1. Denwa Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1 Administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1.1 Pestaña Campañas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41.1.1.1 Ver Campañas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.1.1.2 Nueva Campaña . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.1.1.3 Ver Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.1.1.4 Nuevo Formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.1.2 Pestaña Agenda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.1.2.1 Agenda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.1.2.2 Grupos de Destinos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141.1.2.3 Modos Agenda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.1.3 Pestaña Casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151.1.3.1 Buscar Casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151.1.3.2 Buscar Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.1.4 Pestaña Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161.1.4.1 Agregar Contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.1.4.2 Buscar Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.1.4.3 Importar Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1.1.5 Pestaña Reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191.1.5.1 Indicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.1.5.1.1 Indicadores por llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.1.5.1.2 Indicadores por Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.1.5.2 Llamadas Entrantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211.1.5.2.1 Listar llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221.1.5.2.2 Estadísticas por Período. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

1.1.5.3 Llamada salientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231.1.5.3.1 Listar Llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

1.1.5.4 Estado de los Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241.1.6 Pestaña Configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

1.1.6.1 Ver Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251.1.6.2 Nuevo Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261.1.6.3 Ver Supervisores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261.1.6.4 Nuevo Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271.1.6.5 Ver Administradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.1.6.6 Nuevo Administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.1.6.7 Estado Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

1.2 Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.3 Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Denwa Contact CenterEste módulo esta orientado como herramienta para los Call Centers, áreas de atención al público. Generalmente, se utiliza para campañas dellamadas entrantes y salientes.

Antes de ingresar a este módulo, se debe crear y configurar en la PBX Denwa los usuarios, definir los grupos, establecer los diferentesproveedores y  crear las colas de agentes y supervisores. 

 

 

Denwa Contact Center  Customer Contact Management System  2.0.1

 

 

 

Administrador

Para acceder al módulo, se debe ingresar a la página de administración de la IP-PBX Denwa en modo administrador.Luego entrar a la pestaña Configuración Denwa Store,  > allí presionar en el nombre del módulo deseado (en estecaso, el Contact Center).

Esto direcciona a la página web de acceso al Contact Center   (enhttp://IP_DE_LA_CENTRAL/addons/contactcenter/el menú desplegable de perfil se elige Administrador). Por defecto existe un Administrador cuyo usuario y contraseñaes admin (esto se debe editar para mayor seguridad, dentro del Contact Center en Configuración > Ver

)Adminsitradores

Esta acción muestra el menú principal del sistema administrativo del Contact Center.

 

 

Pestaña CampañasDesde la Pestaña de campañas se accede a las campañas y formularios creados. Además se pueden crear nuevas campañas y formularios.

Una campaña es un grupo con propósitos definidos. Estos dependen de la entidad que los utilice, pueden ser usados para analizar alternativasexhaustivamente, seleccionar propuestas a implementar, comprobar la eficiencia de las opciones, controlar y evaluar los resultados obtenidos,atender consultas y reclamos, realizar soporte, ofrecer productos, entre otras. 

Los formularios son plantillas de información y requerimientos necesarios. Éstos se pueden asignar a las diferentes campañas. Ejemplo, EmpresaS.A  define una campaña llamada Conformidad del Cliente, con el objetivo de obtener información de sus clientes  sobre el nivel de aprobación y eltrato que recibe de la empresa. Para ello se realizan llamadas a diversos clientes, indagando sobre diferentes cuestiones. Estas preguntas deinterés para la empresa se definen en un formulario y asigna a la campaña.  

 

 

 

Ver Campañas.

Desde esta opción se pueden observar las campañas que hayan sido creadas, se visualizan en forma de lista, con datos como la descripción, eltipo, la configuración del directorio, el estado y una opción para eliminarla.

Para editar las opciones de la campaña se debe hacer click sobre la descripción de la misma. De esta manera, visualiza una ventana similar a la de. Nueva Campaña

 

 

Nueva Campaña .

Para crear cualquier tipo de campaña (salientes o entrantes), se debe previamente, crear una Cola en la PBX Denwa desde Preatendedores  > Las colas generadas contienen los agentes que participaran en la campaña. Nueva Cola (Ver Nueva Cola) .

