baromètre 2013 du voyage d’affaires européen

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BAROMETRE EUROPEEN DU VOYAGE D’AFFAIRES 23ème édition – Novembre 2013

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BAROMETRE EUROPEEN DU VOYAGE D’AFFAIRES 2013

Réalisé par Concomitance Group

Novembre 2013

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Contents

Executive summary ................................. ................................................................... 3

Méthodologie du baromètre ......................... .............................................................. 4

Part 1: Tendances économiques et évolution des budg ets voyages .................... 5

La Zone euro toujours en récession en 2013, une lente reprise attendue en 2014 ........................... 5

Les dépenses voyages augmentent généralement plus vite que le PIB .............................................. 6

Ralentissement de la croissance des dépenses en Europe (+0,5%) .................................................... 7

Investissement ou coût ....................................................................................................................... 8

Motifs de voyage d'affaires ............................................................................................................... 11

Priorités des voyages d'affaires ......................................................................................................... 12

Leviers d’optimisation budgétaire..................................................................................................... 13

L'importance des technologies.......................................................................................................... 14

Partie 2: les quatre profils de gestion des dépense s voyages ............................. 18

Introduction aux quatre profils de gestion des dépenses voyages ................................................... 18

Contrôle limité : des volumes de déplacements faibles et de courte distance ................................ 19

Contrôle pragmatique : la recherche d’une efficacité à court terme ............................................... 20

Contrôles Ciblés et Globaux : 2 approches pour des déplacements plus complexes ....................... 23

La maturité dans la gestion des déplacements n’est pas seulement liée à la taille des budgets ..... 27

Évolutions attendues de ces 4 typologies ......................................................................................... 28

Partie 3: Perspectives pour 2014 .................. ........................................................... 29

Perspectives 2014: des stratégies toujours attentistes, une croissance attendue des budgets de

0,8% ................................................................................................................................................... 29

Cette légère reprise des voyages d'affaires devrait venir de différentes régions............................. 30

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Executive summary La conjoncture en 2013 est légèrement moins bonne en Europe que prévu à la fin de 2012. Le PIB de la zone euro est en baisse de 0.4 pts, en raison notamment de conditions défavorables dans le sud de l'Europe et aux Pays-Bas. Les entreprises avaient bien anticipé cette tendance, et leur budget voyage a suivi strictement leur prévision d'une augmentation de + 0,5%, tendance similaire à celle déjà observée en 2012. Une nouvelle fois, les budgets déplacements font preuve d’une résistance à la baisse du PIB. De même que l'an dernier, les Comptes nationaux tirent la croissance, de leur côté les Grands comptes affichent une baisse de leur budget déplacements.

Un rééquilibrage des principales catégories de dépe nses

• Le budget aérien des entreprises est en baisse, et passe sous la barre des 40% du budget total, ce qui s'inscrit dans une tendance similaire à l'an dernier. La part croissante des low-costs dans le voyage d'affaires, ainsi qu’une stabilité des prix, expliquent cette baisse relative. L’aérien reste toutefois le 1er poste budgétaire ;

• Le budget hôtellerie augmente en 2013 après une hausse en 2012, et représente aujourd’hui ¼ du budget des entreprises ; l’offre premium reste le cœur du marché ; parallèlement les tarifs ont été orientés à la hausse ;

• La part de budget rail augmente également.

Le contrôle des coûts est plus que jamais la priori té #1 des entreprises • Près de 9 entreprises sur 10 le citent comme une priorité pour l'an prochain ; cette part

est en hausse de 8 pts par rapport à 2012, où il était déjà la priorité n°1 ; • En conséquence, une importance encore plus grande est décernée aux pratiques de

best-buy, qui deviennent les leviers d'optimisation n°1 quel que soit le segment des entreprises ;

• L’advanced booking et la réservation en ligne, anciennement leviers d’optimisation n°1 et n°3, sont aujourd’hui respectivement classés en position n°4 et n°5.

Mais les coûts indirects sont plus considérés que p ar le passé

• Parmi les 10 principaux leviers d’optimisation budgétaire, 3 sont axées sur les coûts indirects : l'évaluation de pertinence du voyage en amont (n°2), l'optimisation du flux d’approbation des dépenses (n°7), et la gestion des dépenses en aval (n°10). L'an dernier, aucun d'eux ne faisait partie des 10 leviers les plus utilisés ;

• Cette évolution est liée au besoin croissant d'acquérir une vision complète des frais de déplacement.

