数値で示す　

顧客満足度数値で示す　

顧客満足度ZENDESK顧客満足度指標：2012年3月

目次目次

Zendesk顧客満足度指標

顧客満足度を高めるもの

クラス最高の企業における3つの行動

科学的分析について

Zendesk顧客満足度指標

顧客満足度を高めるもの

クラス最高の企業における3つの行動

科学的分析について

1

チャネル間のつながりがないビジネスと連携していないコストセンターとして扱われるカスタマーエクスペリエンスは標準以下

過去過去 現在現在

チャネル連携サポートマーケティング/セールスと緊密に連携売り上げへの貢献と見なされる消費者のエクスペリエンスの向上に欠かせない

これからのカスタマーサポートこれからのカスタマーサポート

2

顧客満足度の重要性顧客満足度の重要性

82%3,385億ドル 289ドル世界の主要国における劣悪なカスタマーサービスに費やされる年間

の費用

出典：GENESYS GLOBAL SURVEY

米国における取り引き停止の1

件当たりの平均金額劣悪なカスタマーサービスを理由に会社との取り引きを停止したアメリカ人の割合

カスタマーサービスでは、顧客満足度が最重要課題です。実際、カスタマーサービスの質が悪いと膨大なコストがかかることがあります。

3

Zendesk顧客満足度指数は、世界137か国6,500万人の消費者にカスタマーサービスを提供している15,000社以上の企業からデータを収集するやり方で、顧客満足度を定期的に計測しています。

顧客満足度指標顧客満足度指標

4

顧客満足度指数のこの平均値は、カスタマーサービス対応の終了時に「今回のサポート対応の評価をお願いします」という簡単な質問を行い、数百万の顧客から収集した回答から求めたものです。

顧客満足度

全体平均

86%

全体平均のベンチマーク全体平均のベンチマーク

5

Zendeskのどのお客様も、それぞれの顧客と直接やり取りし、問題を解決して顧客を満足させたいと考えています。

しかし、顧客の満足度は業種よって大きく異なり、予想がつくものもあれば、つかないものもあります。

業種別顧客満足度顧客満足度

不動産ITサービスとコンサルティング医療プロフェッショナルサービス個人/企業向けサポートサービス金融/保険サービス非営利教育IT関連 – ホスティング旅行、接客、観光メディアとテレコミュニケーションソフトウェアWebアプリケーションIT関連 – ハードウェア製造マーケティング小売りと卸売りソーシャルメディアエンターテイメントと芸術関連

顧客満足度

平均

86%96%95%94%94%94%93%93%91%91%91%88%87%86%85%85%85%82%78%77%

0 50% 100%

96%95%94%94%94%93%93%91%91%91%88%87%86%85%85%85%82%78%77%

6

不動産、ITサービスとコンサルティングが全業種の中で顧客満足度が最も高い

顧客満足度

95%

顧客満足度

96%不動産不動産

ITサービスとコンサルティング

ITサービスとコンサルティング

7

零細経営、小規模ビジネス、Techスタートアップかどうかにかかわらず、小規模の会社についての顧客満足度はほぼすべての業種にわたって高い傾向を示しています。

顧客満足度顧客満足度

顧客満足度

全体平均

86%

企業規模別

1～9人 10～99人 100～499人 500～4,999人 5,000人以上

91% 93%90%

0

50

100

84%88%

8

しかし顧客満足度の高い小規模の会社も、一定の規模（従業員10人以上）になるとサービスの質が低下します。

従業員500人の規模に成長し、成熟したプロセスと体制を築けるようになるまでは、カスタマーサービスの質は回復されません。

中規模の会社が抱えている問題中規模の会社が抱えている問題顧客満足度顧客満足度

企業規模別

1～9人 10～99人 100～499人 500～4,999人 5,000人以上

91% 93%90%

0

50

100

84%88%

9

カスタマーサポートの対象となるのは、消費者、他の企業、社内の従業員のいずれかです。

顧客満足度は、サポートの対象によって大きく異なります。

顧客満足度顧客満足度

顧客満足度

平均

86%

サポート対象別

企業 顧客 社内（社員）0

50

100

93%

82%

94%

10

一般消費者相手のサポートサイトのスコアは、サポート対象のうちで最下位となりました。一般消費者相手のサポートサイトの多くは75%以下のスコアでした。

一般消費者が求めているカスタマーサポートの水準は高いようです。

顧客満足度顧客満足度サポート対象別

企業 一般消費者 社内（社員）

93% 94%

0

50

100

82%

予想どおりの結果予想どおりの結果

11

社内のヘルプデスク（たとえば、ソフトウェアやネットワークの技術支援を求める社員のリクエストを処理するITチームなど） の場合、一般消費者や他の会社をサポートするヘルプデスクよりも顧客満足度は高くなります。

