Повышение конверсии в e-commerce с fast search for internet sites
DESCRIPTION
Использование FAST Search for Internet Sites может увеличить конверсию посетителей вашего сайта в 5 раз в сравнении с посещениями без поискаTRANSCRIPT
Михаил Козлов http://devbusiness.ru/mkozloff
devbusiness.ru/mkozloff
Консультант по развитию бизнеса и продаже решений на основе бизнес-ценности (ROI)
20 лет в ИТ и консалтинге
VDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA, Cognitive Technologies…
Microsoft FAST
Search for
SharePoint
Рост конверсии на
500% с FAST
Search for Internet
Sites
Снижение
продуктивности на
30%
Снижение
конверсии
Сотрудники тратят
57 дней в году на
поиск информации
Клиенты не
находят продукты
на сайте и уходят к
конкурентам
Ситуация Последствия Решение
4
Интранет
Веб сайт
5
Реклама Магазин Веб-сайт Конкурент
Первый контакт
Сравнение
Выбор
Покупка
Получение
Время и результативность поиска необходимого клиенту товара!
7
20 тысяч наименований
50 тысяч наименований
Создание спроса
Осведомленность
Интерес
Выбор
Покупка
Лояльность
Оптимизация
для Интернет
поиска --
SEO
Улучшение
поиска на
сайте
Уходят 90%
Уходят 60%
Плохой поиск
Плохой чек-аут
Источник: SLI Survey Ecommerce Customer Experience 2009
19
/ * 100%
Посетители
Покупатели
21
6%
50%
17%
13%
11%
0%
3%
4%
44%
21%
15%
9%
1%
6%
0-under1%
1.0% -2.9%
3.0% -4.9%
5.0% -7.9%
8.0% -20.0%
Greater
Don'tknow 2010 2009 E-tailing group 2010 Annual
Merchant Survey USA
23
1. Увеличьте скорость доставки информации
2. Понимайте местные требования клиентов…
3. Постоянно измеряйте пробелы…
Одна из основных проблем … — время потраченное
впустую на поиск информации. Измеряйте любые
улучшения веб-сайта, описания продуктов или других
способов общения с клиентами по времени,
необходимому для нахождения конкретной информации...
Customer Experience Is An International Challenge
Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences
Forrester, November 15, 2010
Поиск в явной и в скрытой форме:
• Помощь при составлении поискового запроса
• Управление выкладкой товаров на основании бизнес правил для разных категорий
• Cross sales: специальные предложения и сопутствующие товары
• Выкладка товаров поиском Ассортимент
• Позиция товара на странице на основании правил
Продвижение
• Мониторинг цен конкурентов Ценообразование
• В контексте профиля и поведения пользователя
Реклама
• Поиск по сайту и базе знаний операторов call center
Обслуживание клиентов
Свои правила для разных секций сайта, разных регионов, дней недели…:
• Монетизация премиального размещения товаров
• Распродажи, спец. предложения, контроль складских остатков
Розничная торговля электроникой
• Более 7 400 магазинов по всему миру.
• Expert предлагает гарантию лучшей цены и 150% разницы в цене, если кто-то предлагает тот же товар по лучшей цене
Ситуация
• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчеты
Решение
• Точное представление об акциях и ценах конкурентов
• Снижение расходов на выплаты клиентам
• Рост лояльности клиентов
ROI
31
Источник: Forrester
SharePoint + FAST Search for SharePoint
Базы знаний и каталоги товаров – самый часто используемый инструмент для агентов центров поддержки
Качественный поиск по базе знаний:
• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)
• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)
• Повышает NPS (net promoter score)
Call Center снижает стоимость поддержки клиентов на $6М в год при помощи FAST Search for Internet
• Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки
• Снижение звонков в службу поддержки на 32%
• Общая экономия = $6 000 000 в год
Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки
“*с корпоративным поиском] лучшие в классе организации смогли снизить затраты на поддержку на 15%, в сравнении с 3% ростом в других организациях.
Аналогично, лучшие в классе организации смогли улучшить время решения проблем клиентов в среднем на 10%, против 7% у других организаций”.
35 35
Enterprise Search: Delivering Productivity
in Customer Service Centers
Aberdeen Group, 12/31/2010
Набираем ―3d l‖:
подсказки ввода
Визуальные лучшие
результаты Всплывающие окна
с доп. информацией
Поиск продавцов
Поиск магазинов на
карте
4/21/2011 41
Поиск увеличивает
конверсию посещений в 5 раз
(в сравнении с посещениями
без поиска)
43
Подсказки
Синонимы Опечатки
Похожие продукты
Скорость поиска!
Подсказки Похожие запросы Рекомендации
Справочник товаров
Топ 50 запросов
…
Любые словари
Динамический
навигатор с
фильтрами
Имя Бритни Спирс
можно написать
сотней разных
способов
Дополнительные
товары и услуги
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
20 50 100
FAST
ORA
20 пользователей
50 пользоователей
100 пользователей
запросов в секунду
пользователи
• FAST может собирать он-лайн заказ по истории покупок
• Клиент его корректирует и подтверждает
• Получает упакованный заказ в магазине
FAST Search for Internet Sites
54
SharePoint Server for Internet Sites
FAST Search for SharePoint Internet Sites
SharePoint Server
FAST Search for SharePoint
FAST Search for Internal Applications
FAST Search For Internet Sites
100 000 посетителей в
сутки
51% Посетители > Искатели
20% Искатели > Покупатели
36% Покупатели > Клиенты
25% Искателей ищут поиском по
сайту
500% рост конверсии среди
искателей поиском с FAST Search
1000 р. – средний чек
6% – рост среднего чека с FAST Search
20% – средняя маржа
Посетители 100 000
51% Посетители > Искатели
Искатели 51 000
20% Искатели > Покупатели
Покупатели 10 200
36% Покупатели > Клиенты
Клиенты 3 672
Входящий трафик (сутки)
Источник: оценка sysIQ для он-лайн продаж электроники в США
Источник: FAST Search for Internet Sites ROI Calculator
Показатель Имя ЗначениеЗначение (с учетом
рисков)
Value, Risk
Adjusted, USD
Общие затраты
(приведенная
стоимость, PV)
И1 11 704 882,79р. 11 704 882,79р. 418 031,53$
Общая выгода
(приведенная
стоимость, PV)
И2 119 438 082,27р. 59 719 041,13р. 2 132 822,90$
NPV И3 107 733 199,47р. 48 014 158,34р. 1 714 791,37$
ROI (за весь период) И4 920% 410% 410%
Выгода в месяц, PV И5 3 317 724,51р. 1 658 862,25р. 59 245,08$
Период окупаемости,
месяцев
И6 3,53 7,06 7,06
Microsoft FAST
Search ROI = 396%
для 1000
сотрудников
Рост конверсии на
500% с FAST
Search для сайтов
Снижение
продуктивности на
30%
Средняя
конверсия
посетителей
сайтов = 3%
Сотрудники тратят
57 дней в году на
поиск информации
Клиенты не
находят продукты
на сайте и уходят к
конкурентам
60
Ситуация Последствия Решение
© 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.
The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, it
should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation.
MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.
62
Возможности для привлечения клиентов & роста доходов
Новые рынки Удержание клиентов
Монетизация
Персонализация
Enterprise Search
Digital Marketing Digital Marketing
Представление информации
• Визуализация
• Фильтрация
• Рекомендации
• Похожий контент
Анализ информации
Семантика
Агрегация
Автоматизация создания метаданных
Персонализация
Бизнес правила
Ролевое представление
Федерация контента
Права доступа
Преобразование запросов
Преобразование контента
Исходные данные
Соц. сети Новости
ERP Финансы Запасы CRM Операции
Единая платформа для корпоративного поиска
Преобразование
контента для
повышения качества
поиска
Глобальное
использование
для 45 языков и
распознавание
контента 80+ языках
Гибкое добавление
или расширение
этапов
…
Средство преобразования
форматов
Средство определения
языка
Средство лемматизации
Средство разбиения слов
Средство извлечения сущностей
Нормализатор даты и времени
Средство поиска дубликатов
Средство анализа веб-трафика
Средство сопоставления
свойств
КОНЦЕПЦИЯ
ПРОДУКТ
КОМПАНИЯ
Business Rules
InPerspective™
Core Algorithmic Model
Приложение
Порядок
сортировки,
навигация, оценка
релевантности
Кто контролирует Механизм контроля
Пользователь
Бизнес
менеджер
Продвижение
позиции запросов
и документов
Администратор ―Rank Profile‖
Разработчик Алгоритмический
«вес»
Уровни контроля релевантности
Rank-Profile: A Relevancy Mixing Board
Authority
:
Freshnes
s:
Proximity
: Context: Body:
Descripti
on URL:
Keyword
s: Title:
•Rank-Profile: финансовые новости
•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:
•Rank-Profile: по умолчанию (интранет)
•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:
•Rank-Profile: Wealth Management
•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:
История кликов
• Определяет сортировку результатов поиска по релевантности
Подсказки похожих запросов
• Создаются из анализа логов
Системные метаданные (определения)
• Автоматически создаются из индексированного контента для уточнения запросов
http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/
SharePoint for Internet SitesMultiple Choices Meet Diverse Needs
Product Details
The ideal solution for small to medium-sized businesses to reach their customers on the internet with easy-to-use Web Content Management and compliance for single domains.
The ideal solution for enterprise customers with multiple domains, across many geographies who want to provide high availability to their site visitors combined with a powerful search experience.
FAST provides the platform for driving high-volume commerce and content experiences uniquely personalized to the individual. For highly tailored search solutions or highly personalized experiences, FAST Search for Internet Sites provides the industry leading solution.
Features SharePoint Standard Features
Enterprise Content Management
Web Publishing
Out-of-the-box Workflows
Social Networking (for authenticated users)
Search
SharePoint Standard Features
Enterprise Content Management
Web Publishing
Out-of-the-box Workflows
Social Networking (for authenticated users)
Search
PLUS Enterprise Features
InfoPath Services
SharePoint Business Intelligence (Excel Services and PerformancePoint)
Access Services
Visio Services
Rights for FAST Search for SharePoint (for use outside the firewall)
FAST Search Features
FAST ESP 5.3
FAST Search Designer
Interaction Management Services (IMS)
Content Transformation Services (CTS)
Languages (all)
Connectors (all)
Results with FAST ESP
Новые продукты доступны для продажи в реальном
времени
Снижение TCO: 150 QPS на 3-х недорогих серверах
Пользователи получают лучшие и быстрые ответы на
запросы – рост повышения удовлетворенности
Рост конверсии и продаж с управлением ассортиментом
и промо-акциями
Ведущая национальная сеть магазинов моды в США: лучших одежда, обувь и
аксессуары для всей семьи.
Ситуация
• Потеря доходов из-за отсутствия гибкого механизма управления он-лайн стратегией
• Устаревшая система, сложная в обслуживании и дорогая в обновлении
Решение
• Управление ассортиментом в FAST настраивается для каждого бренд-менеджера
• Производительность, масштабируемость и гибкость для поддержки большего количества клиентов и продуктов
• Быстрое внедрение
ROI
• Рост доходов за счет роста точности и скорости поиска, а так же снижения пустых результатов
• Своевременное обновление каталога на сайте
• Снижение TCO