Les niveaux de maturité ne sont pas seulement liés à la taille du budget

• La maturité des entreprises dans la gestion des voyages d'affaires est plus une conséquence de la complexité de leurs déplacements – surtout dans des régions dynamiques d’un point de vue économique comme l'Asie et l'Afrique – quelle que soit la taille de leur budget ;

• Les plus grands écarts de maturité entre les entreprises en pointe ou en retard concernent avant tout l’adoption de certains outils (expense management en particulier), le degré d'automatisation des processus end-to-end, et l’utilisation de l'agence de voyage.

• La tendance est à un besoin croissant en outils et en pratiques d’optimisation et de contrôle.

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Méthodologie du baromètre

Près de 600 entreprises ont été interrogées dans l'édition 2013 du baromètre du voyage d'affaires. Elles représentent plus de 1 milliard d'euros de dépenses voyages.

Elles se divisent en trois catégories:

• Les PME (avec des budgets déplacements inférieurs à 250K €) • Les Comptes nationaux (budgets entre 250K et 3M €) • les Comptes globaux (budget de plus de 3 M €)

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Part 1: Tendances économiques et évolution des budgets voyages La Zone euro toujours en récession en 2013, une lente reprise attendue en 2014 Malgré une perspective plus optimiste l'année dernière, 2013 a été une nouvelle année de récession pour la zone euro avec un PIB en baisse de 0,4% par rapport à 2012. D'autres économies occidentales (USA, UK, Japon) sont déjà sur le chemin de la reprise avec un PIB en hausse de 1,4% à 2%.

La croissance mondiale est encore tirée par l'Inde et surtout la Chine, avec une hausse de 7,6% par rapport à l'année dernière. Les perspectives 2014 sont meilleures, même pour la zone euro où la croissance économique devrait être de retour (+1%). La plupart des grandes économies s’attendent à une situation meilleure, sauf le Japon où la croissance devrait être réduite à +1,2%.

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Dans la zone euro, les situations sont contrastées. La France et l’Allemagne ont maintenu une tendance économique positive, mais avec un taux de croissance très faible, tandis que l'Europe du Sud et les Pays-Bas ont connu une baisse de 1% ou plus.

Les dépenses voyages augmentent généralement plus vite que le PIB Le volume des dépenses pour les trois principaux pays européens (Allemagne, Royaume-Uni et France) a augmenté de 2% cette année, soit 1 pt de plus que leur croissance moyenne de PIB. A l’inverse, les dépenses déplacements du Japon baissent de 4,2% en dépit d'une croissance du PIB.

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En ce qui concerne les Etats-Unis, et plus encore la Chine, les dépenses de voyage d'affaires continuent de croître rapidement, respectivement de +4,5% et +15,2%. Le marché chinois a augmenté de 30 milliards de dollars cette année, ce qui équivaut à l'ensemble du marché français. La Chine devrait dépasser les Etats-Unis comme 1er marché mondial d'ici 2016. GBTA (Global Business Travel Association) prévoit une augmentation plus forte des dépenses de voyage d'affaires en 2014, avec des taux de croissance généralement compris entre +4% et +6% (de +3,7% au Royaume-Uni à +5,9% USA), sauf en Chine, où le marché devrait continuer de croître de plus de 15%. Ralentissement de la croissance des dépenses en Europe (+0,5%) Les entreprises interrogées dans le baromètre 2013 annoncent une augmentation moyenne de +0,5% de leur budget déplacements. C'est exactement la prévision qu’elles avaient faite l'année dernière. Les Comptes nationaux sont le moteur du marché, avec une croissance de +1,6%, tandis que les Grands comptes voient leur budget baisser de 0,8%. Les PME sont proches de la moyenne globale. Les situations sont contrastées d’un pays à l’autre, et aucune tendance géographique réelle ne se dégage. L’Espagne se remet d'une forte baisse l'année dernière, et les entreprises de ce pays affichent une croissance de leur budget de 5%. A contrario, quoique dans une situation comparable l'an passé, l'Italie continue d’afficher une tendance négative de 5%. D'autres pays sont généralement proches de la stabilité, avec une légère baisse en

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Scandinavie et au Benelux, et une légère croissance en Allemagne, au Royaume-Uni et en France.

La majorité des entreprises ont en fait stabilisé leur budget. Cette tendance, déjà observée en 2012, se confirme cette année, avec la même part d'entreprises (2/3) indiquant une tendance « flat ». Toutefois la part des budgets en augmentation (23%) reste supérieure à celle des budgets en baisse (14%), ce qui permet au marché de rester positif. Quand ils augmentent, les budgets le font de 13% en moyenne, ce qui est comparable à l'année dernière. Cependant, quand ils diminuent, ils le font de plus de 18% au lieu de 16% en 2012 : la dégradation est supérieure. La baisse moyenne reste toutefois encore comparable à la hausse moyenne des budgets en augmentation, ce qui permet aussi au marché de rester positif.

