técnicas avanzadas de venta

167
Técnicas avanzadas de venta www .ma rke tin g- hpa .co m Javier García San Vicente Abadiño, Noviembre de 2011 Habilidades Comerciales para Emprender.

Upload: minty

Post on 10-Feb-2016

53 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Técnicas avanzadas de venta. www.marketing-hpa.com. Javier García San Vicente Abadiño , Noviembre de 2011. Técnicas avanzadas de negociación. A- Antecedentes:. www.marketing-hpa.com. La aportación de Antonio Damasio . - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Page 1: Técnicas avanzadas de  venta

Técnicas avanzadas de venta

www.marketing-hpa.com

Javier García San VicenteAbadiño, Noviembre de 2011

Habilidades Comerciales para

Emprender.

Page 2: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 2

A- Antecedentes:

ww

w.m

arke

tin

g-h

pa.

com

Técnicas avanzadas de negociación

Page 3: Técnicas avanzadas de  venta

3www.marketing-hpa.com

La aportación de Antonio Damasio.

• Estudios científicos sobre el comportamiento humano muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos, sentimos, pensamos, reaccionamos y decidimos.

• Estos principios son claves para la correcta actuación en el campo de la negociación y su conocimiento supone una importante ventaja en el ámbito profesional.

• Tradicionalmente las emociones han sido identificadas con “debilidad”

• Muchos de estos principios son ignorados, sencillamente porque es más cómodo obviarlos.

Page 4: Técnicas avanzadas de  venta

4www.marketing-hpa.com

El proceso.

Estímulo externo(el aspecto de una persona o un objeto)

Emoción (física)(ritmo cardíaco, temblor,

sudoración)

Sentimiento (psíquico)(miedo / atracción)

Creación de la conciencia

(recuerdo que crea el conjunto de valores)

Decisión y actuación(huída / aproximación)

Page 5: Técnicas avanzadas de  venta

5www.marketing-hpa.com

Decisiones humanas.

Decisiones “automáticas”Son la inmensa mayoría

No existe un proceso de reflexión(respirar, sudar, caminar, etc.)

Decisiones “reflexivas”Son pocas a lo largo del día

Están ancladas en elementos puramente racionales

Decisiones “emocionales”

Son la mayor parte de las no automáticas

No pueden explicarse por elementos racionales

Se basan en las emociones

Page 6: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 6

Áreas del cerebro de la parte más interna a la más externa:

Área FunciónReptiliana EmocionesLímbica SentimientosCórtex Pensamiento

Page 7: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 7

Área reptiliana:

Emociones Utilidad para el proceso

Seguridad -

Alimentación -

Sexualidad -

Page 8: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 8

Área límbica:

Sentimientos Utilidad para el proceso

Reconocimiento -

Pertenencia -

Superioridad -

Page 9: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 9

Cortex:

Pensamiento a sugerir Utilidad para el proceso

“Voy a ganar dinero” -

“Me voy a diferenciar” -

“Me voy a formar” -

Page 10: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 10

Áreas del cerebro “pensante”:

Área FunciónHemisferio izquierdo

Pensamiento lineal

Hemisferio derecho

Pensamiento holístico

Cuerpo calloso

Conexión de ambos hemisferios

Page 11: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 11

Hemisferio izquierdo:

H. izquierdo Función

Pensamiento lineal

CienciaMatemáticas

CálculoLenguaje

Page 12: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 12

Hemisferio derecho:

H. derecho Función

Pensamiento holístico

ArteCreatividad

FantasíaMúsica

Imaginación

Page 13: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 13

Diferencias de género:

Mujer HombreDos hemisferios al mismo

tiempoSólo emplea un hemisferio

cada vez

Mejores conexiones entre hemisferios

Decide más rápido

Lectura de las expresiones faciales

-

- Conservan mejor la memoria

Page 14: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 14

• Concepto de producto:

– El concepto de producto ha evolucionado a lo largo de los años hasta llegar a la situación actual en la que los elementos intangibles son incluso más relevantes que los tangibles.

Page 15: Técnicas avanzadas de  venta

El producto aumentado.

FuncionalidadTécnica

Servicio

Imagen

Page 16: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 16

• El producto “emocional”:

– “Lo que el cliente cree que es”

Page 17: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 17

• El producto “intangible”:

– “Es una construcción mental”

Page 18: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 18

Producto y hemisferio:

Producto: Hemisferio:Gris Izquierdo:

Cálculo de precios y prestaciones objetivas

Con espíritu Derecho:Creación de una imagen

diferenciadora y de superioridad

Page 19: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 19

• La primera gran decisión que debe tomarse es en qué hemisferio va a plantearse el razonamiento.

• Eso va a depender de:– La naturaleza del producto o servicio sobre el

que se negocia– El perfil del cliente con el que se negocia

Page 20: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 20

• “El 95% de la cognición se produce por debajo del nivel de conciencia”

• Nestor Braidot, 2009

Page 21: Técnicas avanzadas de  venta

21www.marketing-hpa.com

A-1 Aproximación a través del pensamiento.

• Cientos de pensadores han abordado el problema del comportamiento humano y el proceso de decisión desde diversas ópticas.

• Estos principios sientan las bases de las técnicas avanzadas de negociación.

Page 22: Técnicas avanzadas de  venta

22www.marketing-hpa.com

A-1-1 Inteligencia y estupidez según Carlo Cipolla.

• Utilidad para su entorno.U

tilidad

prop

ia.