Nueva Campaña

Nueva campaña entrante

Descripción: Nombre o descripción de la campaña.Detalle: aclaración o especificación concerniente a la campaña que el administrador considere conveniente expresar.Tipo de Campaña: 

Entrante: son campañas que reciben llamadas. Ejemplo de este tipo es una campaña creada para soporte o reclamos. Saliente: son campañas en las cuales se realizaran llamadas. Ejemplo son venta de productos, consulta de nivel deaprobación, etc.

SLA: acuerdo de nivel de servicio, es un indicador expresado en % que define el nivel de la calidad de servicio.Tipo de directorio: Local, general, ambos o remoto.Script: Brinda la posibilidad de subir un texto con información, esta puede ser una explicación para el agente sobre lo que debepreguntar o los pasos a seguir cuando se atiende una llamada. Haciendo click en  agregar un archivo yaModificar se puedeterminado.

Estado: abierta, pausada o deshabilitada.Tiempo para llamada abandonada: cuantos segundos deben pasar sin atención a la llamada para que se considere abandonada.

Nueva campaña salientes

Descripción: Nombre o descripción de la campaña.Detalle: aclaración o especificación concerniente a la campaña que el administrador considere conveniente expresar.Tipo de Campaña: 

Entrante: son campañas que reciben llamadas. Ejemplo de este tipo es una campaña creada para soporte o reclamos. Saliente: son campañas en las cuales se realizaran llamadas. Ejemplo son venta de productos, consulta de nivel deaprobación, etc.

Modo: Auto - FwdQueue: en cuanto atiende, se envía la llamada a la cola.Auto - PlayAudio: se reproduce el audio cargado.Auto - PlayAudioAndAccept: se reproduce el audio cargado y se solicita un número para redireccionar la llamada alagente deseado.Auto - PlayAudioAndFwdQueue: se reproduce el audio, y envía la llamada a la cola.OnDemand: se propone al agente su próximo número a discar dependiendo de la lista asignada en la campaña.

Audio: permite seleccionar el archivo de audio a utilizar, esta opción se habilita cuando el modo de la campaña requiere un audio.Extensión de Origen: se determina desde que extensión se realizaran las llamadas de las campañas salientes.NOTA: Esta extensión de Origen debe ser una extensión existente en la central, sin embargo no es necesario que este registradaya que solo se va a utilizar el perfil que tenga esta extensión (permisos).

Colas

En ambos tipos de campaña  se debe asignar una cola, en el sector derecho de la pantalla se realizar esta acción, presionando el signo . Seobservan las colas disponibles en la IP-PBX Denwa.

Se debe tener la precaución de asociar las colas creadas en Denwa que tengan la opcion de configuracion 'Requiere login' con el valor 'SI', de otramanera no podra asignarse la misma a los agentes cargados.

 

Formularios

Por último, se pueden agregar los formularios, para que de esta manera, el agente pueda completar los datos respectivos. Los formularios se

deben crear previamente en la pestaña . Para asociar los formularios a la campaña se debe presionar sobre el signo  . Nuevo Formulario

 

Para concretar la creación de una nueva campaña se debe hacer click en . 

Número con prioridad

Es posible asignar prioridad a los números de acceso asignados a cada cola. Ésta prioridad variará entre Baja, Media y Alta, dependiendo deprecedencia de la llamada. Para poder realizar este paso, es necesario previamente crear la campaña. Para completar la configuración de dichacampaña se debe hacer click sobre la descripción en   y agregar la prioridad de los números de acceso.Ver Campañas

 

 

Ver Formularios

Desde aquí se observa la lista con todos los formularios creados. Para eliminar los mismos se debe presionar sobre el icono .

Al realizar un click sobre el nombre del formulario, en el recuadro derecho de la pantalla se visualiza la configuración del mismo; aquí se puedenmodificar la descripción, el detalle y los campos.

 

 

Nuevo Formulario .

Desde aquí se crea un nuevo formulario. Para ello se debe ingresar el nombre o descripción y detalle. 

Además se deben agregar los campos del formulario desde el signo  .

Los valores a agregar son los siguientes.

Nombre del campo: nombre del campo que deseamos crear.Descripción: pequeña descripción del campo o ampliación del nombre del campo.Tipo de campo: puede ser

Text: este tipo de campo es un texto simple.

