40 日経消費インサイト 2013.6

　現在の市場規模はドラッグストア全体で５兆6308

億円（2010年度・日本チェーンドラッグストア協会）、

コンビニは９兆264億円（12年・日本フランチャイズ

協会）に達する。店舗数はドラッグが１万6000店強、

コンビニが４万店強にまで拡大。１万699校ある中学

校の数（2012年度・文部科学省）と比較すると、そ

の店舗密度の濃さが分かる。

顧客満足度１位はコスモス薬品とセイコーマート

　JCSIの算出に当たっては各業態の主要企業10社程

度を選び、それぞれの店舗を実際に利用したことのあ

る約300人に100問のアンケートを実施。その結果を

顧客満足とその原因となる顧客期待、知覚品質、知覚

価値（コストパフォーマンス）、満足・不満足の結果

であるクチコミ、ロイヤルティ（再利用意向）の６指

標ごとに100点満点で表す（図表１）。

　ドラッグが12年５～６月、コンビニが13年１～２

月に実施した調査を基にした６指標ごとのランキング

を図表２に示した。顧客満足度１位は、ドラッグが九

州を拠点に約500店舗を展開する「コスモス薬品」、

コンビニは北海道中心に約1100店舗を持つ「セイコ

ーマート」。この２社は知覚価値とロイヤルティも１

位である。顧客満足度２位はドラッグが神奈川地盤に

約200店舗を展開する「クリエイト」、コンビニでは

業界リーダーの「セブンイレブン」。この１～２位の

ラインアップは２年連続で同じだ。

　日本の小売業態の代表的存在となったドラッグストアとコンビニエンスストア。それぞれの強みと弱みはどこにあり、各業態内ではどんな企業がなぜ優勢なのか。サービス産業生産性協議会が小売り・サービス業を対象に毎年実施している、顧客満足度に関する消費者評価の調査「日本版顧客満足度指数（JCSI：Japanese Customer Satisfaction Index）」を基に分析した。

日本生産性本部（サービス産業生産性協議会）　主任経営コンサルタント　小倉高宏

顧客満足度の高いドラッグ、コンビニは？──品質やコスパ、クチコミなど６指標で総合評価

原因系

顧客期待

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想

知覚品質

実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価

知覚価値

受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス

結果系

クチコミ利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか

ロイヤルティ

今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用意向

顧客満足

利用して感じた満足の度合い

顧客期待（利用前の期待・予想）

クチコミ（他者への推奨）

ロイヤルティ（継続的な利用意向）

関連購買 第一候補 頻度拡大 持続期間

内容魅力 サービス 情報提供 窓口対応全体 バラツキ ニーズ 信頼性

全体 ニーズ 信頼性

品質対価格

全体

選択満足 生活満足

価格対品質

お得感

知覚品質（利用した際の品質評価）

顧客満足

知覚価値（価格への納得感）

原因系 結果系

図表１　JCSIのモデル図

日経消費インサイト 2013.6 41

るといえよう。

セイコーマートはコスパ、セブンは品質で高評価

　ここで、各業態の上位２社について６指標別の評価

業態別ではドラッグが優勢

　図表３はドラッグ９社とコンビニ９社に関する６指

標の得点分布を示す。特徴が３つある。

　第１に、６指標全ての最高値および最低値でドラッ

グの方がコンビニより高い。第２に帯（分布）の長さ

はコンビニがドラッグより長い。言い換えると、コン

ビニの方が上位企業と下位企業の差が開いている。

　第３に知覚価値、顧客満足、ロイヤルティの３指標

では、両業態とも中央値（９社中５社目の位置）が下

方に偏っている。つまり、この３指標では１位のコス

モス薬品とセイコーマートの得点が上振れし、頭一つ

抜け出しているのである。

　JCSIでは６指標と別に、約40項目のサービス品質

（SQI：Service Quality Index）を調査している。比

較可能な34項目で比べると、ドラッグの評価がコン

ビニより高いのは「ぜひ購入したい商品がある」「セ

ールやイベントなどが魅力的」「欲しい商品が入荷す

図表２　６指標ごとの得点と順位（下段が得点）＜ドラッグストア＞

顧客満足 顧客期待 知覚品質 知覚価値 クチコミ ロイヤルティ

１ コスモス薬品76.3

コスモス薬品68.5

コスモス薬品71.7

コスモス薬品75.2

クリエイト60.5

コスモス薬品69.3

２ クリエイト74.0

クリエイト68.0

クリエイト71.0

クリエイト73.2

コスモス薬品59.2

クリエイト68.1

３ サンドラッグ72.2

カワチ薬品66.2

サンドラッグ68.6

サンドラッグ71.6

スギ薬局58.4

スギ薬局63.8

＜コンビニ＞顧客満足 顧客期待 知覚品質 知覚価値 クチコミ ロイヤルティ

１ セイコーマート74.9

セブンイレブン67.3

セブンイレブン70.6

セイコーマート75.0

セブンイレブン58.1

セイコーマート64.5

２ セブンイレブン70.7

ローソン65.2

セイコーマート69.4

セブンイレブン65.8

セイコーマート57.3

セブンイレブン60.8

３ ローソン67.8

セイコーマート64.8

ローソン66.9

ローソン65.1

ローソン56.9

ローソン60.2

るまで待てる」「広告や宣

伝・チラシが魅力的」など

20項目（図表４Ａ）。逆にコ

ンビニがドラッグを上回るの

は「店舗が行きやすい場所に

ある」「宅配や振り込みなど

の手続きが迅速」「利用しや

すい時間帯に営業している」

など14項目である（図表４

Ｂ）。全体の傾向としては、

ドラッグは「プロモーショ

ン」、コンビニは「オペレー

ション」で高い評価を得てい

48.050.052.054.056.058.060.062.064.066.068.070.072.074.076.0

68.5

62.8 65.5

顧客期待

知覚品質

知覚価値

顧客満足

クチコミ

ロイヤルティ

67.3

53.8

61.5

71.7

64.5 67.8

70.5

59.4

64.7

75.2

64.8 67.9

75.0

59.9 62.7

76.3

65.2

69.1

業態最高値74.9

業態最低値61.0

中央値（9社中5社目）

65.8

60.5

54.7 57.5 58.1

49.3

54.5

69.3

58.4

62.8 64.3

48.6

54.5

図表３　６指標の得点分布図

ドラッグコンビニ

図表４　ドラッグとコンビニのサービス品質（SQI）比較

Ａ）ドラッグ＞コンビニ（差の大きさの上位11項目）0 1 2 3 4 5 6 7

コンビニ平均ドラッグストア平均

サイトに有益な情報が掲載

困ったときに店員が適切に対応

エコへの取り組みが高く評価できる

顧客のプライバシー保護に配慮

アフターケアの体制を信頼できる

商品・サービスを選ぶ楽しみがある

