webinar-reihe service@ducation2013_13 - webinar 06 service-spezifizierung 2013-05-14 v02.00.00
DESCRIPTION
INHALT In Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird die einfache & eingängige Methode der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifizierung dargestellt & erläutert. Die Service-Spezifizierung ist über den service-spezifischen Nutzeffekt mit der vorhergehenden Service-Identifizierung inhaltlich verbunden. AGENDA - Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Kurzvorstellung Webinar 06 - Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? - Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent - Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis - Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten - Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung - Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung - Rückblick auf Webinar 06 - Ausblick auf Webinar-Reihe - Abschluss Webinar 06 Nächster Termin: Webinar 07 - Titel: Der Service-Katalog - - am 28.05.2013 (Dienstag) - um 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9TRANSCRIPT
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung
Die Service-Spezifikation erstellen & erklären
Dienstag, 14.05.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://www.smile2.de
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
2
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
3
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7 live
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links
6
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s live
28.05.2013 07 Der Service-Katalog
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag
24.09.2013 09 Das Service-Konzept
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)
7
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 03.06., 10:00 h – 04.06.2013, 16:00 h
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013060304-flyer-v010000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)
8
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 11.06., 10:00 h – 12.06.2013, 16:00 h 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h
Ort(e) Aachen Düsseldorf
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)
9
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 24.06., 10:00 h – 25.06.2013, 16:00 h 12.09., 10:00 h – 13.09.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=188&controller=event&task=individualRegister
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Service Catalogue Manager
10
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
11
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
12
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt
13
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
14
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
15
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
16
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen
17
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Serv
ice-Qu
alitä
t
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
18
Ma
xim
al
20
Mer
km
ale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo? Wann?
Preis
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Serv
ice-Qu
alitä
t
Verlässlichkeit
Wie lange?
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang
19
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Serv
ice-Qu
alitä
t
Service-Identifizierung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
20
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekte
Service-Konsument
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04
21
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03
22
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument
Wo?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05
23
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06
24
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07
25
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10
26
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / Dauer Wie lange?
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
27
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
Bezugsgröße / Einheit
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02
28
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument
funktionale Aspekte
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09
29
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Versagung
Service-Konsument
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
30
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentabel?
rentabel? Service
Provider
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08
31
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Kunde
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12
32
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde
Preis
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Spezifikation – Methode, Abbildung & Software-Lösung ‚ky2B‘
33 http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
34
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
35
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Ma
xim
al
20
Me
rk
ma
le
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
36
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
37
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute
38
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus Service-
Konsument &
Bedingungen der Service-Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
39
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
40
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien
41
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele
42
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
43
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
44
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
45
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung
46
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung
47
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung
48
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
49
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung
50
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
51
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
52
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
53
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 28.05.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
54
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
55
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘
Kurvorstellung– Service-Katalog, Katalogeinträge & Service-Spezifikation
56
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 06
• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich?
Centro
• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis
• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 06
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 06
57
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
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Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt,
für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit]
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