Textarea: este tipo de campo es un área de texto de mayor dimensión para cargar datos. Si seáreaselecciona este tipo de campo, en debemos escribir el texto que se mostrará por defecto en el Valores

  aquíde texto (por ejemplo: "Por favor escriba  ").Select: este tipo de campo es un menú desplegable. En se debeOpciones  escribir separado por ","(coma) cada una de las opciones deseadas a seleccionar. En se deben Valores escribir separado por ","

segúnlos valores que deseamos que tomen las variables,  (coma)  selección la   del usuario. Por ejemplo: Op: Masculino,Femenino | : M,F.ciones Valores

Checkbox: este tipo de campo, es una casilla de verificación. De la misma manera que con Select sepuede indicar en separados por "," (coma) las casillas de verificación que se desea y en laOpcionescasilla V , también separado por ","  indicar como desea guardar la elección. Por ejemplo :alores  (coma)En Opciones escribimos Hombre,Mujer y en escribimos 0,1 (hombre corresponde a 0 y mujerValorescorresponde a 1).Radio: este tipo de campo es en forma de círculos, y solo es posible seleccionar una opción, a diferenciadel checkbox, que permite la selección múltiple. Del mismo modo y separado por ","  ca (coma) se debergar las opciones y los valores para el campo.

Opciones: se agregan las opciones que el agente observa y selecciona cuando se genera algún caso con formulario.Valores: se agregan los valores que tomará la base de datos del formulario. Obligatorio: permite determinar si es obligatorio llenar este campo del formulario.

Para finalizar con la creación del campo se debe hacer click sobre  . Luego se visualiza en la pantalla todos los campos creados.

Nuevamente se debe presionar sobre   para crear el formulario.

 

 

Pestaña Agenda

Agenda

La funcionalidad Agenda permite generar campañas en tiempos determinados por el administrador. 

Para agregar una nueva campaña saliente se debe presionar el botón del signo  .

Los campos a llenar son los siguientes.

Campaña: la campaña a ser agendada.Modo de ejecución: automático para que comience de forma automática.Fecha: fecha de inicio de la campaña.Hora: hora de inicio de la campaña.Tasa de Llamadas: velocidad de generación de las llamadas (en llamadas/segundo).Modo: se pueden asignar a cada campaña un modo definido previamente en  .Modos Agenda

Luego de completar la configuración se debe hacer click sobre , de esta manera la campaña se agenda.

Esta pantalla permite además subir un nuevo grupo de destinos desde , para generar el archivo se puede descargar un ejemplo.

Para terminar se debe presionar en . Luego de esto el evento queda en agenda y se aplicará en el momento establecido. 

Nota: el proceso que chequea las campañas se ejecuta cada 5 minutos, lo cual puede producir una demora (de menos de 5 minutos) en iniciar unacampaña

Grupos de Destinos

En esta sección se puede observar en detalle los grupos de destino y los destinos de cada grupo. En el recuadro izquierda de la pantalla sepresenta una lista de grupos, al hacer click sobre el nombre de uno de ellos, se observa en el recuadro de la derecha los destinatarios junto a susnúmeros.

 

Modos Agenda

Los modos de agenda permiten definir los días de la semana y rangos de horas que se asociaran a la campañas para que se ejecuten.

Descripción: información del nuevo modoDesde hora: hora de inicio del modoHasta hora: hora de fin del modoDías de la semana: días de la semana a los cuales aplicara el modo

Luego se debe presionar en   y el modo queda configurado. Los modos creados pueden ser asignados a una campaña agregadaen  .Agenda

Una vez creados los modos se pueden visualizar en forma de lista en el recuadro izquierdo de la pantalla. 

Para realizar modificaciones en los modos se debe hacer click sobre   y para eliminarlos sobre  .

 

Pestaña CasosLos casos son registros de llamadas anteriores. Estos permiten tener un historial de la información solicitada y obtenida en situaciones anteriores ocasos modelos para casos actuales.

Buscar Casos

Esta pestaña presenta la posibilidad de disponer de registros anteriores. La búsqueda se realiza en alguna campaña especifica, ingresando unadescripción del caso, el contacto con quien se generó, y el estado (abierto o cerrado). También se puede establecer un periodo de tiempo con la

fecha de apertura o del cierre del caso. Luego de definir estos parámetros, se debe presionar   y los resultados se mostraran en modode lista en el sector derecho de la pantalla.

 

Buscar Formularios

Esta pestaña presenta la posibilidad de disponer de registros anteriores de formularios. La búsqueda se realiza en formularios de alguna campañaespecifica, ingresando una descripción del caso, el contacto con quien se generó, y el estado (abierto o cerrado). También se puede establecer un

periodo de tiempo con la fecha de apertura o del cierre del caso. Luego de definir estos parámetros, se debe presionar   y losresultados se mostraran en modo de lista en el sector derecho de la pantalla.

 

Pestaña Contactos

Agregar Contacto

En esta sección se pueden agregar nuevos contactos. Los datos que se requeren son los siguientes.

Fuente: donde se guardará el contacto. Puede ser en los contactos CRM (Módulo de Contact Center) o en los contactos de la PBX.Nombre: nombre del nuevo contacto.Apellido: apellido del nuevo contacto.PaísEstadoCiudadDirecciónCompañíaDepartamentoEmailOficina: número telefónico de la oficina.Móvil: número telefónico móvil.Campaña: campaña a la que se encuentra asociado el contacto.

Luego de ingresar los datos se debe presionar en  y se crea el contacto.

 

Buscar Contactos .

En esta pestaña se puede buscar el contacto deseado y obtener la información de éste. Sólo se debe elegir la fuente de contactos, estas puedenser CRM, PBX o ambos, e ingresar una característica en el campo buscar, ésta puede ser parte del número o del nombre.

Los resultados se muestran en modo de lista a la izquierda de la pantalla. En el sector derecho se observan los detalles del contacto seleccionado.Las acciones posibles con la lista de contactos son   y  , estas se realizan desde la columna de acción. En el caso de modificar seModificar Borrarpresenta la siguiente pantalla.

Los datos que se pueden modificar son los generados en la creación de se sumaran los siguientes.Nuevo Contacto y además 

ID 1: número identificador del contacto, este puede variar de acuerdo a la necesidad. Ejemplos son número de cliente, número dedocumento, etc.ID 2: número identificador del contacto, este puede variar de acuerdo a la necesidad. Ejemplos son número de cliente, número dedocumento, etc.Prioridad: se define la prioridad del contacto ante una espera.Agente asignado: opción asociada a la aplicación llamada Trx Call to Agent, esta realiza una correspondencia entre el contacto y unagente en particular.  

 

Importar Contactos

Esta sección permite introducir una lista de contactos ya creada. Para ello es necesario que los archivos se encuentren en formato CSV. 

Mediante   se puede descargar a la PC un modelo de planilla, en donde se pueden cargar nuestros contactos, paraluego importarlos.

Una vez que los contactos fueros cargados en la planilla CSV desde el botón  se selecciona el archivo.

Si existe algún problema con alguna entrada del directorio, se mostrará con una .

 

 

Pestaña Reportes

Indicadores.

Desde la opción se accede a una lista completa de reportes puntualmente creados según los requerimientos básicos de un ContactIndicadoresCenter.

En esta sección se muestran dos áreas con respecto a los indicadores:

Indicadores por llamadasIndicadores por Agentes

 

Indicadores por llamadas

Indicadores por llamadas

Llamadas recibidas: suma de llamadas ingresadas.Llamadas contestadas: suma de llamadas ingresadas que fueron atendidas.Llamadas abandonadas: suma de llamadas ingresadas que fueron no atendidas.Tiempo promedio en espera: se considera el tiempo (en promedio) desde que entra una llamada a la cola hasta ser atendida por un agente o abandonada.Tiempo promedio en llamada: tiempo (en promedio) desde que la llamada es atendida por el agente hasta que se corta.Porcentaje de llamadas atendidas: cantidad de llamadas atendidas sobre la cantidad total de llamadas (en porcentaje).Porcentaje de llamadas abandonadas: cantidad de llamadas abandonadas sobre la cantidad total de llamadas (en porcentaje).Nivel de servicio: Indicador de calidad, se considera la cantidad de llamadas atendidas sobre el total de llamadas (en porcentaje), ycomparadas con respecto al SLA (por campaña).

El siguiente formulario de búsqueda será común a todos los indicadores dando como resultante el gráfico correspondiente al periodo seleccionado.

Los distintos indicadores se entregan en formatos gráficos según la información requerida en el siguiente formato como lo es el ejemplo dellamadas recibidas. En el siguiente indicador de llamadas, sólo se filtró por Campaña

Desde el gráfico se pueden modificar los filtros de manera de obtener una idea intuitiva y rápida sobre el indicador. Por otro lado si se da enexportar a PDF se obtiene el gráfico en este formato.

 

Indicadores por Agentes

Indicadores por agentes

Porcentaje de horas trabajadas: es un tiempo comparativo en que el agente estuvo en estado online, offline y en pausa (en porcentaje)Tiempo acumulado disponible: tiempo total en que el agente estuvo disponible (online).Tiempo acumulado no disponible: tiempo total en que el agente estuvo offline o en pausa.Tiempo acumulado en llamada: tiempo total en que el agente estuvo en llamadaLlamadas no contestadas: cantidad de llamadas no contestadas por el agenteTiempos no disponibles: es un indicador que muestra el tiempo en que el agente no estuvo disponible durante una campaña, ya sea porestado offline o en pausa.Porcentaje de ocupación de agentes: tiene en cuenta el tiempo en llamada del agente sobre el tiempo total disponible por ese agente (enporcentaje).Tiempo promedio de contestación: tiempo (en promedio) desde que una llamada ringuea en un agente hasta que el agente atiende (o dejade ringuear).

Al ingresar a cualquier Indicador, se puede filtrar a elección el modo y combinación de los datos por Campaña, Cola y Agente, además deseleccionar el intervalo de tiempo en el que se desea ver el indicador y cada cuanto tiempo.

En el siguiente indicador de Agentes, se elige el período y el paso de tiempo, luego se filtra por agente

Los distintos indicadores se entregan en formatos gráficos según la información requerida en el siguiente formato. El siguiente es un indicador deporcentajes de horas trabajadas por el agente 118. 

 

Llamadas Entrantes .

En esta sección, se ven las estadísticas de las llamadas entrantes correspondientes a las campañas entrantes de nuestro Contact Center.

En el sub-menú , se puede filtrar de acuerdo a la información que se quiere obtener, mientras que el sub-menú Listar llamadas Estadísticas por se obtiene una información simplificada de modo gráfico que refleja el comportamiento de las campañas.Período

 

Listar llamadas

Desde este sub-menú se accede a la búsqueda de las llamadas entrantes a nuestro Contact Center. La figura siguiente muestra un ejemplo de unabúsqueda realizada.

Filtros de búsqueda :

Período de tiempo: desde las casillas "desde" y "hasta" se fija el período de tiempo en el que se desea realizar la búsqueda.Campaña: se filtra la búsqueda por campaña, seleccionando a esta en el menú desplegable.Agentes: se filtra la búsqueda por agentes, simplemente seleccionando el agente del menú desplegable.

Luego de completar los filtros se realiza la búsqueda haciendo un click en  . También es posible exportar la información en forma

de archivo desde el icono 

La lista de búsqueda cuanta con cinco columnas, estas son:

Campaña: nombre de la campaña a la que pertenece la llamada.ANI: ANI destino.Hora de conexión: el horario en el que se estableció la conexión.Tiempo de espera en cola: la cantidad de tiempo en segundos que la llamada permanece en la cola antes de ser atendida.Causa de desconexión: causas con la llamada abandonada, completada, etc.

Cada llamada completada tiene el icono  , al presionar sobre él se obtiene una descripción detallada de la llamada. En la siguiente figura semuestra un ejemplo.

Brinda información sobre:

Campaña: nombre de la campaña a la que pertenece la llamada.

ANI: el ANI del llamante.Duración total: duración total en segundos de la llamada, contando el tiempo que el usuario estuvo en cola.

Por otra parte se presenta una descripción de "Llamada en cola"

Conexión: hora de la llamada.Tiempo: tiempo de espera en la cola, en segundos.

En tercer lugar se muestra una estadística de "Llamada en agente"

Agente: nos indica el nombre del agente que atendió la llamada.Conexión: expresa la hora exacta en que la llamada fue tomada por el agente.Duración: duración de la llamada propiamente dicha ( sin contar tiempo en cola).Causa de desconexión: causa por la cual se terminó la llamada.

Estadísticas por Período.

Desde este menú se brinda la posibilidad de obtener una estadística completa por periodo de tiempo.

En la imagen anterior se puede seleccionar el intervalo de tiempo en el que son mostradas las llamadas (5,15, 30 minutos, 1, 12 horas, 1 día, 1semana). Como así también seleccionar el período de tiempo en el cual queremos realizar la búsqueda.

El reporte presenta un resumen de las estadísticas del Contact Center, este informe ayuda a visualizar el rendimiento de las campañas creadas yde los agentes asignados.

 

 

Llamada salientes

En esta sección, se observan las estadísticas de las llamadas salientes correspondientes a campañas salientes  del Contact Center.

 

Listar Llamada

Al igual que en los casos anteriores, es posible filtrar los datos por Campaña, Agentes y Estado de acuerdo con el período de tiempo quedeseamos analizar.

Esta forma de filtrar, simplifica la búsqueda de datos y ofrece una mejor perspectiva del comportamiento de las campañas salientes.

 

 

Estado de los Agentes .

Desde este sección se accede a reportes sobre el estado de los agentes. Estos reportes se pueden generar para periodos de tiemposdeterminados desde los casilleros y .Desde Hasta

La figura anterior muestra la búsqueda realizada.

Agente: indica el nombre de agente.Estado: indica los diferentes estados del agente (ONLINE, OFFLINE, Ver ).Estado AgentesDesde: hora de inicio del estado correspondiente del agente.Hasta: hora final del estado correspondiente del agente.Tiempo: tiempo en el que el agente estuvo en ese estado.Llamadas contestadas: llamadas contestadas en ese período de tiempo.Llamadas no contestadas: llamadas no contestadas en el mismo período de tiempo.Total de llamadas: número total de llamadas en ese mismo período de tiempo.

También es posible exportar los resultados a un archivo.

 

 

Pestaña Configuración

Desde la opción configuración se pueden gestionar y definir entidades como los Agentes y Supervisores, como también los estados de los cualespodrán disponer durante su operatoria.

 

 

 

Ver Agentes

Desde esta pestaña se observa la lista de los agentes creados en el Contact Center.

Nombre: denominación del agenteCódigo: código identificador del agente utilizado para realizar el ingreso a la web del agente.Estado: Habilitado, Deshabilitado.

Acción: es posible eliminar el agente desde el icono  .

Para poder modificar los datos cargados en los agentes se debe hacer click sobre el nombre del agente y emerge la siguiente ventana:

En el sector izquierdo de la pantalla se observan los datos del agente, nombre, código, contraseña y estado. En el sector derecho, se puede asigna

r desde el signo , una cola previamente creada al agente.

1.

2. 3. 4.

En la sección derecha de la pantalla encontraremos la lista de las colas agregadas. Haciendo click en el icono del agente, podremos observar lasextensiones disponibles de la cola.

 

Nuevo Agente

Para crear un nuevo agente, se debe ingresar nombre, código, contraseña y estado. Además se debe asignar una cola, tener en cuanta que dichacola debe ser creada con anterioridad en  .Nueva Cola

 

Login desde extensión

Para que los agente puedan realizar el login desde su extensión, se deben seguir los siguientes pasos:

Crear aplicaciones para cada cola dentro de la administración de DenwaUC  en , basada en las siguientes plantillasMis aplicaciones"Contact Center - Agent Login" y "Contact Center - Agent Logout", donde se debe configurar la cola dentro de los parámetros solicitados.Crear extensiones de tipo "Aplicación" y asociarlas a las aplicaciones creadas en el paso anterior.Verificar los audios cargados para la aplicación, los cuales indicarán al agente los pasos a seguir.Llamar desde la extensión que se requiere realizar el login al usuario creado en el paso 2 y seguir las instrucciones entregadas por lacentral.

 

Ver Supervisores

Desde esta pestaña se puede observar la lista de los supervisores creados en el Contact Center con opción  para:

Editar, seleccionando un supervisor podremos modificar sus datos de acceso.Eliminar.

 

Al editar un supervisor se puede modificar:

NombreEmailNombre de usuario para acceso al sistemaContraseña de usuario para acceso al sistemaEstado

HabilitadoDeshabilitado

Colas que este supervisor puede monitorear

 

Nuevo Supervisor

Esta pestaña permite crear nuevos supervisores, se debe ingresar los datos relacionados con el acceso y colas a las cuales este supervisor puedemonitorear.

NombreEmailNombre de usuario para acceso al sistemaContraseña de usuario para acceso al sistemaEstado

HabilitadoDeshabilitado

Colas que este supervisor puede monitorear

Una vez completados los campos y asignadas las colas se debe hacer click sobre   y el supervisor se creará. 

Ver Administradores

Desde esta sección se pueden visualizar los administradores creados en el módulo, por defecto el sistema de Contact Center tiene unadministrador que se accede con usuario y contraseña admin.

Nuevo Administrador

En esta sección se crean los Administradores, los cuales tienen los permisos para gestionar, modificar y editar las campañas, los casos, contactos,los agentes y supervisores. 

Los datos necesarios para la creación de un nuevo administrador son:

NombreEmailNombre de UsuarioContraseñaEstado

Denwa recomienda que las contraseña sea fuerte para evitar ingresos indeseados. 

Luego de completado los datos requeridos se debe presionar en   para culminar con la creación del nuevo administrador.

 

Estado Agentes

Desde aquí se gestionan los estados de los agentes. Por defecto se dispone de dos posibles estados OFFLINE y ONLINE.

Presionando el botón , se pueden crear nuevos estados. En la pantalla siguiente se debe ingresar el nombre del estado y luego .Agregar Confirmar

 

el nuevo estado puede seer eliminado desde el icono .

 

Agente

 

Cada agente tiene una consola   es posible administrar y gestionar los datos del llamante. Además permiteen la cualverificar el estado de los casos y  generar nuevos datos y casos. Para ingresar al módulo Contact Center, esnecesario escribir en un navegador de internet  el linck  ) .http:// /addons/contactcenter/IP_DE_LA_CENTRAL

Luego de ingresar el usuario y contraseña del Agente se accede al sitio Agente

La pantalla del perfil de agente, se divide en tres sectores. En el recuadro ubicado arriba a la izquierda se observan las colas que se asignaron alagente en forma de lista. En el situado abajo a la izquierda se muestra un calendario. Por último en el recuadro derecho, se visualizan los datos decontactos, los casos asociados a ellos y además permite la búsqueda de contactos por medio de alguna característica desde

.

En el sector de colas se muestran todas las colas asignadas al agente, la extensión del mismo y el estado actual. Para realizar cambios en el

estado se debe presionar en  .

El área de datos y casos de contactos se observan tres sectores:

Carga de datos del contacto:

Los datos requeridos son los que el agente debe solicitar y completar de un nuevo contacto, luego hacer click en   para sumarlo a la base de

datos. Si el contacto existe en el sistema, se permite buscar sus datos en  o si se posee elANI los datos se visualizan automáticamente.

Casos de contacto: es posible abrir un nuevo caso para el cliente que llama o disponer de casos anteriores.

Para crear un nuevo caso se debe hacer un click en el icono   y completar los siguientes datos.

Se debe seleccionar el o los formularios previamente creados por el administrador, para completar y adjuntar a los datos de contacto. En la figurasiguiente se ve un ejemplo de este procedimiento.

Luego de completar el formulario se debe hacer click en .Confirmar

Los casos se muestran en forma de lista de la siguiente manera:

Se observan los nombres de los casos y a su derecha los iconos   . Estos iconos se corresponden a los estados de los casos, el icono   indi

ca que el caso esta abierto y el   que el caso esta cerrado. si se presiona sobre el nombre del caso se observa.

Búsqueda de datos: los parámetros de búsquedas pueden se nombre y/o apellido de contacto, ANI asociado, etc. El cuadro de búsquedatiene la forma;

Se completa el campo con alguna característica de búsqueda, luego se debe hacer un click en el icono   y en el sector inferior se observan los

contactos que coinciden con la búsqueda. Para Borrar la búsqueda se debe hacer click en el icono  .

A partir de los resultados se pueden volcar los datos de la búsqueda en el formulario para modificar o verificar los datos. Esta acción es posible

presionando en el icono  .

     

Supervisor

Este tipo de usuario tiene a su disposición una pantalla de supervisor, puede monitorear todo lo que sucede en elContact Center en tiempo real. Para ingresar al perfil supervisor se debe acceder a un navegador de internet yescribir .http:// /addons/contactcenter/IP_DE_LA_CENTRAL

Luego de cargar los datos necesarios (usuario, contraseña, perfil: supervisor), se visualiza la siguiente pantalla:

 

Existen tres secciones en la pantalla de perfil del supervisor.

Colas

Esta sección muestra  una estadística de las colas disponibles con detalles de las llamadas efectuadas. En este ejemplo existen dos colas

llamadas SoporteSS y SoporteUC. Para observar las estadísticas de una de las colas de debe hacer click en el signo  y éstas sedesplegaran.  

 

Encoladas: cantidad de llamadas que fueron encoladas.En espera: cantidad de tiempo promedio en que las llamadas quedaron en espera.En llamada: cantidad de tiempo promedio de duración de las llamadas.Contestadas: cantidad de llamadas que fueron contestadas.No contestadas: cantidad de llamadas que no fueron contestadas.

Reportes

 En este recuadro se pueden encontrar los reportes, entre ellos se observan los reportes de indicadores y de grabaciones. 

Los indicadores que se observan son:

 

Llamadas recibidas: cantidad de llamadas ingresadas en las campañas. El cálculo que realiza es la suma dellamadas Ingresadas.Llamadas contestadas: cantidad de llamadas contestadas por un agente. El cálculo que realiza es la sumallamadas contestadas.Llamadas abandonadas: cantidad de llamadas no contestadas por agentes. El cálculo que realiza es la sumallamadas no contestadas.Tiempo promedio de espera: tiempo promedio desde que entra una llamada a la cola hasta ser atendida por unagente o abandonada.  El cálculo que realiza es la suma del tiempo de espera  y la divide por la cantidad dellamadas totales.Tiempo promedio en llamadas: promedio del tiempo desde que la llamada es atendida por el agente hasta que secorta. El cálculo que realiza es la suma del tiempo en llamada dividido la cantidad de llamadas cursadas.Porcentaje de llamadas atendidas: cantidad de llamadas atendidas sobre la cantidad total de llamadas(porcentaje). El cálculo que realiza es la cantidad de llamadas atendidas dividida la cantidad de llamadas totales yluego obtiene el porcentaje.Porcentaje de llamadas abandonadas: cantidad de llamadas abandonadas sobre la cantidad total de llamadas(porcentaje). El cálculo que realiza es la cantidad de llamadas abandonadas dividida la cantidad de llamadastotales y luego obtiene el porcentaje.Nivel de servicio: cantidad de llamadas atendidas sobre la cantidad total de llamadas (porcentaje), comparadasrespecto del SLA (por campaña).Porcentaje de horas trabajadas: tiempo comparativo que el agente estuvo en estado online, offline y en pausa (enporcentaje). El cálculo que realiza es la suma del tiempo estados de los agentes dividido el tiempo total.Tiempo acumulado disponible: tiempo total en que el agente estuvo en estado online.  El cálculo que realiza es lasuma del tiempo disponible.Tiempo acumulado no disponible: tiempo total en que el agente estuvo en estado offline y en pausa.  El cálculoque realiza es la suma del tiempo no disponible.Tiempo acumulado en llamadas: tiempo total que el agente estuvo en llamada. El cálculo que realiza es la sumade los tiempos en llamada.Llamadas no contestadas: llamadas no contestadas por el agente. Suma todas las llamadas no contestadas.

Tiempo no disponibles: muestra la distribución de los tiempos no disponibles del agente. Se tienen en cuenta elestado offline y todas las pausas. Suma tiempos no disponibles (gráfico de torta).Porcentaje de ocupación de agentes: ee muestra el tiempo en llamada sobre el tiempo disponible (online), comoporcentaje.Tiempo promedio de contestación: tiempo (promedio) desde que una llamada ringuea en un agente hasta que elagente contesta (o deja de ringuear). El cálculo que realiza es la suma del  tiempo de ring dividido la cantidad dellamadas del agente.

El reporte de grabación se observa de la siguiente manera:

Detalle de la cola seleccionada

La pantalla se encuentra dividida en dos, el sector izquierdo lista las llamadas que se encuentran en la cola y el sector derecho detalla los agentesasignados a esa cola. 

Detalles de las llamadas

En este caso se ven tres llamadas totales en la cola, de las cuales las tres se encuentran en curso en este momento y no existen llamadas enespera. 

Detalles de los agentes

En la imagen se observa el detalle de los agentes, existen cinco agentes en este momento conectados, de los cuales dos están disponibles y tresen llamada.

Al hacer click sobre el icono   se pueden asociar las extensiones disponibles con los Agentes, y cambiar en cualquier momento el estado de losagentes.

Identificación de colores:

Color de fondo:

Usuario no disponible en color rojoUsuario disponible para recibir llamadas color verdeUsuario no disponible momentáneamente color amarillo 

Color de cuadro de estado respecto a llamadas:

En llamada color rojoEn espera de llamadas color verdeTimbrando en color amarillo No disponible para recibir llamadas color gris

Cuando el usuario está en llamada el nombre pasa de letras blancas a verdes indicando que se puede hacer click sobre el para obtenerinformación de la llamada en curso.