Inteligente

Estúpido Malvado

Ingenuo

-

-

+

+

Page 23: Técnicas avanzadas de  venta

23www.marketing-hpa.com

A-1-2 La vida según Lair Ribeiro:

• “La vida es como un eco.

• Si no le gusta lo que recibe preste atención a

lo que emite”

• Lair Ribeiro, 1992

Page 24: Técnicas avanzadas de  venta

24www.marketing-hpa.com

A-1-3 La racionalidad humana, según Punset:

• “Desde tiempo inmemorial hemos pensado que los humanos somos libres a la hora de tomar una decisión y, sin embargo, estamos descubriendo que nuestra parte consciente no es más que la punta del iceberg de un inconsciente individual y colectivo que nos determina y del que no sabíamos casi nada”

• Eduardo Punset, 2006

Page 25: Técnicas avanzadas de  venta

25www.marketing-hpa.com

• Primero: – Mostrar los elementos tangibles e intangibles

que inciden en los procesos de venta.• Segundo:

– Familiarizar a los participantes en su detección, interpretación y manejo.

• Tercero: – Realizar experiencias prácticas.

Page 26: Técnicas avanzadas de  venta

26www.marketing-hpa.com

C- Mecánica de trabajo.

ww

w.m

arke

tin

g-h

pa.

com

Técnicas avanzadas de negociación

Page 27: Técnicas avanzadas de  venta

27www.marketing-hpa.com

• Primero:– El ponente expone los conceptos y propone casos

prácticos.

• Segundo:– El grupo reflexiona.

• Tercero:– El grupo debate.

• Cuarto:– El grupo practica.

Page 28: Técnicas avanzadas de  venta

28www.marketing-hpa.com

D- El método de las Habilidades Comerciales

para Emprender.

ww

w.m

arke

tin

g-h

pa.

com

Técnicas avanzadas de venta

Page 29: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Contenido general:

29

Materia DocumentoEl producto por el que se negocia D1

Caracterización de los competidores D2

El perfil del negociador D3

Opciones de gana-gana D4

Estrategia de Negociación D5

El Argumentario D6

La Imagen pretendida D7

El lugar en que se negocia D8

Colores y aromas D9

Las palabras clave D10

La actitud de voz D11

Los gestos clave D12

Las objeciones D13

Propuesta de Mejora Personal D14

Page 30: Técnicas avanzadas de  venta

30www.marketing-hpa.com

Concepto de negociación:

• Proceso por el que las partes:– Resuelven conflictos– Acuerdan líneas de conducta– Buscan ventajas individuales o

colectivas– Procuran obtener resultados que

sirvan a sus intereses mutuos

Page 31: Técnicas avanzadas de  venta

31www.marketing-hpa.com

Objetivos de la negociación:

• Maximizar el beneficio propio sin dañar al contrario

• Preservar las buenas relaciones• Convencer al contrario que ha conseguido un

buen acuerdo

Page 32: Técnicas avanzadas de  venta

32www.marketing-hpa.com

Primero: El producto o servicio por el que se negocia.

• “Resulta imposible dar un buen fin a algo poco conocido o difuso”

Page 33: Técnicas avanzadas de  venta

33www.marketing-hpa.com

1.1 El objeto de la negociación.

• Antes de comenzar cualquier negociación es necesario saber sobre qué se negocia.

• La materia sobre la que se negocia no puede ser otra que aquello que el cliente necesita exactamente.

• Muchos procesos de negociación fracasan por: – una falta de precisión en el concepto – o bien porque otro competidor ha sido capaz de

percibir mejor esas necesidades.

Page 34: Técnicas avanzadas de  venta

34www.marketing-hpa.com

Naturaleza del producto

Hemisferio de referencia

Estímulos

Gris

Con espíritu

Izquierdo

Derecho

SupervivenciaAlimentaciónSexoPertenenciaReconocimientoSuperioridadDiferenciaciónEconomía……………………

Documento 1

Producto por el que se negocia.

Page 35: Técnicas avanzadas de  venta

35www.marketing-hpa.com

Segundo: La competencia concurrente.

• “En un mercado competitivo todo es relativo”

Page 36: Técnicas avanzadas de  venta

36www.marketing-hpa.com

2.1 La competencia concurrente.

• Con frecuencia nuestra oferta tendrá que competir con otras muy atractivas.

• Nuestra argumentación y el proceso de negociación deberá tener presente la eventual influencia de las ofertas de otros competidores

Page 37: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Competidor…………………. Aspectos críticos

Fortalezas:

Debilidades:

Documento 2

Caracterización de los competidores.

37

Page 38: Técnicas avanzadas de  venta

38www.marketing-hpa.com

Tercero: El perfil del negociador.

• “En un proceso de negociación escuchar es más importante que argumentar”

Page 39: Técnicas avanzadas de  venta

39www.marketing-hpa.com

3.1 Criterios de compra del negociador (cliente).

• Criterios que el cliente utiliza para discriminar entre las ofertas de los diversos competidores.

• En mercados industriales suelen ser:– Precio, plazo de entrega, puntualidad,

tecnología, servicio posventa, solidez, adaptabilidad, imagen de empresa, proximidad, contacto personal, etc.

Page 40: Técnicas avanzadas de  venta

40www.marketing-hpa.com

• Existen otros intangibles e incluso emocionales, como pueden ser:– El reconocimiento, el afecto, la comprensión,

las expectativas personales, etc.

Page 41: Técnicas avanzadas de  venta

41www.marketing-hpa.com

Criterios de compra materiales

Criterios emocionales

Comentarios

Documento 3.1

El perfil del negociador.

