comportamento do consumidor - marketing
DESCRIPTION
Apresentação sobre conceitos básicos de comportamento do consumidor proferida na FATEC SENAI, para o curso de Processos Gerenciais em 21/03/2011.TRANSCRIPT
Currículo
UFMS – AdministraçãoEmpresa Júnior UFMS
FGV - Gestão EmpresarialENERSULFinancial ImobiliáriaGestão AtivaIESFUNIDERP
Empresa Júnior UNIDERPConsultoria Empresarial
Uma história...
Nosso produto
Marketing?
O principalaspecto
doMarketing
Pesquisa de
Mercado?
SIM !
Mas não para por aí...
• Desejos e Necessidades
• Processo de Compra
• Fidelização de Clientes
• Papéis dos Clientes
• Segmentação de Mercado
Qual necessidade
nosso produto atende?
1
Desejos e Necessidades
Desejos e Necessidades
Férias, cursos universitários,
organizações de caridade
Necessidades sociais Amizade, amor, associação
Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio
Títulos de sócios em clubes,
cartões de agradecimento
Fechaduras, seguros
Farinha, feijão, água encanada
Necessidades de segurança Segurança física e financeira
Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar
Necessidades de auto-realização, auto-satisfação
Necessidades Produtos
Desejos e Necessidades
Quem participa do processo de
compra?
2
Romário, o USUÁRIO
Televisor, o INICIADOR
Maria e Eleonora, as INFLUENCIADORAS
Auxiliadora, a COMPRADORA
Nestor, o DECISOR
Influências Sociais
• Cultura• Subcultura• Classe Social• Grupos de Referência• Família
Influências de Marketing
• Produto• Preço• Praça (distribuição)• Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico• Ambiente social• Tempo• Tarefa• Condições momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Influências no Processo de Compra
Como meu cliente compra
o meu produto?
3
Processo de Compra
Identificar uma necessidade
- Assistir a um comercial
- Ver um banner em um site
- Fome, sede
Promoção
- Visitar um site- Perguntar no Orkut- Buscar no Google- Perguntar a
amigos/conhecidos
Buscar mais informações
InternasInternas
Fontes deFontes de InformaçõesInformações
GrupoGrupo
MarketingMarketingPúblicasPúblicas
ExperimentaisExperimentais
89% dos consumidores buscam mais informações na internet
- Analisar pontos fortes e fracos
- Pesar as opiniões- Ver o mais barato- Marca mais forte
Escolher uma opção
Monitoramento
- Ir até a loja- Fazer o pedido no
balcão- Fazer a compra
pela internet
Comprar!
Atendimento, atendimento, atendimento
Cadastro do Cliente
- Utilizar o produto- Indicar para outras
pessoas- Comprar
novamente
Pós-compra
Vendi !E agora?
4
Fidelização do Cliente
O que o cliente achou do produto?
5
Ligue para ele!
Mande um
email!
Como vender pela segunda
vez?
6
CRM – Gestão do Relacionamento com o Consumidor
Informação, Informação, Informação
Marketing de Conteúdo