Investissement ou coût 27% des entreprises estiment que le voyage d'affaires est un investissement important pour leur développement. Ce pourcentage est plus élevé que l'an dernier, où 23% des répondants partageaient cet avis. Les Grands comptes sont les plus disposés à l’affirmer, avec 28% d'entre eux contre 27% des PME et 25% des comptes nationaux. Même si ces entreprises restent minoritaires par rapport à celles qui considèrent le voyage d'affaires comme un coût, la tendance semble positive à moyen / long terme.

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Fait intéressant, la part des entreprises indécises continue de baisser année après année. Elles étaient 7% en 2011, puis 4% l'an dernier, elles ne sont plus que 2% cette année. Quelle que soit la perception, le voyage d'affaires apparait comme une question de plus en plus centrale.

Les déplacements deviennent un moyen de soutenir ou guider la croissance de toutes les entreprises. Les comportements d'achat ne sont plus liés uniquement à la taille des budgets. Les agences de voyages semblent jouer un rôle dans cette perception. Lorsqu’elles n’utilisent pas d’agence de voyages, seules 24% des entreprises considèrent leurs dépenses de déplacement comme un investissement, contre 27% de celles qui utilisent une agence, et 30% de celles qui en utilisent plusieurs. Quand elles utilisent une TMC plutôt qu'une agence en ligne, cette part est également supérieure. Rééquilibrage des catégories de dépenses Le budget aérien ne représente plus aujourd'hui qu'un gros tiers des budgets totaux (37%). C'est l'un des principaux constats cette année : alors qu'elles pesaient encore 50% des budgets il y a 2 ans, les dépenses aériennes ont chuté à moins de 40% en 2013. Bien qu'elles restent le premier poste de dépenses, le changement est important.

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Dans le même temps, les dépenses d'hôtellerie ont augmenté de 4pts, atteignant presque ¼ des dépenses totales. A noter, cette part est quasiment constante d'une entreprise à l'autre quelle que soit sa taille, à l'opposé du budget aérien dont le poids varie largement. D'autres catégories de dépenses sont sur une tendance positive par rapport à 2011. Les dépenses de Rail ont connu la croissance la plus élevée, avec + 6 pts.

Plusieurs raisons expliquent cette situation:

• La raison principale est liée aux fournisseurs aériens, avec la montée des compagnies low-cost (dont Transavia, Air Berlin, Iberia Express, Easyjet, etc.). Au total, pour les répondants cette année, les compagnies aériennes low-cost représentent 26% des dépenses aériennes, et même 34% au Royaume-Uni. La tendance va probablement se renforcer à l’avenir, le voyage d'affaires étant l'un des axes de développement de ces compagnies. Ryanair et Easyjet ont d’ailleurs récemment pris des mesures en ce sens, que ce soit en renforçant les équipes corporate ou en adaptant l’offre.

• Le poids du rail doit être mentionné aussi. L'expansion des lignes à grande vitesse intra-européens devrait, à l'avenir, renforcer ce mode de transport.

• En ce qui concerne le budget hôtel, l’offre "entrée de gamme" n'a pas encore convaincu les entreprises ; le marché des trois étoiles ou plus représente toujours plus de 80% du budget hôtellerie des entreprises. Le seul segment des quatre étoiles représente 25% de ces budgets.

• En outre, la stabilité de l'offre exerce une pression à la hausse sur le prix des chambres. La plupart des projets d’ouverture d’établissement par les grandes

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chaînes hôtelières concernent surtout Asie et l’Amérique du Sud, et relativement peu l’Europe. De fait, l’étude American Express Global Business Travel Forecast 2014 prévoit une stabilité des tarifs aériens en 2014, et une augmentation de tarifs hôteliers comprise entre 0 et 5%.

• Enfin, les catégories de dépenses hors aérien bénéficient depuis quelques années

d’un suivi plus précis et exhaustif, ce qui contribue dans une certaine mesure à les rendre plus visibles.

Motifs de voyage d'affaires Les clients et prospects restent de loin le principal motif de déplacements. 46% des dépenses sont consacrées au développement de l’actif client. Cette part stable reste de loin le motif principal.

L'importance croissante des réunions client / prospect se reflète également dans le budget MICE, avec une ventilation entre les réunions internes et externes de plus en plus au profit des réunions externes. Ils représentent désormais ¾ des dépenses de MICE, contre moins de 60% en 2012. Les voyages intra-organisations restent le deuxième motif de déplacements, et représentent 27% des dépenses. Cette part est en légère augmentation.

