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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA GERENCIA DE LA CALIDAD
Propuesta de mejora de la satisfacción de los donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
Tesis sometida a la consideración del Tribunal Examinador del Programa de Postgrado en Gerencia de la Calidad para optar al Título de Magister
Scientiae en Gerencia de la Calidad
Ángelo Rivera Barquero
San José, Costa Rica FEBRERO, 2011
ii
Esta tesis fue aprobada por el Tribunal Examinador de la Maestría en
Gerencia de Calidad del ICAP, como requisito para obtener el título de
Magíster Scientiae en Gerencia de la Calidad
------------------------------------------------------------------
Presidente del tribunal
MBA Carlos Zúñiga Naranjo, MSc.
Director de Tesis Examinador designado
Dr. Ángelo Rivera Barquero
Sustentante
iii
Agradecimientos
A mis padres, modelos de inspiración;
que me han guiado con amor en la maravillosa aventura
de la vida y el trabajo
A mi familia por los momentos especiales de la vida
A mis amigos que han sido mis hermanos (as)
por su amistad incondicional y su paciencia
iv
Dedicatoria
“Neque dicent ecce hic aut ecce illic
ecce enim regnum Dei intra vos est”
Vulgata Latina, Lucas, 17,21
“Militiae species amor est. Discedite, segnes.
Non sunt haec timidis signa tuenda viris;
Nox et hiemps longaeque viae saevique dolores
Mollibus his castris et labor omnis inest;
Saepe feres imbrem caelesti nube solutum
Frigidus et nuda saepe iacebis humo”.
Publius Ovidius Naso, Ars Amatoria, 2 a. C.
v
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 5
1.2 Justificación 7
1.3 Problema 8
1.4 Objetivos 8
1.4.1 Objetivo General 8
1.4.2 Objetivos Específicos 9
CAPITULO II:MARCO TEORICO CONCEPTUAL 10
2.1 Donación Altruista 11
2.2 Hemocomponentes 12
2.3 Promoción de la donación 12
2.4 Satisfacción del Donador 13
2.4.1 Calidad en la atención y la calidez en el trato 13
2.4.2 Tiempo en el proceso de donación 14
2.4.3 Infraestructura, condiciones ambientales y acceso 14
2.5 Donador cliente-proveedor 15
2.6 Definiciones de la Instrumentalización 16
CAPITULO III:MARCO METODOLOGICO 19
3.1 Tipo de estudio 20
3.2 Población 20
3.3 Muestra: 20
3.4 Metodología empleada 20
3.5 Fuentes de Información 22
CAPITULO IV:ANÁLISIS DE RESULTADOS 25
4.1 Resultados de satisfacción en la infraestructura, condiciones ambientales
y acceso al Banco de Sangre 26
4.2 Resultado de satisfacción en la calidad en la atención y la calidez en el
trato 28
4.3 Resultado de satisfacción de los donadores en cuanto al tiempo en el
proceso de donación. 29
vi
4.4 Satisfacción del donador a través del tiempo según la cantidad donaciones 31
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE LA SATISFACCION DEL
DONADOR 33
5.1 Definición del problema 34
5.2 Análisis de partes interesadas 35
5.3 Análisis de priorización de acciones 35
5.4 Determinación de soluciones/acciones 37
CAPITULO VI: CONCLUSIONES 41
CAPITULO VII: RECOMENDACIONES 43
CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 45
CAPITULO IX: APENDICES 50
vii
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Porcentaje de satisfacción del cliente con el acceso al Banco de
Sangre .................................................................................................... 27
Cuadro 2: Porcentaje de satisfacción del cliente con las instalaciones ....... 28
Cuadro 3: Satisfacción del cliente con la calidez del trato y claridad de
comunicación e información .................................................................... 29
Cuadro 4: Satisfacción del cliente con la calidad del servicio ..................... 31
Cuadro 5: Valoración ponderada de satisfacción del donador .................... 31
Cuadro 6: Satisfacción general del cliente valoración directa...................... 32
Cuadro 7: Satisfacción del cliente según cantidad de donaciones .............. 32
Cuadro 8: Definición del problema por medio de técnica 5W1H ................ 34
Cuadro 9: Hoja de trabajo de la relación de los interesados con el proyecto
................................................................................................................ 35
Cuadro 10: Pacientes insatisfechos según variables de estudio ................. 36
Cuadro 11: Valoración de importancia de los atributos según el cliente y el
personal del banco de sangre ................................................................. 38
Cuadro 12: Determinantes para cálculo de la prueba de homogeneidad .... 52
1
INTRODUCCIÓN
El inicio de la Medicina transfusional se debe en gran medida a el
descubrimiento que realizó en 1900 Karl Lansteiner el cual demostró la
existencia de aglutininas en la sangre esto justifica el hecho de que hubieran
reacciones transfusionales mortales hasta entonces inexplicadas, de ahí la
necesidad de tener en cuenta la compatibilidad en la transfusión sanguínea.
En 1914 Albert Hustin en Bélgica y Luis Agote en Argentina comprobaron
que el citrato sódico se comportaba como un anticoagulante atóxico. Estos
dos factores abrieron las puertas de la trasfusión indirecta: la sangre se
recogía en un recipiente y se trasfundía al enfermo. Estos descubrimientos
se incorporaron a la práctica médica muy lentamente.
Durante la Segunda Guerra Mundial se consolidó la trasfusión
indirecta, y lo médicos a su regreso a la vida civil contaban con la
experiencia de la trasfusión como procedimiento terapéutico. En esa época,
primero llegaba el paciente y luego se buscaba un donante. Por la esta
razón, se creó la necesidad de promover la donación de sangre, es así como
nacen los Servicios de Donantes Ambulantes (Grifols et al. 2000)
Posterior, a la Segunda Guerra Mundial, se desaceleró bruscamente las
donaciones en Estado Unidos, y solo algunas asambleas locales de Cruz
Rojas continuaron la actividad de promoción de la donación altruista. La
norma igual que en la preguerra, fue la donación retribuida, cosa que no
sucedía en Europa, donde los antiguos Servicios de Donantes Ambulantes,
evolucionaron en el sentido de Bancos de Sangre Hospitalarios, tal como se
conocen hoy. Constituida por medio de donantes altruistas (Grifols et al.
2000).
Las donaciones altruistas son aquellas en las cuales el donador no
recibe ningún tipo de pago o regalía debido a que la principal motivación de
los donadores es ayudar a los pacientes que lo necesiten. Este tipo de
donación implica que los bancos de sangre deben ser servicios con altos
niveles de satisfacción del cliente (que a su vez toma el papel de proveedor
de la materia prima para las trasfusiones)
2
En Costa Rica se siguió este modelo altruista el que garantiza una
mejor calidad de la sangre obtenida para la donación.
También existen otros tipos de donaciones permitidas, como la
autóloga (donación para sí mismo) utilizada en casos de pacientes con
enfermedades infecciosas, o con sangre de fenotipos de baja frecuencia. Así
también se utiliza la donación por reposición, es decir, se solicita al paciente
que lleve al banco de sangre donadores (usualmente amigos y familiares)
para que donen y así repongan la sangre utilizada en cirugías programadas.
En estos casos tampoco los donadores reciben regalías a cambio de la
sangre.
De forma similar que en el resto del país el Banco de Sangre del
Hospital William Allen de Turrialba, sólo acepta donaciones altruistas, sin
embargo, además de contar con instalaciones destinadas, para este fin,
también, se realizó durante la décadas de los ochenta y finales de los
noventa, la donación ambulante (se hacían giras, en instituciones para dar
información, motivar la donación, y además de realizar las sangrías en los
mismos centros de trabajo, a las personas que deseaban hacerlo), esta
práctica quedó en desuso, por razones logísticas, y de presupuesto. En la
actualidad sólo se reciben los donadores que voluntariamente llegan al
Banco de Sangre del hospital de Turrialba, de ahí la importancia de contar
con donantes motivados ya que de no ser estimulados los donantes, se
corre el riesgo de desabastecimiento
Las razones para donar son múltiples, varían de un grupo de la
población a otro, e incluso de una persona a otras pero un factor constante
de motivación es una información adecuada, correcta y presentada con
claridad. Así lograr la perspectiva futura más importante en la adquisición de
los conocimientos necesarios y la adopción de hábitos de vida sanos.
