técnicas avanzadas de venta

Técnicas avanzadas de venta

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Javier García San VicenteAbadiño, Noviembre de 2011

Habilidades Comerciales para

Emprender.

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A- Antecedentes:

Técnicas avanzadas de negociación

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La aportación de Antonio Damasio.

• Estudios científicos sobre el comportamiento humano muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos, sentimos, pensamos, reaccionamos y decidimos.

• Estos principios son claves para la correcta actuación en el campo de la negociación y su conocimiento supone una importante ventaja en el ámbito profesional.

• Tradicionalmente las emociones han sido identificadas con “debilidad”

• Muchos de estos principios son ignorados, sencillamente porque es más cómodo obviarlos.

El proceso.

Estímulo externo(el aspecto de una persona o un objeto)

Emoción (física)(ritmo cardíaco, temblor,

sudoración)

Sentimiento (psíquico)(miedo / atracción)

Creación de la conciencia

(recuerdo que crea el conjunto de valores)

Decisión y actuación(huída / aproximación)

Decisiones humanas.

Decisiones “automáticas”Son la inmensa mayoría

No existe un proceso de reflexión(respirar, sudar, caminar, etc.)

Decisiones “reflexivas”Son pocas a lo largo del día

Están ancladas en elementos puramente racionales

Decisiones “emocionales”

Son la mayor parte de las no automáticas

No pueden explicarse por elementos racionales

Se basan en las emociones

Áreas del cerebro de la parte más interna a la más externa:

Área FunciónReptiliana EmocionesLímbica SentimientosCórtex Pensamiento

Área reptiliana:

Emociones Utilidad para el proceso

Seguridad -

Alimentación -

Sexualidad -

Área límbica:

Sentimientos Utilidad para el proceso

Reconocimiento -

Pertenencia -

Superioridad -

Cortex:

Pensamiento a sugerir Utilidad para el proceso

“Voy a ganar dinero” -

“Me voy a diferenciar” -

“Me voy a formar” -

Áreas del cerebro “pensante”:

Área FunciónHemisferio izquierdo

Pensamiento lineal

Hemisferio derecho

Pensamiento holístico

Cuerpo calloso

Conexión de ambos hemisferios

Hemisferio izquierdo:

H. izquierdo Función

Pensamiento lineal

CienciaMatemáticas

CálculoLenguaje

Hemisferio derecho:

H. derecho Función

Pensamiento holístico

ArteCreatividad

FantasíaMúsica

Imaginación

Diferencias de género:

Mujer HombreDos hemisferios al mismo

tiempoSólo emplea un hemisferio

cada vez

Mejores conexiones entre hemisferios

Decide más rápido

Lectura de las expresiones faciales

- Conservan mejor la memoria

• Concepto de producto:

– El concepto de producto ha evolucionado a lo largo de los años hasta llegar a la situación actual en la que los elementos intangibles son incluso más relevantes que los tangibles.

El producto aumentado.

FuncionalidadTécnica

Servicio

Imagen

• El producto “emocional”:

– “Lo que el cliente cree que es”

• El producto “intangible”:

– “Es una construcción mental”

Producto y hemisferio:

Producto: Hemisferio:Gris Izquierdo:

Cálculo de precios y prestaciones objetivas

Con espíritu Derecho:Creación de una imagen

diferenciadora y de superioridad

• La primera gran decisión que debe tomarse es en qué hemisferio va a plantearse el razonamiento.

• Eso va a depender de:– La naturaleza del producto o servicio sobre el

que se negocia– El perfil del cliente con el que se negocia

• “El 95% de la cognición se produce por debajo del nivel de conciencia”

• Nestor Braidot, 2009

A-1 Aproximación a través del pensamiento.

• Cientos de pensadores han abordado el problema del comportamiento humano y el proceso de decisión desde diversas ópticas.

• Estos principios sientan las bases de las técnicas avanzadas de negociación.

A-1-1 Inteligencia y estupidez según Carlo Cipolla.

• Utilidad para su entorno.U

tilidad

Inteligente

Estúpido Malvado

Ingenuo

A-1-2 La vida según Lair Ribeiro:

• “La vida es como un eco.

