnostico realizado en
el departamento de Servicios Comerciales de la empresa Vicson-Bekaert Valencia
Edo. Carabobo, en atención al cliente, se le propone un plan estratégico, el cual se
enfoca en tres puntos a mejora: estrategias para la mejora de efectividad,
comunicación y procedimiento.
XII
Aprovechar la experiencia del personal solicitando su aporte para la
realización de procedimientos rápidos y efectivos para el mejoramiento de la
productividad y servicio que se le presta al cliente, e incrementar la confianza en
el grupo de trabajo distribuyendo el trabajo equilibrado entre los trabajadores para
así poder llevar a cabo el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes tantos internos como externos.
Automatizar y utilizar los recursos tecnológicos que faciliten las
operaciones y la recolección de datos necesarios para informar tanto a los clientes
internos como a los externos sobre la información solicitada.
El cuidado de nuestra gente es importante para la empresa Vicson-Bekaert,
se debe aplicar periódicamente programas de motivación al personal del
departamento de Servicios Comerciales, como también aplicar reentrenamiento en
cursos como trabajos en equipo, reuniones efectivas entre otros, involucrando al
personal y así conseguir un mejor clima laboral.
XIII
CONCLUSION
El objetivo del estudio fue determinar la factibilidad de un plan estratégico
para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el departamento de
servicios comerciales en la empresa VICSON-BEKAERT en Valencia del Edo.
Carabobo; una vez abordados todas las fases que existen en esta investigación se
puede concluir que desde la perspectiva de la empresa este proyecto es factible.
Lo dicho anteriormente se sustenta en los resultados obtenidos a través de
instrumento aplicado, donde fueron incluidos factores relevantes del servicio que
se presta; los resultados de las encuesta evidencia la existencia de la problemática
planteada. Y conociendo la demanda de este servicio está insatisfecha se puede
mejorar estratégicamente.
Dentro de las fortalezas que surgen en el departamento de servicios
comerciales en la empresa VICSON-BEKAERT en Valencia del Edo. Carabobo;
existe personal con amplia experiencia en el área.
Otra fortalezas es un personal proactivo y competitivo dispuesto a
aprender dispuesto a la mejora continua de los procesos y crecimiento sostenido
dentro de la organización.
Sin embargo, tiene que mejorar el servicio de atención al cliente, tratar de
que la relación de sus clientes internos y externos sea permanente y no eventual
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar
en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan
restar efectividad al momento de realizar la venta.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
XIV
“El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante en
los negocios”.
XV
RECOMENDACIONES
Para que la propuesta realizada del plan estratégico de mejoras en el
servicio de atención al cliente dirigido al Departamento de servicios comerciales
de la empresa VICSON- BEKAERT se considera pertinente atender las siguientes
recomendaciones:
Incentivar el intercambio de opiniones e informaciones entre el personal
del Departamento de de servicios comerciales, de manera que se propicie el
desarrollo de soluciones alternativas para cada nuevo planteamiento expresado por
el cliente, ya que la comunicación en un departamento es de suma importancia
para el éxito de una empresa.
Establecer prioridades en las llamadas recibidas para así prestar el servicio
adecuado a cada expuesta por los clientes y a su vez, mejorar el rendimiento
laboral de las personas que conforman el Departamento de servicios comerciales.
Motivar al personal a brindar información veraz y precisa, apoyándose en
los demás departamentos, especialmente cuando el requerimiento por parte del
cliente sea de orden técnico y administrativo, para así dar calidad de respuesta que
satisfaga sus necesidades de manera expedita.
Aplicar consecuentemente el sistema de TICKES propuesto por la empresa para
el Control de Llamadas, para con ello generar data que sirva de base para la
determinación de los indicadores y ayude para la toma de decisiones cuando lo
amerite.
Hacer seguimiento a los clientes a través del registro de llamadas para con
ello constatar que los casos han sido debidamente cerrados, evitando repitencia en
el planteamiento por parte del cliente.
XVI
XVII
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Castillo (2010), “ Estrategias para mejorar la gestión de cobranza de los créditos otorgados por el fondo especial de desarrollo industrial (FEDI), con el fin de recuperar el capital, en el plazo definido por CORPOCENTRO” , Universidad José Antonio Páez. Sánchez (2009), “ Plan estratégico para la optimización de la toma de decisiones administrativo en relación a la compra y venta para la empresa Piza Picho, C.A.” Universidad José Antonio Páez. Lugo (2009), “ Problemática en la ejecución de modelos de planificación
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XVIII
Larisa Martínez Muñoz (2007), “Consideraciones teóricas sobre atención al
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Octubre 2012.
Luis Perea (2001), “Estrategias para mejorar la atención al cliente” (Documento
en
Línea) http://www.herramientasparapymes.com. Consulta: Octubre
2012.
XIX
ANEXOS
Como Mejorar la Atención del Cliente
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar
el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador.
Mejorar la atención es indispensable, ¿qué hacer?
Responder rápidamente las solicitudes de información: tratar de
responder las preguntas de los clientes de ser posible dentro de las 24 horas de
haberlas recibido.
Responder rápidamente las quejas de los clientes: responderle con la
mayor rapidez posible a fin de solucionar su solicitud, ésta es su mejor
oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un
cliente fiel y buenas referencias.
Responder las preguntas correctamente: hablar el mismo “idioma” que
los clientes, responder correctamente todas y cada una de las preguntas punto por
punto, no dejar ninguna interrogante abierta.
Cumplir lo que se promete: es necesario cumplir lo prometido. El cliente
siempre espera recibir más de lo debido, por lo que es importante llenar las
expectativas del mismo, dándole lo que requiere y merece.
Solicitar ayuda a los clientes: pedir la opinión a los clientes sobre el
producto o servicio, mantener comunicación y un feed-back permanente con ellos,
ayudará a que el negocio se mantenga como un líder del sector o mercado.
XX
Nunca decir “No” a los clientes: hay que tratar siempre por todos los
medios de satisfacer las necesidades de los clientes. Elimine las palabras oscuras o
negativas ya que estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de los
clientes: No lo creo; no se preocupe; ¿no le importa, verdad?; eso no es posible;
no; de ningún modo.
La buena calidad en la atención crea
nuevos clientes y mantiene la lealtad con
los propios.
Algunos clientes de VICSON-BEKAERT