Conocer las necesidades y la satisfacción del donador con el servicio,
permitirá dar sentido a la donación altruista como sistema, y también
ayudará a moldear los planes de acción para mejorar el mismo.
Los Bancos de Sangre tienen que tomar actitudes más innovadoras
en la búsqueda de donadores de sangre. Es necesario llegar a conocer la
3
población de donadores y las expectativas de los mismos que tienen sobre
el servicio de Banco de Sangre. Al conocer las expectativas de los
donadores, el Banco de Sangre será capaz de mejorar el servicio prestado,
con el consecuente beneficio para los pacientes que requieran una
transfusión.
4
CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5
1.1 Antecedentes
1.1.1. Internacionales:
Existe una amplia literatura sobre la satisfacción del donador, especialmente
estadounidense y europea. Algunos de estos artículos se utilizaron como
guía debido a su énfasis en el tema de estudio y para ubicar de forma más
general en las tendencias internacionales de los modelos de satisfacción del
donador (Dorothy, D. et al. 2008; García, M., Sáenz, E. y Ramiro, C. 2003;
Umakanth, S. y Tsuneo, T. 2008; Moog, R. y Fourne, K. 2007 y Seidl, C.
2007).
En Latinoamérica la literatura sobre satisfacción del donador es más
escasa, sin embargo cabe destacar que García et al. (2009) con la
cooperación técnica de la Organización Panamericana de la Salud y de la
oficina regional de la Organización Mundial de la Salud realizaron un estudio
de satisfacción y calidad en los servicios de Banco de Sangre con el objetivo
de obtener información de base sobre los conocimientos, actitudes y
prácticas relacionadas con la donación voluntaria de sangre, así como la
capacidad instalada de los bancos de sangre para la atención de donantes.
El estudio se realizó en 15 países de la Región: Argentina, Bolivia, Colombia,
Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Jamaica, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Venezuela. Se utilizó una
metodología formativa cualitativa mediante entrevistas a donantes, público
en general y personal de salud, así como observación directa, grupos
focales, pruebas de conocimientos y revisión documental. Se identificaron el
conocimiento de las personas sobre la donación, sus creencias,
percepciones y actitudes, sus barreras y motivaciones, al igual que los
medios más eficaces para transmitir el mensaje a favor de la donación
voluntaria. Esta información servirá como base para diseñar una estrategia
en los países encaminada a promover la captación y lealtad de los donantes
voluntarios de sangre. Esta estrategia podrá ser el sustento para llevar a la
6
práctica los cambios necesarios en la atención y motivar a los donantes a
regresar con regularidad a donar sangre.
Es prioridad para la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la
Organización Panamericana de la Salud (OPS), promover la “Seguridad en
la Transfusión” como una estrategia mundial y esto se convierte en algo muy
valioso para la salud en general. En El Salvador, el Programa Nacional de
Sangre en la última década, ha logrado grandes avances en diferentes
aspectos, en especial en el campo en la satisfacción de los donadores, el
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (2007), recomienda que los
servicios de Bancos de Sangre realicen encuestas periódicas de satisfacción
tanto a los Donantes de Sangre y los Hospitales usuarios internos y externos
de los productos que distribuyen y evaluar los resultados de éstas
encuestas.
También el Hospital General de México ha venido evaluando la
satisfacción de los usuarios de los servicios médicos, de manera sistemática
y en forma semestral a partir del año 2003. Producto de éste esfuerzo se
cuenta con una base de datos de más de treinta mil cuestionarios aplicados
que contienen la opinión detallada de los ciudadanos que acuden a la
institución, sobre el trato que han recibido en las distintas áreas del personal
que conforma el equipo de salud. Cabe resaltar que los datos obtenidos
constituye una de las fuentes de información para determinar las acciones
de mejora que puedan garantizar a la población que acude de todo el país,
un servicio con alta resolución y calidad en sus resultados, para que se
reincorporen los ciudadanos a sus distintas actividades cotidianas. (Hospital
General de México, 2009).
1.1.2 Nacionales
Existen varios trabajos en cuanto a satisfacción del cliente en diferentes
servicios Hospitalarios: Consulta Externa, Laboratorio, Farmacia.
7
Sin embargo, en la revisión realizada, no se encontró valoraciones de la
satisfacción del donador.
1.1.3 Locales
A nivel local no se ha realizado, en Banco de Sangre del Hospital William
Allen de Turrialba, un trabajo para determinar la satisfacción del donador.
Por lo tanto, se realizará la primera investigación en este campo dentro del
Banco de Sangre de dicho centro hospitalario, sirva este para plantear, así
como obtener mejoras en la satisfacción del donador a corto-mediano plazo.
Además, sirva de antecedente y punto de comparación para futuras
evaluaciones en el servicio.
1.2 Justificación
El Banco de Sangre del Hospital William Allen pertenece a la Caja
Costarricense del Seguro Social (CCSS), por su nivel de complejidad el
Hospital es Periférico 2 en cual es el nivel más básico en la clasificación
Hospitalaria.
El grado de complejidad de este centro médico, determina la actividad
y complejidad del Banco de Sangre. El Banco de Sangre de Turrialba se
considera tipo 2 el cual “es aquel servicio que realiza las funciones de
atención, selección, fraccionamiento, tamizaje y almacenamiento,
transfusión, pruebas especiales (absorción y elución), evaluación de la
reacción adversa a la transfusión; dentro de un hospital que atiende
pacientes con diagnósticos que no requieren tratamientos de alta
complejidad.” (Norma para la Organización y Funcionamiento de Bancos de
Sangre de Costa Rica, 2002)
Según la definición anterior, este servicio hospitalario, no solamente
se dedica a la conservación y despacho de productos sanguíneos, como
ocurre en los Bancos de Sangre de menor complejidad, si no además
atiende donadores.
8
La donación en este Banco de Sangre es cien por ciento altruista (no
remunerada de ninguna forma), es por esta razón que el donador satisfecho
y motivado permitirá que el Banco de Sangre del Hospital William Allen
mantenga un suministro adecuado de hemocomponentes para cubrir los
requerimientos de la población de pacientes que demandan una transfusión
sanguínea. Por ser los donadores voluntarios, debe existir un claro
compromiso de parte de las autoridades competentes para garantizar la
satisfacción de estos clientes externos de la organización, que a su vez
también toman el papel de proveedores de la “materia prima” esencial, sin la
cual no podría realizar su actividad el Banco de Sangre.
La organización depende de sus clientes, por lo que debe ocuparse
de sus necesidades actuales y futuras, no sólo del cliente real, sino también
del potencial. Se deben atender sus requisitos y esforzarse por superarlos.
En todas las organizaciones, el prestigio depende de la satisfacción del
cliente, y de forma especial el Banco de Sangre debido a as características
del donador como cliente y a la vez proveedor de la materia indispensable
para el funcionamiento del Banco de Sangre, hace que la importancia de
medir su satisfacción no sea un hecho aislado, si no vital, para este tipo de
servicio que es totalmente dependiente de la donación altruista y de la
fidelidad de donador con el Banco de Sangre.
1.3 Problema
¿Cómo se puede mejorar la satisfacción de los donadores con el Banco de
Turrialba durante el segundo cuatrimestre del año 2010?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
9
Realizar una propuesta de mejora satisfacción de donadores con el Banco
de Turrialba durante el segundo cuatrimestre del año 2010
1.4.2 Objetivos Específicos
1. Evaluar la satisfacción de los donadores en cuanto al tiempo en el
proceso de donación.
2. Valorar la satisfacción del usuario en cuanto a la calidad en la
atención y la calidez en el trato
3. Identificar la satisfacción con respecto a la infraestructura,
condiciones ambientales y acceso al Banco de Sangre
4. Evaluar la satisfacción del donador a través del tiempo según la
cantidad donaciones realizadas en este centro
5. Crear una propuesta de mejora en la atención, que procure la
satisfacción de las expectativas de los donantes
10
CAPITULO II:
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
11
2.1 Donación Altruista
La donación altruista tuvo un desarrollo precoz en el marco de la donación
de sangre. Frente a la donación retribuida se mostró más eficaz y segura. No
obstante, su implantación ha resultado laboriosa en muchos países hasta el
punto de que aún hoy son pocos los que disponen de una donación
mayoritariamente altruista (Europa, América del Norte y algunos pocos
países más, entre ellos Costa Rica). Los lugares donde se ha alcanzado un
buen nivel de donación, han sido gracias a la donación altruista
Conviene aclarar algunos términos relacionados con el concepto de
donación altruista. Se puede definir, como aquella donación en la que el
donante se ofrece espontáneamente a dar su sangre sin recibir por ello una
recompensa económica.
Hablar de altruismo, sin embargo, puede conducir a móviles que no
son puramente altruistas, como es el caso de la Donación Familiar, en la
cual, miembros de una familia deciden donar sangre, al familiar enfermo.
Esto tiene dos desventajas claras, la primera es que el donador puede
ocultar información en la entrevista previa, para poder así lograr que su
sangre sea recibida. Y la segunda, es que la Donación Familiar la sangre es
utilizada exclusivamente por el familiar enfermo.
En Costa Rica, esta práctica está prácticamente en desuso. Sin
embargo, se utiliza frecuente la Donación por Reposición, es decir, por
solicitud del Cirujano se le pide al paciente llevar el comprobante de
donación de dos o más donadores, no necesariamente familiares. En dicha
boleta, aparece que la donación fue realizada para un determinado paciente,
pero para fines prácticos esto no es así. Se le explica al donador, que
aunque la sangre sea donada para “un paciente”, esto es sólo con el fin
reponer la sangre que se utilizará en el proceso quirúrgico, así esta se puede
utilizar en otros pacientes.
12
2.2 Hemocomponentes
Los Bancos de Sangre en sus inicios basaron su práctica en la transfusión
de sangre total, es decir, aquella que contiene todos sus componentes
(glóbulos rojos, plasma y plaquetas)
Hace varias décadas esta en desuso la utilización de sangre total, en la
actualidad, se utilizan hemocomponentes los cuales son productos
preparados por el Banco de Sangre a partir de una unidad de sangre total
por medio de métodos físicos.
Es decir, la sangre total extraída a un donador se separa en varios
hemocomponentes (glóbulos rojos empacados, plasma fresco congelado,
plaquetas, crioprecipitados, etc.) por limitaciones en equipos de separación
(centrífugas refrigeradas) y de almacenamiento (incubadoras con agitadores)
el Banco de Sangre de Turrialba sólo se obtienen dos hemocomponentes,
los glóbulos rojos empacados y plasma fresco congelado.
Esto tiene implicaciones para la donación, debido a que los productos de
una sola donación pueden ser destinados para dos o más pacientes. Por lo
que se debe informar al donador sobre la importancia de no ocultar
información en la entrevista ya que de hacerlo puede afectar a varias
múltiples pacientes.
2.3 Promoción de la donación
La promoción de la donación es preparar a la sociedad para que haga
frente a las necesidades trasfusionales de los enfermos. Esto sólo es posible
cuando la sociedad dispone de un núcleo suficiente de personas sanas
dispuestas a donar su sangre por motivos altruistas. Aunque la decisión de
donar es individual, es curioso observar que cuanto más madura es una
sociedad, tanto mejor es la respuesta al mensaje de la donación y por lo
tanto más fácil es alcanzar el objetivo.
13
2.4 Satisfacción del Donador
La satisfacción del cliente (donador) según Rivero, L. y Manera, J. 2002 se
define como: “un juicio evaluativo sobre la experiencia de compra/consumo
como resultado de procesos cognitivos de comparación entre recompensa y
costos y que integra elementos afectivos relacionadas con la experiencia del
consumo (emociones expectadas)”
Según esta definición el donador como cliente posee expectativas sobre la
experiencia de la donación, y compara el proceso de donación según la
recompensa (autosatisfacción por medio de la ayuda altruista) con el costo
(tiempo, ausencia del lugar de trabajo u otras actividades, entre otras).
Al ser una donación altruista, el donante exige una recompensa por los
costos que tuvo para realizar la donación. El donante como contrapartida a
su oferta, exige eficacia, calidez en el trato, personal técnico idóneo,
instalaciones adecuadas, acceso fácil, información oportuna entre otros. Es
muy sensible a aspectos tales como el prestigio del Banco de Sangre, donde
hace su donación, y también por el tipo de población atendida en centro
hospitalario, algunos donadores se sienten más identificados a donar en el
Banco de Sangre del Hospital Nacional de Niños, por la población pediátrica
del centro. Pero también, el donador altruista es sensible ante los mensajes
de los medios de comunicación sobre la necesidad de sangre en el país. Su
reacción ante esto último es importante, puesto que su ofrecimiento lo siente
como una aportación personal a la solución de un problema.
Los donantes en su carácter de clientes de un servicio tienen el derecho de
exigir ciertos requisitos mínimos, para su adecuada atención:
2.4.1 Calidad en la atención y la calidez en el trato: este requisito es
primordial, para garantizar que el donador se sienta satisfecho y desee
volver al servicio de Banco de Sangre, no basta con aplicar la correcta
técnica, si no debe sumarse la calidez en el trato, que a veces en las
instituciones del Estado, puede verse opacada por el estrés y exceso de
trabajo, de los empleados. El personal debe informar adecuadamente al
donador sobre la recogida y la distribución de la sangre y hemoderivados,
14
así como la información sobre la donación y el aprovechamiento de los
distintos hemoderivados obtenidos. La escasez, los periodos críticos y las
caducidades son datos que los donantes tienen la obligación de conocer.
Hoy en día, en reuniones de comités especializados, se discute todavía
sobre la disponibilidad y la validez de estos datos
2.4.2 Tiempo en el proceso de donación: se refiere al tiempo de duración
el proceso de donación, este aspecto es importante, debido a que los
donadores tienen otras actividades (familia, trabajo, estudio, recreación) que
necesitan satisfacer.
2.4.3 Infraestructura, condiciones ambientales y acceso: los donantes y
la sociedad asocian las correctas instalaciones con la calidad del producto o
servicio, y no siempre es así. No obstante, las primeras favorecen que se
trabaje bien. Y hay requisitos mínimos que tienen que cumplirse como
facilidad de acceso al Banco de Sangre, una adecuada ventilación e
iluminación del inmueble, además que cada zona sea adecuada según el
paso de la donación es decir que la zona de entrevista sea privada, la zona
de donación sea adecuada y espaciosa, y la zona de toma de desayuno sea
iluminada, cómoda, y siempre limpia.
Existen otros requerimientos del donador, que pueden ser motivo de
estudios posteriores:
Acreditaciones: por organismos competentes. Mejora la satisfacción que el
donante lo sepa y lo valore, y también motiva al personal del centro que
preparado con esmero para pasar la acreditación para brindar un mejor
servicio.
Confidencialidad: es sumamente importante tanto en el interrogatorio médico
como en la historia clínica. En caso de encontrar alguna prueba de
laboratorio alterada saber con antelación si el donante quiere recibir aviso
15
telefónico de que pase por el Banco de Sangre. Los donantes seropositivos
por HIV, debe estar protegidos contra cualquier violación de sus derechos,
garantizados por la legislación de Costa Rica (Ley General de HIV-SIDA)
Calidad Total: es un sistema de calidad no del producto, o servicio si no de
todas las áreas del centro, que comprende todo el personal para asimismo
mejorar tiempos y costes. Un sistema adecuadamente estructurado es un
requisito previo indispensable para la producción de componentes
sanguíneos y servicios que cumplan los criterios cada vez más exigentes
relacionados con la seguridad, eficacia, y satisfacción del donador
2.5 Donador cliente-proveedor
Este trabajo está enfocado desde una nueva perspectiva para el Banco de
Sangre del dicho hospital, pues la misión del mismo esta comprometida con
cubrir las necesidades de sangre de los pacientes, pero al realizar este
estudio, se está enfocando al donador. Para un Banco de Sangre el donador
tiene un doble papel como cliente y proveedor.
El donador es el proveedor de la “materia prima” indispensable para el
funcionamiento del Banco de Sangre, pero exige como un cliente, que se le
brinde una atención de calidad, con calidez, profesionalismo.
Es por esto, que desde esta perspectiva, y tratando de reconciliar un
Banco de Sangre, con las empresas de productos y servicios, el donador
debe ser entendido como un proveedor que por su naturaleza altruista tiene
las exigencias de satisfacción de un cliente, por lo que deben ser atendidas.
También se puede analizar, estas definiciones desde otra visión. El
Banco de Sangre tiene dos dimensiones una es la producción de
hemocomponentes a partir de la sangre de los donares, para los clientes
(pacientes, médicos solicitantes). A la vez, brinda servicios a sociedad, la
cual es la atención de las donaciones, en la cual es donador es un usuario
de este servicio, convirtiéndose en el cliente.
16
Para fines de este trabajo, se debe entender al donador desde su
papel de usuario de un servicio y por lo tanto como cliente.
2.6 Definiciones de la Instrumentalización
Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado
para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos. Los
sondeos del servicio al cliente permiten conocer en qué situación se está en
un momento concreto y lo que desean los clientes (Maceiras, 2002)
El tipo de encuestas pueden ser de tipo personal, telefónica o impersonal por
medio de correo. La utilizada en la presente investigación es de tipo
personal. Este tipo de metodología presenta ventajas y desventajas:
Ventajas:
1. Muestra perfectamente definida
2. Tasa de respuesta elevada
3. Clarificación de las respuestas
4. Respuestas espontáneas
5. Posibilidad de controlar el orden de las respuestas.
6. Bajo costo
Inconvenientes:
1. Laboriosidad y larga duración
2. Riesgo de influencia del entrevistador
3. Posibilidad de que los entrevistadores falseen las encuestas.
A partir de los resultados obtenidos se utilizan diversas herramientas para
toma de decisión, que concluirán con la elaboración de un QFD. Entre estas
herramientas se utilizará:
17
Técnica 5W1H: Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la
fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un
problema (Henderson, A. y Zuñiga, C. 2009).
Análisis de las partes interesados con el proyecto (Stakeholders): permite
identificar grupos afectados por el cambio. Los Stakeholders son los que
tienen una influencia directa en el proceso de la iniciativa y/o se relaciona de
alguna forma con ella. La información será utilizada para identicarlos y para
eliminar la resistencia al cambio (Henderson, A. y Zuñiga, C. 2009).
Brainstorming (tormenta de ideas) Es una técnica básica de trabajo en grupo
que se utiliza con el fin de generar multitud de ideas en un corto periodo de
tiempo. Con esta técnica se aprovecha la capacidad creativa y de innovación
de los partipantes (Salas, L. 2010).
Multivoto: Es una técnica en grupo para reducir una larga lista de elementos
a unos pocos manejable, generalmente tres a cinco (Henderson, A. y
Zuñiga, C. 2009).
Diagrama de Pareto: Es una forma de representar los datos en un gráfico de
frecuencia de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor
Así se pueden identificar las principales causas de la mayor parte de los
efectos producidos (Salas, L. 2010)
El Despliegue de la Función de la Calidad (QFD) es un sistema para
planificar y elaborar servicios o productos y asegurar que éstos cumplirán o
superarán las expectativas de sus clientes. El QFD tiene la ventaja de que
permite utilizar tanto las percepciones de calidad negativas (reclamaciones)
como las no expresadas de calidad positiva (expectativas) (Lorenzo et al.,
2004)
18
El índice de satisfacción global del cliente con el servicio según Palacios,
2002, es simplemente el promedio de puntuaciones medias otorgadas por
los clientes a los diferentes aspectos del servicio: dadas las dimensiones o
aspectos a, b, c... n, las puntuaciones medias (µ) de los clientes a dichas
dimensiones son µa, µb y µc ... µn y el índice de satisfacción global entonces
será:
(µa + µb + µc… + µn) / n
Por otro lado, el índice de satisfacción directa del cliente es la sumatoria de
la valoración de cada encuestado en una escala de 1 a 10, ante la
interrogante sobre su satisfacción con el servicio en términos generales.
19
CAPITULO III:
MARCO METODOLOGICO
20
3.1 Tipo de estudio:
El presente estudio según su finalidad es una investigación aplicada, debido
a que se realiza con el fin de aplicar en el corto plazo medidas correctivas
como producto de los resultados del estudio.
El estudio es de tipo transversal debido a que se realizará en un período de
tiempo determinado, que corresponde al segundo cuatrimestre del año 2010.
Además, es un estudio tipo exploratorio debido a que “En la investigación
exploratoria, la información se recolecta de fuentes primarias y secundarias
con el fin de suministrar información sobre el problema e identificar cursos
de acción” (Fleitman, 1995).
3.2 Población
Son todos los donadores atendidos en el Banco de Sangre del Hospital
William Allen, en el tercer cuatrimestre del año 2010
3.3 Muestra:
La población son todos los donadores del tercer cuatrimestre del 2010
atendidos en el en el Banco de Sangre de Turrialba, por lo tanto la muestra
es igual a la población. Con el beneficio adicional que existe una mayor
confianza en los datos y las inferencias que se puedan desprender de los
mismos
3.4 Metodología empleada
Se utilizará la encuesta la cuál es un método muy utilizado para medir la
satisfacción del cliente.
Tiene un costo bajo, y es una forma discreta de recoger datos que puede
ofrecer a los encuestados un completo anonimato, especialmente para
21
aquellos clientes que no quieren realizar entrevistas personales o
telefónicas.
Las encuestas se entregarán personalmente el día de la donación en el
Banco de Sangre de Turrialba.
Las encuestas contemplan los aspectos más frecuentemente evaluados en
estudios similares y siguiendo las recomendaciones de Organización
Panamericana de la Salud, 2002.
Para el análisis de datos, se utilizará el índice de satisfacción directa del
cliente, y el índice de satisfacción global según la recomendación de de
Palacios, 2002. Esto con el propósito de obtener una valoración cuantificada
de la satisfacción del donador, la cual podrá ser utilizada en posteriores
estudios.
La propuesta de mejora se realizará por medio de herramientas para la
mejora y resolución de problemas (Henderson, A. y Zuñiga, C., 2009 y
Salas, L., 2010).
Para definición del problema y la organización de la información se utilizará
la técnica 5W1H esto con la intención de priorizar decisiones, además se
realizará el análisis de las partes interesados con el proyecto (Stakeholders),
para determinar cuales actores serán los más indicados para involucrar en la
propuesta y así asentar responsabilidades.
En la identificación de de posibles causas del problema identificado se
construirá una Gráfica de Pareto, para obtener como su misma definición
dice “el 20 por ciento de las causas que resuelven el 80 por ciento del
problema” (Henderson, A. y Zuñiga, C., 2009 y Salas, L., 2010).
Una vez priorizado las causas se fijarán las soluciones del problema. Para
esto se determinará la importancia que tiene para el donador del Banco de
Sangre de Turrialba cada uno de estos aspectos, y no solo el grado de
cumplimiento. Asimismo, se escuchará a los responsables (personal) de
brindar el servicio por medio Multivoto. Por medio de estas valoraciones se
elaborará un Despliegue de la Función de la Calidad (QFD) para garantizar
que las acciones correctivas estén enfocadas en la trasformación de las
22
necesidades del donador en características de calidad del servicio (Salas, L.,
2010).
Las solución obtenida será presentada a las partes interesadas por medio de
la tabla-herramienta Estrategia de Mejora según lo propuesto por
Henderson, A. y Zuñiga, C. 2009, con el fin de ser aplicada y controlada su
efectividad en posteriores trabajos.
3.5 Fuentes de Información
Se utilizará la recolección de datos en forma directa de la realidad, mediante
el trabajo concreto del investigador. Por lo tanto son datos primarios
obtenidos de la experiencia empírica.