Page 42: Técnicas avanzadas de  venta

42www.marketing-hpa.com

3.2 La matriz de utilidad del cliente.

• Es una tabla que recoge las siguientes cuestiones:– Atributos del producto o servicio ofertado– Importancia que cada uno tiene para el cliente– Valor que mi empresa aporta al cliente para cada

atributo– Valor que la competencia aporta al cliente para cada

atributo– Resultado neto

Page 43: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Documento 3.2

Atributo Importancia para el cliente

Valor de mi empresa

Valor de la competenc

ia

Resultado neto

43

La matriz de utilidades del cliente.

Page 44: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Atributo Importancia para el cliente

Valor de mi empresa

Valor de la competenc

ia

Resultado neto

Uno ++ - - ++ Zona de riesgo

Dos - - Zona neutral

Tres + + Zona neutral

Cuatro - - Zona neutral

Cinco ++ ++ - - Zona de éxito

44

Page 45: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Zona de riesgo: Zona de éxito:

Documento 3.3

45

Zonas críticas de la negociación.

Page 46: Técnicas avanzadas de  venta

46www.marketing-hpa.com

• 4.2 Cómo negociar con el cliente “difícil”:– Generando un ambiente de confianza– Practicando la escucha activa– Cuidando la imagen– Tomando notas de cuanto se aborda– No desgastarse en discusiones sobre aspectos

intranscendentes– Huir del no rotundo e injustificado– Evitar hacer concesiones sin contrapartidas– Quejarse amistosamente de la dureza negociadora

del contrario

Page 47: Técnicas avanzadas de  venta

47www.marketing-hpa.com

Cuarto: Estrategias de Negociación.

• “El método es imprescindible para conocer la verdad de las cosas”

• René Descartes 1639

Page 48: Técnicas avanzadas de  venta

48www.marketing-hpa.com

4.1- Estrategias específicas de negociación.

• Gana-gana:– Las dos partes obtienen beneficio del proceso de

negociación.– Se trata de aumentar las utilidades y después repartirlas.– Recomendable casi siempre, pero especialmente cuando

la relación con el cliente será dilatada en el tiempo o cuando el cliente puede prescribir en nuestro favor o en nuestra contra.

• Gana-pierde:– Sólo aumenta su utilidad una parte y lo hace a costa de la

otra.

Page 49: Técnicas avanzadas de  venta

49www.marketing-hpa.com

• Conceptos previos:– Límites de la negociación:

• Condiciones mínimas por de bajo de las cuales cada parte evitaría un acuerdo

– Coste del “no acuerdo”• Lo que cada parte perdería en caso de no lograrse una

transacción

– Intereses ocultos:• Utilidades intangibles que pueden ser muy importantes para

el negociador (prestigio profesional, imagen dentro de la empresa, compromiso con una situación concreta, etc.)

Page 50: Técnicas avanzadas de  venta

50www.marketing-hpa.com

4.2- La planificación del proceso.

• 1- Medir el coste del no acuerdo.• 2- Plantear opciones posibles de gana-gana.• 3- Buscar concesiones de bajo coste.• 4- Buscar información sobre la otra parte:

– Límite de la negociación– Coste del no acuerdo– Intereses generales– Intereses ocultos

• 5- Diseñar una táctica

Page 51: Técnicas avanzadas de  venta

51www.marketing-hpa.com

4.2.1 El coste del no acuerdo.

• Existen circunstancias que hacen necesario el acuerdo como son:– La necesidad imperiosa de un producto industrial de

inversión por la puesta en marcha de una planta o línea

– La necesidad urgente de una mercancía para alimentar un sistema productivo o destinarlo a la compraventa

– La necesidad de alcanzar un objetivo que facilita la obtención de un rapel

– Etc.

Page 52: Técnicas avanzadas de  venta

52www.marketing-hpa.com

4.2.2 Opciones posibles de gana-gana.

• Buscar campos de ampliación del acuerdo que se negocia:– Ampliando el producto o servicio ofrecido (ofrecer

más cosas)– Ampliando el horizonte temporal de la relación

comercial (ofrecer las mismas cosas durante más tiempo)

– Ampliación transversal (ofrecer más cosas durante más tiempo)

Page 53: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Ampliación de la oferta:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Ampliación de la oferta y el tiempo:

………………………………………………………………………………………………

……………………..

(Gana-pierde)

Ampliación del tiempo:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 4.1

53

El desarrollo del Gana-Gana.

Page 54: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Concesiones de bajo coste.

Atributo Importancia para el cliente

Importancia para mi empresa

Valor de mi empresa

¿Concesión?

Documento 4.2

54

Page 55: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Casuística.

Atributo Importancia para el cliente

Importancia para mi empresa

Valor de mi empresa

¿Concesión?

Uno ++ ++ ++ Depende

Dos ++ - - ++ Sí

Tres - - ++ ++ No

Cuatro 0 - - ++ Sí

Cinco 0 0 - - No

55

Page 56: Técnicas avanzadas de  venta

56www.marketing-hpa.com

4.2.3 Información sobre la otra parte.

• Conocer la empresa con la que se negocia:– Experiencias anteriores– Actuales proveedores– Web de la compañía– Etc.

• Caracterizar el segmento al que pertenece• Conocer y observar al negociador

– Lenguaje verbal– Lenguaje no verbal

Page 57: Técnicas avanzadas de  venta

57www.marketing-hpa.com

4.2.4 Diseño de la táctica.

• (Ver epígrafes siguientes)

Page 58: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Concepto Valor

Estrategia genérica de negociación

………………………………………………………………………………………

……………..Opciones de gana / gana ……………………………

…………………………………………………………

……………..Concesiones de bajo coste ……………………………

…………………………………………………………

……………..

