vorlesung servicemanagement i - blockvorlesung 02 - 2012-11-27 v02.00.00
DESCRIPTION
Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript - zur Blockvorlesung 02 zu 'Servicemanagement I' - am 27.11.2012 - an der DHBW Mannheim mit der folgenden Agenda - Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke - Einstieg - Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service - Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse - Service-Erbringungsmodell - Servicescape, Hauptrollen & Abläufe Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt - an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft - im Studiengang Wirtschaftsinformatik - zur Studienrichtung Sales & Consulting http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ - in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweil 09:00 - 13:00 Uhr - in Form von 4-stündigen BlockvorlesungenTRANSCRIPT
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Wintersemester 2012-2013, 27.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung ‚Ein-
führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit BV-Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell live
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion
BV = Blockvorlesung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
6
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Fragen & Nachgedanken
7
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung ‚Ein-
führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Identifikatoren
8
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
9
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Service-Begriff, Definitionen & Interpretationen
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Service -Begriff
Dienst- Begriff
Definition Interpretation
Anwendung Erklärung
Definition Interpretation
Anwendung Erklärung 10
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Babysitting-Service, Service-Konsument & Service-Objekt
11
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Service-Konsument?
Service-Kunde?
Service-Objekt?
Service Provider?
Service-Akteur?
Nutzeffekt?
Eltern wollen ins Theater gehen.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Babysitting-Service, Gruppenarbeit & Ergebnis
12
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service- Kunde: Eltern
Babysitting-Service
Service- Konsument:
Eltern
Service- Objekt: Baby
Service Provider:
Babysitter-Agentur
Service- Akteur:
Babysitter
Service wird am Baby erbracht
Nutzeffekt: Betreuung des
Babys an diesem Abend
ist rechen-schafts-pflichtig
beauftragen & bezahlen
rufen ab & konsumieren
erbringt Service
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
13
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
14
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
15
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & Service-Typ
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operational Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
16
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
Service-Identifizierung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
17
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
18
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & -Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
22
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service- Drehbuch
Service Map
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung
Taxi-Service
{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }
Auftragsannahme-Service
Personal-einsatz-Service
Tele-kommuni-
kations-Service
Disponierungs- Service
Kfz-Bereit-stellungs-
Service
Fahrer-einsatz-Service
Chauffier-Service
Faktu-rierungs-Service
Absetz-Service
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
24
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz
Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag
„Taxi-Bestellung“
(= Service-Abruf)
Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-
Zentrale an
{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}
Aufnahme „Taxi-Bestellung“
(= Service-Konfigurierung)
• Abfragen Fahrgastname
• Abfragen Abholtermin
• Abfragen Abholort & Zielort
• Abfragen Sonderanforderungen
• Bestätigung „Taxi-Bestellung“
Auftrags-
annahme-
Service
„Disponierung Taxi-Bestellung“
(= Service-Disponierung)
• Ermitteln freien Taxi-Fahrer
• Zuordnen „Taxi-Bestellung“
• Durchgeben Konfigurationsdaten
Disponierungs-
Service
„Taxi-Fahrt“
( = Service-Bewerkstelligung)
• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort
• Aufnahme Fahrgast & Gepäck
• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort
Chauffier-
Service
Abrechnung „Taxi-Fahrt“
(= Service-Abrechnung)
• Ausstellen Taxi-Quittung
• Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung
Fakturierungs-
Service
Absetzen Taxi-Fahrgast
(= Service-Abschluss)
• Absetzen Fahrgast
• Aushändigen Gepäck
{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}
Absetz-
Service
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
25
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Konzept, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang
• pro Service-Konsument • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
30
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Katalog Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten
1 Identifikation
1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
32
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, -Aufkommen & -Dirigierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
34
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Aufkommen, Service-Mengen & -Umsatz
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
35
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
36
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Mengen & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
37
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
38
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Phasen, Reifegradmodell & Reifestufen
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
39
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
40
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
41
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service- Kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Mehrwertschöpfung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
42
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
43
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung
Service Provider
Service-Konsument
Service Supplier
Service Supplier
Service Supplier
Service-Kunde
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
44
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
45
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für Taxi-Services
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
46
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für Catering-Service
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
47
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für E-Mailing-Service
• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen
• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme
• Service-Konsument: E-Mail-Absender
• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
48
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
49
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service
Service- Kunde
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
50
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service Provider
Service
Service- Kunde
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
51
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- zubringer
Service- Kunde
Service Provider
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
52
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
53
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
54
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
55
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
56
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
57
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
58
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
59
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
60
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
61
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
63
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8
03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden
11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort
12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
64
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
Briefzustell-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm
03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage
10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage
11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten
12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
65
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
66
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service- Drehbuch
Service Map
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
67
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Katalog Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
68
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
69
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
70
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
71
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
Centro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
72
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Service-Termini, Quellenangaben & Ergänzungen
73
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 Service-Begriff
Der Service-Begriff wurde in Beiträgen zu den folgenden XING-Themen fundiert hergeleitet und definiert sowie gegen andere Begriffe abgegrenzt • XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘
• https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
• XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
• XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
02 Service-Charakteristika
Die Service-Charakteristika sind aufgezählt und erläutert in dem Beitrag unter dem XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
03 Dienstbegriff
Der Dienstbegriff wurde erläutert und abgegrenzt in den Beiträgen zu • XING-Thema ‚Dienstbegriff – Definierung & Erläuterung‘
• https://www.xing.com/topics/de/dienstbegriff-definierung-and-erlauterung-4568
• XING-Thema ‚Dienstleistung – Definierung & Erläuterung‘ • https://www.xing.com/topics/de/dienstleistung-definierung-and-erlauterung-7634
04 Service-Konsument
Die Rolle des Service-Konsumenten wird in den Beiträgen zu den folgenden XING-Themen dargestellt • XING-Thema ‚Service-Konsument – Definierung & Erläuterung‘
• https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
• XING-Thema ‚Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungsmodell-hauptrollen-and-hauptspharen-4622
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Servicialisierung, Quellenangaben & Erläuterung
74
No. Begriff/Thema Erläuterung
05
Servicialisierung (Teil 1 von 4)
Das generische und durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung wird erläutert in • XING-Thema ‚Servicialisierung – Begriffsherleitung & Begriffsprägung‘
• https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198
• XING-Thema ‚Servicialisierung – Methodik & Ergebnisse‘ • https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028
Servicialisierung (Teil 2 von4)
Der Leitbegriff Servicialisierung, der im Jahr 2009 eigens neu ausgeprägt wurde, betrifft & umfasst alle Aspekte, Belange & Elemente der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung. Der Begriff wurde gebildet aus dem Kernbegriff & Stammwort ‚Service‘ und der Endung ‚-ialisierung‘, die in vielen Begriffen verwendet wird wie in Realisierung, Virtualisierung, Individualisierung, Spezialisierung, Kommerzialisierung, usw. Er wurde gebildet in Analogie zum Begriff der Industrialisierung und gleichzeitig deutlich gegen diesen abgegrenzt, weil letzterer die Sachgutfertigung umfasst. Unter dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung werden alle Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel, Maßnahmen & Aktivitäten für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung zusammengefasst & (weiter)entwickelt. Dabei wurden die bewährten Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich Standardisierung & Rationalisierung, Automatisierung & Optimierung von der Sachgutfertigung vollständig abstrahiert sowie unter umfassender Berücksichtigung der Service-Charakteristika, nämlich Intangibilität bzw. Unberührbarkeit & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Vergänglichkeit bzw. Flüchtigkeit, übertragen auf die Service-Erbringung.
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Servicialisierung, Quellenangaben & Erläuterung
75
No. Begriff/Thema Erläuterung
05
Servicialisierung (Teil 3 von 4)
Gleichzeitig wurden die Eigenheiten & Erfordernisse der Service-Erbringung umfassend berücksichtigt, als da wären • der abrufende Service-Konsument als der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-
Erbringung sowie als absolut kritische Erfolgsfaktor für die Service-Erbringung & für die service-basierende Wertschöpfung
• Integrierung des Service-Konsumenten in den Ablauf der Service-Erbringung sowie in die Servuktionsumgebung, Instruierung & Führung des Service-Konsumenten im Zuge der Service-Erbringung sowie Extegrierung des Service-Konsumenten nach abschließender Service-Erbringung aus dem Ablauf sowie aus der Servuktionsumgebung
• Service-Konsumierung durch den Service-Konsumenten simultan zur Service-Erbringung durch den Service Provider bzw. durch die Service-Automaten
• Service-Erbringung am Service-Abrufpunkt bzw. Aufenthaltsort des abrufenden Service-Konsumenten sowie explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• Service-Erbringung in einem Zug gemäß dem Uno-actu-Prinzip • Einmaligkeit & Echtzeitigkeit, Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit einer jeden
einzelnen Service-Erbringung
Servicialisierung (Teil 4 von 4)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wird • erläutert in dem Artikel ‚Servicialisierung – Einführung‘ auf dem Wissensportal der
ComConsult Research • http://www.comconsult-research.de/servicialisierung-einfuhrung/
• Ausführlich dargestellt in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ • https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
76
No. Begriff/Thema Erläuterung
06 Service-Identifizierung
Die Service-Identifizierung ist einfache & eingängige Methode zur präzisen & prägnanten Erfassung und Abgrenzung eines erforderlichen Service –Typs an Hand der 3 generischen Service-Identifikatoren in der typspezifischen Ausprägung.
07 Service-Konsument
Der Service-Konsument ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen und der absolut kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung. Er ist entweder eine natürliche Person oder eine technische Instanz, die bei Bedarf explizit einen einzelnen Service abruft und ihn situativ-individuell konfiguriert. Der Service-Konsument konsumiert die per Service an ihn erbrachten Nutzeffekte und verwendet sie, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen oder seine Funktion zu erfüllen. Ein Service-Konsument ist also entweder eine Person, die einen Service abruft, um eine geschäftliche Aktivität aus-
zuführen, z.B. ein Mitarbeiter einer Fachabteilung, der einen Auftragsmanagement-Service abruft, um einen Auftrag zu verbuchen
oder ein technisches System, das einen Service-Beitrag abruft, um eine technische Funktion zu erfüllen, z.B. ein Server-Betriebssystem, das einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname die gültige IP-Adresse zu erhalten.
Der Service-Konsument ist der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung der absolut kritische Erfolgsfaktor für jegliche Service-Erbringung sowie für die service-
basierende Wertschöpfung. Darüber hinaus ist die Rolle des Service-Konsumenten einer der drei konstitutiven Identifikatoren für einen Service- Typ.
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
77
No. Begriff/Thema Erläuterung
08 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige Gegenstand, • den der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgibt
und an den rechenschaftspflichtigen Service Provider übergibt • an dem alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden müssen. Für die Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte ist der jeweils beauftragte Service Provider rechenschaftspflichtig gegenüber dem auftraggebenden Service-Kunden und den Service-Konsumenten, die zum Abruf der kommittierten Services berechtigt wurden. Das Service-Objekt bezieht sich immer auf den Service-Konsumenten und es gibt 4 Grundtypen von Service-Objekten Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten Das Service-Objekt ist neben dem Service-Konsumenten selbst und den service-spezifischen Nutzeffekten das dritte konstitutive Element für die Service-Identifizierung.
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
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09 Service-spezifischer Nutzeffekt
Der service-spezifische Nutzeffekt ist das konstitutive Element eines jeden Service-Typs, denn ein Service ist definiert als ein Bündel von Nutzeffekten. Demzufolge ist der service-spezifische Nutzeffekt einer der drei Service-Identifikatoren, neben dem Service-Konsumenten und dem jeweiligen Service-Objekt.
10 Service-Akteur Mitarbeiter des Service Providers oder eines Service Suppliers, der im Zuge der Service-Erbringung service-relevante Aktivitäten ausführt.
11 Service-Identifizierung
Die Service-Identifizierung ist einfache & eingängige Methode zur Erfassung und Abgrenzung eines erforderlichen Service-Typs an Hand der 3 generischen Service-Identifikatoren in der typspezifischen Ausprägung • Service-Konsument • Service-Objekt • Service-spezifischer Nutzeffekt
12 Service-Spezifizierung
Die Service-Spezifizierung umfasst die Ausarbeitung & Abstimmung, Verabschiedung & Freigabe einer eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation mit ihren 12 Attribut(wert)en gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der vorgesehenen bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service-Kunden sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die Service-Konsumenten müssen die dabei ausgearbeitete Service-Spezifikation bestätigen & freigeben, bevor sie in den Service-Katalog aufgenommen oder in einem Service Level Agreement (ServLA) verwendet wird.
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13 Service-Konzipierung
Die Service-Konzipierung umfasst das Ausarbeiten des Service-Konzepts mit Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch. Dabei werden die Service Map und das Service-Drehbuch aus der Service-Spezifikation für den Ziel-Service abgeleitet. Das Service-Konzept ist die Grundlage für die Service-Orchestrierung.
14 Service-Orchestrierung
Im Rahmen der Service-Orchestrierung legt der rechenschaftspflichtige Service Provider fest. welche internen und externen Service Supplier welche der erforderlichen Standard-Service-Beiträge erbringen soll. Der Service Provider orchestriert und dirigiert die beauftragten Service Supplier im Rahmen der durchgängigen Service Supply Chain.
15 Service-Katalogisierung
Der Service Provider stellt alle Service-Spezifikationen, die die berechtigten Service-Konsumenten und die auftraggebenden Service-Kunden freigegeben haben, im Service-Katalog zusammen. Auf diese Weise präsentiert er seine Service-Angebote.
16 Service-Kommittierung
Die Service-Kunden kopieren aus dem Service-Katalog die Service Level-Spezifikation des erforderlichen Service-Typs mit allen Attributwerten in die SLA- oder Vertragsvorlage, um den Service Provider mit der Service-Erbringung zu beauftragen. Dabei trägt der Service-Kunde • im Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ die tatsächliche Anzahl der berechtigten
Service-Konsumenten ein • im Anhang des SLAs die identifizierenden Angaben zu den berechtigten Service-
Konsumenten
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17 Service-Konzertierung
Die Service-Konzertierung umfasst die Erbringung aller abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten, und zwar in der Service-Qualität, die der rechenschaftspflichtige Service Provider dem auftraggebenden Service-Kunden im betreffenden Service Level Agreement oder Service-Vertrag auf der Basis der eindeutigen und vollständigen Service-Spezifikation für den jeweiligen Service-Typ verbindlich zugesagt hat. Um die verlässliche und spezifikationsgemäße Service-Erbringung zu gewährleisten, muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich im Service-Triathlon bewähren durch 1. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten
Service-Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten und Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-
Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) und Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit
abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- und reibungslos sowie in der vollständig spezifizierten und verbindlich zugesagten Service-Qualität
18 Service-Fakturierung
Der Service-Fakturierung umfasst die Abrechnung der Service-Erbringung. Der rechenschaftspflichtige Service Provider fakturiert bzw. verrechnet mit seinen auftraggebenden Service-Kunden jeweils die Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Dabei ist der verbindlich vereinbarte Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-Attribut 12 der vollständigen Service-Spezifikation im SLA oder Service-Vertrag die Grundlage.
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