Централизация иразвитие КЦ

KT Cloud Lab

Компания KT Cloud Lab - 100%дочернее предприятие АО“Казахтелеком”. Наша компанияявляется провайдероминфокоммуникационных услуг изанимается внедрениемоблачных решений по моделиS aaS , IaaS и PaaS . Т акже являетсяучастником Специальнойэкономической зоны “Паркинновационных технологий“Алатау”. Мы отвечаем как задата- центры, так и за связь, чтопозволяет сохранять данные натерритории страны игарантировать бесперебойныйсервис.

О нас в цифрах: ● Основано в 2011 году ● Б олее 900 сотрудников ● 3 контакт- центра

республиканского масштаба

● Собственный дата- центр, T IE R II

Кто мы?

Немногоистории

▸ ТОО «КТ Cloud Lab» ранее называлась Кептер телекомбыла образована в 1997 году, как интернет провайдер всоставе группы компании АО «Казахтелеком». С 2011 годакомпания была переименована и изменила своенаправление деятельности на разработку облачныхрешений.

▸ Мы создаем и запускаем облачные сервисы, а такжепредлагаем готовые отраслевые облачные решения длякорпораций и компаний малого и среднего бизнеса.Реализовываем услуги профессионального контакт-центра республиканского значения, а такжекоммерческого Центра Обработки Данных, в которомможно не только разместить свое оборудование, но ипревратить в реальность любые IT проекты.

2013 Республиканский контакт- центр на базе Т ОО « KT C loud L ab» был запущен в 2013 году с региональными площадками в городах Астана, Алматы и Караганда. Операторы Республиканского контакт- центра работают круглосуточно, без выходных.

Ранее было 3 РДТ и 13 ОДТ

В каждом регионеи каждой областиКазахстана звонкипринималилокально, безиспользованиямаршрутизациизвонков и общейбазы.

Проблемы

Отсутствиецентрализованнойобширной базыданных.

Схема “глухойтелефон” - этоотсутствие прямогосоединения, затратына связь, время ивероятная потеряинформации.

Описание схемы

К примеру: абонентиз Кос танаяпопадает в своюобластнуюдирекциютелекоммуникаций,интересуется орежиме работы ирасположении Т ООв Семее - операторзвонит в В осточно -Казахстанс кую ОДТ ,узнает информациюи передает ееклиенту.

16⤸

3

Географически распределенныеплощадки3

АстанаКараганда

Алматы

Простой ибыстрыйпроцесс в 3 шага

Нашерешение

Абонент звонит на

единый номер и

попадает в наш КЦ

Оператор принимает и обрабатывае

т звонок

▸ Консолидировать справочные в единый контакт- центр ▸ Собрать самую объемную базу в стране ▸ Организовать бесперебойный сервис▸ Произвести резервирование площадок для распределения

нагрузки▸ Обслуживание по всей республике – от городов до сельских

населенных пунктов

Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3

Маршрутизация -выбор

свободного оператора и 3 КЦ

Решение

Проблемы

Главной проблемой было -становление базы.

Т ак как не было единогоуправления, ОДТ и РДТ работалина разных ПО. С оответственноинформация передавалась неполностью, некоторые данные неотображались вовсе.

Решением было консолидация ипереход на единое ПО -CosmoC all. Б лагодаря этому быласобрана общая обширная база,которая постоянно обновлялась.

Е ще одной важной проблемойявлялось - разные тарифныепланы. Каждый ОДТ / РДТ имелсвой тариф.

Для решения данной проблемыбыл определен единый тариф,стоимость звонков с талаодинаковой повсеместно.

50,000 звонков в деньРежим работы 365 / 7 / 24Обслуживание любого объема звонков

20 менторовБаза знаний и ее постоянная актуализацияПостоянное повышение квалификации

420 операторовКонсультирование на 4-х языкахПрием любых звонков , обслуживание по всем каналам связи: голос, видео, email, skype, чат

Это значит, что мыберем на себя всеВаши заботы.Мы предлагаемкомплексныерешения длякаждого клиентаиндивидуально.

Что значитаутсорсинговыйконтакт центр?