• Si no le gusta lo que recibe preste atención a

lo que emite”

• Lair Ribeiro, 1992

A-1-3 La racionalidad humana, según Punset:

• “Desde tiempo inmemorial hemos pensado que los humanos somos libres a la hora de tomar una decisión y, sin embargo, estamos descubriendo que nuestra parte consciente no es más que la punta del iceberg de un inconsciente individual y colectivo que nos determina y del que no sabíamos casi nada”

• Eduardo Punset, 2006

• Primero: – Mostrar los elementos tangibles e intangibles

que inciden en los procesos de venta.• Segundo:

– Familiarizar a los participantes en su detección, interpretación y manejo.

• Tercero: – Realizar experiencias prácticas.

C- Mecánica de trabajo.

• Primero:– El ponente expone los conceptos y propone casos

prácticos.

• Segundo:– El grupo reflexiona.

• Tercero:– El grupo debate.

• Cuarto:– El grupo practica.

D- El método de las Habilidades Comerciales

para Emprender.

Técnicas avanzadas de venta

Contenido general:

Materia DocumentoEl producto por el que se negocia D1

Caracterización de los competidores D2

El perfil del negociador D3

Opciones de gana-gana D4

Estrategia de Negociación D5

El Argumentario D6

La Imagen pretendida D7

El lugar en que se negocia D8

Colores y aromas D9

Las palabras clave D10

La actitud de voz D11

Los gestos clave D12

Las objeciones D13

Propuesta de Mejora Personal D14

Concepto de negociación:

• Proceso por el que las partes:– Resuelven conflictos– Acuerdan líneas de conducta– Buscan ventajas individuales o

colectivas– Procuran obtener resultados que

sirvan a sus intereses mutuos

Objetivos de la negociación:

• Maximizar el beneficio propio sin dañar al contrario

• Preservar las buenas relaciones• Convencer al contrario que ha conseguido un

buen acuerdo

Primero: El producto o servicio por el que se negocia.

• “Resulta imposible dar un buen fin a algo poco conocido o difuso”

1.1 El objeto de la negociación.

• Antes de comenzar cualquier negociación es necesario saber sobre qué se negocia.

• La materia sobre la que se negocia no puede ser otra que aquello que el cliente necesita exactamente.

• Muchos procesos de negociación fracasan por: – una falta de precisión en el concepto – o bien porque otro competidor ha sido capaz de

percibir mejor esas necesidades.

Naturaleza del producto

Hemisferio de referencia

Estímulos

Con espíritu

Izquierdo

Derecho

SupervivenciaAlimentaciónSexoPertenenciaReconocimientoSuperioridadDiferenciaciónEconomía……………………

Documento 1

Producto por el que se negocia.

Segundo: La competencia concurrente.

• “En un mercado competitivo todo es relativo”

2.1 La competencia concurrente.

• Con frecuencia nuestra oferta tendrá que competir con otras muy atractivas.

• Nuestra argumentación y el proceso de negociación deberá tener presente la eventual influencia de las ofertas de otros competidores

Competidor…………………. Aspectos críticos

Fortalezas:

Debilidades:

Documento 2

Caracterización de los competidores.

Tercero: El perfil del negociador.

• “En un proceso de negociación escuchar es más importante que argumentar”

3.1 Criterios de compra del negociador (cliente).

• Criterios que el cliente utiliza para discriminar entre las ofertas de los diversos competidores.

• En mercados industriales suelen ser:– Precio, plazo de entrega, puntualidad,

tecnología, servicio posventa, solidez, adaptabilidad, imagen de empresa, proximidad, contacto personal, etc.

• Existen otros intangibles e incluso emocionales, como pueden ser:– El reconocimiento, el afecto, la comprensión,

las expectativas personales, etc.

Criterios de compra materiales

Criterios emocionales

Comentarios

Documento 3.1

El perfil del negociador.

3.2 La matriz de utilidad del cliente.

• Es una tabla que recoge las siguientes cuestiones:– Atributos del producto o servicio ofertado– Importancia que cada uno tiene para el cliente– Valor que mi empresa aporta al cliente para cada

atributo– Valor que la competencia aporta al cliente para cada

atributo– Resultado neto

Documento 3.2

Atributo Importancia para el cliente

Valor de mi empresa

Valor de la competenc

Resultado neto

La matriz de utilidades del cliente.

Valor de mi empresa

Valor de la competenc

Resultado neto

Uno ++ - - ++ Zona de riesgo

Dos - - Zona neutral

Tres + + Zona neutral

Cuatro - - Zona neutral

Cinco ++ ++ - - Zona de éxito

Zona de riesgo: Zona de éxito:

Documento 3.3

Zonas críticas de la negociación.