ぜひ利用したいサービスがある

広告や宣伝・チラシが魅力的

欲しい商品が入荷するまで待てる

セールやイベントなどが魅力的

ぜひ購入したい商品がある

Ｂ）コンビニ＞ドラッグ（差の大きさの上位９項目）0 1 2 3 4 5 6 7

配達・配送などの対応がスムーズ

新商品や流行品の取り扱いが早い

どの店舗・フロアも安心して利用できる

どの時間帯でも安心して利用できる

支払いや会計がスムーズ

商品陳列やサービス表示が分かりやすい

利用しやすい時間帯に営業している

宅配や振り込みなどの手続きが迅速

店舗が行きやすい場所にある

4.90 3.93

4.95 4.03 3.84

3.04 4.86

4.06 4.26

3.59 4.69

4.21 4.34

3.89 4.51

4.08 4.37 4.02

5.16 4.98

4.13 3.96

5.32 5.88

4.40 4.95 5.50 6.03

4.81 5.15 4.99 5.26 5.26 5.52

5.05 5.26

4.37 4.57 4.57 4.71

42 日経消費インサイト 2013.6

をみてみよう（図表５）。コスモス薬品とクリエイト、

セイコーマートの折れ線は「山型」で、顧客満足と知

覚価値（コストパフォーマンス）がほぼ同水準で高い。

特にセイコーマートは品質評価からコスパ評価へ急上

昇する。一方、セブンイレブンは「Ｍ字型」で顧客満

足と知覚品質が同等となり、価格面より商品・サービ

スの品質が高く評価されていることが分かる。

　顧客満足度が高い企業は来店者の評価が比較的安定

している。縦軸に顧客満足度、横軸に回答の標準偏差

（評価のばらつき）を取った図表６をみると、ドラッ

グとコンビニを合わせた18社の分布は左上から右下

への楕円形になっている。つまり、コスモス薬品を筆

頭に顧客満足度の高い企業は、利用者の評価割れも小

さいのである。約1100店のセイコーマートは満足度

１位だが、評価のばらつきは比較的大きい。これに対

し、セブンイレブンはコンビニ９社のなかで最も評価

割れが小さい。店舗数（約１万5000店）は国内で最

も多いが、利用者はセブンイレブンのサービスに当た

り外れが少ないと感じているようである。

商品力のセイコーマート、仕組みのセブン

　この４社について、図表４でみたサービス品質

（SQI）の評価をチェックしてみよう。コンビニの

SQI35項目 のうち、セイコーマートが１位を占める

のは15項目、セブンイレブンは12項目である。

　セイコーマートは「商品やサービスの特徴」「広

告・宣伝の魅力」「セールなどの魅力」「購入したい商

品」のSQIがコンビニ９社のなかで１位、「ポイント

制の分かりやすさ」がファミリーマート、ローソンに

次いで３位（図表７）。特に「商品やサービスの特徴」

で5.0点以上を獲得しているのは、ドラッグも含めた

18社のうちセイコーマートだけである。セイコーマ

ートはプライベートブランド（PB）商品のオリジナ

リティーや店内調理などの「商品力」が高く評価され

ている。

　顧客満足度は２位ながらも回答のバラツキが小さく、

JCSI６指標のうち顧客期待、知覚品質、クチコミで

１位のセブンイレブンでは「ATMやコピーなどの使

いやすさ」「新商品の取り扱いの早さ」「ついで買いし

たい商品の品ぞろえ」「各店舗の安心感」「レイアウト

の利便性」の５項目で平均との差が大きく、いずれも

９社中１位だった（図表８）。均質なオペレーション、

単品管理（品切れの少なさ、改廃の迅速さ）といった

「仕組み」の強みが、セブンイレブンへの信頼感とし

て利用者に伝わっているようである。

清潔感のコスモス薬品、接遇力のクリエイト

　ドラッグのSQI 41項目 のうち、コスモス薬品とク

図表５　各業態上位２社の６指標別得点＜ドラッグストア＞

55

60

65

70

75

80コスモス薬品

ロイヤルティクチコミ顧客満足知覚価値知覚品質顧客期待

＜コンビニ＞

55

60

65

70

75

80セイコーマート

ロイヤルティクチコミ顧客満足知覚価値知覚品質顧客期待

55

60

65

70

75

80クリエイト

ロイヤルティクチコミ顧客満足知覚価値知覚品質顧客期待

55

60

65

70

75

80セブンイレブン

ロイヤルティクチコミ顧客満足知覚価値知覚品質顧客期待

68.5 71.7

75.2

76.3

59.2

69.3 68.0 71.0

73.2 74.0

60.5

68.1

64.8

69.4

75.0 74.9

57.3

64.3 67.3

70.5

65.8

70.7

58.1 60.8

コスモス薬品

セイコーマートクリエイト

サンドラッグセブンイレブン

ローソン

60

62

64

66

68

70

72

74

76

78

80

15.0 15.5 16.0 16.5 17.0 17.5 18.0 18.5 19.0 19.5

低

顧客満足度

小　　　　標準偏差（評価のばらつき）　　　　　大

高 ドラッグ各社コンビニ各社

図表６　顧客満足度の高い企業は評価のばらつきが小さい

日経消費インサイト 2013.6 43

リエイトの１位はともに17項目だ。

　コスモス薬品のSQIのうち、ドラッグ９社の平均と

の差が大きい５項目を図表９に示した。知覚価値の高

いコスモス薬品は「購入希望商品」「NBの安さ」はも

ちろん、「トイレの清潔感」「全体的な清潔感」「買い