Что делает Заказчик:● Выстраивает необходимые бизнес-

процессы, стандарты и процедуры● Избавляется от риска построения

избыточного или недостаточного числа рабочих мест

● Экономит

Что делаем мы:- Рекрутинг, обучение и тестирование

специалистов- Предоставляем сервера, программное

обеспечение и технологии- Делимся своими наработками и опытом- Постоянно оптимизируем Ваши затраты- Предоставляем все необходимые инструменты

для контроля : ● On-line доступ к статистике звонков● Удаленное прослушивание разговоров● Получение необходимой информации по SMS и

е-mail в удобном для вас формате● Отслеживание загрузки и персональной

эффективности операторов в реальномвремени

● Возможность вести статистику по основнымпоказателям (KPI):

Place your screenshot here

AVAYA

Мы используем простой и надежный многоканальный контакт- центр на базе решения Avaya

Зачем мыперешлина новоеПО?

Функционал

Avaya Cosmocal l

● Разработка и настройка гибких и интерактивных IVRлюбой сложности;

● Система управления качеством обслуживания и анализавзаимодействий с клиентами (Smart Logger Незабудка II)– Прослушивание разговоров в онлайн режиме(скрытое прослушивание, подключение к разговору).Прослушивание архивных аудиозаписей, выгрузказаписей в любой кодировке;

● Avaya система отчетности и управления (SMSсупервизор) – онлайн контроль за нагрузкой, более 200стандартных отчетов в реальном времени,хронологические и интегрированные. Создание новыхотчетов с помощью «Мастера отчетов Supervisor».Распределение нагрузки звонков операторам;

● Исходящий обзвон POM (Proactive Outreach Manager) –запуск исходящих кампании в нескольких типов.Автоматический исходящий обзвон с подключениеоператоров, автоматический обзвон рекламнойкампании на уровне IVR;

● Автоматическая отправка сообщении заказчику вонлайн режиме о поступив звонке.

Стандартныйфункционал КЦ -мультимедиа-маршрутизация стехнологиейуниверсальной очереди(голос, чат, почта, факс,3g), самообслуживаниев IVR/ IVVR, запись (всехзвонков и экрановагентов), статистикареального времени иисторическаяотчетность, исходящиекампании (обзвон),нтеграция с другимибизнес-системами (CRM,биллинг и т.д.).

1 Техническое заданиеДля каждого крупного проекта прописывалось новое Т З - по которым ПО C osmoC all не подходил - в то время как ПО AV AY A являлось идеальным решением для поставленных задач

2 Т ех поддержкаОчень важным аспектом в решении отказа от C osmoC all являлось отсутствие технической поддержки. В сю информацию и данные восстанавливали сами, отключение системы влечет за собой большие потери дохода

2 Ресурсы

С истема позволяют максимальноиспользовать ресурсысобственнойтелекоммуникационной сети

1 Интеграция

С истема легко интегрируются всуществующую инфраструктурупредприятия с использованиемоборудования любыхпроизводителей

3 IV R

Разработка и настройкагибких и интерактивныхIV R любой сложности

4 С ообщения

Обработка цифровыхобращений – email,онлайн чат и т.д.

Проблемы ирешения отAvayaИ 4 главныхпреимущества

2+4

РешенияПрием и обработка любогообъема звонковГорячие линии, службы приемазаказов, информационнаяподдержка порталов,справочные услуги, внутреннийХелп Деск.

Обзвон абонентов по скриптамзаказчикаПродажи по телефону,проведение опросов,приглашения на мероприятияподтверждение заказов, S oft-collection и т.д.

АвтоинформированиеМассовый автоматическийобзвон клиентов с цельюинформирования.

Преимущества

● Прием звонков 24/ 7 нарусском, казахском,английском языках

● Отсутс твие затрат напостоянный офис иоборудование

● Интерактивное голосовоеменю (IV R )

● Настройка IV R - меню● С оздание базы знаний по часто

задаваемым вопросам● Обучение и аттестация

операторов● Аудиозапись всех разговоров,

статис тика приема звонков ипредоставление подробногоотчета

● С пециалисты Заказчиказанимаются решениемдействительно сложных задачи не отвлекаются на звонки.

Проекты

Е диный контакт центр« Э КС ПО»Т ОО « Самрук- Казынаконтракт»Т ОО « Фонднедвижимости СамрукКазына»АО « Алтел»АО « Kaspi bank»АО « НИТ »Т ОО « Онлайн финанс»ОЮ Л « Конгрессмолодежи»Т ОО « Алматинскиетепловые сети»Земельный комитет МС ХРК (проект 1434)Министерствообразования РК (проект111)

Исходящие звонки

Входящие звонки

IVR

Нашипроекты

О нас вцифрах

▸ https://www.youtube.com/watch?v=5mnyVNhgOok