Documento 5

58

Estrategia de negociación.

Page 59: Técnicas avanzadas de  venta

59www.marketing-hpa.com

4.3.2 La argumentación:

• Argumentario:• Conjunto de ideas que deben explicitarse

en todo proceso de negociación. Pueden referirse a:– La necesidad genérica– La empresa oferente– El producto ofrecido

Page 60: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Argumentario.Sobre la necesidad:

Sobre la empresa:

Sobre el producto:

Documento 7

60

El argumentario.

Page 61: Técnicas avanzadas de  venta

61www.marketing-hpa.com

4.3.4 El desarrollo:

4.3.4.1 Principios del gana-gana:

• 1- Crear un ambiente de colaboración y entendimiento.

• 2- Buscar conjuntamente soluciones.• 3- Desechar de común acuerdo las alternativas

lesivas para alguna de las partes.• 4- Consensuar criterios objetivos para evaluar

las alternativas.• 5- Llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas

partes.

Page 62: Técnicas avanzadas de  venta

62www.marketing-hpa.com

4.3.4.2 Principios del gana-pierde:

• 1- Hacer ver que nosotros no necesitamos un acuerdo.

• 2- Evidenciar que el cliente necesita un acuerdo a toda costa.

• 3- Demostrar que el acuerdo es más importante para el cliente que para nosotros.

Page 63: Técnicas avanzadas de  venta

63www.marketing-hpa.com

4.3.4.3 El desarrollo en general:

• 1- Diagnosticar necesidades.• 2- Diagnosticar utilidades.• 3- Mostrar el interés justo.• 4- Hacer ver que hay otras alternativas.• 5- Iniciar discusiones horizontales, rara

vez verticales.• 6- Lanzar la primera oferta (anclaje).

Page 64: Técnicas avanzadas de  venta

64www.marketing-hpa.com

Quinto: La construcción de la imagen de la oferta.

• “El producto sólo existe en la mente del cliente”

Page 65: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 65

5.1 La creación de la imagen en el proceso de negociación.

• Un proceso de negociación será tanto más sugerente y fructífero cuantos más elementos confluyan.

• Con frecuencia es preciso “crear una imagen” de la utilidad que va a aportarse a la otra parte.

• Esto es especialmente necesario si se dan tres circunstancias:

Page 66: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 66

• Condiciones:– El producto o servicio tiene “espíritu”– El negociador tiene una clara dimensión

emocional– Existen competidores de los que es necesario

diferenciarse

Page 67: Técnicas avanzadas de  venta

67www.marketing-hpa.com

5.2 La imagen.

• Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene sobre el producto / marca / empresa.

• Componentes:– Calidad en el servicio.– Transparencia informativa.– Honestidad en el trato.– Motivación de las personas.– Experiencias demostrables y referencias.– Diferenciación frente a la competencia.– Conocimiento del mercado.– Atractivo en la presentación de la oferta.– Renovación permanente del producto aumentado.– Aspecto del equipo comercial.

Page 68: Técnicas avanzadas de  venta

68www.marketing-hpa.com

• La imagen se fundamenta en tres factores básicos:– El aspecto del equipo negociador– Las referencias de clientes satisfechos– La capacidad para generar “confianza”

Page 69: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Qué interesa que piense la otra parte sobre el producto ofrecido:

Elementos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 8

La Imagen pretendida.

69

Page 70: Técnicas avanzadas de  venta

70www.marketing-hpa.com

• La escucha activa:– Ser consciente de la opinión y las emociones del entrevistado

(empatía)– Observar los gestos– Resumir cuando la respuesta sea confusa– Iniciar una intervención con las últimas palabras del entrevistado– Buscar complicidad en los gestos – Asentir con la cabeza– Mirar a los ojos

Page 71: Técnicas avanzadas de  venta

71www.marketing-hpa.com

• La asertividad:– Saber decir lo que se piensa sin agresividad ni sentimientos de

culpa– Formas de operar:

• Aceptar el argumento del otro y replicar con el propio• Emplear frases tipo “lo siento” “ me gustaría” “son las normas”

– Gestos asertivos:• Mirada directa• Cabeza firme• Cuerpo erguido

– Actitud asertiva:• Brevedad• Claridad• Firmeza• Sinceridad

Page 72: Técnicas avanzadas de  venta

72www.marketing-hpa.com

Quinto: El lugar en el que se negocia.

• “El ser humano es un animal territorial”

Page 73: Técnicas avanzadas de  venta

73www.marketing-hpa.com

5.1 - El lugar en el que se negocia.

• Despacho propio• Despacho ajeno• Lugar neutral

Page 74: Técnicas avanzadas de  venta

74www.marketing-hpa.com

– Negociar en terreno propio permite tomar inicialmente la iniciativa, además de otras ventajas, como son:

• Se puede manejar el tiempo y el ritmo• Se dispone de material e información auxiliar• Se puede “agredir” al antagonista:

– Silla más baja– Luz de cara– Interrupciones planificadas– Aparición de terceros– Etc.

Page 75: Técnicas avanzadas de  venta

75www.marketing-hpa.com

• Dos tipos de mesas:– Mesa de confidente:

• Genera una interacción muy directa

– Mesa de reuniones:• Redonda: distribución del protagonismo• Rectangular: protagonismo de los más visibles

– Es importante respetar los lugares de los que están en su terreno

Page 76: Técnicas avanzadas de  venta

76www.marketing-hpa.com

• En algunos casos interesa desplegar la negociación en lugares atípicos y hasta exóticos.

• De esa manera se consigue que las partes:– Se liberen de prejuicios– Se encuentren cómodas y

optimistas– No haya interrupciones

Page 77: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Cuál es el sitio idóneo:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 9

El lugar para la negociación.

77

Page 78: Técnicas avanzadas de  venta

78www.marketing-hpa.com

Sexto: Colores, aromas y momentos.

• “Todos los sentidos intervienen en la generación de emociones”

Page 79: Técnicas avanzadas de  venta

79www.marketing-hpa.com

6.1 El significado de los colores.

• El color es parte del espectro lumínico y en definitiva una energía vibratoria.

• Dependiendo de la longitud de onda el impacto que genera es diferente y las sensaciones que experimenta la persona también son distintas.

• El color tiene una influencia importante en el subconsciente de las personas.

Page 80: Técnicas avanzadas de  venta

80www.marketing-hpa.com

• El blanco:– Bondad, pureza, inocencia.– Es el más aséptico de los colores.– Con frecuencia pasa desapercibido por ser

considerado el color más “normal”

Page 81: Técnicas avanzadas de  venta

81www.marketing-hpa.com

• El amarillo:– Simboliza la luz del sol.– Genera alegría, optimismo y energía.– Es el color de la amistad.– Estimula la reflexión

Page 82: Técnicas avanzadas de  venta

82www.marketing-hpa.com

• El naranja:– Entusiasmo, felicidad y atracción– Encaja muy bien con el concepto de juventud o

novedad– Tiene una alta visibilidad y pude llegar a cansar

Page 83: Técnicas avanzadas de  venta

83www.marketing-hpa.com

• El rojo:– Simboliza el fuego y la sangre.– Inspira energía, intensidad, peligro.– Es el color de la pasión y el deseo.– Su intensidad puede agotar, de modo que ha de

emplearse con cautela.

• El rosa:– Es el color de la feminidad– Es un tono eminentemente romántico– Está asociado con la belleza y con la delicadeza

Page 84: Técnicas avanzadas de  venta

84www.marketing-hpa.com

• El azul:– Relacionado con la estabilidad y la profundidad.– En oscuro es un color enormemente “serio” y

protocolario.– Denota lealtad, confianza, experiencia y sabiduría

Page 85: Técnicas avanzadas de  venta

85www.marketing-hpa.com

• El verde:– Relacionado directamente con la naturaleza.– Indica naturalidad, frescura, exuberancia,

crecimiento, fertilidad– Es el color del futuro y de la esperanza

Page 86: Técnicas avanzadas de  venta

86www.marketing-hpa.com

• El marrón:– Relacionado con la madre Tierra.– Indica estabilidad, cautela y conservadurismo.– Es un color poco definido o muy versátil.– Tiene también connotaciones negativas, puesto que

es percibido por muchos como “sucio”

Page 87: Técnicas avanzadas de  venta

87www.marketing-hpa.com

• El negro:– Poder, elegancia, formalidad, fortaleza, prestigio.– Muerte y misterio.– Combina bien con casi todos los demás.– Es un color absoluto, sin matices.– Se percibe rápido y es muy estable

• El gris:– Representa la inteligencia y la tecnología

Page 88: Técnicas avanzadas de  venta

88www.marketing-hpa.com

• La selección del color se aplica a varios elementos como son:– La vestimenta– La decoración del lugar en el que se negocia– Los elementos auxiliares (papel, carpetas, folletos,

etc.)

Page 89: Técnicas avanzadas de  venta

89www.marketing-hpa.com

• El empleo de uno u otro color va a incidir en:– El estado de ánimo de las partes– La percepción que tengan de la empresa y el

producto

Page 90: Técnicas avanzadas de  venta

90www.marketing-hpa.com

6.2 La incidencia de los aromas.

• El olfato es para la mayoría de las personas el sentido más evocador.

• Existen aromas como la vainilla o el olor a pan recién hecho que se emplean con éxito en merchandising.

• Algunos restaurantes ahuman el comedor

• En un proceso de negociación complejo emplear un aroma intenso es asumir un riesgo.

Page 91: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Qué valores interesan:

Colores:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Aromas:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Indumentaria:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 10

Colores y aromas.

91

Page 92: Técnicas avanzadas de  venta

92www.marketing-hpa.com

6.3 - El momento en el que se negocia.

• Interesa avanzar cuando:– El cliente es receptivo a nuestras propuestas.– El cliente dispone de tiempo para evaluar las ofertas.– El cliente muestra cierto optimismo o al menos no se

encuentra sumido en una espiral de rechazo.

• En caso contrario es recomendable:– Realizar una breve pausa.– Posponer la reunión para un momento mejor.

Page 93: Técnicas avanzadas de  venta

93www.marketing-hpa.com

6.4 Las personas que negocian.

• Negociar en superioridad numérica puede generar defensas en nuestro interlocutor.

• Si se trata de un asunto muy técnico puede emplearse un grupo de negociación en las primeras fases y cerrar los acuerdos después entre dos personas.

• Es imprescindible definir perfectamente el rol de cada persona para evitar solapamientos y malas interpretaciones.

Page 94: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 94

6.11 El género en la negociación.

Negociador 1 Negociador 2 Probabilidad de conflicto

Mujer Mujer Alta

Hombre Hombre Media

Mujer Hombre Baja

Page 95: Técnicas avanzadas de  venta

95www.marketing-hpa.com

Séptimo: El empleo del lenguaje no verbal.

• “Quien no sepa leer los gestos jamás cerrará un buen acuerdo”

Page 96: Técnicas avanzadas de  venta

96www.marketing-hpa.com

7.1 El lenguaje no verbal para convencer.

• “El poder es solamente

facilidad de expresión”• Giulio Andreotti 1990

• “Es curioso, cuanto más me entreno más suerte tengo”

• Larry Bird 1988

Page 97: Técnicas avanzadas de  venta

97www.marketing-hpa.com

• “Las mujeres son más perceptivas, esto es, son más capaces de detectar contradicciones entre las palabras de una persona y el lenguaje de su cuerpo”

• Allan Pease, 2006

Page 98: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 98

• “La clave para inspirar confianza está en que las palabras, la actitud de voz y los gestos sean coherentes”

Page 99: Técnicas avanzadas de  venta

99www.marketing-hpa.com

• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro)

– La palabra

– El tono de voz

– El lenguaje corporal

Page 100: Técnicas avanzadas de  venta

100www.marketing-hpa.com

• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro)

– La palabra » 7%

– El tono de voz» 38%

– El lenguaje corporal» 55%

Page 101: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

• 7.1.1 La palabra:

Izquierda Derecha

Hacia arriba

- - La vista

Horizontal - - El oído

Hacia abajo

- - El tacto

Recordar Prever101

Page 102: Técnicas avanzadas de  venta

102www.marketing-hpa.com

• El sublenguaje de los sentidos:– Luz, color, brillo, visión, enfoque,

transparencia…– Sonido, música, afinado, ritmo, silencio,

compás…– Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo,

textura…

Page 103: Técnicas avanzadas de  venta

103www.marketing-hpa.com

• El sublenguaje de los factores distintivos:– Tecnología, laboratorio, precisión,

investigación, innovación, ingeniería…– Servicio, cercanía, disponibilidad, proximidad,

continuidad, cooperación, satisfacción… – Diseño, estética, comodidad, armonía,

imagen, equilibrio…

Page 104: Técnicas avanzadas de  venta

104www.marketing-hpa.com

• Otros consejos:• Emplear frases claras y cortas• Evitar el empleo de la negación• Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean

sí o afirmativas• Evitar palabras negativas:

– Molestia, pérdida de tiempo, caro, pesado, lento…

• Comenzar con una frase de aproximación positiva:– Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto,

un comentario relacionado con las aficiones del cliente, la belleza de un cuadro de la empresa…

Page 105: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Palabras clave en la negociación:

Sublenguaje de los sentidos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Sublenguaje de los Factores Distintivos:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 11

Las palabras.

105

Page 106: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

• 7.1.2 La voz:

AtributoEl tono Agudeza Gravedad

El registro Volumen alto Volumen bajo

La velocidad

Rapidez Lentitud

La melodía Monótona Musical

106

Page 107: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Tono grave Tono agudo

SeguridadSensualidad

……….CansancioDepresión

InseguridadNerviosismo

107

Page 108: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Registro bajo Registro alto

SeguridadCercanía……….

CansancioDepresión

EnergíaPoder

108

Page 109: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Rapidez Lentitud

TorpezaSuperficialidad

“Memoria”Engaño

ConvicciónReflexión

Profundidad

109

Page 110: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Monotonía Musicalidad

Aburrimiento AtenciónInterés

Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del interlocutor

110

Page 111: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 111

La sonrisa en la voz

• En una conversación telefónica nos imaginamos el rostro y la expresión de la otra parte.

• La voz, si no cuenta con el apoyo de la imagen, redobla su protagonismo.

Page 112: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Documento 12

La actitud de voz.

112

AtributoEl tono Agudeza Gravedad

El registro Volumen alto Volumen bajo

La velocidad Rapidez Lentitud

La melodía Monótona Musical

Page 113: Técnicas avanzadas de  venta

113www.marketing-hpa.com

7.1.3 El lenguaje corporal.

• Las distancias• El rostro

– La cabeza– Los ojos– La boca

• Las manos• Las posturas

Page 114: Técnicas avanzadas de  venta

114www.marketing-hpa.com

• Las distancias:– Zona íntima

• 0 – 50 cm

– Zona personal• 50 – 120 cm

– Zona social• Más de 120 cm

Page 115: Técnicas avanzadas de  venta

115www.marketing-hpa.com

El rostro.

• La cabeza• Los ojos• La boca

Page 116: Técnicas avanzadas de  venta

116www.marketing-hpa.com

Los ojos.• Las pupilas:

– Son el órgano más expresivo del cuerpo– Resulta casi imposible manipularlas

(existen dilatadores)

Pupilas contraídas: Pupilas dilatadas:

DesinterésAburrimiento

InterésAtracción……….

Depresión

Page 117: Técnicas avanzadas de  venta

117www.marketing-hpa.com

Los ojos.

• Dirección de la mirada:– De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo– Social: Ojos, nariz, boca– Íntima:

• Duración de la mirada:– Desinterés: - 50%– Interés: 80%– Sobreinterés: + 90%

Page 118: Técnicas avanzadas de  venta

118www.marketing-hpa.com

Mirada masculina Mirada femenina

Puntual Panorámica

Page 119: Técnicas avanzadas de  venta

119www.marketing-hpa.com

Las manos:

• Tienen tantas terminaciones nerviosas que las hacen especialmente expresivas.

• Mostrar las manos es indicio de transparencia y honestidad:– Palmas arriba: amistad– Palmas abajo: autoridad

• Ocultarlas provoca desconfianza

Page 120: Técnicas avanzadas de  venta

120www.marketing-hpa.com

Las manos:

• Palma hacia arriba o abajo• Muñeca - antebrazo - brazo – hombro• Intensidad:

– Quebrantahuesos– Pez muerto

Page 121: Técnicas avanzadas de  venta

121www.marketing-hpa.com

Las posturas.

• Manos en ojiva• Taparse la boca• Tocarse la nariz• Frotarse el ojo• Tirar del cuello de la camisa• Rascarse el cuello• Frotarse la oreja• Clavar la barbilla en el pecho

Page 122: Técnicas avanzadas de  venta

122www.marketing-hpa.com

• Brazos cruzados• Piernas cruzadas• Puños cerrados• El autoabrazo• Manos tras la nuca• Recoger pelusa• Cabeza ladeada• Gestos estructurales:

– Orientación del tronco– Dirección de los pies

Page 123: Técnicas avanzadas de  venta

123www.marketing-hpa.com

• El mimetismo:– aproxima posturas– Indica quién es el líder

• Encogerse de hombros• Rascarse la barbilla• Soportar la cabeza sobre

la mano• Manos cogidas tras la

espalda• Cara ofrecida en bandeja

Page 124: Técnicas avanzadas de  venta

124www.marketing-hpa.com

• Acciones de desbloqueo:– Presentar un papel– Ofrecer un caramelo– Provocar un cambio de

ubicación

Page 130: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Gestos clave en la negociación:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Documento 13

Los gestos clave.

130

Page 131: Técnicas avanzadas de  venta

131www.marketing-hpa.com

Octavo: Las objeciones.

• “La venta comienza por un “no”

Page 132: Técnicas avanzadas de  venta

8. Las objeciones.

• 8.1 Las objeciones en general:• Tres principios básicos:

– El vendedor no pide nada, en realidad ofrece soluciones.

– La venta debe ser un proceso colaborativo, no un combate de intereses.

– Las objeciones son fundamentales para el vendedor porque le permiten diagnosticar al cliente y argumentar.

Page 133: Técnicas avanzadas de  venta

• Cuándo abordar las objeciones:– De la manera más inmediata posible.– No conviene dejar cuestiones sin resolver o

dudas en la mente del cliente– Para no interrumpir se puede tomar notas.

Page 134: Técnicas avanzadas de  venta

• Existen con frecuencia objeciones recurrentes que es necesario analizar a priori para dar una respuesta reflexiva y sistemática.

• En mercados industriales es posible detectarlas y dar una respuesta concluyente.

Page 135: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Documento 14

Las objeciones.

135

Objeciones: Argumentos:

……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….

……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….……………………………………….

Page 136: Técnicas avanzadas de  venta

• Tácticas para abordar objeciones:– Actitud comprensiva– Desactivación de la objeción– Frase espejo– Aislamiento de la objeción– Engrandecimiento de la objeción– Pregunta de control

Page 137: Técnicas avanzadas de  venta

• Actitud comprensiva:– “Le comprendo perfectamente”– Acerca posturas y derriba barreras

Page 138: Técnicas avanzadas de  venta

• Desactivación de la objeción:– “Ese producto es demasiado caro”– “Es cierto que algunos productos de algunos

competidores han resultado tradicionalmente caros, pero nustra actual oferta supera…”

Page 139: Técnicas avanzadas de  venta

• Frase espejo:– “Este producto sólo es rentable si funciona al

100%”– “Como usted decía antes se trata de un

producto que, bien utilizado, es muy rentable”

Page 140: Técnicas avanzadas de  venta

• Aislamiento de la objeción:– “No tengo excesiva confianza en que esta

máquina pueda trabajar tantas horas a la semana sin averías”

– “¿Es el mantenimiento el único problema que le ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle una condiciones especiales”

Page 141: Técnicas avanzadas de  venta

• Engrandecimiento de la objeción:– “No creo que esa pieza resita más allá de los 200 o

250 grados como máximo”– “Lo que pregunta es muy importante. Permítame que

busque en mi carpeta…veamos..¡Aquí está! La ficha técnica demuestra que la aleación ha superado pruebas de hasta 400 grados y nosotros le garantizamos resistencias hata los 350 grados”

Page 142: Técnicas avanzadas de  venta

• Pregunta de control:– ¿He respondido a su pregunta con suficiente

claridad o quiere que retomemos alguno de los puntos abordados?

Page 143: Técnicas avanzadas de  venta

• 8.2 La objeción concreta del precio:– Es, a menudo, una parte vital de la

argumentación comercial.– La aproximación al precio produce algunas

veces temor en el vendedor, temor perceptible por el cliente.

– La percepción del temor genera sensación de carestía y aminora la fuerza de los demás argumentos.

Page 144: Técnicas avanzadas de  venta

• El precio es la variable más perceptible y comparable de la política de marketing de la empresa.

• En contra de lo que algunos piensan no siempre es la variable más importante para el cliente, especialmente si el producto es diferenciable.

Page 145: Técnicas avanzadas de  venta

Precio:- Unidimensional

- Mensurable y objetivo

- Tangible

- Inmediato

Valor:- Pluridimensional

- No mensurable y subjetivo

- Intangible

- Diferido

Diferencias entre valor y precio:

Vender es explicar el valor y justificar el precio.

Page 146: Técnicas avanzadas de  venta

La manera de abordar el precio:

• 1- Crear en el cliente una “conciencia de valor”• 2- Mencionar el precio sin estridencias• 3- Mostrar el precio “en perspectiva”• 4- Resumir las ventajas que aportan valor

Page 147: Técnicas avanzadas de  venta

147www.marketing-hpa.com

Noveno: El cierre.

• “Un comercial que no sepa ejecutar el cierre sencillamente es un buen conversador”

Page 148: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

El cierre.

148

• Quien no detecte el momento idóneo para el cierre no podrá ser un buen negociador.

• Existen indicios intangibles que indican que la otra parte está convencida y que es el instante del cierre de la negociación:– Tocar el producto o contrato– Expresión satisfecha– Asentir con la cabeza– Pupilas dilatadas– Ojos brillantes

Page 149: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Indicios de cierre:Afirmaciones Tiene usted razón

Es interesanteEl precio es bueno

Parece útilLa calidad es elevada

Preguntas ¿Me enseña el contrato?¿Cuál es el plazo de entrega?¿Es posible aplazar el pago?

¿Hay descuento por volumen?

Gestos Tocar el producto o contratoAsentir con la cabezaExpresión satisfecha

Atención grandePupilas dilatadas

149

Page 150: Técnicas avanzadas de  venta

150www.marketing-hpa.com

• Técnicas de cierre:• Cierre por resumen:

– Recordar los principales argumentos, especialmente aquellos que más han interesado, y plantear la firma del acuerdo.

Page 151: Técnicas avanzadas de  venta

151www.marketing-hpa.com

• Cierre por oportunidad:– Una vez que los indicios son claros proponer

al cliente que si se cierra ahora el acuerdo puede tener una ventaja adicional, como un descuento, la entrega inmediata, servicio adicional gratuito durante unos meses, etc.

Page 152: Técnicas avanzadas de  venta

152www.marketing-hpa.com

• Cierre por alternativa:– Preguntar al cliente cuál de la diferentes

alternativas ofrecidas le interesa más, al objeto de que se suscriba el acuerdo.

Page 153: Técnicas avanzadas de  venta

153www.marketing-hpa.com

• Cierre condicionado:– Cerrar previamente la transacción bajo una

condición que es seguro que va a producirse.– Por ejemplo:

• ¿Si lo tenemos en stock le interesaría recibirlo mañana mismo?

Page 154: Técnicas avanzadas de  venta

Maneras de abordar preguntas prematuras sobre el precio.

• El precio depende de la solución adquirida• Precio “relativo” respecto de otras soluciones• Precio en función de los costes totales• Precio en función del periodo de amortización

del bien

Page 155: Técnicas avanzadas de  venta

155www.marketing-hpa.com

Noveno: Factores clave para el éxito.

• “Todas las familias felices se parecen. Cada familia desgraciada es desgraciada a su manera”

• Tolstoi, 1877

Page 156: Técnicas avanzadas de  venta

156www.marketing-hpa.com

• Primera: La Planificación.– Toda negociación comienza a ganarse antes

incluso de haberse reunido con el cliente.

Page 157: Técnicas avanzadas de  venta

157www.marketing-hpa.com

• Segunda: El Rigor.– Los detalles deben ser explicados con

precisión sin que queden resquicios para la duda o la mala interpretación.

Page 158: Técnicas avanzadas de  venta

158www.marketing-hpa.com

• Tercera: La Empatía.– Identificar y comprender los diferentes

estados de ánimo del oponente derriba barreras y genera complicidad.

Page 159: Técnicas avanzadas de  venta

159www.marketing-hpa.com

• Cuarta: La Creatividad y la Flexibilidad.– La negociación tiene una clara componente

creativa que se fundamenta en la capacidad que tienen las partes para imaginar situaciones diferentes y estudiarlas sin prejuicios.

Page 160: Técnicas avanzadas de  venta

160www.marketing-hpa.com

• Quinta: La Asertividad.– Expresar los argumentos con convicción, sin

agresividad y sin sentimiento de culpa.

Page 161: Técnicas avanzadas de  venta

161www.marketing-hpa.com

• Sexta: La Paciencia.– Los procesos de negociación pueden ser

largos, con momentos delicados próximos a la ruptura. La paciencia y la confianza en la oferta y en el acuerdo son armas muy poderosas.

Page 162: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 162

• Séptima: La Seguridad.– Confianza explícita en las propias fuerzas y en

los proyectos acometidos.– Fundamentos:

• Mirada directa• Cuerpo firme• Voz grave• Proximidad sin invadir la zona íntima• Volumen bajo• Manos a la vista• Evitación de barreras

Page 163: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 163

• Octava: El Interés:– Potencial para causar en los demás la

sensación de que sus asuntos nos importan.– Fundamentos:

• Escucha activa• Rostro expresivo

Page 164: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 164

• Novena: El Equilibrio.– Mantenimiento de un estado de ánimo

estable, especialmente ante las dificultades.– Fundamentos:

• Sonrisa habitual• Energía continua• Trato regular a las personas

Page 165: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 165

• Décima: La Voluntad de Mejora.– Las habilidades negociadoras deben

practicarse, controlarse y mejorarse de modo permanente.

– Para ello es necesario:• Análisis objetivo de las situaciones• Autocrítica• Voluntad de desarrollo• Constancia

Page 166: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com

Documento 15

Propuesta de Mejora Personal.

166

Factor Situación (*) Comentarios

Planificación

Rigor

Empatía

Creatividad y Flexibilidad

Asertividad

Paciencia

Seguridad

Interés

Equilibrio

Voluntad de mejora

(*) ++, +, 0, -, - -

Page 167: Técnicas avanzadas de  venta

www.marketing-hpa.com 167

• Para saber más:

www.marketing-hpa.com

Javier García San Vicente

[email protected]

ww

w.m

arke

tin

g-h

pa.

com

Técnicas avanzadas de negociación