おそらくITは役立たずと非難されることはないでしょう。

意外な結果意外な結果顧客満足度顧客満足度

サポート対象別

企業 一般消費者 社内（社員）

93%

82%

0

50

100

94%

12

顧客満足度顧客満足度国別*

カナダ：93%

オーストラリア：93%

スペイン：81%

アメリカ：87%

イギリス：83%

インド：70%

ドイツ：88%

100%0%

100%0%

100%0%

100%0%

ロシア：80%

100%0%

100%0%

100%0%100%0%

フランス：57%

100%0%

イタリア：81%100%0%

ブラジル：79%

100%0%

顧客満足度指標の数値ではオーストラリアとカナダがトップ0% 100%50%

9393%%

13 *経済大国のみを示す

スコアの高い国と低い国スコアの高い国と低い国顧客満足度 - 国別*

満足度スコア

スコアの高い国満足度スコア

スコアの低い国

クロアチア：98%

100%0%

ポルトガル：96%

100%0%

タイ：96%

100%0%

ギリシア：95%

100%0%

中国：59%

100%0%

フランス：52%

100%0%

カタール：45%

100%0%

トルコ：43%

100%0%

14

*100以上の満足度評価

高めるもの顧客満足度を高めるもの

顧客満足度を

15

高品質なサポートを大量に効率良く提供できた場合は、顧客の満足度は高いと考えられます。

成功に導く公式ZENDESKによる顧客満足度

16

F(X) = 規模 × 効率 × 品質

顧客満足度顧客満足度

効率品質規模

チケットの数

寄せられた問題の数

初回応答時間

顧客の問題をどのように処理してい

るか？

解決済みチケットの割合

どのような品質のサポートを行っているか？

###

17

F(X) = 規模 × 効率 × 品質規模

規模の問題チケットは顧客とのやり取りに使われるため、顧客への接触の頻度と規模を示す良い指標となります。

顧客自身が、インターネット経由でデザインの優れたオンラインフォーラムやFAQ、および知識ベースをますます活用するようになります。

Zendeskを活用したヘルプデスクでは、月に平均600件以上のチケットを処理し、オンラインフォーラムのページ閲覧回数は2,600回以上に達しています。

1,6251,5601,4951,413979692675613527505413385360337315267261212181

1,6251,5601,4951,413979692675613527505413385360337315267261212181

ソーシャルメディアエンターテイメントと芸術関連旅行、接客、観光小売りと卸売りマーケティングメディアとテレコミュニケーションWebアプリケーション金融/保険サービスソフトウェア教育医療製造IT関連 – ホスティングIT関連 – ハードウェア個人/企業向けサポートサービス非営利プロフェッショナルサービス不動産ITサービスとコンサルタント

0 1,000 2,000

チケットの数 - 業種別

18

F(X) = 規模 × 効率 × 品質効率

予算と人員には限りがあるため、できる限り効率的にお客様を満足させることを目指す必要があります。このような理由から、効率性をよく示す指標として初回応答時間が使用されます。Zendeskの全チケットの初回応答時間の平均は23.6時間を超えています。顧客への回答に1日以上かかる場合は、現在のプロセスを見直すことをお勧めします。

初回応答時間 - 業種別製造マーケティングエンターテイメントと芸術関連教育金融/保険サービス非営利ITサービスとコンサルティングIT関連 – ハードウェア小売りと卸売りソーシャルメディア不動産医療メディアとテレコミュニケーション個人/企業向けサポートサービスソフトウェアプロフェッショナルサービスWebアプリケーション旅行、接客、観光IT関連 – ホスティング

0 24時間 48時間36時間12時間

38.2 時間32.7 時間31.5 時間30.8 時間28.6 時間28.3 時間28.2 時間28.1 時間26.6 時間25.9 時間24.8 時間22.9 時間22.7 時間22.3 時間21.5 時間18.2 時間18.1 時間14.7 時間14.5 時間

38.2 時間32.7 時間31.5 時間30.8 時間28.6 時間28.3 時間28.2 時間28.1 時間26.6 時間25.9 時間24.8 時間22.9 時間22.7 時間22.3 時間21.5 時間18.2 時間18.1 時間14.7 時間14.5 時間

19

F(X) = 規模 × 効率 × 品質品質

Zendeskの3つ目の指標である「品質」は、チケットが1回（ワンタッチ）で解決されたかどうかを計測したものです。

“ワンタッチ”チケットとは、1回のサービスのやりとりで解決されるチケットのことです。ワンタッチで解決したチケットの割合が高いほど、サービスの品質が高いということになります。

ITサービスとコンサルティング教育エンターテイメントと芸術関連金融/保険サービスIT関連 – ハードウェア医療IT関連 – ホスティング製造マーケティングメディアとテレコミュニケーション非営利プロフェッショナルサービス不動産小売りと卸売りソーシャルメディアソフトウェア個人/企業向けサポートサービス旅行、接客、観光Webアプリケーション