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Priorités des voyages d'affaires Le contrôle des coûts est la principale priorité des entreprises. Après le rééquilibrage des budgets, c'est le deuxième enseignement majeur du baromètre . Le contrôle des coûts est une priorité pour 87% des entreprises interrogées, contre 79% en 2012. Cette tendance, déjà très forte les années précédentes, se confirme cette année. Le contrôle des coûts concerne toutes les catégories de dépenses (y compris l'aérien et l’hôtel); les entreprises interrogées indiquent également que ces catégories doivent être gérées avec plus d’acuité. Information clé cette année, elles sont 64% à considérer que leurs frais de déplacement peuvent encore être optimisés.

La sécurité des voyageurs gagne en importance dans les entreprises, et est maintenant classé priorité n°2, avec 64% des entreprises interrogées qui la citent. Elle était la priorité n°3 l'année dernière. Le contrôle de la chaîne de valeur, et en particulier la vision complète des dépenses, est maintenant considéré comme une priorité, en particulier pour des raisons liées à la consolidation des dépenses. Il est classé n°3 cette année, contre n°4 l’an passé. Cette progression est également liée à la généralisation du best-buy, qui a comme conséquence de multiplier les sources d’achat et de freiner la consolidation des dépenses.

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Leviers d’optimisation budgétaire Pour atteindre cet objectif de maîtrise des coûts, les entreprises se tournent résolument vers le best-buy. En ligne avec sa progression dans les pratiques ces dernières années, le best-buy est devenu le levier prioritaire d'optimisation des budgets. Trois raisons principales peuvent expliquer cette situation:

• Beaucoup d'entreprises considèrent que les négociations tarifaires avec les fournisseurs agissent principalement comme une garantie à la hausse des prix, et non comme une garantie au prix le plus bas ;

• La flambée des compagnies aériennes low cost joue évidemment un rôle clé dans cette nouvelle dynamique européenne ;

• Les outils de réservation en ligne de l'entreprise peuvent être configurés pour afficher les tarifs selon le choix du client, y compris les offres best-buy.

Étonnamment, le deuxième levier en importance est l'évaluation des déplacements en amont, qui agit sur les coûts indirects . En ajoutant l'amélioration des flux de travail d'approbation des dépenses, qui se classe levier n°7, c'est la première fois que nous observons une telle présence de leviers de coûts indirects dans le top 10. C’est un enseignement majeur cette année, les entreprises se donnent les moyens de mieux contrôler leurs dépenses en amont et en aval de la chaîne de valeur. Certaines d'entre elles vont même au-delà et mettent en place des systèmes pour évaluer la pertinence et le coût total (total cost of ownership, TCO) en amont de leurs déplacements. Les entreprises ont progressivement évolué d'une pratique de réduction systématique des coûts à une stratégie plus orientée vers l’efficacité commerciale, où la pertinence d’un déplacement est évaluée en amont.

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Le suivi des billets non utilisés est classé n°3 par les entreprises interrogées ; ce levier est souvent sous-utilisé par les entreprises, ce qui pourrait expliquer pourquoi elles considèrent que c'est un levier dont il faut accroître l'usage. L’ « advanced booking » et la réservation en ligne, respectivement leviers n°1 et n°3 pour les entreprises européennes en 2012, ont chuté en 4e et 5e positions. Cela pourrait s'expliquer par le fait que ces pratiques sont maintenant bien établies dans les entreprises, ce qui les rend moins susceptibles de générer de nouvelles économies substantielles. L'importance des technologies La recherche de contrôle conduit les entreprises à acquérir plus de technologies. Cet équipement concerne toute la chaîne de valeur. Il s'agit d'une tendance de fond: les acheteurs font clairement le choix de gérer leurs déplacements de façon plus intégrée.

Les outils de réservation et de paiement progressent dans l’ensemble. L'automatisation de la chaîne de valeur est une tendance forte, et les chiffres sont comparables aux chiffres enregistrés aux États-Unis. 27% des entreprises disposent aujourd’hui d’une solution end-to-end complète, avec un outil de réservation en ligne intégré à une solution de gestion des dépenses. Cela résulte de la nécessité perçue de capturer 100% des dépenses faites par les voyageurs, et non plus seulement celles réalisées par les outils de réservation en ligne avant leur déplacement.

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Les entreprises équipées de solutions end-to-end contrôlent mieux leurs dépenses: près de 85% d'entre elles déclarent que ¾ de leurs dépenses est sous contrôle. Cette part tombe à moins de 70% dans les autres cas. Les technologies mobiles participent aussi à cette tendance. Leur utilisation se généralise pour 60% des entreprises, ce qui représente une augmentation de 5 points par rapport à 2012. Les trois usages mobiles les plus courants restent majoritairement concentrés dans la phase dite de latence, entre la réservation et le déplacement :

• La réception d’informations fournisseurs (dans 72% des cas) • Le check-in (62% des cas) • La réception d’alertes sécurité (42% des cas)

Ces technologies sont encore marginales dans la gestion des dépenses, notamment en raison de l’émergence récente des applications. En outre, pour 86% des entreprises, les technologies mobiles sont toujours considérées comme un complément plutôt qu'une alternative aux systèmes de réservation standard. La sécurité plus que jamais au cœur des préoccupations La sécurité est la priorité n°2 des entreprises pour les années à venir, derrière le contrôle des coûts. Elle n’était qu’en troisième position en 2012. C'est aussi une tendance majeure du baromètre 2013 .

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Les entreprises prennent davantage de mesures pour assurer la sécurité de leurs employés en déplacement. La prise de conscience de leur responsabilité juridique joue assurément un rôle primordial dans cette tendance. Seules 9% des entreprises déclarent n’avoir mis aucune mesure en place, ce chiffre est en baisse de 2 points par rapport à 2012. 60% des entreprises disent avoir mis en œuvre des solutions pour rapatrier immédiatement leurs employés. Au-delà des exigences légales, les entreprises veulent aussi rester en contact avec leurs voyageurs dans 81% des cas (vs 78% en 2012) et savoir où ils sont à tout moment 65% d'entre eux. Cependant, et cela reste un axe de progrès, les employés sont encore très peu formés ou informés sur les questions de sécurité parleur entreprises, même chez les Grands comptes. Les efforts en matière de communication et de formation sont encore à faire dans les entreprises. Les entreprises et leurs agences de voyages ont un rôle clé à jouer ensemble pour prendre les mesures nécessaires pour la formation des salariés voyageant dans des zones à risque. Une étude récente d’American Express montre que 55% des voyageurs ne sont pas encore pleinement conscients des règles et procédures qui doivent être observées dans des situations d’urgence. Il y a assurément un écart important entre la volonté des entreprises et la perception de leurs salariés. Les services souscrits aux agences de voyages Pour répondre à leurs trois principales priorités en matière de gestion des déplacements (contrôle des coûts, sécurité, vision complète des dépenses), les entreprises utilisent de plus en plus les services à valeur ajoutée proposés parleur agence, y compris pendant le voyage lui-même. Les agences jouent de plus en plus un rôle de fournisseur et d’intégrateur de solutions.

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Les services les plus fréquemment souscrits concernent les solutions de réservation en ligne (y compris la gestion du changement lié à leur mise en œuvre). Seulement n°2 en 2012, ils ont progressé de 9pts pour atteindre 56% des entreprises qui utilisent une agence de voyages. Fait intéressant, 20% des Grands comptes achètent également des solutions de gestion des dépenses. Ce taux est nettement inférieur dans les entreprises de taille plus modeste. La montée du online est bien entendu à rapprocher de celle de l’équipement des entreprises en SBT. Les aspects sécuritaires sont le deuxième motif pour les achats de services à valeur ajoutée. L'assistance 24/24 et les solutions rapatriement / rerouting sont aujourd'hui les plus demandés, et sont de plus en plus attachés à des solutions mobiles. Les solutions de rapatriement / rerouting en particulier sont en hausse de 5pts. Enfin, une attention doit être portée sur les services de sourcing, dont l'objectif est d’assister les services d'achat des entreprises dans toutes les étapes de leurs négociations avec les fournisseurs : jusqu'à 50% des Grands comptes les utilisent aujourd’hui.

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Partie 2: les quatre profils de gestion des dépenses voyages Introduction aux quatre profils de gestion des dépenses voyages 10 variables ont été définies pour évaluer le degré de contrôle d'une entreprise sur ses déplacements professionnels. Parmi elles : la présence d'une politique de voyages, l'évaluation du retour sur investissement des déplacements, la présence d'une solution de réservation ou de gestion des dépenses, le nombre de l'agence de voyages utilisée, etc.