物カートやカゴ」の評価も高い。これらはいずれもド

ラッグ９社のなかでコスモス薬品が１位となった。

　フリーアンサーでは「お買い得商品（もやし７円な

ど）があること。店内が清潔であること」（女性・35

～39歳・福岡県）、「店内だけでなく駐車場、ゴミ箱

などがいつもきれい。店内のあちこちに買い物カゴが

置いてあって便利」（女性・50～54歳・大分県）、「商

品陳列が整然とされていて気持ちが良い。いつ行って

も店舗がきれい。社員教育が徹底され、店長の応対は

最高。商品管理が安心できる」（女性・60歳以上・鹿

児島県）といったコメントが目立つ。モノのお買い得

感はもちろん、「ハード」の快適性が高く評価されて

いるのがコスモス薬品の特徴である。

　６指標の「クチコミ」で１位のクリエイトは「店員

の接客態度」「店員の対応の速さ」「試用のしやすさ」

「スムーズな会計」「店員の提案力」の５項目で平均

との差が特に大きく、いずれも９社のなかで１位であ

る（図表10）。

　自由回答では「レジの店員の対応がとても良く、薬

に関する質問には丁寧に答えてくれる。重い荷物をレ

ジ精算後にカウンターまで運んでくれる」（女性・35

～39歳・神奈川県）、「店員さんがすごく親切で、レ

ジで１人でも並ぶと、別のレジを解放する。通路です

れ違うと、気持ちよく『いらっしゃいませ』と声をか

けてくれる」（男性・35～39歳・神奈川県）といった

意見が目立つ。ホスピタリティーを有する「ヒト」が

同社の特徴といえそうだ。

　この４社は価格競争力ではない、企業独自の能力が

顧客に高く評価されている。モノ（商品）とコト（サ

ービス）の特徴を、顧客が違いを実感できるレベルに

まで高めている点に競争優位性の源泉がある。顧客満

足度の高い企業は、お買い得感プラスアルファの差別

化に成功しているといえる。

■日本版顧客満足度指数（JCSI）インターネットモニターを用い、２段階で回答者を抽出。１次抽出で約160万人のモニター全体から、日本の人口構成（性・年代・居住地）を勘案して20万～30万人を無作為抽出。調査対象企業の利用経験を満たすモニター400～600人を２次抽出として回答を依頼し、１社当たり300人のサンプル数を確保する。2012年度は小売り・サービス業31業種378社の調査を実施。ドラッグストアとコンビニの調査概要は以下の通り。

業態 ドラッグストア コンビニエンスストア

調査企業数 ９社 ９社

対象企業・店舗名

ウエルシア、カワチ薬品、CREATE（ ク リ エ イ トSD）、コスモス薬品、サンドラッグ、スギ薬局、ツルハドラッグ、ドラッグセイムス、マツモトキヨシ

サークルＫ、サンクス、セイコーマート、セブンイレブン、デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン

調査時期 2012年５～６月 2013年１～２月

回答者数 2811人 2788人

回答者条件 当 該 企 業 で ６ カ 月 以 内 に200円以上の買い物を２回以上した

当 該 企 業 で １ カ 月 以 内 に200円以上の買い物を２回以上した

※詳しくは「サービス産業生産性協議会」のホームページを参照http://www.service-js.jp/cms/index.php

図表７　セイコーマートのサービス評価（平均との差の上位のみ）

3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0コンビニ平均セイコーマート

ポイント制の仕組みが分かりやすい

ぜひ購入したい商品がある

セールやイベントなどが魅力的

広告・宣伝やチラシが魅力的

商品やサービスに他店にない特徴がある

図表８　セブンイレブンのサービス評価（平均との差の上位のみ）

3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0

図表９　コスモス薬品のサービス評価（平均との差の上位のみ）

3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0

買い物用カートなどが使いやすい

全体的に清潔感がある

ナショナルブランドの商品が安い

トイレに清潔感がある

ぜひ購入したい商品がある

図表10　クリエイトのサービス評価（平均との差の上位のみ）

ぜひ利用したいサービスがある

利用しやすい店舗レイアウトである

どの店舗・フロアも安心して利用できる

ついでに購入・利用したい商品やサービスがそろっている

新商品や流行品の取り扱いが早い

ATMやコピーなどの設備が使いやすい

ドラッグ平均コスモス薬品

コンビニ平均セブンイレブン

ドラッグ平均クリエイト

5.15 4.28

4.89 4.06

4.80 4.03

4.45 3.93

4.64 4.26

5.55 5.06 5.02

4.57 5.03

4.70 5.58

5.26 5.34

5.03 3.90

3.59

5.32 4.90

5.22 4.82 4.97

4.62 5.62

5.30

5.35 5.07

5.63 5.20

5.48 5.12

4.77 4.46

5.27 4.99

5.09 4.81

3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0

店員が適切な提案をしてくれる

会計がスムーズ

試用などがしやすい

店員の対応が迅速

店員の接客態度が良い