0% 50% 100%

78%82%90%85%71%88%76%77%89%86%85%85%82%87%85%82%82%84%86%

78%82%90%85%71%88%76%77%89%86%85%85%82%87%85%82%82%84%86%

ワンタッチチケット解決の割合 - 業種別

20

処理されたZendeskチケットのうち、ワンタッチで解決されたチケットの割

合は85%

ZENDESKベンチマークZENDESKベンチマーク

満足度 効率 規模

初回応答時間

時間

チケットの数（ひと月）

630630顧客満足度

86%86%

23.6時間23.6時間

21

全世界15,000社のお客様を対象

一般消費者相手の企業が証明するように、チケットの数の多さと初回応答時間の遅れが、顧客満足度の低下につながります。

興味深い結果興味深い結果満足度スコアについて

業種別チケットの数

業種別満足度スコア

業種別初回応答時間

ソーシャルメディア エンターテイメントZendeskベンチマークの平均

7778

0%

100%

50%

86

###

0（時間）

1050

2040

30

23.6

58.9

44.6

1,560

1,625

1,560

630

0（チケットの数） 2,0001,000

22

企業におけるクラス最高の

3つの行動企業におけるクラス最高の

3つの行動

23

データは過剰になりがちですが、クラス最高の企業には次のような3つの行動がはっきりと見られます。

迅速な応答が最優先

顧客に寄り添う

顧客に自分で解決させる

迅速な応答が最優先

顧客に寄り添う

顧客に自分で解決させる

クラス最高の企業クラス最高の企業

24

迅速な応答迅速な応答

待機中

10:03

チケットを受け取った瞬間から時間がカウントされます。

迅速に応答するだけで顧客満足度の向上に大きく貢献します。

初回応答時間が平均で10時間未満の会社の顧客満足度は90%を超えます。

検証されていない事実検証されていない事実

100%0%

90%

25

今日では、自社のWebサイトやFacebook、Twitter、電子メール、電話、チャットなど、顧客が望む通信手段を利用できるようにすることが重要です。

複数の通信手段を顧客に利用可能にしている企業は、顧客エンゲージメントを促進し、顧客からの問い合わせに迅速に応答しています。これらすべてが顧客満足度の向上につながります。

顧客に寄り添う顧客に寄り添う

26

顧客に自分で解決させる顧客に自分で解決させるフォーラム閲覧 VS チケットの比率フォーラム閲覧 VS チケットの比率

内容の多彩なセルフサービス型カスタマーサポートフォーラムとFAQを提供している企業では、顧客満足度はさらに高くなっています。クラス最高の企業はカスタマーセルフサービスに投資しており、フォーラムへのアクセス件数の高い企業（特にソフトウェア業界）では、顧客満足度も一段と高くなっています。

全体平均

満足度 フォーラム閲覧 VS チケット

ソフトウェア業界全体

クラス最高のソフトウェア会社

100%0%

86%

100%0%87%

100%0%

93%

4.2

4.0

7.5

27

科学的分析について科学的分析について

28

ZENDESKベンチマーク

“計測できるものは改善される”“計測できるものは改善される”ピーター・ドラッカー

29

全世界で利用されているZENDESK全世界で利用されているZENDESK

1億1億年間の

件数サービス年間の

件数サービス人のカスタマー

6,500万人のカスタマー6,500万

企業15,000企業

15,000か国

137か国

137

30

ヘルプデスクの実際の利用率に基づく分析 サポート規模、ヘルプデスクの効率、およびエンゲージメントの質を計測するために必要な指標が得られます。

さまざまな観点からの比較 Zendeskを活用したヘルプデスクの総数、同業他社、同程度の規模の会社、あるいは同様のエンドユーザーをサポートする会社などと指標の比較ができます。

Zendeskベンチマークは、よくあるような「熟達度」を調べるものではありません。実際の製品の利用率と顧客エンゲージメントに基づく指標で構成されます。

ベンチマーク計測に必要とされるものベンチマーク計測に必要とされるもの

31

ZENDESKベンチマークZENDESKベンチマーク膨大な顧客ベースのデータ集積

回答したアカウントの数

利用率のデータがある顧客

（2011年第４四半期）

11,000社以上11,000社以上10,000社以上10,000社以上

大規模な調査対象と利用率に関するデータ

32

重要な指標重要な指標

顧客満足度

月間のチケットの数

初回応答時間

エージェント当たりのチケット数

ワンタッチで解決したチケットの割合

エンドユーザーの満足度

新規チケットの総数

営業時間中の初回応答時間

対応可能なエージェントが１人で解決したチケットの数

1回の操作で解決されたチケット

フォーラムの閲覧件数

フォーラム閲覧vsチケットの比率

フォーラム検索の効果

月間のフォーラムのトラフィック数

カスタマーセルフサービスの指標

フォーラム検索のクリック率

チケットはカスタマーサポート対応で重要な役割をはたす

フォーラムで顧客の自己解決が増加

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ZENDESKでZENDESKで

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顧客満足度の顧客満足度の

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