Les résultats de ces 10 questions ont été extraits pour les 600 entreprises interrogées, et 4 profils ont été définis. Chaque entreprise se comporte de manière similaire à l'intérieur de chaque groupe, mais différente de celle des autres groupes. Les quatre groupes ont été nommés en fonction de leur comportement de voyage d'affaires. 1er constat : la notion de contrôle n’est pas directement liée à la taille des budgets voyages. Comme nous le verrons tout au long de cette partie, les entreprises qui exercent un « contrôle global » sur leurs déplacements ont parfois des budgets restreints, et pour certaines d’entre elles des budgets inférieurs à 250K EUR. Inversement, certains grands comptes n’ont pas aujourd’hui de volonté d’exercer un contrôle important sur leurs dépenses de déplacement. La lecture des 4 profils doit donc être déconnectée de la notion de taille d’entreprises ou de budget déplacements.

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Contrôle limité : des volumes de déplacements faibles et de courte distance Les entreprises ayant un contrôle limité représentent plus d'un quart (27%) des typologies analysées. Cette catégorie est caractérisée par un poids du rail bien au-dessus de la moyenne, et un poids de l'aérien inférieur. Ces entreprises se déplacent principalement dans leur propre pays, et très peu en dehors de l'Europe. Elles sont faibles utilisatrices d'outils et d’assistance pour gérer leurs déplacements.

Elles utilisent moins d'outils sur la chaîne de valeur, principalement en raison de volumes de déplacement faibles. C’est particulièrement vrai pour les outils de paiement centralisé, où elles sont loin derrière la moyenne. L’avance de trésorerie est largement préférée à l’usage de cartes de crédit corporate. Les outils de réservation en ligne et les solutions de gestion des dépenses sont peu répandus également, même si l'écart par rapport à la moyenne est plus réduit. Leur besoin ressenti d'une vision globale des dépenses est faible : seules 41% des entreprises la citent comme une priorité, contre 70% en moyenne pour les autres groupes. En conséquence dans 60% des cas leurs processus sont complètement manuels.

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Fort logiquement, elles n’ont pas ou peu de politique voyages. Seules 22% d'entre elles en ont défini une, contre 80% en moyenne pour les autres groupes. Plus de la moitié d’entre elles (52%) n’utilisent aucune agence de voyages ; de plus, lorsqu’elles en utilisent une, elles lui achètent moins de services. Paradoxalement 56% estiment que leurs coûts pourraient être optimisés; il est probable qu’une agence de voyages pourrait apporter une telle valeur ajoutée, notamment par l'installation d'outils de réservation en ligne ou des technologies mobiles.

Contrôle pragmatique : la recherche d’une efficacité à court terme Ces entreprises ont un profil assez proche de la moyenne de l'échantillon, mais elles se déplacent très peu dans leur propre pays, et même en Europe. Leur zone de développement est un peu dans les Amériques, mais essentiellement dans la région Asie-Pacifique, où se trouve aujourd'hui la croissance. Elles cherchent avant tout l'optimisation des coûts directs et consacrent plus de 60% de leur budget au développement de l’actif client. Contrairement à la première catégorie, le contrôle des coûts est leur priorité - avant la sécurité des passagers ou l’acquisition d’une vision complète des dépenses, qui reste très en retrait chez elles.

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Leurs politiques voyages sont très orientées vers les coûts directs, et ces directives sont présentes dans la politique voyages d'au moins 65% de ces entreprises - même 70% concernant les dépenses aériennes.

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Logiquement, le best-buy et l’advanced booking sont les leviers les plus utilisés. Ces entreprises ont tendance à sous-utiliser volontairement des leviers à plus long terme, pour tirer davantage parti des leviers agissant à court terme. Dans cette logique, elles sont équipées dans plus de 95% des cas de technologies mobiles dédiées, dans cette recherche d’efficacité et de réactivité. Au contraire, elles utilisent très peu d'outils de gestion des dépenses : 18% seulement d’entre elles, contre 41% en moyenne pour les autres groupes.

Autre aspect intéressant : ces entreprises utilisent plusieurs agences dans 30% des cas, contre 15% en moyenne dans les autres groupes. C’est une tendance observée également sur d’autres marchés comme la Chine, ces entreprises cherchent à tirer les frais d’agences à la baisse en mettant plusieurs partenaires en concurrence. Leur agence de voyages principale est souvent un acteur local ou une agence en ligne. La valeur ajoutée d'une TMC semble moins attrayant pour elles. Elles sont 29% à indiquer avoir des plans d'expansion à l’international dans les trois ans, ce qui pourrait avoir pour effet de modifier leur approche. En outre, 53% d'entre elles estiment que leurs coûts pourraient être optimisés.

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Contrôles Ciblés et Globaux : 2 approches pour des déplacements plus complexes Les deux dernières typologies – entreprises ayant un contrôle global ou ciblé de leur budget déplacements – ont un profil assez proche en termes de dépenses, avec un poids beaucoup plus fort de l’aérien par rapport à la moyenne de l'échantillon. Le contrôle ciblé concerne avant tout des entreprises qui démontrent une volonté de maitriser la chaine du déplacement, sans pour autant y dédier des ressources trop importantes de par une complexité moins forte. Le contrôle global concerne des entreprises mettant tout en œuvre pour contrôle une chaine du déplacement par nature plus complexe. Chez ces 2 profils la zone privilégiée de déplacements est large, mais différente :

• Celles qui ont un contrôle ciblé se déplacent principalement sur leur marché domestique et en Europe ;

• Celles qui ont un contrôle global se déplacent aussi dans des zones plus complexes comme l’Asie, l’Afrique ou le Moyen-Orient.

Ce type de déplacements a des conséquences pour la sécurité et le contrôle des voyageurs. Les entreprises ayant un contrôle global voyagent plus dans les régions sensibles : la sécurité est un enjeu majeur. Cela s’observe directement concernant les services de rapatriement, qu’elles souscrivent en moyenne 15pts de plus que les entreprises ayant un contrôle ciblé. Les entreprises au contrôle global sont aussi plus conscientes de l'importance de former les voyageurs en amont de leur voyage, bien que ces pratiques ne soient en place que dans à peine 1/3 d’entre elles.

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Une grande majorité de ces entreprises (76%) utilisent une agence de voyages et une seule : ce sont de loin les typologies ayant le taux le plus élevé d’agence unique. Ceci reflète leur besoin de bénéficier d'une gamme complète et surtout intégrée de services qui leur permettent, non seulement de gérer efficacement chaque partie de la chaîne de valeur, mais aussi d'apporter une cohérence à l'ensemble du processus. Ces entreprises cherchent beaucoup plus que les autres à obtenir une vision complète de leurs dépenses (79% d’entre elles, contre 38% des autres typologies), elles utilisent donc leur agence comme un véritable partenaire plutôt qu'un simple prestataire. Dans la même logique, dans 85% des cas, l'agence de voyages est une TMC ; toutefois, selon que l’entreprise a un contrôle global ou ciblé, elles n’utilisent pas leur TMC de la même façon. Alors que les contrôles ciblés ont tendance à restreindre l’assistance demandée à leur agence pour optimiser leur programme de déplacements, les contrôles globaux au contraire s'appuient au maximum sur leur expertise pour définir, mettre en place ou mesurer l’efficacité des leviers d’optimisation.

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La complexité des déplacements et le niveau d'équipement technologique expliquent cette différence. Les entreprises ayant un contrôle global voyagent dans de nombreuses régions du monde :

• Elles utilisent plus les services de rapatriement et de réacheminement ; • Elles souscrivent également plus de services de sourcing – avec une différence de

18 points par rapport aux contrôles ciblés – pour s’adresser efficacement à un nombre plus important de fournisseurs pour couvrir tous leurs besoins de voyage.

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Un écart important concerne le niveau d’équipement technologique, notamment les outils de réservation en ligne, et plus encore les solutions de gestion de frais : seules 17% des entreprises ayant un contrôle ciblé utilisent actuellement ces solutions, contre 87% des contrôles globaux.

Cela engendre une différence fondamentale entre ces deux profils : chez 1/3 des contrôles ciblés, les procédures sont totalement manuelles ; ce pourcentage est négligeable chez les contrôles globaux. A l'inverse, 50% des contrôles globaux ont des procédures complètement automatisées de bout en bout, alors que cette part est négligeable au sein des contrôles ciblés.

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Logiquement les contrôles globaux, qui combinent outils technologiques sur toute la chaîne de valeur et automatisation des processus, parviennent à mesurer le retour sur investissement de leurs déplacements beaucoup plus que les contrôles ciblés: 58% vs 34%.

La maturité dans la gestion des déplacements n’est pas seulement liée à la taille des budgets Parmi les contrôles globaux, 32% ont un budget voyages de plus de 3M€. Cette part est inférieure dans les autres typologies, mais pas inexistante : 10% des entreprises au contrôle pragmatique ont un budget déplacement de cette taille. De la même façon, les petits budgets (moins de 250K€) sont présents dans toutes les typologies, y compris les contrôles globaux où ils représentent près d'un quart des entreprises. La taille du budget voyages ne peut pas être utilisée comme unique facteur pour évaluer la maturité des entreprises dans le contrôle de leurs déplacements. D’autres critères doivent être considérés, et en premier lieu la typologie des destinations de l’entreprise (nombre de régions visitées, éloignement et complexité). Celles-ci sont aussi une conséquence des motifs de déplacement de l’entreprise (visites clients, prospection, MICE, etc.) ; ce critère doit aussi être pris en compte.