Cabe destacar que a pesar que el estudio es un diseño de campo será
necesario ubicar e integrar el problema y los resultados dentro de un marco
teórico para lo cual es necesario realizar estudios bibliográficos, que
proceden de fuentes secundarias y terciarias, por lo que a partir de estudios
similares se establece los determinantes más utilizados para la evaluación
de la satisfacción del donador
3.6 Definición de variables: conceptual, operacional e
instrumentalización
La definición y operativización de variables permite el adecuado
cumplimiento de los objetivos de la investigación, por medio de la traducción
de los mismos, en una serie de preguntas en la encuesta de satisfacción
como se muestra en la siguiente tabla:
23
Objetivo
específico
Variable Definición
conceptual
Dimensión Definición conceptual Definición operacional Definición
instrumental
Evaluar la
satisfacción de
los donadores
en cuanto el
tiempo en el
proceso de
donación.
Tiempo en el
proceso de
donación
Tiempo necesario
para completar la
donación desde
que el donador se
presenta al Banco
de Sangre hasta
que se retira.
Satisfacción el tiempo de
duración de la donación
Utilización adecuada del tiempo en el
proceso de donación
Excelente si al menos el 90 % es satisfecho con el tiempo para completar
la donación.
Regular si por lo menos el 60 % esta satisfecho con el tiempo de donación
Malo si menos del 59 % se encuentra satisfecho con el tiempo de donación
Encuestas
Valorar la
satisfacción
del usuario en
cuanto a la
calidad de la
atención y la
calidez en el
trato
Calidad en la
atención y la
calidez en el
trato
Aquellos factores
en donde
intervienen la
experiencia,
aptitud e
idoneidad del
personal del
Banco de Sangre
Satisfacción el trato recibido
Satisfacción con la
información recibida
Satisfacción con la
evacuación de dudas
Satisfacción con la
flebotomía
Satisfacción con el
desayuno post-donación
Calidez en el trato de parte del
personal del Banco de Sangre
Información oportuna y clara sobre la
entrevista de selección y el proceso
de donación
Evacuación de dudas por parte del
personal
Cuidado en el proceso de extracción
de sangre
Tiempo de espera entre la finalización
de la donación y el desayuno
Excelente si las respuestas sobre la satisfacción sobre la calidez en el trato
de parte del personal del Banco de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno
entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Excelente si las respuestas sobre la satisfacción sobre la oportunidad y
claridad de la información es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%.
Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Excelente si la satisfacción sobre la evacuación de dudas por parte del
personal del Banco de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-
89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Excelente si las respuestas sobre la satisfacción sobre el cuidado en el
proceso de extracción de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80
%-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Excelente si las respuestas sobre la satisfacción tiempo de espera del
desayuno es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre
60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Encuestas
24
Objetivo
específico
Variable Definición
conceptual
Dimensión Definición conceptual Definición operacional
Identificar la
satisfacción
con respecto a
la
infraestructura
, condiciones
ambientales y
acceso al
Banco de
Sangre
Evaluar la
satisfacción
del donador a
través del
tiempo según
la cantidad
donaciones
realizadas en
este centro
Infraestructura
, condiciones
ambientales y
acceso al
Banco de
Sangre
Fidelidad del
donador al
Bando de
Sangre
Todos aquellos
factores de
infraestructura,
ambiente y acceso
que intervienen en
mejorar la
satisfacción del
usuario durante la
donación
Todos aquellos
factores que
intervienen en la
preferencia de
donación en este
Banco de Sangre
Satisfacción por Ventilación
e iluminación
Satisfacción por la Higiene
Satisfacción con el espacio
físico
Satisfacción con el acceso
al Banco de Sangre
Satisfacción con la donación
recurrente en este Banco de
Sangre
Lugar ventilado e iluminado
Limpieza del inmueble
Adecuado espacio físico para cada
etapa de la donación
Ubicación estratégica del Banco de
Sangre
Clientes que donan por primera vez
satisfechos versus donadores
policonsultantes satisfechos
Excelente si la satisfacción la ventilación y la adecuada luz natural o
artificial es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60
% y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Excelente si la satisfacción con la limpieza del inmueble es por lo menos
el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es
menor al 59 %
Excelente si la satisfacción espacio físico para cada etapa de la donación
es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79
%. Malo si es menor al 59 %
Excelente si la satisfacción en el acceso al Banco de Sangre es por lo
menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo
si es menor al 59 %
Excelente si la satisfacción en la satisfacción general con el Banco de
Sangre en cada grupo (donadores que donan por primera vez y
policonsultantes) es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular
entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
Encuestas
25
CAPITULO IV:
ANÁLISIS DE RESULTADOS
26
Se realiza la encuesta sobre la población de usuarios (125 donadores) del
Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del año 2010 en la
que se les pide que expresen su satisfacción con cada aspecto a evaluar
por medio de varias preguntas.
4.1 Resultados de satisfacción en la infraestructura, condiciones ambientales y acceso al Banco de Sangre
Uno de los aspectos ha evaluar es la satisfacción con el acceso a las
instalaciones del Banco de Sangre, en este caso se observa en el cuadro 1,
que la mayoría de los donadores se encuentra satisfechos con que las
flebotomías se realicen en las instalaciones actuales del Banco de Sangre
de Turrialba, situadas en el Hospital William Allen Taylor, esto debido a que
como se hacía en otras décadas, se podría tomar en los centros de trabajo o
ferias de salud, sin embargo, el laboratorio no cuenta, en la actualidad, con
suficiente personal, ni con el trasporte para movilizarse a estos centros. Por
otro lado, los clientes a los cuales se les toma las bolsas de sangre, por lo
general pertenecen a distritos cercanos, por lo que hay menos
inconvenientes para los clientes.
De ser necesario se ha dado el servicio de donación en coordinación con
otros Bancos de Sangre de la Red Nacional, en casos meritorios. Estos
casos son cuando al paciente se le solicita que presente comprobantes de
donación para ser intervenidos quirúrgicamente (donación por reposición), y
no pueden trasladarse los donadores a Turrialba centro, por razones de
distancia o laborales, esto siempre con previa aprobación del jefe de Banco
de Sangre. Por lo que aumenta la satisfacción de las familias beneficiarias
de este servicio.
27
Cuadro 1: Porcentaje de satisfacción del cliente con el acceso al Banco de Sangre
Está satisfecho que la toma de
sangre sea en el Hospital William
Allen
No está satisfecho que la toma de
sangre sea en el Hospital William
Allen
92.8 %
7.2 %
Fuente: Investigación propia
Los datos de la encuesta (ver cuadro 2) reflejan que la mayoría de
donadores consideran que es adecuada la ventilación e iluminación del
inmueble, esto puede deberse a que cumple se ha velado por el
cumplimiento de los requerimientos de las diferentes normativas: Ley
General de Salud, así como el Reglamento de Apertura y Operación de los
Establecimientos de Microbiología y Química Clínica, la Norma para la
Organización y Funcionamiento de Bancos de Sangre de Costa Rica, los
diferentes planes de emergencias y Reglamento Ley de Igualdad de
Oportunidades para Personas con Discapacidad.
Sin embargo, un porcentaje considerable de donadores se sienten
insatisfechos por las limitaciones de espacio, esto se vio reflejado también
con los comentarios, que escribieron algunos clientes. Esto es debido a que
cuando se supera la capacidad de espacio del Banco de Sangre, los
donadores deben esperar fuera de las instalaciones del mismo esperando su
turno, donde existen aglomeraciones de pacientes de la consulta de
Farmacia y del Laboratorio Clínico. En esas zonas no existen asientos
cómodos, ni condiciones agradables como las que se observan en una sala
de espera de los Bancos de Sangre del Sector Privado, con los
inconvenientes para los mismos clientes y las consecuencias que esto tiene
para la percepción de los donadores sobre el servicio.
28
Dependerá de la Administración del Hospital y de la jefatura del Banco de
Sangre, solicitar los recursos económicos a la CCSS, para mejorar las
instalaciones con beneficio del cliente.
Cuadro 2: Porcentaje de satisfacción del cliente con las instalaciones
Característica Si esta satisfecho No esta satisfecho
Limpieza 97.6 % 2.4 %
Ventilación 98.4 % 1.6 %
Iluminación 98.4 % 1.6 %
Espacio 89.6 % 10.4 %
Fuente: Investigación propia
4.2 Resultado de satisfacción en la calidad en la atención y la calidez en el trato
En el cuadro 3 se presenta el porcentaje de donares satisfechos con la
calidez y la información recibida por parte del personal.
La flebotomía es una aspecto técnico de vital importancia para evaluar la
calidad den la atención de un servicio de Banco de Sangre, debido a que la
aguja utilizada para este fin, es de calibre 16, es decir la lumen más ancho,
por tanto, la introducción de la aguja en vena debe ser limpia (es decir no
pueden cometerse errores) debido a que no se puede realizar este
procedimiento dos veces.
Además por el calibre de la aguja, los donares sienten temor, en especial
aquellos que son primerizos. Es por esto que las personal que realiza la
punción, son los sangradores mejor capacitados, escogidos por su destreza
en el sangrado, observada al tomar muestras de sangre para el Laboratorio.
Este aspecto técnico es uno de los mejores calificados por el donador,
debido a las anteriores razones.
29
El Banco de Sangre de Turrialba, aunque tiene autonomía en aspectos
técnicos y administrativos, depende del personal del laboratorio clínico del
Hospital William Allen. Al analizar los datos se observa que la mayoría de los
clientes se sienten satisfechos con el trato recibido, sin embargo, un
porcentaje considerable, no lo están. Posteriormente, se analizará la
importancia relativa de este aspecto dentro los problemas del Banco de
Sangre.
La claridad de la información de cómo deben presentarse el día de donación,
es decir, haber consumido un desayuno bajo en grasas, presentarse con una
identificación, cumplir los requisitos mínimos como peso y edad, y vestir
decorosamente, entre otros; fue la característica mejor evaluada por el
usuario, esto debido a que se reparte a cada persona que pregunta con
antelación sobre cómo donar, una lista con la información anterior.
Cuadro 3: Satisfacción del cliente con la calidez del trato y claridad de
comunicación e información
Característica Si esta satisfecho No esta satisfecho
Toma de sangre (flebotomía)
96 % 4 %
Trato cortés y respetuoso
95.2 % 4.8 %
Comunicación y evacuación de dudas
95.2 % 4.8 %
Información sobre cómo debe presentarse al Banco de Sangre
96 % 4 %
Fuente: Investigación propia
4.3 Resultado de satisfacción de los donadores en cuanto al tiempo en el proceso de donación.
En cuadro 4 se encuentra lo resultados de la evaluación del cliente en
cuanto aspecto tiempo de donación.
30
El tiempo para servir el desayuno, depende del Servicio de Nutrición del
Hospital, del Microbiólogo y del Técnico de Laboratorio. El técnico se
encarga de preparar el café para los donadores, como su primera función en
la mañana. Posteriormente, el microbiólogo autoriza y solicita un
determinado número de desayunos según la cantidad de donadores. El
servicio de Nutrición prepara y trasporta el desayuno desde la cocina hasta
al Banco de Sangre (usualmente, es el mismo tipo de desayuno que recibe
el personal del Hospital) para que el técnico sirva el desayuno.
A pesar de la cantidad de pasos a seguir, y el protocolo establecido para
tales efectos, los donares se sienten satisfechos con el tiempo para servir el
desayuno, esto por el compromiso y las posibles consecuencias de no
brindarle al donador un desayuno después de la donación como desmayos e
hipoglicemias (que podrían resultar fatales en algunos pacientes). Esto se
agrava debido:
1. El donador usualmente, debe presentarse ya sea en ayuno, o haber
consumido un desayuno ligero.
2. El tiempo para completar la donación, es largo, en especial, porque
deben esperar cada uno su turno.
3. Se extraen aproximadamente 500 mililitros de sangre
Sin embargo, la frecuencia de casos de desmayos es baja y la frecuencia de
hipoglicemias severas es casi nula. Sin embargo, el Banco de Sangre se
encuentra contiguo al servicio de emergencias en todo caso.
Por otro lado, el aspecto peor evaluado de toda la encuesta es el tiempo de
duración de la donación. Esto debido principalmente a que solo se cuenta
con un técnico el cual, realiza la entrevista preliminar, comprueba el grupo
sanguíneo del donador, así como los niveles de hemoglobina y hematocrito,
toma y numera la bolsa de sangre, prepara toda la documentación necesaria
para entregar al medico e incluso sirve el desayuno y supervisa al donador
después de la donación en caso de desmayo hipoglicemia.
31
Es por esto que la donación aunque eficaz, no es eficiente, y se refleja en los
resultados del cuadro 4
Cuadro 4: Satisfacción del cliente con la calidad del servicio
Variable Satisfecho No satisfecho
Duración de la donación
86.4 % 13.6 %
Tiempo para servir el desayuno
96.8 % 3.2 %
Fuente: Investigación propia
4.4 Satisfacción del donador a través del tiempo según la cantidad donaciones
Se midió la satisfacción del cliente al considerar la sumatoria de cada una de
las variables que se desean evaluar y se obtiene una valoración ponderada
de satisfacción (ver cuadro 5).
Cuadro 5: Valoración global de la satisfacción del donador
Valoración global del Cliente sobre la Satisfacción con el Servicio
9.44
Sin embargo, este tipo de valoración no considera aspectos fuera de los
evaluados, es por esta razón que por medio de la pregunta 8 se evalúa de
una forma general y directa la satisfacción del donador (ver cuadro 6).
Al realizarse la comparación estadística, se observa que las diferencias entre
ambos resultados no son estadísticamente significativas. (Ver apéndice A)
32
Cuadro 6: Satisfacción general del cliente valoración directa
Valoración Directa del Cliente sobre la Satisfacción con el Servicio
9.20
Al consultar a los donadores sobre su satisfacción general con el Banco de
Sangre y clasificarlo posteriormente con la cantidad de donaciones
realizadas en este centro de salud, se aprecia que aunque en términos
absolutos se presentan mayor número de reportes de insatisfacción en los
clientes que han utilizado con anterioridad el servicio que en quienes no lo
han hecho, esta diferencia no es estadísticamente significativa (ver cuadro 7
y apéndice B)
Cuadro 7: Satisfacción del cliente según cantidad de donaciones
Resultados Se encuentra Satisfecho
No se encuentra Satisfecho
Total
Primera donación
39 2 41
Ha utilizado el servicio
anteriormente
77 7 84
Total 116 9 125
33
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE
LA SATISFACCION DEL DONADOR
34
5.1 Definición del problema
Para definir el problema se utiliza la técnica 5W1H, esta técnica considera
aspectos que se deben cubrir para tener una planificación adecuada,
además permite organizar la información y dar prioridad a las acciones a
seguir.
Cuadro 8: Definición del problema por medio de técnica 5W1H
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué ocurre con la satisfacción del Donador del Banco de Sangre del Hospital William Allen?
Según los resultados de la encuesta el grado de satisfacción de los donadores se puede mejorar. En especial en algunos aspectos relacionados el factor administrativo y de logística.
¿Por qué se debe mejorar la satisfacción del donador?
Esto para garantizar que el Banco de Sangre cuente con la suficiente cantidad de hemocomponentes para las trasfusiones a los pacientes que así lo requieran. Es necesario recordar que los donadores son voluntarios, por lo tanto el que regresen depende en buena medida de la satisfacción con el Servicio.
¿Cuándo se debe satisfacer esta necesidad?
Debe realizarse la implementación de medidas correctivas, lo más pronto posible, y según la capacidad de la institución para mejorar esta situación
¿Quién es el responsable de mejorar la satisfacción del cliente?
Depende del personal del Hospital William Allen, en especial aquellos con poder para la toma de decisión (jefa del Banco de sangre y directora del laboratorio) así como de sus colaboradores directos e indirectos en mayor o menor medida para mejorar la satisfacción del donador
¿Dónde se debería aumentar la satisfacción del donador?
La satisfacción del donador debe aumentarse dentro de las instalaciones del Banco de Sangre del Hospital William Allen para que de esta manera evitar la fuga de donares a otros Bancos de Sangre de la Red Nacional
¿Cómo se debe aumentar la satisfacción del cliente?
Se deben realizar periódicamente encuestas para identificar las principales causas de insatisfacción para realizar medidas correctivas
35
5.2 Análisis de partes interesadas
El análisis de las partes interesadas permite conocer tanto aquellos
personas con la capacidad de toma decisión como aquellos que se ven
afectados por los resultados, en este caso se observa que los tomadores de
decisiones también se ven afectados por el resultado del proyecto, esto es
debido a los compromisos de gestión y las evaluaciones de desempeño que
se les aplican.
Cuadro 9: Hoja de trabajo de la relación de los interesados con el
proyecto (Stakeholders)
Fuente: Investigación propia
5.3 Análisis de priorización de acciones
Para realiza el análisis de priorización de acciones se utilizará la técnica de
Pareto. En este caso por medio de los datos de pacientes insatisfechos con
cada una de las variables en estudio.
Personas o grupos interesados
Afectado por los
resultados
Posee conocimientos
útiles
Facilita recursos
Tiene capacidad
de decisión
Puede influir en
los resultados
Directora del Laboratorio
X X X X X
Jefa del Banco de Sangre
X X X X
Recursos humanos
X X X X
Profesionales de microbiología
X X
Técnicos del Banco de Sangre
X X
Donadores X X
36
Cuadro 10: Pacientes insatisfechos según variables de estudio
ATRIBUTO
PACIENTES INSATISFECHOS
Duración de la donación
17
Espacio (instalaciones)
13
Facilidades para la donación (acceso
a las instalaciones)
9
Comunicación clara y comprensible
6
Trato cortes y respetuoso 6
Toma de sangre
5
Información oportuna
5
Tiempo para servir el desayuno
4
Limpieza
3
Ventilación
2
Iluminación
2
Fuente: Investigación propia
Por medio de estos datos, se realiza la construcción de la Gráfica de Pareto,
con la ayuda de Excel, para identificar las oportunidades para mejorar la
satisfacción de los donadores. En este caso se observa que al cumplir con
37
las cinco primeras características, más del 60 % de las quejas se refieren a
las cinco primeras características.
Fuente: Investigación propia
5.4 Determinación de soluciones/acciones
Se solicitó tanto a los donadores que evaluaran la importancia que tienen los
atributos en estudio. De la misma forma se solicitó al personal del fijo y
rotativo del banco de sangre (8 trabajadores) que realizaran un Multivoto de
38
los mismos atributos, para mejorar la calidad del servicio como se puede ver
en la siguiente tabla resumen.
Cuadro 11: Valoración de importancia de los atributos según el cliente y el personal del banco de sangre
ATRIBUTO
VALORACIÓN DE IMPORTANCIA
SEGÚN EL CLIENTE
RESUMEN DE RESULTADO DE MULTIVOTO DEL
PERSONAL
Duración de la donación
100
100 (1)
Calidez del trato
95
91 (3)
Facilidad para la donación
(acceso a las instalaciones) 85
80 (5)
Instalaciones
(iluminación, limpieza, ventilación) 81
95 (2)
Claridad de la comunicación e
información 80
82 (4)
Fuente: Investigación propia
Nota: En paréntesis el orden descendente de importancia para el personal
(Multivoto)
A partir de los datos del gráfico de Pareto y de los datos de la importancia
relativa del cliente y el Multivoto del personal; se elabora un QFD. El QFD es
un sistema estructurado que facilita la identificación de las necesidades y
expectativas de los clientes (voz del cliente) y su traducción al lenguaje de la
organización. Hasta el momento, la aplicación del QFD al sector sanitario ha
estado poco extendida. En general se ha utilizado como herramienta de
planificación de productos y servicios, así como para evaluar servicios
(Lorenzo at al. 2004, p 464)
A continuación se realiza una lluvia de ideas (brainstorming) y un multivoto
para expresar las características de la calidad que la literatura recomienda,
39
así como los expertos, en este caso los profesionales de microbiología,
consideran necesarias, estableciendo la relación existente entre las variables
en estudio con las soluciones a las causas del problema principal para así
construir un QFC, considerando no sólo la valoración del cliente, si no
también del personal del Banco de Sangre como se observa a continuación:
Es por medio de esta herramienta, que se prioriza la reorganización del
personal como la estrategia más adecuada, para aumentar la satisfacción de
40
lo donares del Hospital William Allen de Turrialba. Bajo esta premisa se
realiza la siguiente estrategia de mejora para que sea aprobada por las
respectivas jefaturas
ESTRATEGIA DE MEJORA
Problema u oportunidad de mejora Mejorar la Satisfacción de los clientes según los resultados de la encuesta aplicada en el segundo cuatrimestre del 2010
Objetivo Reducir el tiempo de Atención a Donadores
Responsables de las acciones/soluciones:
Encargado (a) del Banco de Sangre
Director (a) del Laboratorio:
Recursos Humanos
Acciones/soluciones:
Reorganización de las funciones del personal técnico
Indicador
Tiempo de Atención en la Donación
Definición del Indicador
Tiempo necesario para completar la donación desde que el donador se presenta al Banco de Sangre hasta que se retira
Meta
Excelente si el tiempo de Atención a el Donador es menor a 25 minutos
Aceptable de 26 minutos a 35 minutos
Inaceptable mayor de 35 minutos
Cronograma
Reorganización de las funciones (en menos de 7 días después de la aprobación de la jefatura)
41
CAPITULO VI:
CONCLUSIONES
42
1. El tiempo para completar la donación es el aspecto que según el donador es
el más importante en un cien por ciento de los entrevistados, sin embargo es
el que recibe la menor calificación de satisfacción.
2. La calidad de la información y la calidez son aspecto importantes según el
donador, y se ha cumplido las expectativas en la mayoría de lo casos
3. Las limitaciones de espacio se deben a la saturación del Hospital William
Allen, en todos sus servicios, lo que disminuye la satisfacción del donador.
4. En cuanto la estructura física la ventilación e iluminación son adecuadas,
pero no la cantidad de espacio para los donadores.
5. La facilidad para la donación, en cuanto a la ubicación del mismo, es bien
valorada por el usuario debido a céntrico del Hospital
6. La cantidad de donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectó
significativamente el grado de satisfacción del donador
7. La mayoría de los donares se siente satisfechos en con el Banco de Sangre
de Turrialba, sin embargo, existe un número considerable de no
conformidades que se deben reducir
8. La valoración directa de la satisfacción del donador y la calculada por medio
de la sumatoria de los aspectos evaluados no es estadísticamente
significativa
43
CAPITULO VII:
RECOMENDACIONES
44
1. Los esfuerzos en mejorar el servicio deben estar enfocados en la mejora de
tiempo de duración de la donación y debe ser evaluado este aspecto
periódicamente
2. Se deben realizar con cierta frecuencia este tipo de estudios en el Banco de
Sangre de Turrialba con el fin de mantener a los donadores satisfechos y
garantizar a los pacientes que lo requieran la sangre que necesitan.
3. Es necesario realizar capacitaciones al personal para que comprendan la
importancia de tener un trato amable y saber responder con claridad a las
preguntas que se les hace.
4. Se deben realizar más frecuentemente estudios de satisfacción del cliente
para mejorar la percepción de cada uno de los determinantes de esta
investigación
5. Es deber de los encargados de este servicio solicitar las condiciones de
infraestructura necesarias para el Banco de Sangre que será reubicado en
el nuevo Hospital del Turrialba. Sin embargo, en este momento, es
necesario tomar medidas correctivas provisionales para solventar esta
problemática
6. Las autoridades competentes deberán habilitar los medios para que los
donares sigan asistiendo al nuevo Banco de Sangre, es decir medios de
trasporte público, ya sean rutas de buses, y parada de taxis, debido a que el
nuevo Hospital ya no será en el centro de Turrialba.
7. Se debe verificar el cumplimiento de las propuesta de mejora presentada en
este documento, así como se debe atender los indicadores de la misma con
el fin de alcanzar los resultados deseados
8. Se debe aplicar y dar seguimiento a las propuestas de mejora, debido a que
son el mecanismo que tiene la organización para aumentar la satisfacción
del cliente.
45
CAPITULO VIII: REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
46
1. Carrasco, J. El método estadístico en la investigación médica. Quinta
Edición. Madrid: Ciencia; 1999. Pp. 204-208
2. Colegio de Microbiólogos y Químicos Clínicos Norma para la
Organización y Funcionamiento de Bancos de Sangre de Costa Rica.
Código 01-01. 2002. p. 2
3. Dirección de Prestaciones Médicas. Instructivo de operación para
bancos de sangre. México: Instituto Mexicano del Seguro Social;
1996.
4. Dorothy, D., Nguyen, A., DeVita, V., Hirschler, L. Murphy, E. Blood
donor satisfaction and intention of future donation. Transfusión
medicine. Abril 2008. Pp. 742-747.
5. Fleitman, J. (1995), Evaluación Integral. Ed. Prentice Hall, México. Pp.
25
6. García., Sáenz, E. y Ramiro, J. Estudio de factores socioculturales
relacionados con la donación voluntaria de sangre en las Américas.
Rev. Panamá. 2003; 13 (2/3).
7. Grifols, J., Martín, C., Hernández, J., Pujol, M. (2000). Seguridad en
Medicina Transfusional. Hemo-Institut Grífols. Clínica Corachan,
Barcelona. Pp. 43-44, 56
8. García, M. Sáenz, E. y Cruz, J. Estudio de factores socioculturales
relacionados con la donación voluntaria de sangre en las Américas.
Revista Panamericana de Salud Publica (En línea). 2003, vol.13, n.2-
3 (citado el 26 de noviembre del 2009), pp. 85-90. Disponible en:
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47
49892003000200008&lng=en&nrm=iso>. ISSN 1020-4989. doi:
10.1590/S1020-49892003000200008.
9. Grífols, E., Martín, V., Hernández, S. Seguridad en medicina
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10. Henderson, A. y Zuñiga, C. Antología del curso Gestión de Procesos.
Tercera Promoción de la Maestría Gerencia de la Calidad. 2010.
11. Hospital General de México. (2009) Décimo quinta evaluación de la
satisfacción del usuario de los servicios médicos del Hospital General
de México: Dirección general dirección de planeación y desarrollo de
sistemas administrativos programa estratégico para la transparencia y
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12. Lorenzo, S. Mira, J., Olarte, M., Guerrero J. Análisis matricial de la
voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria. Gac Sanit., 2004;
18(6):464-71
13. Maceiras, L. Encuestas de satisfacción de usuarios. Salud Pública
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14. Moog, R. y Fourne, K. Recruitment of prospective donors: ¿what do
they expect from a homepage of a blood transfusion service?
Transfusion Medicine. 2007; 17; 279–284.
15. Mejía, A. Medición de la Satisfacción del Cliente, Norma 9001-2000.
Gaceta Médica Mexicana, 2004. 140 (3)
16. Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, República de El
Salvador. (2007). Estándares de trabajo en Banco de Sangre
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(consultado 26 de noviembre del 2009) Disponible en:
www.mspas.gob.v/regulacion/pdf/otrosdoc/Estandares_banco_de_san
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17. Nilsson BS, Sojka P. The blood donation experience: self-reported
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18. Organización Panamericana de la Salud, OPS. Reclutamiento de
donantes de sangre voluntarios, no remunerados. 2002. Pp. 83-102
19. Palacios, J. Metodología de Encuestas: Estrategias de ponderación
de la respuesta en encuestas de satisfacción de usuarios de servicios,
2002. 4 (2): 175-193
20. Rivero, L, Manera, J. El comportamiento del usuario de servicios de
telecomunicaciones. Editorial Dikinson. 2002. Pp. 184
21. Salas, L. Antología del curso Gestión de la Calidad. Tercera
Promoción de la Maestría Gerencia de la Calidad. 2009.
22. Schlumpf, K. y Simone, A. Factors influencing donor return.
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24. Silvestre López A. QFD. El despliegue de la función calidad en
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25. Umakanth, S. y Tsuneo, T. A study of perspectives and attitudes
towards voluntary blood donation as a step towards improving donor
recruitment and retention strategies in a tertiary referral hospital in
South India. Asian J Transf Science. January 2008; 2 (1)
26. Viñas, V.E. (2001) El uso de técnicas cualitativas en la evaluación de
programas. Revista Española de Investigaciones Sociológicas, 95,
155177.
50
CAPITULO IX:
APENDICES
51
APENDICE A
Calculo de t- student para la Satisfacción general del cliente valoración
directa e índice general ponderado
Donde: t Es el valor estadístico del procedimiento.
Es el valor promedio o media aritmética de las diferencias entre los momentos antes y después. σd Es la desviación estándar de las diferencias entre los momentos antes y después. N Es el tamaño de la muestra.
H0 = µx = 9.20 y Ha ≠ 9.44
Donde α es igual a 0.05, con n igual a 125,
α igual a 0.05
N igual a 125
σd igual a 1.75
Grados de libertad = n - 1 = 124
1 – α /2 = 1 - 0.025 = 0.975
t 0.975 (124) = 1.9600 (tabla)
Al aplicar la fórmula se obtiene una t calculada de 1.533
Como la t calculada es menor que la t tabular, se acepta H0
52
APENDICE B
Para determinar si existe variación estadísticamente significativa entre los
donares primerizos y aquellos que han utilizado los servicios del Banco de
Sangre de Turrialba con anterioridad se utilizó la siguiente fórmula de
homogeneidad:
Chi cuadrado es igual a la sumatoria de (Oi - Ei)2 / Ei
E1 = 116 * 41/125 = 38.05
E2 = 9 * 41/125 = 2.95
E3 = 116 * 84/125 = 77.95
E4 = 9 * 84/125 = 6.05
Cuadro 12: Determinantes para cálculo de la prueba de homogeneidad
Oi Ei (Oi – Ei) (Oi - Ei)2 (Oi - Ei)2 / Ei
Resultados
39 38.05 0.95 0.90 0.0236
2 2.95 -0.95 0.90 0.3051
77 77.95 -0.95 0.90 0.0115
7 6.05 0.95 0.90 0.1488
Chi cuadrado calculado
0.489
Donde:
α igual a 0.05
Grados de libertad = (2-1) * (2-1) = 1 grado de libertad
Chi cuadrado tabular (95) igual 3.841
Como Chi tabular es mayor que el Chi calculado, no se rechaza la hipótesis,
lo que quiere decir que con un 95% de confianza, no hay diferencia
significativa entre los resultados de ambos grupos.
53
APÉNDICE C
Encuesta de Satisfacción al Cliente Externo del Banco de Sangre de Turrialba
Estimado usuario :
Esta encuesta tiene como finalidad conocer su opinión sobre la toma de sangre para la donación en el Banco de
Sangre de Turrialba. Sus opiniones nos permitirán ofrecerles a ustedes la atención que se merecen.
1. ¿Es la primera vez que utiliza el servicio de Banco de Sangre en Turrialba?
SI ( ) NO ( )
2. ¿Está satisfecho que la toma de sangre sea en las instalaciones del Hospital William Allen?
SI ( ) NO ( )
3. ¿Fueron adecuadas las siguientes condiciones ambientales?
Limpieza SI ( ) NO ( )
Ventilación SI ( ) NO ( )
Iluminación SI ( ) NO ( )
Espacio SI ( ) NO ( )
4. ¿Fue adecuado el servicio dado por el personal?
Toma de sangre SI ( ) NO ( )
Duración de la donación SI ( ) NO ( )
Tiempo para servir el
Desayuno SI ( ) NO ( )
5. ¿El trato recibido fue cortés y respetuoso?
SI ( ) NO ( )
6. ¿La comunicación y evacuación de dudas `por parte del personal fue clara y comprensible?
SI ( ) NO ( )
7. ¿La información sobre cómo debe presentarse para la toma de sangre fue clara?
SI ( ) NO ( )
8. ¿Se siente satisfecho con la atención de nuestro Banco de Sangre?
SI ( ) NO ( )
Comentarios que quiera añadir ……………………………………………………………..
54
Por favor califique de 1 a 10 la importancia que tiene para usted los siguientes
atributos
Atributo
Calificación
Duración de la donación
Calidez del trato
Facilidad para la donación
(acceso a las instalaciones)
Instalaciones
(iluminación, limpieza, ventilación)
Claridad de la comunicación e
información
Duración de la donación
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN