Hotel: Strategie digitali di successo tra ROI e Brand Awareness

BTO-Buy Tourism Online

Firenze, 2-3 dicembre 2015

Come eravamo…

Come saremo?

Una cosa è certa. Il cliente è sempre al centro. Anzi è protagonista. Ma quale cliente?

Smart traveller Dai 18 ai 65 anni, smanettoni, attenti alla spesa, vogliono esperienza personalizzata e personalizzabile.

Millennials senza dubbio. Nel 2025 saranno il 50% dei vostri clienti. Sono i Silent Traveller, i Social Customer

Geek Baby BoomersLa genezione è un'altra ma hanno capacità di spesa, tempo e passione per le tecnologie.

Per loro una piattaforma tecnologica che funzioni è il primo e più importante concierge

▶ Prenotazione rapida a prezzo chiaro in mobile (il sito responsive già lo avete?)

▶ Sito con blog/magazine per storytelling esperienza ▶ Contenuti video: per far vivere esperienza hotel▶ App per prenotare, fare check in e check out senza file.▶ App 2.0 E-Concierge durante il soggiorno▶ Rivoluzione digitale dei servizi. A cominciare dai

loyalty club. La Spa? La prenoto sull’app. Il ristorante stellato? In priority list se ospite

▶ Social media integrati come strumento della tua piattaforma digitale per promozione, storytelling esperienza e destinazione

▶ CRM per il Social Customer: whatsapp e Messenger

Trend

Trend: le top Concierge App

Nel 2015 il Four Seasons ha rilasciato una sua app do-everything concierge:► Check in, check out► Ordinare in camera ► Chiedere la propria macchina

al valet parking► Mettere il classico occupato se

non si vuole il servizio in camera

► Chiedere di tutto: dal rasoio ai tappi per le orecchie

Nel 2012 Ritz-Carlton, brand del gruppo Marriott lancia la sua Concierge app:► Riconosce quando sei arrivato

in una proprietà Ritz-Carlton e manda offerte e consigli

► Attiva la tua QR capability in 20 hotel per fare il check in con il tuo smartphone

► Ti manda idee e consigli personali di Herve Humler, Presidente e Direttore Generale

Nel 2010 St. Regis New York, brand di Starwood lancia una E-butler app :► Chat in real time con il tuo

butler per organizzare itinerari e attività

► Suggerimenti per una esperienza VIP di visita alla città di shopping, food etc. con giornalisti e fashion designer

Trend: i grandi hotel fanno check in su Instagram▶ Tra i social è quello che ha più successo

nell’hotellerie. Soprattutto di lusso

▶ Stando a uno studio L2 Think Tank ripreso nel 2014 da Business Insider il 93% dei brand di lusso sono su Instagram, in quanto genera fino a 15 volte in più di engagement rispetto a FB e nonostante abbia un reach di 1 decimo dei reach di FB

▶ I motivi? • E' esperienza visiva di un hotel con video e foto

• Mostra ads che non sembrano ads• Crea forte hashtag engagement sui propri

clienti

Qualche esempio: Campagna Starwood Preferred Guest #SPGlife ▶ Nel 2014 per dal 24 gennaio ai primi di febbraio parte

#SPGlife la prima campagna Ads su Instagram di un hotel brand.

▶ E' una delle azioni di una campagna globale da 30 mln di dollari. Obiettivo: spingere le iscrizioni al loyalty club.

▶ Vengono mostrate le foto di alcune delle proprietà e invitati i clienti a usare l'hashtag.

▶ Nel periodo l'hashtag è stato usato più di 12.000 volte e ha generato più di 350.000 like.

▶ Anche Linkedin è coinvolto per i business traveller.

Social Roi: conversione vera solo se mirata

▶ Più iscritti: conversione in altre prenotazioni. Il 50% delle prenotazioni veniva dai clienti SPG perchè dunque non spingere altri ad iscriversi al programma?

▶ Più engagement: aumento like e follower. Su account SPG di Instagram i seguaci sono passati dagli 8396 del 2014 agli 84.400 di oggi.

Qualche esempio: #BelmondPostcards

▶ Nel 2015 viene lanciata dall'Italia la campagna virale su Instagram #BelmondPostcards. Non è un ads a pagamento.

▶ Obiettivi: incremento follower e brand awareness sulla collezione, nota più per le singole proprietà

▶ Vengono mostrate immagini delle proprietà italiane del gruppo: Hotel Caruso, Hotel Splendido e Hotel Cipriani. I follower sono invitati a usare l'hashtag se soggiornano in queste e altre proprietà del gruppo.

▶ Gli ospiti diventano autentici testimonial e protagonisti del proprio Grand Tour in Italia

Social Roi: un hashtag è per sempre▶ Più visitatori: più traffico sul sito web e sul

magazine per consigli

▶ Più follower: clienti attivi e protagonisti. Effetto onda lunga. Con 3,897 foto taggate (da marzo 2015) negli scorsi 7/8 mesi si è registrata una crescita dei follower sui profili dei singoli alberghi.

▶ Più brand awareness: rafforzamento dell'identità del gruppo Belmond, rispetto alle singole proprietà. L'hashtag come strumento di promozione è ora usato da tutta la community di amanti del marchio e dall'Italia la campagna è ormai estesa ad altre proprietà

@hotelcaruso 1.960 -> 7.277 +271%@hotelsplendido1.686 -> 5.520 +227%

@hotelcipriani 1.957 -> 5.219 +167%

Qualche esempio: Hyatt sperimenta Customer Service su FB Messenger▶ Dal 2009 il gruppo Hyatt ha investito sugli strumenti di

Social Customer più avanzati. Da ottobre 2015 ha annunciato che sta testando Business on Messenger su Facebook come Canale di Customer Service.

▶ Basta avere Messenger e cercare Hyatt.

▶ Business on Messenger permette ai clienti Hyatt di:

• Dialogare direttamente con l'hotel• Prenotare una camera• Confermare la prenotazione • Inviare ricevute• Inviare conferme consegne e servizi

Social ROI: CRM per Social Customer

▶ Più cura: ci sei e segui il tuo cliente dove il cliente sta.

▶ Più funzioni in tempo reale: prenotazioni, invio documenti

▶ Più rapporto con i clienti: già abituati a un rapporto con l'azienda via FB non lo vivono come una forzatura ma come una maggiore vicinanza

▶ Più fidelizzazione: clienti restano, sentono di essere ascoltati e protagonisti

▶ Più controllo: la reputazione la gestisci tu. Senza mediazione.

Per il perfetto hotel digitale▶ Mobile è meglio

▶ Piattaforma integrata multichannel con social web per aumentare effetto promozione e business

▶ Social media: almeno 2 con target diversi. Siate voi i follower dei vostri clienti. Non solo il contrario

▶ Dialogo aperto con i propri clienti protagonisti. Assistenza in tempo reale

▶ Creazione di legame personale. Torneranno

Grazie... e a presto!

I miei contatti:

Alessandra Gesuelli

Twitter: @alegesuelli

Instagram: @alegesuelli

alessandra.gesuelli@gmail.com