vorlesung servicemanagement i - blockvorlesung 01 - 2012-11-13 v01.00.00
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Wintersemester 2012-2013, 13.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Vorlesung – Ausschreibung, Einordnung & Prüfungsformen
4
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Vorlesung – Qualifikationsziele, Kompetenzen & Bereiche
5
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Vorlesung – Lerneinheiten, Lerninhalte & Literatur
6
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Vorlesung – Themenstruktur, Themenblöcke & Themenfolge
7
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
8
Termin Uhrzeit BV-Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument live
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
BV = Blockvorlesung
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
9
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
10
Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
11
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
12
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Network manager
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
13
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Data center manager
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
14
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
ICT consultant
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
15
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Servicing consultant
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
16
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Leitfrage, Anforderungen & Aufgabenbereich
17
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
18
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
19
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service- Themen - Service-Trilemma, Service Provider & Service-Kosten
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
20
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Stammwort & Begriffssynthese
Service -ialisierung 21
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Ausrichtung & Begriffsbelegung
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung
22
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Analogiebildung & Abstrahierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
se
Ra
tio
na
lisi
eru
ng
•A
rb
eit
ste
ilu
ng
•
Ar
be
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ab
lau
f
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tom
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sier
un
g
•A
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ma
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•
Au
tom
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kt
Op
tim
ieru
ng
•R
eg
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rö
ße
n
•L
as
tan
pa
ss
un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 23
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Transferierung & Integrierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
se
Ra
tio
na
lisi
eru
ng
•A
rb
eit
ste
ilu
ng
•
Ar
be
its
ab
lau
f
Au
tom
ati
sier
un
g
•A
uto
ma
ten
•
Au
tom
ate
nta
kt
Op
tim
ieru
ng
•R
eg
elg
rö
ße
n
•L
as
tan
pa
ss
un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
24
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Motivation, Ziele & Ergebnisse
25
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Vorlesung
Kurzvorstellung der Blockvorlesungen
Einordnung der Blockvorlesungen
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Vorstellung vom Begriff Servicialisierung
Kenntnis der Methodik für Service-
Erbringung
Einordnung der Methodik für Service-
Erbringung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Service-Begriff, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
26
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Service-Begriff, Service-Charakteristika & Effekte
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
27
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konsument, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
28
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konsument, Adressat & Wertschöpfer
Service- Konsument
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er einen benötigt.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
29
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
30
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
31
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
32
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Rahmen & Rollen
Service- Kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Mehrwertschöpfung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
33
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Identifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekt
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
34
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Identifizierung, Identifikatoren & Beschreibung
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
35
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Spezifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
36
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Spezifizierung, Attribute & Spezifikation
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
37
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Katalog, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
38
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
39
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Vertrag, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
40
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Vertrag, Katalogeintrag & Übertragung
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
41
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
42
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
43
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Umsatz, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
44
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Umsatz, Zustandekommen & Service-Aufwand
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
45
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung
Zusammenfassung der Vorlesungsreihe
Auswertung der Einzelvorlesungen
Reflexion der Vorlesungsinhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
46
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
47
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
48
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
49
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
50
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
51
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
52
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
53
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
54
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
55
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
56
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
57
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
58
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig
59
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten
Fahrgast wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Fahrgast wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
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Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
60
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …
Maßnahmen des Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disposition
Transport Fahrgast
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
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Service-Begriff – Service-relevante/s/r Funktionen, System & Akteur
61
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, …
Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
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Service-Begriff - Service-Kunde, Service-Konsument & Service Provider
62
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
Service-Kunde = Fahrgast
Service-Auftrag
Zugesagter Service
Service Provider = Taxi-Unternehmer
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Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
63
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …
Service-Berechtigter Service-Abruf
Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale
oder Einsteigen ins Taxi
Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast
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Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung
64
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell
anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Rollen
Service-Konsument = Fahrgast
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Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung
65
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service.
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
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Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
66
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service
… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]
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Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
67
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
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Service-Konsument – Servicescape, Beispiele & Beteiligte
68
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Mehrwertschöpfung
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Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
69
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
70
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Service-Konzertierung
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Service-Konsument – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
71
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer
72
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Bezugssubjekt, Service-Objekt & Objektkategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 73
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Konsument – Service-Erwartung, Service-Qualität & Lücken
74
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Service-Kommittierung, Berechtigte & SLA
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
75
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – SLA, Service Level & Service-Abrufrate
76
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – E-Mailing-Service, Service-Abruf & Service-Erbringung
77
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Konsument – Integrierung, Orientierung & Extegrierung
78
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
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Service-Konsument – Service-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Status
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
79
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Service— Erbringungsbereitschaft
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
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Service-Konsument – Service-Abrufe, Erbringungskapazität & Kalkulation
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service—Abrufrate & Service-Abrufkommen
Service Provider
80
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
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Service-Konsument – Service-Abrufe, Service-Erbringung & -Konsumierung
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Abrufe & Service-Konsumierung
Service
Service
Service
Service
Service
Service Provider
81
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Konsument – Service-Abrufrate, Zeitraum & Service-Aufkommen
82
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Service-Konsument – Servicialisierung, Ausrichtung & Fokussierung
83
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
84
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
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Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
85
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Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen
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• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
86
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
87
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
88
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
89
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
90
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
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Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
91
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
09 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
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Quellenangaben – Thema, Titel & Link
92
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
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Quellenangaben – Thema, Titel & Link
93
No. Thema oder Titel Quelle
08
Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 ‚Service Operatoins Management – Improving Service Delivery‘ von Robert Johnston & Graham Clark
http://www.amazon.com/Service-Operations-Management-3rd-Edition/dp/1405847328/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1352920324&sr=8-1&keywords=service+operations+management+improving+service+delivery
12
Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ von Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
13 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
14 Fachbuch ‚Servuction‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
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Quellenangaben – Service-Terminologie, Glossar & Fundstelle
94 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Quellenangaben – Wissensportal, Rubrik & Servicialisierung
95
Artikelserie auf dem Wissensportal der ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/
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Quellenangaben – ‚Service-Insiders, Kolumne & ServicEvolutionär
96
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
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Quellenangaben – SlideShare.Net, Präsentationsunterlagen & Dokumente
97
Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Quellenangaben – XING, Gruppe ‚Servicialisierung‘ & Forengruppen
98 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Quellenangaben – Service-Katalog, Grundstruktur & Katalogeinträge
99
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Quellenangaben – Fachartikel, Mittelstand & IT-Service-Verträge
100
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
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Quellenangaben – Pocket Book, Service-Grundlagen & Alltagsbeispiel
101
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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Quellenangaben – Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
102 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-grundalgen-der-servicialisierung-2012-v020200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
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Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
103
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000
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