• 4.2 Cómo negociar con el cliente “difícil”:– Generando un ambiente de confianza– Practicando la escucha activa– Cuidando la imagen– Tomando notas de cuanto se aborda– No desgastarse en discusiones sobre aspectos

intranscendentes– Huir del no rotundo e injustificado– Evitar hacer concesiones sin contrapartidas– Quejarse amistosamente de la dureza negociadora

del contrario

Cuarto: Estrategias de Negociación.

• “El método es imprescindible para conocer la verdad de las cosas”

• René Descartes 1639

4.1- Estrategias específicas de negociación.

• Gana-gana:– Las dos partes obtienen beneficio del proceso de

negociación.– Se trata de aumentar las utilidades y después repartirlas.– Recomendable casi siempre, pero especialmente cuando

la relación con el cliente será dilatada en el tiempo o cuando el cliente puede prescribir en nuestro favor o en nuestra contra.

• Gana-pierde:– Sólo aumenta su utilidad una parte y lo hace a costa de la

• Conceptos previos:– Límites de la negociación:

• Condiciones mínimas por de bajo de las cuales cada parte evitaría un acuerdo

– Coste del “no acuerdo”• Lo que cada parte perdería en caso de no lograrse una

transacción

– Intereses ocultos:• Utilidades intangibles que pueden ser muy importantes para

el negociador (prestigio profesional, imagen dentro de la empresa, compromiso con una situación concreta, etc.)

4.2- La planificación del proceso.

• 1- Medir el coste del no acuerdo.• 2- Plantear opciones posibles de gana-gana.• 3- Buscar concesiones de bajo coste.• 4- Buscar información sobre la otra parte:

– Límite de la negociación– Coste del no acuerdo– Intereses generales– Intereses ocultos

• 5- Diseñar una táctica

4.2.1 El coste del no acuerdo.

• Existen circunstancias que hacen necesario el acuerdo como son:– La necesidad imperiosa de un producto industrial de

inversión por la puesta en marcha de una planta o línea

– La necesidad urgente de una mercancía para alimentar un sistema productivo o destinarlo a la compraventa

– La necesidad de alcanzar un objetivo que facilita la obtención de un rapel

– Etc.

4.2.2 Opciones posibles de gana-gana.

• Buscar campos de ampliación del acuerdo que se negocia:– Ampliando el producto o servicio ofrecido (ofrecer

más cosas)– Ampliando el horizonte temporal de la relación

comercial (ofrecer las mismas cosas durante más tiempo)

– Ampliación transversal (ofrecer más cosas durante más tiempo)

Ampliación de la oferta:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Ampliación de la oferta y el tiempo:

………………………………………………………………………………………………

……………………..

(Gana-pierde)

Ampliación del tiempo:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 4.1

El desarrollo del Gana-Gana.

Concesiones de bajo coste.

Importancia para mi empresa

Valor de mi empresa

¿Concesión?

Documento 4.2

Casuística.

Importancia para mi empresa

Valor de mi empresa

¿Concesión?

Uno ++ ++ ++ Depende

Dos ++ - - ++ Sí

Tres - - ++ ++ No

Cuatro 0 - - ++ Sí

Cinco 0 0 - - No

4.2.3 Información sobre la otra parte.

• Conocer la empresa con la que se negocia:– Experiencias anteriores– Actuales proveedores– Web de la compañía– Etc.

• Caracterizar el segmento al que pertenece• Conocer y observar al negociador

– Lenguaje verbal– Lenguaje no verbal

4.2.4 Diseño de la táctica.

• (Ver epígrafes siguientes)

Concepto Valor

Estrategia genérica de negociación

………………………………………………………………………………………

……………..Opciones de gana / gana ……………………………

…………………………………………………………

……………..Concesiones de bajo coste ……………………………

…………………………………………………………

……………..

Documento 5

Estrategia de negociación.

4.3.2 La argumentación:

• Argumentario:• Conjunto de ideas que deben explicitarse

en todo proceso de negociación. Pueden referirse a:– La necesidad genérica– La empresa oferente– El producto ofrecido

Argumentario.Sobre la necesidad:

Sobre la empresa:

Sobre el producto:

Documento 7

El argumentario.

4.3.4 El desarrollo:

4.3.4.1 Principios del gana-gana:

• 1- Crear un ambiente de colaboración y entendimiento.

• 2- Buscar conjuntamente soluciones.• 3- Desechar de común acuerdo las alternativas

lesivas para alguna de las partes.• 4- Consensuar criterios objetivos para evaluar

las alternativas.• 5- Llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas

partes.

4.3.4.2 Principios del gana-pierde:

• 1- Hacer ver que nosotros no necesitamos un acuerdo.

• 2- Evidenciar que el cliente necesita un acuerdo a toda costa.

• 3- Demostrar que el acuerdo es más importante para el cliente que para nosotros.

4.3.4.3 El desarrollo en general:

• 1- Diagnosticar necesidades.• 2- Diagnosticar utilidades.• 3- Mostrar el interés justo.• 4- Hacer ver que hay otras alternativas.• 5- Iniciar discusiones horizontales, rara

vez verticales.• 6- Lanzar la primera oferta (anclaje).

Quinto: La construcción de la imagen de la oferta.

• “El producto sólo existe en la mente del cliente”

5.1 La creación de la imagen en el proceso de negociación.

• Un proceso de negociación será tanto más sugerente y fructífero cuantos más elementos confluyan.

• Con frecuencia es preciso “crear una imagen” de la utilidad que va a aportarse a la otra parte.

• Esto es especialmente necesario si se dan tres circunstancias:

• Condiciones:– El producto o servicio tiene “espíritu”– El negociador tiene una clara dimensión

emocional– Existen competidores de los que es necesario

diferenciarse

5.2 La imagen.

• Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene sobre el producto / marca / empresa.

• Componentes:– Calidad en el servicio.– Transparencia informativa.– Honestidad en el trato.– Motivación de las personas.– Experiencias demostrables y referencias.– Diferenciación frente a la competencia.– Conocimiento del mercado.– Atractivo en la presentación de la oferta.– Renovación permanente del producto aumentado.– Aspecto del equipo comercial.

• La imagen se fundamenta en tres factores básicos:– El aspecto del equipo negociador– Las referencias de clientes satisfechos– La capacidad para generar “confianza”

Qué interesa que piense la otra parte sobre el producto ofrecido:

Elementos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 8

La Imagen pretendida.

• La escucha activa:– Ser consciente de la opinión y las emociones del entrevistado

(empatía)– Observar los gestos– Resumir cuando la respuesta sea confusa– Iniciar una intervención con las últimas palabras del entrevistado– Buscar complicidad en los gestos – Asentir con la cabeza– Mirar a los ojos

• La asertividad:– Saber decir lo que se piensa sin agresividad ni sentimientos de

culpa– Formas de operar:

• Aceptar el argumento del otro y replicar con el propio• Emplear frases tipo “lo siento” “ me gustaría” “son las normas”

– Gestos asertivos:• Mirada directa• Cabeza firme• Cuerpo erguido

– Actitud asertiva:• Brevedad• Claridad• Firmeza• Sinceridad

Quinto: El lugar en el que se negocia.

• “El ser humano es un animal territorial”

5.1 - El lugar en el que se negocia.

• Despacho propio• Despacho ajeno• Lugar neutral

– Negociar en terreno propio permite tomar inicialmente la iniciativa, además de otras ventajas, como son:

• Se puede manejar el tiempo y el ritmo• Se dispone de material e información auxiliar• Se puede “agredir” al antagonista:

– Silla más baja– Luz de cara– Interrupciones planificadas– Aparición de terceros– Etc.

• Dos tipos de mesas:– Mesa de confidente:

• Genera una interacción muy directa

– Mesa de reuniones:• Redonda: distribución del protagonismo• Rectangular: protagonismo de los más visibles

– Es importante respetar los lugares de los que están en su terreno

• En algunos casos interesa desplegar la negociación en lugares atípicos y hasta exóticos.

• De esa manera se consigue que las partes:– Se liberen de prejuicios– Se encuentren cómodas y

optimistas– No haya interrupciones

Cuál es el sitio idóneo:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 9

El lugar para la negociación.

Sexto: Colores, aromas y momentos.

• “Todos los sentidos intervienen en la generación de emociones”

6.1 El significado de los colores.

• El color es parte del espectro lumínico y en definitiva una energía vibratoria.

• Dependiendo de la longitud de onda el impacto que genera es diferente y las sensaciones que experimenta la persona también son distintas.

• El color tiene una influencia importante en el subconsciente de las personas.

• El blanco:– Bondad, pureza, inocencia.– Es el más aséptico de los colores.– Con frecuencia pasa desapercibido por ser

considerado el color más “normal”

• El amarillo:– Simboliza la luz del sol.– Genera alegría, optimismo y energía.– Es el color de la amistad.– Estimula la reflexión

• El naranja:– Entusiasmo, felicidad y atracción– Encaja muy bien con el concepto de juventud o

novedad– Tiene una alta visibilidad y pude llegar a cansar

• El rojo:– Simboliza el fuego y la sangre.– Inspira energía, intensidad, peligro.– Es el color de la pasión y el deseo.– Su intensidad puede agotar, de modo que ha de

emplearse con cautela.

• El rosa:– Es el color de la feminidad– Es un tono eminentemente romántico– Está asociado con la belleza y con la delicadeza

• El azul:– Relacionado con la estabilidad y la profundidad.– En oscuro es un color enormemente “serio” y

protocolario.– Denota lealtad, confianza, experiencia y sabiduría

• El verde:– Relacionado directamente con la naturaleza.– Indica naturalidad, frescura, exuberancia,

crecimiento, fertilidad– Es el color del futuro y de la esperanza

• El marrón:– Relacionado con la madre Tierra.– Indica estabilidad, cautela y conservadurismo.– Es un color poco definido o muy versátil.– Tiene también connotaciones negativas, puesto que

es percibido por muchos como “sucio”

• El negro:– Poder, elegancia, formalidad, fortaleza, prestigio.– Muerte y misterio.– Combina bien con casi todos los demás.– Es un color absoluto, sin matices.– Se percibe rápido y es muy estable

• El gris:– Representa la inteligencia y la tecnología

• La selección del color se aplica a varios elementos como son:– La vestimenta– La decoración del lugar en el que se negocia– Los elementos auxiliares (papel, carpetas, folletos,

• El empleo de uno u otro color va a incidir en:– El estado de ánimo de las partes– La percepción que tengan de la empresa y el

producto

6.2 La incidencia de los aromas.

• El olfato es para la mayoría de las personas el sentido más evocador.

• Existen aromas como la vainilla o el olor a pan recién hecho que se emplean con éxito en merchandising.

• Algunos restaurantes ahuman el comedor

• En un proceso de negociación complejo emplear un aroma intenso es asumir un riesgo.

Qué valores interesan:

Colores:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Aromas:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Indumentaria:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 10

Colores y aromas.

6.3 - El momento en el que se negocia.

• Interesa avanzar cuando:– El cliente es receptivo a nuestras propuestas.– El cliente dispone de tiempo para evaluar las ofertas.– El cliente muestra cierto optimismo o al menos no se

encuentra sumido en una espiral de rechazo.

• En caso contrario es recomendable:– Realizar una breve pausa.– Posponer la reunión para un momento mejor.

6.4 Las personas que negocian.

• Negociar en superioridad numérica puede generar defensas en nuestro interlocutor.

• Si se trata de un asunto muy técnico puede emplearse un grupo de negociación en las primeras fases y cerrar los acuerdos después entre dos personas.

• Es imprescindible definir perfectamente el rol de cada persona para evitar solapamientos y malas interpretaciones.

6.11 El género en la negociación.

Negociador 1 Negociador 2 Probabilidad de conflicto

Mujer Mujer Alta

Hombre Hombre Media

Mujer Hombre Baja

Séptimo: El empleo del lenguaje no verbal.

• “Quien no sepa leer los gestos jamás cerrará un buen acuerdo”

7.1 El lenguaje no verbal para convencer.

• “El poder es solamente

facilidad de expresión”• Giulio Andreotti 1990

• “Es curioso, cuanto más me entreno más suerte tengo”

• Larry Bird 1988

• “Las mujeres son más perceptivas, esto es, son más capaces de detectar contradicciones entre las palabras de una persona y el lenguaje de su cuerpo”

• Allan Pease, 2006

• “La clave para inspirar confianza está en que las palabras, la actitud de voz y los gestos sean coherentes”

• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro)

– La palabra

– El tono de voz

– El lenguaje corporal

• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro)

– La palabra » 7%

– El tono de voz» 38%

– El lenguaje corporal» 55%

• 7.1.1 La palabra:

Izquierda Derecha

Hacia arriba

- - La vista

Horizontal - - El oído

Hacia abajo

- - El tacto

Recordar Prever101

• El sublenguaje de los sentidos:– Luz, color, brillo, visión, enfoque,

transparencia…– Sonido, música, afinado, ritmo, silencio,

compás…– Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo,

textura…

• El sublenguaje de los factores distintivos:– Tecnología, laboratorio, precisión,

investigación, innovación, ingeniería…– Servicio, cercanía, disponibilidad, proximidad,

continuidad, cooperación, satisfacción… – Diseño, estética, comodidad, armonía,

imagen, equilibrio…

• Otros consejos:• Emplear frases claras y cortas• Evitar el empleo de la negación• Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean

sí o afirmativas• Evitar palabras negativas:

– Molestia, pérdida de tiempo, caro, pesado, lento…

• Comenzar con una frase de aproximación positiva:– Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto,

un comentario relacionado con las aficiones del cliente, la belleza de un cuadro de la empresa…

Palabras clave en la negociación:

Sublenguaje de los sentidos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Sublenguaje de los Factores Distintivos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 11

Las palabras.

• 7.1.2 La voz:

AtributoEl tono Agudeza Gravedad

El registro Volumen alto Volumen bajo

La velocidad

Rapidez Lentitud

La melodía Monótona Musical

Tono grave Tono agudo

SeguridadSensualidad

……….CansancioDepresión

InseguridadNerviosismo

Registro bajo Registro alto

SeguridadCercanía……….

CansancioDepresión

EnergíaPoder

Rapidez Lentitud

TorpezaSuperficialidad

“Memoria”Engaño

ConvicciónReflexión

Profundidad

Monotonía Musicalidad

Aburrimiento AtenciónInterés

Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del interlocutor

La sonrisa en la voz

• En una conversación telefónica nos imaginamos el rostro y la expresión de la otra parte.

• La voz, si no cuenta con el apoyo de la imagen, redobla su protagonismo.

Documento 12

La actitud de voz.

AtributoEl tono Agudeza Gravedad

El registro Volumen alto Volumen bajo

La velocidad Rapidez Lentitud

La melodía Monótona Musical

7.1.3 El lenguaje corporal.

• Las distancias• El rostro

– La cabeza– Los ojos– La boca

• Las manos• Las posturas

• Las distancias:– Zona íntima

• 0 – 50 cm

– Zona personal• 50 – 120 cm

– Zona social• Más de 120 cm

El rostro.

• La cabeza• Los ojos• La boca

Los ojos.• Las pupilas:

– Son el órgano más expresivo del cuerpo– Resulta casi imposible manipularlas

(existen dilatadores)

Pupilas contraídas: Pupilas dilatadas:

DesinterésAburrimiento

InterésAtracción……….

Depresión

Los ojos.

• Dirección de la mirada:– De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo– Social: Ojos, nariz, boca– Íntima:

• Duración de la mirada:– Desinterés: - 50%– Interés: 80%– Sobreinterés: + 90%

Mirada masculina Mirada femenina

Puntual Panorámica

Las manos:

• Tienen tantas terminaciones nerviosas que las hacen especialmente expresivas.

• Mostrar las manos es indicio de transparencia y honestidad:– Palmas arriba: amistad– Palmas abajo: autoridad

• Ocultarlas provoca desconfianza

Las manos:

• Palma hacia arriba o abajo• Muñeca - antebrazo - brazo – hombro• Intensidad:

– Quebrantahuesos– Pez muerto

Las posturas.

• Manos en ojiva• Taparse la boca• Tocarse la nariz• Frotarse el ojo• Tirar del cuello de la camisa• Rascarse el cuello• Frotarse la oreja• Clavar la barbilla en el pecho

• Brazos cruzados• Piernas cruzadas• Puños cerrados• El autoabrazo• Manos tras la nuca• Recoger pelusa• Cabeza ladeada• Gestos estructurales:

– Orientación del tronco– Dirección de los pies

• El mimetismo:– aproxima posturas– Indica quién es el líder

• Encogerse de hombros• Rascarse la barbilla• Soportar la cabeza sobre

la mano• Manos cogidas tras la

espalda• Cara ofrecida en bandeja

• Acciones de desbloqueo:– Presentar un papel– Ofrecer un caramelo– Provocar un cambio de

ubicación

El valor de la sonrisa.

• Una sonrisa auténtica transmite:– Amabilidad– Confianza– Bienestar

• Los tres elementos son muy contagiosos, por lo que su práctica es muy recomendable

• Sólo el 15 de nuestras sonrisas se deben a situaciones graciosas, el resto se emplean para entablar relaciones sociales.

• Un adulto sonríe 15 veces al día, los niños llegan a 400

• Existe una asociación clara entre sonrisa y salud

• Las “neuronas espejo” (descubiertas en 1996) provocan la imitación de los estímulos que vemos.

• Quien sonríe con franqueza recibirá una sonrisa.

• Negar, rebatir o criticar sonriendo es complicado.

• Sin embargo existen diversos tipos de sonrisa, algunos de los cuales son inconvenientes:

– Falsa: sólo la boca– Reprimida: Labios sellados– Traidora: Boca torcida

• Una sonrisa auténtica y plena reúne las siguientes condiciones:– Apertura de los labios– Exhibición de los dientes– Pliegues en los ojos– Brillo en la mirada– Se desvanece despacio

• Es difícil decir “no” o mentir con una sonrisa así

Gestos clave en la negociación:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 13

Los gestos clave.

Octavo: Las objeciones.

• “La venta comienza por un “no”

8. Las objeciones.

• 8.1 Las objeciones en general:• Tres principios básicos:

– El vendedor no pide nada, en realidad ofrece soluciones.

– La venta debe ser un proceso colaborativo, no un combate de intereses.

– Las objeciones son fundamentales para el vendedor porque le permiten diagnosticar al cliente y argumentar.

• Cuándo abordar las objeciones:– De la manera más inmediata posible.– No conviene dejar cuestiones sin resolver o

dudas en la mente del cliente– Para no interrumpir se puede tomar notas.

• Existen con frecuencia objeciones recurrentes que es necesario analizar a priori para dar una respuesta reflexiva y sistemática.

• En mercados industriales es posible detectarlas y dar una respuesta concluyente.

Documento 14

Las objeciones.

Objeciones: Argumentos:

……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….

• Tácticas para abordar objeciones:– Actitud comprensiva– Desactivación de la objeción– Frase espejo– Aislamiento de la objeción– Engrandecimiento de la objeción– Pregunta de control

• Actitud comprensiva:– “Le comprendo perfectamente”– Acerca posturas y derriba barreras

• Desactivación de la objeción:– “Ese producto es demasiado caro”– “Es cierto que algunos productos de algunos

competidores han resultado tradicionalmente caros, pero nustra actual oferta supera…”

• Frase espejo:– “Este producto sólo es rentable si funciona al

100%”– “Como usted decía antes se trata de un

producto que, bien utilizado, es muy rentable”

• Aislamiento de la objeción:– “No tengo excesiva confianza en que esta

máquina pueda trabajar tantas horas a la semana sin averías”

– “¿Es el mantenimiento el único problema que le ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle una condiciones especiales”

• Engrandecimiento de la objeción:– “No creo que esa pieza resita más allá de los 200 o

250 grados como máximo”– “Lo que pregunta es muy importante. Permítame que

busque en mi carpeta…veamos..¡Aquí está! La ficha técnica demuestra que la aleación ha superado pruebas de hasta 400 grados y nosotros le garantizamos resistencias hata los 350 grados”

• Pregunta de control:– ¿He respondido a su pregunta con suficiente

claridad o quiere que retomemos alguno de los puntos abordados?

• 8.2 La objeción concreta del precio:– Es, a menudo, una parte vital de la

argumentación comercial.– La aproximación al precio produce algunas

veces temor en el vendedor, temor perceptible por el cliente.

– La percepción del temor genera sensación de carestía y aminora la fuerza de los demás argumentos.

• El precio es la variable más perceptible y comparable de la política de marketing de la empresa.

• En contra de lo que algunos piensan no siempre es la variable más importante para el cliente, especialmente si el producto es diferenciable.

Precio:- Unidimensional

- Mensurable y objetivo

- Tangible

- Inmediato

Valor:- Pluridimensional

- No mensurable y subjetivo

- Intangible

- Diferido

Diferencias entre valor y precio:

Vender es explicar el valor y justificar el precio.

La manera de abordar el precio:

• 1- Crear en el cliente una “conciencia de valor”• 2- Mencionar el precio sin estridencias• 3- Mostrar el precio “en perspectiva”• 4- Resumir las ventajas que aportan valor

Noveno: El cierre.

• “Un comercial que no sepa ejecutar el cierre sencillamente es un buen conversador”

El cierre.

• Quien no detecte el momento idóneo para el cierre no podrá ser un buen negociador.

• Existen indicios intangibles que indican que la otra parte está convencida y que es el instante del cierre de la negociación:– Tocar el producto o contrato– Expresión satisfecha– Asentir con la cabeza– Pupilas dilatadas– Ojos brillantes

Indicios de cierre:Afirmaciones Tiene usted razón

Es interesanteEl precio es bueno

Parece útilLa calidad es elevada

Preguntas ¿Me enseña el contrato?¿Cuál es el plazo de entrega?¿Es posible aplazar el pago?

¿Hay descuento por volumen?

Gestos Tocar el producto o contratoAsentir con la cabezaExpresión satisfecha

Atención grandePupilas dilatadas

• Técnicas de cierre:• Cierre por resumen:

– Recordar los principales argumentos, especialmente aquellos que más han interesado, y plantear la firma del acuerdo.

• Cierre por oportunidad:– Una vez que los indicios son claros proponer

al cliente que si se cierra ahora el acuerdo puede tener una ventaja adicional, como un descuento, la entrega inmediata, servicio adicional gratuito durante unos meses, etc.

• Cierre por alternativa:– Preguntar al cliente cuál de la diferentes

alternativas ofrecidas le interesa más, al objeto de que se suscriba el acuerdo.

• Cierre condicionado:– Cerrar previamente la transacción bajo una

condición que es seguro que va a producirse.– Por ejemplo:

• ¿Si lo tenemos en stock le interesaría recibirlo mañana mismo?

Maneras de abordar preguntas prematuras sobre el precio.

• El precio depende de la solución adquirida• Precio “relativo” respecto de otras soluciones• Precio en función de los costes totales• Precio en función del periodo de amortización

del bien

Noveno: Factores clave para el éxito.

• “Todas las familias felices se parecen. Cada familia desgraciada es desgraciada a su manera”

• Tolstoi, 1877

• Primera: La Planificación.– Toda negociación comienza a ganarse antes

incluso de haberse reunido con el cliente.

• Segunda: El Rigor.– Los detalles deben ser explicados con

precisión sin que queden resquicios para la duda o la mala interpretación.

• Tercera: La Empatía.– Identificar y comprender los diferentes

estados de ánimo del oponente derriba barreras y genera complicidad.

• Cuarta: La Creatividad y la Flexibilidad.– La negociación tiene una clara componente

creativa que se fundamenta en la capacidad que tienen las partes para imaginar situaciones diferentes y estudiarlas sin prejuicios.

• Quinta: La Asertividad.– Expresar los argumentos con convicción, sin

agresividad y sin sentimiento de culpa.

• Sexta: La Paciencia.– Los procesos de negociación pueden ser

largos, con momentos delicados próximos a la ruptura. La paciencia y la confianza en la oferta y en el acuerdo son armas muy poderosas.

• Séptima: La Seguridad.– Confianza explícita en las propias fuerzas y en

los proyectos acometidos.– Fundamentos:

• Mirada directa• Cuerpo firme• Voz grave• Proximidad sin invadir la zona íntima• Volumen bajo• Manos a la vista• Evitación de barreras

• Octava: El Interés:– Potencial para causar en los demás la

sensación de que sus asuntos nos importan.– Fundamentos:

• Escucha activa• Rostro expresivo

• Novena: El Equilibrio.– Mantenimiento de un estado de ánimo

estable, especialmente ante las dificultades.– Fundamentos:

• Sonrisa habitual• Energía continua• Trato regular a las personas

• Décima: La Voluntad de Mejora.– Las habilidades negociadoras deben

practicarse, controlarse y mejorarse de modo permanente.

– Para ello es necesario:• Análisis objetivo de las situaciones• Autocrítica• Voluntad de desarrollo• Constancia

Documento 15

Propuesta de Mejora Personal.

Factor Situación (*) Comentarios

Planificación

Empatía

Creatividad y Flexibilidad

Asertividad

Paciencia

Seguridad

Interés

Equilibrio

Voluntad de mejora

(*) ++, +, 0, -, - -

• Para saber más:

Javier García San Vicente

jgarcia@marketing-hpa.com

técnicas avanzadas de venta

neuro marketing

producto aumentado

com17 producto

producto intangible

com13 concepto de producto

ms externa

ms relevantes

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