social media marketing para el sector turístico

SOCIAL MEDIA MARKETING PARA EL SECTOR TURÍSTICO PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio

La Misión: Tomar ventaja de las redes sociales en nuestro negocio.

¿De qué hablamos cuando hablamos de Social Media Marketing?

SOCIAL MEDIA Dícese de…

«Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario.» Kaplan Andreas - Haenlein Michael "Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media."

Definición Moderna:

«Las Redes Sociales pueden definirse como un conjunto bien delimitado de actores -individuos, grupos, organizaciones, comunidades, sociedades globales, etc.- vinculados unos a otros a través de una relación o un conjunto de relaciones sociales.» Mitchell, J.C. Networks Analysis: Studies in Human Interactions.

Definición Antigua:

ENTONCES, Se trata de cómo hacer marketing aprovechando los vínculos que se

generan en las redes sociales.

Social Media es mejor de lo que pensamos. Sólo hay que saber cómo usarlo.

Social Media ya no es una tendencia, ni un fenómeno. El crecimiento en los últimos años ha sido exponencial.

3 factores críticos de crecimiento…

ACCESO A INTERNET

MOBILE

NUEVOS ESPACIOS SOCIALES

Algunos números…

Latinoamérica pisa fuerte en penetración y uso de redes sociales.

Mobile pisa fuerte en penetración y uso de redes sociales.

Fuente: Nielsen (The Social Media Report 2012)

46% de los usuarios

acceden a las redes sociales a

través de su dispositivo móvil.

¿Qué haces mientras miras televisión?

Fuente: Nielsen (The Social Media Report 2012)

52% de los usuarios de Latinoamérica interactúan

con redes sociales mientras miran televisión.

El usuario siempre fue social. Siempre se vinculó. Pero ahora lo hace en otros canales.

USUARIO MULTICHANNEL

USUARIO MULTICHANNEL

-  Busca en Google el costo de un tiquete.

-  Envía un tuit para consultar disponibilidad de un hotel.

-  Compra un plan all-inclusive en la web.

-  Ingresa a Facebook para criticar sobre el retraso de un vuelo.

-  Vuelve a reclamar vía mail.

-  Hace un check-in en FourSquare cuando llega al hotel.

-  Hace un review del hotel en TripAdvisor.

El embudo o funnel de conversión es una manera de

visualizar como llevaremos a la audiencia desde una primer instancia de conocimiento hacia nuestra marca hasta una decisión final de compra.

EL FUNNEL CAMBIÓ. PORQUE LA EXPERIENCA DEL USUARIO CAMBIÓ.

A

I

D

A

¿Cómo es nuestro cliente?

- Consume información de marcas en las redes sociales. - Confía en las recomendaciones que encuentra en las redes. - Agradece la información personalizada y segmentada. - La mayor parte de su tiempo esta conectado. - Comparte opiniones acerca de lugares y destinos. - Quiere ser escuchado y tomado en cuenta por las marcas. - Espera respuesta instantánea de las marcas.

Este contexto cambió la forma de hacer marketing.

Antes: Marketing masivo. Ahora: Segmentación.

Antes: Intermediarios. Ahora: Interacción directa.

Antes: Sólo los medios creaban contenido.

Ahora: Todos creamos contenidos.

Social Media Marketing ¿Cómo hacemos marketing en este nuevo contexto?

Social Media Marketing ¿Cómo utilizamos las redes sociales para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?

Una estrategia define el ecosistema de canales, tácticas e iniciativas que una empresa o marca va a utilizar y desarrollar en Social Media.

ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA

Una estrategia tiene muchas piezas, pero conforma un todo coherente.

La diferencia con una estrategia de Marketing es que esta última define las 4P de la oferta comercial. Es la propuesta única de valor de una empresa u organización.

Y entonces, ¿Cómo se realiza una estrategia de Social Media?

¡Atención!

Si la pregunta es ¿tengo que hacer algo en Twitter? estamos comenzando con el paso equivocado.

PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Escuchar Analizar Planear Actuar

Comprender el contexto: ¿Qué se está diciendo, por quién y cómo?

Encontrar la oportunidad: ¿Cuál es el aprendizaje y situaciones para aprovechar?

Definir objetivos: ¿Qué queremos lograr en Social Media?

Plan de Acción: ¿Qué canales, plataformas e iniciativas vamos a desarrollar?

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Las 3 C: -  Compañía. -  Competidores. -  Consumidores.

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Compañía: -  Diagnóstico actual. -  Canales activos. -  Métricas actuales. -  Actividad de nuestros clientes.

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Competidores: -  ¿Que están realizando? -  ¿Qué fallas tienen? -  ¿Qué canales poseen? -  Benchmarking

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Consumidores: -  Análisis de la audiencia. -  Uso de redes sociales. -  Tendencias de consumo.

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Lo más importante es encontrar oportunidades:

1)  ¿Cómo mejoramos la situación actual?

2)  ¿Hay nichos sin cubrir? ¿Nuevos canales por usar?

3)  ¿La competencia está haciendo algo mal?

4)  ¿Qué insights encontramos de nuestras métricas actuales?

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Es la hora de definir objetivos. El objetivo de una estrategia de Social Media Marketing no tiene que ser siempr VENDER MÁS. Vender es siempre una prioridad del negocio pero debemos saber cuáles son los caminos para lograrlo.

Goal ¡Goooooool!

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Tener objetivos le da un propósito a Social Media.

Hace que toda la empresa

se involucre y existan recursos.

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Ejemplo Objetivos: -  Aumentar la ventas. -  Atender más clientes a través de redes sociales. -  Encontrar Insights del mercado. -  Posicionar un nuevo paquete turístico. -  Educar a los clientes sobre nuestro servicio. -  Generar tráfico al sitio web.

Escuchar Analizar Planear Actuar

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Pensar siempre en objetivos de negocio.

Objetivos SMART: - específicos. - medibles. - alcanzables. - realistas. - en tiempo.

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Es el momento de tomar decisiones: •  Armar un Plan de Acción.

•  Definir el ecosistema de canales.

•  Desarrollar el contenido.

•  Establecer tácticas.

•  Establecer indicadores de éxito.

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¿Cómo armar un plan de acción en Social Media?

Ejecución

KPIs

Canales

Las 5 piezas de un Plan de Acción en Social Media:

Mantención Contenido

Los canales que utilizaremos. El espacio donde se mueve nuestra audiencia. -  Facebook -  Twitter -  YouTube -  Google+ -  Redes sociales verticales. -  Pinterest. -  Instagram.

1 CANALES

Alma, esencia y diferencial de nuestra estrategia en Social Media:

•  El contenido segmenta. •  El contenido llama a la acción. •  El contenido mueve audiencias. •  El contenido genera leads. •  El contenido genera ventas. •  El contenido educa.

2 CONTENIDO

50% Contenido de valor,

relevante, que les sirva al usuario o que le resuelva

un problema.

20% Contenido promocional

sobre un producto o servicio, o para generar tráfico.

20% Contenido educativo

sobre nuestra oferta o propuesta de valor.

10% Contenido creativo y

divertido que no tenga otro objetivo más que

interacciones.

2 TIPO DE CONTENIDO

Momento de definir y asignar responsables:

-  SetUp y configuración de todas las cuentas. -  Armado de todo el equipo de trabajo. -  Desarrollo de Social Media Guidelines.

3 EJECUCIÓN

3 SOCIAL MEDIA GUIDELINES

3 SOCIAL MEDIA GUIDELINES

¿Qué debemos incluir?

-  Uso de cada canal social. -  Tono y posicionamiento. -  Pilares de contenido. -  Proceso de moderación de usuarios -  Proceso de atención de crisis. -  Calendario de trabajo. -  Aprobaciones internas.

Se trata del mantenimiento diario. El día a día de los canales sociales. Publicación del contenido. Detectar oportunidades. Capitalizar en optimizaciones.

4 MANTENCIÓN

La figura del Community Manager es imprescindible en el mantenimiento.

Lo importante es que el Community Manager es el especialista en Redes Sociales que ayuda a las empresas y organizaciones a tomar decisiones y definir tácticas.

3 COMMUNITY MANAGER

5 KPIs

Key Performance Indicators Indicadores de éxito de nuestra estrategia. Se definen junto con los objetivos pero nos acompañan durante todo el desarrollo. Todas las acciones que realizamos deben tener en cuenta estos indicadores.

Cualquier cosa puede ser un KPI. Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos. Sin estos indicadores una táctica no debería ejecutarse o realizarse.

Aumentar el tráfico al sitio web: -  Tráfico orgánico. -  Tráfico directo desde Twitter. -  Tráfico directo desde Facebook.

5 Ejemplos de KPIs

Más de 140 millones de usuarios en Latinoamérica.

Países con mayor cantidad de usuarios:

¿Por qué las empresas invierten tanto en Facebook?

Porque es una plataforma muy poderosa.

El 23% de los usuarios chequea su cuenta hasta 5 veces por día.

Fuente: http://bit.ly/YJuAtB

El 48% de los usuarios entre 18 y 34 años revisan Facebook apenas despiertan.

Fuente: http://bit.ly/YJuAtB

Y el 28% lo revisa en su teléfono justo antes de dormir.

Fuente: http://bit.ly/YJuAtB

El 54% de los usuarios usa Facebook desde su teléfono celular.

Fuente: http://bit.ly/WYsImp

Impacto en E-Commerce: La tasa global de conversión de Facebook es de 2.6%. Twitter: 1.1% Pinterest: 0.9%

Fuente: http://bit.ly/11np9UR

Pages Ads Apps Insights

4 focos para integrar Facebook a una estrategia de Marketing:

Antes de todo, es imprescindible entender la importancia del newsfeed.

¿Porqué es tan importante el newsfeed?

Fuente: http://bit.ly/YtzY83

40% del tiempo total en

Facebook, los usuarios lo transcurren en el

newsfeed.

40-150x más probable que la gente

consuma contenido de una empresa o marca en

el newsfeed que en la página de Facebook.

35% de los comentarios totales ocurren en el newsfeed.

Facebook Pages

¿Qué es lo más importante de toda página de Facebook? El contenido.

Mejores prácticas para la generación de publicaciones en Facebook:

Cantidad.

Horarios.

Tipo de Contenido.

Composición.

¿Por qué Twitter?

SOBRE TWITTER

+ Twitter es volumen. + Twitter es influencia. + Twitter es business.

MARKETING & TWITTER

Cuenta y Contenido.

Usuarios en Twitter.

Ads.

API.

Analytics.

Concursos.

CUENTA EN TWITTER

Twitter es velocidad y su contenido es mucho más volátil.

USOS DE LA CUENTA DE TWITTER

Comunicar y Educar.

Atención al Cliente.

Generación de Tráfico.

¿CÓMO GENERAR AUDIENCIA?

Aprovecha el mecanismo de reprocidad.

Forma parte del ecosistema.

Publica el mejor contenido que puedas.

YOUTUBE EN NÚMEROS

La edad de los usuarios comprende de los 18 hasta los 55 años. El rango de 20 a 35 años representan el 57% de las interacciones en YouTube.

El 70% del tráfico total de YouTube proviene fuera de Estados Unidos. Brasil, México y Chile encabezan la lista. 4 de cada 5 usuarios de internet de la región ven videos de YouTube de forma activa.

BENEFICIOS

VISIBILIDAD DE NUESTRO CONTENIDO.

GRAN PODER DE SEGMENTACIÓN.

ENCONTRAR INSIGHTS RELEVANTES.

PINTEREST EN NÚMEROS

PINTEREST se convirtió en la red social de más rápido crecimiento en el mundo. Actualmente hay cerca de 50 millones de usuarios.

TARGET •  El 50% de los usuarios de PINTEREST tiene hijos. •  El 68% son mujeres. •  El 50% tiene entre 24 y 44 años.

EL CONTENIDO

MEJORES PRÁCTICAS

-  Foco en contenido original y relevante.

-  Incluye descripciones relevantes en los PINS.

-  Siempre piensa en Google.

-  Piensa a largo plazo. Los PINS quedan.

INSTAGRAM EN NÚMEROS

-  100 millones de usuarios activos en el mundo.

-  40 millones de fotos por día.

-  8.500 likes por segundo.

-  1.000 comentarios por segundo.

-  20% de los usuarios tienen entre 30 y 49 años.

-  El 25% de los usuarios tiene su cuenta conectada.

LA TRIBU ESTÁ ALLÁ AFUERA

LA TRIBU ESTÁ ALLÁ AFUERA

SOBRE LA GEOLOCALIZACIÓN

FOURSQUARE

Industrias más relevantes: Entretenimiento, Educación, Gastronomía, Nightlife, Turimos y Hotelería, Shoppings o Centros Comerciales. Lo más importante: crea tu venue. Lo segundo más importante: motiva a los usuarios.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

¿Por qué medimos?

¿Cuál es su importancia?

1- Genera confianza.

2- Nos ayuda a tomar decisiones.

3- Genera oportunidades de negocio.

Proceso o Plan de Medición.

Plan de Medición: 1)  Tener en claro nuestros objetivos de SM. 2)  Listar todas las métricas. 3)  Asociar a cada métrica una herramienta. 4)  Diferenciar herramientas pagas de gratutias. 5)  Establecer presupuesto. 6)  Elegir un responsable. 7)  Realizar plantilla del reporte. 8)  Definir tiempos y periocidad.

¿Un gran consejo? ;)

Testear. Medir.

Aprender. Adaptar.

Optimizar. Repetir.

Social Media it´s about tribes.

-  Grupo de personas que les gusta la playa.

-  Fanáticos del turismo aventura.

-  Grupo de personas que les gusta el ciclismo.

-  Hombres de negocio que juegan al golf.

Las tribus son pequeños o grandes grupos de personas que comparten intereses, gustos, pasiones entre sí. Son grupos de personas que pueden no conocerse pero se identifican uno con el otro a partir de los intereses que comparten.

Lo que une a la TRIBU no es Facebook, Twitter o YouTube. Lo que une a la TRIBU es una pasión en común.

Y entonces, ¿Cómo podemos tomar ventaja de este grupo de personas?

PASO 1

Encuentra a la tribu que se conecta con tu marca o negocio.

PASO 2

Escucha, escucha, escucha y escucha.

PASO 3

Identifica cuáles de todos estos grupos son más relevantes.

PASO 4

Vuélvete tú mismo un miembro más de la tribu: con pasión.

Provee a tu audiencia.

PASO 5

Lidera el movimiento.

PASO 6

Mejora la situación de la tribu.

PASO 7

“Dime y olvidaré, muéstrame y podría recordar, involúcrame y entenderé.”

GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio