social customer experience @ allfacebook marketing conference
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Social Customer ExperienceVom Dialog im Social Webüber Communitys & Content zu Owned Media
@AndreasHBock, AllFacebook + SMX, München, 25. + 26. März 2014
AllSocial & SMX | München | 25. + 26. März 2014
Social Customer Experience | Community | Content
Mach was gegen Hässlich.#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
Mach was gegen Hässlich. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #ContentVideoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken…
http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing.
http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg
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@AndreasHBock
• Geboren in Maryland, USA
• Internet-Professional seit 1995
• Family Guy und Vater von zwei Söhnen
• Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road
• Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor
• Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle
• Managing Director: St. Gallen Institute
• 2009 – 2013 Gesamtveranwortung
für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt
des Enterprise 2.0-Programms der Telekom
Social Customer ExperienceThesen für den Workshop
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.
Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.
Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).
Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.
Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt
Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)
Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.
Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.
Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien
Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.
Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.
Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.
Social Customer Experience ist+Marketing +Communication +Sales +Service
„Das Herz der Sozialen Medienist großartiger Kundenservice.“Für Online-Marketing heißt das: Man erreicht die
Menschen nur, wenn man ihnen zuhört. Im Internet gilt
das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr,
dass man Werbebotschaften aussendet und damit
Bedürfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder
Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die
Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie
schenken den Wünschen ihrer Kunden große
Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist
großartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu
behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen,
aber zu Cluetrain-Zeiten war es überaus radikal.
http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de
Howard Rheingold
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Statt der Timeline auch als App-Variante…
https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.
https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737
Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Oder mit Schnittstellen zu Communitys – als Owned Media!
Service-Accounts auf Twitter mit mehr als DialogNissan Bedienungsanleitung #Owned-Content
https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232
Tipps & Tricks mit nützlichem Owned Content
https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
Social Sales ExperienceKunden fordern zum öffentlichen Verkaufsgespräch…
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program
Sales-Battle – Erster! 6 Minuten!Top Link auf Owned Media.
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/#/offerstype/college
Sales-Battle – Persönlich, charmant, emotional. Nachfrage, um keep going zu erzeugen.
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx
Sales-Battle – Überschwenglich. Lenkt auf alternatives Angebot – 3-Monats-Vorteil benannt!
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
Sales-Battle – Später, höflicher Einstieg, Vermittlung von Kontaktdaten.
https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/
Sales-Battle – Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell.Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.
„Allianz Tied Agents Engagment Facebook Toolbox“Sales per Service für Vertriebler und Content für Kunden
https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox
Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnisse „Owned Newsletter-Abos“ generieren. #fail
Subscription
Ad
Meine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im
Formular voreingestellt
als Service …
Das war aber vielleicht
nicht der richtige Touchpoint?
Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.
Newsletter-Adressgenerierung per Social Media:Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...
Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...
Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...
Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.
Ziel ist ein umfassendes Öko-System: Facebook, Twitter, Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...
Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff für exzellentesContent Marketing. First World Pizza Problems…
http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems
Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views…
https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw
Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!
http://donate.unhcr.org/
Social Customer Experience ist am besten alsSystem aus Dialog + Community + Owned Content & Media.
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.
Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.
Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).
Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.
Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt
Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)
Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.
Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.
Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien
Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.
Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.
Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.