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Évolutions attendues de ces 4 typologies Les entreprises sont confrontées à deux enjeux qui peuvent impacter leur maturité :

• Leur développement à l’international, qui peut les amener à se rendre dans des régions économiquement dynamiques, où les questions de sécurité et de complexité dans les déplacements sont plus élevées que dans les pays occidentaux ;

• Leur besoin d'une vision complète des dépenses, qui peut les conduire à adopter des solutions IT pour automatiser et mieux gérer leurs processus de bout en bout.

Quelle que soit la taille des entreprises, la tendance générale est au développement de l'actif client. Pour rappel, les entreprises dépensent 60% de leur budget à cette fin.

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Partie 3: Perspectives pour 2014 Perspectives 2014: des stratégies toujours attentistes, une croissance attendue des budgets de 0,8% Les répondants restent prudents pour 2014 : 72% d'entre eux considèrent que leur budget restera stable (contre 64% cette année). 20% des budgets devraient augmenter, contre 23% en 2013, mais la part des budgets en baisse devrait baisser encore plus pour passer en-dessous des 10% des entreprises (contre 14% en 2013). Dans l'ensemble, les budgets 2014 devraient augmentation légèrement, de 0,8%, avec une dynamique toujours plus élevée pour les comptes nationaux, mais surtout le retour à une tendance positive pour les Grands comptes.

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Cette légère croissance est conforme aux prévisions de hausses très modérées des tarifs en Europe. Les tarifs aériens devraient rester stables en moyenne : l’évolution prévue est comprise entre -1% et +1% pour la classe économique, et entre -1% et +2% pour la classe affaires. A nouveau, les tarifs hôteliers sont plus susceptibles de croître en 2014 en Europe, avec une augmentation de 0 à +6% pour les tarifs des segments économiques, et de 0 à +4% pour les segments business. Cette légère reprise des voyages d'affaires devrait venir de différentes régions Le développement des affaires à l'étranger devrait rester le premier motif de développement des déplacements professionnels : quand elles anticipent une augmentation de leur budget déplacements, 52% des entreprises l’expliquent par un développement de leur activité en dehors de l'Europe.

• Un changement important est à noter ici : le premier pays pour la croissance économique en dehors de l'Europe a longtemps été les Etats-Unis, mais l'Amérique du Nord est maintenant classé en 4e position seulement, avec 20% des entreprises qui anticipent un développement du commerce là-bas. Cette région est largement dépassée par l’Asie-Pacifique, avec 35% des entreprises.

Cette part est à comparer aux 49% des entreprises qui prévoient un développement de leurs échanges au sein de l'Europe - ce taux est similaire à celui de l'an dernier (48%).

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Mais la nouvelle tendance concerne le développement du commerce national : alors que seulement 34% des entreprises interrogées étaient confiantes quant à ce moteur de croissance en 2013, ce taux est en hausse 8pts pour atteindre 42%. De plus en plus d’entreprises européennes anticipent maintenant une reprise économique dans leur propre pays, ce qui est une tendance positive après des années de conjoncture morose en Europe. A propos du Baromètre Le Baromètre 2013 a été préparé par Concomitance à partir d’une enquête réalisée par téléphone auprès des personnes en charge des budgets voyages allant de moins de 250K€ à plus de 50 millions d’€ (Directeurs Financiers, Directeurs des Achats et Travel Managers) - entre le 16 septembre et le 17 octobre 2013, dans 583 entreprises européennes basées sur 11 pays : l’Allemagne, la Grande Bretagne, la France, la Belgique, le Luxembourg, les Pays-Bas, l’Espagne, l’Italie, le Danemark, la Suède et la Norvège. A propos de Concomitance Depuis 2001, Concomitance est une société de services spécialisée dans les études, le conseil et le développement de la performance dans les domaines marketing, commercial, vente et relation client. Concomitance dispose d’équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d’activité tels que les télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, la distribution… Depuis sa création, Concomitance se distingue par sa capacité à traduire des enjeux commerciaux et marketing en plan d’actions, efficaces immédiatement et compris par tous les acteurs. Cette capacité est directement issue de l’ADN de Concomitance : l’expérience préalable en entreprise de nos consultants permet de créer et de partager avec nos clients des recommandations en phase avec la maturité de leur entreprise.